酒店管理中常見的問(wèn)題與解答

1、酒店管理中常見的問(wèn)題與解答酒店管理中常見的問(wèn)題與解答，領(lǐng)導(dǎo)、老板為什么不賞識(shí)你和不重用你呢 ?1、工作沒(méi)有做好 !話務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1. 修養(yǎng)良好，責(zé)任感強(qiáng)2. 口齒清楚，音質(zhì)甜美，語(yǔ)速適中3. 聽寫迅速，反應(yīng)敏捷4. 專注認(rèn)真，記憶力強(qiáng)5. 有較強(qiáng)的外語(yǔ)聽說(shuō)能力6. 有熟練的計(jì)算機(jī)操作和打字技術(shù)7. 有較強(qiáng)的信息溝通能力8. 掌握酒店服務(wù)、旅游景點(diǎn)和娛樂(lè)等知識(shí)與信息9. 嚴(yán)守話務(wù)機(jī)密2、心態(tài)不夠成熟 !不信我們回頭去看看那些 90 年代初從酒店管理學(xué)校走出來(lái)的那批人，畢業(yè)后他們都分 到了各個(gè)酒店去見習(xí)，同一所學(xué)校畢業(yè)， 同一時(shí)間參加工作， 但命運(yùn)卻有天壤之別，凡當(dāng)時(shí) 心態(tài)比較好，能沉下去做事

2、的人，現(xiàn)在不是做了職業(yè)經(jīng)理人， 就是做了老板。而當(dāng)時(shí)凡不愿 意從基礎(chǔ)做起， 認(rèn)為自己是某某學(xué)校酒店管理專業(yè)的高才生， 一副高高在上的樣子的人， 到 現(xiàn)在還一事無(wú)成，甚至后來(lái)還有部分同學(xué)混不下去了，竟然回到了農(nóng)村種田。因此，有了好 的心態(tài)才能幫助你很好的成長(zhǎng)。案例： 情景：凌晨 3:10 酒店的各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，除了美容廳外，此時(shí) 對(duì)于酒店的總機(jī)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是很忙了，一般較多的是要求叫醒的內(nèi)線電話， “嘀嘀”話務(wù)臺(tái) 顯示有電話來(lái)了，是外線，話務(wù)員 A 接起電話，報(bào)店名。 “幫我轉(zhuǎn) XX 房”，話筒里傳來(lái)了 一名女子的聲音， “請(qǐng)問(wèn)您要找的客人貴姓 ?” ，話務(wù)員 A 說(shuō)。 （按照酒店的規(guī)定

3、接轉(zhuǎn)電話到 客人房間我們必須核對(duì)住客的姓名 ）。“你們真麻煩，他剛剛打電話給我，叫我給他回電話”，小姐不高興的說(shuō)。話務(wù)員看到此情況不大好，便問(wèn)道： “小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ?”“吳”，于是， 話務(wù)員便打電話至客人房間征求客人的意見， 該客人聲稱不認(rèn)識(shí)此小姐， 拒絕接聽。 接著話務(wù)員便告之吳小姐： “對(duì)不起，客人已經(jīng)休息了，不便接聽電話， ”話未說(shuō)完， “啪”的一聲 掛斷了電話分析：總機(jī)話務(wù)員應(yīng)委婉告訴來(lái)電者： 為了防止給您轉(zhuǎn)錯(cuò)電話以和避免打擾到其他 客人， 我們必須核對(duì)客人姓名， 正確后才能轉(zhuǎn)進(jìn)客人的房間。 若客人一再堅(jiān)持，且通過(guò)交談 判斷該客人不是 “小姐”，則問(wèn)清來(lái)電者姓名 ，由總機(jī)撥電話至客

4、人房間詢問(wèn)客人是否愿意 接聽此電話，然后根據(jù)客人的意思來(lái)處理。（也可詢問(wèn)客人從酒店撥出的來(lái)電顯示的號(hào)碼是多少，以便我們正確判斷住店客人是否真撥此小姐電話。）若通過(guò)交談，能判斷此來(lái)電者是“小姐”，則堅(jiān)決不能轉(zhuǎn)到客人的房間，但在拒絕對(duì)方用語(yǔ)上要委婉。對(duì)待此類型的客人， 我們總的原則是： “有禮有節(jié)，態(tài)度堅(jiān)決” ?？偨Y(jié)： 對(duì)于所有電話的接聽我們都必須彬彬有禮，以顯示我們的專業(yè)素質(zhì)。 對(duì)于此類電話，若能確切地判斷是“小姐”的騷擾電話，我們應(yīng)該堅(jiān)決的給予拒絕，態(tài)度上我們應(yīng) 該禮貌，語(yǔ)氣也要委婉。3、缺乏吃苦耐勞的精神 !有的人只要領(lǐng)導(dǎo)一讓他多做了一點(diǎn)點(diǎn)事他都會(huì)嘟著個(gè)嘴半天不高興。好像吃了大虧似 的，處處

5、斤斤計(jì)較， 常言道： 吃的了虧， 才能打的了堆， 特別是年輕人， 有的是力氣和精力， 就算今天力氣用完了明天還可以再生!工作累了晚上睡一覺(jué)第二天就能恢復(fù)體力，何必扳著指頭去算這些小賬。案例 2情景： 6 月 7 日總機(jī)夜班人員小陳接到 3061 房客人來(lái)電要求次日叫醒，其在核對(duì) 客人房間、 姓名糾正了他姓陳， 而不是登記入住的王先生。 之后客人不掛電話要求陪他聊天， 小陳令其稍等， 登記完叫醒記錄后才回過(guò)頭接電話。 可是在登記時(shí)看錯(cuò)行， 記成了 3063 房， 結(jié)果導(dǎo)致下一班次人員吵醒了未曾要求叫醒服務(wù)的3063 房客人，而 3061 房客人卻未叫醒。分析： 從總機(jī)工作性質(zhì)來(lái)分析， 叫醒是一項(xiàng)

6、極為重要的工作任務(wù)， 因?yàn)榭腿艘蠼?醒服務(wù)是由于趕飛機(jī)或其它重要會(huì)議等，若由于總機(jī)工作失誤客人的行程或重要會(huì)議時(shí)間， 我們是無(wú)法補(bǔ)償?shù)模?金錢是無(wú)法替代一切。 小陳應(yīng)與客人重復(fù)房號(hào)和時(shí)間， 先登記相關(guān)內(nèi)容 在叫醒記錄本上，同時(shí)在話務(wù)臺(tái)上設(shè)置叫醒時(shí)間，而后才處理其它事宜，以防出錯(cuò)?？偨Y(jié)： 由于小陳的粗心大意， 無(wú)認(rèn)真核對(duì)房號(hào)和叫醒時(shí)間， 造成因登記錯(cuò)誤而導(dǎo)致 客人要求叫醒沒(méi)叫，反而將無(wú)要求叫醒的客人吵醒。4、起點(diǎn)要求太高 !建議大家在這個(gè)上面不能過(guò)于挑剔， 這樣反而會(huì)讓你的上級(jí)覺(jué)得你啰嗦， 目光短淺， 是 一個(gè)成不了大氣的人，這樣的人酒店能列入培養(yǎng)、重用的對(duì)象嗎?我想不會(huì)。案例 3情景：某天早

7、晨 2010 客人退房時(shí)向 AM 投訴總機(jī)無(wú)和時(shí)給予開啟外線，經(jīng)調(diào)查客 人原本入住 2001 房而后換成 2010 房，之前在 2010 房都可以撥出外線，換來(lái)此房就不能撥 出外線，客人很不高興地退房了。分析：根據(jù)程序操作， 若客人換房， 要和時(shí)給予開啟與原來(lái)房間一致的 “話機(jī)權(quán)限”（在前臺(tái)事先通知總機(jī)的情況下 ），否則客人換房后不能和時(shí)撥打外線。若前臺(tái)無(wú)通知，總機(jī) 看到電腦中跳出： “換房”記錄，要和時(shí)詢問(wèn)前臺(tái)是否有客人換房，總機(jī)與前臺(tái)要做好非常 融洽的溝通。總結(jié)： 員工要嚴(yán)格遵守?fù)Q房操作程序來(lái)操作， 在時(shí)間上要把握好一定的尺度， 做到 和時(shí)、準(zhǔn)確 ;同時(shí)客人之前的相關(guān)要求都要做好相應(yīng)更改和

8、交接。5、能力欠火候 !職位不是坐的越高越好， 那要看自己具不具備那個(gè)能力， 如果還不具備條件就上， 就會(huì) 導(dǎo)致爬得越高摔的越重的結(jié)局，最后把自己搞得遍體鱗傷，最終吃虧的還是自己。案例 4情景： 總機(jī)小陳某天上夜班時(shí)， 一位客人主動(dòng)與小陳聊天， 并要求小陳將手機(jī)號(hào)碼 給他，明天要請(qǐng)之吃飯， 小陳是第一天自己上夜班， 從來(lái)沒(méi)遇過(guò)這樣的事情， 不知如何是好， 而后就將電話轉(zhuǎn)給 AM 。分析： 遇到此類事情不用慌張， 只要把握一定的度， 并非可怕。在與客人聊天的同 時(shí)要將話題轉(zhuǎn)向介紹酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)項(xiàng)目， 不要過(guò)多的去談?wù)撍饺耸虑椋?要學(xué)會(huì)保護(hù) 個(gè)人的隱私和人身安全， 夜班有人敲門時(shí)， 要先通過(guò)

9、貓眼觀察是何人方可開門。 若客人堅(jiān)持 要談?wù)撆c酒店工作無(wú)關(guān)的事情， 可委婉地告訴客人 ,你現(xiàn)在在上班 ,并且非常忙 ,不能與之聊天 , 請(qǐng)客人諒解。6、不善于總結(jié) !不善于總結(jié)的人根本就不會(huì)有進(jìn)步，這種沒(méi)有上進(jìn)心的人誰(shuí)敢重用?我見過(guò)許多的酒店人，在酒店干了多年， 但當(dāng)你問(wèn)他酒店工作方面的事時(shí)， 他總是吞吞吐吐， 或者一問(wèn)三不知， 如筆者在面試考核來(lái)應(yīng)聘的管理人員時(shí)常問(wèn)的兩個(gè)問(wèn)題：1、你在原來(lái)那個(gè)酒店干了幾年，你在那里學(xué)到了什么 ?2、請(qǐng)你給我說(shuō)說(shuō)你在過(guò)去的工作中你那些方面做得好，那些方面做的不足 ?結(jié)果大多數(shù)人都答不上來(lái)，有人會(huì)說(shuō)，可能是他口才不好，或不善于表達(dá)，而我反對(duì)， 這個(gè)給口才好不好沒(méi)有關(guān)系， 因?yàn)樗麄儔焊鶅壕蜎](méi)有去思考過(guò)這些問(wèn)題， 更不要說(shuō)去總結(jié)了。 我問(wèn)的目的不需要他們?cè)谖颐媲白鲅葜v， 也不需要作長(zhǎng)篇報(bào)告， 只需用幾句話概括一下就可 以了。如果給自己做過(guò)總結(jié)的人，完全可以毫不猶豫的說(shuō)出來(lái)。前不久面試了一位來(lái)我們金歐世西餐加盟 公司應(yīng)聘辦公室主任這個(gè) 崗位的應(yīng)聘者，筆者對(duì)她作了一個(gè)大概了解后便問(wèn)：請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)你本人的優(yōu)點(diǎn)在哪里好嗎?她說(shuō)：我的優(yōu)點(diǎn)是做工作很有耐心，接著我又問(wèn)：那你的缺點(diǎn)呢?她說(shuō)：我的缺點(diǎn)是做事太急躁，我差點(diǎn)暈死過(guò)去， 頓時(shí)腦海里就劃了個(gè)句號(hào)這明明是兩個(gè)自相矛盾的答案啊。一個(gè)人連自己優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都總結(jié)不清楚， 卻當(dāng)上辦公室主任的