培訓手冊--加盟店商品的基本管理

1、培 訓 手 冊一. 基本要求1) 對產(chǎn)品的了解和對辦公用品網(wǎng)網(wǎng)站的熟練使用對所經(jīng)營產(chǎn)品的分類必須熟悉對每類產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝做大概了解對不同品種商品的功能特點進行了解商品價格體系的掌握同類商品不同品牌之間的價格區(qū)別由專業(yè)人員介紹辦公用品網(wǎng)的使用技巧2) 店長及營業(yè)員的個人修養(yǎng)從業(yè)人員的著裝儀表發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型從眾，不能標新立異。頭發(fā)必須整潔，梳理自然?；瘖y：女：應為較自然的淡妝男：要保持面部清潔，胡須每天刮一次，不能蓄長發(fā)服裝：由總部統(tǒng)一指定，統(tǒng)一的著裝統(tǒng)一服飾 a) 營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍。b) 增強加盟店員工的自豪感，提高自信心。C) 便于顧客識別營業(yè)員，易于交流。表情：A 要

2、會用眼神打招呼：要讓那些僅從你面前經(jīng)過，并無停留之意的人，收到你的信息“如果需要，我將樂于幫助您”B 微笑：微笑可以增加你的親和力，讓顧客更容易接受你。舉止行為：謙卑、周到、熱情、大方極具親和力，可親可信只有你讓人覺得可親，顧客才有可能接受你的意見，接受你的服務(wù)。只有你讓人覺得可親，你的話才是可信的，你才有可能成功完成買賣。善解人意，揣摸顧客心理提供最好的服務(wù)面對顧客方向明確，腳步匆匆，目標要確定在同類商品前停留時間長，并仔細詢問的顧客要耐心細致的回答每一個問題對某些特定制商品的顧客要問情要求和條件,如:數(shù)量, 交貨周期,定金等.對有人參謀幫助選購的顧客要從產(chǎn)品的特性用途來介紹辦公用品不存在銷

3、售的季節(jié)性，但存在銷售周期，所以在掌握一定的顧客購買周期后，就要在他們來之前把一切都準備好，方便他們的購買。建立長期的送貨上門服務(wù)。對于總部發(fā)過來的網(wǎng)上購物的顧客，需實現(xiàn)三小時送貨上門服務(wù)。樂觀幽默營業(yè)員必須練就一種樂觀的性格。只有這樣你才能每天面帶微笑地接待顧客。所謂微笑服務(wù)，必須出自于內(nèi)心，出自于對自己的信心，對工作的熱情，對職業(yè)的摯愛與忠誠。幽默是人類智慧的結(jié)晶，是人們才智展示的一種方式。幽默也是美學追求的一種境界。幽默不同于滑稽，遺憾的是人們常常將二者混淆。往往開的是低級玩笑，是滑稽而非幽默。幽默對商業(yè)的功用：幽默可以使大家團結(jié)一致，應對各種復雜困難的局面。工作中有效地運用幽默，會大大

4、提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)會提高生產(chǎn)力。把你的想法以幽默的形式表達出來，能激發(fā)創(chuàng)造力和想象力。幽默會消除緊張情緒。幽默可以化解矛盾。當沖突發(fā)生時，一句幽默的話語，不僅可以打破僵局，還可以另辟蹊徑，尋到解決矛盾的途徑.3）加盟店商品的基本管理一、補充商品，將柜臺上不足的商品補齊，并檢查柜臺上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時上柜，同時將顧客錯放在本條柜的商品集中，待理貨員送回原柜。二、營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。三、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時填寫“商品進貨申報表”通知業(yè)務(wù)補貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。四、柜臺到貨須認真清點驗收

5、，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。五、隨時作好為顧客提供服務(wù)的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務(wù)的暗示時，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。六、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安和區(qū)域主管到場處理。七、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。八、隨時保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。九、交接班時，應對接班人員告知商品銷售已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚、補貨無重復。十、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗。如有事離崗須向柜組長及其他員工做好委托。二 .市場營銷以消費者為中

6、心的現(xiàn)代市場營銷觀念現(xiàn)代的市場營銷觀念是一種全然不同的經(jīng)營思想。其基本內(nèi)容是：消費者需要什么商品，企業(yè)就應當生產(chǎn)、銷售什么商品。流行的口號是“顧客至上”，“哪里有消費者的需要，哪里就有我們的機會”兩者的區(qū)別：推銷觀念： 產(chǎn)品-推銷與宣傳-從銷售中獲利市場營銷觀念：顧客需求-整體銷售活動-從滿足顧客中獲利市場營銷策略組合：產(chǎn)品策略：辦公用品的范圍很廣，它指的是一切用于滿足顧客辦公需求的有形產(chǎn)品、無形服務(wù)或思想觀念。與產(chǎn)品相關(guān)的決策因素包括：辦公用品產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的商標和產(chǎn)品的質(zhì)量保證等。產(chǎn)品策略之所以重要是因為它直接涉及到顧客的實際辦公需求和欲望的滿足。定價策略：定價策略涉及

7、到兩方面：一方面是價格策略， 如高價投放或低價滲透等；另一方面是具體定價，如基本價格、折扣、折讓支付期限等。具體價格要根據(jù)不同地區(qū)的不同消費層來指定不同的價格體系銷售渠道策略：銷售渠道策略包括：選擇產(chǎn)品銷售的地點，在不同的消費區(qū)域保持適當?shù)纳唐穾齑妫瑏肀ＷC顧客的正常消耗, 維持有效的流通中心等。加盟店想要盈利，就必須在合適的時間，將合適的產(chǎn)品送至合適的地點，共顧客選購。促銷策略：促銷策略關(guān)心的是怎樣將產(chǎn)品信息有效地傳播給潛在顧客。促銷策略涉及到以下幾個方面：向潛在的顧客介紹本公司的新產(chǎn)品、新品名、新樣式新價格等；激起潛在顧客購買公司產(chǎn)品的欲望；是客戶不斷保持對公司產(chǎn)品的信賴和興趣；在顧客中形成

8、對公司完美的形象。公司為加盟店的所在位置以多種形式向潛在顧客和現(xiàn)有顧客做不間斷的廣告宣傳,使他們更快,更多的了解彩田公司且了解每家加盟店的銷售及促銷情況.三 .促銷手段促銷是市場營銷組合的四個策略之一，是其中最富有變化、最顯活力的部分。一個企業(yè)在開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品、制定有吸引力的價格和開辟順暢有效的分銷渠道之后，還必須組織實施一系列以說服顧客采取購買行動為最終目的的活動。通過這些活動，使?jié)撛陬櫩土私猱a(chǎn)品，引起其注意和興趣、激發(fā)其購買欲望和購買行為，從而達到擴大銷售的目的。這些活動通常被稱為銷售促進，簡稱促銷。四種基本的促銷策略促銷策略包括四種基本促銷方式，(DM廣告,門頭廣告,單頁促銷廣告.新

9、品廣告)、公共關(guān)系、營銷推廣三種方式并不需要通過人員的直接接觸來向顧客傳遞消息。人員推銷則相應稱為人員促銷方式。廣告是一種以公司集中付費的形式通過一定媒體對我公司所經(jīng)營的辦公用品進行宣傳的促銷方式。促使?jié)撛谫徺I者更快地或更多地購買我們加盟店產(chǎn)品的一種促銷方式。公司也會不定期的采取：贈送樣品、優(yōu)惠卷、價格折扣、有獎銷售等等。四 服務(wù)規(guī)范基本禮儀生意好的商店必是服務(wù)態(tài)度好的商店顧客剛進門時，門店人員應立刻和熱情地招呼，熱情地招呼和衷心的微笑會招來許多顧客。門市高手都知道，要像使商店成為一個吸引顧客的磁場，營業(yè)員就必須具有以下幾種良好的態(tài)度：門店人員要有良好的工作姿態(tài)當門店人員們忙碌地工作時，便會給

10、店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店中。當門店人員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。例如：接待其它顧客；正忙著包裝；在擦拭櫥窗和展柜；正在裝飾商品；正在準備商品和布置商品的營業(yè)員。門店人員要有良好的待客態(tài)度門店人員要積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨”“謝謝惠顧“您請慢走”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引住。門店人員要有良好的營造溫馨的購物環(huán)境的意識顧客在店里購物時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。有了良好的工作態(tài)度，良好的待客態(tài)度，良好的營造氣氛的意識，營業(yè)員就可

11、以使商店活起來。門店人員的不良態(tài)度及其危害門店人員做出“趕走顧客的動作”：擺出可怕的表情的營業(yè)員擋住商店門口的營業(yè)員在店前迫切想抓住顧客上門的營業(yè)員顧客一上門就湊上去的營業(yè)員門店人員說出“趕走顧客的言語”當顧客靠近店門時，就向他們打招呼喊“歡迎光臨”的門店人員當顧客剛走近商店時，就問“請問您要買什么”“請問您想買多少東西”的門店人員二元化的顧客服務(wù)方式一個門店的銷售工作一般分為商店、金錢及服務(wù)等三個要素，其中服務(wù)方式的好壞對銷售業(yè)績的高低會產(chǎn)生很大的影響。為顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無欺，一視同仁；二是盡量滿足顧客的要求。為節(jié)省成本，也有一些門市將二者折衷，采取“折衷的銷售方式”：把不需要做

12、任何說明的商品，陳列出來，以自助的方式銷售，從而將營業(yè)員的勞力節(jié)省下來，專門應付需要做完全服務(wù)的工作。精明的店長可按自立門市的具體情況決定使用哪一種服務(wù)方式，最終起到提高業(yè)績、吸引顧客的作用必須注意的說話用語 門店人員必須注意說話用語，盡量作到說話時語氣柔和、不造作、不夸張，使顧客聽起來很舒服，愉快。說話技巧七個原則：盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式, 少用否定句，多用肯定句要用請求式語句說出拒絕的話, 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應要運用負正法, 言辭要生動, 說話時語氣應委婉掌握咨詢銷售服務(wù)顧客在購買商品時，往往會因?qū)ι唐焚|(zhì)料、性能的不甚了解，而對幾種商品猶豫不決，這時他們的心里和焦

13、急，需要幫助。門店人員應將這些場面看在眼里，隨時準備去幫助這些舉棋不定的顧客。這就要求門店人員掌握咨詢銷售服務(wù)的方法，為顧客提供服務(wù)。所以，要掌握大量有關(guān)商品的具體知識，這樣才能作到從容不迫地應對顧客，給顧客滿意地答復。要懂得商品的知識這種知識不只是一個抽象的概念，而是實際體會后得來的經(jīng)驗。自信與說服力門店人員必須具有商品知識，才會對自己有信心，不過有的時候，太有自信反而會招致顧客的不滿，要處理好自信和自謙之間的關(guān)系。假如只有商品知識和自信，卻沒有說服力，仍沒有辦法使顧客產(chǎn)生購買欲。門店人員必須時時刻刻訓練自己的口才，具有高超的說服技巧。熟悉銷售中的基本數(shù)字從事銷售工作的人，不可避免地要與數(shù)字

14、打交道，盡管有的人可能不喜歡數(shù)字，但作為負責任的營業(yè)員，必須要熟悉銷售中的基本數(shù)字，了解各種基本數(shù)據(jù)。身為一個門店人員，如果不能了解銷售上所使用到的數(shù)字，在工作上一定會發(fā)生困難，而了解數(shù)字后，工作則會更加得心應手。門店人員要習慣數(shù)字，不妨先將銷售目標和銷售業(yè)績制成一個表。此外，營業(yè)員還要了解銷貨收入，銷貨毛利率、銷貨毛利、銷貨成本率，期初存貨、期末存貨、本期購貨、銷貨成本的計算公式等基本名稱和數(shù)據(jù)，從而對本店經(jīng)營狀況有透徹的了解。營業(yè)前的準備門店人員在營業(yè)前的兩方面的準備：個人方面的準備；銷售方面的準備個人方面的準備：要保持整潔的儀表要保持旺盛的精力要養(yǎng)成大方的舉止銷售方面的準備備齊商品熟悉價

15、格準備售貨用具開門之前，門店人員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要讓各種商品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。營業(yè)中的基本步驟營業(yè)的基本步驟可以細分為10個步驟：1) 打招呼2）定睛注視3）接近客人4）詢問客人的需求（希望、喜歡等）5）找尋商品，給客人看6）商品講解說明7）讓客人選取商品（成交）8）接受貨款9）包裝好10）交給客人營業(yè)服務(wù)的十大技巧1）運用微笑服務(wù)2）講求語言藝術(shù)3）營業(yè)員講話應具有的八大特點：4）語言有邏輯性，層次清楚，表達明白；5）話語突出重點和要求，不需無謂的鋪墊；6）不講多余的話，不羅嗦；7）不夸大其辭，不吹牛誆騙；8）不侮辱、挖苦、諷刺顧客；9）不與顧客發(fā)生爭

16、論；10）“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”話語應因人而異；不使用粗陋的話語，不用方言土語。門市高手的話語體現(xiàn)五種技巧：1）避免使用命令式，多用請求式；2）少用否定句，多用肯定句；3）多用先扁后褒的方法；4）言辭生動，語氣委婉；5）要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼?。注意電話禮貌有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與商店聯(lián)系，有的是訂貨；有的是了解商品信息，也有電話投訴的。營業(yè)員接電話應注意以下幾點：1）首先充分作好打電話的心里準備；2）接通電話后先報自己是上海辦公用品網(wǎng)或店名；如: (你好,上海辦公用品網(wǎng))3）確定對方就是想要找的人，確認身份后，再談?wù)拢?）通話時應簡潔明了；5）把對方的話記在紙

17、上；6）重點再重復一遍；7）自己做不了主時，要請對方稍候，問明白了再做答復；8）接到找人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時應給通話人解釋，并盡量留言或留下聯(lián)系電話；9）對方語音太小時要禮貌地直接告知；10）需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下”。如有可能最好說明讓他等待的理由；11）掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；12）接到撥錯了電話時應該有禮貌地告知對方“對不起，您打錯了”。熟悉接待技巧接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出

18、厭煩；接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。用熟計算技巧如果門店人員的計算技術(shù)不過硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高，也會使顧客不滿。計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習，才能學會一手熟練的計算技術(shù)。擁有必備的知識門店人員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識：商品的名稱、商標和產(chǎn)地；商品的性能和用途；商品的使用方法；商品售后服務(wù)的承諾。門店人員可以通過以下方式了解商品的知識：通過商品本身的包裝、說明來學習；向有經(jīng)驗的門店人員學習；向懂行的顧客學習；向生產(chǎn)廠商、批發(fā)商學習；從同事中學習相互提高自身的經(jīng)驗；搞好退換服務(wù)實際上真正無故退換的顧客并不多，

19、相反退換的形式使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽，吸引顧客上門有很大的作用。退換服務(wù)中，我們應注意以下幾點：端正認識，深刻體會處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑。要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推委。在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。要對其他顧客負責。如果在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，門店人員必須停止銷售，并通知顧客退換。收銀與送客的技巧接受金錢的五個原則：要讓顧客知道購物金額接過顧客的付款后，要將金額說出來將貨款擺放進收銀機前，應再度數(shù)一遍，并把數(shù)目說出來找錢時，應再把數(shù)目復算一次將找錢交給顧客時，亦要再確認一遍遵照這五個原則，就決不會發(fā)生金錢糾紛，從而避免使門店名譽受損。送客出門時，必須注意顧客有沒有忘了他所帶的東西。商品被顧客損壞或被竊怎么辦顧客損壞商品時的做法：弄壞或污損高價商品時，如果很明