12345熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺用戶手冊

1、海口市12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺用戶手冊V1.1?？谑行畔⒅行穆暶鰿opyright 2008?？谑行畔⒅行臑楹？谑行畔⒅行牡臉?biāo)識。對于本手冊出現(xiàn)的其他標(biāo)識，由各自的所有人擁有。由于產(chǎn)品版本升級或其他原因，本手冊內(nèi)容會不定期進(jìn)行更新。除非另有約定，本手冊僅作為使用指導(dǎo)，本手冊所有陳述、信息和建議不構(gòu)成任何明示或暗示的擔(dān)保。?？谑?2345政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺用戶手冊產(chǎn)品版本：V1.1資料版本：20080225-V1.1?？谑行畔⒅行臑楹？谑懈鼽h政機(jī)關(guān)提供專業(yè)化的黨政信息化服務(wù)，各黨政機(jī)關(guān)單位可撥打我中心熱線服務(wù)電話66662323取得聯(lián)系。海口市信息中心地址： ?？谑旋埨ケ甭?9號

2、市政府8樓 郵編：570145客戶服務(wù)熱線電話：址： 前 言版本說明本手冊對應(yīng)的產(chǎn)品版本為：?？谑?2345政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺V1.1本書簡介本書首先簡要介紹了什么是12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺、平臺的組成及結(jié)構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上詳細(xì)說明了12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺的操作使用過程。本手冊分為五部分。第一部分 系統(tǒng)概述簡要介紹系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)、角色分類及基本操作。第二部分 監(jiān)督指揮中心系統(tǒng)使用說明呼叫監(jiān)管系統(tǒng)主要使用對象為個相關(guān)的監(jiān)管部門人員，系統(tǒng)實現(xiàn)對所有服務(wù)辦件的過程監(jiān)管，可以對辦理時間、辦理結(jié)果、辦結(jié)反饋等節(jié)點進(jìn)行監(jiān)管，同時可以對相應(yīng)的辦理人員進(jìn)

3、行監(jiān)督。第三部分 職能部門系統(tǒng)使用說明職能單位服務(wù)辦理系統(tǒng)主要用戶對象為各職能單位內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理人員，系統(tǒng)實現(xiàn)對服務(wù)辦件的簽收、辦理及查詢統(tǒng)計等功能。第四部分 領(lǐng)導(dǎo)督辦系統(tǒng)使用說明領(lǐng)導(dǎo)督辦系統(tǒng)主要用戶對象為市領(lǐng)導(dǎo)及各單位領(lǐng)導(dǎo)，系統(tǒng)實現(xiàn)各級領(lǐng)導(dǎo)對分管辦件的辦理時限、辦理意見等信息的全面掌握及督促辦理等功能，同時系統(tǒng)根據(jù)辦件的關(guān)鍵信息，采用自動與人工相結(jié)合的方式篩選出“熱線問題”，為各級領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策依據(jù)。同時系統(tǒng)具備查詢統(tǒng)計和報表導(dǎo)出的功能。第五部分 附錄說明辦件在辦理過程中的信息來源、辦理狀態(tài)、辦件類型等屬性，對錄音文件的格式及播放簡單說明。讀者對象本手冊適合以下人員閱讀：l 市信息中心技術(shù)支

4、持人員l 12345政府服務(wù)熱線管理辦公室工作人員l 各熱線成員單位相關(guān)的系統(tǒng)操作人員l 市領(lǐng)導(dǎo)及各成員單位領(lǐng)導(dǎo)本書約定1. 通用格式約定格式意義仿宋_GB2312正文采用“仿宋_GB2312”表示。黑體除一級標(biāo)題采用宋體加粗外，其他各級標(biāo)題均采用黑體。楷體_GB2312警告、提示等內(nèi)容一律采用楷體_GB2312，并在內(nèi)容前后增加線條與正文隔離。2. 圖形界面格式約定格式意義帶尖括號“”，表示按鈕名，如“單擊按鈕”。 帶方括號“ ”表示窗口名、菜單名和數(shù)據(jù)表，如“彈出新增辦件窗口”。/多級菜單用“/”隔開，如“文件/新建/文件夾”表示文件菜單下的新建子菜單下的文件夾菜單項。3. 鍵盤操作約定格

5、式意義加尖括號的字符。表示鍵名。如,等分別表示回車，制表，退格，小寫字母a。表示在鍵盤上同時按下幾個按鍵。如表示同時按下，這三個按鍵。表示先按一鍵，釋放，再按第二鍵。如表示先按下鍵，釋放后在按下鍵。4. 鼠標(biāo)操作約定格式意義單擊快速按下并釋放鼠標(biāo)的其中一個按鍵。雙擊連續(xù)兩次快速按下并釋放鼠標(biāo)的一個按鍵。拖動按住鼠標(biāo)的一個按鍵不放，移動鼠標(biāo)。5. 各類標(biāo)志本手冊還采用各種醒目標(biāo)志來表示在操作過程中應(yīng)該特別注意的地方，這些標(biāo)志意義如下： 注意： 提醒操作中應(yīng)該注意的辦件。 說明： 對操作內(nèi)容的描述進(jìn)行必要的補(bǔ)充和說明。6. 縮略語?？谑?2345政府服務(wù)熱線簡稱為“服務(wù)熱線”。?？谑?2345政府

6、服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺簡稱為“網(wǎng)絡(luò)管理平臺”。目 錄第1章網(wǎng)絡(luò)管理平臺簡介11.1簡介11.2基本操作說明21.3系統(tǒng)角色說明4第2章監(jiān)督管理中心系統(tǒng)使用說明42.1待派發(fā)42.2督辦列表82.3個人經(jīng)手92.4辦件查詢102.5來電情況112.6辦件統(tǒng)計112.7知識庫12第3章職能單位服務(wù)辦理系統(tǒng)使用說明133.1辦件簽收133.2待辦辦件163.3個人經(jīng)手173.4辦件查詢183.5知識庫193.6前臺辦結(jié)件19第4章領(lǐng)導(dǎo)督辦系統(tǒng)使用說明204.1督辦辦件204.2辦件統(tǒng)計214.3熱點224.4知識庫234.5辦件查詢23第5章附錄245.1辦件來源說明245.2辦件類型說明245.3辦

7、件狀態(tài)說明255.4錄音文件26第1章 網(wǎng)絡(luò)管理平臺簡介1.1 簡介海口市12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺（以下簡稱：政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺）包含兩部份：1）政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺；是實現(xiàn)?？谑姓鞑块T間通信、互連、轉(zhuǎn)換、可移植性和安全性標(biāo)準(zhǔn)接口的基礎(chǔ)平臺。2）政府服務(wù)熱線管理平臺；實現(xiàn)熱線辦對整個政府服務(wù)熱線項目的運行情況進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督，包括人員查崗和系統(tǒng)辦理情況等。1.1.1 設(shè)計原則政府服務(wù)熱線系統(tǒng)是建立一個開放的、面向公眾提供服務(wù)的、基于標(biāo)準(zhǔn)的電子方式的政府與市民聯(lián)系渠道的應(yīng)用平臺，以增強(qiáng)各部門工作的透明度實現(xiàn)信息交換和資源共享。此系統(tǒng)分別支持?jǐn)?shù)據(jù)、語音業(yè)務(wù)，實現(xiàn)各網(wǎng)間的信息交

8、換和資源共享，同時建立完善的信息安全體系和相應(yīng)的備份系統(tǒng)。建立一個統(tǒng)一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的政府業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理用戶對政府服務(wù)的需求，為用戶提供政府機(jī)關(guān)綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以?？谑悬h政辦公集成環(huán)境為核心數(shù)據(jù)存儲中轉(zhuǎn)站，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成政府咨詢、投訴受理、投訴跟蹤、實時監(jiān)督功能一體化的處理與管理。1.1.2 建設(shè)目標(biāo)為進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)用，提高政府為民服務(wù)水平，全面貫徹“以公眾為中心”的電子政務(wù)建設(shè)理念。參考全國優(yōu)秀城市的實際經(jīng)驗，制定我市的政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)管理平臺實施方案。解決政府服務(wù)熱線受理的問題可以通過現(xiàn)有的黨

9、政辦公網(wǎng)派發(fā)回各職能局里做審批，同時電話受理端可以及時跟蹤問題的進(jìn)展。實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審批，業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴以及督辦監(jiān)督等功能的一體化的處理與管理。真正做到統(tǒng)一平臺，數(shù)據(jù)共享。1.2 基本操作說明1.2.1 登錄在瀏覽器地址欄中輸入黨政辦公集成環(huán)境網(wǎng)址：.in，輸入自己的用戶ID和密碼，即可登錄系統(tǒng)，用戶ID具有唯一性。（如圖1-1）（圖1-1）1.2.2 應(yīng)用登錄系統(tǒng)后，根據(jù)工作內(nèi)容，單擊左側(cè)菜單選擇相應(yīng)的功能模塊進(jìn)行操作。（如圖1-2）（圖1-2）1.2.3 登出辦公完成后，單擊右上角按鈕，即可登出系統(tǒng)。（如圖

10、1-3）（圖1-3）1.3 系統(tǒng)角色說明系統(tǒng)角色分為五類，分別處于不同的工作崗位。l 市民系統(tǒng)的服務(wù)對象，通過電話、網(wǎng)站等渠道向政府提出服務(wù)請求。l 呼叫受理人員直接與市民溝通的服務(wù)代表，負(fù)責(zé)受理和初審市民提出的服務(wù)請求并登記到系統(tǒng)平臺，同時完成服務(wù)辦件的解答或派發(fā)。l 各職能局辦理人員服務(wù)辦件的直接響應(yīng)人員，負(fù)責(zé)落實派發(fā)過來的各類辦件。l 監(jiān)督管理人員對服務(wù)辦件及服務(wù)人員的監(jiān)督，對話務(wù)受理人員、辦理人員及辦理時限等過程和信息的監(jiān)督。l 各級領(lǐng)導(dǎo)市領(lǐng)導(dǎo)及各職能單位領(lǐng)導(dǎo)，對分管范圍內(nèi)的服務(wù)辦件辦理全面掌握。第2章 監(jiān)督管理中心系統(tǒng)使用說明熱線指揮中心系統(tǒng)實現(xiàn)辦件派發(fā)、服務(wù)監(jiān)督、信息反饋以及響應(yīng)的

11、查詢統(tǒng)計功能，系統(tǒng)實現(xiàn)對所有服務(wù)辦件的過程監(jiān)管，可以對辦理時間、辦理結(jié)果、辦結(jié)反饋等節(jié)點進(jìn)行監(jiān)管，同時可以對相應(yīng)的辦理人員進(jìn)行監(jiān)督。主要用戶對象是監(jiān)督管理中心工作人員。2.1 待派發(fā)熱線呼叫中心在接受市民來電時，出可以當(dāng)場解答和明確處置單位的，可以直接處理外，不明確處置部門的辦件則派發(fā)至“監(jiān)督指揮中心”，由監(jiān)督指揮中心相關(guān)人員根據(jù)實際情況派發(fā)。（如圖2-1）單擊辦件列表的“錄音”欄圖標(biāo)，可以聽取該辦件的電話錄音。（圖2-1）如被派發(fā)的單位對辦件有異議，則可以退回辦件至監(jiān)督指揮中心，由監(jiān)督指揮中心重新派發(fā)。（如圖2-2）（圖2-2）（圖2-3）（圖2-4）單擊標(biāo)簽，打開辦理意見填寫表，單擊選擇相

12、應(yīng)的“處置部門”（可多選），并填寫“處置要求”，（如圖2-5，圖2-6）（圖2-5）（圖2-6）完成處置意見填寫后，單擊按鈕，將辦件派發(fā)至相應(yīng)的職能局。 注意：如選擇多個派發(fā)對象，則同時派發(fā)至多個職能部門，則此辦件成為“聯(lián)辦件”。只有聯(lián)辦件所涉及的各協(xié)同聯(lián)辦單位全部辦結(jié)，此辦件才算正式辦結(jié)，反之則視為“審批中”。各職能單位獨立審批，系統(tǒng)自動將審批意見匯總。單擊附件名稱，可以查看附件。單擊按鈕，可以查看該辦件的辦理流轉(zhuǎn)過程；單擊按鈕，可以將辦件辦結(jié)；單擊按鈕，則取消當(dāng)前操作并返回待辦列表頁面；單擊按鈕，可以將辦件紙件審批表打印出來。2.2 督辦列表 督辦列表顯示全部正式受理的服務(wù)辦件，可有監(jiān)督指

13、揮中心的監(jiān)督管理員對辦件進(jìn)行督辦。監(jiān)督列表含五個標(biāo)簽，分別分組顯示不同的辦件。（如圖2-7）（圖2-7）單擊標(biāo)題，查看詳細(xì)信息。（如圖2-8）（圖2-8）在辦理意見標(biāo)簽頁，填寫“監(jiān)督指揮中心意見”，填寫完成后單擊，然后單擊按鈕，完成辦件督辦。（如圖2-9）（圖2-9） 說明：在督辦列表的五個不同標(biāo)簽中，均可以實現(xiàn)對辦件的督辦或?qū)Χ睫k意見進(jìn)行補(bǔ)充修改。2.3 個人經(jīng)手 個人經(jīng)手列表顯示所有當(dāng)前人員所辦理過的辦件，單擊標(biāo)題可查看詳細(xì)信息。（如圖2-10，圖2-11）（圖2-10）（圖2-11）2.4 辦件查詢 辦件查詢功能用于快速找到某一件辦件，便于系統(tǒng)的使用（如圖2-12）。選中“更多條件”選擇

14、框，可以打開高級查詢頁面（如圖2-13）。單擊按鈕，開始查找，結(jié)果顯示在下面的列表。（圖2-12）（圖2-13）2.5 來電情況 來電情況列表是為監(jiān)督指揮中心能夠全面掌握12345熱線來電情況的功能模塊，含有，四個標(biāo)簽。（如圖2-14，圖2-15）轉(zhuǎn)辦件：由呼叫中心向各職能單位或監(jiān)督管理中心派發(fā)的，需要各單位辦理的辦件。辦 件：由呼叫中心直接向市民解答的辦件，無需向監(jiān)督管理中心或各職能部門派發(fā)。無效件：呼叫中心接到的各類無實際意義的無效電話，不做解答辦理并直接處理結(jié)束的辦件。統(tǒng)計表：對呼叫中心各個不同時期的來電情況進(jìn)行統(tǒng)計。（圖2-14）（圖2-15）2.6 辦件統(tǒng)計辦件統(tǒng)計功能用于分類詳細(xì)統(tǒng)

15、計服務(wù)辦件的受理情況，便于掌握熱線及系統(tǒng)運行情況（如圖2-16）。（圖2-16）2.7 知識庫 知識庫是由各職能單位與呼叫指揮中心共同維護(hù)的信息資源庫，是話務(wù)受理人員解答市民提問的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。知識庫分若干類別的資源信息，單擊類別名稱可查看相應(yīng)的知識庫資源信息。（如圖2-17，圖2-18，圖2-19）（圖2-17）（圖2-18）（圖2-19）第3章 職能單位服務(wù)辦理系統(tǒng)使用說明職能單位服務(wù)辦理系統(tǒng)主要用戶對象為各職能單位內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理人員，系統(tǒng)實現(xiàn)對服務(wù)辦件的簽收、辦理及查詢統(tǒng)計等功能。3.1 辦件簽收 辦件簽收是用于各職能局接受由指揮中心所派發(fā)辦件的功能模塊，由相應(yīng)的職能局工作人員負(fù)責(zé)。單擊辦件

16、標(biāo)題，查看辦件詳細(xì)信息。（如圖3-1）在辦件簽收頁面，允許對辦件列表進(jìn)行打印，操作方法如下：將準(zhǔn)備打印的辦件前面的復(fù)選框打“（勾選標(biāo)題欄的復(fù)選框則將當(dāng)前頁面辦件全部選中）”，單擊按鈕，保存并打印所選辦件列表。同時允許直接打印各辦件的審批表，操作方法如下：將準(zhǔn)備打印的辦件前面的復(fù)選框打“（勾選標(biāo)題欄的復(fù)選框則將當(dāng)前頁面辦件全部選中）”，單擊按鈕，保存并打印所選辦件的審批表。（圖3-1）瀏覽辦件詳細(xì)信息后，單擊標(biāo)簽，打開意見填寫頁面，瀏覽指揮中心填寫的“處置要求”。（如圖3-2，3-3）（圖3-2）（圖3-3）單擊按鈕，打開本單位人員名單列表，選擇要派發(fā)的對象（如圖3-4）。選擇完成后，單擊按鈕，

17、將辦件派發(fā)。（圖3-4）如該辦件并不屬于本單位職能所轄范圍，則應(yīng)單擊按鈕，將辦件退回指揮中心，由指揮中心重新派發(fā)；如需要發(fā)送到外單位，則選擇相應(yīng)的處置部門，并單擊按鈕，將辦件發(fā)送至相應(yīng)單位。單擊按鈕，可以上傳和刪除附件。3.2 待辦辦件 待辦辦件是各職能局工作人員接受由本局簽收人員所派發(fā)辦件的功能模塊。單擊辦件標(biāo)題，查看詳細(xì)信息。（如圖3-5，圖3-6）單擊標(biāo)簽，打開意見填寫頁面，在“職能局處理結(jié)果”欄中填寫辦理意見，雙擊該欄的空白處進(jìn)行填寫，填寫完成后，單擊保存。（如圖3-7）（圖3-5）（圖3-6）（圖3-7）如辦件需要下一人進(jìn)行辦理，則選擇相應(yīng)的對象，并派發(fā)至“下一處理人”，如辦件已辦理

18、結(jié)束，則單擊按鈕，將辦件辦結(jié)。辦結(jié)辦件將流轉(zhuǎn)至“呼叫中心”進(jìn)行辦理結(jié)果反饋。3.3 個人經(jīng)手 個人經(jīng)手列表顯示所有當(dāng)前人員所辦理過的辦件，單擊標(biāo)題可查看詳細(xì)信息。（如圖3-8）（圖3-8）3.4 辦件查詢 辦件查詢功能用于快速找到某一件辦件，便于系統(tǒng)的使用（如圖3-9）。選中“更多條件”選擇框，可以打開高級查詢頁面（如圖3-10）。單擊按鈕，開始查找，結(jié)果顯示在下面的列表。（圖3-9）（圖3-10）3.5 知識庫知識庫內(nèi)容待補(bǔ)充。3.6 前臺辦結(jié)件前臺辦結(jié)件是方便本單位人員查看呼叫前臺已直接辦結(jié)辦件情況的功能模塊，便于掌握有關(guān)本單位的一般性問題。（如圖3-11，圖3-12）（圖3-11）（圖3

19、-12）第4章 領(lǐng)導(dǎo)督辦系統(tǒng)使用說明領(lǐng)導(dǎo)督辦系統(tǒng)主要用戶對象為市領(lǐng)導(dǎo)及各單位領(lǐng)導(dǎo)，系統(tǒng)實現(xiàn)各級領(lǐng)導(dǎo)對分管辦件的辦理時限、辦理意見等信息的全面掌握及督促辦理等功能，同時系統(tǒng)根據(jù)辦件的關(guān)鍵信息，采用自動與人工相結(jié)合的方式篩選出“熱線問題”，為各級領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策依據(jù)。同時系統(tǒng)具備查詢統(tǒng)計和報表導(dǎo)出的功能。4.1 督辦辦件 督辦辦件是用于各級領(lǐng)導(dǎo)對分管范圍內(nèi)的辦件進(jìn)行督促辦理的功能模塊，主要督辦“即將逾期（距辦結(jié)日不足3日的，視為即將逾期）”、“超期未辦結(jié)”辦件?！俺谝艳k結(jié)”辦件主要用于管理。（如圖4-1）單擊辦件標(biāo)題，查看詳細(xì)信息。（圖4-1）在辦件詳細(xì)信息頁，單擊標(biāo)簽，打開意見填寫頁面，在“督

20、辦意見”欄填寫督辦意見。填寫完成后單擊保存信息，然后單擊按鈕將辦件提交。（如圖4-2）（圖4-2）4.2 辦件統(tǒng)計辦件統(tǒng)計功能用于分類詳細(xì)統(tǒng)計服務(wù)辦件的受理情況，便于掌握熱線及系統(tǒng)運行情況（如圖4-3）。（圖4-3）4.3 熱點 熱點信息是系統(tǒng)自動篩選與人工篩選結(jié)合所搜集整理的辦件熱點信息。主要為各級領(lǐng)導(dǎo)提供輔助決策依據(jù)。（如圖4-4）（圖4-4）4.4 知識庫知識庫內(nèi)容待補(bǔ)充。4.5 辦件查詢 辦件查詢功能用于快速找到某一件辦件，便于系統(tǒng)的使用（如圖4-5）。選中“更多條件”選擇框，可以打開高級查詢頁面（如圖34-6。單擊按鈕，開始查找，結(jié)果顯示在下面的列表。（圖4-5）（圖4-6）第5章 附錄5.1 辦件來源說明來源分為三類：l 網(wǎng)站。即市民通過網(wǎng)站途徑向政府提出服務(wù)請求。l 電話。即市民通過撥打海口市12345政府服務(wù)熱線向政府提出服務(wù)請求。l 傳真。即市民通過發(fā)送傳真的方式向政府提出服務(wù)請求。l 短信。即市民通過發(fā)送短信息向政府提出服務(wù)請求。l 郵件。即市民通過發(fā)送郵件向政府提出服務(wù)請求。5.2 辦件類型說明辦件類型分為五類：l 咨詢。即市民向政府提出的一般詢問性問題，可以通過電話直接向市民解答。l 建議。即市民向政府提出的各類建議意見，無需解答，但需要在政府有關(guān)單位確認(rèn)采納或不采納后向市民反饋。l