客戶投訴處理流程及案例分析精編版

1、客戶投訴處理教案客戶投訴處理教案 是指客戶以為由于我們的工是指客戶以為由于我們的工作上的失職、失誤、失度、作上的失職、失誤、失度、失控或誤解傷害了他們的自失控或誤解傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。意見。 客戶投訴的類型客戶投訴的類型 彬彬有禮的投訴客戶 盛氣凌人的投訴客戶 口若懸河的投訴客戶 自以為是的投訴客戶 哭哭啼啼的投訴客戶 指揮中心 重大投訴 分類傳遞 誰解決？ 跟蹤滿意率 ?對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝 ?對客戶的意見要虛心接受 ?對客戶提出的合理要求要及時解決 ?對客戶投訴與自己業(yè)務(wù)無關(guān)的問題要盡力幫助解

2、決 ?客戶有意見不要隨便向上級推諉 ?員工與客戶發(fā)生矛盾時不要拉客戶去找上司評理 ?對委屈深，意見大的客戶要多做工作 ?按照組織系統(tǒng)處理投訴 ?對無理取鬧客戶要靈活處理 ?對暴跳如雷的投訴客戶要冷靜處理 ?多次溝通后，仍糾纏不放的客戶，千萬不能再相信他說的話。采取迂回的策略來設(shè)法讓他曝露目的 ?不厭其煩的反復(fù)溝通和溝通中應(yīng)把握的度 接受投訴 澄清投訴 易地而處 道歉 了解客戶滿意度 監(jiān)督解決直至完成 取得協(xié)議 提出解決辦法 切忌切忌 換位思考換位思考 該說“沒問題，馬上解決”時，一定要斬釘截鐵一定要斬釘截鐵 處理投訴的幾個誤區(qū) ?接待是我的事，溝通是領(lǐng)導(dǎo)的事； ?只受理，不關(guān)注、不跟進(jìn)； ?我

3、的級別不夠，客戶不會聽取我的處理方式； ?我確實(shí)是作不了主，干嘛還要我解決，我這么忙； ?這個客戶太煩了，沒辦法和他 /她溝通； 投訴處理需注意的幾個細(xì)節(jié) ?1、現(xiàn)場一線專員不要隨便應(yīng)付和回答； ?2、一定需要仔細(xì)記錄充分了解；。 ?3、顧客拒絕溝通，我們也不能放棄，要有耐心和勇氣； ?4、要用積極的語言和行動表達(dá)誠意； ?5、無論何種情形下必須維護(hù)公司品牌形象； ?6、不確定的情況下不要隨意承諾和透露處理底線； 要讓這么多人笑不容易，要讓這么多人笑不容易，同志們哪，尚需努力?。⊥緜兡?，尚需努力?。?例子：例子： 客戶反映，小孩上午騎自行車出了 園區(qū)，下午回來后自行車不見了。小孩自己說不清楚

4、車是否已經(jīng)騎回小區(qū)，但不知放在哪里了。要求中心查錄相并賠償。 據(jù)查，沒有小孩騎車進(jìn)出園區(qū)的錄相記錄。 例子：例子： 某客戶一封掛號信由保潔送達(dá)時丟失，某客戶一封掛號信由保潔送達(dá)時丟失，業(yè)主稱該掛號信涉及家中信譽(yù)及其它重大業(yè)主稱該掛號信涉及家中信譽(yù)及其它重大事宜，如丟失將對全家產(chǎn)生重大影響，也事宜，如丟失將對全家產(chǎn)生重大影響，也可能導(dǎo)致不能在園區(qū)住的后果。為此全家可能導(dǎo)致不能在園區(qū)住的后果。為此全家人整日不得安寧，晚上也睡不了覺。人整日不得安寧，晚上也睡不了覺。 用錢來賠償損失，自個看賠多少吧。用錢來賠償損失，自個看賠多少吧。 例子： 某客戶反映樓上業(yè)主太不自覺 了，深更半夜的還在放音響， 走路

5、穿硬底拖鞋，向物業(yè)反映多次還是這樣。你們到底管不管，難道你們怕他？ 例子： 客戶反映安全員脫崗幫業(yè)主提東西， 安全員是為全體業(yè)主服務(wù)的，憑什么幫他提東西，下次再發(fā)現(xiàn)這種情況，我的物業(yè)費(fèi)讓別人交吧！ 同時接到另外業(yè)主投訴，安全員不如以前了，沒有主動服務(wù)意識，現(xiàn)在不幫業(yè)主提東西了。 例子： 某客戶在收費(fèi)管理員的催促下，不得已來交物業(yè)費(fèi)，業(yè)主交物業(yè)費(fèi)之前要反映幾個問題： 1、燃?xì)鈭缶鲏牧?，有一天漏氣?dǎo)致頭昏，幸好及時發(fā)現(xiàn)未出現(xiàn)重大事故。 2、直飲水到現(xiàn)在還未開通。 3、樓道地面不是防滑地磚，地面也有灰塵，保姆被摔骨折 如果下次再發(fā)生這樣的情況，就不會交物業(yè)費(fèi)了 例子： 業(yè)主反映，入住驗(yàn)房后所列問題

6、都已解決，唯獨(dú)主衛(wèi)有滲水未解決。要求五日內(nèi)必須解決。據(jù)查，樓上業(yè)主已裝修完并入住，但其聯(lián)系方式都無效，晚上也不在家。 例子： 業(yè)主反映裝修噪聲問題，客服中心的回復(fù)可能是緊急維修。 據(jù)查，是施工人員偷偷摸摸在中午時間搶工。業(yè)主知道了，強(qiáng)烈投訴。 例子： 業(yè)主想封陽臺，但知道管理處會強(qiáng)行制止，于是試控性的告之管理處因種種原因準(zhǔn)備在近期封陽臺。 并強(qiáng)調(diào)以下理由： 1、業(yè)主公約屬強(qiáng)加的公約 2、為什么其它小區(qū)可以封陽臺？并有其它小區(qū)封陽臺勝訴的案例。 3、找全樓業(yè)主簽名是否可以封了？ 4、我一定要封，明確我的態(tài)度。 例子： 業(yè)主知道停車場收費(fèi)備案未取得，理所當(dāng)然不交車位管理費(fèi)。待備案下來后，之前也想全部不補(bǔ)交。 例子： 兒童娛樂設(shè)施太集中，并且位置離樓體太近，夏天娛樂噪聲造成對此樓部分住戶不滿。要求全部移走娛樂設(shè)施，否則和物業(yè)公司沒完。 例子： 收費(fèi)管理員打電話業(yè)主交費(fèi)，業(yè)主到前臺后，手里拿著錢說，我?guī)уX了我就不交。