銷售案場管理手冊

1、附件：綠城銷售案場管理手冊細心感受、用心管理、全心學習一個團隊總由不同個性、不同特點的人組成，在團隊中也總會有這樣那樣的問題與要求，所以我們需要一個嚴格的管理制度與高要求的工作標準。當個體的要求和個性與團隊紀律有所沖突時，我們不會改變我們的紀律與制度，也不會降低對每個人的嚴格要求。因為只有這樣的團隊才能無往不勝，才能取得一個又一個的輝煌業(yè)績。在綠城銷售的大家庭中，我們希望大家保持美好形象，用微笑與愛心讓每位客戶稱贊不已；我們希望案場時刻干凈整潔，用溫馨與美觀讓更多的人喜愛光顧并得到美的享受；我們希望大家能得到很好的鍛煉與培訓，用銷售業(yè)績以及個人能力素質的提升來感受工作的價值；我們更希望大家能在

2、此快樂工作，并以這種快樂的心情感染客戶，讓客戶既感受到產(chǎn)品的魅力，更感受到綠城銷售服務的魅力。為此我們制訂了“綠城銷售案場管理手冊”，希望大家能嚴格要求，認真執(zhí)行。只有大家的嚴格要求，才能使綠城銷售的優(yōu)秀得以傳揚，不足不斷改進；也只有大家的認真執(zhí)行，才使管理手冊變得更有價值更有意義。讓我們?yōu)楣餐聵I(yè)綠城銷售的不斷進步而努力。細心感受、用心管理、全心學習這就是綠城銷售的基本要求。 銷售案場管理目標與內容銷售案場管理目標：通過對案場銷售人員行為規(guī)范的管理，對案場銷售接待工作規(guī)范的管理，以及銷售案場管理制度的進一步強調，促進銷售過程中的客戶引導與把握，化解抗性，增加認同，促進成交。同時進一步增強每一

3、位銷售人員的業(yè)務能力和服務素質，全面提升綠城銷售的案場管理水平。 銷售案場規(guī)范管理內容：1、銷售人員行為規(guī)范2、銷售案場接待規(guī)范3、銷售案場工作規(guī)范4、銷售部門管理制度5、客戶資源管理重點6、開盤前準備工作管理重點7、開盤熱銷期管理重點8、銷售管理考核細則參考附：1、“客戶權屬確認辦法” 2、“銷售周例會會議紀要”3、“項目銷售月分析報告”4、“客戶信息資料表”第一部分 銷售人員行為規(guī)范第一條 銷售人員儀表規(guī)范1、員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結正領帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。（一）襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領口和袖口必須要扣，襯衣袖口應露在西裝袖口

4、外半寸，襯衣應勤洗勤換。（二）領帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。（三）褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。（四）鞋子：須及時擦拭，保持光亮。應采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。 （五）襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。（六）鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。2、男員工頭發(fā)要常修剪，應梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。3、女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香

5、水或使用刺激性氣味強的香水。4、員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。5、為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。6、提倡勤洗澡，勤換衣物。第二條 銷售人員舉止規(guī)范1、站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2、坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時，雙腿可適當交疊，但腳

6、跟要朝下，男士入坐時，雙腿可略分開一點，坐靠背椅時，不能仰靠太厲害。坐著時，雙腿姿勢不能頻繁交換，不能蹺二郎腿，不能抖動雙腿。3、走：腳后跟不能拖著地，走勢應勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。 第三條 銷售人員談吐規(guī)范 1、與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方。2、客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應等對方把話說完或告一段落時再找合適的機會轉移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調和

7、緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3、工作時間應以普通話交流，如顧客講方言，可以講方言。避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。4、與客人交談宜保持60-120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。5、與客人交談時，注意言簡意賅，措詞得當，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調生硬、不得耍笑客戶。6、客戶提問時，盡量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要極力避免諸如可能、大概之類的話，要避免對客戶進行不禮貌的反問。有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領導，馬上

8、給您回復，好嗎”等。7、在售樓處內不得大聲說笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之間關系緊張，氣氛沉重。8、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務意識。9、稱呼客戶時，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士”。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。第四條 其他行為規(guī)范1、遞交客戶的物品應雙手送上，遞名片時名字順對客戶。 2、如果要送禮物給客戶表達某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。3、送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4、不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，

9、都應禮貌相待。 第五條 銷售人員的服務態(tài)度 1、微笑 以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。 2、禮貌 任何時刻都應使用禮貌用語。 3、誠信 不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴格遵守。 4、耐心 對客戶的要求認真細致地聆聽，耐心仔細地介紹解釋。第六條 銷售人員不應該有的行為和習慣 1、不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 2、不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。 3、不模仿客戶的口音、語氣、語調或某種生理缺陷。 4、走路時不得從客人中間經(jīng)過，應該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。 5、為客戶服務時，不得當面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應事先向客戶致歉。

10、6、上班期間不在案場吃零食。7、傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。第二部分 銷售案場接待規(guī)范第一條 來訪客戶接待規(guī)范1、在銷售提成制基礎上，案場銷售人員應按事先排定順序循環(huán)進行客戶接待，確保時時有人注視案場入口，做到主動接待?？蛻魴鄬俅_認辦法詳見附1“客戶權屬界定管理辦法（試行）”。2、客戶進門，銷售人員應主動起身迎接客戶，并提醒其他銷售人員注意。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。主動詢問是否首次來訪，以確定接待人員與介紹內容。3、接待首次來訪客戶應根據(jù)銷售部事先設定的“新客戶接待流程”進行接待介紹。各銷售部應根據(jù)案場特點、項目特性、工程進度等設

11、定不同的“新客戶接待流程”。4、請客戶入座時，根據(jù)訪客的氣質、身份和影響力，安排來客的入座主次位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質和天氣情況調整空調。5、對于首訪客戶，應先自我介紹并雙手遞上名片，然后向客人請教尊姓大名。比如：“先生/小姐請坐，我是×××，請問先生/小姐貴姓？”6、遞呈公司房產(chǎn)簡介時應講：“××先生/小姐，您好！這是我們公司的房產(chǎn)簡介，請您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時應提請客人注意以免發(fā)生碰撞。7、銷售人員應熟悉業(yè)務知識，用盡量簡潔的語言對本公司房產(chǎn)作盡可能全面的介紹和宣傳。8、認真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時作答，應向顧客

12、致歉并承諾在一定時間內給予答復。9、銷售人員陪同客戶現(xiàn)場看房時，應按事先規(guī)定的看房路線進行，準備好交通工具和安全帽，雨天及夏季應準備好傘。帶客戶看房，必須做到認真、有禮貌、有耐心、上下車時應主動為客戶開關門。10、銷售人員外出帶客戶看房或上門聯(lián)系客戶必須向部門經(jīng)理說明，以便聯(lián)系。11、在與客戶交談過程中，必須隨時注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。如有抽煙的客戶，煙灰缸中的煙蒂一旦超過三個，就必須清理或更換煙灰缸。在售樓處未經(jīng)客戶同意，銷售人員不得抽煙。12、客戶離開之前，須向首訪客戶索要通訊地址和聯(lián)系方式（電話、手機、家庭電話），以備進一步跟蹤。一三、送客時要熱情、有禮貌

13、，常用語言有：“××先生/小姐多謝您的光臨”、“請以后有空再來”、“有什么問題請隨時來電話聯(lián)系”、“再見！”。14、客戶走后，及時收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔。一五、應及時記錄來訪客戶信息及溝通內容，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認后分類保管，以便及時了解客戶需要方便進一步聯(lián)系。16、每天下班前將當天積累客戶資料匯總至部門內指定人員，并參加客戶分析討論。第二條 來電客戶接待規(guī)范1、接聽電話時，不應聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲。2、銷售人員接聽電話要求態(tài)度和藹，語音親切，語速適中。接聽電話后必須主動先講“您好！某某花園”或“您好！綠城房產(chǎn)”。通話時手邊準備好

14、紙和筆，以便及時記錄。3、與客戶交談中應主動介紹自已并進行初步溝通，溝通過程中應盡量將產(chǎn)品賣點巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答。4、與客戶交談中，應由被動回答轉為主動介紹主動詢問，要設法取得客戶信息，盡量邀請客戶前來銷售案場或現(xiàn)場參觀。5、清楚明了地指引客戶來案場的路線，介紹最易于尋找的路線，方便客戶順利到達。6、接聽電話后需轉交他人接聽的，應說“請您稍等”，用手捂住聽筒禮貌地轉交他人。如當事人不在，應主動提供幫助或留下口訊，過后轉告。7、打業(yè)務電話時要做到言簡意賅，不得用公司電話長時間進行與業(yè)務無關的閑聊，接聽撥錯的來電，也應禮貌相待。8、接聽電話過程中，如有客戶

15、來訪，應向來訪的客戶致歉以求諒解并盡早結束這次電話。9、結束通話時，要確認客戶掛斷電話方可掛機。10、廣告發(fā)布時期來電量非常大時，應合理控制接聽電話的時間，一般以2-3分鐘為宜。11、接聽電話后，應及時做好來電記錄與客戶信息記錄，建立客戶檔案，經(jīng)銷售經(jīng)理確認后分類保管，以便及時了解客戶需求方便進一步聯(lián)系。 12、每天下班前將當天積累客戶資料匯總至部門內指定人員，并參加客戶分析討論。第三條：投訴客戶接待規(guī)范1、投訴客戶來訪，接待人員應第一時間將客戶領至合適的場所進行處理?？蛻魜黼娡对V時案場有客戶，應轉至其它內線接聽為宜。2、與投訴客戶溝通前，應先自我介紹，看客戶是否愿意進行溝通，否則應讓銷售經(jīng)理

16、或當時案場負責人及時接待處理。來電投訴的客戶如沒有指明找銷售經(jīng)理，應繼續(xù)接聽并做好記錄。3、與客戶溝通時以傾聽為主，首先讓客戶說，引導他說清楚事實真相及過程，然后靜聽他的感受，對其表示理解和認可，再考慮回應的步驟和方法。4、對已明確為事實的有效投訴，應表示適度的歉意，對客戶的生氣表示理解。對有把握處理好的事情應馬上給予答復。 5、對未能及時處理的事情，應向客戶做好解釋工作，安撫客戶離去后向上匯報，配合解決落實，負責到底。6、投訴客戶處理完畢后，投訴處理人或當事人應做好后續(xù)的聯(lián)系與問候工作，表示感謝客戶對銷售工作進行督促，加強客戶滿意度。（但對投訴處理結果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。第三部分

17、 銷售案場工作規(guī)范第一條 根據(jù)日?？蛻魜碓L數(shù)量的變化規(guī)律，合理進行銷售案場人員排班，以滿足銷售接待為第一原則。未經(jīng)同意銷售人員不得自行換班或換崗。第二條 按時上班（值班人員早晨提前一五分鐘），到崗后首先清理辦公環(huán)境衛(wèi)生。1、擦洗門窗2、清潔地面3、整理茶幾、辦公桌4、清洗茶杯、煙灰缸5、清潔樓盤模型、整理圖紙，資料，讓辦公室（售樓處）整潔有序。第三條 定時召開每日晨會，由銷售部經(jīng)理或指定人員負責進行。晨會內容及要求參照第四部分第三條。第四條 案場人員每天應按順序展開以下工作。1、檢查當天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預先準備。2、檢查當天應收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。3、檢查當天

18、部門工作聯(lián)系單情況，查看相關聯(lián)系單是否及時上交或收回，以盡快解決銷售過程中客戶的要求。4、核對房源，對當天可賣的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。5、查閱客戶資料，并對當天客戶回訪進行計劃與安排。6、檢查銷售資料是否齊全或是否改動過，及時核對調整，做到準確無誤。第五條 來訪客戶的接待應按事先排定順序循環(huán)進行，保證接待工作的有序與高效。案場午餐時間應作輪班接待。第六條 做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對有意向的客戶積極引導，對客戶資料進行細分。第七條 應積極參與可比樓盤的市場調查，及時記錄調查資料，根據(jù)銷售分析要求，對可比樓盤調查資料進行及時更新，定期向部門經(jīng)理匯報。第八條 下班前要認真做好工作日記，總結

19、當天工作，安排次日工作，并將當天客戶信息及時匯總至部門指定人員。第九條 部門指定人員應做好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計，上報部門經(jīng)理。銷售經(jīng)理應每日組織進行客戶意向客戶情況分析與討論，逐個分析客戶的意向程度并進行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。第十條 下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計資料等與公司利益關系重大的文件及涉及公司機密的資料鎖入屜柜。第十一條 值班人員應負責保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設施的正常運行，做好值班記錄，晚上關掉電燈、空調及其他電器，鎖門（或設防）后方可離開。第四部分 銷售部門管理制度第一條 加強培訓管理，做好培訓計劃的制定與落實。1、每周半小時互教互學活動：各

20、銷售部應按月排定每周半小時互教互學活動的計劃及主講人，并按月上報項目公司，由項目公司檢查執(zhí)行情況。2、集團組織的專門培訓：集團銷售管理部門將分區(qū)域組織進行銷售專門培訓，銷售人員應按培訓要求準時參加，請假需經(jīng)項目公司領導書面同意，并交銷售管理部門備案。3、讀書活動的開展：集團銷售管理部門將根據(jù)銷售工作的需要，開具讀書書單，進行讀書活動。要求各項目銷售部應組織進行讀書討論，并按要求提交心得體會。集團銷售管理部門將以演講比賽等方式增進員工的參與，鞏固學習效果。4、除公司組織的培訓學習外，各項目銷售部應自行擬定培訓計劃，經(jīng)項目總經(jīng)理審定后執(zhí)行。5、廣告投放前的培訓工作：每次廣告投放前應組織銷售人員進行

21、學習與討論，熟悉廣告主題與內容，以便更好地進行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。6、結合部門內各項培訓學習活動的展開，設立部門“學習園地”，以加強學習氛圍，增進部門間協(xié)作?！皩W習園地”可設以下內容：市場動態(tài)及最新政策；部門員工學習心得及成果；近期學習培訓計劃；好書介紹等。第二條：切實加強銷售案場的值班管理制度，事先排定值班表，值班人員應提前30分鐘上班。值班人員的職責為：1、保持案場的整潔與舒適。注意根據(jù)氣溫情況將空調設置至合適的溫度；根據(jù)不同情況按相應方案設置燈具的開啟亮度；選擇規(guī)定的背景音樂，并及時調整音量大小。2、檢查飲水機、咖啡機等設備設施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料等配置充足；3

22、、及時更新或補充案場展示架的銷售宣傳資料，按要求及時更新報夾的報紙（一般要求保留連續(xù)5天的報紙，也可視不同報紙版面多少不同事先確定）；4、檢查案場綠化布置是否整潔美觀，及時做好更換及補水；5、檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時做好清潔與維護工作。6、檢查辦公設施的正常運行，做好案場巡檢工作。督促銷售人員做好各項接待流程，發(fā)現(xiàn)違紀情況及時通知整改，并做好記錄。7、值班人員延遲10分鐘下班，關掉電燈、空調及其他電器，鎖門（或設防）后方可離開。如有人加班，應委托加班人員履行值班人員職責，并做好當天值班記錄。8、未設專門內務人員的銷售部門，由值班人員做好當天晨會記錄，做好客戶資料的匯總

23、并報銷售經(jīng)理。第三條 加強銷售部晨會制度的執(zhí)行。每日晨會由銷售經(jīng)理或指定銷售主管主持，晨會內容由值班人員或指定人員作簡要記錄。晨會強調或溝通的工作內容為：1、強調銷售人員儀容儀表及案場整潔；2、溝通上日工作，明確當日工作安排；3、對市場可比樓盤銷售動態(tài)進行溝通；4、強調當日接待和追訪重點及應注意問題等；5、溝通銷售過程中發(fā)現(xiàn)的難點問題，提出處理意見與方法。第四條 加強周例會的工作實效。各銷售部應定期進行部門周例會，項目公司總經(jīng)理、項目公司分管領導、營銷策劃人員（包括廣告公司）、銷售部全體人員參加。銷售周例會應按以下要求進行：1、項目公司總經(jīng)理為銷售周例會的總負責人，銷售部經(jīng)理為實施負責人。例會

24、召開前銷售部經(jīng)理需確定銷售例會議題與重點，經(jīng)項目公司總經(jīng)理或分管領導審定后，組織周例會的進行，并做好相應的資料及設備準備。2、對于已開盤銷售項目，周例會的議題應包括：（一）一周工作完成情況及銷售指標完成情況分析；（二）通過對成交、未成交客戶的原因分析，充分挖掘并延展項目銷售亮點，正確面對項目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞；（三）匯總銷售中發(fā)現(xiàn)的難點，進行討論與分析，確定處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑；（四）通過對一周來訪客戶的統(tǒng)計與分析，評價項目宣傳效果，討論后期營銷策略；（五）分析現(xiàn)存意向客戶，討論并制定合理的回訪方案與計劃；（六）通過市場可比樓盤動態(tài)及趨勢分析，尋找市場機會，制定營銷策略；（七

25、）進行實戰(zhàn)經(jīng)驗的互動培訓，分享成功經(jīng)驗、總結失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及效果；（八）通報集團或公司相關信息，對銷售部與各部門之間的溝通協(xié)作進行協(xié)調指導；（九）下周工作安排及銷售目標的分解與下達。3、對于未開盤項目，周例會的議題應包括：（一）一周工作完成情況及意向客戶積累情況；（二）通過對一周來訪客戶的統(tǒng)計與分析，評價項目營銷及宣傳效果，討論后期營銷策略；（三）分析意向客戶關注重點，充分挖掘并延展項目銷售亮點，正確面對項目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞。通過對現(xiàn)有意向客戶的分析，尋找主動營銷的機會； （四）匯總客戶積累過程中發(fā)現(xiàn)的難點，進行討論與分析，明確處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑；

26、（五）制定意向客戶聯(lián)系與回訪計劃，討論并制定合理的回訪方案；（六）通過市場可比樓盤的調查分析及市場趨勢的分析，明確項目合理的市場切入點，制定營銷策略，吸引意向客戶；（七）進行實戰(zhàn)經(jīng)驗的互動培訓，分享成功經(jīng)驗、總結失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及會議效果；（八）通報集團或公司相關信息，對銷售部與各部門之間的溝通協(xié)作進行協(xié)調指導；（九）下周重點工作的計劃與安排。4、每次周例會均應進行現(xiàn)場錄音，會議后應由專人記錄并整理，形成詳細的會議紀要，并經(jīng)與會人員會簽確認。銷售周例會紀要應于周例會后二天內上報至集團銷售管理部門。周例會會議紀要格式體例參考附2。5、對周例會中明確的各項工作應跟蹤落實到底，

27、采用考核及獎懲措施加強工作的落實。6、每個月的第一周，其周例會即為月度銷售會議。在此次會議中，要求對上月的銷售工作進行詳細的分析與總結，并對本月工作進行計劃與安排，具體內容可參考周例會。第五條 加強“項目銷售月度分析制度”的執(zhí)行。為有效把握項目各階段銷售情況及市場變化，及時了解客戶來訪及成交情況，為下階段營銷推廣和銷售策略制定、調整提供準確依據(jù)，從而確保銷售工作的順利進行，現(xiàn)就月度銷售分析制度做出如下規(guī)定： 1、各銷售部須于每月5日前，向項目公司、集團銷售管理部門、廣告服務公司提交上月度月度銷售分析報告；2、月度銷售分析報告的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及編寫內容應按規(guī)范體例及要求進行；（具體格式及要求詳見附3）

28、3、月度銷售分析報告中各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析應力求全面、客觀、準確。為保證銷售分析的時效性，銷售部應對統(tǒng)計數(shù)據(jù)按日記錄、按周整理、按月填報； 4、結合月度銷售會議的召開，銷售部應對月度銷售分析報告進行學習討論，以進一步加強各相關人員對銷售情況的全面了解，從而有效指導銷售工作的進行；5、月度銷售分析報告應由專人負責編制，基礎工作仍需由銷售人員共同參與，銷售經(jīng)理為最終責任人。 第六條 嚴格工作筆記制度的落實與檢查，按集團“工作筆記制度”做好每日工作記錄。公司分管領導及部門負責人應對下屬員工的工作筆記進行審閱與交流。員工工作筆記除了對工作的記錄，也可記錄工作心得與收獲，以此作為不斷進步的基礎。第七條 加

29、強帶教輔導員制度的落實與效果。新員工在接受公司或集團的統(tǒng)一培訓后，應在部門內設立帶教輔導員，加強實際工作經(jīng)驗的傳授與幫帶。輔導員應針對新員工基本素質與技能現(xiàn)狀，事先制定一對一的幫教計劃，通過理論輔導、實踐傳授、分析總結等形式，深入展開此項工作。公司領導、銷售經(jīng)理應定期進行新員工交流與座談，加強對新員工培訓。新銷售人員到崗一個月內不宜單獨接待客戶，未轉正前不能獨立簽訂協(xié)議或合同。銷售人員轉正應由項目公司總經(jīng)理、分管領導、人力資源相關人員及銷售經(jīng)理等進行面談，有必要時應進行一定的考核與測試。第五部分 客戶資源管理重點對于項目銷售工作來說，客戶資源是銷售業(yè)績的最重要保障，特別對于新開盤項目，前期客戶

30、積累工作的好壞將直接影響銷售工作的成敗。做好客戶資源的管理與客戶追蹤，也是有效提高成交比率的關鍵。此項管理的主要重點為：第一條 銷售部門客戶信息資料應做到齊全、有效，查詢方便（要求書面與電腦均有記錄），并做好及時補充更新。第二條 客戶信息記錄應做到詳細、規(guī)范。在集團銷售管理部門統(tǒng)一的“客戶信息資料表”基礎上，各項目根據(jù)不同情況可提出修改意見，經(jīng)銷售管理部門審核備案后使用。（“客戶信息資料表”參考詳見附4）第三條 案場銷售人員在做好客戶來訪登記同時，還應填寫客戶信息資料表，并按日上報銷售部負責人審閱確認。第四條 銷售人員應做好每一次客戶溝通的記錄。記錄內容要求突出溝通重點、客戶提出的疑問、對客戶

31、意向程度的評價等。第五條 銷售部經(jīng)理按日組織全體銷售人員召開客戶分析會議，主要討論、分析和解決以下問題： 1、逐個聽取每位銷售人員當日接待來訪客戶情況匯報，匯報內容主要包括：客戶基本信息及描述、客戶接訪過程、客戶最終意向、客戶尚存在的購買抗性以及后續(xù)追訪思路的個人意見等；2、銷售部經(jīng)理針對每位銷售人員的匯報情況，做出客戶接訪質量的評估和客戶購買意向的判定，并針對每一位客戶尚存在的購買抗性提出設法化解的具體意見；3、銷售部經(jīng)理指導每一位銷售人員制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每位客戶追訪的時限要求；4、每位銷售人員按客戶分析會議最終形成的追訪意見，展開后續(xù)客戶追訪工作，并將每次追訪過程記錄在

32、客戶信息資料表中，以供銷售部負責人做跟蹤指導；5、每位銷售人員須將經(jīng)追訪實現(xiàn)成交的結果記錄在此表中；未成交客戶應向銷售經(jīng)理或主管說明具體原因，并詳細記錄在案。銷售部經(jīng)理須就經(jīng)一定時間追訪后，仍無較強購買意向的客戶做出是否繼續(xù)追訪的判定，以指導銷售人員做好意向客戶的及時刷新；第六條 在做好意向客戶跟蹤的基礎上，及時更新客戶意向程度，分級設置意向客戶，加強追蹤回訪效果。第七條 在開展綠城會的區(qū)域，銷售人員應在客戶溝通過程中主動介紹綠城會積分活動及服務宗旨，對客戶的入會申請應做到及時傳遞，決不遺漏。第八條 項目進展及相關信息應及時向已登記意向客戶進行傳遞，并做好記錄。第九條 節(jié)日期間的客戶問候應有計

33、劃進行，每次問候形式與內容應經(jīng)分管領導或項目公司總經(jīng)理審定。第十條 根據(jù)意向客戶積累情況，及時提出客戶聯(lián)誼活動的計劃與方案，并做好客戶通知聯(lián)系溝通等相關工作。第十一條 細致客觀地進行意向客戶分析，評價廣告宣傳效果，并按月提交分析報告（項目月度銷售分析報告中含意向客戶分析報告）。第十二條 應重視對已購房客戶的服務工作，對客戶提出疑問應做好記錄，及時解答或回復，并定期做好匯總與分析。第十三條 充分利用老客戶資源，對已成交客戶進行不定期的聯(lián)系與交流，在此基礎上做好老客戶轉介紹的引導。第六部分 開盤前準備工作管理重點在現(xiàn)有銷售操作流程基礎上，根據(jù)實際情況增設部分開盤前準備工作的管理要求，以使開盤銷售的

34、準備工作做到全面細致，并保證一定的提前量。此項管理的重點為：第一條 提前擬寫“定價建議報告”及“開盤方案”，并按流程規(guī)定進行評審并定稿，要求提前7天完成定稿。第二條 銷售部應對各類銷售道具的添置、案場布置提出建議與意見，督促大部分制作工作提前1天完成。第三條 視工地現(xiàn)場的進度對工地現(xiàn)場布置提出設置建議，如工地指示牌、看房路線的設定、工地現(xiàn)場布置等。應督促工地現(xiàn)場布置工作提前1天完成。第四條 各類銷售協(xié)議、銷售合同、合同附圖應按規(guī)定流程進行評審定稿，要求提前10天評審定稿，并提前3天印制完畢。第五條 各類銷售資料如合同封套、樓書、戶型圖冊、價格表、銷售流程圖、簽約需知、按揭指南、各類ISO900

35、0流程表格等應進行全面細致的準備，要求提前2天準備完畢。第六條 電腦銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)應提前2天準備完畢，并進行一定培訓學習。 第七條 開盤前應對銷售業(yè)務手冊進行全面更新并進行評審，要求提前10天評審定稿并下發(fā)學習討論。第八條 開盤前應對意向客戶資料進行重新細分與清理，重點客戶進行逐個回訪，進一步明確客戶的意向程度，發(fā)布開盤信息。此項工作應提前10天完成。第九條 意向客戶的通知辦法與通知內容應進行評審確認，開盤通知應提前3-8天進行發(fā)送。第十條 開盤前銷售人員應進行專門培訓，培訓應不少于6課時（1課時為1個半小時）。第十一條 開盤期間需其他項目銷售人員協(xié)助的，應提前10天以聯(lián)系單方式告知集

36、團銷售管理部門，并將接待流程設置、項目信息介紹一并傳送。第十二條 由集團銷售管理部門負責進行相關人員協(xié)調及事先的培訓學習。由項目銷售部負責提前一天進行預演。第七部分 開盤熱銷期管理重點通俗意義上，我們將開盤后集中選房與集中簽約階段稱為開盤熱銷期，這期間案場氛圍的營造、銷售服務工作的品質是開盤成功與否的關鍵，也最能體現(xiàn)案場銷售管理水平。此階段工作在ISO9000流程規(guī)定基礎上，應強調的其它管理重點為：第一條 案場布置應合理設置，做到迎客、接待介紹、銷控確認、收款開票、協(xié)議合同簽訂各項工作流程的有序展開。第二條 案場工作人員服裝統(tǒng)一，進行統(tǒng)一分工安排，講求站位有序，各司其職，統(tǒng)一協(xié)作。第三條 客戶

37、介紹應做到微笑服務、禮貌待客、耐心細致，不出差錯，成交后向客戶表示感謝。第四條 簽約、收款工作做到無差錯，協(xié)議合同審核按正常流程操作進行。第五條 在開盤熱銷售期應避免重大客戶投訴，客戶的疑問應及時合理地進行處理。第六條 銷售過程中應注意服務細節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老人、小孩的照顧等。第七條 在開盤熱銷期不僅應重視已通知客戶及成交客戶的服務，更應重視新來訪客戶的介紹接待與意向登記。第八條 在介紹洽談過程中，銷售人員應隨時做好所有接待客戶的簡要信息記錄，對來訪但未現(xiàn)場成交的客戶，事后應及時做好客戶信息資料表，記錄客戶相關信息及基本洽談內容。第九條 集中選房期間，應有專人統(tǒng)計來訪客戶

38、的情況，對已發(fā)送通知但未按時到訪的客戶進行及時聯(lián)系與催促。第十條 開盤熱銷期間，銷售部門應開展每日晚會制度，由銷售部經(jīng)理負責進行。晚會主要溝通并強調以下內容：1、集中選房期間對當天的應到客戶數(shù)量、來訪客戶數(shù)量、未到客戶情況進行統(tǒng)計與分析，落實聯(lián)系未到訪客戶的工作任務；2、集中選房期間對當日成交情況進行匯總，仔細核對房源情況，視情況提出銷控方案調整建議，經(jīng)項目公司總經(jīng)理審定后執(zhí)行；3、集中選房期間對每日意向客戶接待情況進行逐個的分析討論，視情況布置追蹤方案。對于按通知前來但未下單的客戶做好重點分析與跟蹤；4、集中簽約期間對當天未按時簽約客戶進行統(tǒng)計匯總，布置催簽任務。對后續(xù)簽約客戶做好提前通知，

39、布置通知任務。5、對當天銷售工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題與不足進行及時溝通討論，提出處理方案；6、做好明天的人員安排與重點工作布置。第十一條 開盤期間成交的協(xié)議、合同應于當天及時錄入電腦銷售系統(tǒng)，并按時完成銷售報表上報集團銷售管理部門。第十二條 各項目視實際情況宜在開盤期間制作各式小禮品以贈客戶之用。第八部分 銷售管理考核細則參考從銷售部門考核的實際情況來看，除了銷售業(yè)績考核是可以按指標數(shù)據(jù)來評定考核分值的，其它各類綜合考核指標如部門管理考核、銷售行為規(guī)范考核等多數(shù)無法用量化指標來評估。故制定具體可操作的考核標準也是進行有效管理的關鍵。第一條 銷售人員個人考核指標考評項目考評內容考評標準扣分標準分值銷

40、售人員行為規(guī)范儀容儀表符合規(guī)范舉止規(guī)范符合規(guī)范談吐規(guī)范符合規(guī)范精神狀態(tài)精神飽滿專心一致 其它準時上班，不擅自離崗銷售接待規(guī)范主動迎客符合規(guī)范接待流程符合規(guī)范服務態(tài)度符合規(guī)范服務品質符合規(guī)范陪同看房符合規(guī)范接待后整理清潔符合規(guī)范客戶信息記錄匯總符合規(guī)范客業(yè)務能力樓盤掌握情況熟悉掌握業(yè)務手冊及項目相關情況，快速準確回答客戶提出的業(yè)務問題。計算能力準確熟練計算房價、首付、按揭還款、保險金額等。相關專業(yè)知識熟悉掌握與銷售相關的按揭、保險等知識，了解房產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、建筑營造相關知識。市場可比樓盤充分了解競爭樓盤的優(yōu)劣勢及營銷現(xiàn)狀政策及市場充分了解政策動態(tài)、市場發(fā)展趨勢客戶引導對已有過初步接觸的客戶能記住對

41、方姓名，能夠恰到好處地進行推介與引導，溝通洽談有效進行簽約執(zhí)行協(xié)議、合同等簽署字跡工整、清晰，無差錯ISO9000執(zhí)行情況銷售流程嚴格按照ISO9000執(zhí)行，并按要求做好質量記錄客戶管理意向客戶回訪客戶回訪有無及時進行，回訪是否合理、有效回訪記錄客戶回訪記錄是否符合要求，清昕明了并經(jīng)確認已購房客戶聯(lián)系是否有聯(lián)系與溝通客戶疑問回復是否及時，有效綠城會介紹是否主動介紹綠城會，是否主動為客戶積分工作過錯客戶投訴以客戶向部門或公司有關負責人提出投訴為準其他過錯以部門和公司認定為準培訓與學習自我學習或參加部門、公司的培訓有自我學習的計劃并積極參加公司組織的各項培訓案例收集、學習及時對身邊發(fā)生的典型案例收

42、集、整理，并按公司規(guī)定上交書面材料樓盤調查是否按要求進行并有詳細記錄，定期上報工作筆記是否按制度要求記錄記錄內容是否有利于工作或學習職業(yè)素養(yǎng)同事協(xié)作服從大局，有協(xié)作精神上級交辦任務按時、保質完成嚴格保密按公司相關制度自制自律注：若有被評為“銷售冠軍”、“微笑之星”或有合理化建議等情況的，除公司單獨的獎勵之外，每次可加分。第二條 銷售部門（銷售經(jīng)理）管理考核指標特別是今年銷售部門的考核在促進各項目銷售工作是目前公司高度重視的首要任務。面對今年重大的銷售任務，激烈的市場競爭，要很好完成銷售指標，除了上下一心，全力以赴外，還應在銷售的每個環(huán)節(jié)做好相應的工作。而公司則應對銷售每個環(huán)節(jié)的各項工作制定標準

43、化的操作流程，并實施考核。銷售部門管理考核主要分管理制度考核、流程規(guī)范考核、案場管理考核。1、管理制度考核考評項目考評內容考評標準扣分標準分值值班制度值班表是否事先排定并按計劃進行值班情況值班人員是否執(zhí)行值班責任值班效果是否達到值班記錄記錄是否仔細完整例會制度晨會是否按時開展內容是否合理并有利于工作周例會是否按時開展是否有例會記錄內容的安排是否合理有效報表制度銷售報表是否按時上報報表是否準確月度分析報告是否按時上報有度分析是否按要求擬寫內容是否對銷售工作有建設性或指導性作用臨時要求上報的資料是否按時上報是否準確上報學習制度每周半小時互教互學按否已列出季度計劃并上報是否按時開展其內容是否有學習意

44、義與價值是否形成了學習體會工作筆記是否按時記錄；記錄內容是否已有一定的量；是否有工作總結、計劃與心得；部門經(jīng)理是否批示。培訓學習集團組織銷售培訓是否按時參加；讀書是否形成學習心得；部門內是否有自行組織培訓計劃。業(yè)務手冊是否符合模板要求，內容齊全；內容是否及時更新、補充；銷售人員是否熟悉掌握。案例分析是否收集、討論工作中發(fā)生的典型案例；有無經(jīng)典案例提供給公司業(yè)務以供學習借鑒。信息收集制度項目大事紀有無按時記錄；記錄內容否符合要求剪報有無按時進行；內容分類是否合理；有無充分學習利用。可比樓盤調查檔案是否建立可比樓盤調查檔案是否及時更新信息有無定期的調查報告與市場分析2、流程規(guī)范考核：流程規(guī)范考核客

45、戶資源管理：考評項目考評內容考評標準扣分標準分值客戶資源管理客戶信息客戶資料是否按規(guī)范記錄齊全客戶資料有無及時匯總并錄入電腦客戶資料是否及時更新客戶資料是否每天進行細分與分析客戶跟蹤是否及時進行客戶跟蹤客戶跟蹤是否詳細記錄客戶跟蹤有無匯總討論客戶跟蹤的有效性評估客戶溝通項目信息傳遞是否及時節(jié)日期間客戶問候是否及時客戶聯(lián)誼活動是否開展客戶疑問是否及時回復綠城會入會宣傳是否進行流程規(guī)范考核開盤銷售準備：考評項目考評內容考評標準扣分標準分值開盤銷售準備銷售案場案場布置是否及時完成案場展示是否合理美觀案場銷售道具是否齊全工地現(xiàn)場是否對工地現(xiàn)場布置提出合理建議看房流線是否明確設置工地現(xiàn)場布置是否合理美觀

46、工地現(xiàn)場標識是否明確美觀協(xié)議合同是否按流程經(jīng)過評審是否發(fā)文啟用設計制作是否美觀正確是否及時印制完畢合同附圖是否經(jīng)工程部評審并準備完畢業(yè)務手冊業(yè)務手冊內容是否齊全業(yè)務手冊內容是否及時更新是否提前下發(fā)學習討論銷售資料樓書設計印制是否美觀宣傳資料是否提前準備銷售資料準備是否齊全銷售系統(tǒng)網(wǎng)上銷售系統(tǒng)是否準備完畢電腦銷售系統(tǒng)是否安裝完畢銷售系統(tǒng)操作培訓是否熟練客戶通知意向客戶是否清理并細分客戶通知方式、內容是否評審確認客戶通知時間是否合理進行人員培訓開盤前培訓是否按要求進行銷售流程操作是否熟練對項目的介紹是否熟練開盤前協(xié)助人員培訓有無進行開盤預演是否進行流程規(guī)范考核開盤銷售工作：考評項目考評內容考評標準

47、扣分標準分值開盤銷售期案場管理案場流程布置是否合理人員分工、站位是否合理案場整潔舒適度評估銷售道具準備是否合理充足銷售接待銷售人員儀容儀表是否符合要求銷售介紹接待人員是否充足銷售接待態(tài)度是否附合要求新客戶接待是否正常進行收款、簽約等安排是否符合要求客戶投訴有無客戶投訴產(chǎn)生客戶投訴或意見處理是否及時合理服務細節(jié)是否合理安排客戶等候、休息區(qū)是否考慮客戶飲水、用餐需要是否對特殊訪客表示特別關注是否對成交客戶表示感謝是否準備現(xiàn)場禮品以贈客戶流程規(guī)范考核ISO9000制度：考評項目考評內容考評標準扣分標準分值ISO9000制度銷售簽約購房合同是否按流程評審換房流程是否按流程操作退房流程是否按流程操作協(xié)議

48、合同簽訂是否準備無誤合同評審特殊合同評審是否按要求進行基準合同是否根據(jù)實際情況作及時調整并評審特殊合同評審及基準合同調整是否進行記錄備查合同催簽協(xié)議轉合同是否及時合同催簽是否按流程進行延期簽約是否按流程操作資金回籠資金回籠是否及時應收款催收是否按流程操作按揭款催收是否按流程操作ISO9000資料各類資料是否按規(guī)范填寫資料保存是否合理、易查3、案場管理考核考評項目考評內容考評標準扣分標準分值案場管理案場布置案場整潔度評估案場舒適度評估綠化擺放是否整潔、合理桌椅擺放、案臺布置是否整潔并及時歸位銷售資料擺放是否整齊、有效報紙、雜志擺放是否符合要求銷售道具、展板是否整潔、無誤案場燈光是否齊全無破損辦公

49、區(qū)域整潔度評估人員管理部門考勤管理是否符合要求案場人員排班是否合理案場人員是否私自換班、換崗案場銷售人員站位是否符合要求銷售人員是否在案場吃零食、用餐或抽煙等情況銷售人員是否有串崗聊天、大聲說笑影響工作正常進行案場人員服飾是否統(tǒng)一整潔案場接待流程進入案場是否有人主動站立迎接并問好接待流程設置是否合理銷售接待流程是否符合設定標準接待過程的工作品質是否符合要求附1：客戶權屬界定管理辦法（試行版）為配合營銷公司最新實行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績劃定，特制定本辦法。由項目銷售經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調銷售人員之間對客戶權屬的確認，以促進銷售人員的積極性。銷售人員除完成個

50、人指標外及部門指標外，還應充分熟悉集團內其他在售樓盤情況并積極介紹推薦，進行銷售。銷售業(yè)績作為銷售人員提成的基礎，業(yè)績確認后，提成根據(jù)營銷公司修訂后的薪酬管理制度執(zhí)行。第一部分 客戶權屬界定基本資料一、“來電、來訪登記總表”及“客戶信息資料表”系判定客戶權屬的原始記錄，應按要求填寫詳細，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效?？蛻舾櫬?lián)系記錄作為判定成交客戶權屬比重分配的依據(jù)，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，銷售部經(jīng)理有權據(jù)此確定業(yè)績的歸屬。二、項目銷售部應備“來電來訪登記總表” （詳見表一）作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則。“來電來訪登記總表”應按登記時間為序進行編號，定期

51、由項目銷售經(jīng)理留存?zhèn)洳?。三、銷售人員完成新客戶首次接待后應認真填寫“客戶信息資料表”（另見銷售案場管理規(guī)范），以便日后做好客戶的追蹤記錄?！翱蛻粜畔①Y料表”應于建立當天由銷售部經(jīng)理或其授權人簽字確認方為有效。四、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在“客戶信息資料表”上記錄外，還應在工作筆記上做明確記錄。五、跨部門銷售的，除直接簽訂協(xié)議或合同外，若僅將某意向客戶推薦到其他項目的，應與客戶有基本的溝通后明確客戶的需求，填寫“客戶信息資料表”與“信息確認單”（詳見表二）后傳至所介紹項目，由所介紹項目銷售部經(jīng)理或其授權人確認有效。第二部分 客戶權屬界定原則（一）部門內客戶權屬確認一、客戶權屬確認以 “

52、來電來訪登記總表”及“客戶信息資料表”信息為準。新客戶建立“客戶信息資料表”時應注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個基本信息為：客戶姓名與性別（來電客戶可以為姓氏）、x（原則要求手機與座機各一）、客戶需求基本信息（包括項目及房源等）。二、客戶權屬界定的基本原則為首問負責制，銷售員首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此銷售員的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來訪接待原則由此銷售員負責。三、如已登記客戶來訪時，原接待人不在接待案場或不能及時接待，經(jīng)銷售部經(jīng)理或其授權人認可后由其它銷售人員接待。四、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由銷售部經(jīng)理按實際接待情況確

53、定。五、關系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關系客戶且客戶來訪或來電時直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負責該客戶接待。如該客戶來訪或來電時并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來訪中遇到了相識的銷售人員，原則上應由首次接待銷售人員負責該客戶。如遇客戶主動提出更換銷售人員的，銷售部經(jīng)理應向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅持，銷售經(jīng)理經(jīng)確認后決定是否更換，并根據(jù)實際接待情況確定該客戶成交后的權重分配。六、指定客戶接待：公司指定的關系客戶（包括公司員工介紹的關系戶）接待，由銷售部經(jīng)理指派銷售人員進行。銷售經(jīng)理指派客戶給銷售人員應遵循輪流分配的原則。七、老客戶接待：其它項目已成交老客戶的接待原則與關系客戶接待相同。本項目已成交客戶再次來訪或購買原則上由原接待人員負責，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準。八、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某銷售員接待的，則視為該銷售員所屬客戶；如未指明則按老客戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應事先明確新客戶姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報經(jīng)銷售經(jīng)理或案場負責人知曉，該新客戶即屬于該銷售員所