產(chǎn)品售后服務管理制度

1、產(chǎn)品售后效勞治理制度第1章 總那么第1條 目的為標準公司售后效勞的各項工作 ,提升公司售后服 務的質(zhì)量,提升客戶滿意度,維護公司形象和信譽,保證公司業(yè) 務持續(xù)、健康地開展,特制定本制度.第2條適用范圍本制度適用于公司售后效勞各項工作的治理和限制.第3條成立售后效勞中央1 .公司總部設專門的售后效勞中央治理售后效勞工作,并在各主要市場設售后效勞中央 ,為客戶提供全面周到的售后服 務.2 .公司各地售后效勞中央負責本地區(qū)的售后效勞工作.例如 收集客戶反應信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修 等工作.第4條設立售后效勞熱線及網(wǎng)上效勞公司應設立全國售后效勞熱線,開設公司售后效勞信箱,并開 設網(wǎng)上在

2、線答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的效勞.第2章售后維修效勞細那么第5條公司所有的銷售人員、效勞提供商經(jīng)培訓合格前方 可上崗,公司豉勵并幫助銷售人員、 效勞提供商不斷參加培訓 以提升其自身的維修技能和售后效勞技巧.第6條 售后效勞人員在接到客戶的請求時 ,要記錄客戶的名 稱、地址、聯(lián)系 、商品型號、購置日期等信息 ,并詢問產(chǎn) 品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后效勞中央處理.第7條 公司各地代理商售后效勞中央接到反應后,初步評估故障現(xiàn)象,在第一時間派遣適宜的技師、工程師進行處理.第8條 公司各地代理商處維修人員上門效勞時,應提前與客戶預約好時間,攜帶有關檢測設備,由示拉卡車標識的名片 或工作證,按

3、時趕赴客戶約定地點處理.第9條 代理商處銷售人員及維修人員應該穿著整潔佩戴有 工作證,或者由示公司統(tǒng)一定版的名片,以樹立良好的職業(yè) 形象及公司形象.第10條 公司銷售人員及維修人員在效勞過程中必須做到 誠心、精心、細心,對用戶做到熱情周到,不得由現(xiàn)違規(guī)行為.第11條 凡屬有償維修效勞或者需要因質(zhì)量問題需要產(chǎn)品 調(diào)換的,相關人員在維修前應向客戶說明收費標準,經(jīng)客戶同意前方可實施維修或調(diào)換.在完成維修或調(diào)換后需根據(jù)規(guī)定 向客戶收取費用,并開具發(fā)票；代理商將客戶簽字后的回執(zhí)單 以郵件方式發(fā)回總公司.第12條當場不能妥善處理故障時,相關人員要與客戶說明情況,并約定新的售后效勞時間.第13條銷售人員及售

4、后效勞人員在上門效勞的過程中要保護客戶車輛,保證車輛.第3章 售后效勞維修及后臺治理系統(tǒng)維護第14條 公司設立專門的售后效勞調(diào)配部門,并根據(jù)適時、適量、優(yōu)質(zhì)的原那么進行售后效勞調(diào)配任務.第15條售后效勞部在客戶商品調(diào)配更換后應將故障設備 郵寄回售后效勞部.第16條 公司售后效勞所需的檢測、維修設備工具,列入公 司固定資產(chǎn)治理范圍,嚴格治理以提升公司售后效勞的硬件 水平.第17條 公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具 , 經(jīng)登記后可由個人保管、維護和使用.第4章 客戶建議、投訴治理第18條 公司通過公示的熱線效勞 、電子郵箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問卷等方式,接受客戶的效勞咨詢、意見反應

5、和投訴等.第19條公司客戶售后效勞接待人員必須接受專業(yè)培訓,經(jīng)檢驗合格前方可上崗.第20條接待客戶的過程中,接待人員必須根據(jù)公司規(guī)定的 語言、行為和效勞流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一 個客戶.第21條公司售后效勞接待人員應詳細記錄客戶的每一次 來電、來信、來訪,認真填寫相關登記表格,并按公司的相關規(guī) 程轉(zhuǎn)送到責任部門.1,涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見和投訴,送研發(fā)設計部門或生產(chǎn)部門處理.2,涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理.3,涉及分公司營銷、安裝、售后效勞人員態(tài)度差、不盡責任 的意見和投訴,送客戶效勞部處理.第22條公司售后效勞人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復,并通過贈送禮物等方式對提由優(yōu) 秀建議的客戶表示感謝.第23條公司各地的售后效勞中央,要定期整理客戶的投訴、 建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后效勞中央?yún)R報.第24條公司定期或不定期地進彳t客戶滿意度調(diào)查 ,并根據(jù) 調(diào)查結(jié)果對公司的售后效