旅行社等級劃分與評定(標準全文)

1、旅行社等級劃分與評定（標準全文）前言 本標準的附錄、附錄和附錄為規(guī)范性附錄，附錄和附錄僅為資料性附錄。 本標準由北京市旅游局提出并歸口。 本標準起草單位：北京市旅游局、北京第二外國語學院。 本標準主要起草人：于長江、杜江、顧曉園、劉莉莉、王洪聲、林亮、戴斌、李宏、喬花芳、馬愛萍。 本標準于年月日起執(zhí)行。引言為了全面貫徹落實科學發(fā)展觀，切實維護和保障旅游者權益，促使旅行社提高經營管理水平和服務質量， 優(yōu)化旅行社產業(yè)結構，促進北京市旅游市場健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)旅行社管理條例、導游人 員管理條例和國家標準化管理的相關規(guī)定，制定本標準。旅行社等級劃分與評定范圍本標準規(guī)定了旅行社等級的等級標志、

2、基本要求、 等級的劃分與評定依據(jù)、 等級的劃分條件和等級的評定。 本標準適用于開展旅游業(yè)務的旅行社的等級劃分、評定與復核。規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單 （不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使 用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。標志用公共信息圖形符號第部分：通用符號（ ） 標志用公共信息圖形符號第部分：旅游設施與服務符號（ ） 導游服務質量旅行社國內旅游服務質量要求旅行社管理條例 國務院 年月日導游人員管理條例 國家旅游局 年月

3、日旅行社出境旅游服務質量 國家旅游局 年月日術語和定義下列術語和定義適用于本標準。旅游業(yè)務 指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。旅行社 指依照國務院旅行社管理條例規(guī)定成立，有營利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。旅行社門市部 指旅行社在注冊地的市、區(qū)、縣行政區(qū)域以內設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠旅游者并提供咨 詢、宣傳等服務的收客網點。導游人員指依照國務院導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相 關旅游服務的人員。旅游產品 指旅行社向旅游者提供的團隊包價旅游線路、散客包價旅游線路和各種單項委托業(yè)務。五險

4、一金 指現(xiàn)行養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、生育保險和住房公積金。等級標志 等級以英文字母為符號來表示，用三個表示 3A 級，四個表示 4A 級，五個表示 5A 級?；疽蠹壴u參評企業(yè)必須是獨立法人。分設在不同區(qū)域的旅行社經營部門和非獨立法人實體不能單獨參加等定。旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設施、服務項目和運行管理應符合安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護 等現(xiàn)行的國家法律、地方法規(guī)和標準。等級的劃分與評定依據(jù)旅行社等級分為 3A 、4A 和 5A 三個等級，的數(shù)量越多等級越高。等級的劃分以旅行社的基本條件、經營業(yè)績、營業(yè)條件、服務項目、管理機制、商業(yè)信用和社會聲譽為 依據(jù)。等級的評定遵

5、照本標準及附錄、附錄和附錄的規(guī)定。第章 “等級的劃分條件 ”規(guī)定相應等級的所有條件必須具備，并遵照附錄、附錄和附錄的規(guī)定，最后由旅 行社等級評定委員會綜合評定。等級的劃分條件3A 級基本條件) 正式成立并營業(yè)兩年以上；) 近兩年均參加并通過旅行社業(yè)務年檢和工商年檢；) 近兩年內未受到旅游行政管理部門的行政處罰；) 是北京市旅游行業(yè)協(xié)會會員。經營業(yè)績) 近兩年年平均組織和接待旅游者萬人次以上；) 近兩年年平均營業(yè)收入 萬元人民幣以上。營業(yè)條件) 有與旅行社規(guī)模和等級相適應的獨立產權或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和 不低于 2；) 營業(yè)場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目

6、表、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹和旅游交 通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；) 旅行社營業(yè)場所設有咨詢與接待設施，相關裝飾和標志有規(guī)范的中英文說明；) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識或崗位標牌；) 接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，且服務時間不 少于八個小時；) 有電話、傳真、互聯(lián)網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂 旅游產品；) 旅行社應使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄；) 營業(yè)區(qū)域設有顧客休息場所。服務項目) 提供普通話、至少兩種以上主要方言和或兩種以上外

7、語的導游服務；) 提供兩種以上旅游交通票務代理服務；) 提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等兩種以上委托代辦服務；) 提供常規(guī)旅游團隊、散客的旅游線路預訂或接待服務。管理機制7.1.5 人力資源管理) 應與導游人員簽訂勞動合同，勞動合同參見附錄；) 應為與旅行社簽訂勞動合同的導游人員提供基本工資和 “五險一金 ”，未拖欠導游人員和領隊工資，未 要求導游人員和領隊墊付團款，未向導游人員和領隊收取 “人頭費 ”、“保證金 ”等與法律法規(guī)相違背的不合 理費用；) 負責旅行社運營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經驗；) 管理人員中具有大學本科以上學歷者所占比例不低于；) 制定并執(zhí)行業(yè)務培訓制度

8、以及管理培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行社職員按照要求參 加由旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核。7.1.5 財務管理) 至少有兩名具有初級以上級別職稱的財務人員，其中至少一名具有中級以上級別職稱；) 具有符合國家規(guī)定的財務制度。7.1.5 營銷管理) 擁有本企業(yè)獨立的網站；) 擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)；) 擁有客戶檔案庫；) 擁有企業(yè)形象識別系統(tǒng)；) 旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構應與總部實行聯(lián)網銷售，并實行 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、 統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ”。7.1.5 危機管理) 制訂危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄；) 具有重大事項報告制度。

9、商業(yè)信用和社會聲譽) 制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度；) 每半年對顧客滿意度進行評價，近兩年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低于；) 近兩年中， 旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之二；) 與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達到，旅游合同參見附錄；) 與供應商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。4A 級基本條件) 正式成立并營業(yè)三年以上；) 近三年均參加并通過旅行社業(yè)務年檢和工商年檢；) 近三年內未受到旅游行政管理部門的行政處罰；) 是北京市旅游行業(yè)協(xié)會會員；) 有員工手冊和接待服務流程標準化文件；) 在境內擁有五家以上全資、絕對控股或

10、相對控股的子公司、分公司和旅行社門市部，外商獨資和中外 合資旅行社不做要求。經營業(yè)績) 近兩年年平均組織和接待旅游者萬人次以上；) 近兩年年平均營業(yè)收入 萬元人民幣以上；) 近兩年所繳稅金均居北京市旅行社前名。營業(yè)條件) 有與旅行社規(guī)模和等級相適應的獨立產權或五年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和 不低于 2；) 營業(yè)場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹和旅游交 通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；) 旅行社營業(yè)場所設有咨詢與接待設施，相關裝飾和標志有規(guī)范的中英文說明；) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)

11、標識和崗位標牌，且不同崗位應有明顯區(qū)別；) 接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等 項服務，且服務時間不少于八個小時；) 有電話、傳真、互聯(lián)網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂 旅游產品；) 旅行社應使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄；) 門市部服務符合的規(guī)定；) 營業(yè)區(qū)域設有顧客休息場所。服務項目) 提供普通話、至少兩種主要方言和或五種外語的導游服務；) 提供兩種以上旅游交通票務代理服務；) 提供餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機場接送等五種以上委托代辦服務；) 提供常規(guī)旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接

12、待服務；) 提供按照顧客要求而定制的旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待服務；) 有專門的部門或人員提供緊急救援服務，或者與有關國際救援組織簽訂合作協(xié)議。管理機制7.2.5 人力資源管理) 應與不少于名的導游人員簽訂勞動合同，或與名以上導游人員簽訂穩(wěn)定的兼職用工協(xié)議，勞動合同參見 附錄；) 應為與旅行社簽訂半年以上勞動合同的導游人員提供基本工資和 “五險一金 ”，未拖欠導游人員和領隊工 資，未要求導游人員和領隊墊付團款，未向導游人員和領隊收取 “人頭費”、“保證金 ”等與法律法規(guī)相違背 的不合理費用；) 負責旅行社運營的高級管理人員有五年以上旅行社管理經驗；) 管理人員中具有大學本科以上學歷者所

13、占比例不低于；) 制定并執(zhí)行業(yè)務培訓制度以及管理培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，旅行社職員按照要求參加 由旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核。7.2.5 財務管理) 至少有兩名具有中級或中級以上級別職稱的財務人員；) 具有符合國家規(guī)定的財務制度；) 具有業(yè)務人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；) 建立并執(zhí)行壞賬準備金制度；) 具有財務分析制度。7.2.5 營銷管理) 擁有本企業(yè)獨立的網站，并可以接受顧客的網上預訂；) 擁有健全的管理信息系統(tǒng)；) 建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；) 擁有客戶檔案庫；) 顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預訂旅游產品；) 擁有本旅行社

14、的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部 統(tǒng)一使用；) 旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構應與總部實行聯(lián)網銷售，并實行 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、 統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ”；) 擁有兩項以上自主產品品牌；) 近三年每年推出五項以上新線路或專項旅游產品。7.2.5 危機管理) 制訂危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓記錄；) 具有重大事項報告制度。商業(yè)信用和社會聲譽) 制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息和處理結果有詳實的記錄；) 每月對顧客滿意度進行評價，近三年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低于；) 近三年中， 旅游行政管理部門每年接到

15、對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之一；) 與顧客簽訂旅游合同，且此種合同使用率達到，旅游合同參見附錄；) 與供應商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；) 每年參加兩項以上社會公益活動。5A 級基本條件) 正式成立并營業(yè)五年以上；) 近五年均參加并通過旅行社業(yè)務年檢和工商年檢；) 近五年內未受到旅游行政管理部門的行政處罰；) 具有完整的員工手冊、部門化運作規(guī)范，以及服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書；) 是北京市旅游行業(yè)協(xié)會和中國旅行社協(xié)會會員，同時也是具有一定知名度的、洲際以上的國際旅游與 旅行服務組織的正式會員；) 在境內外擁有家以上全資、絕對控股或相對控股子公

16、司、分公司和旅行社門市部，其中至少有五家分 布在北京市以外區(qū)域，并且至少有一家分布在境外，外商獨資和中外合資旅行社不做要求。經營業(yè)績) 近兩年年平均組織和接待旅游者萬人次以上；) 近兩年年平均營業(yè)收入兩億元人民幣以上；) 近兩年所繳稅金均居于北京市旅行社業(yè)前名。營業(yè)條件) 有與本社規(guī)模和等級相適應的獨立產權的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低于2 ；) 營業(yè)場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業(yè)務有關的旅游目的地介紹和旅游交 通圖、主要交通工具時刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱；) 有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務的

17、產品介紹和價格、交 通時刻表、旅游目的地主要景點信息；) 旅行社營業(yè)場所設有咨詢與接待設施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標志，有規(guī)范的中英文說明；) 接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標識和崗位標牌，不同崗位應有明顯區(qū)別；) 接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項 服務，且服務時間不少于十個小時；) 外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和至少兩種外語向旅游批發(fā)商和旅游代理商客戶提供咨 詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，且服務時間不少于八個小時；) 門市部服務符合的規(guī)定；) 有電話、傳真、互聯(lián)網等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢

18、和預訂旅 游產品；) 旅行社應使用并與旅游者簽訂旅游合同，旅游合同參見附錄；) 營業(yè)區(qū)域設有顧客休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設備或物品；) 設有固定的小時旅游投訴熱線電話，并向顧客明示。服務項目) 提供普通話、至少兩種主要方言和或種以上外語導游服務；) 提供包括飛機、火車、汽車、游船、客輪等五種以上旅游交通代理服務；) 提供餐飲、演出票務、娛樂、景區(qū)門票、機場接送等種以上委托代辦服務；) 提供常規(guī)旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待服務；) 提供按照顧客要求而定制的旅游團隊、散客的旅游線路預訂與接待；) 提供會議、獎勵、展覽、教育等專項旅游服務；) 有專門的部門或人員提供緊急救援

19、服務，或者與有關國際救援組織簽訂合作協(xié)議；) 有免費的咨詢和預訂電話。管理機制7.3.5 人力資源管理) 應與不少于名專職導游人員簽訂勞動合同，建立固定的勞動雇傭關系，勞動合同參見附錄；) 應為與旅行社簽訂三個月以上勞動合同的導游人員提供基本工資和 “五險一金 ”，未拖欠導游人員和領 隊工資，未要求導游人員和領隊墊付團款，未向導游人員和領隊收取 “人頭費”、“保證金 ”等與法律法規(guī)相 違背的不合理費用；) 負責旅行社運營的高級管理人員有八年以上旅行社管理經驗，且無政府部門認定的不良記錄；) 管理人員中具有大學本科以上學歷者所占比例不低于；) 制定并執(zhí)行全員培訓制度，且有固定的培訓經費預算保證，

20、旅行社職員按照要求參加由旅游行 政管理 部門舉辦的培訓活動，并通過考核；) 高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。7.3.5 財務管理) 至少有五名具有中級或者中級以上職稱的財務人員，或者至少有五名具有年以上旅行社從業(yè)經驗的財 務人員，其中至少兩名擁有高級職稱或中國注冊會計師從業(yè)資格；) 具有符合國家規(guī)定的財務制度；) 具有業(yè)務人員能夠及時付款、按時報賬的管理制度；) 建立并執(zhí)行壞賬準備金制度；) 具有財務分析制度和定期的財務審計制度，并有完好記錄。7.3.5 營銷管理) 擁有本企業(yè)獨立的網站，可以接受顧客的網上預訂和網上支付；) 擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關系管理系統(tǒng)，并與預訂系統(tǒng)互聯(lián)

21、互通；) 建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；) 擁有經營數(shù)據(jù)庫；) 與全球分銷系統(tǒng)()或其它國際旅游分銷預訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；) 擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部 統(tǒng)一使用；) 旅行社設立的從事旅游業(yè)務的非獨立法人機構應與總部實行聯(lián)網銷售，并實行 “統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、 統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待 ”；) 擁有五項以上旅行社自有產品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力；) 近兩年自主創(chuàng)新的旅游產品數(shù)量每年達到的遞增。7.3.5 危機管理) 制訂危機事件處理預案，具備危機事件處理機制，并有培訓紀錄；) 具有重大事項報告制度。商業(yè)信用和社會聲譽) 制

22、定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負責顧客回訪，對顧客反饋信息和處理結 果等有詳實的記錄；) 每周對顧客進行適當規(guī)模的問卷調查，近三年每年顧客抽樣調查平均滿意率不低于；) 近五年未受過行政處罰、未出現(xiàn)重大安全事故、未發(fā)生造成惡劣社會影響的群體性糾紛；) 近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的五萬分之) 近五年內有兩次以上獲得 “全國旅行社強 ”稱號；) 旅行社應與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達到，旅游合同參見附錄；) 與供應商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；) 每年參加五項以上社會公益活動。等級的評定等級評定的

23、組織旅行社等級評定工作由旅行社等級評定委員會統(tǒng)籌負責，其責任是制訂等級評定的實施辦法、檢查細則 和檢查員選擇、確定和派遣。旅行社等級評定委員會下設辦公室負責日常工作。旅行社等級評定委員會由北京市旅游行政管理部門、北京市質量技術監(jiān)督管理部門和北京市旅游行業(yè)協(xié) 會等有關人員組成。旅行社等級評定檢查員由旅行社等級評定委員會選聘。等級的申請旅行社申請等級，應向旅行社等級評定委員會遞交申請材料。申請材料包括：旅行社等級申請報告，自 查自評情況說明，由會計師事務所出具的相關財務審計報告，以及其它必要的文字、圖片和音像資料。提供虛假材料者一經查實將不予受理，且該旅行社在三年內不得申請等級。等級的評定規(guī)程受理接到旅行社等級申請報告后，旅行社等級評定委員會應在核實材料的基礎上，于個工作日內做出是否同意 受理的答復。檢查受理申請報告后，旅行社等級評定委員會應在一個月內以明查和暗訪的方式派遣檢查員進行評定檢查，并 提交檢查報告。對檢查不合格的旅行社，旅行社等級評定委員會應予以告知，進行指導，并于三個月內再 次安排評定檢查。兩次檢查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年以內不得再次申報同等級及以上 等級。評審接到檢查報告后一個月內，旅行社等級評定委員會應根據(jù)