公司流程管理手冊(cè)

1、公司流程管理手冊(cè)一、流程管理根本概念 流程管理根本概念包括什么是流程、 流程的作用與價(jià)值、 流程的要素、 流程的分類、流 程管理等內(nèi)容。1、根本概念。流程：流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的一系列行為的組合， 是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、 任務(wù)和決策。因此， 流程是價(jià)值在組織內(nèi)流動(dòng)的過程， 對(duì)組織構(gòu)造的合理設(shè)置有至關(guān)重要 的影響。核心業(yè)務(wù)流程： 是指那些直接與客戶相關(guān)的、 能夠直接影響到客戶滿意度的、 通常是跨 邊界的流程。流程標(biāo)示： 是指使用專業(yè)的工具和符號(hào)來標(biāo)示現(xiàn)有流程，即表示物料和信息是如何從輸入到輸出一步一步流動(dòng)的。 通常，標(biāo)準(zhǔn)的流程標(biāo)示應(yīng)包含流程的操作者、 流程的輸入和輸出、 流程內(nèi)的步驟和

2、德為，以及流程內(nèi)的斷點(diǎn)。流程分析：是指根據(jù)對(duì)現(xiàn)有流程的標(biāo)示， 結(jié)合流程的斷點(diǎn)分析， 判斷現(xiàn)有流程的有效性、 效率、客戶滿意度，尋找流程改善的方法。流程改善： 是指使用專業(yè)的工具，結(jié)合對(duì)現(xiàn)有流程的分析，尋找流程改善的方法， 以有 效提高流程的有效性、效率、客戶滿意度。2、流程的作用和價(jià)值流程是一個(gè)組織中的神經(jīng)系統(tǒng)， 是內(nèi)部信息傳遞、 工作分工協(xié)作的主要保障條件。 通常 我們說的職責(zé)不清晰，不是職責(zé)范圍不清晰，而是流程中的職責(zé)不清晰。3、流程的四大要素流程包含四個(gè)根本要素，分別是流程的輸入、 流程的輸出、流程的中間環(huán)節(jié)、 每個(gè)環(huán)節(jié) 的責(zé)任人部門或職位 ，如果流程這四個(gè)要素不完整，那么流程是不清晰的

3、。1流程的輸入就是流程從什么時(shí)間、 什么環(huán)節(jié)開場， 它意味著起始的條件和步驟。 流程的輸入和流程 的輸出構(gòu)成流程的邊界，換句話說就是這個(gè)流程是用來解決哪些問題。 2流程的輸出 。是流程最終帶來的結(jié)果是什么，流程輸出結(jié)果可以是單個(gè)的，也可 以是多個(gè)的；可以是顯性的，如報(bào)告、表單等，也可以是隱性的，如人員觀念的改變。 3流程的中間環(huán)節(jié) 。就是流程分為多少個(gè)步驟來完成。如第一步是什么，第二步是 什么，一直到最后一步是什么。 4每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人。 就是流程中每個(gè)中間環(huán)節(jié)或者步驟由誰部門、職位來完 成。4、流程的分類 我們將流程分為核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐性流程、操作性流程。1核心業(yè)務(wù)流程是價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中

4、必不可少的流程。比方：市場、工程管理、設(shè)計(jì) 管理的流程。2關(guān)鍵支撐流程是公司價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中，起間接支撐作用的必不可少的流程。如人 力資源的招聘流程、財(cái)務(wù)部的預(yù)算流程等。3操作流程就是核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐性流程中的具體環(huán)節(jié)或具體事務(wù)的處理流 程。比方人力資源部的入職流程等。5、流程管理的內(nèi)容包括流程標(biāo)示與建立、流程審核與修改、流程發(fā)布與實(shí)施、流程優(yōu)化與完善。二、流程管理原那么1、理論聯(lián)系實(shí)際原那么 要結(jié)合流程管理的一般原那么和公司的實(shí)際操作，形成自己特色的流程管理。2、分級(jí)管理原那么 將公司的流程分為公司核心業(yè)務(wù)流程、 關(guān)鍵支撐的業(yè)務(wù)流程、 操作流程三大類。 公司核 心業(yè)務(wù)流程由人力資源部歸口

5、管理、 關(guān)鍵支撐流程由各部門自己管理、 操作流程由主要職位 負(fù)責(zé)管理。3、最正確實(shí)踐原那么 就是流程設(shè)計(jì)要結(jié)合內(nèi)外部最正確的操作實(shí)踐參考， 保證固化的是相比照擬高效、 科學(xué) 的工作模式。三、流程管理的責(zé)任劃分 在流程管理的責(zé)任劃分為：領(lǐng)導(dǎo)者、歸口管理部門、流程制定者、流程操作者、流程操 作審核者。1、流程管理領(lǐng)導(dǎo)者 負(fù)責(zé)這個(gè)流程管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。具體職責(zé)為： 流程設(shè)計(jì)和改善整體籌劃，確定業(yè)務(wù)開展方向和組織關(guān)鍵改善領(lǐng)域。 對(duì)核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和變革的根本思路進(jìn)展審核。 對(duì)核心業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)過程中部門間的重大分歧進(jìn)展決策。2、歸口管理部門 負(fù)責(zé)協(xié)助流程管理領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)展流程設(shè)計(jì)和改善整體籌劃， 教授流程管理理念

6、、 方法和工 具，流程匯總、歸檔、發(fā)布。具體職責(zé)為：負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)和改善的整體籌劃， 提供系統(tǒng)方案， 組織有關(guān)人員達(dá)成共識(shí)， 并在領(lǐng) 導(dǎo)指引下分派各部門關(guān)于流程設(shè)計(jì)或改善的工作。 教授流程管理理念、方法和工具，保證相關(guān)人員對(duì)流程管理有正確的認(rèn)識(shí)。 負(fù)責(zé)收集、匯總、印發(fā)各部門流程，并定期進(jìn)展匯編。 對(duì)各部門編制的流程進(jìn)展初審和提出意見。 對(duì)流程的修訂、補(bǔ)充和廢止進(jìn)展初審和提出意見。 在需要時(shí)協(xié)助有關(guān)部門組織、協(xié)調(diào)制定跨部門流程。 對(duì)自己制定流程的修訂、補(bǔ)充和廢止提出意見。3、具體流程負(fù)責(zé)組織和個(gè)人流程制訂者 流程制定者為各部門或者職位，負(fù)責(zé)具體流程的制定。主要職責(zé)為： 負(fù)責(zé)對(duì)所負(fù)責(zé)的流程進(jìn)展籌劃、

7、 標(biāo)示、組織討論、達(dá)成共識(shí)、形成標(biāo)準(zhǔn)的流程文件 提交發(fā)布執(zhí)行。協(xié)調(diào)處理該流程在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各種問題，保證該流程運(yùn)作通暢。4、流程操作者 流程操作者是相對(duì)于流程制定者而言的， 一個(gè)部門或職位可能既是流程制定者也是操作 者。流程操作者要根據(jù)既定的流程來完成相應(yīng)的工作。具體職責(zé)是： 根據(jù)流程制定者的要求參與流程制定的討論，提供專業(yè)建議。 按照既定的流程來完成工作。將流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題反應(yīng)給流程制定者。5、流程制定檢查者 就是對(duì)流程具體執(zhí)行情況進(jìn)展監(jiān)視檢查。 每一個(gè)具體流程的制定者就是流程的執(zhí)行檢查 者。流程歸口部門、人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)整體流程運(yùn)行情況進(jìn)展檢查。四、流程建立、標(biāo)識(shí)流程建立過程是

8、一個(gè)自上而下的過程，即先建立公司層面的核心業(yè)務(wù)流程，再到關(guān)鍵支撐的業(yè)務(wù)流程，再到操作性流程。流程分為以下幾個(gè)步驟：建立流程構(gòu)造圖、流程標(biāo)識(shí)、流程審核。1、建立流程構(gòu)造圖流程構(gòu)造圖將描述清楚各級(jí)流程和相關(guān)關(guān)系。沒有流程構(gòu)造圖的流程是沒有系統(tǒng)化的 流程。流程構(gòu)造圖必須理順流程之間的邏輯關(guān)系，以下是公司的流程構(gòu)造圖。流程構(gòu)造圖建立的步驟是：第一、流程收集和人員訪談。通過現(xiàn)有流程的收集，并與相關(guān)人員討論，確定需要哪些 流程保障；時(shí)同討論業(yè)務(wù)開展中主要的改良領(lǐng)域和改良方向，確定應(yīng)該主要改良和完善的流程是哪些。第二、設(shè)計(jì)流程構(gòu)造圖初稿。根據(jù)收到的資料和人員訪談，設(shè)計(jì)出初步的公司流程構(gòu)造 圖，清晰流程相互之

9、間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，并交給公司管理層審閱。第三、流程構(gòu)造圖討論與完善。召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，講解業(yè)務(wù)運(yùn)營流程構(gòu)造圖設(shè)計(jì)的 思路和原因，聽取反應(yīng)意見，并進(jìn)展必要的修改和改善。第四、業(yè)務(wù)運(yùn)營流程構(gòu)造圖審定。將修改完善的流程圖交公司管理層審定。第五、業(yè)務(wù)運(yùn)營流程完善任務(wù)分配。根據(jù)審定的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程構(gòu)造圖，將其中所有的流 程分給相應(yīng)的部門去完成初稿。2、流程標(biāo)識(shí)1流程的標(biāo)識(shí)符號(hào)及說明圖形符號(hào)名稱定義< >開場框表示流程的開場完畢框表示流程的完畢處理框表示對(duì)事件和結(jié)果的處理過程O判斷框用來根據(jù)給定的條件是否滿足，決定執(zhí)行兩 條路徑中的某一路徑，用于審核、選擇工作路徑表示流程執(zhí)仃的路徑，刖頭代表方

10、向換頁連接不同頁的連接1 1多文檔工作過程中需要提交的多種文檔IL_-文檔工作過程中需要提交的文檔>自開工作路徑工作中自動(dòng)形成的工作路徑，比方機(jī)器自動(dòng)完成的2流程標(biāo)識(shí)也就是如何將流程畫出來，這個(gè)環(huán)節(jié)首先要確保流程要素完整，其次是注意躲避流程標(biāo)示的常見問題。流程標(biāo)識(shí)要注意的幾個(gè)問題流程是怎樣開場的？也就是在接收到什么指令，或者在什么流程啟動(dòng)條件下，啟動(dòng)了這個(gè)流程。流程由誰開場的？也就是起始環(huán)節(jié)為哪個(gè)部門、 職位在接收到指令或者在流程啟動(dòng) 條件下開場了該流程的運(yùn)作。流程中一共分為多少個(gè)中間環(huán)節(jié)， 各自是什么？流程中的中間環(huán)節(jié)根據(jù)完成該工作 需要步驟來確定。 在考慮工作步驟時(shí)首先不考慮完成人，

11、 而是根據(jù)工作本身要求來 確定工作步驟。 確定某個(gè)工作環(huán)節(jié)是否有必要， 主要看該步驟對(duì)于整個(gè)工作是否增 值，如果增值很小或者不增值， 就需要考慮是否取消該工作環(huán)節(jié)或步驟。 如果是連 續(xù)的一樣責(zé)任人，工作步驟可以盡量合并。這些環(huán)節(jié)分別由哪個(gè)部門、 職位來承當(dāng)？在確定流程中的工作環(huán)節(jié) 工作步驟 后， 再來確定該工作步驟應(yīng)該由哪個(gè)部門或者職位來承當(dāng)。 每個(gè)中間環(huán)節(jié)必須有相應(yīng)的 責(zé)任部門、職位。流程中必須設(shè)置哪些審核環(huán)節(jié)， 誰來審核？流程中的審核環(huán)節(jié)原那么上要少到不能 少，防止設(shè)置過多的重復(fù)性審核工作環(huán)節(jié)。 審核人設(shè)定一定要是那些能夠承當(dāng)工作 審核的人，防止將問題上交。流程中哪些環(huán)節(jié)是自動(dòng)生成的？明確

12、哪些工作屬于重復(fù)性的、周期性的、 機(jī)械性的事務(wù)工作，盡量將它們通過系統(tǒng)工具自動(dòng)生成，而不是花大量人力去處理。流程在哪些環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)多種路徑？分別怎么形成閉環(huán)？在流程運(yùn)行過程中， 可能出 現(xiàn)多種不同條件下的不同路徑選擇， 在流程設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮， 并確保每種選擇 路徑都形成自己的最終結(jié)果。 特別是在不同路徑選擇時(shí)， 要充分考慮該流程與其他 流程的交匯和協(xié)調(diào)。流程哪些環(huán)節(jié)容易形成斷點(diǎn)？如何預(yù)防？流程斷點(diǎn)就是流程中沒有規(guī)定的情況出 現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)流程無法運(yùn)行的情況， 以及流程缺少必要的中間環(huán)節(jié)導(dǎo)致流程中出現(xiàn)不連 續(xù)情況。 在流程標(biāo)示過程中，要組織流程操作者代表討論，明確界定流程中必不 可少的中間環(huán)節(jié)和流程

13、中工作交接的接口，確保流程完整，沒有斷點(diǎn)。流程最終輸出的結(jié)果是什么？由誰來實(shí)現(xiàn)？流程最終輸出的結(jié)果設(shè)計(jì)， 必須考慮到 該流程的設(shè)計(jì)目的，確保流程輸出結(jié)果能夠完滿解決流程來解決的問題。3流程標(biāo)識(shí)的步驟第一、 流程標(biāo)識(shí)討論。 流程制定前， 由該流程制定部門或關(guān)鍵責(zé)任人召集流程中各環(huán)節(jié) 可能的操作者一道討論，確定這個(gè)流程的輸入、輸出、哪些中間環(huán)節(jié)和每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任人， 特別是中間環(huán)節(jié)工作交接的接口，流程如何改良。第二、流程標(biāo)識(shí)。 流程標(biāo)識(shí)討論之后， 由流程制定部門或關(guān)鍵責(zé)任人按照要求編寫完成 流程，并發(fā)給所有流程操作涉及的部門或者職位。第三、審核修改。 流程操作涉及的部門或者職位， 針對(duì)流程運(yùn)行中存在

14、的問題提出反應(yīng) 意見。第四、 重大分歧處理。如果流程中針對(duì)過程中的職責(zé)有重大分歧，由流程制定者組織 討論確定，對(duì)于無法達(dá)成共識(shí)的問題，支撐部門業(yè)務(wù)流程和操作流程由部門領(lǐng)導(dǎo)確定，公 司核心業(yè)務(wù)流程交由管理層確定。第五，流程驗(yàn)收。已經(jīng)編寫好并經(jīng)過與操作者達(dá)成共識(shí)的流程交審核。 在流程建立過程中，有一些常見的問題，需要注意，如： 管理人員僅關(guān)注自己管理的領(lǐng)域。在不同的職能之間存在邊界。沒有人對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)。3、流程審核與修改 對(duì)流程進(jìn)展審核后， 應(yīng)該對(duì)流程進(jìn)展改善、 優(yōu)化，流程優(yōu)化就是提升流程的效率和效益。 常見流程優(yōu)化的方法主要有三大類： 流程本身的優(yōu)化、 人員素質(zhì)的提升、 工作系統(tǒng)的支撐。（ 1

15、） 流程本身的改善。第一、 減少重復(fù)的工作， 防止重復(fù)的步驟、不同的人執(zhí)行一樣的步驟。 減少重復(fù)性的工 作，將同類型的工作盡量放在一個(gè)環(huán)節(jié)，由固定部門、職位來完成；減少工作中的換手，可 以有效減少工作中的溝通環(huán)節(jié)， 進(jìn)而減少工作溝通中信息的傳遞的損耗， 提升工作效率和效 果。第二、 抽出那些不增值的步驟 。根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值審核， 判斷這些步驟或者環(huán)節(jié)是否 增值， 將不增值的環(huán)節(jié)取消， 將雖然增值但自己做并不高效的工作外包， 將自己的主要精力 放在對(duì)組織增值又專業(yè)的工作上，從而有效提升自己的核心競爭力。第三、 將許多可行的步驟合并成為一個(gè)步驟。 將許多可行的步驟合并， 特別是一樣工作 性質(zhì)的步

16、驟和連慣性的工作步驟，合并到一個(gè)步驟中，由某個(gè)部門、職位來承當(dāng)。第四、 可能的話，盡可能采用平行工作步驟。 盡量將一些工作步驟平行安排，這樣工作 可以齊頭并進(jìn)，有效減少工作開展時(shí)間，提升工作流程運(yùn)行的效率。第五、減少不必要的審核層次。要將審核的責(zé)任放在確實(shí)可以履行的該責(zé)任的職位上， 而不是審核和檢查的環(huán)節(jié)越多越好，將這些環(huán)節(jié)減少到不能再少為止。第六、 區(qū)分行為和路徑， 將主要的行為和支持性的行為區(qū)別開來。 確定哪些行為是組織 價(jià)值實(shí)現(xiàn)必不可少的，哪些行為是保證組織價(jià)值實(shí)現(xiàn)行為順利實(shí)現(xiàn)的行為。第七、 簡化客戶接口， 減少聯(lián)系點(diǎn)。 減少與客戶不必要的接口， 面對(duì)可能的接口要盡量 的簡化，減少同一項(xiàng)

17、工作對(duì)客戶的人員數(shù)量。（ 2） 人員素質(zhì)的提升第一、 建立清晰的職責(zé)和責(zé)任， 確定每個(gè)步驟的職責(zé)。在流程操作過程中， 每個(gè)中間環(huán) 節(jié)都要有明確的責(zé)任部門、職責(zé)，只有這樣，才能將流程中的責(zé)任分配給每個(gè)人，確保每個(gè) 人理解自己的工作責(zé)任。第二、 將彼此互相依賴的人整合在一起。 將彼此工作關(guān)系相互依賴程度很高的職位組合 在一起，以減少工作傳遞的時(shí)間，提高工作傳遞的效率。第三、準(zhǔn)許信息共享。在工作流中伴隨著信息， 只有信息流隨著工作流轉(zhuǎn)，才能有效 地形成工作默契。第四、 使用團(tuán)隊(duì)，衡量團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。流程本身是為了保證多人間工作協(xié)調(diào)的， 因此流程是 團(tuán)隊(duì)的，不是突出每個(gè)人在基中的價(jià)值和作用，而是確保整個(gè)流程的價(jià)值和作用。