服務(wù)員手冊(cè)最新匯總

1、服務(wù)員手冊(cè)2020 最新匯總員工手冊(cè)主要是企業(yè)內(nèi)部的人事制度管理規(guī)范，同時(shí)又涵蓋企業(yè)的各個(gè)方面，承載傳播企業(yè)形象，企業(yè)文化功能。以下是小編精心收集整理的服務(wù)員手冊(cè) ,下面小編就和大家分享，來(lái)欣賞一下吧。服務(wù)員手冊(cè)篇 1服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1 、語(yǔ)言表達(dá)能力。簡(jiǎn)潔明了。2、服務(wù)態(tài)度，保持微笑，不應(yīng)太熱情3、衛(wèi)生習(xí)慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。4、年紀(jì)問(wèn)題，盡量在服務(wù)工作中，不要攙雜年紀(jì)長(zhǎng)者。5、應(yīng)變能力，建立管理層，確定應(yīng)急方案，當(dāng)遇到客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理或在職領(lǐng)導(dǎo)。6、建立員工制度，包括考勤制度，責(zé)任制度，獎(jiǎng)罰制度等7、建立工作守則，如需要迎賓時(shí)確定時(shí)間段，如

2、何安排。衛(wèi)生處理時(shí)候，注意環(huán)境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進(jìn)食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。8、員工的儀態(tài)，統(tǒng)一制服，調(diào)整站姿，分化區(qū)域。培養(yǎng)員工基本素質(zhì)，第一點(diǎn)要確立他們自信心，第二點(diǎn)要確定他們服務(wù)意識(shí)與態(tài)度，基本禮貌問(wèn)題第三點(diǎn)觀察他們的能對(duì)工作造成影響的缺點(diǎn)。不要帶情緒來(lái)投入工作。服務(wù)員手冊(cè)篇 21 、今天的事有結(jié)果，明天的事有計(jì)劃，困難的事有辦法。2 、只有到了一個(gè)圓滿的結(jié)果才算一件事做 “完 ”了。3、別人想不到的我們要想到 ;要實(shí)現(xiàn) “想到 ”就要有做事清單。4、說(shuō)話、寫(xiě)報(bào)告要具體，凡事要有1、 2、 3. 。5、每天做事

3、要列出重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行突擊。6、不僅要及時(shí)反映問(wèn)題，更要及時(shí)解決問(wèn)題。7、提出問(wèn)題的同時(shí)提出解決問(wèn)題的方案。8、養(yǎng)成觀察的習(xí)慣，培養(yǎng)挑剔的眼光。9 、形成 “快 ”的風(fēng)格：溝通快、傳達(dá)快、協(xié)調(diào)快、行動(dòng)快、反饋快。10 、自己經(jīng)手的每件事都要跟蹤跟進(jìn)，不斷反饋，直至完成。11、員工在客人（老板 ）面前不能說(shuō) “不”，二線員工在一線員工面前不能說(shuō) “不”，下級(jí)在上級(jí)面前不能說(shuō) “不 ”。12 、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒(méi)有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。13 、任何問(wèn)題都存在解決的辦法，沒(méi)有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就會(huì)有時(shí)間去做。14 、客戶（老板 ）

4、想不到的我們要想到;客戶（老板 ）不知道的我們要知道;客戶（老板）想到的我們要辦到。15 、布置和接受工作要有時(shí)間限制。16 、遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題，先解決問(wèn)題后分清責(zé)任。17 、接受和完不成工作時(shí)不能作任何開(kāi)脫責(zé)任的解釋。18 、事情要在第一次做時(shí)就做對(duì)。19 、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提出的問(wèn)題必須有圓滿的說(shuō)法和解釋。服務(wù)員手冊(cè)篇 3一、試用轉(zhuǎn)正1 .本店鋪確定新錄用員工的試用期為 3 天.如錄取按新員工入職待遇標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算3 天工資，如不錄取則不計(jì)薪資。試用期過(guò)后即轉(zhuǎn)見(jiàn)習(xí)員工，入職 15 天后方可正常輪休。見(jiàn)習(xí)員工試用期為1-2 個(gè)月，期間店長(zhǎng)及相關(guān)人員對(duì)其工作情況進(jìn)行考核，評(píng)

5、優(yōu)者可提前轉(zhuǎn)為正式員工。2 .轉(zhuǎn)為正式員工后才可享受相關(guān)福利制度。二、考勤管理A:市、縣市場(chǎng)的店鋪，工作期間店鋪員工實(shí)行輪班制，每月休息 2天（實(shí)行拉班輪 休制）。具體上下班時(shí)間如下：（以下由店鋪負(fù)責(zé)人填寫(xiě)）B: 鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的店鋪，由 1 個(gè)店鋪負(fù)責(zé)人+2 個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的 3 人制，具體上下班時(shí)間如下：1）平時(shí)上兩通一休，上班時(shí)間為：9:0021:002）遇到趕集日實(shí)行早晚班制：早班：夏天07:3014:00（3 個(gè)人 ）冬天 08:30-14 ： 00（3 個(gè)人 ）晚班： 14:0021:00（2 個(gè)人 ）1 . 員工必須于正式上班前10 分鐘到達(dá)店鋪,準(zhǔn)備上班前的整理化妝及清掃工作，并準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)

6、間穿著整齊制服在店鋪開(kāi)始工作。2 .店鋪店員因工作性質(zhì)和職責(zé)所在，平時(shí)超時(shí)工作，不予補(bǔ)薪，特殊事情需要加班時(shí)由店長(zhǎng)向區(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后報(bào)公司行政人事部備案將以 5 元/小時(shí)計(jì)算補(bǔ)貼員工，員工必須服從安排。3 .簽到：各員工必須準(zhǔn)時(shí)簽到，相互監(jiān)督。并由店長(zhǎng)（店鋪負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)考勤，不得弄虛作假，若經(jīng)查明作弊，將處罰當(dāng)班店員與店長(zhǎng)（店鋪負(fù)責(zé)人）各 50 元罰金。4 .遲到、早退：超5分鐘者按每分鐘 2 元予以處罰 ;30 分鐘以內(nèi)扣底薪一天;超過(guò)30 分鐘不超 60 分鐘者按曠工半天處理，每月累計(jì)三次遲到、早退或無(wú)故遲到一小時(shí)者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日底薪工資罰款。5 . 曠工：

7、員工沒(méi)有親自簽到 .事先沒(méi)按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請(qǐng)假手續(xù)而沒(méi)有任何形式向直接上級(jí)請(qǐng)假.無(wú)故不上班等情況，且時(shí)間最低達(dá)1 小時(shí)者的均視為曠工處理。6 .無(wú)故曠工者，曠工一天扣底薪三天的工資，連續(xù)曠工三天，或當(dāng)月累計(jì)5 天曠工的予以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當(dāng)事員工負(fù)責(zé)百分百賠償。7 .店鋪正常上班時(shí)間當(dāng)班員工不得隨意請(qǐng)假辦私事，如因特殊事情需要辦理的請(qǐng)假超過(guò) 10 分鐘的按照 1 元/分鐘予以扣款。三、編更方法1 .周六、周日和節(jié)假日，鄉(xiāng)鎮(zhèn)趕集日均不得安排員工休息。周六、周日、節(jié)假日、趕集日請(qǐng)假的，按請(qǐng)假一天扣兩天底薪的原則扣款。2 .店鋪員工排班表每月編一次，每

8、月 28 號(hào)做好下月排班表，并傳給公司行政人事部備案。店員無(wú)條件服從排班，不可私自調(diào)班，調(diào)班次數(shù)超出當(dāng)月應(yīng)休假天數(shù)，視為請(qǐng)假處理，排班與實(shí)際出勤不相符又沒(méi)有原因說(shuō)明的行政人事部均視為請(qǐng)假。3 .市、縣市場(chǎng)各店員輪流用餐時(shí)間為 30 分鐘，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)各店員用餐時(shí)間為 50 分鐘，并由店鋪負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體安排，錯(cuò)開(kāi)銷售高峰期。四、假期與福利1 . 因行業(yè)性質(zhì)特殊，國(guó)家規(guī)定之節(jié)假日不能休假， 4 人以上的店鋪店員采取每月輪休 4 日的工作制，周六、周日不安排調(diào)休。2 .上班時(shí)間凡未經(jīng)批準(zhǔn)同意而擅自外出者每次罰款10 元。3 .凡屬請(qǐng)假必須填寫(xiě)請(qǐng)假條，交給店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假，否則視以曠工行為。

9、任何休假者必須將手頭上的工作安排好，若因員工休假交接不清而造成的損失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償。3. 當(dāng)月累計(jì)休假超過(guò)正常休假天數(shù)的，按超出天數(shù)日底薪扣款（節(jié)假日雙倍）;五、調(diào)職離職制度1 . 因店鋪運(yùn)作需要，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或服務(wù)地點(diǎn)，被調(diào)動(dòng)員工不得借故推卸。2 .離職手續(xù)：a.員工辭職必須遞交書(shū)面辭職申請(qǐng)書(shū)。員工在協(xié)議有效期內(nèi)辭職，必須提前一月遞交申請(qǐng);經(jīng)允許簽字后方可離職。（農(nóng)歷12 月和正月不允許辭職）b.店長(zhǎng)在接到辭職申請(qǐng)書(shū)2周內(nèi)給予答復(fù)，在未核準(zhǔn)和交接清除前不得離職，否 則扣一切未發(fā)薪金和福利以補(bǔ)償其造成的損失。c. 因行業(yè)性質(zhì)不同，每年國(guó)家節(jié)假日期間無(wú)重大特殊情況不予以辭職。e

10、. 因觸犯店管理制度或失職，公司將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無(wú)須作任何補(bǔ)償。f.凡員工連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)連續(xù)累計(jì)曠工5天者，視為自動(dòng)離職，店方有權(quán)按除名處理，沒(méi)收其余留薪金和福利做為損失之補(bǔ)償。g.凡玩忽職守或因違反協(xié)議條款給店方造成損失的，當(dāng)事員工須承擔(dān)百分百的責(zé)任賠償。六、盤(pán)點(diǎn)、失貨賠償制度方案準(zhǔn)則：基于店鋪人員分工不同，各崗位職責(zé)不同，所以盤(pán)點(diǎn)失貨扣款制度如下：扣款標(biāo)準(zhǔn)：店鋪丟失貨品按吊牌價(jià)計(jì)算賠償金額，扣款在員工當(dāng)月薪金中扣除。1 . 交接班的員工要養(yǎng)成清點(diǎn)庫(kù)存和外掛樣品是否與賬目相符的習(xí)慣;2 .店鋪每天點(diǎn)數(shù)盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)有失貨時(shí)，按當(dāng)班員工的出勤人數(shù)記錄來(lái)計(jì)算。3 .員工

11、離開(kāi)店鋪前，須主動(dòng)讓當(dāng)班店長(zhǎng)或其他員工檢查隨身攜帶物品，離開(kāi)后一般不允許再返回貨倉(cāng)，如有特殊原因需要返回貨倉(cāng)，必須將隨身攜帶物品寄放在收銀臺(tái)。4 .每周一 （節(jié)假日順延）交接班時(shí)由店長(zhǎng)組織一次全店自盤(pán);5 .每月最后一天（節(jié)假日順延）由店長(zhǎng)組織店鋪月末大盤(pán)點(diǎn)工作，全體員工不得以任何理由遲到、請(qǐng)假或缺席。6 .盤(pán)點(diǎn)差異，盤(pán)虧的由店長(zhǎng)(店鋪負(fù)責(zé)人)和出勤內(nèi)的所有員工賠償;店長(zhǎng)先承擔(dān)盤(pán)虧應(yīng)賠償金額的 25% ，余下的再由出勤內(nèi)的全店人員(含店長(zhǎng))平均賠償。7 .收銀員 .開(kāi)單店員少收顧客貨款應(yīng)全額賠償，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)所有工資、福利、獎(jiǎng)金并報(bào)警處理。七其他要求：1. 店鋪員工 (含店長(zhǎng) )每天要總結(jié)當(dāng)

12、日工作、銷售心得寫(xiě)工作日志，店長(zhǎng)每天檢查若未寫(xiě)者每次罰 5 元，店長(zhǎng)加倍處罰 ;2.所有員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得當(dāng)面頂撞或推諉，否則每次罰款20 元;店長(zhǎng)以上職員加倍處罰。服務(wù)員手冊(cè)篇 41 、 儀容儀表員工須按照酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。展現(xiàn)朝氣蓬勃、專業(yè)的精神面貌。(1) 勤剪頭發(fā)勤洗頭，頭發(fā)長(zhǎng)度符合標(biāo)準(zhǔn)。(2) 勤剪指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1 毫米，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油。(3)制服按要求穿好，扣好所有應(yīng)扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。(4) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定并且發(fā)給的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。(5)勤洗澡，確保身體無(wú)異味。(6)首飾：最多只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，

13、手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何 事物。(7)女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每只耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢(shì)男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露，男士不準(zhǔn)佩戴耳釘、耳環(huán)、鼻釘、鼻環(huán)等。2 、 員工名牌員工當(dāng)班時(shí)必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛(wèi)生并妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規(guī)定辦理。3 、 員工更衣柜(1)酒店為每個(gè)人提供更衣柜，以便員工存放工服或個(gè)人衣服。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個(gè)人物品 ;不得私配鑰匙或他人私自調(diào)換、加鎖。部門領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查員工更衣柜。4 2) 員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定，以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及安全。如

14、有違紀(jì)，則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。(3)員工工作中應(yīng)遵守團(tuán)結(jié)、協(xié)作、服從、守紀(jì)、嚴(yán)格的原則，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、培養(yǎng)和諧、高效的團(tuán)隊(duì)精神、精益求精的職業(yè)精神，以利提高酒店的工作效率。4 、 個(gè)人資料員工申請(qǐng)職位時(shí)將真實(shí)個(gè)人資料填寫(xiě) (入職申請(qǐng)表)內(nèi) ;員工若有個(gè)人資料變換，須在一個(gè)月內(nèi)填寫(xiě)(個(gè)人資料變更表)及時(shí)通知人事部。5 、 員工通道(1) 員工上下班必須使用指定的員工通道。(2)員工上下班離開(kāi)酒店時(shí)必須主動(dòng)將隨身攜帶的個(gè)人物品交保安檢查。(3)任何個(gè)人貴重財(cái)物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負(fù)責(zé)。6 、 拾遺員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物必須立即上交主管處理。7、個(gè)人行為(1) 員工必須愛(ài)

15、護(hù)酒店財(cái)物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場(chǎng)所對(duì)告示之招聘、公告等亂涂亂畫(huà)。(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無(wú)關(guān)的活動(dòng)(3)員工要注意自己在公眾場(chǎng)合中的言行舉止，以免損壞的聲譽(yù)。4 4) 員工的行為必須符合社會(huì)公德。由此而引致的糾紛，除責(zé)任由員工個(gè)人負(fù)責(zé)外，還要被處罰。(5)在工作中有機(jī)會(huì)接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工，有義務(wù)和責(zé)任為酒店保守機(jī)密。8 、 員工工作評(píng)估員工試用期滿，轉(zhuǎn)正與否必須工作評(píng)估;員工職位變更時(shí)必須作工作評(píng)估。9 、 員工離職員工無(wú)論何種原因離職，必須在離職生效期內(nèi)的當(dāng)天內(nèi)辦理好一切離店手續(xù)，在辦理手續(xù)期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福

16、利。10 、環(huán)境保護(hù)保護(hù)環(huán)境，有利于每一個(gè)人。員工有責(zé)任保護(hù)我們生活和客人的環(huán)境，提高我們的文明程度。進(jìn)而加入到保護(hù)地球、保護(hù)我們生活的空間隊(duì)伍。服務(wù)員手冊(cè)篇5服務(wù)員崗位說(shuō)明書(shū)服務(wù)員是指固定場(chǎng)所里提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員。服務(wù)員崗位職責(zé)1 、迎接和招呼顧客，提供各種相應(yīng)的服務(wù);2、回答顧客的詢問(wèn)，為顧客解決困難，以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 ;3 、及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù);4 、整理好儀容儀表，按時(shí)上下班;5 、員工之間建立良好的同事關(guān)系，互相幫助;6 、遵守服務(wù)店面的一切規(guī)章制度;7 、注意個(gè)人衛(wèi)生和店面整潔。服務(wù)員崗位要求1 、身體健康，一般要求具有健康證

17、 ;2 、品貌端正，真誠(chéng)待客;3 、能吃苦耐勞，有上進(jìn)心，工作踏實(shí)，服從公司的管理;4 、有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);5、有良好的溝通能力和緊急事務(wù)處理能力。服務(wù)員關(guān)鍵技能專業(yè)能力營(yíng)銷記憶能力觀察能力個(gè)人能力語(yǔ)言能力應(yīng)變能力服務(wù)意識(shí)服務(wù)員升職空間服務(wù)員-領(lǐng)班服務(wù)員薪情概況應(yīng)屆畢業(yè)生¥ 1800.001年經(jīng)驗(yàn)¥ 1800.002年經(jīng)驗(yàn)¥ 2019.003年經(jīng)驗(yàn)¥ 2700.00服務(wù)員工作內(nèi)容1 、保持清新、整潔、優(yōu)雅狀態(tài)，為賓客提供熱情、禮貌、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù);2、積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)、善于幫助同事工作3 、向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴 ;4 、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，善于班前班后提出問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的意見(jiàn) ;5、做好上班前后的樓面及吧