《客戶服務(wù)管理》練習(xí)題

1、客戶服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃本章重點難點： 1、客戶服務(wù)部門及其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則與模式2、客戶服務(wù)的目標及客戶服務(wù)部的職能3、客戶服務(wù)的理念、種類與內(nèi)容4、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標準5、客戶服務(wù)質(zhì)量差距分析6、提高服務(wù)質(zhì)量的策略學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)部門規(guī)劃及客戶服務(wù)質(zhì)量的基本原理。、單項選擇題）的基礎(chǔ)上形成的一門應(yīng)用性學(xué)科。C 、營銷部門 D 、人事部門）C 、無償服務(wù)D 、合同服務(wù)）D 、現(xiàn)場1、客戶服務(wù)涵蓋的部門不包括（A、客戶服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門2、客戶服務(wù)的種類不包括（A咨詢服務(wù) B 、有償服務(wù)3、下列哪項不屬于客戶服務(wù)方式（A、電話 B、網(wǎng)絡(luò) C、遠程4、對作業(yè)步驟

2、進行描述的是服務(wù)流程中的（）A、信息流程 B 、業(yè)務(wù)流程 C 、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程5、功能性質(zhì)量是（A、服務(wù)過程B6、技術(shù)性質(zhì)量是（A、服務(wù)過程B）的質(zhì)量。D、服務(wù)步驟D、服務(wù)步驟C、服務(wù)方式）的質(zhì)量。C、服務(wù)方式7、（ ）是指服務(wù)供應(yīng)者準確無誤地完成所承諾的服務(wù)。A、可感知性B 、可靠性 C 、反應(yīng)性 D 、保證性8、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、可感知性B 、可靠性 C 、反應(yīng)性 D 、保證性9、影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括（ ）種。A、 3 B 、 4 C 、 5 D 、 6 10、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標準跟進策略和（ ）A、經(jīng)營策略B 、計劃技術(shù)策略C 、營銷策略

3、D 、藍圖技巧策略 二、多項選擇題1、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（ ）A、客戶服務(wù)部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則。A、絕對集權(quán)B、分工協(xié)作 C、統(tǒng)一指揮 D、權(quán)責(zé)對等E 、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（）A、客戶資料管理 B、客戶信息管理 C、客戶業(yè)務(wù)管理D、客戶產(chǎn)品管理 E、客戶戰(zhàn)略管理 4、下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類（）A有償服務(wù)B 、無償服務(wù)C 、合同服務(wù) D 、外包服務(wù)E 、咨詢服務(wù)5、服務(wù)要求的類型包括（）A、咨詢 B 、查詢 C 、投訴 D 、走訪 E 、回訪6、服務(wù)質(zhì)量包含（）A、技術(shù)

4、性質(zhì)量B、外觀性質(zhì)量 C 、內(nèi)涵性質(zhì)量 D 、功能性質(zhì)量 E 、維修性質(zhì)量7、評價服務(wù)質(zhì)量的標準包括（）A、可感知性 B 、可靠性 C 、反應(yīng)性 D、保證性 E 、移情性8、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的因素包括（）A、市場調(diào)查 B 、向上溝通 C、管理層次 D、質(zhì)量管理 E 、任務(wù)標準化9、影響服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞的服務(wù)之間的差距的因素包括（）A協(xié)作性 B 、職員勝任性 C 、技術(shù)勝任性 D 、控制力 E 、角色矛10、企業(yè)可以從以下幾個方面化解客戶對質(zhì)量風(fēng)險的顧慮（）D 、利用推廣技巧 E 、A、集中強調(diào)質(zhì)量 B、重視人的因素C、廣告宣傳強調(diào)質(zhì)量善用口碑 三、名詞解釋1

5、、有償服務(wù)是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。2 、無償服務(wù)是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務(wù)費用的服務(wù)。3、合同服務(wù)是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務(wù)。4、服務(wù)流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務(wù)的總和。5、移情性 是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。四、簡答題1、簡述客戶服務(wù)涵蓋的部門。答：客戶服務(wù)所涵蓋的部門包括：客戶服務(wù)部門；生產(chǎn)部門和營銷部門。2、簡述客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計步驟。答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的步驟主要包括三個方面：客戶服

6、務(wù)部的工作崗位設(shè)計；客戶服務(wù)部管理層次及管理幅度設(shè)計；客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。3、簡述客戶服務(wù)的種類。答：有償服務(wù)；無償服務(wù)；合同服務(wù)。4、簡述服務(wù)質(zhì)量的評價標準。答：可感知性；可靠性；反應(yīng)性；保證性；移情性。五、論述題1、客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在7個方面：分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮;合理管理幅度；責(zé)權(quán)對等；集權(quán)和分權(quán)；執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)；協(xié)調(diào)有效。2、試述客戶服務(wù)管理的內(nèi)容。答：客戶服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括在七個方面：服務(wù)要求管理；客戶投訴建議管 理；維修與故障處理管理；客戶問題信息管理；客戶咨詢信息管理；客戶建議信

7、 息管理；客戶回訪信息管理。3、試述客戶服務(wù)流程的具體環(huán)節(jié)。答：客戶服務(wù)流程有10個環(huán)節(jié)：讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；幫助客戶做出正確 選擇；方便客戶購買；改進客戶接待；盡快答復(fù)客戶的問詢；隨時通知客戶服務(wù) 的進程；快速的售后服務(wù)；積極的投訴處理；提供客戶幫助熱線；提高內(nèi)部管理 效率。一、單項選擇題1、 D 2、 A 3 、 C 4 、 B 5 、 A 6 、 B 7 、 B 8 、 C 9 、 C10、 D二、多項選擇題1、 ABC 2、 BCD 3、 CDE 4、 ABC 5、 ABCDE 6、 AD 7 、 ABCDE 8、 ABC 9、 ABCDE10、 ABCDE第二章 客服人員管理本

8、章重點難點： 1、客戶服務(wù)團隊的組建及組織設(shè)計2、客戶團隊的目標管理3、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求4、客服人員的招聘與培訓(xùn)5、客服人員的績效評估與激勵學(xué)習(xí)目的：掌握客戶服務(wù)團隊及客服人員的招聘、培訓(xùn)、績效評估與激勵。一、單項選擇題1、根據(jù)實際的工作需要設(shè)置工作機構(gòu)系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（ ）A工作分析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關(guān)系分析法2、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）A、職務(wù)名稱 B 、所在地區(qū) C 、所轄人員 D 、定員人數(shù)3、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（）A年度目標 B、季度目標 C、每日目標 D 、每班目標4、（ ）

9、就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。A、崗位 B 、職位C、工作 D、任務(wù)5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)的是（）A、敬業(yè)精神B 、豐富的情感 C 、業(yè)務(wù)素質(zhì)D 、堅定的意志6、下面（）是保健因素。A、獎金 B 、工資 C 、工作責(zé)任 D 、晉升7、下面（）是激勵因素。A、監(jiān)督 B 、與同事的關(guān)系 C 、受到重視 D 、工作條件）提出的。C、梅奧D、麥克萊蘭）提出的。C、梅奧D、麥克萊蘭）提出的。C 、梅奧 D 、麥克萊蘭8、強化理論是（A、斯金納 B 、泰勒9、成就需要理論是（A、斯金納B、泰勒10、期望理論是（A、斯金納B、弗魯姆 二、多項選擇題1、客戶服務(wù)團隊職務(wù)設(shè)計的內(nèi)容包括

10、（A、工作內(nèi)容B、工作職能C、工作關(guān)系D、工作結(jié)果E、工作結(jié)果的反饋2、下列（）屬于客戶服務(wù)團隊中任職資格說明的內(nèi)容。A、最低學(xué)歷B、家庭狀況C、一般能力D、興趣愛好E、個性特征3、下列（）屬于客戶服務(wù)團隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。A、工作性質(zhì) B 、工作場所 C、職業(yè)病 D 、工作時間特征 E 、工作的均衡 性4、客戶團隊目標設(shè)定的原則包括（ ）A、明確的 B 、無償?shù)?C 、具體的 D 、可達成的 E 、先進的5、提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)的具體措施包括（ ）A、專業(yè)知識培訓(xùn) B、儀表禮儀培訓(xùn) C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、業(yè)務(wù)培訓(xùn) E、服務(wù)能力培訓(xùn)6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ ）身體素質(zhì)A、品德素質(zhì) B、

11、學(xué)歷素質(zhì) C 、業(yè)務(wù)素質(zhì) D、性格素養(yǎng)E）C 、豐富的情感D 、堅定的意志E 、能7、售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（A、敬業(yè)的精神 B 、開朗的性格8、馬斯洛的需求層次理論包括（A、生理需要B 、安全需要 C9、下列屬于保健因素的是（A公司政策B 、與同事的關(guān)系作責(zé)任力的提高）D 、尊重需要E 、自我實現(xiàn)需要）C 、個人生活D 、得到提升E 、工10、下列屬于激勵因素的是（）D 、個人發(fā)展的可能性E 、工作上的成A、工作安全 B、工資 C、受到重視就感11、強化的主要形式包括（ ）A、正強化 B、負強化 C、自然消退 D 、懲罰 E、不予關(guān)注12、激勵的原則包括（ ）A、目標結(jié)合 B、正負激勵相

12、結(jié)合CD 、民主公正 E 、物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合13、提高員工士氣的技巧包括（）、肯定員工的工作成績A、降低噪音B 、給予物質(zhì)獎勵CD民主公正E 、建立良好的上下級關(guān)系14、績效評估的測量系統(tǒng)要具有（ ）A、效度 B、信度 C、穩(wěn)定性 D 、科學(xué)性 E、沒有偏見15、有效服務(wù)標準的準則包括（）A、具體化 B 、簡明 C、可測定 D 、建立在客戶的要求之上E 、公平地實施、 執(zhí)行 三、名詞解釋1、工作擴大化是指橫向地增加員工職務(wù)工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。2、工作豐富化是指縱向地擴大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務(wù)設(shè)計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱

13、情，但對員工個人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓(xùn)費用。3、團隊目標是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務(wù)。4、榜樣激勵是指通過樹立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學(xué)習(xí)。5、感情激勵是指通過對下屬給予關(guān)心、愛護，激發(fā)其工作動力。6、授權(quán) 是指允許客戶服務(wù)人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)。7、績效評估是指用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。四、簡答題1、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：負責(zé)成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；銷 售過程管理；項目管理；資源與費用管理。2、簡述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項措施：職

14、業(yè)道德培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；儀表禮儀培訓(xùn)；語言表達能力培養(yǎng)；良好的自控能力。3、簡述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。答：品德素質(zhì)；業(yè)務(wù)素質(zhì)；身體素質(zhì)。4、簡述售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養(yǎng)。答：敬業(yè)的精神；開朗的性格；豐富的情感；堅定的意志；能力的提高；團結(jié)合作。5、簡述激勵應(yīng)該注意的問題。答：明確激勵理念；激勵力度適中；形式多種多樣；激勵要因人而異。五、論述題1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)要遵循哪些原則？答：客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計原則主要體現(xiàn)在5個方面：組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確；監(jiān)督管理者必須具備客戶服務(wù)意識；業(yè)務(wù)培訓(xùn)與其他培訓(xùn)相結(jié)合；理論 聯(lián)系實際，學(xué)以致用；圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)

15、。2、試述提高員工士氣的技巧。答：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；降低噪音；為每位員工提供足夠的工作空間；肯 定員工的工作成績；建立良好的上下級關(guān)系。3、試述有效服務(wù)標準的準則。答：具體化；簡明；可測定；建立在客戶的要求之上；寫進工作說明和實 施評價中；和客戶服務(wù)人員共同制訂；公平地實施、執(zhí)行。參考答案：、單項選擇題1、 A 2、 B 3 、 D 4 、 A 5 、 C 6 、 B 7 、 C 8 、 A 9 、 D10、 B二、多項選擇題1、 ABCDE 2 、 ACDE 3 、 BCDE 4 、 ACD 5 、 BCD 6 、 ACE 7 、 ABCDE 8 、 ABCDE9、 ABC 10 、 CD

16、E 11 、 ABCD 12、 ABCDE 13、 ACE 14 、 ABE 15 、 ABCDE第三章 客戶信息管理本章重點難點： 1、客戶信息的來源和收集2、客戶信息管理的作用與分類3、客戶信用管理4、客戶資信評估的工具學(xué)習(xí)目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資 信評估的工具。、單項選擇題1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）D、商會資料D、現(xiàn)場調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法D、現(xiàn)場調(diào)查法A、內(nèi)部資料 B、情報機構(gòu)資料C、圖書館資源2、費用太高是如下哪種方法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法3、費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（）A

17、、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法4、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法5、拒達率高是如下哪種方法的缺點（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法6、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（）A、 3-8 B 、 4-9 C 、 6-12 D 、 10-147、下面（）不屬于客戶信用的內(nèi)容。A、客戶實力 B 、客戶授信 C 、賬戶管理 D 、商賬管理8、客戶信息收集的第一個步驟是（）、實施調(diào)查D、提出調(diào)查報告、實施調(diào)查D、提出調(diào)查報告）、郵件調(diào)查法D 、現(xiàn)場調(diào)查法A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對象C9、客戶信息收集的最后一個步驟是（）A、明確調(diào)查的問題B

18、、確定調(diào)查對象C10、回應(yīng)率低是如下哪種方法的缺點（A、人員走訪法 B 、電話調(diào)查法C二、多項選擇題1、客戶信息收集的內(nèi)容包括（ ）E 、客戶的A、客戶基礎(chǔ)資料 B、客戶的特征 C、客戶業(yè)務(wù)狀況D未來發(fā)展）C、郵件調(diào)查）C、準確性2、信息收集的方法包括（D、現(xiàn)場觀察E、焦點人D、邏輯性E、客觀性D、順序法E、回憶法D、鎖定目標E、共享信D、賬戶管理E、商賬處D 、商賬追收管理EA、人員走訪 B 、電話調(diào)查群3、問卷設(shè)計要達到如下的要求（A、相關(guān)性 B 、完整性4、調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計方法有（）A是否法 B 、多項選擇法C、程度法5、高效利用客戶資料的具體做法包括（）A、編上代碼 B 、接

19、轉(zhuǎn)電話C 、加強回訪息 6、客戶信用的內(nèi)容包括（）A、客戶實力 B 、客戶文化水平C、客戶授信理）、賬戶控制管理7、客戶信用管理的內(nèi)容包括（A、征信管理B 、授信管理 C客戶授信8、客戶信用評價的依據(jù)包括（）、財務(wù)狀況、抵押品、組織因素A、經(jīng)濟環(huán)境 B 、市場環(huán)境C 、企業(yè)素質(zhì)債務(wù)擔(dān)保9、下列哪些包含于于5c評估法（）A、品德 B 、能力 C 、資本經(jīng)濟狀況10、下列哪些包含于信用 6A 標準（ ）A、經(jīng)濟因素 B 、技術(shù)因素C 、管理因素商業(yè)因素11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵循的原則（ ）A、內(nèi)容的針對性B、客觀列舉事實說明問題12、客戶財務(wù)情況分析包括（A、資產(chǎn)項目B 、負債和凈值項

20、目c 、文字簡練D 、字數(shù)要求E 、盡量使用數(shù)據(jù)圖表）c 、損益表項目 D 、現(xiàn)金流量表項目 E 、比率分析 三、名詞解釋1、人員走訪法是指實地與客戶進行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。2、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對象詢問預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。3、郵件調(diào)查法是指將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時間寄回來。4、現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。5、焦點人群法是找6-12 名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及

21、產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。6、信用管理是指是授信者對信用交易進行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險的專門技術(shù)。四、簡答題1、簡述客戶信息的內(nèi)容。答：客戶基礎(chǔ)資料；客戶特征；客戶業(yè)務(wù)狀況；交易現(xiàn)狀。2、簡述人員走訪法的缺點。答：費用太高；影響效果。3、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。答：簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，成本也較低；有些大客戶工作 繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。4、簡述問卷設(shè)計應(yīng)該達到的要求。答：相關(guān)性；準確性；邏輯性；客觀性。5、簡述客戶信用的內(nèi)容。答：客戶授信；賬戶管理；商賬處理。6、簡述5c評估法。答：品德；能力；資本、抵押品；經(jīng)濟狀況。五、論述題1、客戶信息來源的

22、途徑有哪些？答：內(nèi)部資料來源；情報機構(gòu)資料；圖書館資源；政府機關(guān)資料；商會資 料；行業(yè)協(xié)會資料；商業(yè)出版社；銀行；各類媒體；各類客戶。2、試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：征信管理；授信管理；賬戶控制管理；商賬追收管理；利用征信數(shù)據(jù) 庫開拓市場或推銷信用支持工具。參考答案、單項選擇題1、 A 2、 A 3 、10、 C二、多項選擇題1、 ABCD 2 、 ABCDE7、 ABCD 8 、 ABCDEC 4、B3 、 ACDE9 、 ABCDE5 、B 64 、 ABCDE10、 ABCDE第四章 大客戶服務(wù)管理C 7、A 8、A 9 、D5 、 ABDE 6 、 BCD11 、 ABCE 12 、

23、ABCDE本章重點難點： 1、客戶分級管理2 、核心客戶管理3 、客戶接待技巧4、大客戶服務(wù)管理方法與策略 學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容、單項選擇題1、客戶服務(wù)分級從深度方面理解，是指（ ）A、獲取客戶B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力2、帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（A、“有所為，有所不為B、“己所不欲，勿施于人”“熟能生巧”3、客戶價值評估是評估客戶的（）A、終生價值B、客戶資產(chǎn) C、客戶單筆消費額D 、尊重客戶）C 、“一葉障目”D 、客戶素質(zhì)4、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（ ）層級客戶。A、鋁金層級客戶 B、黃金層級 C、鋼鐵層級 D

24、、重鉛層級5、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。A、流水管理B 、科學(xué)管理 C 、首問責(zé)任制 D 、人員激勵6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個以上時, 適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、 14 B 、 16 C 、 18D 、 207、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（ ）A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)C 、互助合作 D明確大客戶聯(lián)盟方式8、新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（）客戶中進行。A、準客戶 B 、新客戶 C 、老客戶 D 、大客戶9、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（）A、健談型 B 、自我中心型 C 、精明型 D 、挑剔型二、多項選擇題1、“帕累托法則“

25、在客戶管理運用中帶來的啟示有（ ）A、明確企業(yè)重點客戶B 、抓住重點客戶C 、明確應(yīng)采取的傾斜措施D、提高生產(chǎn)效率C 、客戶自身發(fā)展?jié)摿Γ〤 、普通客戶 D）C 、業(yè)績分析D）C）對客戶的價值進行評估。D 、企業(yè)管理架構(gòu)、小客戶、交易現(xiàn)狀E 、滿意程度、實現(xiàn)共同利益D 、共同2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標（A、客戶利潤B 、客戶份額3、客戶金字塔，常將客戶分為（A、 VIP 客戶 B 、主要客戶4、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（A、基礎(chǔ)資料B 、特征記錄5、雙贏策略的關(guān)鍵在于（A、了解雙方利益的需求B滿意 三、名詞解釋1、大客戶 是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。2、大客戶經(jīng)理制 為實

26、現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。3、關(guān)系質(zhì)量 指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。四、簡答題1、核心客戶管理的步驟。答：識別20%勺核心客戶；向核心客戶提供特別的服務(wù)；針對核心客戶量身開發(fā) 新服務(wù) / 產(chǎn)品；留住核心客戶。2、大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務(wù)/ 產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。3、 維護大客戶關(guān)系過程中，制造進入障礙的具體途徑是？答：與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)；提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用；制訂競爭性低價；與大客戶共同制訂長期合作計劃；與大客戶的創(chuàng)

27、新隊伍保持密切接觸；為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價策略。4、核心客戶價值應(yīng)該從哪些方面分析？答：年銷售額計算；總收入計算；接觸成本計算；凈客戶利潤計算；合作關(guān)系持續(xù)時間計算；客戶預(yù)期贏利計算。五、論述題1、試論提高大客戶忠誠的策略。答：提高大客戶忠誠的策略如下：優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。首先在大客戶中進行產(chǎn)品試銷，對于收集客戶及消費者

28、對新產(chǎn)品的意見和建議，具有 較強的代表性和良好的實效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機會加強 與客戶之間的感情交流。企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購買量。結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設(shè)計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加 產(chǎn)品銷售量。經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。對大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫剟钫?，有效刺激客戶銷售積極性和主動性。保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調(diào) 整銷售策略。組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建

29、議，對未來市場的預(yù) 測，對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。參考答案 一、單項選擇題1、 C 2、 A 3 、 A 4、 D 5、 C 6 、 D 7 、 B 8 、 D 9 、C二、多項選擇題1、 ABC 2 、 ABC 3 、 ABCDE 4、 ABCDE 5、 ABC第五章 客戶滿意度與忠誠度管理本章重點難點： 1、客戶滿意度管理2、客戶忠誠度管理3、提高客戶滿意度、忠誠度的方法4、客戶滿意度、忠誠度測量5、預(yù)防客戶流失學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法 一、單項選擇題1、客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（ ）A、問卷調(diào)查

30、法B、樣本測試 C、試用測試 D、專職調(diào)查測試2、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（）A、貼近客戶 B 、關(guān)注細節(jié) C、客戶感動 D、聘用客戶喜歡的客服人員3、客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（）A、讓顧客感動B、貼近客戶 C、滿足客戶需要D、創(chuàng)造聲譽4、客戶背離的實質(zhì)是（）A、對客戶關(guān)懷不夠B、價格高 C、服務(wù)差 D、競爭激烈5、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（）A、壟斷忠誠 B、惰性忠誠 C、潛在忠誠D、超值忠誠6、（ ）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。A客戶價值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會員制二、多項選擇題1、（ ）是企業(yè)進入市場的基本條件。A、核心產(chǎn)品 B 、服務(wù) C

31、、資金 D 、品牌聲譽2、客戶分級管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標（ ）對客戶的價值進行評估。A、客戶利潤 B 、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿、企業(yè)管理架構(gòu)3、客戶滿意度的衡量指標有（ ）A、美譽度 B 、指名率 C、回頭率 D 、抱怨率 E 、銷售力4、客戶滿意度測試對象包括（ ）A、現(xiàn)實客戶 B 、使用者和購買者 C 、中間商 D 、內(nèi)部客戶5、客戶補救策略的基本原則有（ ）A、真誠道歉B 、迅速糾正錯誤 C、授權(quán)一線客服人員D培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧E 、預(yù)防出錯6、客戶關(guān)懷的主要特征包含（ ）A、尋求特征 B 、體驗特征 C 、信用特征 D 、客戶特征7、忠誠度反映客戶的（ ）A、未

32、來購買行動 B 、期望 C 、購買承諾 D 、感受8、客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（ ）A、再購買意向 B 、實際再購買行為 C 、從屬行為 D 、抵制賣家9、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（ ）A、提高客戶滿意度 B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工10、客戶忠誠度測量的標準有哪些（） 敏感程度A、客戶重復(fù)購買次數(shù)B 、客戶購買挑選時間C 、客戶對價格的D客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度E 、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 F 、客戶對產(chǎn)品的 認同度 三、名詞解釋1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)。2、指名率是指指名消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3 、客戶忠誠度是指客

33、戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。4、轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡答題1、組建高效客戶服務(wù)團隊的步驟。答：設(shè)計高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高校客戶服務(wù)團隊的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團隊的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團隊提供恰當(dāng)?shù)幕貓蟆?、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。答： 1）細分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃；2）贏得高級管理人員的支持；3）建立反饋機制，傾聽客戶的

34、意見；4）妥善處理客戶的抱怨。五、論述題1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下：貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客 戶”制度。關(guān)注細節(jié)。這是對客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績回報。讓客戶感動，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價值。聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù) 的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。補救并創(chuàng)造聲譽，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面：提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)；增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感；制定服務(wù)質(zhì)量標準；重視客戶關(guān)懷。一、單項選擇題1、 D 2、 B 3 、 C 4、 A 5、 D 6、 B