國際五星評估系統(tǒng)070915課件

1、五星評估系統(tǒng)五星評估系統(tǒng)學(xué)習(xí)如何利用五星評估系統(tǒng)使您的商店獲得最大的成功學(xué)習(xí)如何利用五星評估系統(tǒng)使您的商店獲得最大的成功簡 介 IGA 2007年度評估系統(tǒng)由國家零售業(yè)顧問委員會(huì)評估小組委員會(huì)和IGA制定。在2006年全球峰會(huì)上,國家零售業(yè)顧問委員會(huì)召開特別會(huì)議， 委員會(huì)收集了IGA聯(lián)盟內(nèi)顧客的意見及建議。另外，IGA進(jìn)行了內(nèi)部審查，并且與曾經(jīng)向委員會(huì)提出過指導(dǎo)的Steritech開會(huì)探討。什么是“五星門店”評估“五星門店五星門店”評估體系是評估體系是IGAIGA全球正在使用全球正在使用并并獲得獲得IGAIGA零售商認(rèn)可的一套優(yōu)秀的評估辦零售商認(rèn)可的一套優(yōu)秀的評估辦法，它是從法，它是從操作操作

2、/ /服務(wù)服務(wù)/ /品牌品牌/ / 市場營銷市場營銷/ /社區(qū)驕傲社區(qū)驕傲五個(gè)方面，站在第三方（顧客五個(gè)方面，站在第三方（顧客/ /專專業(yè)公司業(yè)公司）角度對）角度對IGAIGA企業(yè)進(jìn)行全方位、多企業(yè)進(jìn)行全方位、多角度的多維立體評估。并使評估成為角度的多維立體評估。并使評估成為IGAIGA零零售商了解顧客并不斷改進(jìn)工作的一個(gè)工具。售商了解顧客并不斷改進(jìn)工作的一個(gè)工具。 操作卓越操作卓越服務(wù)良好服務(wù)良好以社區(qū)為驕傲以社區(qū)為驕傲 品牌優(yōu)秀品牌優(yōu)秀營銷超群營銷超群新五星評估系統(tǒng)的目標(biāo)為每個(gè)IGA 零售商和IGA聯(lián)盟增加利益提升標(biāo)準(zhǔn)從而成為“IGA五星級(jí)零售商” 為每個(gè)IGA零售商和IGA聯(lián)盟增值 新系

3、統(tǒng)的首要問題就是，保證每個(gè)IGA零售商通過IGA聯(lián)盟得到增值和支持，開發(fā)一套令人興奮的、能激發(fā)人的現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)控、幫助獲得那些標(biāo)準(zhǔn)的有效的商店評估手段。新五星評估系統(tǒng)目標(biāo)一提升標(biāo)準(zhǔn)從而成為“IGA五星級(jí)零售商” 我們同樣也想把注意力集中于并認(rèn)可那些具有創(chuàng)新思維和專注精神的零售商，他們執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)，他們?yōu)轭櫩吞峁┆?dú)特、很成功的體驗(yàn)。新五星評估系統(tǒng)目標(biāo)二新五星評估系統(tǒng)的特征以顧客的購物體驗(yàn)為焦點(diǎn) 由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門對食品安全進(jìn)行監(jiān)控借助IGA可口可樂零售學(xué)院的培訓(xùn)邀請顧客反饋意見改進(jìn)商店評估程序簡化評估問卷并認(rèn)可業(yè)績 以顧客的購物體驗(yàn)為焦點(diǎn) IGA品牌最大的不同就在于它提供給顧客

4、一種別樣的體驗(yàn)。以“社區(qū)的驕傲”為口號(hào)的服務(wù)使我們在市場同類產(chǎn)品中成為佼佼者。新五星評估系統(tǒng)特征一由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門對食品安全進(jìn)行監(jiān)控 食品的安全操作、商店的營運(yùn)是IGA系統(tǒng)包含的絕對要素。新系統(tǒng)將根據(jù)你們當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的檢驗(yàn)結(jié)果對你們進(jìn)行評分。新五星評估系統(tǒng)特征二借助IGA可口可樂零售學(xué)院的培訓(xùn)IGA可口可樂零售學(xué)院是IGA系統(tǒng)眾多重要優(yōu)勢之一。IGA可口可樂零售學(xué)院依據(jù)IGA的市場定位對加盟商進(jìn)行培訓(xùn)，更重要的是教授他們必需的技巧以使每位顧客感受到IGA的優(yōu)勢所在。附：要培訓(xùn)： 商店評估指南、食品安全與衛(wèi)生、顧客服務(wù)和專業(yè)性及一門選修課新五星評估系統(tǒng)特征三邀請顧客反饋意見 引導(dǎo)零售商做到學(xué)會(huì)傾聽

5、顧客意見并對其各種需求迅速作出回應(yīng)。這一點(diǎn)對于IGA零售商尤其重要。新系統(tǒng)推出利用最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與顧客進(jìn)行網(wǎng)上對話的“金牌標(biāo)準(zhǔn)”項(xiàng)目。新五星評估系統(tǒng)特征四改進(jìn)商店評估程序由經(jīng)過專門培訓(xùn)過的顧客到店內(nèi)市調(diào)，查尋對所有顧客都很重要的事項(xiàng)。這樣的市調(diào)將穿插在IGA營銷活動(dòng)中。一年開展4次。但具體時(shí)間日期不提前公布。 新五星評估系統(tǒng)特征五簡化問卷和認(rèn)可業(yè)績 簡化了評估問卷并附上了IGA 標(biāo)準(zhǔn)的彩圖示例 認(rèn)可業(yè)績：為逐步提高標(biāo)準(zhǔn)、確 保達(dá)到五星級(jí)零售商必需具備的要 求，“五星級(jí)”認(rèn)可方案將作出一些 變化。四星級(jí)、三星級(jí)業(yè)績同樣獲 得相應(yīng)認(rèn)可新五星評估系統(tǒng)特征六“IGA星級(jí)”顧客購物體驗(yàn)構(gòu)成元素有哪些？1.

6、操作卓越： 店內(nèi)干凈、明亮、整潔、產(chǎn)品新鮮、優(yōu)質(zhì)2.服務(wù)良好： 員工友好、知識(shí)面廣、勝任工作3.品牌優(yōu)秀： 帶有IGA品牌特征的室外標(biāo)志及室內(nèi)裝飾，新且妥善 維護(hù)的設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)4.營銷超群： 積極投身與旨在樹立IGA品牌的營銷活動(dòng)， 在產(chǎn)品和服務(wù)方面因地制宜建設(shè)創(chuàng)新機(jī)制5.“社區(qū)驕傲”：口號(hào)優(yōu)勢。有來自社區(qū)的監(jiān)督、支持及參入操作卓越 什么是操作卓越？ 操作卓越是指商店干凈、整潔，產(chǎn)品新鮮、質(zhì)量好?！癐GA星級(jí)”顧客購物體驗(yàn)這樣合理安排的一排購物車是操作卓越的表現(xiàn)這樣的地板不代表操作卓越服務(wù)良好 什么是服務(wù)良好？ 服務(wù)良好是指根據(jù)IGA體系中最高級(jí)零售商制定的標(biāo)準(zhǔn)來培訓(xùn)的友善、知識(shí)淵博的同事

7、?！癐GA星級(jí)”顧客購物體驗(yàn)服務(wù)最好方法： 如果員工距離消費(fèi)者10英尺內(nèi)或者與消費(fèi)者有目光接觸，員工必須上前確認(rèn)。 所有生鮮區(qū)的員工必須知道本區(qū)提供的基本產(chǎn)品和服務(wù)。 所有的雜貨店員和普通的促銷員必須知道常見產(chǎn)品的位置。 收銀員必須對所有消費(fèi)者進(jìn)行口頭介紹或說明收銀完畢。 在交互過程中，收銀員必須友好并提供幫助 禮儀員是否已經(jīng)提供了收銀員所做的所有交互？所有的員工是否都友好并面帶微笑？品牌優(yōu)秀 什么是品牌優(yōu)秀？ 品牌優(yōu)秀是指擁有IGA外部標(biāo)識(shí)、內(nèi)部裝飾、最新的和長期使用的設(shè)施、設(shè)備和技術(shù)?！癐GA星級(jí)”顧客購物體驗(yàn)IGA標(biāo)識(shí)需要放在下列位置： 建筑物的外面 進(jìn)/出標(biāo)志 儲(chǔ)存時(shí)間標(biāo)志 購物車 走

8、廊標(biāo)記 貨架/展示臺(tái)/陳列柜 紙袋/塑料袋這些購物袋是品牌優(yōu)秀的范例自有品牌產(chǎn)品的常見例子：審核員不會(huì)搜查個(gè)別的自有品牌產(chǎn)品，但是會(huì)看是否存在自有品牌產(chǎn)品。面包雞蛋牛奶擁有自有品牌產(chǎn)品是關(guān)鍵，如面包，不管整個(gè)還是一個(gè)切面營銷超群 什么是營銷超群？ 營銷超群是指參與IGA營銷活動(dòng)時(shí)非常有激情、營銷思想創(chuàng)新，產(chǎn)品和服務(wù)帶有公司商標(biāo)。最好的營銷慣例：送給顧客一份最新的IGA廣告，或者將廣告張貼在公告牌上。展示購買點(diǎn)標(biāo)志和標(biāo)語以及紅色橢圓合作伙伴，同時(shí)，購買點(diǎn)必須表明最新的活動(dòng)。以社區(qū)為驕傲 什么是以社區(qū)為驕傲？ “以社區(qū)為驕傲”在社區(qū)中顯而易見，它支持并涉及到社區(qū)活動(dòng)。要想成為五星零售商，你必須證明

9、正在參加社區(qū)活動(dòng)。“IGA星級(jí)”顧客購物體驗(yàn)在營銷活動(dòng)中，“以社區(qū)為驕傲”可作為第二步誰過得更開心一些？是小丑還是孩子們？誰來進(jìn)行評估？怎樣培訓(xùn)評估人員 商店的評估工作向Kroger, Whole Foods, and Blockbuster等頂級(jí)零售商提供類似服務(wù)。獨(dú)立的專業(yè)公司Trendsource來完成。該公司在全國范圍協(xié)調(diào)培訓(xùn)20000名被稱作“CEO”s（顧客購物體驗(yàn)觀察員）的自由購物者。每名購物者在去店之前，必須以滿分通過IGA的問卷考試。Trendsource 在上傳報(bào)告到網(wǎng)站之前要評閱每一份顧客購物體驗(yàn)觀察員的報(bào)告。怎樣評估我們的商店？-非公開市調(diào) 非公開市調(diào)：顧客購物體驗(yàn)員不

10、公開身份正常購物并完成問卷。離店后，顧客購物體驗(yàn)員將會(huì)完成“IGA非公開問卷”向Trendsource報(bào)告購物體驗(yàn)。Trendsource評閱報(bào)告并于市調(diào)之后48小時(shí)內(nèi)發(fā)一封電郵通知你們可以通過IGA聯(lián)盟網(wǎng)站查看報(bào)告。沒有因特網(wǎng)的商店將會(huì)收到一張美國郵寄的明信片得到通知。2007年要完成4次非公開市調(diào)。怎樣評估我們的商店？-公開市調(diào) 公開市調(diào)： 完成非公開市調(diào)后，顧客購物體驗(yàn)觀察員再次回到店內(nèi)并表明身份。他將要求店長或經(jīng)理陪同以完成“IGA公開問卷調(diào)查”，離店后，他將報(bào)告交給Trendsource 。 Trendsource評閱并于市調(diào)之后48小時(shí)內(nèi)發(fā)一封電郵通知你們可以通過IGA聯(lián)盟網(wǎng)站查看

11、報(bào)告評估進(jìn)度我們的商店什么時(shí)候接受評估？顧客體驗(yàn)觀察員的檢查碰巧為以下四個(gè)主要的IGA營銷活動(dòng)：怎樣知道市調(diào)的結(jié)果？ 報(bào)告將在市調(diào)結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)登載在IGA聯(lián)盟網(wǎng)站上。當(dāng)你們的報(bào)告可以通過IGA聯(lián)盟網(wǎng)站查看時(shí)，你們會(huì)收到一封電郵（沒有因特網(wǎng)的商店將會(huì)收到一張美國郵寄的明信片得到通知。）網(wǎng)站除了顧客購物體驗(yàn)員的市調(diào)外，還有你們LDC的零售商、IGA在全國的零售商所得的平均分?jǐn)?shù)。隨著更多的市調(diào)的完成，網(wǎng)站提供趨勢發(fā)展報(bào)告。對報(bào)告的評分有質(zhì)疑？ 本系統(tǒng)中的評分不得修改，除非Trendsource在評審發(fā)現(xiàn)評分有誤。關(guān)于IGA的零售商，問卷的完成必須客觀，顧客購物觀察員要給出評分的理由。最后一點(diǎn)，在

12、公布每份報(bào)告的得分之前由Trendsource作質(zhì)量評閱。評閱報(bào)告時(shí)，記住以下幾點(diǎn)： 由經(jīng)過培訓(xùn)的個(gè)人以顧客的身份對具體事項(xiàng)進(jìn)行打分。他們的實(shí)地考察在評閱中至關(guān)重要。 系統(tǒng)包含4次非公開市調(diào)。這樣就可以弱化個(gè)人在打分時(shí)的偏見并為以后類似的市調(diào)提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 每組市調(diào)后，要邀請IGA零售商對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行反饋。查收郵件并用Zoomerang答復(fù)簡單的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。國家零售業(yè)顧問委員會(huì)評估小組將審查調(diào)查結(jié)果。及時(shí)做出修改，為后續(xù)的系列市調(diào)做準(zhǔn)備。怎樣取得顧客的反饋意見？ 評估包括“互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)”系統(tǒng)。該系統(tǒng)為顧客反饋提供了渠道?；?dòng)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)技術(shù)成為IGA零售商新的工具。已經(jīng)成為所有高端零售商用來獲得顧

13、客反饋的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)為顧客提供定制的名牌網(wǎng)站 讓顧客完成一份關(guān)于顧客購物體驗(yàn)的問卷。讓顧客提出一些需要 注意的重要事項(xiàng)。在他們受訪當(dāng)天，評論內(nèi)容用電子郵件直接寄 給你們。這樣你們就有機(jī)會(huì)直接傾聽顧客的意見。在適應(yīng)的時(shí)候 對他們所關(guān)心的問題以及建議立即做出回應(yīng)。 IGA對顧客訪問網(wǎng)站的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)月 將隨機(jī)挑選出20家給于價(jià)值50美元的禮品獎(jiǎng)勵(lì)。怎樣對IGA星級(jí)零售商進(jìn)行打分？ 除了顧客體驗(yàn)觀察打分外，為了達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，還需出色地貫徹以下三個(gè)方面：1.社區(qū)參入：在公布評估的時(shí)候，顧客購物體驗(yàn)觀察員將要店 長或者經(jīng)理證明有社區(qū)的參入。 2.衛(wèi)生檢查：在公布評估的時(shí)候，顧客購物體驗(yàn)

14、觀察員將要店 長或者經(jīng)理出示一份由衛(wèi)生檢查部門出具的最新 的檢查報(bào)告。公布及格成績。 3.參加培訓(xùn)：店主、經(jīng)理或同事必須出色地完成最少4節(jié)課程 的學(xué)習(xí)。IGA可口可樂學(xué)院跟蹤課程動(dòng)態(tài)并直接 向評估打分系統(tǒng)報(bào)告 打分概要最高5星4星3星社區(qū)參與(評估結(jié)果) 有有有有食品安全（當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門評估結(jié)果)通過通過通過通過完成認(rèn)證培訓(xùn)（可口可樂協(xié)會(huì)課程）4項(xiàng)或更多顧客購物體驗(yàn)觀察員打分（平均分：4項(xiàng)不公開，一項(xiàng)公開）10092% or 更高85%- 91.9%70% - 84.9%注意：2007年的平均分中不包括顧客購物體驗(yàn)觀察員的第一次市調(diào)（購物狂歡節(jié)）IGA認(rèn)證培訓(xùn)為何成為本系統(tǒng)的重要組成部分 IGA可口可樂學(xué)院是整個(gè)系統(tǒng)的最重要優(yōu)勢。它為你們的 員工明白IGA在市場競爭中的立場。更重要的是它教會(huì)員工 讓每一位顧客領(lǐng)略到IGA優(yōu)勢的技巧。 為達(dá)到“星級(jí)評定”要求，通過IGA可口可樂學(xué)院，店長、 經(jīng)理或員工，或是幾個(gè)人為一組必須成功完成4門認(rèn)證課程。1.客戶服務(wù)及職業(yè)精神2.食品安全及衛(wèi)生3.促銷及營銷4.第四節(jié)課程可選成學(xué)院提供的其他認(rèn)證課程。第一年中， “五星評估指南”算作4門課程之一。盡管它不是認(rèn)證課程。怎樣認(rèn)可 “IGA星級(jí)零售商” 顧客行業(yè)中最重要的人認(rèn)可你們的成就。如果有資格成為IGA星級(jí)零售商，將會(huì)獲得一塊特別設(shè)計(jì)的牌匾懸掛在商