飯店管理考試復(fù)習(xí)

1、第一章1、解釋以下列概念(1)飯店：是指功能要素和企業(yè)要素達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為 他們提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。(2)飯店等級(jí)：指一家飯店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等方面所反 映出的級(jí)別與水準(zhǔn)。2、分析說(shuō)明飯店功能要素的基本點(diǎn)飯店以房屋建筑和設(shè)備設(shè)施為依托，要有足夠的場(chǎng)地和外環(huán)境設(shè)施相配套。滿足旅居及社會(huì)需求的使用功能。按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)配備各種設(shè)備設(shè)施、飯店運(yùn)行所需要的物資物品。能源供應(yīng)具備飯店行業(yè)素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人員，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)有良好的環(huán)境和氛圍。飯店的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)。3、飯店應(yīng)具備的企業(yè)要素是什么？合法的法人資格；必備的生產(chǎn)要素

2、；正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；合理的產(chǎn)權(quán)制度；4、分析說(shuō)明飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性；飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性；飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性；作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性；飯店業(yè)務(wù)的適度超前性。5、飯店等級(jí)劃分的依據(jù)是什么？飯店分級(jí)依據(jù)：C娘咕-通筑硬W怩而或弗標(biāo)池 T地現(xiàn)位置投資法餓r謖福俁恭軟件 限務(wù)項(xiàng)R標(biāo)灌 HK務(wù)庾星*鉉訪Mr而存泄卷度6、世界飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程大體經(jīng)歷了哪四個(gè)主要階段?發(fā)展階段市場(chǎng)交通方式地點(diǎn)特點(diǎn)客棧時(shí)期陣妝J_俏俄以行 舞馬 薛車(chē)古道邊弁站幗迫.謨麗同池，僅1S供 基本黃佗F,廢五 芳¥聲譽(yù)芟，不安d大飯店 時(shí)期J"g" J_KP*E

3、 公金航a 害火車(chē)牲獨(dú)對(duì)線 海濁那垃1娘慳人.齒腌哀 華，眼外正*» 仃一走伯康鏤驚 T% 一定楮的孔 后、君袋商皿她苦 時(shí)期於丹雅行/永車(chē)麻市中心 公骷辿議苑方便好運(yùn)、 潔潔、5?全，經(jīng)告 力PJJT始以防右為 中心肥價(jià)格合磔斯理飯店 酎的1境汽干火車(chē)麻巾中心 禧濫醉刑 公脂邊 機(jī)場(chǎng)附逅叔模大詆店隹團(tuán) 右院加來(lái)J走大的市 場(chǎng).登即岳榜化.選擇題(每小題只有一個(gè)正確答案)1、飯店業(yè)務(wù)的( A )是由飯店產(chǎn)品和業(yè)務(wù)在時(shí)空上的分散性、不可凝聚性、多樣 性、產(chǎn)品獨(dú)立使用價(jià)值的多元性所決定的。A.無(wú)形性 B.時(shí)空特性 C.綜合性 D.強(qiáng)文化性2、（ B ）的客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料

4、等其他費(fèi)用。世界上絕大多數(shù)飯 店均屬此類(lèi)。A.美式計(jì)價(jià)飯店 B.歐式計(jì)價(jià)飯店 C.歐陸式計(jì)價(jià)飯店D.百慕大式計(jì)價(jià)飯店3、在世界飯店業(yè)發(fā)展史上，被稱(chēng)為第一座現(xiàn)代化飯店的飯店是（C ）。A.斯塔特勒飯店B.阿斯特飯店 C.特里蒙特飯店 D.洲際飯店集團(tuán)4、（ D ）是世界飯店業(yè)最活躍的時(shí)期，它從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。A.客棧時(shí)期B.大飯店時(shí)期C.商業(yè)飯店時(shí)期D.現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。5、中國(guó)歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施是（ A ）。A.驛站 B.迎賓館 C.諸侯館 D.逆旅第二章1、解釋以下概念（1）飯店管理：是飯店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，利用飯店管理資源，通過(guò)執(zhí)行決策、 計(jì)劃、組織、指揮、控

5、制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社 會(huì)效益、生態(tài)效益的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。（2）飯店接待能力：是指飯店能夠接待賓客并滿足其需要的各種條件的總和，包括設(shè)施設(shè) 備、服務(wù)水平、環(huán)境氣氛等。（3）接待業(yè)務(wù)周期：指某一特定接待業(yè)務(wù)從其準(zhǔn)備工作開(kāi)始到賓客使用完畢為止這樣一個(gè) 過(guò)程，并不斷循環(huán)進(jìn)行。2、分析說(shuō)明飯店管理的涵義。飯店管理的同義就省管理清動(dòng)是從研究 市場(chǎng)卉始的一.熾應(yīng)宣理崎審萃片£，力星竹理.貨機(jī)4T管評(píng)取辭:儂店|司其他外1織一鋅右耽出隹班 H 嶺.版店管理活動(dòng)離開(kāi)東了件理造錯(cuò)店告即包彷鐘轉(zhuǎn)又包夠忤拜3、簡(jiǎn)述飯店管理綱要。飯店建筑；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和公共關(guān)系;組織管理；

6、工程設(shè)備管理；決策與計(jì)劃；物資管理；業(yè)務(wù)管理；（10）安全管理；人力資源管理 ；（11）服務(wù)質(zhì)量管理；財(cái)務(wù)管理。4、分析說(shuō)明飯店產(chǎn)品的構(gòu)成、:版店位置二、 亭店氣氛F店設(shè)啊 /麻產(chǎn)品）/蚯店飲格:飯店服務(wù)/ ：飯店形象:、5、簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)品的特征。季節(jié)性無(wú)形性同步性脆弱性綜合性無(wú)專(zhuān)利性質(zhì)量不穩(wěn)定性不可儲(chǔ)存性6、飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新一般經(jīng)歷哪7 個(gè)階段？新產(chǎn)品策略確定開(kāi)發(fā)方案構(gòu)思構(gòu)思方案篩選方案可行性分析新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品試營(yíng)業(yè)新產(chǎn)品正式營(yíng)業(yè)選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、 飯店中最為重要的資源是（ A ） 。A.人力資源B.物力資源 C.財(cái)力資源D.信息資源2、 在管理的基本職能中， （ D ）

7、發(fā)生在其它職能之前，又要統(tǒng)馭其他職能的發(fā)揮。A.組織職能 B.指揮職能C.控制職能 D .計(jì)劃職能3、管理人員執(zhí)行（D ）主要是針對(duì)業(yè)務(wù)平衡和飯店效率進(jìn)行的A 計(jì)劃職能B 組織職能C 指揮職能D 協(xié)調(diào)職能4 、飯店產(chǎn)品的（C ）決定飯店必須根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的大小來(lái)決定飯店設(shè)施規(guī)模和接待能力。同時(shí)也決定飯店從業(yè)人員必須具有雙重技能，即服務(wù)技能和推銷(xiāo)技能。A 綜合性B 季節(jié)性C 同步性 D 無(wú)專(zhuān)利性第三章思考題1、解釋以下概念（ 1）決策： 針對(duì)某些重大問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)邏輯推理，找出問(wèn)題的解決方案的活動(dòng)過(guò)程。（ 2）飯店計(jì)劃管理： 飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其經(jīng)營(yíng)

8、目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策， 擬訂和選擇經(jīng)營(yíng)方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過(guò)程。2、決策管理的基本內(nèi)容是什么？答： （ 1 ）決策是為了在解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)；（ 2 ）決策是一個(gè)過(guò)程而不是瞬間行為；（ 3 ）決策一般指向比較重大的問(wèn)題；（ 4 ）決策必須建立在比較的基礎(chǔ)上；3、簡(jiǎn)述決策的一般過(guò)程答分柘比籟方蜜4、風(fēng)險(xiǎn)型問(wèn)題的決策有何特點(diǎn) ？答：第一，決策有一個(gè)明確的目標(biāo)取向。第二，有兩個(gè)或兩個(gè)以上可供選擇的可行的行動(dòng)方案。第三，每一種行動(dòng)方案都存在兩種以上的結(jié)果狀態(tài)。第四，每一種行動(dòng)方案的每一種結(jié)果狀態(tài)的收益或損失值是可以計(jì)算出來(lái)的。第五，每一種行動(dòng)方案所出現(xiàn)的每一種結(jié)果狀

9、態(tài)的可能性大小即概率，是可以估算出來(lái)的。6、飯店計(jì)劃體系中主要指標(biāo)有哪些 ？答：1、客房或床位數(shù)2、接待人數(shù)3、客房出租率4、客房雙開(kāi)率5、平均客房?jī)r(jià)格6、飯店?duì)I業(yè)收入7、營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用 8、利潤(rùn)、稅金9、員工人數(shù)、工資總額、勞動(dòng)生產(chǎn)率10、設(shè)備完好率11、賓客滿意率、投訴率 12、應(yīng)達(dá)到的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)7、影響飯店計(jì)劃編制的主要因素有哪些？答：1）市場(chǎng)環(huán)境：宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境；2）經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況：與客源單位合同，物資、能源供應(yīng)合同，基建、安裝、裝修合同；3）飯店綜合接待能力：建筑空間，客房、床位數(shù)，設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)人員素質(zhì)；4）飯店管理水平和技術(shù)水平：管理人員素質(zhì)，管理機(jī)構(gòu)、管理制度的完善，各崗

10、位操作、制作、服務(wù)技術(shù)。8、如何編制飯店年度綜合計(jì)劃？答：1、提出計(jì)劃設(shè)想2、召集店務(wù)會(huì)議擬定計(jì)劃主要任務(wù)是決策、確定計(jì)劃指標(biāo)、分解指標(biāo)3、計(jì)劃集中匯總并審核部門(mén)計(jì)劃、修正飯店計(jì)劃的綜合部分4、編制計(jì)劃草案計(jì)劃的綜合部分、部門(mén)年度計(jì)劃、計(jì)劃進(jìn)度安排5、形成正式計(jì)劃文件練習(xí)一、填空1、決策就是針對(duì)某些（重大問(wèn)題），根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)邏輯推理，找出問(wèn)題的解決方案。3、飯店計(jì)劃管理是飯店根據(jù)（ 內(nèi)外環(huán)境條件），通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制、確定其（經(jīng)營(yíng)目標(biāo)）和經(jīng)營(yíng)政策，擬訂和選擇經(jīng)營(yíng)方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過(guò)程。3、在飯店諸經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，（飯店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃）的制定須從實(shí)際出發(fā)，

11、規(guī)劃飯店的客源 結(jié)構(gòu)、確定飯店的客源市場(chǎng)占有率；同時(shí)確定飯店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、檔次，產(chǎn)品的組合方式等。并指出飯店市場(chǎng)推銷(xiāo)的主要方向及。5、 影響飯店計(jì)劃編制的主要因素是市場(chǎng)狀況、 經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況、 （ 飯店綜合接待能力 ） 、 飯店的管理水平和技術(shù)水平2、計(jì)劃控制的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃本身的（偏差） 。第四章思考題1、解釋以下概念（ 1）飯店組織結(jié)構(gòu) ：指飯店各部分的劃分，各部分在組織系統(tǒng)中的位置、集聚狀態(tài)及互相聯(lián)系的形式。（ 2）飯店制度：為實(shí)現(xiàn)飯店共同目標(biāo)，反映飯店各方面共同要求，由飯店各方共同達(dá)成的行動(dòng)規(guī)范協(xié)議。2、飯店的部門(mén)劃分有哪幾種主要方法?答：按職能劃分，按區(qū)域劃分，按產(chǎn)品

12、劃分，按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分。3、飯店有哪幾種組織結(jié)構(gòu)形式、各有什么特點(diǎn)？答： 1、直線制：垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)；層次簡(jiǎn)單，便于管理；管理事務(wù)多，工作難度大。2、直線職能制組織結(jié)構(gòu)：任務(wù)明確且專(zhuān)業(yè)化；:發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)長(zhǎng)；減少管理人員失誤；容易摩擦、本位主義。3、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)：集中政策，分散經(jīng)營(yíng)；專(zhuān)業(yè)化分工，提高生產(chǎn)率；經(jīng)營(yíng)成本有所增加；影響整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一指揮。4、矩陣式組織結(jié)構(gòu)：打破各部門(mén)的分割，使組織中的縱向聯(lián)系橫向聯(lián)系結(jié)合起來(lái)；有利于臨時(shí)性專(zhuān)家活動(dòng)的展開(kāi)；容易產(chǎn)生多頭指揮。4、簡(jiǎn)述飯店組織管理的原則答： 1、有效性原則 2 、部門(mén)化原則 3、集權(quán)與分權(quán)管理相結(jié)合的原則4、管理幅度原則5、權(quán)力層

13、次原則6、彈性原則7、協(xié)調(diào)原則8、權(quán)責(zé)相符原則9、統(tǒng)一指揮原則10、有秩序原則11、紀(jì)律原則12、公正原則5、如何理解飯店制度的內(nèi)涵？答：飯店氣氛，目標(biāo)性，規(guī)范性，同一性，強(qiáng)制性和公平性，靈活性。練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、飯店的部門(mén)劃分有以下幾種方法， （ a ）是一種運(yùn)用廣泛而且也是最基本的方法。a 按職能劃分部門(mén)b 按區(qū)域劃分部門(mén)c.按產(chǎn)品（服務(wù)）劃分部門(mén)d.按事業(yè)結(jié)構(gòu)劃分部門(mén)2、 （ a ）比較適合于規(guī)模小、業(yè)務(wù)較單純的飯店。a 直線制組織結(jié)構(gòu)b 直線職能制組織結(jié)構(gòu)c 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)d.矩陣式組織結(jié)構(gòu)3、能打破飯店各部門(mén)的分割狀態(tài)，使組織管理中的縱的聯(lián)系與橫的聯(lián)系較好

14、的結(jié)合起來(lái)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型是（ d ）a 直線制組織結(jié)構(gòu)b 直線職能制組織結(jié)構(gòu)c 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)d 矩陣式組織結(jié)構(gòu)4、 （ b ）是飯店最帶有普遍意義、運(yùn)用最廣泛的制度。a.飯店管理方案 b.員工手冊(cè) c.經(jīng)濟(jì)責(zé)任制d.崗位責(zé)任制第五章思考題1、解釋下列概念飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：就是通過(guò)開(kāi)發(fā)和提供飯店產(chǎn)品及其價(jià)值的交換活動(dòng)，使消費(fèi)者的需求得到滿 足，并促使飯店獲得最大的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與環(huán)境效益的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。主題營(yíng)銷(xiāo)：選定一個(gè)或多個(gè)具有標(biāo)志性的主題，通過(guò)主題的設(shè)置來(lái)吸引公眾的注意力并令其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。品牌營(yíng)銷(xiāo)：是飯店通過(guò)創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹(shù)立和貫徹品牌意識(shí)來(lái)展開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大飯店產(chǎn)品銷(xiāo)售的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。分時(shí)營(yíng)

15、銷(xiāo)：是指將飯店客房的使用權(quán)分時(shí)段賣(mài)給賓客，即不同的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)客房不同時(shí)段的使用權(quán)，共同維護(hù)、分時(shí)使用客房，并且可以通過(guò)交換網(wǎng)絡(luò)與其他消費(fèi)者交換不同飯店的客 房使用權(quán)。2、分析說(shuō)明飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)。1）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性 2）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使要求飯店提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率3）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性4）飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店重視文化營(yíng)銷(xiāo)3、分析的含義是什么?痣據(jù)選定妁料灌曩因 毒T將一個(gè)鑄睬黛雜 的根店弄盾市場(chǎng)劃分 成若干個(gè)舌求大我相 同的同庾市場(chǎng)1、評(píng)怙徊會(huì)市題 區(qū)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的 條件3、目標(biāo)市據(jù)管錯(cuò)策（1）無(wú)差異化第 （2）差異叱策

16、電（3）集中抬芳鋪策棕掬目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 期爐、恨慮本身?xiàng)l件 從客人遭求妁美姓利魂定饃在目標(biāo) 市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地住而 作出的相原決第不遺 行的臂鋪活號(hào).4、簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)品的組合策略？增加產(chǎn)品組合的廣度；增加產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度；增加產(chǎn)品組合的深度；產(chǎn)品組合相關(guān)性的調(diào)節(jié)5、如何理解飯店"整體產(chǎn)品”的內(nèi)涵？3,橙體產(chǎn)溫設(shè)司搐心產(chǎn)品6、4營(yíng)銷(xiāo)組合策略的內(nèi)涵是什么?）4c科普鋪組合需略*以賓客為中心.以滿足賓李:簫求，提供優(yōu)質(zhì)股蘇，師高霞 務(wù)質(zhì)量，為根本出發(fā)點(diǎn)滴費(fèi)成本便建溝逋小在營(yíng)犍道的設(shè)計(jì)和選擇上，應(yīng)充分考慮賓客是否能版店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)要考慮的重要問(wèn)題是如何減少賓客消費(fèi)總成本。 包括貨幣成本、時(shí)同成木、體為成

17、本、特力成本、信息成本.其星興趣的產(chǎn)品.同時(shí)*要從地理位置、饃店設(shè)計(jì)蕤造，設(shè)施設(shè)備 配置、蜃務(wù)用同配置、修男程序安掛等要充分考慮到為百人提供使利 小在唯務(wù)過(guò)程中必苑與客AJII強(qiáng)洌聯(lián)系、感情交流.才能有總對(duì) 性地題供優(yōu)質(zhì)眼務(wù).練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、飯店產(chǎn)品的（ c ）使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性。a.無(wú)形性 b.不可儲(chǔ)存性c.不可運(yùn)輸性d.非專(zhuān)利性2、（ d ）是飯店4營(yíng)銷(xiāo)組合策略中的第一要素。a.價(jià)格策略b.促銷(xiāo)策略c.銷(xiāo)售渠道策略d.產(chǎn)品組合策略3、某飯店客房有 3種類(lèi)型、餐廳有3種類(lèi)型、娛樂(lè)項(xiàng)目有 2種類(lèi)型，無(wú)其他項(xiàng)目，那么該 飯店產(chǎn)品組合的總長(zhǎng)度為（a ）。a.

18、8 b. 9 c. 11d. 184、某飯店餐廳有 3種規(guī)格，2種風(fēng)格，則該飯店餐飲產(chǎn)品的深度是（c ）。a. 5 b. 6c. 7d. 85、產(chǎn)品以低于預(yù)期價(jià)格的價(jià)格進(jìn)入市場(chǎng)，以期獲得“薄利多銷(xiāo)”的效果，此種策略是飯店新產(chǎn)品價(jià)格策略中的（c ）。a.撇脂定價(jià)法b.滿意定價(jià)法c.滲透定彳法d.對(duì)象差價(jià)法6、產(chǎn)品以高價(jià)進(jìn)入市場(chǎng)，以便迅速收回投資，當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入時(shí)，則采取降價(jià)的方法限制競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入，此種策略是飯店新產(chǎn)品價(jià)格策略中的（b ）。a.滲透定價(jià)法b.撇脂定價(jià)法c.滿意定彳法d.對(duì)象差價(jià)法第八早思考題1、解釋下列概念飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成：是指飯店確定的業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的

19、組合形式，以及由此而形成的飯店產(chǎn)品。業(yè)務(wù)接待容量：是指各部門(mén)及部門(mén)內(nèi)不同服務(wù)項(xiàng)目所具有的最大接待量?，F(xiàn)場(chǎng)管理：就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、在業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中執(zhí)行管理職能。2、分析說(shuō)明飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(diǎn)。具有飯店一般功能要求和自身特色；形成飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力；爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化3、在部門(mén)內(nèi)業(yè)務(wù)構(gòu)成中，業(yè)務(wù)形式主要包括哪幾方面的內(nèi)容。環(huán)境形式：環(huán)境氛圍環(huán)境質(zhì)量環(huán)境的服務(wù)理念崗位形式：體現(xiàn)飯店的業(yè)務(wù)形式體現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)形式:飯店表現(xiàn)最多的業(yè)務(wù)形式最能體現(xiàn)飯店風(fēng)格和特色服務(wù)過(guò)程形式: 由崗位形式、服務(wù)形式及與該過(guò)程相關(guān)各因素組合而成4、業(yè)務(wù)運(yùn)行中的生產(chǎn)要素組織主要指哪些生產(chǎn)要素？1）設(shè)備設(shè)施到位2）人員到

20、位3）物資到位4）信息系統(tǒng)到位5） 系統(tǒng)供應(yīng)到位5、飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行的現(xiàn)場(chǎng)管理有哪些主要形式。1、巡視管理：全面掌握情況、指導(dǎo)員工作業(yè)、處理例外事例、做好巡視記錄2、重點(diǎn)管理： （類(lèi)型）常規(guī)性的重點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)集中型的重點(diǎn)管理、出現(xiàn)問(wèn)題較多部位的重點(diǎn)的管理、試驗(yàn)點(diǎn)的重點(diǎn)管理、重要接待任務(wù)的重點(diǎn)管理3、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)： （類(lèi)型）組織調(diào)配協(xié)調(diào)、常規(guī)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、特別業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)4、 環(huán)境管理： （主要內(nèi)容） 設(shè)備物品管理、 人員形象管理、 清潔衛(wèi)生管理、 布置與裝飾管理、相關(guān)因素管理練習(xí)填空1、飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)是飯店的（ 社會(huì)功能 ）所確定的業(yè)務(wù)。2、 確定飯店業(yè)務(wù)接待容量的內(nèi)部比例法是在飯店市場(chǎng)定位和確定飯店主題后，

21、以 （ 客房及床位 ）為中心指標(biāo)形成的飯店接待容量比例系統(tǒng)和生產(chǎn)要素組合系統(tǒng)。3、 飯店業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系主要有： 飯店業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、 （ 服務(wù)規(guī)程的聯(lián)系 ） 、 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)聯(lián)系。4、服務(wù)過(guò)程形式要以（崗位形式）和（服務(wù)形式）為基本要素。5、 在現(xiàn)場(chǎng)管理中， 重點(diǎn)管理的類(lèi)型主要有： 常規(guī)性重點(diǎn)管理、 （ 重要接待任務(wù)的重點(diǎn)管理） 、（ 業(yè)務(wù)集中型的重點(diǎn)管理） 、出現(xiàn)問(wèn)題較多的重點(diǎn)管理、試驗(yàn)點(diǎn)的重點(diǎn)管理。第七章解釋以下概念（ 1）飯店服務(wù): 是指飯店人員在不涉及所有權(quán)條件下，借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而產(chǎn)生的與賓客的接觸活動(dòng)以及相關(guān)的飯店內(nèi)部活動(dòng)的總和。（ 2）飯店服務(wù)質(zhì)量: 是飯店以

22、其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。（ 3 ）飯店服務(wù)規(guī)程: 是指以描述性的語(yǔ)言對(duì)某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。1、 分析說(shuō)明飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1） . 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2） . 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3） . 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4） . 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性5） . 服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性6） . 服務(wù)質(zhì)量的情感性2、飯店制定服務(wù)規(guī)程的依據(jù)是什么？（ 1 ）星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（ 2 ）客源市場(chǎng)需求（ 3 ）本飯店的特點(diǎn)（ 4 ）國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息（ 5 ）動(dòng)作及作業(yè)

23、研究4、飯店服務(wù)質(zhì)量教育包括哪些內(nèi)容（ 1 ）上崗前的培訓(xùn)（ 2 ）質(zhì)量意識(shí)教育（ 3 ）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育（ 4 ）服務(wù)技能培訓(xùn)（ 5 ）質(zhì)量管理方法學(xué)習(xí)5、飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式有哪些？1） 例行檢查 2） 抽查 3） 夜查4） 暗訪 5） 專(zhuān)項(xiàng)檢查6、 （ ）管理法有哪些特點(diǎn)？（ 1 ）目標(biāo)性（2）全員參與性（ 3 ）預(yù)防性（4）整體性（5 ）7、飯店事前服務(wù)質(zhì)量控制包括哪些內(nèi)容1） 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制 2） 物品供應(yīng)質(zhì)量控制 3） 食品原材料質(zhì)量控制4、 服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、西方國(guó)家酒店認(rèn)為服務(wù)這一概念可以用構(gòu)成（服務(wù)）這一英文單詞的每個(gè)字母所代表的含義來(lái)

24、理解。其中 R 是指（ A ） 。a 準(zhǔn)備好 b 正確的 c 責(zé)任心 d2、在下列飯店服務(wù)質(zhì)量的檢查方式中，（ B ）著重于客人接觸多、容易引起投訴的部位。a 例行檢查b 抽查c 夜查d 專(zhuān)項(xiàng)檢查3、飯店服務(wù)質(zhì)量的“”工作循環(huán)是按（C ）順序進(jìn)行的循環(huán)管理的。a.計(jì)劃處理檢查實(shí)施b.計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施處理c 計(jì)劃實(shí)施檢查處理d 計(jì)劃實(shí)施處理檢查5、 （ D ）是飯店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。a.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量b.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量c.服務(wù)效率d.賓客滿意程度6、 （ B ）是飯店服務(wù)質(zhì)量最主要的表現(xiàn)形式。a.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量b.勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量c.服務(wù)用品質(zhì)量d.賓客滿意程度7、 （ C ） 特點(diǎn)要求飯店管理者在進(jìn)行飯店

25、服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)， 應(yīng)樹(shù)立系統(tǒng)的觀念， 對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行多維評(píng)價(jià)。a.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 c.飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性b.飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 d.飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第八章解釋以下概念（ 1）飯店設(shè)備綜合管理: 是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)進(jìn)行全過(guò)程綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（ 2）飯店設(shè)備的動(dòng)態(tài)管理: 是指已投入使用的設(shè)備由于閑置、移裝、調(diào)撥、借用、租賃、報(bào)廢處理等情況引起設(shè)備資產(chǎn)的變動(dòng)而進(jìn)行的管理。2、飯店設(shè)備有哪些特點(diǎn)？1） 種類(lèi)繁多，分布廣泛2） 安裝隱蔽，

26、技術(shù)先進(jìn)3） 投資額大，維修費(fèi)高4） 直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品3、簡(jiǎn)述飯店設(shè)備管理的原則。1） 規(guī)劃、購(gòu)置和使用相結(jié)合2） 維護(hù)和計(jì)劃?rùn)z修相結(jié)合3） 修理、改造、更新相結(jié)合4） 專(zhuān)業(yè)管理與全員管理相結(jié)合5） 技術(shù)管理和經(jīng)濟(jì)管理相結(jié)合4、簡(jiǎn)述飯店設(shè)備基礎(chǔ)管理工作的內(nèi)容。1） 設(shè)備分類(lèi)編號(hào)2） 設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料3） 設(shè)備的動(dòng)態(tài)管理5、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好標(biāo)準(zhǔn)是什么？1） 性能良好2）運(yùn)行正常3）耗能正常6、說(shuō)明飯店設(shè)備使用的基本要求。1）三好（管好、用好、維護(hù)好）2）四會(huì)（會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢查、會(huì)排除故障）3）五項(xiàng)紀(jì)律7、說(shuō)明飯店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的基本要求整齊、清潔、潤(rùn)滑、安全、完好8、飯店設(shè)備有哪幾種維修方

27、式、各有什么特點(diǎn)？1）小修：主要是根據(jù)零部件的磨損量，更換或修復(fù)在期間內(nèi)失效或即將失效的零部件，并進(jìn)行調(diào)整，以保證設(shè)備的正常工作能力。2）項(xiàng)修：項(xiàng)修是根據(jù)設(shè)備的實(shí)際情況，對(duì)狀態(tài)劣化已達(dá)不到生產(chǎn)要求的項(xiàng)目，按實(shí)際需要進(jìn)行針對(duì)性修理。3）大修：對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部的解體，修整所有基準(zhǔn)件，修復(fù)或更換磨損、腐蝕、老化及喪失精度的零部件，使之達(dá)到規(guī)定的技術(shù)要求。一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、 為了使飯店設(shè)備的賬、 卡、 物一一對(duì)應(yīng)， 每臺(tái)設(shè)備都應(yīng)按設(shè)備的編號(hào)制作（ D ） ，貼在設(shè)備的明顯部位。其內(nèi)容包括：飯店名稱(chēng)、設(shè)備編號(hào)、設(shè)備出廠日期和安裝日期。a.固定資產(chǎn)卡片b.設(shè)備技術(shù)卡片c.設(shè)備使用卡片

28、d.設(shè)備銘牌2、在下列飯店設(shè)備的維修方式中，（ B ）適用于已掌握了磨損規(guī)律的設(shè)備的維修。a 事后維修b 定期維修c 預(yù)知性維修d 改善維修3、針對(duì)客房設(shè)備維修工種多、數(shù)量多、每次維修工作量小的具體特點(diǎn)，不少飯店采用了（ C ） 的維修方式。a 計(jì)劃維修b 巡查檢修c 故障報(bào)修d 萬(wàn)能工制4、 （ C ）適用于利用率低、維修技術(shù)簡(jiǎn)單、能及時(shí)提供備用機(jī)、實(shí)行預(yù)防性維修在經(jīng)濟(jì)上不合算的設(shè)備。a.事后維修b.定期維修c.預(yù)知性維修d.改善維修第九章思考題1、解釋以下概念（ 1）飯店人力資源管理 ：就是運(yùn)用管理職能，對(duì)飯店人力資源進(jìn)行有效的利用與開(kāi)發(fā)，以提高飯店人員的素質(zhì)， 并使其得到最優(yōu)的配置和積極

29、性的最大發(fā)揮， 從而不斷提高飯店的勞動(dòng)效率。（ 2 ）員工培訓(xùn)： 是指通過(guò)一定的科學(xué)方法，促使員工在意識(shí)、知識(shí)、技能、和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高， 以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。（ 3）激勵(lì)： 是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動(dòng)力，并朝著一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，也就是調(diào)動(dòng)人的積極性的過(guò)程。2、工作分析包括哪些主要內(nèi)容？工作性質(zhì)分析、工作任務(wù)量分析、工作規(guī)范分析、工作人員的條件分析3、勞動(dòng)定額有哪幾種表現(xiàn)形式和制定方法？表現(xiàn)形式： 1 ）時(shí)間定額：勞動(dòng)者生產(chǎn)單位產(chǎn)品所需的勞動(dòng)時(shí)間2）產(chǎn)量定額：勞動(dòng)者在單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的數(shù)量3）看管定額：一個(gè)

30、員工同時(shí)看管的設(shè)備數(shù)量或看管操作崗位的數(shù)目4）服務(wù)定額：勞動(dòng)者提供服務(wù)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)制定方法： （ 1）技術(shù)定額法適宜：大型的、管理水平較高的飯店，客房、餐廳服務(wù)員。（ 2 ）經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法 適宜：前廳預(yù)訂、接待、問(wèn)訊，保安部的門(mén)衛(wèi)等工種。（ 3 ）類(lèi)推比較法 適宜：工程部的機(jī)修工、電工、管道工以及康樂(lè)部的游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、健身房的員工等。（ 4 ）統(tǒng)計(jì)分析法 適宜：飯店的商品部、美容、美發(fā)室、倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)4、簡(jiǎn)述飯店員工培訓(xùn)工作步驟 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容 編制培訓(xùn)計(jì)劃和方案 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)計(jì)劃和方案的實(shí)施培訓(xùn)效果的評(píng)估5、飯店的編制定員有哪幾種主要方法？崗位定員法：適宜前廳部、采購(gòu)部、工程部等部門(mén)的編制定員比例定員法：適宜客房、餐廳、廚房、洗衣房等部門(mén)的編制定員設(shè)備定員法：適宜工程部編制定員頻率定員法：適宜實(shí)行工作定額管理并以手工操作為主的工種6、激勵(lì)機(jī)制主要包括哪些主要內(nèi)容？激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率、激勵(lì)程度7、簡(jiǎn)述激勵(lì)的方式和激勵(lì)的原則1 目標(biāo)激勵(lì)2榜樣激勵(lì)3獎(jiǎng)罰激勵(lì)4 角色激勵(lì)5 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)6情感激勵(lì)1 需求差異原則 2 雙因素原則3 期望效果原則4公平原則練習(xí)一、選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案）1、勞動(dòng)定額有下列四種表現(xiàn)形式， “服務(wù)員打掃一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間需35 分鐘