山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)

1、ICS點擊此處添加ICS號點擊此處添加中國標(biāo)準文獻分類號DB37山東省地方標(biāo)準DB XX/ XXXXXXXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)點擊此處添加標(biāo)準英文譯名點擊此處添加與國際標(biāo)準一致性程度的標(biāo)識XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DBXX/ XXXXXXXXX前言DB37/T XXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范分為七個部分：第1部分：住宅物業(yè)；第2部分：中小學(xué)物業(yè)；第3部分：高校物業(yè)；第4部分：醫(yī)院物業(yè)；第5部分：寫字樓物業(yè)；第6部分：商場物業(yè)；第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T XXXX的第7部分。本部分按照GB/T 1.1-20

2、09給出的規(guī)則起草。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本部分由山東服務(wù)標(biāo)準化技術(shù)委員會歸口。本部分主要起草單位：山東省標(biāo)準化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關(guān)物業(yè)企業(yè)。本部分主要起草人：7物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第7部分 工業(yè)園區(qū)物業(yè)1 范圍本部分規(guī)定了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)的基本要求、顧客服務(wù)、房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理、秩序維護服務(wù)、突發(fā)事件處理、消防管理服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境污染與控制、監(jiān)督與投訴。本部分適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)。注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，應(yīng)根據(jù)雙方簽定的物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標(biāo)準列舉的內(nèi)容。2 基本要求2.1 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服

3、務(wù)機構(gòu)，并符合以下要求： 取得相應(yīng)的資質(zhì)證書； 具備相應(yīng)的服務(wù)場所； 具備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施； 根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務(wù)需求設(shè)置相應(yīng)的職能部門； 服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標(biāo)準、投訴渠道等。提供延伸服務(wù)的，公示延伸服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標(biāo)準等； 采用信息化手段進行管理。2.2 人員物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員應(yīng)符合如下要求： 具有良好的職業(yè)道德； 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書； 人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)，合格后上崗；工作中應(yīng)定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)； 應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，

4、儀容儀表整潔； 服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。2.3 規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括：物業(yè)服務(wù)方案；各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)要求；內(nèi)部管理制度等。2.4 財務(wù)管理應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，并符合如下要求： 規(guī)范操作，賬目清晰； 對于提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外特約服務(wù)的費用、代收代繳的費用，應(yīng)單獨列帳，按實際支出費用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收?。?實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況，宜聘請專業(yè)機構(gòu)對資金情況進行審計。2.5 檔案2.5.1 技術(shù)檔案主要包括： 物業(yè)竣工驗收檔案； 物業(yè)權(quán)屬資料； 項目承接查驗資料

5、。2.5.2 日常檔案主要包括： 顧客服務(wù)檔案； 房屋維修管理檔案； 設(shè)備設(shè)施維修管理檔案； 秩序維護檔案； 消防管理檔案； 保潔檔案； 綠化檔案； 業(yè)主及物業(yè)使用人資料； 物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄； 投訴處理資料； 其它資料。3 顧客服務(wù)3.1 接待服務(wù)3.1.1 服務(wù)場所工作時間不少于8小時，工作時間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，其余時間設(shè)值班人員。公布24小時服務(wù)電話。3.1.2 提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。3.1.3 接待服務(wù)中應(yīng)注意用語文明、禮貌、規(guī)范。3.1.4 對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應(yīng)及時答復(fù)，答復(fù)率100%。3.1.5

6、受理服務(wù)事項應(yīng)進行記錄并存檔。3.2 遷入遷出服務(wù)3.2.1 業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時建檔、歸檔。3.2.2 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、進出園區(qū)的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等細節(jié)。3.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時安排應(yīng)專人進行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。3.3 裝修管理服務(wù)3.3.1 建立業(yè)主裝修申請審批制度。3.3.2 受理裝修申請時應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。3.3.3 應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)予以勸阻、制止。3.3.4 保證單位裝修期間的水電等供應(yīng)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。3.3.5

7、業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料等。3.4 報修服務(wù)3.4.1 應(yīng)在雙方約定的時限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報修，急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行緊急處置。3.4.2 受理報修服務(wù)應(yīng)做好記錄。3.5 特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求，選擇做好特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包括： 商務(wù)配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等； 生活配套服務(wù)，如餐飲、購物、班車等； 廠房租賃代理服務(wù)； 公寓管理服務(wù)； 其它服務(wù)。4 房屋與共用設(shè)備設(shè)施維修與管理4.1 房屋維修與管理4.1.1 對房屋的檢查、維修、保養(yǎng)應(yīng)分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分

8、寫字樓物業(yè)）5.2、5.3和5.4執(zhí)行。4.1.2 確保園區(qū)內(nèi)的廠房和倉庫不用作生活居?。怀?jīng)有關(guān)部門批準同意設(shè)立專用倉庫外，確保園區(qū)內(nèi)不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品。4.1.3 確保業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物，應(yīng)對超載放置現(xiàn)象及時制止。4.2 共用設(shè)備設(shè)施維修與管理4.2.1 對園區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施的維修與管理應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第6章執(zhí)行。4.2.2 確保園區(qū)內(nèi)道路路面完整、平坦，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。4.2.3 定期檢查窖井井蓋，發(fā)現(xiàn)凹陷、破損、缺失及時處理；應(yīng)對車輛碾壓井蓋做降噪處理。4.2.4

9、定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道，發(fā)現(xiàn)堵塞及時進行疏通清洗。4.2.5 確保共用管線直埋入地或入公共管道，無架空管線，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時上報。4.2.6 室外公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站使用功能正常。4.3 標(biāo)識管理應(yīng)對園區(qū)內(nèi)下列標(biāo)識進行有效管理： 各主出入口的平面示意圖； 主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識； 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標(biāo)識； 各樓層指示、引導(dǎo)標(biāo)識； 公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標(biāo)識； 公共場所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)識； 共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標(biāo)識； 臨時性服務(wù)標(biāo)識； 其他標(biāo)識。5 秩序維護服務(wù)5.1 人員要求5.1.1 秩序維

10、護人員接受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn)，持證上崗。5.1.2 上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。5.2 出入管理5.2.1 應(yīng)實行封閉式管理，出入口實行24小時值班。5.2.2 對進出園區(qū)的人員、車輛、物品進行查驗放行制度。5.2.3 對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域。5.2.4 根據(jù)園區(qū)內(nèi)的實際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進出園區(qū)的車輛進行有效疏導(dǎo)，保證出入口的通暢。5.2.5 發(fā)現(xiàn)有可疑危險品時，應(yīng)予以扣留，并上報主管部門。5.2.6 對外來人員和車輛、物品的進出應(yīng)做好記錄，記錄保存時間不少于30天。5.2.7 對于園區(qū)內(nèi)不予對外開放的區(qū)域，應(yīng)協(xié)助相關(guān)業(yè)

11、主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。5.3 監(jiān)控5.3.1 監(jiān)控室內(nèi)實行專人24小時值班。5.3.2 監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。5.3.3 確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時。5.3.4 監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并安排相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理。5.3.5 監(jiān)控記錄保持完整，保存時間不少于30天。5.4 巡查5.4.1 應(yīng)根據(jù)園區(qū)內(nèi)實際情況，制定相對固定的巡查路線。5.4.2 每日對園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的巡查頻次不低于2次。5.4.3 巡查應(yīng)使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡查。5.4.4 巡查過程

12、和監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場。5.4.5 巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處理措施。5.5 車輛運行及停放管理5.5.1 加強對園區(qū)內(nèi)特種車輛的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范駕駛行為應(yīng)及時勸阻。5.5.2 指定車輛的停放區(qū)域，公開收費標(biāo)準，實行專人管理，保證車輛停放有序。5.5.3 車庫內(nèi)應(yīng)設(shè)監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設(shè)施、門禁、車輛限速及指示標(biāo)志。5.5.4 非機動車應(yīng)定點集中存放，整齊有序。5.6 貨物裝卸管理5.6.1 劃定公共范圍內(nèi)貨物裝卸區(qū)域，引導(dǎo)、提醒車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時間裝卸，防止阻塞通道。5.6.2 配

13、備秩序維護人員，對貨物裝卸進行現(xiàn)場管理。5.6.3 應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運送貨物。5.6.4 對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運送加強監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。5.6.5 協(xié)助做好貨物裝卸后的現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整潔。6 突發(fā)事件處理6.1 制定常見突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)機制。6.2 明確突發(fā)事件處理責(zé)任人。6.3 事件發(fā)生時應(yīng)及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；6.4 定期對相關(guān)人員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。 6.5 每年組織一次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。6.6 突發(fā)事件通常包括： 突發(fā)火災(zāi)； 自然災(zāi)害； 電梯故障； 緊急停電停水； 治安事

14、件； 意外傷害； 危險化學(xué)品泄漏。7 消防管理服務(wù)7.1 制定消防安全管理制度，建立消防責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設(shè)施。7.2 定期進行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。7.3 消防控制室實行24小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認可職業(yè)資格證書、持證上崗。7.4 制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。7.5 應(yīng)組織有關(guān)人員每年至少進行一次集中消防培訓(xùn)，使其具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。7.6 消

15、防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。7.7 設(shè)有配電室、水泵房、風(fēng)機房的消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，有專人每日巡查；對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。7.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進行維保，每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。7.9 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。8 保潔服務(wù)8.1 配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實行定時定點保潔和流動保潔相結(jié)合。8.2 根據(jù)實際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，在主要進出口設(shè)置果皮箱，在適當(dāng)位置放

16、置垃圾（衛(wèi)生）桶，設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房（站、車、箱），在集中裝修期間應(yīng)有臨時垃圾堆放處等。8.3 生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。8.4 保潔用品應(yīng)符合國家的相關(guān)規(guī)定。8.5 雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。8.6 適時開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。8.7 園區(qū)內(nèi)各部位的清潔應(yīng)按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第10章的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。9 綠化服務(wù)9.1 建立物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄；9.2 根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員；9.3 綠化養(yǎng)護人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要

17、求，按照養(yǎng)護規(guī)范對植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護。9.4 室內(nèi)綠植養(yǎng)護、室外綠化養(yǎng)護應(yīng)分別符合DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第11章表1、表2的要求。10 環(huán)境污染控制10.1 通過宣傳加強業(yè)主或物業(yè)使用人環(huán)境保護的意識；10.2 對園區(qū)內(nèi)危險品儲存、廢棄物處置等行為進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時勸阻，勸阻不成應(yīng)上報上級主管部門；10.3 發(fā)現(xiàn)有化學(xué)品泄露、廢棄物污染園區(qū)環(huán)境時，應(yīng)及時與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通；情況緊急時應(yīng)10.4 立即啟動應(yīng)急預(yù)案。11 監(jiān)督與投訴11.1 服務(wù)意見征詢采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進行溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)的意見，對業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率達100%。11.2 服務(wù)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受社會及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話