物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證體系知識手冊

1、物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證體系知識手冊第一章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識第一節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的定義ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，是指由I SO/TC176 技術(shù)委員會一一質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù) 委員會制訂的所有國際標(biāo)準(zhǔn)的總稱，通常簡稱“ISO9000族”。該標(biāo)準(zhǔn)于1987年3月 15 日正式頒布。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合 會。制訂國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會來完成，各成員團(tuán)體若對技術(shù)委 員會已確立的標(biāo)準(zhǔn)項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO 保持聯(lián)系的各國際組織 （官方的或非官方的 ）也可參加有關(guān)工作。由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草 案提交

2、各成員團(tuán)體表決， 國際標(biāo)準(zhǔn)需要取得至少75參加表決的成員團(tuán)體的同意才能正式通過。ISO于1979年成立了 ISO/TC176 技術(shù)委員會一一質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會。經(jīng)過近十年的努力，于 1987 年 3 月 15 日頒發(fā)了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。這套標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，立即在全世界引起了強(qiáng)烈的反響，受到了世界各國前所未有的重視和廣泛采納。 到 1994 年底為止， 已有歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易組織各國、美國、日本等 75 個國家和地區(qū)宣布等同采用這個系列標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)每隔五年修訂一次。第一個版本是1987 年 3 月 15 日頒布的，第二個版本為 1994 年 7

3、 月 1 日修訂頒布， 2000年將頒布第三個版本。ISO 把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)推薦給各國，各國在采用這套標(biāo)準(zhǔn)時都應(yīng)轉(zhuǎn)化為本國的標(biāo)準(zhǔn)。如彳惠國轉(zhuǎn)化為 DIN標(biāo)準(zhǔn)，日本轉(zhuǎn)化為II S標(biāo)準(zhǔn)，歐洲各國既有轉(zhuǎn)化 為本國標(biāo)準(zhǔn)的，也有采用統(tǒng)一的歐洲標(biāo)準(zhǔn)，即 EN 標(biāo)準(zhǔn)的。我國于1989 年 8 月實施等效采用的GB/T 10300系列標(biāo)準(zhǔn)。為了與國際接軌，國家技術(shù)監(jiān)督局1992年10月決定等同采用質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，頒布了GB/T 19000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。所謂等效采用，是指我國的標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上基本一致，只有小的 差異；在形式編排上有所差異。所謂等同采用，就是將質(zhì)量管理和質(zhì)量保

4、證標(biāo)準(zhǔn)的中文譯本直接作為國家標(biāo)準(zhǔn)，在技術(shù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上不作或稍作編輯性修改。為了實施 ISO9000 認(rèn)證，目前已有50 多個國家建立了質(zhì)量體系認(rèn)證注冊機(jī)構(gòu)。 目前， 世界上許多著名的大型企業(yè)， 特別是跨國公司， 都制訂了全面實施ISO9000工作計劃，并正在大力實施。許多國家的大型政府采購集團(tuán)，如美國海軍總部、英國和新加坡國防部等都向供應(yīng)商提出了 ISO9000認(rèn)證要求。一些國家一級和國際一級的產(chǎn)品認(rèn)證體系，如 BSI和JIS標(biāo)志，都把ISO9000認(rèn)證作為取得產(chǎn)品認(rèn)證的首要條件。 甚至歐洲聯(lián)盟在立法中就指定某些領(lǐng)域如醫(yī)療器具等， 必須取得 ISO9000認(rèn)證。據(jù)有關(guān)國際組織調(diào)查統(tǒng)計，在 IS

5、O9000 發(fā)布后的 6 年時間里，有76 個國家頒發(fā)了近 10 萬張證書。目前，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已不再是企業(yè)獨(dú)享的“專利”，它已為各國政府、金融、交通、通訊以及賓館、旅游、 物業(yè)管理等第三產(chǎn)業(yè)所接受， 在國際上出現(xiàn)了 “ ISO9000現(xiàn)象”， ISO9000 已成為當(dāng)今國際上最為重要的國際慣例之一。我國國家技術(shù)監(jiān)督局于1988 年頒布了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，等效采用了這套ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)我國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的規(guī)范化、國際化。第二節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景任何標(biāo)準(zhǔn)都是為了適應(yīng)科學(xué)技術(shù)以及社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的需要而產(chǎn)生的，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的誕生同樣如此。一、貿(mào)易國際化與企業(yè)

6、生存發(fā)展的需要是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的根本原因隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國際貿(mào)易競爭的加劇，用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求愈來愈嚴(yán)格， 而這種質(zhì)量又必須考慮與價格相一致。 從經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的角度，競爭主要表現(xiàn)在價格競爭和非價格競爭兩個方面。價格競爭是指出口國以低于國際同類商品的價格排擠競爭對手，擴(kuò)大本國商品銷路。但是低價銷售辦法不僅使利潤銳減， 如果構(gòu)成傾銷還會受到有關(guān)法律的制裁。 70 年代以后， 非價格競爭日益激烈，產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、花色品種等成為貿(mào)易成交的首要條件。在這種情況下，世界范圍的以質(zhì)量保證評價為核心的貿(mào)易交流活動廣泛展開。產(chǎn)品要打入國際市場，首先要有產(chǎn)品質(zhì)量的保證條件，即質(zhì)量保

7、證是第一位的，在合作生產(chǎn)時，需方往往采用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對合作伙伴進(jìn)行質(zhì)量保證能力的審核、評價，促使供方開展外部質(zhì)量保證活動，適當(dāng)情況下，才能使需方有充分信心建立合作關(guān)系。此外，需方在采購產(chǎn)品時，要對供方所進(jìn)行的產(chǎn)品檢驗和試驗結(jié)果及供方組織內(nèi)的質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行這兩方面取得可靠證據(jù)，如果證據(jù)可信，才有充分的信心采購其產(chǎn)品。因此，隨著各國經(jīng)濟(jì)方面的相互合作、相互依賴和相互競爭的日益增加，對供方的質(zhì)量保證能力進(jìn)行審核、對生產(chǎn)方內(nèi)部的質(zhì)量體系進(jìn)行評價已成為貿(mào)易交往和國際間經(jīng)濟(jì)合作的前提，并且隨著貿(mào)易交往的不斷發(fā)展，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化，已成為了各國的迫切要求。為了有效地開展國際貿(mào)易，一些地區(qū)性的

8、組織開始大量研究質(zhì)量管理國際化的問題，以使不同的國家、企業(yè)之間在技術(shù)合作、經(jīng)驗交流和貿(mào)易往來上，在質(zhì)量方面具有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共同遵守的規(guī)范。 70 年代末， 許多國家和區(qū)域性組織發(fā)布了一系列的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)作為貿(mào)易交往供需雙方評價的依據(jù)和遵守的準(zhǔn)則。在這種背景下，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 1979 年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會， 開始著手制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，消費(fèi)者（需方）在采購產(chǎn)品時所表現(xiàn)出的預(yù)期是非常具體的希望企業(yè)所提供的產(chǎn)品款式新穎、質(zhì)量好，否則，企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場上將不受歡迎，形成滯銷。在供需雙方就產(chǎn)品供貨達(dá)成協(xié)議時，特別是對那些結(jié)構(gòu)復(fù)雜

9、、制造難度大的產(chǎn)品，需方往往從自身利益出發(fā)，為了得到質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品，不僅要向供方提出產(chǎn)品質(zhì)量要求，而且還十分注重供方對影響產(chǎn)品質(zhì)量方面的在管理、技術(shù)、人員等因素的控制能力，如果上述因素達(dá)不到需方規(guī)定的要求，需方將放棄與供方的合作。因此，企業(yè)為了獲得質(zhì)量信譽(yù)，占領(lǐng)市場，獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益，求得企業(yè)的生存與發(fā)展，不得不從加強(qiáng)內(nèi)部的質(zhì)量管理入手，建立行之有效的質(zhì)量管理體系，并對影響質(zhì)量的各個因素實施有效的控制，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，以達(dá)到滿足用戶對產(chǎn)品質(zhì)量要求的目的。企業(yè)為了獲得用戶的信任，在加強(qiáng)內(nèi)部管理的同時，也不得不重視實施外部質(zhì)量的保證。二、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與社會生產(chǎn)力水平的提高是ISO9000族標(biāo)

10、準(zhǔn)產(chǎn)生的重要技術(shù)支撐隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和品種愈來愈多，愈來愈復(fù)雜，用戶（消費(fèi)者）僅僅靠自身的知識能力和經(jīng)驗已很難判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，而許多現(xiàn)代產(chǎn)品 （如飛機(jī)、核電站、橋梁、隧道、通信衛(wèi)星等都是多環(huán)節(jié)的產(chǎn)物 ）一旦某些環(huán)節(jié)失控，損失將是難以估量的。同時，在現(xiàn)代化生產(chǎn)和銷售的系統(tǒng)中，產(chǎn)品往往是許多生產(chǎn)廠商和若干個生產(chǎn)組織共同研制的成果，因而，一旦發(fā)生產(chǎn)品責(zé)任事故，消費(fèi)者（用戶）將很難找到對產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)負(fù)相關(guān)責(zé)任的組織。由于上述原因， 早在 30年代， 人們就形成了 “產(chǎn)品責(zé)任的概念” 由于產(chǎn)品的生產(chǎn)或銷售存在著缺陷而造成了消費(fèi)者或第三者的人身傷害或財產(chǎn)損失，依

11、法由生產(chǎn)者或銷售者負(fù)責(zé)賠償?shù)囊环N法律責(zé)任。 1936 年初，美國紐約成立了“消費(fèi)者聯(lián)盟” ，這 是最早的消費(fèi)者組織。消費(fèi)者要求從法律上保護(hù)其利益。60 年代以來， 產(chǎn)品責(zé)任已成為國際上普遍關(guān)注的一個重要問題，許多國家制訂了產(chǎn)品責(zé)任法。 美國 1967年設(shè)置了國家產(chǎn)品安全委員會， 1972 年制訂并發(fā)布了 消費(fèi)者產(chǎn)品安全法 。 歐洲理事會于 1977年 1 月 27 日頒布了 涉及人身傷害與死亡的產(chǎn)品責(zé)任公約 。歐洲經(jīng)濟(jì)共同體頒布了產(chǎn)品責(zé)任指令 。法國、比利時、荷蘭等9 個歐洲國家于1973 年 10 月 2 日簽訂了關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任適用法律公約海牙公約。這三項產(chǎn)品責(zé)任法都是關(guān)于因產(chǎn)品缺陷造成人身和

12、財產(chǎn)損害而追究責(zé)任的法律規(guī)定，是國際社會三項最重要的責(zé)任法。80 年代以來， 消費(fèi)者強(qiáng)大的力量迫使制造廠商考慮消費(fèi)者利益， 承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。一些國家在處理產(chǎn)品責(zé)任問題時，也逐漸從根據(jù)合同法處理向侵權(quán)法轉(zhuǎn)化，由過失責(zé)任原則向無過失責(zé)任原則轉(zhuǎn)化。以侵權(quán)責(zé)任訴訟來處理產(chǎn)品責(zé)任問題，為顧客利益和社會安全免受新技術(shù)的影響提供了更加充分的保護(hù)。同時，顧客也已不再滿足供方一般的擔(dān)保因為賣方所承擔(dān)的產(chǎn)品責(zé)任僅僅是在解決事后賠償問題，而人們更關(guān)心的卻是要得到一個長期穩(wěn)定的產(chǎn)品。于是，就提出了對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)督的實際需要。產(chǎn)品的質(zhì)量要求是由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)的，對于現(xiàn)代產(chǎn)品而言，由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造工藝復(fù)雜，僅僅對

13、產(chǎn)成品按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)加以驗證是顯然不夠的，因為當(dāng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)方的組織體系不完善時， 標(biāo)準(zhǔn)本身就已不再能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量始終達(dá)到要求。因此，企業(yè)必須在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中加強(qiáng)管理和實施監(jiān)督，要求生產(chǎn)方建立相應(yīng)的質(zhì)量體系，提供能夠充分說明質(zhì)量符合要求的客觀證據(jù)。這些質(zhì)量保證活動需要一定的費(fèi)用。但是，對于不少現(xiàn)代產(chǎn)品，尤其是具有高安全性和高可靠性要求的產(chǎn)品，如果發(fā)生故障和失效，它所造成的損失，對顧客來說是相當(dāng)巨大的。因而顧客寧愿承擔(dān)由于生產(chǎn)方提出質(zhì)量體系要求所增加的費(fèi)用，以求得安全可靠的產(chǎn)品，把風(fēng)險降到最低限度。從企業(yè)角度來看，為了避免因產(chǎn)品缺陷而引起的巨額賠款，企業(yè)寧可“先花少量的錢， 來避免今后賠償

14、更多的錢” 。 開展質(zhì)量保證活動， 加強(qiáng)質(zhì)量管理， 注重質(zhì)量保證活動，以便減少質(zhì)量問題的發(fā)生，并在追究責(zé)任時，能夠提出足夠的證據(jù)為自己辯護(hù)。企業(yè)為了提高自己的信譽(yù)，加強(qiáng)競爭力，還向權(quán)威機(jī)構(gòu)申請對其質(zhì)量體系進(jìn)行認(rèn)證。這就發(fā)展形成了 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀條件。三、質(zhì)量管理理論與實踐的成功為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論依據(jù)當(dāng)今世界民用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，是在軍工采購標(biāo)準(zhǔn)影響下發(fā)展起來的。第二次世界大戰(zhàn)以后，軍事工業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，武器裝備的復(fù)雜程度得到驚人的提高，產(chǎn)品質(zhì)量已不能僅靠檢驗去把關(guān)， 有不少質(zhì)量問題是在使用過程中逐漸暴露出來的。另外，新的軍事裝備大量增加，除了進(jìn)行試驗和驗

15、證程序外，還需要進(jìn)行必要的質(zhì)量控制，如在一場戰(zhàn)爭中武器質(zhì)量好與壞（ 當(dāng)然也包括先進(jìn)和落后的因素）起著決定的作用，一旦發(fā)生質(zhì)量事故，可能釀成大災(zāi)難，甚至導(dǎo)致一場戰(zhàn)爭的失敗和政權(quán)的失落，各國政府深感軍品質(zhì)量的重要性，要真正保證產(chǎn)品質(zhì)量，就需要對生產(chǎn)廠家產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程實行有效的質(zhì)量控制。各國政府都采取了在采購軍品時，不但提出產(chǎn)品特性要求，并且要提出對生產(chǎn)廠家的質(zhì)量保證體系要求，這樣才能使政府有相當(dāng)大的把握，足夠的信心，充足的證據(jù)，認(rèn)為采購的物資能達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量要求。在這種情況下，1959年，美國政府率先發(fā)布了 MI L-Q-9858A質(zhì)量大綱要求一 這是世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)文件。該文件

16、要求軍品承制企業(yè)“應(yīng)在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程中充分保證質(zhì)量”。 同時還要求承制企業(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文件編制本企業(yè)的實施細(xì)則質(zhì)量手冊。在質(zhì)量保證實踐的基礎(chǔ)上，美國國防部于1963年、1981年、1985年先后3次分別對M IL-G-9858 A作了補(bǔ)充和修訂，使之更趨于完善。與此同時，美國國防部還發(fā)布了M II-Q-45208A檢驗系統(tǒng)要求， 作為生產(chǎn)一般武器的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)文件。此外還制訂了M IL- HD B R -50承包商 質(zhì)量大綱評定和M II-HDBR -51承包商檢驗系統(tǒng)評定，作為前述兩個標(biāo)準(zhǔn)的 補(bǔ)充，從而形成了一套完整的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)文件。70 年代以后， 軍品生產(chǎn)中質(zhì)量保證活動的成功

17、經(jīng)驗很快傳播到了民品生產(chǎn)的領(lǐng)域。 同時， 由于廣泛開展了質(zhì)量保證活動， 事故頻次逐漸下降， 一直降到最低程度。美國質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗， 很快被一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家所借鑒。 英國于 1979 年發(fā)布了一套質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，加拿大于1979年制訂、并于1985年修訂了一套質(zhì)量保證 標(biāo)準(zhǔn)。同時，世界各國在自己的發(fā)展戰(zhàn)略中，都非常重視質(zhì)量政策的制訂，尤其是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家都把提高產(chǎn)品質(zhì)量作為增強(qiáng)國力、改善國際經(jīng)濟(jì)地位的途徑之一。英國政府于80 年代發(fā)布了一個全國性的質(zhì)量戰(zhàn)略 ，把質(zhì)量作為產(chǎn)品競爭的最重要的非價格因素， 到 80 年代末， 英國政府用于質(zhì)量管理、 質(zhì)量保證方面的投資 每年達(dá)150萬200萬英鎊，

18、有力地推進(jìn)了質(zhì)量運(yùn)動。50 年代初， 日本從美國引進(jìn)了質(zhì)量管理， 1951 年設(shè)置了戴明獎和實施獎， 1960 年開始舉辦“質(zhì)量月”活動，并開展全面管理活動， 1969 年設(shè)置了質(zhì)量管理獎，開展全民質(zhì)量教育。 在短短 50 年的時間里， 堅持質(zhì)量立國、 質(zhì)量立廠的指導(dǎo)思想， 從戰(zhàn)后一片廢墟中崛起，成為世界上屈指可數(shù)的工業(yè)發(fā)達(dá)國家，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。由于產(chǎn)品市場競爭的日益激烈，美國產(chǎn)品在世界市場上遇到了來自德國、日本等國產(chǎn)品的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，由此美國政府意識到“美國若想在世界上處于領(lǐng)導(dǎo)地位，獲得質(zhì)量領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)地位的作用是至關(guān)重要的經(jīng)濟(jì)上的成功取決于質(zhì)量” 。 1984 年美國國會通過決議，規(guī)定每年的

19、 10 月為“質(zhì)量月”其口號是“質(zhì)量第一” 。另外，英國、法國、挪威、瑞典、加拿大、瑞士、荷蘭、澳大利亞、新加坡等國政府也都先后頒布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的政策。所有這些質(zhì)量保證活動以及各國實施質(zhì)量保證國家標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗實際上都為I S O9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了可靠的實踐基礎(chǔ)。第三節(jié) I S O 9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成I S O9000族標(biāo)準(zhǔn)由五個部分組成，即：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選用或?qū)嵤┲改稀?質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、 支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 其相互結(jié)構(gòu)見圖 8-1-1。圖8-1-1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成一、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)ISO8402： 1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語，是

20、對質(zhì)量管理領(lǐng)域所使用的質(zhì)量術(shù)語的定義和解釋。該標(biāo)準(zhǔn)于1986年6月15日正式頒布，第一版稱之為ISO8402： 1987質(zhì)量術(shù)語， 1994 年第二版修訂為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 ，并對其中的一些術(shù)語進(jìn)行了修訂。由于質(zhì)量管理領(lǐng)域中使用了大量的一般詞匯，但這些詞匯與一般詞典中所定義的內(nèi)容和含義均有一定的差異：標(biāo)準(zhǔn)中所采用的術(shù)語只是使用了一般詞匯在某些特定方面或部分的含義和用途。同時，各國、各地區(qū)對質(zhì)量術(shù)語的內(nèi)涵和外延的理解也存在著差異。因此，ISO 8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)的目的就在于明確質(zhì)量管理領(lǐng)域中質(zhì)量術(shù)語的含義，并使其標(biāo)準(zhǔn)化，以便進(jìn)行具體的操作。ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)共有67個辭條，并按邏輯關(guān)系的

21、不同分為四類：基本術(shù)語（13條）、與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語（19條）、與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語（16條）、與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語（19 條 ）。詳細(xì)內(nèi)容見附錄。ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)是I SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件，是理解和運(yùn)用I SO9000 族標(biāo)準(zhǔn)系列的前提和條件。二、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選用或?qū)嵤┲改腺|(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)總的編號是I SO9000,其總標(biāo)題為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證” 。 該標(biāo)準(zhǔn)共有四個分標(biāo)準(zhǔn)， 其目的是為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩類標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用或如何實施提供指南。1）1 SO9000-1（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一一第一部分）：選擇和使用指南本標(biāo)準(zhǔn)闡明了與質(zhì)量有關(guān)的基本概念，并為

22、ISO9000族的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用提供指南。2）ISO9000-2（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第二部分 ）：ISO9001、ISO9002和IS 0 9003的實施通用指南該標(biāo)準(zhǔn)是對三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的實施作出的解釋， 以便對標(biāo)準(zhǔn)中的要求有一致、準(zhǔn)確而清楚的理解。三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)都已于 1994 年 7 月 1 日經(jīng)修訂后正式公布。ISO9000-2（目前為1987年版）正在修訂。3）ISO9000-3（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一一第三部分 ）：ISO9001在軟件開發(fā)、供應(yīng)和維護(hù)中的使用指南本標(biāo)準(zhǔn)中的軟件僅指計算機(jī)軟件。由于計算機(jī)軟件的開發(fā)和維護(hù)過程不同于其他大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品，因而

23、有必要對涉及軟件產(chǎn)品的質(zhì)量體系提供補(bǔ)充性指南。4）ISO9000-4（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一一第四部分）：可信性大綱管理指南可信性包括可靠性、維修性和可用性?？尚判源缶V是用于管理可信性的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在使用和維修階段，可信性是特別重要的那些硬件和或軟件產(chǎn)品，例如用于運(yùn)輸、電力、通訊和信息服務(wù)的產(chǎn)品，主要目的是在從策劃到使用的整個產(chǎn)品壽命周期內(nèi)控制對可信性的影響，以便生產(chǎn)出可靠的和可維修的產(chǎn)品。三、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)有三個ISO9001、ISO9002和ISO9003,它們是適應(yīng)于三種不 同的合同環(huán)境和要求下質(zhì)量保證的模式。所謂三種合同環(huán)境的差異主要是指供方承擔(dān)

24、任務(wù)的多少和提供證據(jù)范圍的大小。三個標(biāo)準(zhǔn)分別以一定數(shù)量的質(zhì)量體系要素組成，三種模式是對供方實施外部質(zhì)量保證的三種不同程度的要求，體現(xiàn)了供方實施外部質(zhì)量保證的三種不同程度的技術(shù)和管理能力。1）ISO9001質(zhì)量體系一一設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)闡述了從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)全過程的質(zhì)量體現(xiàn)要求，包含了設(shè)計開發(fā)、安裝、 服務(wù)各個階段的 20 個質(zhì)量體系要素。 用于供方在設(shè)計、 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)階段的質(zhì)量保證即當(dāng)需要證實供方設(shè)計、生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制的能力時應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001包括了質(zhì)量保證模式的全部要求，在內(nèi)容上包含了I S O9002和ISO9003兩個標(biāo)

25、準(zhǔn)。2）ISO9002質(zhì)量體系一一生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)闡述了從采購到產(chǎn)品交付為止的生產(chǎn)過程的質(zhì)量體系的要求， 包含了生產(chǎn)、安裝和服務(wù)等階段的 18 個要素。該標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立一個完整的檢驗和試驗體系，并特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防工作，要求實施工序控制和檢驗把關(guān)。當(dāng)需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。3）ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)闡述了從產(chǎn)品最終檢驗到交付為止的成品檢驗和試驗的質(zhì)量體系要求。本標(biāo)準(zhǔn)包括 16 個要素。 當(dāng)僅僅只要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時， 可選擇此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。與其他模式相比較， ISO9003 著重于對

26、產(chǎn)品質(zhì)量的最終檢驗和把關(guān)，是一個水平相對較低的質(zhì)量保證模式。四、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)這一類標(biāo)準(zhǔn)的總編號為I SO9004總標(biāo)題是質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素。本標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量體系的要素、原理和結(jié)構(gòu)，是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的文件，是企業(yè)從事內(nèi)部質(zhì)量管理，建立一個有效的質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)則，是質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。這一類的分標(biāo)準(zhǔn)也有4 個。所有這些標(biāo)準(zhǔn)的目的都是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行質(zhì)量管理和建立質(zhì)量體系的。1）ISO9004-1（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一一第一部分）：指南本標(biāo)準(zhǔn)全面闡述了與產(chǎn)品壽命周期內(nèi)所有階段和活動有關(guān)的質(zhì)量體系要素，以幫助組織選擇和使用適合其需要的要素。本標(biāo)準(zhǔn)適用于生產(chǎn)或提供四種通用類別產(chǎn)品 （

27、硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）的組織。2）ISO9004-2（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一一第二部分）：服務(wù)指南本標(biāo)準(zhǔn)是對I SO9004-1在服務(wù)類產(chǎn)品方面的補(bǔ)充指南。為提供服務(wù)或提供具有服務(wù)成分的產(chǎn)品的組織提供參照。3）ISO9004-3質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一第三部分）：流程性材料指南本標(biāo)準(zhǔn)是對I SO9004-1在流程性材料類產(chǎn)品方面的補(bǔ)充指南。 供生產(chǎn)流程性材 料類產(chǎn)品的組織參照使用。4）ISO9004-4（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一一第四部分）：質(zhì)量改進(jìn)指南本標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量改進(jìn)的基本概念和原理、管理指南和方法（工具和技術(shù)） 。凡是希望改進(jìn)其有效性的組織，不管他是否已經(jīng)實施了正規(guī)的質(zhì)量體系

28、，均應(yīng)參照本標(biāo)準(zhǔn)。五、支持性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)這一類標(biāo)準(zhǔn)的編號從10001 到 10020，是對質(zhì)量管理和質(zhì)量保證中的某一專題的實施方法提供指南。已經(jīng)正式公布的國際標(biāo)準(zhǔn)有8 個，正在制訂中的有4 個。1）ISO10005:質(zhì)量計劃指南質(zhì)量計劃可用于組織內(nèi)部以確保特定產(chǎn)品或項目的專門質(zhì)量要求，質(zhì)量計劃也可用于供方向顧客證明其如何滿足特定合同的專門質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)為供方和顧客在制訂、評審、認(rèn)可和修訂質(zhì)量計劃工作中提供指導(dǎo)。2）IS010006:項目管理質(zhì)量指南（待出）3）ISO10007:技術(shù)狀態(tài)管理指南技術(shù)狀態(tài)管理是一門管理科學(xué)，它應(yīng)用于產(chǎn)品的整個壽命周期。本標(biāo)準(zhǔn)的目的是增進(jìn)對技術(shù)狀態(tài)管理這門科學(xué)的共同理

29、解，促進(jìn)組織運(yùn)用技術(shù)狀態(tài)管理來改進(jìn)他們的工作。本標(biāo)準(zhǔn)為在工業(yè)界應(yīng)用技術(shù)狀態(tài)管理提供指南。4）ISO10011-1質(zhì)量體系審核指南一一第一部分）：審核本標(biāo)準(zhǔn)為驗證質(zhì)量體系要素的存在和實施，以及驗證體系達(dá)到規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的能力提供指南。5）ISO10011-2質(zhì)量體系審核指南一一第二部分）：質(zhì)量體系審核員的評定準(zhǔn)則本標(biāo)準(zhǔn)為審核員在所需要的教育、 培訓(xùn)、 經(jīng)驗、 人員素質(zhì)和管理能力方面提供指南。6）IS010011-3（質(zhì)量體系審核指南一一第三部分）：審核工作管理任何需經(jīng)常實施質(zhì)量體系審核的組織，都應(yīng)具備對整個審核過程進(jìn)行全面管理的能力，本標(biāo)準(zhǔn)為此提供了基本的指導(dǎo)。7）ISO10012-1（質(zhì)量設(shè)備的

30、質(zhì)量保證要求一一第一部分）：測量設(shè)備的計量確認(rèn)體系本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了供方為保證測量滿足預(yù)定準(zhǔn)確度的質(zhì)量保證要求，與ISO9001、ISO9002和ISO9003相比，其規(guī)定的要求更加詳細(xì)；此外還給出了實施這些要求的 指南。顧客認(rèn)為需要時，可在與供方簽訂的產(chǎn)品合同中引用本標(biāo)準(zhǔn)。8）ISO 10012-2（測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求一一第二部分）：測量過程的控制（待出）9）ISO 10013:質(zhì)量手冊編制指南質(zhì)量手冊是證明或描述質(zhì)量體系的文件，是實施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長期遵循的文件。按所選定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)明確質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容，并通過質(zhì)量手冊加以規(guī)定是十分重要的。本標(biāo)準(zhǔn)提供了編制這種質(zhì)量手冊的指南。10）I

31、SO10014:質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南（待出）本標(biāo)準(zhǔn)引入了許多經(jīng)濟(jì)效益概念。為獲得最大收益，應(yīng)將這些概念用于所有組織的所有工作過程。本標(biāo)準(zhǔn)的重點是闡述概念，而不是具體方法。適用于所有盈利的和非盈利的提供產(chǎn)品的組織。11）ISO10015:繼續(xù)教育和培訓(xùn)指南（待出）12）ISO10016:產(chǎn)品檢驗和試驗的客觀證據(jù)（待出）第四節(jié) ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的相互關(guān)系所謂I S O9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由下列五個標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的，即：I SO9000（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)一一選擇和使用指南 ）；ISO9001（質(zhì)量體系一一設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式）；ISO9002質(zhì)量體系一一生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證

32、模式）；ISO9003（測量體系一一最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 ）；ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素一一指南）。在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的五類標(biāo)準(zhǔn)中，由上述五個“質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)” 所構(gòu)成的系列標(biāo)準(zhǔn)是“ISO9000族”的核心?？梢哉f，如果沒有這兩個標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000 各分標(biāo)準(zhǔn)將失去存在的價值，ISO10000系列中的許多標(biāo)準(zhǔn)也將失去存在的依托。一、 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的特點1）從內(nèi)容看標(biāo)準(zhǔn)的特點（1）作為技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充；（2）提供一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心；（3）描述了質(zhì)量體系應(yīng)包括哪些要素，而不是描述某一組織如何實施這些要素；（4）強(qiáng)調(diào)質(zhì)量體系的統(tǒng)一不

33、是國際標(biāo)準(zhǔn)的目的；（5）不受具體的工業(yè)經(jīng)濟(jì)部門所制約；(6)適用于所有四類通用產(chǎn)品；(7)為質(zhì)量管理提供指南，為質(zhì)量保證提供通用質(zhì)量要求。2)從做法方面看標(biāo)準(zhǔn)的特點(1)靈活適用。即該系列標(biāo)準(zhǔn)提供多種模式可供選擇，各個要素可以根據(jù)需要進(jìn)行合理的調(diào)整、剪裁和增刪。(2)系統(tǒng)性。即指導(dǎo)企業(yè)用系統(tǒng)管理的思想來建立完善的質(zhì)量體系，并對管理質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制。(3)強(qiáng)調(diào)實踐。即所有的活動都應(yīng)有文件規(guī)定，所有的規(guī)定都應(yīng)執(zhí)行，執(zhí)行情況必須有客觀證據(jù)加以證實，并有一定的可追溯性。(4)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)。即強(qiáng)調(diào)應(yīng)不斷地進(jìn)行質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量體系的完善和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)永無止境的思想，把實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)

34、作為質(zhì)量體系追求的永恒目標(biāo)，把顧客滿意、增強(qiáng)競爭力作為實施質(zhì)量改進(jìn)的原動力。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起表率作用，以便于發(fā)動全體職工共同參與質(zhì)量改進(jìn)活動。此外，還著重強(qiáng)調(diào)了通過有計劃和連續(xù)不斷的質(zhì)量審核來改善質(zhì)量和質(zhì)量體系。二、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的差異質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(I SO9004加質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)(ISO9001、ISO9002、ISO 9003)是有差異的(見圖8-1-2)。圖 8-1-2 五個主要標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系圖(1)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是供企業(yè)參照使用、指導(dǎo)企業(yè)建立和實施內(nèi)部質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)則用于合同環(huán)境下實施外部質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。(2)在質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中包含了大部分質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中

35、的要素和內(nèi)容；而質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)只是包括合同環(huán)境下實施外部質(zhì)量保證所必要的對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的各項要素。(3)在質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中不限制或不強(qiáng)調(diào)實施要素的手段和方法，而質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)則比較詳細(xì)地闡述了實施要素的手段和方法。三、質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的五個標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系如圖8-1-3所示：圖8-1-3 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系管理者推動和受益者推動是建立質(zhì)量體系、使用I SO9000族的兩種方式。所謂管理者推動，是指供方（注：供方是指向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，這里是指物業(yè)管理企業(yè)）最高管理者審時度勢，根據(jù)生產(chǎn)需要和趨勢的預(yù)測， 自覺主動地建立質(zhì)量體系

36、。其做法是：首先按照 ISO9004 的要求建立質(zhì)量體系，以期取得質(zhì)量績效，以后在任何顧客要求之前作為一種預(yù)備措施。應(yīng)盡可能通過體系認(rèn)證，也就是在三種質(zhì)量保證模式中選擇某一適用的要求標(biāo)準(zhǔn)，以保證質(zhì)量體系的適宜性。所謂受益者推動，是指供方首先根據(jù)顧客或其他受益者提出的直接要求，在ISO9000 系列中選擇適用的標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量體系，直接滿足顧客等受益者的要求。以后以所選擇的質(zhì)量保證模式為核心，開展質(zhì)量管理，建立一個更加全面的質(zhì)量體系。這里所指的受益者，是指顧客、員工、所有者、分供方（注：分供方是指為供方提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織）和社會，作為供方的每個組織都有上述五種基本的受益者。當(dāng)顧客需要產(chǎn)品質(zhì)量、員

37、工期望職業(yè)工作的滿意、所有者期望得到更好的投資效益、 分供方期望能獲得繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會、 社會要求供方提供認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會服務(wù)時，一個企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)致力于滿足所有受益者的期望和需要。 ISO9000 特別強(qiáng)調(diào)滿足顧客的需要。I S O9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，I SO9000是指導(dǎo)企業(yè)如何正確選擇和使用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；ISO9001ISO9003是為了滿足外部質(zhì)量保證要求標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證模式；I S O9004則是指導(dǎo)企業(yè)在具體建立質(zhì)量管理和質(zhì)量體系時如何正確而恰當(dāng)?shù)剡x擇并使用有關(guān)質(zhì)量要素，并指導(dǎo)企業(yè)無論外部質(zhì)量保證要求如何，都應(yīng)從加強(qiáng)自身管理水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量等角度出發(fā)來建立一個較為完善的質(zhì)量

38、體系。ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)中盡管在不同的標(biāo)準(zhǔn)里對有關(guān)質(zhì)量體系要素作出了相應(yīng)的規(guī)定，但從內(nèi)容方面講，ISO9001ISO9003與I SO9004之間有其一定的覆蓋性。ISO9004與ISO9001I S O9003之間的包容性關(guān)系如圖8-1-4所示：圖 8-1-4 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系圖 8-1-4 中， 方框部分表示企業(yè)對質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建立所要求的全部內(nèi)容；圓圈部分表示幾個標(biāo)準(zhǔn)，它們之間在某些要素的要求方面不能截然劃清，甚至覆蓋的內(nèi)容大致相同。第二章物業(yè)管理質(zhì)量認(rèn)證第一節(jié)物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)與特點一、物業(yè)管理的概念物業(yè)，具有財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等方面的含義。按照

39、物業(yè)類型的不同可以簡略地分為土地和建成后物業(yè)兩種。顯然我們這里所探討的物業(yè)屬后者建成后物業(yè)，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套設(shè)施與附屬設(shè)備及相關(guān)土地。物業(yè)管理就是物業(yè)管理經(jīng)營專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主 ） 的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同或契約，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋及其附屬設(shè)施，并對房屋周圍的環(huán)境實施有償管理活動的總稱。二、物業(yè)管理的行業(yè)性質(zhì)物業(yè)管理以服務(wù)為宗旨。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)管理模式下的經(jīng)營型服務(wù)性的管理。物業(yè)管理實施的實體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)。物業(yè)管理管理的客體是受委托人委托管理的房屋及其附屬設(shè)施，以及房屋周圍的環(huán)境。物業(yè)

40、管理企業(yè)與業(yè)主之間是一個委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系：由于房屋產(chǎn)權(quán)屬個人所有（產(chǎn)權(quán)多元化）， 物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約， 接受業(yè)主的委托（雇傭 ），代表業(yè)主對房屋及其附屬設(shè)施、外部環(huán)境實施管理。業(yè)主處于主導(dǎo)的地位，而物業(yè)管理企業(yè)則是一個“管家”的角色。物業(yè)管理的內(nèi)容：物業(yè)管理企業(yè)除了要對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)以外，還要提供專項服務(wù)和特約服務(wù)多功能、全方位的統(tǒng)一服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)是有償?shù)?，實施“以業(yè)養(yǎng)房”的方針。三、物業(yè)管理的服務(wù)范圍由于社會生活水平與質(zhì)量的提高，物業(yè)管理的服務(wù)范圍已由提供一般的房屋維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、保安等，發(fā)展到了一個為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)與優(yōu)良生活環(huán)境的水

41、平。概括起來可劃分為以下四類：1）物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)物業(yè)管理的基本任務(wù)就是對物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計劃修理工作。對于一項物業(yè)來說，其房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都必須時時刻刻處于良好的工作狀態(tài)，否則就難以發(fā)揮該物業(yè)應(yīng)有的效能。而這良好的狀態(tài)則又必須通過經(jīng)常性的維護(hù)保養(yǎng)和計劃修理才能達(dá)到。 因此， 維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理最基本的業(yè)務(wù)，也是保持物業(yè)完好、延長其壽命的重要保證。2)物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù)包括下列幾個方面：(1)治安保衛(wèi)保安人員要加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等工作，還可以延伸為排除各種干擾，保持生活、工作環(huán)境的安靜。不管是住宅區(qū)還是其他類型的物業(yè)，具有良好的治

42、安保衛(wèi)就能確保業(yè)主和住戶的生命和財產(chǎn)的安全，并消除他們的后顧之憂。(2)環(huán)境衛(wèi)生清潔人員要定時、定點收集和清運(yùn)垃圾廢物，包括污水、雨水的排泄，保持物業(yè)及其周圍環(huán)境的干凈、整潔。(3)消防安全建立并執(zhí)行消防制度，配備消防器械并使之常年處于良好狀態(tài)。(4)園林綠化從事物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)及保養(yǎng)，以提供清新適人的生態(tài)環(huán)境。(5)日常修理對于業(yè)主住戶提出的報修項目，必須盡快地予以解決。(6)車輛交通統(tǒng)一管理物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車輛停放，保持物業(yè)轄區(qū)的道路、過道、電梯、扶梯等平面及垂直交通的暢通。3)物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù)包括兩個方面：特約服務(wù)和便民服務(wù)。特約服務(wù)主要是接受業(yè)主的委托，提供諸如

43、車輛保管、房屋代管、室內(nèi)清潔、家電維修、土建維修、裝飾工程、代購車船機(jī)票、代購商品、代付各種公用事業(yè)費(fèi)、代訂報刊雜志、代聘保姆、家庭護(hù)理和接送小孩等內(nèi)容豐富的服務(wù)項目。便民服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)和社會聯(lián)合舉辦的服務(wù)項目，包括：商業(yè)網(wǎng)點、文體娛樂、教育衛(wèi)生、交通網(wǎng)點 (配置必要的物業(yè)轄區(qū)與市中心的來往班車網(wǎng)絡(luò)，并與交通部門協(xié)作在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)增設(shè)交通網(wǎng)點， 以改善交通條件， 為業(yè)主住戶提供方便）。4）物業(yè)管理的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)目前物業(yè)管理企業(yè)開設(shè)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)一般有：投資咨詢、中介、代理經(jīng)租、住房交換、住房改建、房屋更新、開發(fā)裝潢、設(shè)備安裝和經(jīng)營建材等。實行多種經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)則可以選擇其中的若干項開展多

44、種經(jīng)營業(yè)務(wù)。上述四個類別的業(yè)務(wù)項目具有相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充的內(nèi)在聯(lián)系。其中基本業(yè)務(wù)和專項業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，任何物業(yè)管理企業(yè)要樹立起企業(yè)形象，均必須努力完成好這兩項業(yè)務(wù)，為企業(yè)的物業(yè)管理打下扎實的基礎(chǔ)；特色業(yè)務(wù)是物業(yè)管理在基礎(chǔ)工作上的進(jìn)一步拓展，是從深度和廣度上進(jìn)一步滿足業(yè)主和住戶的需要；多種經(jīng)營屬物業(yè)管理企業(yè)的“副業(yè)” 。四、物業(yè)管理的特點1）物業(yè)管理的社會化物業(yè)管理的社會化是指物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，包括房屋、水電、清潔、保安、綠化等等。每位業(yè)主住戶只需面對一家物業(yè)管理企業(yè)，就應(yīng)該能將所有關(guān)于房屋及其居?。üぷ?） 環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同的部門；業(yè)

45、主住戶只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時繳納管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，就應(yīng)該可以獲得周到的服務(wù)。既方便業(yè)主住戶，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個城市管理的社會化程度， 以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一和提高。2）物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理是由專業(yè)的管理企業(yè)物業(yè)管理公司實施對物業(yè)的統(tǒng)一管理。這種管理是將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇之內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)可以通過設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。隨著社會的發(fā)展，社會分工逐漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司即我們通常所稱的分包商

46、，例如，機(jī)電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè)備維修企業(yè)；物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員；園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司；環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。3）物業(yè)管理的企業(yè)化物業(yè)管理單位的性質(zhì)為企業(yè)， 物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨(dú)立的法人， 按照國家 公司法的規(guī)定運(yùn)行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場的運(yùn)行規(guī)則參與市場競爭，依靠自己的經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)管理市場上爭取自己的位置和拓展業(yè)務(wù)，用管理的業(yè)績?nèi)ペA得商業(yè)信譽(yù)。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作過程中還要處理好與有關(guān)部門，如街道、居委會、公安、市政、公用、郵電、交通等行政或事業(yè)單位的關(guān)系，以“物業(yè)”為中心，相互協(xié)調(diào)。

47、這樣就能使物業(yè)管理企業(yè)從管理上、 經(jīng)營上和服務(wù)上下功夫， 為業(yè)主創(chuàng)造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。4）物業(yè)管理的經(jīng)營性物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)模赐菩杏袃敺?wù)，合理收費(fèi)。物業(yè)管理的經(jīng)營目標(biāo)是保本微利，量入為出，不以高額利潤為目的。物業(yè)管理企業(yè)可以通過多種經(jīng)營，使物業(yè)的管理走上“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能。既減少了政府和各主管部門的壓力和負(fù)擔(dān)，又使得房屋維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)衛(wèi)、治安、管道維修、設(shè)備更新的資金有了來源，還能使業(yè)主受到全方位、多層次、多項目的服務(wù)。五、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的一般原則1）社會化管理與企業(yè)化經(jīng)營有償服務(wù)相結(jié)合為了加強(qiáng)城市管理，尤其是那

48、些大量新開發(fā)的物業(yè)的管理，提高整個城市管理的現(xiàn)代化水平，充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，必須推行社會化管理、企業(yè)化經(jīng)營有償服務(wù)的原則，即由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)是一種自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實體，因此，物業(yè)管理企業(yè)在實施管理和提供服務(wù)的同時， 必須依照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求， 實行有償服務(wù)，按照誰享用、誰受益、誰負(fù)擔(dān)的原則，由享用人、受益人分擔(dān)物業(yè)管理費(fèi)用。作為經(jīng)濟(jì)實體的物業(yè)管理企業(yè)，其是否實現(xiàn)利潤是衡量物業(yè)管理企業(yè)市場經(jīng)濟(jì)成效的重要標(biāo)志之一，所以物業(yè)管理必須最終實現(xiàn)利潤。當(dāng)然，實現(xiàn)利潤要依靠多方面的條件以及企業(yè)自身的經(jīng)營素質(zhì)，還需要積極地參與市場競

49、爭。物業(yè)管理是一種市場行為，必須遵循市場經(jīng)濟(jì)的一般做法，實行管理招投標(biāo)制，由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營能力、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的收費(fèi)， 在物業(yè)管理市場爭得位置、 拓展業(yè)務(wù)。 2）業(yè)主自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合該原則要求業(yè)主在物業(yè)管理中應(yīng)處于主導(dǎo)地位，即在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)成立業(yè)主管理委員會，以業(yè)主管理委員會為權(quán)力核心，由業(yè)主管理委員會聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實施管理。業(yè)主自治既體現(xiàn)在對重大問題進(jìn)行決策和對物業(yè)管理進(jìn)行監(jiān)督上，也體現(xiàn)在簽定和遵守業(yè)主公約上。物業(yè)管理企業(yè)在接受了業(yè)主的委托后，應(yīng)按照業(yè)主的意志和要求，通過專職的管理服務(wù)人員，對物業(yè)實施專業(yè)化的管理。由于物業(yè)管理的服務(wù)面很廣，所涉及的內(nèi)容多且復(fù)雜，

50、在物業(yè)管理中需要業(yè)主與管理人員互相配合。物業(yè)管理企業(yè)可以通過各種形式，諸如宣傳和介紹，正確使用物業(yè)和維護(hù)物業(yè)， 組織業(yè)主參與各種公益活動， 舉辦聯(lián)誼活動等等， 促使業(yè)主積極參與物業(yè)管理，配合物業(yè)管理企業(yè)共同管好物業(yè)，使物業(yè)不斷升值。3)全方位、多層次、統(tǒng)一管理物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)決定了一項物業(yè)往往有多個產(chǎn)權(quán)單位或個人，而一項物業(yè)本身又是整體結(jié)構(gòu)相連的，其設(shè)備也互相貫通，具有整體性和系統(tǒng)性。這就決定了物業(yè)管理只能通過統(tǒng)一、綜合的管理，才能使物業(yè)與環(huán)境相協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮物業(yè)的功能作用，而不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)房產(chǎn)各自為政、分散管理的辦法。同時，隨著人們居住條件的改善，生活水平的提高，人們對物業(yè)管理要求的內(nèi)容也會

51、增加。4)物業(yè)管理實行合同制聘用物業(yè)管理企業(yè)通過合同或契約的簽訂，在明確了業(yè)主住戶與物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的同時，接受業(yè)主住戶的委托，按照業(yè)主住戶的意志與要求對物業(yè)實施管理，這種企業(yè)化經(jīng)營的聘用制，不但有利于明確物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主住戶之間的關(guān)系，而且更符合于市場競爭機(jī)制。業(yè)主住戶有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)管理企業(yè)就必須靠自己良好的經(jīng)營和服務(wù)，才能獲得業(yè)主的信任，才能擠進(jìn)和占領(lǐng)物業(yè)管理市場。六、物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)代化對行業(yè)發(fā)展的要求1)物業(yè)管理現(xiàn)代化的概念所謂物業(yè)管理現(xiàn)代化，就是把現(xiàn)代社會科學(xué)和自然科學(xué)的理論和方法綜合運(yùn)用于物業(yè)管理的活動之中，使物業(yè)管理的思想、管理組織系統(tǒng)、管理的方式方法、

52、管理手段、管理人才、管理體制等全面走向現(xiàn)代化，把物業(yè)管理的效率和效能推向世界的先進(jìn)水平。(1)物業(yè)管理現(xiàn)代化是一個國際性的概念。(2)物業(yè)管理的內(nèi)容是全面的，包括管理思想、管理組織系統(tǒng)、管理人才、管理手段和管理方式方法等全面趕超世界先進(jìn)水平。(3)物業(yè)管理不是目的，而是手段。通過實現(xiàn)物業(yè)管理的現(xiàn)代化，提高物業(yè)管理的經(jīng)營效益和效能，趕超世界物業(yè)管理先進(jìn)水平，這才是物業(yè)管理現(xiàn)代化的最終目2)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容(1)管理思想現(xiàn)代化所謂現(xiàn)代化的物業(yè)管理思想包括： “業(yè)主住戶至上，服務(wù)第一” 。 物業(yè)管理企業(yè)通過自身的服務(wù)， 為業(yè)主住戶排憂解難，并創(chuàng)造舒適、安全的生活和工作環(huán)境，獲取業(yè)主住戶的長久信賴

53、，使物業(yè)管理企業(yè)在競爭中生存，并不斷發(fā)展壯大。把管理者的素質(zhì)放在主要的位置，要求管理者同時具備良好的思想品德、工 作作風(fēng)和科學(xué)文化知識，不斷適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展要求。(2)管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化管理組織系統(tǒng)，是管理組織中為實現(xiàn)預(yù)定的整體目標(biāo)而由人、職位、任務(wù)和各種相互關(guān)系構(gòu)成的系統(tǒng)。它通過明確的目標(biāo)、任務(wù)結(jié)構(gòu)和協(xié)作關(guān)系以及各部門的職責(zé)、權(quán)限等來調(diào)整各管理子系統(tǒng)及其成員的活動。管理組織系統(tǒng)現(xiàn)代化，就是要求管理組織系統(tǒng)的各種構(gòu)成要素，按照現(xiàn)代化的組織原則不斷優(yōu)化，以適應(yīng)現(xiàn)代化的目標(biāo)要求?，F(xiàn)代化的組織原則主要有：任務(wù)目標(biāo)化。即把一個單位要完成的任務(wù)化為目標(biāo)，并把總目標(biāo)分解為分目標(biāo)，向各部門乃至個人層層下達(dá)。

54、這可以使各部門權(quán)責(zé)分明，避免部門之間互相推諉。要明確每個崗位、每個職工、每個承包單位的工作責(zé)任和工作要求。通過目標(biāo)管理，保證完成和超額完成公司的總目標(biāo)，最大限度地提高經(jīng)濟(jì)效益。專業(yè)分工與協(xié)調(diào)相一致。管理機(jī)構(gòu)按照不同的專業(yè)工種進(jìn)行分工、組織和設(shè)置崗位， 建立專業(yè)化的經(jīng)營思想， 使各部門集中精力完成好各自的任務(wù)。 在各部門、各崗位完成好本職工作的同時，又考慮與其他部門、崗位之間的協(xié)調(diào)。責(zé)權(quán)相稱、集分相宜。責(zé)權(quán)相稱，即要求管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層在明確下屬各部門、崗位職責(zé)的同時，賦予其與職責(zé)相應(yīng)的權(quán)利，使他們在管理活動中有一定的自主性和機(jī)動性； 集分相宜， 指管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層既要賦予下屬各級部門一定的權(quán)力，

55、又保存著應(yīng)有的權(quán)力。主要的決策權(quán)應(yīng)集中在領(lǐng)導(dǎo)層。有效的管理幅度。即：每一個管理者所屬的下級人數(shù)或者一個部門、崗位所管轄的范圍必須適當(dāng)。其大小應(yīng)該是由職務(wù)或崗位的性質(zhì)、工作內(nèi)容和工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力等因素來決定的。物業(yè)管理現(xiàn)代化要求物業(yè)公司在確立公司各職能部門和管理處的管理幅度時，應(yīng)充分考慮有效的管理幅度。精干高效。指管理組織在設(shè)置組織機(jī)構(gòu)時，應(yīng)從實際情況出發(fā)來設(shè)置崗位，以節(jié)約更多的資金和人力，這是實現(xiàn)效益最大化的途徑之一。(3)管理方式方法現(xiàn)代化方法，是解決問題的程序、方式，是開展工作所采取的方法和形式。物業(yè)管理現(xiàn)代化要求物業(yè)管理公司的方式方法要圍繞著在符合客觀規(guī)律的基礎(chǔ)上富于藝術(shù)并不斷創(chuàng)新。(4)管理手段現(xiàn)代化管理手段，是指使用于管理活動的工具和設(shè)施?，F(xiàn)代化的管理手段要求管理工作中盡量采用先進(jìn)的信息傳遞、信息處理設(shè)備，先進(jìn)的檢測、監(jiān)控裝置和電子計算機(jī)，使管理工作達(dá)到經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)確、及時、高效。離開了現(xiàn)代化的管理手段，是很難獲取高水平的管理的，先進(jìn)的管理手段，可以有效地減少人力、物力和時間，極大地提高工作效率。(5)管理人才現(xiàn)代化擁有現(xiàn)代化的管理人才，才可能擁有現(xiàn)代化的組織系統(tǒng)，才可能運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法和手段，提高管理效率和效能。(6)管理法制化管理法制化，是