最新醫(yī)藥代表銷售技巧

1、12 醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義及醫(yī)生的角色醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義及醫(yī)生的角色 1、專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義 2、醫(yī)生的角色 3、藥品銷售鏈條醫(yī)院藥劑科醫(yī)院藥房醫(yī)生處方患者購(gòu)買藥廠生產(chǎn)出廠醫(yī)藥商業(yè)公司3 醫(yī)藥代表的角色醫(yī)藥代表的角色 1、醫(yī)藥代表的角色定位 2、醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知 4某醫(yī)藥代表的工作描述某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)學(xué)信息溝通專員上級(jí)主管：地區(qū)經(jīng)理工作區(qū)域：西安市工作目的： 建立并維護(hù)公司的良好形象 提供專業(yè)的學(xué)術(shù)交流平臺(tái) 說(shuō)服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品 幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果 提供合理的適應(yīng)癥及使用方法 鼓勵(lì)客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品以救助患者 為客戶提供幫助、解決問(wèn)題、清除障礙 收集提供

2、市場(chǎng)綜合信息 收集提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)信息5銷售人員的基本職責(zé)： 績(jī)效為先/超額完成任務(wù)并得到增長(zhǎng) 完成市場(chǎng)計(jì)劃增加覆蓋提高產(chǎn)品SOV 進(jìn)行有計(jì)劃的客戶拜訪提高工作效率 確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確提交 合規(guī)合情合理使用費(fèi)用保證投入產(chǎn)出比 確保對(duì)客戶的服務(wù)符合公司規(guī)章制度 易訪計(jì)劃清晰拜訪客戶開展PIM會(huì)議 6 醫(yī)藥代表應(yīng)有的素質(zhì)醫(yī)藥代表應(yīng)有的素質(zhì) 1、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的知識(shí) 2、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能 3、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神 7醫(yī)藥代表的成功公式木桶理論 8 作為一名醫(yī)藥代表，需要具備哪些職業(yè)素質(zhì)？檢查一下，你是否具備了這些職業(yè)素質(zhì)，并進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。9 作為一名專業(yè)的醫(yī)學(xué)信息溝通專

3、員，明確自己的工作職責(zé)和目標(biāo)尤為重要。 此外請(qǐng)你牢記：沒(méi)有天生的推銷專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)推銷人才。了解推銷的技巧和方法，你才能獲得成功。10 工作前準(zhǔn)備工作前準(zhǔn)備111、醫(yī)生資料的準(zhǔn)備 醫(yī)院檔案資料表 醫(yī)院日拜訪記錄表122、拜訪目標(biāo)和策略 設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則原則 13 與醫(yī)生討論的目標(biāo)要素14 拜訪策略51153、產(chǎn)品資料及拜訪工具準(zhǔn)備 銷售拜訪的內(nèi)核是將產(chǎn)品賣出去，尤其是藥品（特殊 商品）的銷售。 醫(yī)生中70%的新藥信息來(lái)自于醫(yī)藥代表的藥品介紹。 產(chǎn)品資料及拜訪工具資料包括：你的產(chǎn)品宣傳資料， 研究文章以及你的名片，你的小禮品以及樣品等等。 請(qǐng)記住任何DA都不如說(shuō)明書權(quán)威，任何工具

4、準(zhǔn)備都不如 自己的知識(shí)儲(chǔ)備。 16 心理和著裝的準(zhǔn)備心理和著裝的準(zhǔn)備 1、心理準(zhǔn)備 2、自我準(zhǔn)備 著裝準(zhǔn)備 準(zhǔn)備七個(gè)問(wèn)題17醫(yī)生的購(gòu)買過(guò)程醫(yī)生的購(gòu)買過(guò)程 18 拜訪的預(yù)期結(jié)果拜訪的預(yù)期結(jié)果 1、什么是預(yù)期結(jié)果 2、為達(dá)到預(yù)期結(jié)果所采取的行動(dòng)及表現(xiàn) 行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān) 19 先問(wèn)自己必須做和說(shuō)些什么以獲得預(yù)期的結(jié)果 必須做和說(shuō)些什么20 準(zhǔn)備工作做得好的表現(xiàn)醫(yī)生能接受你的衣著、打扮、態(tài)度等，并贏得專業(yè)形象你充滿自信及自豪你確信醫(yī)生能獲得哪些信息和利益你知道如何最有效率地拜訪你的醫(yī)生，并規(guī)劃你的拜訪目標(biāo)你能充分地運(yùn)用珍貴的時(shí)間資源你能迅速掌握與醫(yī)生對(duì)話的內(nèi)容，主導(dǎo)對(duì)話，并能及時(shí)地回答醫(yī)生

5、的詢問(wèn)21 如何發(fā)掘顧客的需求如何發(fā)掘顧客的需求 1、觀察技巧22 2、每天接收信息的方式 接受信息的方式 23 五種觀察法五種觀察法24 1、四周環(huán)境25 2、病人種類 26 3、設(shè)備27 4、醫(yī)生的興趣所在28 5、醫(yī)生的非口頭語(yǔ)言29 運(yùn)用觀察技巧的意義運(yùn)用觀察技巧的意義30 在拜訪的過(guò)程中，你通過(guò)觀察得到哪些有用的信息和資料？這些信息和資料對(duì)你的拜訪有哪些實(shí)際的幫助？請(qǐng)寫出5點(diǎn)以上的意義。 31本講小結(jié)本講小結(jié) 當(dāng)你走進(jìn)醫(yī)院的那一刻，在你發(fā)問(wèn)之前，你應(yīng)該明確： 你能獲得哪些資料？ 你拜訪的醫(yī)生想什么？ 他（她）愛好什么？ 他（她）關(guān)心什么？ 他（她）正在做什么？ 他（她）需要什么？ 即

6、做到察其言、觀其色、聞其聲，辨其行。32 開場(chǎng)白之前的注意事項(xiàng)開場(chǎng)白之前的注意事項(xiàng) 1、建立良好的銷售形象33 2、醫(yī)生會(huì)問(wèn)的六個(gè)問(wèn)題34 開場(chǎng)白的類型開場(chǎng)白的類型35 1、開門見山式（目的性） 開門見山式的開場(chǎng)白，也就是目的性的開場(chǎng)白。 案例： 開門見山式的開場(chǎng)白 代表：醫(yī)生，您好！我是藥廠的代表，今天來(lái)是向您介紹我們公司的治療抗感染的新藥。36 2、贊美式 案例： 贊美式的開場(chǎng)白 代表：主任，您好！我看到一篇關(guān)于您的科室在收治非典這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)斗中的專題報(bào)道，實(shí)在深受感動(dòng)。 代表：主任，您好！您昨天的演講非常精彩。 代表：醫(yī)生，您好！我注意到您在診治病人過(guò)程中的專注和耐心，讓病人特別有信心

7、。 代表：醫(yī)生，您好！您今天的發(fā)型特別精神。37 3、好奇式 案例 好奇式的開場(chǎng)白 代表：醫(yī)生，您好！您也喜歡籃球？（觀察辦公桌面上、玻璃板下、陳列柜里和墻上發(fā)現(xiàn)） 代表：主任，您好！這是您畫的？ 代表：主任，您好！真沒(méi)想到您還有的愛好？38 4、熱情式 案例 熱情式的開場(chǎng)白 代表：主任，您好！聽說(shuō)您在核心期刊發(fā)表論文了真為您高興。 代表：醫(yī)生，您好！看到您過(guò)年在XX國(guó)的風(fēng)景照片，很漂亮啊。39 5、請(qǐng)求式 案例 請(qǐng)求式的開場(chǎng)白 代表：主任，您好！請(qǐng)您給我3分鐘的時(shí)間，我給您介紹一下這個(gè)治療血脂的新藥。 代表：主任，您好！能不能給我3分鐘的時(shí)間，我給您介紹一下這個(gè)治療乙肝的新藥。40 開場(chǎng)白的

8、目的與技巧開場(chǎng)白的目的與技巧 1、開場(chǎng)白的目的 2、開場(chǎng)白的技巧41 請(qǐng)你根據(jù)醫(yī)生的處方心理和心理狀態(tài)，為你即將要進(jìn)行的拜訪設(shè)計(jì)一個(gè)開場(chǎng)白。42 好的開場(chǎng)白會(huì)給成功銷售帶來(lái)什么好的開場(chǎng)白會(huì)給成功銷售帶來(lái)什么 1、不成功的開場(chǎng)白43 2、接近成功的開場(chǎng)白44 3、運(yùn)用技巧成功的開場(chǎng)白45 建立人際關(guān)系、促進(jìn)有效溝通是你開展工作所面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)！ 良好的第一印象有助于順利發(fā)展與醫(yī)生的關(guān)系。開場(chǎng)白就發(fā)揮著這樣的作用。一個(gè)成功的開場(chǎng)白應(yīng)該能夠引起醫(yī)生的興趣，在醫(yī)藥代表和醫(yī)生之間建立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，消除醫(yī)生的心理防線，迅速切入主題。46 探詢的目的與障礙探詢的目的與障礙 探詢的目的探詢

9、的目的47探詢的障礙探詢的障礙48 探詢的技巧探詢的技巧 什么是探詢的技巧什么是探詢的技巧49 開放式探詢與封閉式探詢開放式探詢與封閉式探詢50 1、開放式探詢51 案例：案例： 代表：醫(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？ 代表：醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)習(xí)的這一段時(shí)間，誰(shuí)主要負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？ 代表：醫(yī)生，對(duì)多藥耐藥的治療不理想的病人，您認(rèn)為使用哪種聯(lián)合用藥方案最有效呢？ 代表：醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？ 代表：醫(yī)生，難治性支原體肺炎使用激素的時(shí)機(jī)和用量如何判斷？ 代表：主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？ 代表：醫(yī)生，您怎樣評(píng)價(jià)雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？52 2、封閉式

10、探詢53 案例：案例： 代表：羅醫(yī)生，您的病人服用感冒片，是不是起效快，又沒(méi)有胃腸道方面的不良反應(yīng)？ 醫(yī)生：是的。 代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？ 醫(yī)生：下周三。 代表：下次您門診時(shí)我再來(lái)拜訪您好嗎？ 醫(yī)生：好的。 54 用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個(gè)開放式的問(wèn)話和5個(gè)封閉式的問(wèn)話。55 探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目標(biāo)？你首先得學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題。你的問(wèn)題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。56 57

11、2、如何表現(xiàn)設(shè)身處地的聆聽58積極的肢體語(yǔ)言對(duì)談話內(nèi)容適時(shí)的反饋引起醫(yī)生的共鳴59 醫(yī)藥代表聆聽技巧醫(yī)藥代表聆聽技巧 1、解義 60 2、摘要61 3、聆聽的形式62 4、聆聽的表達(dá)方式635、聆聽的心理障礙64 有效溝通與銷售的關(guān)系有效溝通與銷售的關(guān)系65 通過(guò)以下醫(yī)生的回答，你聆聽出了什么？該如何反饋信息？ 醫(yī)生：產(chǎn)品確實(shí)是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛 醫(yī)生：我們也用過(guò)產(chǎn)品，但對(duì)降血壓的效果并沒(méi)有你們介紹的那樣好 醫(yī)生：我感覺(jué)降壓不錯(cuò)，不覺(jué)得鈣離子拮抗劑有什么特別的 醫(yī)生：病人無(wú)法承受，你們的產(chǎn)品實(shí)在是太貴了，我想我是不會(huì)選擇它的 你聆聽出了什么？如果是你該如何反饋信息？66 醫(yī)藥代表通過(guò)

12、積極聆聽，讓醫(yī)生充分表達(dá)自己的意見，適時(shí)鼓勵(lì)，設(shè)身處地去了解醫(yī)生關(guān)注的要點(diǎn)，及時(shí)支持，肯定醫(yī)生的建議，使醫(yī)生感受到你對(duì)他的尊重，使醫(yī)生感到與你的溝通成為愉快并有價(jià)值的一次心靈旅行。67 呈現(xiàn)時(shí)機(jī)呈現(xiàn)時(shí)機(jī) 1、如何把握時(shí)機(jī)68 2、如何發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)69 藥品的特性利益轉(zhuǎn)化藥品的特性利益轉(zhuǎn)化 1、藥品的特性 2、藥品的利益70 舉例舉例71 利益的特點(diǎn)與展示利益的特點(diǎn)與展示1、利益特點(diǎn) 利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果； 利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平； 醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或可帶來(lái)什么益處”； 醫(yī)生處方的原因是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)

13、品“特點(diǎn)”； 顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么。 722、展示利益733、展現(xiàn)利益時(shí)的注意事項(xiàng)74 閱讀以下對(duì)話，填寫下表，區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。 代表：阿奇霉素的半衰期長(zhǎng)達(dá)68小時(shí)，有效濃度維持時(shí)間長(zhǎng)。 醫(yī)生：唔 代表：這樣每天只需要給患者注射一次就行了，所以使用十分方便。既可減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān)，也可減輕病人多次針刺的痛苦。 醫(yī)生：這倒是。 代表：這樣病人可以不住院，只需到門診注射即可。 醫(yī)生：的確。 代表：如果病人省去住院，至少可以節(jié)約2-3成的治療費(fèi)用。 醫(yī)生：聽起來(lái)不錯(cuò)，我試試。 注：一項(xiàng)特性，可轉(zhuǎn)換為一項(xiàng)或多項(xiàng)利益（利益對(duì) 醫(yī)生患者帶來(lái)的好處） 75 什么是局限什么是

14、局限 局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時(shí)需要考慮的限制。 對(duì)待局限的態(tài)度對(duì)待局限的態(tài)度76 醫(yī)生買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益。因此抓住呈現(xiàn)的時(shí)間，將藥品的特性轉(zhuǎn)化成醫(yī)生需要的利益就顯得格外重要。當(dāng)醫(yī)藥代表明確醫(yī)生的需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)呈現(xiàn)利益，呈現(xiàn)利益時(shí)應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的商品名，要充分運(yùn)用觀察技巧，考慮到不同專科的醫(yī)生所需要的對(duì)病人的益處不同，渲染益處時(shí)不要太過(guò)夸張。 77 異異 議議78真實(shí)的異議真實(shí)的異議79潛在的異議潛在的異議 1、感情方面 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 無(wú)興趣 偏見 懷疑80 解除異議的方法解除異議的方法 1、忽略法 2、補(bǔ)償法 3、太極法 4、假設(shè)法 5、直接反駁法81 如何發(fā)現(xiàn)異議如何發(fā)現(xiàn)

15、異議 1、異議源于何處 產(chǎn)品本身的局限 對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深 聽過(guò)或見過(guò)對(duì)產(chǎn)品不利的報(bào)告 對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果不甚滿意82 2、異議潛藏的負(fù)面意義 在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 對(duì)醫(yī)藥代表或公司的不滿 希望獲得某些特殊利益83 3、異議的積極意義 表明醫(yī)生在聆聽，并感興趣 告訴你醫(yī)生在作出決定之前需要些什么 只要異議得以消除，醫(yī)生會(huì)更加信賴產(chǎn)品84 如何分析異議如何分析異議 1、處理異議的積極態(tài)度85 2、處理異議時(shí)需注意的問(wèn)題 技巧性的停頓（分析、肯定價(jià)值、為再次探詢作必要的思考） 確定是否是異議 確定屬于哪種異議類型86 3、不對(duì)異議進(jìn)行處理的后果87 4、對(duì)異議處理消極的態(tài)度和方法 處處為自己辯護(hù) 指出異議

16、不合理或不重要 面部表情顯示不愿理會(huì)此異議 語(yǔ)含譏諷88 在銷售拜訪的過(guò)程中，異議是不可避免的，回顧你以前的拜訪經(jīng)歷，分別挑選一個(gè)成功的及一個(gè)失敗的異議處理經(jīng)歷，分析成敗的原因，提高自己的異議處理能力。89 醫(yī)生在同意處方你的產(chǎn)品之前，通常會(huì)存在一些異議，你若能正確識(shí)別其異議并為他解決異議，讓他感到滿意，你就能達(dá)到目標(biāo)，并有助于醫(yī)生達(dá)到其治療目的。關(guān)鍵是如何發(fā)現(xiàn)和解除醫(yī)生的異議，因?yàn)楫愖h是醫(yī)生以明示或暗示的方法提出的意見。 表示異議時(shí)不一定都是拒絕。通常人們?cè)谧鞒鰶Q定之前，心中會(huì)反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，“值嗎”？如果是這樣，他們都希望將心中所有的異議提出，期望你給他（她）一個(gè)使用或購(gòu)買的理由，這時(shí)你

17、要做的就是怎樣幫助他（她）作出選擇的決定。90 處理懷疑處理懷疑91 舉例舉例 醫(yī)生：你們的肺炎疫苗太貴。（懷疑病人不能接受） 代表：是的。如果從單價(jià)看并不便宜，但注射一針可以有5年的保護(hù)作用，對(duì)有慢性疾病的老人接種，可以讓他健康生活。與其患上肺炎飽受疾病的煎熬和花更多治療費(fèi)相比，接種它就十分合算了。 醫(yī)生：聽起來(lái)是不錯(cuò)，但要老年人從自己口袋里掏錢來(lái)預(yù)防還是很困難的。（懷疑） 代表：您的確是從老年人的角度出發(fā)。其實(shí)有些老人也許沒(méi)想到，如果接種后5年不需要再花費(fèi)這方面的治療費(fèi)，將其費(fèi)用平均除以5年，每年的花費(fèi)僅為40幾元，已遠(yuǎn)低于一次生病所花的治療費(fèi)用了。此外，還有一個(gè)良好的生活素質(zhì)。 醫(yī)生：但

18、是沒(méi)生病時(shí)花這些錢，恐怕還是難于接受的。（不需要）代表：您的意思是傳統(tǒng)觀念有時(shí)可能會(huì)左右他們的選擇嗎？（封閉式詢問(wèn)） 醫(yī)生：是的。（確定異議） 代表：其實(shí)就是一個(gè)最好的例子。預(yù)防的觀念從未像今天這樣受到全民的視。事先預(yù)防即可避免疾病，有更好的生活素質(zhì)，同時(shí)更能節(jié)省費(fèi)用，醫(yī)生您說(shuō)是嗎？ 醫(yī)生：的確是這樣的。（認(rèn)同需要） 代表：您不妨對(duì)一些患有老年慢性支氣管炎的人試用一下。（締結(jié)） 醫(yī)生：好吧?。ㄟ_(dá)成協(xié)議） 代表：那我下次在您門診時(shí)再來(lái)拜訪您，您如有什么需要解決的，請(qǐng)隨時(shí)給我電話，再見！（跟進(jìn)）92 在遇到醫(yī)生表示懷疑時(shí)，通過(guò)閱讀以上舉例你得到什么啟發(fā)？93 處理不關(guān)心處理不關(guān)心 1、醫(yī)生表示不關(guān)

19、心的原因94 2、問(wèn)自己六個(gè)問(wèn)題95 舉例舉例 代表：產(chǎn)品有良好的鎮(zhèn)痛作用。 醫(yī)生：誰(shuí)都會(huì)說(shuō)自己的產(chǎn)品好。（不關(guān)心） 代表：其實(shí)也不完全是這樣。我相信如果對(duì)產(chǎn)品的局限沒(méi)有正確介紹，會(huì)在臨床中帶來(lái)不必要的麻煩，不僅不會(huì)成為治療的武器，反倒會(huì)影響它的臨床使用，您說(shuō)是嗎？ 醫(yī)生：你說(shuō)得對(duì)，我們也曾用過(guò)你的產(chǎn)品，但覺(jué)得鎮(zhèn)痛效果十分一般。（懷疑） 代表：您是說(shuō)在治療什么病人時(shí)效果一般呢？ 醫(yī)生：上次也是聽了你的介紹，我們就選了幾例使用曲馬多效果不理想的病人改用產(chǎn)品，但用后病人疼痛未明顯緩解，后來(lái)我們不得不改用嗎啡。（使用不當(dāng)或介紹時(shí)適應(yīng)癥未強(qiáng)調(diào)） 代表：您選的病人疼痛是比較重的嗎？疼痛等級(jí)是多少？（確定

20、異議） 醫(yī)生：是的，算比較重吧，疼痛等級(jí)大約是78級(jí)。（確認(rèn) 代表：真是對(duì)不起，我可能上次介紹時(shí)忽略了這一點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品的鎮(zhèn)痛范圍是在46級(jí)之間，所以治療78級(jí)的疼痛效果的確不好，只是在治療輕到中度的各種疼痛時(shí)，它才會(huì)有很好的效果。此外，它還有起效快、副作用小的優(yōu)點(diǎn)，另外價(jià)錢也較適中。通常產(chǎn)品都會(huì)作為治療輕、中度疼痛的首選藥。我注意到，你們科里這類病人好像挺多，是嗎？（澄清、強(qiáng)調(diào)利益） 醫(yī)生：是的，我們科大部分病人都有不同程度的疼痛。（認(rèn)同需要） 代表：您能否選幾例試試。下周您門診時(shí)我再過(guò)來(lái)看效果如何，好嗎？（締結(jié)） 醫(yī)生：好吧?。ㄟ_(dá)成協(xié)議） 代表：謝謝！我們下周見。（跟進(jìn)）96 處理拒絕處理拒

21、絕 拒絕的原因也許是由于醫(yī)藥代表沒(méi)有足夠資料，因此醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致拒絕，也許是因?yàn)獒t(yī)藥代表的產(chǎn)品和服務(wù)有缺點(diǎn)，導(dǎo)致醫(yī)生的拒絕。在遇到拒絕時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？如果面對(duì)這樣的情況，首先要消除醫(yī)生心中的反感、憤怒、不滿，然后再進(jìn)行異議的處理。97 舉例舉例 你是地毯售貨員，一位顧客在你的推薦下，買了一張環(huán)保地毯，結(jié)果2歲的女兒在地毯上玩時(shí)，受到化學(xué)氣味的刺激，出現(xiàn)皮膚過(guò)敏癥狀，醫(yī)生來(lái)電話投訴。你該怎樣處理才能讓醫(yī)生滿意呢？ 回答： 先生，我們的地毯絕沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。（產(chǎn)生一種相互之間的對(duì)立，因?yàn)槟愕谝痪湓捑头穸丝蛻籼岢龅馁|(zhì)量問(wèn)題） 先生，有沒(méi)有可能吃了什么東西？還是您家中其

22、它東西引起的？（這一回答雖然沒(méi)有錯(cuò)誤，但是容易給人推卸責(zé)任之嫌，不能解決異議） 先生，這種地毯我們銷了很多，還從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)過(guò)有人過(guò)敏的現(xiàn)象。（無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舻暮⒆右呀?jīng)過(guò)敏了） 先生，您確定孩子的過(guò)敏是由地毯引起的？（這一回答是可以的，但是不完整。當(dāng)醫(yī)藥代表這樣回答時(shí)，客戶通常都會(huì)告訴你，我怎么不確定是地毯引起的過(guò)敏，所以這也容易引起雙方的對(duì)峙，沒(méi)有很好的緩沖，因此不是最佳的回答） 先生，很抱歉，您孩子生病了，但我們的地毯就是為了避免化纖類可能引起過(guò)敏而設(shè)計(jì)的環(huán)保型地毯。而且，是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格的。您再查查可能引起過(guò)敏的原因是什么？（這一回答更委婉，也更專業(yè)，讓對(duì)方的接受程度會(huì)更好一些。

23、因?yàn)獒t(yī)藥代表采用了專業(yè)化的方式，兩次引用證據(jù)，實(shí)際上想表達(dá)過(guò)敏不是由地毯引起來(lái)的，所以也不能解決異議）先生，如果是地毯引起的，我們會(huì)根據(jù)相關(guān)法律責(zé)任來(lái)賠償，但我們需要正規(guī)醫(yī)院醫(yī)生的證明。（這一回答應(yīng)該是合理的，但是這也容易引起雙方的對(duì)立，因?yàn)檫@一回答十分生硬） 先生，我理解您現(xiàn)在的心情，孩子現(xiàn)在情況怎樣？（同理心，解除對(duì)抗心理，是一種很好的緩沖。實(shí)際上孩子得到處理以后，其它的問(wèn)題后面都會(huì)迎刃而解）98 在協(xié)議的達(dá)成過(guò)程中，異議的出現(xiàn)是不可避免的。其實(shí)出現(xiàn)異議并不可怕，重要的是要有化解異議的勇氣和恰當(dāng)方法。面對(duì)異議時(shí)，首先要分清異議是一般的異議，還是懷疑、不關(guān)心或是拒絕，然后再對(duì)癥下藥。此外也要

24、注意對(duì)妥善解決異議技巧的學(xué)習(xí)及反復(fù)實(shí)踐。記?。翰粩嗟亟獬h，就是向協(xié)議的達(dá)成不斷地靠近。99 捕捉成交時(shí)機(jī)捕捉成交時(shí)機(jī)100 請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，判斷對(duì)話中出現(xiàn)了哪些成交機(jī)會(huì)。請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，判斷對(duì)話中出現(xiàn)了哪些成交機(jī)會(huì)。 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表：本品經(jīng)醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀察：服用30天臨床總有效率為94%，血、尿、便常規(guī)化驗(yàn)及肝腎功能檢查，均未發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)。 醫(yī)生：醫(yī)生：每個(gè)醫(yī)藥代表都和我這么說(shuō)，你還是說(shuō)點(diǎn)實(shí)際的吧！ 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表：這種藥可明顯降低高血糖，對(duì)正常血糖無(wú)降低作用，因此不會(huì)出現(xiàn)低血糖反應(yīng)。可明顯降低血脂，尤其對(duì)甘油三脂的降低作用更為明顯。 醫(yī)生

25、：醫(yī)生：聽起來(lái)不錯(cuò)，還有其它特點(diǎn)嗎？ 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表：可顯著降低血清脂質(zhì)過(guò)氧化物，有抗氧化、保護(hù)機(jī)體的作用，對(duì)糖尿病并發(fā)癥的防治大有益處。 醫(yī)生：醫(yī)生：糖尿病人往往伴有并發(fā)癥，這是糖尿病人也是我們做醫(yī)生的苦惱呀！看著自己的病人難受，當(dāng)醫(yī)生的也不好受呀！要是這藥真像你說(shuō)的那樣就好了！ 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表：可以使用一下嘛 醫(yī)生：醫(yī)生：藥劑量是多少呀！對(duì)了，如果要服用的話，有什么需要注意的？ 醫(yī)藥代表醫(yī)藥代表：服藥期間需控制飲食。禁煙、酒、辛、辣。30天為一療程，建議連續(xù)用藥不少于36個(gè)療程。 101 如何達(dá)成成交如何達(dá)成成交 102 協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)怎么辦協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)怎么辦 1、繼續(xù)詢問(wèn)103 2、說(shuō)服104 3、辨別醫(yī)生的態(tài)度對(duì)利益