某寫字樓物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖

1、某寫字樓物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖開 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客戶委托書、本人證件 核對有關(guān)證件 陪同客戶收摟 滿 意 不滿意 客戶在驗(yàn)收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意記錄客戶意見 請有關(guān)部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運(yùn)路線 業(yè) 主 入 住 請客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結(jié) 束 3.2 入住管理制度 3.2.1 制度內(nèi)容 對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 3.2.2 適用范圍 對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理 3.2.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 入伙通知書注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 2. 在協(xié)助客戶收樓過程中主動(dòng)、熱情

2、3. 如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 3.2.4 工作流程 為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：1. 銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。 2. 到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。客戶應(yīng)出示證明： 1 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2 租賃合同（原件及復(fù)印件）。 3 公司營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1 由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 2 被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及 復(fù)印件

3、。 3 租賃合同（原件及復(fù)印件）。 客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1 驗(yàn)明來客身份證明。 2 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3 協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。 3. 客戶服務(wù)部與工程部同客戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收 1 客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。 2 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 3 填寫設(shè)備移交表(客戶簽名)。 4 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單（客戶簽名）。 5 將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單（客戶簽名）。3.3 二裝管理制度 3.3.1 制度內(nèi)容 收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單

4、位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。 3.3.2 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過程。3.3.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 2. 二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證） 3. 無違章施工 4. 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5. 施工垃圾做到隨時(shí)清理 6. 嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 7. 無打架斗毆事件及其它不文明行為 8. 無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 3.3.4 二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修

5、管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下： 1. 客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請 1 客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請表。 2 與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。 3 承包商提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。2. 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于200平方米，需通過市消防局的消防審批。如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，承包商按照整改意見進(jìn)行修改，直至審批合格。3. 客戶到管理部辦理的手續(xù)。 1 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 2 辦理施工許可證。 3 辦理動(dòng)火證，配備滅火器。 4 安排開門（不移交鑰匙）。 5 配備

6、電表并記下電表讀數(shù)加封。 6 提供施工管理?xiàng)l例、違規(guī)處罰條例、二裝問答。 4. 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，客戶服務(wù)助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點(diǎn)在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)。5. 客戶裝修完畢手續(xù)。 1 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。 2 工程部提交審核意見。 3 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 4 對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 5 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。6. 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)

7、明，按章歸還出入證押金。 7. 管理部通知工程部送電?？蛻糸_業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3.3.5 工作表格： 1. 二裝申請表（QMS-PM-3301） 2. 二裝施工單位借用鑰匙申請表（QMS-PM-3302） 3. 二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用一覽表（QMS-PM-3303） 4. 二次裝修許可證（QMS-PM-3304） 5. 二裝違章施工整改通知書（QMS-PM-3305） 6. 二裝違章施工罰款單（QMS-PM-3306） 7. 貨梯使用申請表（QMS-PM-3307） 8. 施工延期申請登記表（QMS-PM-330

8、8） 9. 施工人員臨時(shí)出入證辦理登記表（QMS-PM-3309） 10. 二裝驗(yàn)收申請審核表（QMS-PM-3310） 11. 二裝押金結(jié)算審批表（QMS-PM-3311） 12. 入伙通知單（QMS-PM-3312） 13. 二次裝修工程承諾書（QMS-PM-3313） 14. 二次裝修施工申請審核表（QMS-PM-3314） 15. 二次裝修收費(fèi)通知書（QMS-PM-3315） 16. 二次裝修臨時(shí)用電申請審核表（QMS-PM-3316） 17. 二次裝修特殊施工操作申請審核表9QMS-PM-3317） 18. 二次裝修日常巡檢表（QMS-PM-3318）3.4 客戶投訴處理制度 3.4

9、.1 制度內(nèi)容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 3.4.2 適用范圍 適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括: 1. 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 3.4.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 3.4.4 處理投訴工作流程 1. 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記。 2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容

10、進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。 3. 針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 4. 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪。 5. 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴記錄中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6. 對客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。 7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.4.5 投訴規(guī)避 1. 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 2. 對物業(yè)的設(shè)施

11、安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 4. 對客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。 3.4.6 投訴受理 1. 開通投訴熱線。 2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 3. 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴

12、結(jié)果。 4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。 5. 對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 7. 規(guī)范用語： 1 您好！請問我們能為您做些什么? 2 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。 3 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 4 您是否對處理結(jié)果感到滿意 5 您是否還有什么要求 6 有什么可

13、以幫忙 3.4.7 工作表格： 1. 投訴記錄表（QMS-PM-3401） 2. 投訴處理工作流程表（QMS-PM-3402） 3. 投訴處理跟進(jìn)記錄表（QMS-PM-3403） 4. 投訴處理反饋意見記錄表（QMS-PM-3404） 5. 每月投訴情況分析記錄表（QMS-PM-3405） 6. 電話投訴登記表（QMS-PM-3406）3.5 客戶報(bào)修管理制度 3.5.1 制度內(nèi)容 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處 理。 3.5.2 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范

14、維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 1. 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報(bào)至工程部 2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修. 3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。 3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。3.5.4 工作流程 1. 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表。 2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入工程維修單相應(yīng)欄目內(nèi)。 3. 大廈客

15、服部人員將填好的工程維修單送達(dá)工程部，并請接收人簽字接收。 4. 工程部人員接到維修單后及時(shí)填定接單時(shí)間。 5. 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場； 否則由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。 6. 工程人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在維修單上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 7. 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 8. 維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認(rèn)。 3.5.5 工作表格： 1. 工程報(bào)修單（QMS-PM-3501） 2. 工程報(bào)修登記表（QMS-PM-3502） 3.

16、報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表（QMS-PM-3503） 4. 工程報(bào)修免費(fèi)統(tǒng)計(jì)表（QMS-PM-3504）3.6 拜訪客戶制度 3.6.1 制度內(nèi)容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 3.6.2 適用范圍 客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。 3.6.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1. 加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 2. 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 3. 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 4. 讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。 5. 傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 6. 了

17、解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 3.6.4 工作流程 1. 按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請求拜訪。 2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。 3.6.5 工作表格 1. 拜訪客戶登記記錄表（QMS-PM-3601） 2. 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表（QMS-PM-3602） 3. 客戶意見/

18、建議征詢表（QMS-PM-3603）3.7 清潔管理制度 3.7.1 制度內(nèi)容 1. 保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 2. 保潔員專業(yè)，懂禮貌 3. 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 3.7.2 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 1. 面層 2. 樓層的入口以及公共走道 3. 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4. 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5. 總臺 6. 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7. 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8. 衛(wèi)生間 9. 安全出口樓梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墻面、墻柱 12. 天花、吊頂 3.7.3 管理標(biāo)準(zhǔn) 使大廈維

19、持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 3.7.4 工作流程 1. 地面層清潔 1 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2 由保安將各轄區(qū)樓門打開。 3 清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。 4 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 5 用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 6 清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 7 擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 8 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干

20、凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 9 清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 10 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。 11 清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。地面清潔工作流程圖 開始 清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束 2. 入口處地面清潔 1 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2 用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 3 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清

21、洗干凈。 3. 玻璃門窗清潔 1 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。 2 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 3 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 4 用地托將地下的滴水抹干。4. 扶手電梯清潔 1 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 2 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 3 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 4 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 5. 貨運(yùn)電梯清潔 1 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 2 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 3 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光

22、亮、無浮塵、無手印。 4 清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 6. 扶手欄桿的清潔 1 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 2 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 7. 觀光電梯清潔 1 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 2 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 3 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。 8. 辦公室清潔 1 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 3 用吸塵器將地毯清吸干凈。 4 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 5 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 7 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 8 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 9. 衛(wèi)生間清潔 1 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 2 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 3 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺