辦公樓提高物業(yè)的管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃

1、辦公樓提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃一、高標準、高水平管理的措施(一)項目定位1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務(wù)為主業(yè)，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的辦公場所。2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各一、高標準、高水平管理的措施(一) 項目定位1、市場定位：地理位置優(yōu)越，樓宇設(shè)施完善，以辦公和客戶服務(wù)為主業(yè)，具備優(yōu) 質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的辦公場所。2、形象定位：安全、舒適、文明、潔凈(1) 安全通過完善的綜合管理體系，及時完成福田地稅辦公樓物業(yè)的管理各項事宜， 確?？蛻舻母黜椆ぷ髡＿M行。(2) 舒適按照規(guī)標準，完

2、成樓宇的各項檢修、保養(yǎng)，確保樓宇設(shè)備、設(shè)施完好，配 以觀賞性佳的室外植物點綴，為客戶提供一個舒適、優(yōu)雅的辦公、納稅場所。(3) 文明通過對公共秩序有效的疏導(dǎo)和維持，做好各項物業(yè)服務(wù)工作，營造活躍、輕松 的辦公氛圍。(4) 潔凈提供酒店式的保潔服務(wù)，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個潔凈、優(yōu)雅的工 作環(huán)境。(二) 管理目標1、自接管之日起，第1年接收并管理好客戶移交的所有設(shè)備、設(shè)施，并達到福 田區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準， 取得相關(guān)證書，第2年達到市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈管理水平。2、自接管之日起，2年通過IS09002國際質(zhì)量體系認證。（三）管理優(yōu)勢1、體制優(yōu)勢物業(yè)公司是市物業(yè)管理行業(yè)中率先實行員工持股改制的

3、甲級企業(yè)。員工持股60 %,占控股地位。因此，企業(yè)的命運取決于全體員工共同努力的結(jié)果，公司每一位員工的行 為，都會給企業(yè)的發(fā)展帶來不同程度的影響。正是由于員工的主人翁地位得到了確認， 激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，加上政府和股東企業(yè)的大力支持，員工在戶口和住房方面無任何后顧之憂。物業(yè)公司憑借體制上的優(yōu)勢，通過不斷輸入新的血液，同時加 強員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，逐步提高公司的服務(wù)檔次。目前物業(yè)公司員工的大專以上文化 程度比例和深戶比例及企業(yè)效益均居同行前列。近幾年，業(yè)務(wù)圍還擴展到（別墅區(qū)）、（工業(yè)區(qū)）、（政府接待中心、商品批發(fā)市場）、（商業(yè)批發(fā)市場）等地。2、地理優(yōu)勢福田地稅辦公樓位于福田區(qū)華富路

4、，距離我公司總部鵬益花園只有一公里路程。針 對地稅征收工作的特殊性和實際征收過程人流量的不均衡性，物業(yè)公司可憑借優(yōu)越的地理優(yōu)勢，隨時調(diào)集充足的人力、物力及各類交通和維修工具，來滿足客戶臨時性的多方 面需求。3、住房優(yōu)勢物業(yè)公司公司在福田地稅辦公樓附近有鵬益花園、銀湖鳴翠谷、潤莊、碧湖花園4個管理樓盤。在各管理區(qū)域均設(shè)有員工宿舍。 員工到福田征收管理分局辦公樓上下班只 需要幾分鐘時間，鑒于政府即將試行的朝9晚6工作制，我公司若有幸接管該辦公樓，管理處所有員工均不需要客戶提供住宿用房，遇有突發(fā)事件發(fā)生，公司將在最短時間增 派人力去現(xiàn)場支援。4、經(jīng)驗優(yōu)勢物業(yè)公司自88年開始從事物業(yè)管理，95年接管招

5、商街道辦事處辦公大樓，從事辦公樓物業(yè)管理已有8年歷史。我們憑借體制上的優(yōu)勢， 匯集了大批機電設(shè)備專業(yè)和綜合 管理人才，組成了物業(yè)公司公司強大的技術(shù)力量和管理力量，特別是先后接管的大學(xué)光 電子學(xué)研究所辦公樓、招商街道辦事處辦公樓、大廈（省政府駐深辦公樓）、鳴翠谷、 西郊華城別墅區(qū)等高檔樓宇的管理經(jīng)驗，可確保公司新接管各類管理項目的正常運作。物業(yè)公司的技術(shù)優(yōu)勢體現(xiàn)在能運用先進管理經(jīng)驗，對福田地稅樓宇設(shè)施包括消防設(shè)施、機電設(shè)備、停車場設(shè)施等整體功能進行改進，不斷提高物業(yè)的科技含量，完善該物 業(yè)的使用功能。5、信心保證在為政府物業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)方面，我公司在追求規(guī)模經(jīng)濟利益的同時，更加注重 政治和社會

6、效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢，集中精力，從各管理處抽調(diào)最 優(yōu)秀人才，組建福田地稅分局管理處組織架構(gòu)，力爭在短時間打造出管理精品。為此我 們在這里重承諾：對于因管理不善導(dǎo)致大樓的財產(chǎn)被盜，承擔(dān)全部責(zé)任。對于因物業(yè)管理單位部人員有行為導(dǎo)致業(yè)主損失，賠償全部損失。對于因管理不善導(dǎo)致物業(yè)設(shè)施損壞，承擔(dān)賠償責(zé)任。因管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐韶?zé)任事故，承擔(dān)責(zé)任事故所造成的損失。由于我方原因造成不能完成管理目標或直接造成業(yè)主經(jīng)濟損失，除按雙方約定賠償經(jīng)濟損失外，愿承擔(dān)所有違約責(zé)任。（四）有針對性的管理措施獲悉福田地稅擬公開招聘物業(yè)管理單位的信息后，物業(yè)公司立即組織人力，對市地方稅務(wù)局福田征收管理

7、分局物業(yè)委托管理招標書進行分析研究，了解該辦公樓的管理特點，并從其服務(wù)的角度出發(fā)，深入細致地分析了該辦公樓對物業(yè)管理服務(wù)的需求， 接管后管理處將采取各項高標準、高水平的管理措施，以確保管理目標得以實現(xiàn)。1、建立快捷客戶服務(wù)系統(tǒng)物業(yè)公司將始終堅持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。 通過運用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念， 建立全方位客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。根據(jù)客戶的 需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。 每月按期將客戶需求和回訪結(jié)果進行深入細致的

8、分析，調(diào)整工作 思路，真正體現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。2、實施物業(yè)整體形象工程主體形象通過定期維護和管理，確保樓宇完好率達99 %。Il設(shè)備管理設(shè)備標識清晰規(guī)，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹斑、無故障運行。I環(huán)境維護實施水質(zhì)和空氣監(jiān)測、排污 管制及垃圾分類處理，完善標識系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達到“潔凈”目標。I員工形象強化員工自律意識與服務(wù)觀念，通過規(guī)員工行為和實施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對員工和客戶的尊重。3、建立嚴謹?shù)墓芾磉\作體系I在物業(yè)交接階段，管理處主任將制訂詳細的工作計劃，按照管理處組織架構(gòu)，選 調(diào)和培訓(xùn)人員，組織實施維修保養(yǎng)、保潔等工作，虛心

9、聽取福田地稅相關(guān)負責(zé)人的意見, 以達到平穩(wěn)過渡，順利接管l在物業(yè)接管以后，按照科學(xué)的管理機制和嚴格的安全制度，制定和實施機電設(shè)備的運行保養(yǎng)和維修計劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處均按專業(yè)程序予以安排。l 推行IS09002質(zhì)量保證體系，在福田地稅辦公樓物業(yè)管理工作中實施物業(yè)公司 已成熟運行的ISO9002質(zhì)量保證體系，并結(jié)合該物業(yè)特點，通過征詢客戶的意見，確 定適宜的質(zhì)量目標，確保接管 2年通過ISO9002認證。4、建立規(guī)化的成本控制體系采用成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案，征求客戶同意后組織 實施。Il執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，

10、采取員工參與、適當(dāng)廢除、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。I高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，針對福田地稅辦公樓機電設(shè)備，制定并實施有效的設(shè)備經(jīng)濟運行方案，從而降低總體運營成本。I加強對供應(yīng)商和供貨廠家的監(jiān)管力度，利用自身對設(shè)備十分了解的優(yōu)勢，物業(yè)公司將根據(jù)在其他辦公樓對水、電、空調(diào)的管理經(jīng)驗，結(jié)合該物業(yè)設(shè)備實際情況，在對供貨廠家交貨數(shù)量、保修服務(wù)容和質(zhì)量方面實施有效控制。5、實施精英人才組合戰(zhàn)略物業(yè)公司高度重視福田地稅辦公樓項目，除總經(jīng)理親自掛帥進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團隊， 作為提供真誠服務(wù)、實現(xiàn)管理目標 的重要保障。通過實施

11、精英人才組合戰(zhàn)略，利用物業(yè)公司體制上的優(yōu)勢，激發(fā)員 工的在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理人 才、技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成人性化的服務(wù)、 管理理 念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、 滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率 創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。為了確保福田地稅辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，我公司已決定從公司圍抽調(diào) 最優(yōu)秀人才組建新接項目管理處，具體人員簡介詳見標書第47頁，并重承諾，一旦中標，上述所有人員不變，更不會在中標后通過招聘和培訓(xùn)來組建新接項目 管理處，以免使中標項目有較長時間的管理磨合期。二、全方位的服務(wù)意識真誠服務(wù)精

12、心管理I規(guī)操作，以客戶滿意為目標，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。I（一）專業(yè)化服務(wù)物業(yè)公司憑借管理深大光電子學(xué)研究所辦公樓、大廈、招商街道辦事處辦公 樓等樓宇的經(jīng)驗優(yōu)勢，配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié) 調(diào)、高效運作，實現(xiàn)最終的管理目標。（二）規(guī)化服務(wù)有針對性地進行定期的規(guī)培訓(xùn)，締造高素質(zhì)的管理人才，完成規(guī)性的服務(wù)容。（三）品牌化服務(wù)通過實施規(guī)服務(wù)的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹 立福田地稅辦公樓安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。（四）人性化服務(wù)在日常服務(wù)過程中，以人性化服務(wù)理念，針對福田地稅不均衡的人流量與天 氣變化的要求，運用不均衡管理理論，為稅務(wù)部門與

13、納稅人營造健康的溝通環(huán)境, 充分展示稅務(wù)部門為企業(yè)文明服務(wù)的形象（五）分項承包服務(wù)I電梯分包合理利用“共享式”服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢，有效節(jié)約成本，我們選擇信譽良好的 專業(yè)電梯公司作為分包方對三菱電梯進行維護保養(yǎng)。 專業(yè)公司良好的服務(wù)質(zhì)量更 有助于物業(yè)公司管理目標的實現(xiàn)。I中央空調(diào)保養(yǎng)福田地稅辦公樓中央空調(diào)主機采用了美國約克公司產(chǎn)品，該產(chǎn)品與我公司管理的碧湖花園中央空調(diào)主機為同一廠商，在碧湖花園中央空調(diào)多年的運行管理過 程中，我公司的維修技術(shù)人員與設(shè)備保養(yǎng)分包方美國約克公司建立了良好的合作 關(guān)系。如我公司有幸中標，現(xiàn)在為福田地稅辦公樓空調(diào)保養(yǎng)的美國約克公司將再 次成為我公司的合作伙伴。（六）實施片區(qū)全方位服務(wù)1、建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足福田地稅辦公樓各項服務(wù)的客觀要求?！叭轿宦?lián)合”指的是充分利用企業(yè)部資源，合理有效與外聯(lián)單位合