XX出租車公司乘客投訴處理細則

1、XX出租車公司乘客投訴處理細則核準通過，歸檔資料。未經(jīng)允許，請勿外傳xx出租車公司乘客投訴處理細則第一條為打造大通品牌，提高大通車服務質量，體現(xiàn)“以乘客為關注焦點”，規(guī)范投訴處理，提高乘客滿意度，依據(jù)受理乘客投訴及失物查詢管理辦 法、被投訴駕駛員的處理規(guī)定及經(jīng)營合同的有關約定，特制定本細則。第二條 乘客投訴原則上在五個工作日內(nèi)處理完畢，即“1 -2-2”的時限要求，并按要求上報行業(yè)管理部門。1、營運督導部直接受理投訴或在收到轉交投訴并及時詢問乘客后， 應在一個 工作日內(nèi)在信息系統(tǒng)中登記、轉送分公司。2、分公司應在二個工作日內(nèi)處理完畢，回復乘客處理結果，并在信息系統(tǒng)中 上交審核。3、營運督導部應

2、在二個工作日內(nèi)回訪乘客，復核回復情況，并審核完畢。笫三條 投訴處理中出現(xiàn)乘客與駕駛員所訴情況不一致時，應充分聽取乘客意 見，實事求是，妥善解決。第四條對乘客不滿意處理結果的投訴，營運督導部應啟動督辦程序，督促分 公司重新處理，并回復乘客處理意見，直至乘客滿意。第五條從嚴查處違規(guī)拒載。分公司經(jīng)理應參與拒載查處，并在被投訴駕駛 員的思想認識上簽字確認。對駕駛員否認的拒載，經(jīng)GPS查實的，應加重停運處 罰。笫六條 投訴處理的工作程序為:受理一轉送一處理一回復一回訪一審核一督 辦一上報。1、受理：營運督導部負責受理乘客投訴。對行業(yè)管理部門轉交的投訴，應向乘客了解情 況。對大通出租車網(wǎng)受理的乘客投訴，按

3、信函投訴處理。詢問內(nèi)容應包括:車輛顏色、車輛牌照號或自編號、投訴人姓氏、聯(lián)系電話、 租車時間、乘車線路、同行人數(shù)、投訴內(nèi)容、駕駛員體貌特征及乘客對處理的要 求。非拒載投訴還需詢問：發(fā)票號、乘車金額、及駕駛員是否使用禮貌用語“四句 話”。拒載投訴還需詢問：招車的詳細地點及地段交通狀況、車輛停行狀態(tài)、是否上 車、及是否說明目的地。2、轉送：營運督導部應在信息系統(tǒng)中作投訴登記，作為公司受理乘客投訴登記表的 電子記錄，同時向分公司轉送。3、處理：分公司獲悉投訴后應及時展開調(diào)查，山當班駕駛員寫出事情經(jīng)過和思想認識， 按照規(guī)定及時處理。分公司應在信息系統(tǒng)中填寫受理乘客投訴處理單的內(nèi)容, 并上傳被投訴駕駛員

4、的思想認識和車輛停運的照片。4、回復：分公司應將處理情況如實回復乘客。落實向乘客道歉、退款等補償措施，直至 乘客滿意。對誤投訴的情況也應與乘客耐心解釋、溝通，取得乘客諒解。5、回訪：營運督導部對分公司處理完畢的投訴，應及時回訪乘客，復核是否得知處理結 果及是否滿意。對查實的違規(guī)拒載，應通知乘客攜帶身份證到公司領取獎金。6、審核：營運督導部對回復乘客滿意、處理規(guī)范的投訴，應及時在信息系統(tǒng)中審核通過。對乘客不滿意、處理不規(guī)范的投訴，在“駁回原因”中寫明督辦意見后，交分 公司重新處理。7、督辦：分公司對“駁回”的投訴，應在二個工作日內(nèi)重新處理至合格。營運督導部負責對督辦投訴的處理結果，在一個工作日內(nèi)

5、，再次回訪乘客。8、上報：對行業(yè)管理部門轉交投訴的回復上報應做到及時、準確。對要求電話回復的， 由分公司負責回復;對要求書面回復的，由營運督導部負責回復。笫七條投訴處理中出現(xiàn)以下情形之一的，可作為誤投訴，并山營運督導部在 回訪乘客，并得到乘客滿意后，予以確認。1、投訴乘客無法聯(lián)系的。2、經(jīng)乘客確認所投訴車輛信息有誤的。3、拒載投訴經(jīng)GSP查詢車輛不在投訴地點的。4、非拒載投訴乘車金額與營運記錄不符的。5、乘客投訴時有誤會情形，經(jīng)解釋說明后，乘客予以諒解的。對有3、4項情況乘客堅持投訴的;或乘客有苛刻要求經(jīng)溝通不能取得諒解的，可山營運督導部向乘客提出到行業(yè)管理部門協(xié)調(diào)外部解決。笫八條對分公司逾期未處理，或督辦后乘客對處理結果不滿意的，營運督導部應直接調(diào)查處理，將處理決定交