客房服務(wù)與管理（PPT139頁)

1、客房服務(wù)與管理全書課客房服務(wù)與管理全書課件件 飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共有、共飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共有、共享的區(qū)域和場所。享的區(qū)域和場所。 飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作主要有以飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作主要有以下特點(diǎn)：下特點(diǎn)： （一）眾人矚目，要求高，影響大（一）眾人矚目，要求高，影響大 （二）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁（二）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜雜 （三）專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高（三）專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高 清潔地面 （一）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務(wù)范圍（一）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務(wù)范圍 （1 1）飯店室內(nèi)和室外的清潔衛(wèi)生（廚房除外）。）飯店室內(nèi)和室外的清潔衛(wèi)生（廚房除外）。 （2

2、2）飯店所有下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)、）飯店所有下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。溝渠、河井、化糞池的清疏工作。 （3 3）飯店衛(wèi)生防疫、噴殺）飯店衛(wèi)生防疫、噴殺“六害六害”的工作。的工作。 （二）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求（二）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求1. 1. 大廳大廳 2. 2. 電梯、自動(dòng)扶梯電梯、自動(dòng)扶梯3. 3. 餐廳、酒吧餐廳、酒吧 4. 4. 多功能廳多功能廳5. 5. 康樂場所康樂場所 6. 6. 客用洗手間客用洗手間7. 7. 后臺(tái)區(qū)域后臺(tái)區(qū)域 8. 8. 吊燈吊燈9. 9. 飯店垃圾的處理飯店垃圾的處理 （一）重視清潔服務(wù)員的選

3、擇與培訓(xùn)（一）重視清潔服務(wù)員的選擇與培訓(xùn)（二）制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)（二）制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)（三）配備齊全的設(shè)備用品（三）配備齊全的設(shè)備用品（四）劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人（四）劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人（五）加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量（五）加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量 （一）地毯的種類及其特性（一）地毯的種類及其特性1. 1. 羊毛地毯羊毛地毯2. 2. 聚酯纖維地毯聚酯纖維地毯3. 3. 聚酰胺纖維地毯聚酰胺纖維地毯4. 4. 聚丙烯纖維（丙綸）地毯聚丙烯纖維（丙綸）地毯5. 5. 聚丙烯腈纖維（腈綸）地毯聚丙烯腈纖維（腈綸）地毯地 毯 （二）地毯的清潔保養(yǎng)（二）地毯的清潔保養(yǎng)1. 1. 采取必要的防污

4、防臟措施采取必要的防污防臟措施2. 2. 經(jīng)常吸塵經(jīng)常吸塵3. 3. 局部除跡局部除跡4. 4. 適時(shí)清洗適時(shí)清洗 （一）大理石的種類及特性（一）大理石的種類及特性1. 1. 天然大理石天然大理石2. 2. 人造大理石人造大理石（1 1）水泥型人造大理石）水泥型人造大理石（2 2）聚酯型人造大理石）聚酯型人造大理石（3 3）復(fù)合型人造大理石）復(fù)合型人造大理石（4 4）燒結(jié)型人造大理石）燒結(jié)型人造大理石大理石地面 （二）大理石地面的清潔保養(yǎng)（二）大理石地面的清潔保養(yǎng) 在清潔保養(yǎng)工作中，要避免使用酸性清潔劑。在清潔保養(yǎng)工作中，要避免使用酸性清潔劑。因?yàn)樗嵝郧鍧崉?huì)與大理石產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，使大因?yàn)樗嵝?/p>

5、清潔劑會(huì)與大理石產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，使大理石表面變得粗糙，失去光澤和韌性。堿性清潔理石表面變得粗糙，失去光澤和韌性。堿性清潔劑也需選擇使用，因?yàn)椴糠謮A性清潔劑如碳酸鈉、劑也需選擇使用，因?yàn)椴糠謮A性清潔劑如碳酸鈉、碳酸氫鈉、磷酸鈉等也會(huì)對(duì)大理石造成損傷。在碳酸氫鈉、磷酸鈉等也會(huì)對(duì)大理石造成損傷。在清潔時(shí)，不能使用肥皂水。因?yàn)橛煤髸?huì)留下黏性清潔時(shí)，不能使用肥皂水。因?yàn)橛煤髸?huì)留下黏性沉淀物而不易清除，使大理石地面變滑，影響行沉淀物而不易清除，使大理石地面變滑，影響行人安全。新鋪的大理石地面在啟用前必須清洗打人安全。新鋪的大理石地面在啟用前必須清洗打蠟。啟用后，在日常清潔保養(yǎng)中，要及時(shí)除塵。蠟。啟用后，在日

6、常清潔保養(yǎng)中，要及時(shí)除塵。平時(shí)用高速拋光機(jī)拋光即可保持光澤。平時(shí)用高速拋光機(jī)拋光即可保持光澤。 木質(zhì)地面裝飾多用軟木樹材（松、杉木質(zhì)地面裝飾多用軟木樹材（松、杉等）和硬木樹材（楊、柳、榆等）加工而等）和硬木樹材（楊、柳、榆等）加工而成。木質(zhì)地板的特點(diǎn)是自重輕，導(dǎo)熱性能成。木質(zhì)地板的特點(diǎn)是自重輕，導(dǎo)熱性能低，有彈性，舒適度好，美觀大方，但容低，有彈性，舒適度好，美觀大方，但容易因溫度、濕度的影響而裂縫、起翹、變易因溫度、濕度的影響而裂縫、起翹、變形，耐火性差，清潔保養(yǎng)難，易腐朽。形，耐火性差，清潔保養(yǎng)難，易腐朽。 根據(jù)木質(zhì)地面的特性，清潔保養(yǎng)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：根據(jù)木質(zhì)地面的特性，清潔保養(yǎng)時(shí)要注意

7、以下幾點(diǎn)： （1 1）木地板在啟用前要用油性蠟密封上光，以隔熱）木地板在啟用前要用油性蠟密封上光，以隔熱防潮、防滲透、防磨損。防潮、防滲透、防磨損。 （2 2）日常清潔保養(yǎng)中，可用牽塵劑浸泡過的拖把除）日常清潔保養(yǎng)中，可用牽塵劑浸泡過的拖把除塵除跡。塵除跡。 （3 3）特殊污跡要采用合理的方法清除。）特殊污跡要采用合理的方法清除。 （4 4）一般污垢應(yīng)用經(jīng)稀釋過的中性清潔劑清洗。）一般污垢應(yīng)用經(jīng)稀釋過的中性清潔劑清洗。 （5 5）定期清除陳蠟并重新打蠟。）定期清除陳蠟并重新打蠟。 （6 6）防止碰撞或擦傷，防火忌水。）防止碰撞或擦傷，防火忌水。 （一）水磨石地面（一）水磨石地面 水磨石地面造價(jià)

8、相對(duì)較低，而且美觀耐用，通常鋪水磨石地面造價(jià)相對(duì)較低，而且美觀耐用，通常鋪在出入口、服務(wù)員走道、樓梯等場所。水磨石地面對(duì)堿在出入口、服務(wù)員走道、樓梯等場所。水磨石地面對(duì)堿敏感，使用堿性清潔劑會(huì)使其粉化。敏感，使用堿性清潔劑會(huì)使其粉化。 （二）混凝土地面（二）混凝土地面 混凝土地面強(qiáng)度好，吸水性強(qiáng)，比較耐用，多用于混凝土地面強(qiáng)度好，吸水性強(qiáng)，比較耐用，多用于停車場、樓梯、運(yùn)輸通道等處?；炷恋孛鎲⒂们?，需停車場、樓梯、運(yùn)輸通道等處?；炷恋孛鎲⒂们?，需用聚酯、環(huán)氧樹脂、水基蠟或酚醛清潔處理。日常清潔用聚酯、環(huán)氧樹脂、水基蠟或酚醛清潔處理。日常清潔保養(yǎng)中，可用掃帚、濕拖把清潔，必要時(shí)用中性清潔劑保

9、養(yǎng)中，可用掃帚、濕拖把清潔，必要時(shí)用中性清潔劑清洗。清洗。 （三）瓷磚地面（三）瓷磚地面 瓷磚用耐火土燒成，一般為紅、黑或奶白色，表面瓷磚用耐火土燒成，一般為紅、黑或奶白色，表面光滑，有不可滲透的特性。瓷磚耐酸、油脂和水，但可光滑，有不可滲透的特性。瓷磚耐酸、油脂和水，但可被強(qiáng)酸侵蝕。日常清潔保養(yǎng)中一般無特別要求。被強(qiáng)酸侵蝕。日常清潔保養(yǎng)中一般無特別要求。 混凝土地面瓷磚地面 飯店很多地方的墻面都為硬質(zhì)材料，常見的飯店很多地方的墻面都為硬質(zhì)材料，常見的有瓷磚和大理石等。這些墻面材料的特性與同類有瓷磚和大理石等。這些墻面材料的特性與同類地面材料有許多相同之處。但在清潔保養(yǎng)的做法地面材料有許多相同

10、之處。但在清潔保養(yǎng)的做法和要求上卻有所不同。作為墻面，很少受到摩擦，和要求上卻有所不同。作為墻面，很少受到摩擦，主要是塵土、水和其他污物，日常清潔保養(yǎng)一般主要是塵土、水和其他污物，日常清潔保養(yǎng)一般只是對(duì)其進(jìn)行除塵除跡。定期清潔保養(yǎng)大多是全只是對(duì)其進(jìn)行除塵除跡。定期清潔保養(yǎng)大多是全面清洗，光滑面層可用蠟水清潔保養(yǎng)。面清洗，光滑面層可用蠟水清潔保養(yǎng)。 墻紙、墻布的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡。對(duì)墻紙、墻布的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡。對(duì)耐水的墻紙、墻布可用中性、弱堿性清潔劑和毛耐水的墻紙、墻布可用中性、弱堿性清潔劑和毛巾、軟刷擦洗，擦洗后用紙巾或干布吸干。對(duì)不巾、軟刷擦洗，擦洗后用紙巾或干布吸干。對(duì)不耐水的

11、墻紙、墻布只能使用干擦的方法。耐水的墻紙、墻布只能使用干擦的方法。 （一）紙基深塑墻紙（一）紙基深塑墻紙 （二）紙基織物墻紙（二）紙基織物墻紙 （三）聚氯乙烯塑料墻紙（三）聚氯乙烯塑料墻紙 （四）玻璃纖維印花墻布（四）玻璃纖維印花墻布 （五）化纖裝飾墻布（五）化纖裝飾墻布 （六）無紡墻布（六）無紡墻布 墻 紙墻 布 木質(zhì)墻面主要有微薄木貼面和人造木木質(zhì)墻面主要有微薄木貼面和人造木紋板等幾種，常用于大廳、會(huì)議室、餐廳、紋板等幾種，常用于大廳、會(huì)議室、餐廳、辦公室、客房等。辦公室、客房等。 木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除垢，木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除垢，定期打蠟上光，防碰撞或擦傷。除塵除垢定期

12、打蠟上光，防碰撞或擦傷。除塵除垢可用半濕抹布；打蠟上光需選用家具蠟；可用半濕抹布；打蠟上光需選用家具蠟；如有破損則需請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行維修。如有破損則需請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行維修。 （一）軟墻面（一）軟墻面 軟墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡。除塵時(shí)可用干軟墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡。除塵時(shí)可用干布或吸塵器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。布或吸塵器。一般不宜水洗，以防止褪色或形成色斑。 （二）油漆墻面（二）油漆墻面 油漆墻面色彩豐富多樣，易與家具等的色彩搭配，油漆墻面色彩豐富多樣，易與家具等的色彩搭配，適用于干燥的場所。在清潔保養(yǎng)時(shí)，可用半濕抹布擦拭，適用于干燥的場所。在清潔保養(yǎng)時(shí)，可用半濕抹布擦拭，

13、以清除灰塵污垢，但忌用溶劑。以清除灰塵污垢，但忌用溶劑。 （三）涂料墻面（三）涂料墻面 涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡?；覊m可用干涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵除跡?；覊m可用干布或雞毛撣清除，污跡可用干擦等方法清除。布或雞毛撣清除，污跡可用干擦等方法清除。 （一）鋁制品的清潔保養(yǎng)（一）鋁制品的清潔保養(yǎng)（二）銅制品的清潔保養(yǎng)（二）銅制品的清潔保養(yǎng)（三）錫制品的清潔保養(yǎng)（三）錫制品的清潔保養(yǎng)（四）金銀制品的清潔保養(yǎng)（四）金銀制品的清潔保養(yǎng)（五）不銹鋼制品的清潔保養(yǎng)（五）不銹鋼制品的清潔保養(yǎng) （一）塑料制品在使用中的注意事項(xiàng)（一）塑料制品在使用中的注意事項(xiàng) （1 1）要避開直接的熱或明火，如煙頭、熱

14、盤或熱管等。）要避開直接的熱或明火，如煙頭、熱盤或熱管等。 （2 2）避免粗糙物直接摩擦而使表面產(chǎn)生劃痕。）避免粗糙物直接摩擦而使表面產(chǎn)生劃痕。 （3 3）避免與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿直接接觸而造成腐蝕。）避免與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿直接接觸而造成腐蝕。 （4 4）不宜在塑料件上進(jìn)行切削或拖拽重物。）不宜在塑料件上進(jìn)行切削或拖拽重物。 （二）塑料制品的清潔保養(yǎng)（二）塑料制品的清潔保養(yǎng) 通常，飯店應(yīng)配置專門的塑料清潔劑。若無專門的塑料清潔通常，飯店應(yīng)配置專門的塑料清潔劑。若無專門的塑料清潔劑，可采用中溫合成洗滌劑溶液擦拭，再用清水漂凈擦干即可。劑，可采用中溫合成洗滌劑溶液擦拭，再用清水漂凈擦干即可。 玻璃的日常保養(yǎng)要用

15、不會(huì)起毛的布或紙擦玻璃的日常保養(yǎng)要用不會(huì)起毛的布或紙擦拭，報(bào)紙上的油墨為溶劑，對(duì)清除玻璃表面的拭，報(bào)紙上的油墨為溶劑，對(duì)清除玻璃表面的污垢很有效，并且不會(huì)在玻璃表面留下纖維物污垢很有效，并且不會(huì)在玻璃表面留下纖維物質(zhì)，是一種既省錢又高效的清潔物品。質(zhì)，是一種既省錢又高效的清潔物品。 對(duì)于磨砂玻璃或花紋玻璃，清潔保養(yǎng)的方對(duì)于磨砂玻璃或花紋玻璃，清潔保養(yǎng)的方法只能是用柔軟的干抹布擦拭，若有油污等可法只能是用柔軟的干抹布擦拭，若有油污等可用牙膏擦拭即可。用牙膏擦拭即可。第五章第五章 布件的洗熨和布件的洗熨和特殊污漬的清除特殊污漬的清除學(xué)習(xí)目標(biāo)1.洗衣房的特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)及主要崗位職責(zé)2.洗衣房的設(shè)備及

16、洗滌劑3.棉織品的洗滌過程、干洗洗滌過程、客衣及制服的洗滌4.服裝和布件的熨燙及布件的去漬第一節(jié) 洗衣房及洗滌設(shè)備和洗滌劑知識(shí)v洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置v崗位職責(zé)v洗衣房洗滌設(shè)備v洗衣房專用洗滌劑一、洗衣房（一）洗衣房的特點(diǎn)：v1.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜v2.業(yè)務(wù)工作量大，時(shí)間要求快v3.要求高一、洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)v 大多數(shù)飯店的洗衣房屬于客房部管理。這樣可以減少部門與部門之間繁雜的協(xié)調(diào)工作，保證客房所需布件的正常供應(yīng)和客衣的洗熨質(zhì)量。但在具有先進(jìn)洗熨設(shè)備的大型飯店，洗衣房可是一個(gè)獨(dú)立的部門。v（二）洗衣房的組織結(jié)構(gòu)及主要崗位職責(zé)1.組織結(jié)構(gòu)圖2.崗位職責(zé)v布巾收發(fā)員v制服收發(fā)員v縫紉工

17、v水洗工v干洗工v壓平工v熨衣工v客衣收發(fā)員 洗衣房清潔中常洗衣房清潔中常用的清潔設(shè)備有哪些？用的清潔設(shè)備有哪些？清潔劑有哪些？清潔劑有哪些？ 二、洗衣房洗滌設(shè)備v濕洗機(jī)v 濕洗機(jī)主要用于洗滌棉織品布件，有全自動(dòng)、半自動(dòng)、機(jī)械操作三種。濕洗機(jī)的選擇應(yīng)根據(jù)飯店客房量和其他情況決定，原則上是既不使機(jī)器經(jīng)常處于超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，又不讓機(jī)器閑置。v烘干機(jī)v 烘干機(jī)的熱源有分電熱式和蒸汽式兩種。應(yīng)視飯店能源供應(yīng)情況而定。v布巾熨平機(jī)v干洗機(jī)v 干洗機(jī)就是用干洗液對(duì)衣物進(jìn)行洗滌的機(jī)器，工作原理同于濕洗機(jī)。所不同的是除有主洗機(jī)外，還增加了回收干洗液的裝置。全封閉全自動(dòng)回收式帶蒸餾石油干洗機(jī)v熨燙機(jī)v打碼機(jī)v

18、 打碼機(jī)是專為洗滌客衣而設(shè)置的。打碼機(jī)的原理是：將不干膠紙粘在衣服的領(lǐng)、袖、腰等處，同時(shí)打印出數(shù)字。三、洗衣房專用洗滌劑v（1）棉織品主洗劑（Ph10）。分為液態(tài)和固態(tài)（粉狀）兩種。v（2）化油劑?；蛣┦菍ｉT為洗滌餐巾和臺(tái)布而配置的，與主滌劑同時(shí)使用。v（3）酸粉。酸粉一般為檸檬酸和醋酸，有液態(tài)和固態(tài)（粉狀）兩，用于中和堿。v（4）氧漂劑。氧漂劑有過氧化氫漂白劑和過蹦酸鈉兩種。v（5）氯漂劑。氯漂劑有次氯酸鈉和次氯酸鈣兩種。v（6）還原漂白劑。還原漂白劑主要為低亞硫酸鈉。它在堿性溶液內(nèi)有剝色和漂白的作用。v（7）上漿粉。上漿粉可用生粉等代替，主要用于臺(tái)布和餐布。v（8）柔軟劑。柔軟劑對(duì)洗滌后

19、的毛巾織物恢復(fù)和保持柔軟度效果具佳。v（9）干洗劑。干洗劑主要為四氯乙烯，用于干洗織物的專門洗滌劑。v（10）衣領(lǐng)凈。用于清洗客衣污漬，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他臟斑，不影響色澤。 v洗衣房專用洗滌劑主要有哪些種類？為什么四氯乙烯干洗劑將被代替？ 【小結(jié)小結(jié)】v洗衣房的崗位職責(zé)是根據(jù)洗衣房設(shè)備和洗滌業(yè)務(wù)的范圍及其管理體制來制定的。主要分為：洗衣房經(jīng)理（主管）、洗衣房秘書、洗滌熨燙主管（領(lǐng)班）、值班員、洗滌工（干洗、水洗）、熨燙工的崗位職責(zé)。v洗衣房洗滌設(shè)備分為：濕洗機(jī)、烘干機(jī)、干洗機(jī)和打碼機(jī)。v洗衣房常用的洗滌劑有：棉織品主洗劑；化油劑；酸粉；氧漂劑；氯漂劑；還原漂白劑；上漿粉；柔軟劑；

20、干洗劑；衣領(lǐng)凈。 第二節(jié) 布件的洗滌與熨燙 知識(shí)v 了解布件的洗滌要求、布件的洗滌程序、干洗的洗滌程序、布件的去漬、客衣及制服的洗滌服裝和布件的熨燙。 洗衣房的業(yè)務(wù)屬于生產(chǎn)性質(zhì)，具有延長棉織品、制服和客衣的使用壽命，恢復(fù)其使用價(jià)值的功能。兩種類型：v歸屬客房部v獨(dú)立的部門一、洗滌方式洗衣服務(wù)分為三種：v水洗v干洗v熨燙時(shí)間va.正常洗上午交洗，晚上送回，或者下午交洗，次日送回。vb.快洗不超過4小時(shí)，但要加收50%的加急費(fèi)。v送洗可以服務(wù)由樓面臺(tái)班服務(wù)員承擔(dān)。送洗方式：衣物衣物+ +洗衣單洗衣單v洗衣單一式三聯(lián)，客人先填好，服務(wù)員可以代簽。一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送到洗衣房。v損壞衣物賠償金

21、額一般以洗滌費(fèi)用的10倍為限。二、棉織品的洗滌過程1.織品的劃分（不包括需要干洗的，比如幕、簾、床罩等）v客用日常棉織品v餐廳日用棉織品v進(jìn)行劃分原因：v織造方法上的差異v使用區(qū)域的不同v 飯店的布件主要可分為幾大類：床單、枕套、毛巾、臺(tái)布、口布、窗簾和毛毯。它們的洗滌要求各不相同。 v（1）床單被套的洗滌過程v洗滌標(biāo)準(zhǔn)v漂洗時(shí)加入次氯化鈉，既漂白又殺菌（2）毛巾的洗滌過程v白色毛巾漂白粉v彩色毛巾過氧化氫氧漂劑v最后一次過水時(shí)加酸粉和柔軟劑。v甩至六七成干后放入烘干機(jī)烘干，注意時(shí)間和溫度。v（3）餐巾臺(tái)布的洗滌過程1.主洗前的浸泡2.預(yù)洗少量洗滌劑3.主洗適量洗滌劑+化油劑v第三次過水時(shí)加入

22、酸粉和上漿粉v2.窗簾的洗滌v厚窗簾v紗窗簾洗滌的基本步驟：v沖洗（厚窗簾）v過水（三次）v脫水化纖面料化纖面料v3.毛毯的洗滌程序洗滌程序的設(shè)計(jì)原則:v（1）充分利用洗滌用品。v（2）最大限度地清除布件上的污漬。v（3）盡可能減少對(duì)布件的損傷。v（4）最大限度地保持布件的色彩。v（5）注重環(huán)保，設(shè)法節(jié)約能源，減少設(shè)備及人力資源的話耗損 4.洗滌棉織品的注意事項(xiàng)v餐廳與客房的分開洗v色彩不同的分開洗v注意有無夾雜遺留物品v機(jī)器的承載量（最低開機(jī)量）v床單甩至五六成干后直接送入整熨機(jī)整熨。v衛(wèi)生間棉織品不熨燙，所以必須完全烘干，風(fēng)干機(jī)后吹冷風(fēng)15分鐘左右。v白色臺(tái)布、口布必須使用堿水、漂白粉洗滌

23、，然后上漿風(fēng)干、燙干，使之有挺括感。有色的則用化學(xué)油劑洗滌劑或堿粉高溫水洗。v干洗選用四氯同烯，必須每天下午蒸餾一次。v烘干機(jī)不能超載v有折紋、未熨平的或未干的要返工。影響洗滌程序的因素：v（1）洗衣設(shè)備。在設(shè)計(jì)洗滌程序時(shí)，必須考慮洗衣設(shè)備的自動(dòng)化程度。v（2）水質(zhì)。水質(zhì)對(duì)洗滌效果影響很大。在設(shè)計(jì)洗滌程序時(shí)，必須考慮當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)狀況。v（3）被洗布件的特征。要考慮到：va. 布件的質(zhì)地。vb. 布件的顏色及染色牢度。vc. 污垢類型及程序。vd. 布件洗滌工作要求。三、干洗洗滌程序v 干洗的對(duì)象主要是一些絲綢緞?lì)?、毛料、做工精?xì)結(jié)構(gòu)緊密地服裝、不宜水洗的衣物等。v(一)絲織品/棉、麻織物干洗洗滌

24、。v（1）對(duì)于春夏季穿著的絲織品或棉麻織物，采用加料干洗法洗滌會(huì)有良好的效果。v（2）對(duì)于秋冬季節(jié)穿著的絲織物或棉麻織物，一般可采用二次干洗法。v（二）普通衣物干洗洗滌 普通衣物是指一般的西服、褲子、裙子、短外套等。一般采用：v（1）二次干洗法。v（2）加料干洗法。 v（三）厚毛料、大衣類衣物干洗洗滌v 厚實(shí)毛料、大衣類衣物多在冬天穿著，穿著時(shí)間較長，污垢程度相對(duì)比較嚴(yán)重而且比較復(fù)雜。對(duì)這類衣物一般采用加料干洗法洗滌。v（四）純白衣物（或近似白色的衣物）干洗洗滌v 洗滌純白衣物需要干洗機(jī)內(nèi)有一個(gè)絕對(duì)清潔的干洗環(huán)境，才能保證衣物潔白、不發(fā)灰，一般采用二次干洗法洗滌。 四、布件的去漬污漬的種類污漬

25、的種類v（1）水基污漬?？捎闷胀ㄏ礈靹┗蚝芤旱乃芤喝コ（2）油脂類污漬。要針對(duì)性地使用有機(jī)溶劑去除。v（3）油基色素漬。通常可采用有機(jī)溶劑去除。v（4）果酸色素漬。可采用有機(jī)酸做溶劑的溶解方法去除，也可用洗衣粉水溶液去除。v（5）蛋白質(zhì)類污漬?？捎迷硪夯虻鞍酌柑幚?。2去漬劑（1）濕性起漬劑 中性洗滌劑；堿性蛋白酶；甘油；醋酸；草酸；氨水；氫氧酸（除銹劑）；肥皂酒精溶液。（2）干性起漬劑。 a.香蕉水；b.乙醚；c.松節(jié)油；d.汽油； e.四氯化碳；f.四氯乙烯。3漂白劑 a.氧化漂白劑；b.還原漂白劑。v3去漬的方法。v（）噴射法。水基可溶性污漬可采用噴射法去除或部分去除。v（）擦拭法

26、。又分為刷式和刮板式。v（3）浸泡法。浸泡法是指將布件的污漬部位浸泡在裝有化學(xué)藥劑的器皿內(nèi)，使化學(xué)藥品有充分的時(shí)間與污漬發(fā)生反應(yīng)。v4去漬的注意事項(xiàng)。五、客衣的洗滌v 滿足客人對(duì)洗滌的時(shí)間要求；滿足客人對(duì)洗滌的質(zhì)量要求；避免因洗滌所造成的客衣?lián)p壞、丟失現(xiàn)象；避免將客衣弄濕；對(duì)客人提出的特殊要求盡量予以滿足；糾正客人錯(cuò)誤的洗滌方法的要求。v2、當(dāng)客人要求收取水洗、干洗、燙洗衣物時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)馬上到房間收取，注意檢查是否有洗衣單，凡沒有洗衣單的衣服請(qǐng)客人自己填寫?？鸵滤拖捶?wù)流程v1、客人根據(jù)需要填寫水洗衣服登記單、干洗衣服登記單、燙衣登記單，單上要標(biāo)明客人的姓名、房號(hào)、送洗日期，送洗衣物的名稱

27、、件數(shù)和單價(jià)?？腿颂詈脝魏?，連同衣服一起放到洗衣袋里。v3、服務(wù)員取洗衣袋時(shí)，要做到“五清”1.客房號(hào)碼要記清2.客人的要求要寫清（洗滌方式）3.口袋要掏清（錢物，應(yīng)送交客人并當(dāng)面點(diǎn)清，如客人不在房間，把遺留物品放在梳妝臺(tái)上，如是貴重物品或錢，應(yīng)馬上送到客房部辦公室）4.件數(shù)要點(diǎn)清5.衣料破損、污漬、紐扣脫落要看清（如果有這些情況，應(yīng)向客人說明，并在洗衣單上注明破損程度及位置，避免不必要的矛盾。）v4、洗衣單上沒有填上洗滌要求普通洗滌。服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)衣服的質(zhì)地會(huì)縮水、褪色，應(yīng)建議客人干洗，如客人不同意則應(yīng)聲明如果出了問題，飯店不承擔(dān)責(zé)任。普通洗衣時(shí)間為一天，如客人急用，可辦特快洗衣，三小時(shí)即可

28、洗好送回，但可加價(jià)。v5、簽收v 服務(wù)員在收集衣服后，要放置在樓層工作室，并通知洗衣房服務(wù)員上樓層收洗，洗衣房服務(wù)員在樓層客房部洗衣記錄表上簽收。送回時(shí)，客房部服務(wù)員在單上簽收。v6、檢查v 取回客衣后，樓層服務(wù)員要對(duì)各洗衣登記單進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)由于洗滌原因造成的損壞，要按規(guī)定對(duì)客人進(jìn)行賠償。v7、洗后送還v先檢查后送還v上午10點(diǎn)前送洗晚上7點(diǎn)前送回v晚于上午10點(diǎn)交洗的，如要當(dāng)天送回，則按加急處理且加收費(fèi)用。v客人不在房間內(nèi)將衣物放在顯眼處（床上）v如客人在房間內(nèi)當(dāng)面檢查。v當(dāng)房門掛有“請(qǐng)勿打擾”牌將說明紙條從門縫塞進(jìn)房間，告訴客人送洗燙的衣物已在樓層服務(wù)員處，請(qǐng)來取回或通知服務(wù)員送進(jìn)房。v8、

29、收費(fèi)v 在送回客人洗燙衣物時(shí)，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)至前廳收銀處，記入該客人的總帳單內(nèi)，待離店時(shí)一并結(jié)算。如客人愿付現(xiàn)金，則應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。v9、如不接收客人的洗衣時(shí)，要將意見書連同衣物放回到房間。v10、投訴v 均應(yīng)以記錄的實(shí)數(shù)及實(shí)際情況為依據(jù)，要通知主管并與洗衣房做好協(xié)調(diào)工作，如確系飯店的原因造成衣物缺損的話，賠償丟失或洗壞的衣物一般不超過洗價(jià)的10倍。 情景演練v 模擬一個(gè)情景劇，內(nèi)容是送洗客衣服務(wù)，一共四個(gè)角色，分別是客務(wù)中心接線員、樓層服務(wù)員、客人和洗衣房收發(fā)員。送洗的衣物在熨燙時(shí)燒了個(gè)洞，酒店建議客人買一套新的，費(fèi)用由酒店承擔(dān)，最終平息了這場事故。v第一組：第一組：v客務(wù)中心接線客務(wù)中心接線員員徐

30、徐xv樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員周周xv客人客人朱朱xv洗衣房收發(fā)員洗衣房收發(fā)員賀賀xv第二組：第二組：v客務(wù)中心接線員客務(wù)中心接線員譚譚xv樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員譚譚xxv客人客人許許xxv洗衣房收發(fā)員洗衣房收發(fā)員胡胡x六、服裝和布件的熨燙v 熨燙作為服裝和布件洗整地最后一道工序，是保證各種服裝和布件外觀達(dá)到平整、 挺括、定型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（一）熨燙工具v包括：人像機(jī)v絨面蒸氣熨衣機(jī)v光面蒸氣熨衣機(jī)v平張熨衣機(jī)和手工操作熨燙工具 其中，手工操作熨燙工具又分為熨斗和輔助熨燙工具。（二）布件的熨燙溫度（三）熨斗的操作規(guī)則（1）衣物分類，流水作業(yè)；（2）熨前觀察，領(lǐng)會(huì)要求；（3）按部就班，合理操作；（4）熨

31、后細(xì)看，及時(shí)補(bǔ)救。（四）機(jī)械熨燙操作規(guī)則v（1）熨前觀察，領(lǐng)會(huì)要求；v（2）合理擺位，循序漸進(jìn)；v（3）熨時(shí)把關(guān)，仔細(xì)入微；v（4）熨后檢查，及時(shí)補(bǔ)救。小結(jié)v1.飯店的布件種類：床單、枕套、毛巾、臺(tái)布、口布、窗簾和毛毯。v2. 影響洗滌程序的因素：洗衣設(shè)備；水質(zhì)；被洗布件的特征。v3.飯店布件的洗滌程序。床單、枕套；毛巾；臺(tái)布、口布；窗簾；毛毯。v4干洗洗滌程序。絲織品/棉、麻織物；普通衣物；厚毛料、大衣類衣物和純白衣物（或近似白色的衣物）。v5污漬可分為：水基污漬；油脂類污漬；油基色素漬；）果酸色素漬；蛋白質(zhì)類污漬。v6去漬方法包括：噴射法；擦拭法和浸泡法。 （一）服務(wù)的定義（一）服務(wù)的定義

32、 “ “服務(wù)服務(wù)”的定義：的定義：“為滿足客人的需要，為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。的結(jié)果?！狈?wù)的定義告訴我們：服務(wù)的定義告訴我們： 1. “1. “客人客人”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 2. 2. 服務(wù)必須以滿足客人的需要為核心服務(wù)必須以滿足客人的需要為核心 3. 3. 與客人的接觸是服務(wù)的與客人的接觸是服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻” （二）服務(wù)的理念（二）服務(wù)的理念1. 1. 服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系服務(wù)是人與人之間一種基本的關(guān)系2. 2. 服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的

33、前提3. 3. 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)4. 4. 尊重客人才能得到客人的尊重尊重客人才能得到客人的尊重5. 5. 寬容和理解是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)寬容和理解是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)6. 6. 高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明 （一）衡量對(duì)客服（一）衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn) 1. 1. 賓至如歸感賓至如歸感 2. 2. 舒適感舒適感 3. 3. 吸引力吸引力 4. 4. 安全感安全感 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求求 1. 1. 真誠服務(wù)真誠服務(wù) 2. 2. 講求效率講求

34、效率 3. 3. 隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備 4. 4. 做好做好“可見可見”服務(wù)服務(wù) 5. 5. 樹立全員推銷意識(shí)樹立全員推銷意識(shí) 6. 6. 禮貌待客禮貌待客 （一）對(duì)待工作（一）對(duì)待工作 1. 1. 熱愛本職工作熱愛本職工作 2. 2. 遵守勞動(dòng)紀(jì)律遵守勞動(dòng)紀(jì)律 3. 3. 自潔自律自潔自律 （二）對(duì)待集體（二）對(duì)待集體1. 1. 堅(jiān)持集體主義堅(jiān)持集體主義2. 2. 嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念3. 3. 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神團(tuán)結(jié)協(xié)作精神4. 4. 愛護(hù)公共財(cái)物愛護(hù)公共財(cái)物 （三）對(duì)待客人（三）對(duì)待客人1. 1. 全心全意為客人服務(wù)全心全意為客人服務(wù)2. 2. 誠摯待客，知錯(cuò)就

35、改誠摯待客，知錯(cuò)就改3. 3. 對(duì)待客人，一視同仁對(duì)待客人，一視同仁 （一）基本素質(zhì)要求（一）基本素質(zhì)要求1. 1. 身體健康，沒有腰部疾病身體健康，沒有腰部疾病2. 2. 不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞3. 3. 有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)4. 4. 有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)5. 5. 掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)6. 6. 有一定的外語水平有一定的外語水平7. 7. 有較強(qiáng)的應(yīng)變能力有較強(qiáng)的應(yīng)變能力 （二）儀態(tài)儀容規(guī)范（二）儀態(tài)儀容規(guī)范 1. 1. 儀表儀容儀表儀容 2. 2. 禮貌

36、禮節(jié)禮貌禮節(jié) 3. 3. 言談規(guī)范言談規(guī)范 4. 4. 舉止規(guī)范舉止規(guī)范 飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，它發(fā)揮著前樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能。廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能。 （一）樓層服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)（一）樓層服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé) （二）樓層服務(wù)臺(tái)的主要特點(diǎn)（二）樓層服務(wù)臺(tái)的主要特點(diǎn) 1. 1. 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 2. 2. 不足不足 客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位，而是根據(jù)每客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。工作間在形式上層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間。工作間在形式上是不對(duì)外的，也不擔(dān)任

37、接待客人的任務(wù)，客用鑰匙是不對(duì)外的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)，客用鑰匙的管理也由前廳部的問詢處負(fù)責(zé)?？腿诵枰铱头康墓芾硪灿汕皬d部的問詢處負(fù)責(zé)。客人需要找客房服務(wù)員時(shí)，可以撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，由服務(wù)員時(shí)，可以撥內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，由其通知離客人房間最近的工作間的服務(wù)員。其通知離客人房間最近的工作間的服務(wù)員。 （一）客房服務(wù)中心的職責(zé)（一）客房服務(wù)中心的職責(zé) （二）客房服務(wù)中心的特點(diǎn)（二）客房服務(wù)中心的特點(diǎn) （三）客房服務(wù)中心設(shè)立的條件（三）客房服務(wù)中心設(shè)立的條件 （四）客房服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)（四）客房服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn) （一）迎客準(zhǔn)備工作（一）迎客準(zhǔn)備工作（二）客人到店應(yīng)接工作（二）客人到店應(yīng)接工作（三）客人住店期間的服務(wù)工作（三）客人住店期間的服務(wù)工作（四）客人離店的服務(wù)工作（四）客人離店的服務(wù)工作 （一）客人類型及其針對(duì)性服務(wù)（一）客人類型及其