售后服務管理規(guī)則(1)

1、制度名售后服務管理規(guī)則電子文件編碼GLZD193頁碼4-1總 則第一條 本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。第二條 本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調整等三部分。第三條 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第四條 服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保 持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。第五條 本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。售后服務維護與保養(yǎng)作業(yè)程序第六條 本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：1.有費服務(A)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售

2、的商品，而向客戶收取 服務費用者屬于此類。2.合同服務(B)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與 客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。3.免費服務(C)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期 間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。4.一般行政工作(D)凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行 政工作。簽發(fā)人責任人簽名制度名售后服務管理規(guī)則電子文件編碼GLZD193頁碼4-2第七條 有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下：編 號表 報 名 稱說 明服表001服務憑證商品銷售時設

3、立，作為該商品售后服務的歷史 記錄，并作為技術員的服務證明。服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時記錄。服表003客戶商品領取收據凡交本公司修理商品，憑此收據領取。服表004客戶商品進出登記本于攜回客戶商品及交還時登記。服表005修護卡懸掛于待修的商品上，以資識別。服表006技術人員日報表由技術人員每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查 核。服表007服務主任日報表由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數送服務部查 核。第八條 服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上 ，并在該客戶資料袋內，將該商

4、品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。第九條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔 。第十條 凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票， 以便另行前往收費。第十一條 凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認 ，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護簽發(fā)人責任人簽名制度

5、名售后服務管理規(guī)則電子文件編碼GLZD193頁碼4-3第十二條 每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護 使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還 商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取 回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。第十三條 上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑 “服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。第十四條 凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。第十五條 技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”，送請服務主

6、任核閱存查。第十六條 服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。第十七條 分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。第十八條 服務中心及分公司業(yè)務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑 證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。第十九條 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時、郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。第二十條 保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約?？蛻粢庖娬{查準則第二十一條 本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”

7、的觀念， 特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。簽發(fā)人責任人簽名制度名售后服務管理規(guī)則電子文件編碼GLZD193頁碼4-4第二十二條 客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服 務部應特別加以重視，認真處理，以求精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。第二十三條 服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。第二十四條 對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦 理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。第二十五條 對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總 經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。第二十六條 凡屬加強服務及處理客戶