中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書(shū)增補(bǔ)部分

1、中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書(shū)增訂部分（討論稿）中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部年月目錄第一章 概 述一、前言隨著電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，市場(chǎng)將逐步呈現(xiàn)從規(guī)模擴(kuò)張到規(guī)模效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和基本服務(wù)到提供多元化、個(gè)性化、多層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變態(tài)勢(shì)，客戶服務(wù)能力和水平也成為競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，電信企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。電信企業(yè)必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 客戶服務(wù)中心是聯(lián)通公司與客戶溝通的橋梁，也是維系客戶關(guān)系和保證客戶體驗(yàn)一致性的窗口。隨著客戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，必須擴(kuò)充客戶服務(wù)中心的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，貫徹客戶關(guān)系

2、管理的理念，體現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化、差異化、多樣化，改善和提高中國(guó)聯(lián)通的客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)聯(lián)通從年啟動(dòng)全國(guó)各分公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的集中化改造工作，經(jīng)過(guò)三年的持續(xù)投入，客戶服務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；⒓谢?，在呼叫處理能力方面已經(jīng)基本滿足了中國(guó)聯(lián)通客戶的普遍化服務(wù)需求，為中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。中國(guó)聯(lián)通深刻意識(shí)到客戶服務(wù)工作必須不斷適應(yīng)客戶對(duì)個(gè)性化、差異化服務(wù)的需求，在利用客戶服務(wù)系統(tǒng)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，開(kāi)展主動(dòng)客戶關(guān)懷和主動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。為了全面提升客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)工作的支撐能力，

3、適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通對(duì)未來(lái)客戶服務(wù)工作的規(guī)劃思路，本次規(guī)范將重點(diǎn)放在支持客戶差異化分層服務(wù)的本地化客戶資料建立和分層服務(wù)功能、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶服務(wù)中心知識(shí)積累的知識(shí)庫(kù)管理功能、完善客戶服務(wù)質(zhì)量管理的工作流管理功能上，通過(guò)對(duì)上述功能的規(guī)范來(lái)指導(dǎo)各分公司客戶服系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶服務(wù)工作能夠有效支撐中國(guó)聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。本規(guī)范是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設(shè)以及未來(lái)客戶服務(wù)工作的依據(jù)，各省（直轄市、自治區(qū)）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能的具體項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)工作的開(kāi)展。二、客服系統(tǒng)新功能整體描述本規(guī)范主要包括客服系統(tǒng)新功能建設(shè)的六個(gè)組成部分：

4、l 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù)l 用戶分層服務(wù)功能l 座席咨詢知識(shí)庫(kù)l 客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)l 主動(dòng)呼出系統(tǒng)l 電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)客服系統(tǒng)建立本地用戶資料庫(kù)主要存儲(chǔ)客戶基本資料、用戶基本資料、部分帳務(wù)資料等信息，通過(guò)確定的接口定時(shí)從其他系統(tǒng)中復(fù)制數(shù)據(jù)到本地用戶資料庫(kù)。同時(shí)客服系統(tǒng)可以利用其自身與用戶直接接觸的優(yōu)勢(shì)，豐富本地用戶資料庫(kù)的信息，糾正和補(bǔ)充錯(cuò)誤與缺項(xiàng)信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出貢獻(xiàn)。客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù)的建立，實(shí)現(xiàn)了根據(jù)用戶全方位的信息資料、結(jié)合客服差異化服務(wù)的目標(biāo)和原則，將本地用戶進(jìn)行分層，并針對(duì)各分層用戶實(shí)現(xiàn)接入優(yōu)先、等級(jí)優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應(yīng)優(yōu)先等差異化服務(wù)。

5、通過(guò)用戶分層服務(wù)來(lái)體現(xiàn)用戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通的以用戶為中心的指導(dǎo)思想，同時(shí)確保將有限的客服資源向高端、忠誠(chéng)度高、高值等用戶傾斜。用戶分層的依據(jù)、用戶分層的規(guī)則可以靈活進(jìn)行增刪與修改。 隨著聯(lián)通各業(yè)務(wù)的大力開(kāi)展，座席為解決用戶咨詢、投訴問(wèn)題所需具備的知識(shí)越來(lái)越廣泛，僅憑現(xiàn)有的一個(gè)咨詢頁(yè)面已經(jīng)很難滿足座席快速、及時(shí)獲取所需知識(shí)的需求。座席咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)提供了針對(duì)座席業(yè)務(wù)代表對(duì)知識(shí)的管理，對(duì)知識(shí)的在線獲取，對(duì)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務(wù)代表快速、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶的咨詢與投訴。利用本地用戶資料庫(kù)的信息內(nèi)容，結(jié)合用戶來(lái)訪信息、用戶投訴等信息，利用客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行

6、科學(xué)分析，并根據(jù)分析結(jié)果有針對(duì)性地利用主動(dòng)呼出系統(tǒng)完成用戶回訪、用戶挽留、主動(dòng)營(yíng)銷等主動(dòng)服務(wù)功能。同時(shí)客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可以為日常客服系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供有效的管理手段，并為客服運(yùn)營(yíng)決策提供科學(xué)的依據(jù)。電子工單閉環(huán)管理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶服務(wù)質(zhì)量的管理流程與效果，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全程管理、用戶咨詢投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時(shí)為用戶與其他業(yè)務(wù)部門的信息交流搭建橋梁和通道?？头到y(tǒng)新功能的建設(shè)將有效地提升客服系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平和能力，在有限的服務(wù)資源條件下更好地提高服務(wù)水平和質(zhì)量、以及用戶滿意度，緩解服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量間的矛盾。本規(guī)范將在隨后章節(jié)中詳細(xì)描述上述客服系統(tǒng)的六項(xiàng)

7、新功能實(shí)現(xiàn)技術(shù)規(guī)范。三、整體設(shè)計(jì)原則客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)是原有客服系統(tǒng)功能的擴(kuò)充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必須無(wú)縫連接。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個(gè)模塊之間的接口必須清晰。、規(guī)范性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)要求符合中國(guó)聯(lián)通的各種技術(shù)規(guī)范要求。確保整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證本系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。、開(kāi)放性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)具有良好的開(kāi)放性，能保證可以集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺(tái)供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備管理、系統(tǒng)擴(kuò)容和業(yè)務(wù)維護(hù)不依賴于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。、擴(kuò)展性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)

8、應(yīng)具有良好的擴(kuò)展性，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)開(kāi)展的要求。、實(shí)用性依據(jù)目前的用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)務(wù)需求，客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)前實(shí)際情況相結(jié)合，保證設(shè)計(jì)的實(shí)用性。、可靠性、安全性為保證客服系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，整個(gè)系統(tǒng)必須采用多種容錯(cuò)、數(shù)據(jù)備份等手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，減小系統(tǒng)宕機(jī)發(fā)生的可能性。應(yīng)該充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。、經(jīng)濟(jì)性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計(jì)與實(shí)施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情況，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實(shí)現(xiàn)方案。、靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國(guó)聯(lián)通

9、的發(fā)展，靈活地設(shè)計(jì)、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展變化。四、適用范圍本規(guī)范適用于中國(guó)聯(lián)通各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)。五、起草單位本規(guī)范由中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)起草。六、解釋單位本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部。七、參考文獻(xiàn)中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)總體方案（ 年 月）中國(guó)聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)總體方案（ 年 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)總體方案（ 年 月）中國(guó)聯(lián)通電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)總體方案（ 年 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范(初稿) （ 年 月）中國(guó)聯(lián)通綜合營(yíng)帳系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(初稿) （ 年 月）聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）（ 年 月）聯(lián)通客服技術(shù)

10、規(guī)范（試行）（ 年 月）聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（修訂）（ 年 月）統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（討論稿）（ 年 月）統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（討論稿）（ 年 月）八、名詞解釋 計(jì)算機(jī)電話集成 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 呼出 呼入 傳真 電子郵件（ ）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ ）在線分析處理 數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)抽取 轉(zhuǎn)換 清洗 裝載 實(shí)體關(guān)系描述窗口（數(shù)據(jù)庫(kù)通用工具） 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 瀏覽器服務(wù)器結(jié)構(gòu)方式第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫(kù)一、業(yè)務(wù)描述目前中國(guó)聯(lián)通客服系統(tǒng)可以滿足用戶的話費(fèi)查詢、身份驗(yàn)證等需求，但此類服務(wù)都是通過(guò)接口，以通訊的方式完成。此種實(shí)現(xiàn)方式可以保證查詢請(qǐng)求的實(shí)時(shí)性。但隨著聯(lián)通業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)充、用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，

11、接口通訊已經(jīng)成為制約聯(lián)通客服系統(tǒng)效率進(jìn)一步提升的瓶頸。同時(shí)由于接口持續(xù)、大量的請(qǐng)求，也給聯(lián)通營(yíng)業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)造成了巨大的壓力。有選擇的將一部分聯(lián)通客戶資料信息、營(yíng)業(yè)信息和帳務(wù)信息復(fù)制到客服系統(tǒng)本地，可以在當(dāng)用戶查詢歷史信息的時(shí)候，可以不通過(guò)營(yíng)帳系統(tǒng)，而直接在本地查詢，減輕營(yíng)帳系統(tǒng)壓力?？头到y(tǒng)也可以依據(jù)本地所建立的客戶資料庫(kù)結(jié)合用戶歷史撥打信息記錄，獨(dú)立的進(jìn)行客戶區(qū)格，實(shí)現(xiàn)客戶的分層服務(wù)。并利用客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，有針對(duì)性地實(shí)施主動(dòng)服務(wù)功能。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)建設(shè)聯(lián)通客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數(shù)據(jù)從目前的聯(lián)通營(yíng)帳系統(tǒng)復(fù)制到客服系統(tǒng)。在目前情況下，

12、客服系統(tǒng)需要初期將綜合營(yíng)帳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)批量的復(fù)制到客服系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)由綜合營(yíng)帳系統(tǒng)生成。在初期數(shù)據(jù)復(fù)制完畢后，營(yíng)帳系統(tǒng)以固定的頻率將增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件?？头到y(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體如下圖所示：客服系統(tǒng)綜合營(yíng)業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)接口智能網(wǎng)營(yíng)帳系統(tǒng)繳費(fèi)卡系統(tǒng).當(dāng)聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)建立后，客服系統(tǒng)將分別與統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)建立相應(yīng)的接口，由統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)分別將各自的增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件，客服系統(tǒng)獲取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體連接方式如下圖

13、所示：客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)綜合營(yíng)業(yè)系統(tǒng)綜合帳務(wù)系統(tǒng)其他系統(tǒng)三、客戶本地資料庫(kù)的具體內(nèi)容客服系統(tǒng)本地客戶信息資料庫(kù)具體內(nèi)容包括客戶基本資料、客戶繳費(fèi)歷史信息、客戶歷史賬單、客戶歷史詳單等。其中各字段編碼規(guī)則見(jiàn)附件。、客戶基本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明客戶標(biāo)識(shí)()客戶所屬地域標(biāo)識(shí)()客戶名稱（）客戶狀態(tài)：潛在，：現(xiàn)有客戶狀態(tài)建立時(shí)間()客戶級(jí)別()客戶類別()客戶地址()客戶電子信箱（）客戶固定電話（）客戶傳真（）客戶移動(dòng)電話（）客戶尋呼（）客戶證件類型()客戶證件號(hào)碼（）客戶證件到期時(shí)間()客戶證件地址（）：本地，：外地()聯(lián)系人姓名()聯(lián)系人電話（）聯(lián)系

14、人郵政編碼()聯(lián)系人地址（）聯(lián)系人傳真（）聯(lián)系人電子信箱（）聯(lián)系人移動(dòng)電話（）聯(lián)系人證件類型（）聯(lián)系人證件號(hào)碼（）客戶收入級(jí)別標(biāo)識(shí)()建檔渠道類型建檔時(shí)間銷檔時(shí)間所屬客戶層次標(biāo)識(shí)信用度值修改時(shí)間（客戶資料的最新修改時(shí)間）上級(jí)客戶標(biāo)識(shí)（）標(biāo)識(shí)客戶可以分為單位客戶和個(gè)人客戶，其具體描述如下：個(gè)人客戶：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明客戶標(biāo)識(shí)()性別(男，女)出生日期()職業(yè)類型標(biāo)識(shí)()工作單位大客戶標(biāo)識(shí)單位客戶：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明客戶標(biāo)識(shí)()單位性質(zhì)標(biāo)識(shí)()法人代表()證件名稱()證件號(hào)碼、用戶基本資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)()用戶所屬地域標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)網(wǎng)前標(biāo)識(shí)（）

15、入網(wǎng)方式（選網(wǎng)，預(yù)置）（）訂購(gòu)方式（：訂購(gòu)，：租用）租用到期時(shí)間客戶標(biāo)識(shí)()業(yè)務(wù)號(hào)碼（號(hào)碼、上網(wǎng)帳號(hào)等）()業(yè)務(wù)類型（、等）（）用戶狀態(tài)最新一次狀態(tài)改變時(shí)間開(kāi)通時(shí)間（開(kāi)戶時(shí)間）關(guān)閉時(shí)間（銷戶時(shí)間）()開(kāi)通地點(diǎn)（部門）擔(dān)保人標(biāo)識(shí)（）合同號(hào)消費(fèi)高額值（聯(lián)通定義）用戶高額值（自己定的）()開(kāi)戶受理方式開(kāi)戶受理點(diǎn)代碼()查詢方式（）郵寄郵編（）郵寄地址（）詳單收件人名稱（）詳單寄送（）詳單寄送傳真號(hào)碼（）經(jīng)辦人姓名（）經(jīng)辦人證件類型（）經(jīng)辦人證件號(hào)碼()用戶消費(fèi)性質(zhì)（公免等）市話用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)（）業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)()電話號(hào)碼()本地網(wǎng)區(qū)號(hào)()歸屬局向()營(yíng)業(yè)區(qū)間編號(hào)()設(shè)備類

16、型()裝機(jī)地址竣工日期用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)()業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)()資源類型。()資源編號(hào)。記錄電話號(hào)碼，卡號(hào)、手機(jī)序號(hào)、資源占用時(shí)間資源釋放時(shí)間用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)()業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)()資源類型。()資源編號(hào)。記錄電話號(hào)碼，卡號(hào)、手機(jī)序號(hào)、資源占用時(shí)間資源釋放時(shí)間用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)（）業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)()電話號(hào)碼()局向標(biāo)志()卡號(hào)()卡類別（）設(shè)備類型余額到期時(shí)間最大連接數(shù)總信用額度竣工日期()日呼叫限制類型（次數(shù)金額）日呼叫限制次數(shù)或金額用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)（）接入類型：撥號(hào)和專線等() 賬號(hào) ()

17、 賬號(hào)密碼最大連接數(shù)用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)（）業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)()電話號(hào)碼()設(shè)備類型（）設(shè)備號(hào)（）安裝地址()類型（普通，中繼）竣工日期尋呼用戶信息：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)()業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)()資源類型。()資源編號(hào)。記錄尋呼臺(tái)、號(hào)碼、服務(wù)區(qū)、網(wǎng)別、頻點(diǎn)、速率等信息。參考資源信息表的主鍵資源占用時(shí)間資源釋放時(shí)間、繳費(fèi)歷史信息具體包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)客戶標(biāo)識(shí)()帳務(wù)月份（）繳費(fèi)金額（欠費(fèi)金額（）剩余金額繳費(fèi)日期（）繳費(fèi)途徑、用戶異動(dòng)信息具體包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)號(hào)()屬性編碼()屬性值生效時(shí)間失效時(shí)間、客戶歷史賬單由于聯(lián)

18、通各省情況千差萬(wàn)別，開(kāi)展的業(yè)務(wù)不同，同一種業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)也各有不同，則客戶賬單采用縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)號(hào)()屬性編碼()屬性值()賬冊(cè)月份、用戶歷史詳單是否導(dǎo)入用戶歷史詳單各省分公司可以視各自具體需求而定。詳單同樣采用縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為屬性名類型缺省值說(shuō)明用戶標(biāo)識(shí)號(hào)()屬性編碼()屬性值起始時(shí)間四、本地資料庫(kù)數(shù)據(jù)的維護(hù)在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)建設(shè)完成后，如發(fā)現(xiàn)從營(yíng)帳系統(tǒng)導(dǎo)入的用戶數(shù)據(jù)有不準(zhǔn)確的地方，特別是營(yíng)帳系統(tǒng)沒(méi)有的數(shù)據(jù)，客服系統(tǒng)可以修改本地用戶資料庫(kù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。但客服系統(tǒng)可以修改的用戶數(shù)據(jù)必須同時(shí)具備以下兩個(gè)條件：l 不涉及有效身

19、份證據(jù)的校驗(yàn)l 不涉及費(fèi)用經(jīng)過(guò)客服系統(tǒng)修改后的客戶、用戶信息可以通過(guò)相應(yīng)接口，統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性、真實(shí)性做出貢獻(xiàn)。五、增量文件傳遞規(guī)則在客服系統(tǒng)本地資料庫(kù)建立后，數(shù)據(jù)的同步主要通過(guò)定時(shí)的增量文件復(fù)制實(shí)現(xiàn)。、傳輸方式通過(guò)文件傳輸傳送到指定的位置或直接存放到指定的位置。具體要求包括：l 支持同一主機(jī)內(nèi)對(duì)指定設(shè)備存儲(chǔ)目錄位置的文件獲取。l 支持網(wǎng)絡(luò)模式傳輸，可以實(shí)現(xiàn)跨越局域網(wǎng)絡(luò)、廣域網(wǎng)絡(luò)、撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)的文件獲取，并支持文件重傳功能。l 網(wǎng)絡(luò)傳輸方式應(yīng)支持對(duì)通信機(jī)的地址、帳戶、口令、存取目錄的驗(yàn)證。、傳輸協(xié)議接口應(yīng)支持以下主流網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：、等。、傳輸過(guò)程數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)支持：l 實(shí)時(shí)、高效和安全可

20、靠地傳送批量數(shù)據(jù)；l 斷點(diǎn)續(xù)傳功能；l 數(shù)據(jù)壓縮傳輸；l 傳輸過(guò)程中的差錯(cuò)控制；l 文件讀取處理過(guò)程：l 某子系統(tǒng)主動(dòng)到相關(guān)目錄讀取所需文件，并校驗(yàn)是否成功獲取；l 若成功，則對(duì)文件名進(jìn)行標(biāo)示并存放在相應(yīng)目錄；l 若失敗，則對(duì)文件名進(jìn)行讀取失敗標(biāo)示，并存放在相應(yīng)目錄。發(fā)送回執(zhí)給目標(biāo)子系統(tǒng)。、文件接口處理模式綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)執(zhí)行結(jié)果文件：由各自系統(tǒng)相應(yīng)模塊生成，放在自己的目錄下。由客服系統(tǒng)通過(guò)或雙方約定的應(yīng)用層協(xié)議到該目錄下取結(jié)果文件?？头到y(tǒng)請(qǐng)求文件: 數(shù)據(jù)流向是客服系統(tǒng)通過(guò)或其他雙方定義的應(yīng)用層協(xié)議放置文件到綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)的指定目錄下。、批量文件格式在文件中，文件中個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的長(zhǎng)度和順序以節(jié)中規(guī)

21、定為準(zhǔn)，生成定長(zhǎng)的字符串，其中中型為位長(zhǎng)，不足左補(bǔ)；型不足左補(bǔ)；為位，具體格式為“”。在每條記錄最后增加位空格，作為預(yù)留字段。、文件存放目錄綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)工作目錄：<綜合營(yíng)帳等系統(tǒng)目錄>每一類批文件工作目錄下均有兩類下級(jí)目錄：與目錄下的文件維護(hù)由生成文件的發(fā)起方工作系統(tǒng)承擔(dān)，其余系統(tǒng)只有讀取的權(quán)限。目錄下的回執(zhí)文件為其余系統(tǒng)對(duì)目錄下文件讀取結(jié)果的回執(zhí)文件，共有三類下級(jí)目錄：、,l 存放完全被正確讀取的文件信息?；貓?zhí)文件后綴為l 存放無(wú)法讀取、無(wú)法處理的文件信息，此類文件需文件生成系統(tǒng)重新生成，并存放在下。 回執(zhí)文件后綴為l 存放可被部分處理的文件信息，回執(zhí)文件內(nèi)容包括包含具體的錯(cuò)誤

22、記錄。目錄的文件生成系統(tǒng)取得此部分信息可采取相應(yīng)的處理機(jī)制，如可針對(duì)回執(zhí)文件的文件體記錄部分新生成一目錄下的文件?；貓?zhí)文件后綴為. 目錄下的回執(zhí)文件維護(hù)只能由回執(zhí)文件的生成系統(tǒng)承擔(dān)，即讀取目錄下文件的系統(tǒng)。約束：目錄下的每一個(gè)文件可被多個(gè)系統(tǒng)讀取，但對(duì)應(yīng)于或下只能有一個(gè)相應(yīng)的回執(zhí)文件。、文件傳遞頻率客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)建設(shè)完成后，從各相關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)入增量文件的頻率為賬單、詳單（如必要）數(shù)據(jù)一次月，其他數(shù)據(jù)一次天。以上頻率為推薦值，各省分公司可以視各自具體業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)處理能力作相應(yīng)調(diào)整。、文件命名規(guī)則目錄和目錄下文件命名規(guī)則相同，僅后綴不同。命名規(guī)則為：<><批量文件接口編碼&

23、gt;<><相對(duì)序號(hào)>以下所涉及的<相對(duì)序號(hào)>含義為：通過(guò)某個(gè)批量文件接口編碼獲取的數(shù)據(jù)量較大時(shí)，造成此文件過(guò)大，此時(shí)，可以生成多個(gè)小文件，小文件之間以序號(hào)相連，并以此批量文件接口編碼為單位。即：相對(duì)于某個(gè)批量文件接口編碼下的一系列相關(guān)文件。約定：l 若通過(guò)某個(gè)批量文件接口編碼獲取的文件只有一個(gè)時(shí)，<相對(duì)序號(hào)>以填充。l 若通過(guò)某個(gè)批量文件接口編碼獲取的文件多于一個(gè)時(shí)，<對(duì)序號(hào)>從開(kāi)始取值，依次加一，占兩位。、數(shù)據(jù)的備份在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫(kù)中，除了需要功能強(qiáng)大的服務(wù)器和可靠的磁盤(pán)存儲(chǔ)系統(tǒng)外，往往還需要相應(yīng)的磁帶庫(kù)設(shè)備，以便定期地對(duì)

24、系統(tǒng)進(jìn)行備份。對(duì)于備份恢復(fù)系統(tǒng)主要考慮以下方面：l 制定完備的備份和恢復(fù)策略；l 充分了解系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)容量；l 充分了解數(shù)據(jù)更新的頻度和流程；l 選擇高性能、高可靠性的備份和恢復(fù)系統(tǒng)；在進(jìn)行備份之前，首先要選擇備份策略，這將決定何時(shí)需要進(jìn)行備份，以及出現(xiàn)故障時(shí)恢復(fù)的方式。通常使用的備份方式有三種：完全備份每隔一定時(shí)間就對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的備份，這樣在備份間隔期間出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失等問(wèn)題，可以使用上一次的備份數(shù)據(jù)恢復(fù)到前次備份時(shí)情況。這是最基本的備份方式，但是每次都需要備份所有的數(shù)據(jù)，并且每次備份的工作量也很大，需要太多的備份介質(zhì)，因此這種備份不能進(jìn)行的太頻繁，只能每隔一段較長(zhǎng)時(shí)間才進(jìn)行一次完

25、整的備份。增量備份首先進(jìn)行一次完全備份，然后每隔一個(gè)較短時(shí)間進(jìn)行一次備份，但僅僅備份在這個(gè)期間更改的內(nèi)容。當(dāng)經(jīng)過(guò)一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間后再重新進(jìn)行一次完全備份，開(kāi)始前面的循環(huán)過(guò)程。由于只有每個(gè)備份周期的第一次進(jìn)行完全備份，其他只進(jìn)行改變的文件的備份，因此工作量小，就能夠進(jìn)行更頻繁的備份。更新備份這種備份方法與增量備份相似，首先每月進(jìn)行一次完全備份，然后每天進(jìn)行一次更新數(shù)據(jù)的備份。但不同在于，增量備份是備份該天更改的數(shù)據(jù)，而更新備份是備份從上次進(jìn)行完全備份后更改的全部數(shù)據(jù)文件。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，可以使用前一個(gè)完全備份恢復(fù)到前一個(gè)月的狀態(tài)，再使用前一個(gè)更新備份恢復(fù)到前一天的情況。這樣做的缺點(diǎn)是每次作小備份

26、工作的任務(wù)比增量備份的工作量要大，但好處在于，增量備份每天都有備份，因此要保存數(shù)據(jù)備份數(shù)量太多，而更新備份則不然，只需保存一個(gè)完全備份和一個(gè)更新備份就可以恢復(fù)故障以前的狀態(tài)。另外在進(jìn)行恢復(fù)工作時(shí)，增量備份要順序進(jìn)行多次備份的恢復(fù)，而更新備份只需兩次恢復(fù)，因此它的恢復(fù)工作相對(duì)簡(jiǎn)單。系統(tǒng)應(yīng)有良好的備份策略和恢復(fù)計(jì)劃。系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可聯(lián)機(jī)備份、聯(lián)機(jī)恢復(fù)，恢復(fù)的數(shù)據(jù)必須保持其完整性和一致性。建議采用每隔一段時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)的完全備份，在兩次完全備份之間采用增量備份或者更新備份的方式，時(shí)間間隔的設(shè)定可以選擇一周、二周、一個(gè)月，三個(gè)月等方式，需要根據(jù)數(shù)據(jù)量的情況，各省分公司具體制定時(shí)間間隔。同時(shí)需要制定月

27、度備份、季度備份、半年的完全備份、全年的完全備份的備份策略。通過(guò)制定數(shù)據(jù)備份策略，計(jì)算各個(gè)備份周期所需要的備份設(shè)備的容量。需要考慮備份設(shè)備的容量和備份速度等要素。備份時(shí)間應(yīng)選擇在夜間等訪問(wèn)量小的時(shí)間段，以減少對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)使用性能的影響，同時(shí)需要考慮同數(shù)據(jù)加載流程之間的聯(lián)系，以確保備份數(shù)據(jù)的完整性和一致性。六、技術(shù)性能要求數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的配置與各地的客戶數(shù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展等具體情況有關(guān)，在實(shí)際的工程設(shè)計(jì)中，應(yīng)明確提出數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置規(guī)模的依據(jù)，包括主機(jī)型號(hào)、內(nèi)存大小的依據(jù)和計(jì)算方法，并須提出配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個(gè)的功能分配等。在實(shí)際的工程設(shè)計(jì)中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體的工程建設(shè)規(guī)模和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況提出對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)

28、主機(jī)、磁盤(pán)陣列容量和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供詳細(xì)的計(jì)算方法。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的配置規(guī)模的配置計(jì)算必須有值的計(jì)算，其數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的值必須滿足各地的客戶數(shù)和業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要，必須以峰值的倍計(jì)算，并至少留有年的擴(kuò)充余地。第三章 用戶分層服務(wù)功能一、業(yè)務(wù)描述根據(jù)客戶類型、值、業(yè)務(wù)類型等依據(jù)，將聯(lián)通客戶進(jìn)行分層，并針對(duì)各分層客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。通過(guò)客戶分層服務(wù)來(lái)體現(xiàn)客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通的以客戶為中心的指導(dǎo)思想。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，通過(guò)用戶數(shù)量的增長(zhǎng)已經(jīng)不能帶來(lái)利潤(rùn)的顯著增長(zhǎng)，也就是通過(guò)新增用戶不能帶來(lái)更多的受益，數(shù)據(jù)說(shuō)明，只有忠誠(chéng)度高的老客戶，才是利潤(rùn)的主要來(lái)源，的高端客戶，產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)，所以針對(duì)此情

29、況，要對(duì)不同的客戶進(jìn)行細(xì)分，按照對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度或者是潛在貢獻(xiàn)的多少，給予不同的服務(wù)，推出分層服務(wù)解決方案，通過(guò)實(shí)施分層服務(wù)解決方案，可以實(shí)現(xiàn)客戶層次細(xì)分，定義個(gè)性化的客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，增?qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶的滿意程度；通過(guò)可以簡(jiǎn)化客戶交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用；可以為大客戶、重要客戶提供特色服務(wù)。聯(lián)通實(shí)施客服中心分層服務(wù)策略，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的差異化?；诓煌蛻魧哟味ㄖ撇煌臉I(yè)務(wù)流程分支，設(shè)計(jì)不同的語(yǔ)音引導(dǎo)方式和資料組織方式，合理分配系統(tǒng)資源，體現(xiàn)個(gè)性化自動(dòng)服務(wù)。流程中基礎(chǔ)用戶服務(wù)流程由中國(guó)聯(lián)通總部統(tǒng)一制定，滿足客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致性；具體特色化的服務(wù)

30、可由各省分聯(lián)通具體定制。實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)的差異化?；诓煌目蛻魧哟螌?duì)中國(guó)聯(lián)通公司價(jià)值貢獻(xiàn)的區(qū)別，按不同優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備享受人工服務(wù)。通過(guò)客戶分層次接入策略，針對(duì)不同的客戶層次設(shè)定不同等級(jí)的服務(wù)水平指標(biāo)和話務(wù)分配策略，由系統(tǒng)直接控制各服務(wù)等級(jí)的呼叫接通率自動(dòng)達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)事后處理流程的差異化。按照不同客戶層次的服務(wù)要求特點(diǎn)優(yōu)化事后處理服務(wù)流程，對(duì)于從客戶到普通級(jí)別客戶各個(gè)層級(jí)的客戶處理流程都可以分別不同，而且在時(shí)間響應(yīng)上也有所不同。實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)的管理支撐。系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺(tái)、監(jiān)控臺(tái)和定制的服務(wù)報(bào)表等工具幫助管理人員完成分層服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理。二、體系結(jié)構(gòu)要求滿足以下幾個(gè)基本要點(diǎn)：、客戶層次

31、的劃分 客戶層次的劃分是根據(jù)客服業(yè)務(wù)的實(shí)際需求進(jìn)行劃分，具體的依據(jù)要求應(yīng)包括：l 客戶類型l 值l 大客戶標(biāo)志l 用戶賬單信息l 用戶繳費(fèi)信息l 用戶異動(dòng)信息l 用戶業(yè)務(wù)類型等、系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)在確定客戶所屬的層次后，系統(tǒng)可以定制流程分支開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。對(duì)于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分別錄制系統(tǒng)提示語(yǔ)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)選擇。在自動(dòng)咨詢的內(nèi)容上，可以根據(jù)客戶層次要求分別組織。系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，滿足向人工服務(wù)系統(tǒng)提供客戶層次標(biāo)識(shí)，在工作流各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實(shí)現(xiàn)后續(xù)服務(wù)的差異化要求。流程定制過(guò)程按照流程定制按照中國(guó)聯(lián)通的具體需求進(jìn)行，但是模塊要支持多個(gè)

32、流程的定制，流程層級(jí)可以靈活的擴(kuò)展。、人工服務(wù)差異化的實(shí)現(xiàn)根據(jù)分層服務(wù)的要求，不同客戶層次在享受人工服務(wù)上是有不同優(yōu)先級(jí)的。人工服務(wù)作為客戶熱線最關(guān)鍵、也是最昂貴的服務(wù)資源，其分配的差異化主要指，根據(jù)客戶給公司所帶來(lái)的價(jià)值不同，提供不同層次的服務(wù)水平，以保證對(duì)有限資源的最大化利用。主要是針對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平指標(biāo)即各種客戶層次的秒接通率（接通率指標(biāo)可以靈活配置）要求來(lái)定義客戶優(yōu)先級(jí)，也就是要求高級(jí)別的客戶層次實(shí)現(xiàn)高接通率，在整體上實(shí)施重點(diǎn)客戶優(yōu)先服務(wù)。、客戶層次接通率指標(biāo)設(shè)定客戶層次的接通率一般指客戶等待時(shí)間秒內(nèi)的接通率（值對(duì)于不同的客戶有所不同的，客戶服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)本身的服務(wù)要求自行設(shè)

33、定。），該指標(biāo)是考核客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，各廠家在設(shè)定接通率指標(biāo)時(shí)，要解釋其可行性和科學(xué)性。、分層服務(wù)呼叫分配策略設(shè)定各客戶層次的期望接通率指標(biāo)后，系統(tǒng)將計(jì)算各客戶層次隊(duì)列的接通率，提供多種優(yōu)先級(jí)判斷策略實(shí)時(shí)判定話路路由的優(yōu)先級(jí)。、人工服務(wù)路由分配策略系統(tǒng)實(shí)時(shí)計(jì)算出當(dāng)前的隊(duì)列優(yōu)先級(jí)排序后，判斷最高優(yōu)先級(jí)的隊(duì)列的準(zhǔn)實(shí)時(shí)接通率是否達(dá)標(biāo)，如不達(dá)標(biāo)，又有該級(jí)別的客戶在等待，則優(yōu)先接入。如最高級(jí)別客戶的準(zhǔn)實(shí)時(shí)接通率達(dá)標(biāo)，則判斷次高級(jí)別的客戶是否達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)且有該級(jí)別的客戶在等待，優(yōu)先接入。依此類推。、后臺(tái)職能部門處理配合策略當(dāng)前臺(tái)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行業(yè)務(wù)受理后，對(duì)于能夠即時(shí)處理的，則服務(wù)結(jié)束，對(duì)

34、于不能及時(shí)答復(fù)的，則要通過(guò)電子工作流方式提交給職能部門處理，再由客服系統(tǒng)來(lái)反饋，對(duì)于不同層級(jí)的客戶，我們?yōu)楹侠矸峙滟Y源和節(jié)省成本，將對(duì)不同客戶實(shí)施不同處理實(shí)效的服務(wù)策略。三、系統(tǒng)功能用戶來(lái)話進(jìn)入客服系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)根據(jù)主叫號(hào)碼判斷出用戶的服務(wù)等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)的流程，根據(jù)規(guī)則進(jìn)而不同的技能組為用戶提供服務(wù)。由于客服系統(tǒng)本地資料庫(kù)規(guī)模較大，某些省用戶可達(dá)數(shù)百萬(wàn)之多。如果每個(gè)電話進(jìn)而系統(tǒng)后都按照規(guī)則進(jìn)行匹配，確定用戶等級(jí)，效率難以保證?？头到y(tǒng)可以預(yù)先定制好客戶分層規(guī)則，在數(shù)據(jù)更新后，按照規(guī)則將客戶分層，將分層后的結(jié)果保存在客戶分層表中。這樣用戶電話進(jìn)入系統(tǒng)后，可以直接在用戶分層表中搜索到用戶等級(jí)，提

35、高系統(tǒng)效率?？蛻舴謱颖硪笾辽儆涗浻脩纛愋?、服務(wù)號(hào)碼、客戶、用戶、服務(wù)層次等信息，要求預(yù)留一定的保留字段，滿足方便系統(tǒng)擴(kuò)展的需求。同樣，根據(jù)用戶不同的層次，可以有針對(duì)性的對(duì)用戶外呼，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣、用戶挽留等服務(wù)。針對(duì)預(yù)測(cè)出來(lái)的離網(wǎng)用戶信息，可以對(duì)其中對(duì)聯(lián)通產(chǎn)生較大價(jià)值的用戶進(jìn)行相應(yīng)的挽留措施，提供更好的客戶服務(wù)、向他們推薦一些有優(yōu)惠的政策、主動(dòng)提供聯(lián)通業(yè)務(wù)變化的信息等。針對(duì)值高的用戶，向他們提供良好的服務(wù)，進(jìn)行新產(chǎn)品的宣傳等。針對(duì)某些增值業(yè)務(wù)使用多的用戶，向其推薦具有相關(guān)性的其他服務(wù)。針對(duì)投訴多的用戶，了解其主要投訴方向，進(jìn)行服務(wù)。四、接口實(shí)現(xiàn)、分層服務(wù)兩個(gè)要素是： 分層的依據(jù)和具體的分層服務(wù)

36、內(nèi)容、方式。、分層的依據(jù)可以來(lái)源于不同的渠道：l 直接的來(lái)源于客服本地客戶資料庫(kù)， 如客戶類型，客戶類別等；l 來(lái)源于客服統(tǒng)計(jì)分析模塊的輸出結(jié)果， 如對(duì)已有客戶的投訴歷史的分析等；l 來(lái)源于聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)子系統(tǒng)的外部數(shù)據(jù)， 如對(duì)于客戶的長(zhǎng)久以來(lái)的消費(fèi)行為的分析得到的分析結(jié)果；l 、接口方式：l 針對(duì)于上面的種數(shù)據(jù)來(lái)源，前面兩種屬于系統(tǒng)內(nèi)部直接調(diào)用；第三種數(shù)據(jù)來(lái)源可以通過(guò)周期性文件傳遞的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，具體實(shí)現(xiàn)參照聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)子系統(tǒng)接口規(guī)范。五、安全性與可靠性安全性的考慮主要在于以下幾個(gè)地方：用戶身份識(shí)別：系統(tǒng)在獲取主叫號(hào)碼后，需要從用戶資料中識(shí)別用戶身份級(jí)別，一般是從營(yíng)帳系統(tǒng)或者是本

37、地備份的用戶資料庫(kù)獲得，對(duì)實(shí)時(shí)性要求比較高，所以要充分考慮能否滿足這種要求。進(jìn)入不同流程，由于流程復(fù)雜度增加，必然帶來(lái)服務(wù)器的處理壓力的增加，要考慮每臺(tái)服務(wù)器對(duì)流程的處理能力。人工路由分配，一旦呼叫進(jìn)入后要么處在排隊(duì)狀態(tài)，要么就分配業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)，系統(tǒng)要確保在業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)能夠提供服務(wù)，在排隊(duì)時(shí)能夠計(jì)算并盡快分配空閑業(yè)務(wù)代表，提供人工服務(wù)。六、技術(shù)性能要求l 用戶來(lái)話進(jìn)入系統(tǒng)后，通過(guò)主叫號(hào)碼識(shí)別用戶級(jí)別的時(shí)間小于秒。進(jìn)行用戶分層操作時(shí)應(yīng)不影響客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的正常運(yùn)行。對(duì)客戶分層可以靈活制定規(guī)則，具體層數(shù)不得少于。lllllllllll第四章 座席咨詢知識(shí)庫(kù)一、業(yè)務(wù)描述咨詢知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)是要

38、滿足對(duì)咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；咨詢知識(shí)庫(kù)可以對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為公司制定運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)之一。咨詢知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)必須基于先進(jìn)、通用的技術(shù)，應(yīng)能滿足公司的實(shí)際需求和遠(yuǎn)期發(fā)展；同時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)化終端對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)接入和訪問(wèn)的要求，做到分布接入、簡(jiǎn)單接入。咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，可以在以下幾個(gè)方面得到提升：u 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率。u 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；u 減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)、體系結(jié)構(gòu)咨詢知識(shí)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)圖咨詢知識(shí)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)分為這幾個(gè)部分：u 知識(shí)收集：包括知識(shí)合成，用戶將已經(jīng)整理好的資料，

39、或者把可以作為知識(shí)的公告內(nèi)容，通過(guò)知識(shí)收集功能進(jìn)入知識(shí)管理臺(tái)；u 公告發(fā)送：公告發(fā)送包括兩方面的內(nèi)容，一個(gè)方面是有知識(shí)意義的公告，如某區(qū)的網(wǎng)絡(luò)緊急情況，可以作為熱點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)入知識(shí)庫(kù)；另一個(gè)方面有新知識(shí)發(fā)布時(shí)，可以通過(guò)公告發(fā)送通知給所有使用人員。u 電子工作流處理：一些典型業(yè)務(wù)的處理過(guò)程工單或有案例意義的處理過(guò)程工單可以通過(guò)資料管理臺(tái)審核后進(jìn)入知識(shí)存儲(chǔ)。資料審核中遇到的問(wèn)題，也可以通過(guò)電子工單方式發(fā)送給相關(guān)人員處理。u 知識(shí)審核：新知識(shí)或修改后的知識(shí)必須通過(guò)審核才能進(jìn)入知識(shí)存儲(chǔ)。u 知識(shí)存儲(chǔ)：知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)按樹(shù)型結(jié)構(gòu)放置，層次不限。每層存放的內(nèi)容可以按業(yè)務(wù)的具體需求來(lái)定。存儲(chǔ)的格式支持文本、圖形、文檔

40、、聲音、動(dòng)畫(huà)等；實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，目錄層次推薦不要超過(guò)層，過(guò)多的層次劃分會(huì)導(dǎo)致檢索效率的低下。u 搜索引擎：通過(guò)搜索引擎提供知識(shí)檢索功能。支持關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。u 知識(shí)學(xué)習(xí)：知識(shí)可以提取出來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，以及作為考試和培訓(xùn)的資料來(lái)源。、物理組網(wǎng)物理上，咨詢知識(shí)庫(kù)由咨詢知識(shí)庫(kù)（知識(shí)存儲(chǔ)）、搜索引擎、資料管理臺(tái)、省中心座席、省中心管理臺(tái)、各地市座席和各地市管理臺(tái)組成。咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)應(yīng)利用客服系統(tǒng)資源，與現(xiàn)有客服中心的設(shè)備合設(shè)，盡量避免硬件設(shè)備投入。三、系統(tǒng)功能、功能描述咨詢知識(shí)庫(kù)模塊，要求具備以下幾個(gè)核心功能：知識(shí)庫(kù)的管理知識(shí)的管理是一個(gè)咨詢數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、維護(hù)過(guò)程。知識(shí)的管理主要有以下

41、功能：（）資料管理：可以通過(guò)該模塊實(shí)現(xiàn)資料目錄的管理和資料屬性的管理。資料目錄可以靈活調(diào)整。資料屬性為更新時(shí)間、是否為熱點(diǎn)欄目等。（）資料編輯功能：可提供簡(jiǎn)單資料制作功能，或使用專業(yè)編輯工具。（）資料發(fā)布：資料在審核后方可進(jìn)行發(fā)布。資料發(fā)布的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)公告形式通知所有使用人員。（）熱點(diǎn)欄目：可以由管理員設(shè)置或由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，將緊急信息及使用量最大的知識(shí)設(shè)置為熱點(diǎn)欄目的咨詢信息，熱點(diǎn)欄目無(wú)須輸入查詢條件即可瀏覽。（）案例集管理：在客戶咨詢服務(wù)過(guò)程中，好的經(jīng)驗(yàn)案例，以及常見(jiàn)疑難問(wèn)題的解決方法等精華內(nèi)容需要集中存放在案例集中，使話務(wù)員可以按照案例集的指導(dǎo)，一步步幫助用戶解決問(wèn)題。（）權(quán)限管理系統(tǒng)參

42、數(shù)配置功能：對(duì)省公司資料管理員和各地市資料管理員進(jìn)行增加、刪除、修改、權(quán)限劃分等管理，以及系統(tǒng)參數(shù)配置。（）討論區(qū)管理功能：設(shè)置討論區(qū)，資料使用人員可以進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流，管理員可以根據(jù)需要將有價(jià)值的資料放入討論區(qū)，供使用人員進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。知識(shí)的收集積累支持對(duì)多種格式的知識(shí)的收集、整理功能。知識(shí)的檢索瀏覽知識(shí)的檢索使用使用包括知識(shí)的瀏覽和檢索。知識(shí)的瀏覽是通過(guò)樹(shù)型目錄來(lái)瀏覽資料。知識(shí)的檢索是根據(jù)搜索條件有選擇地進(jìn)行瀏覽。知識(shí)的檢索瀏覽功能包括：（）可以提供多條件組合檢索。提供在檢索結(jié)果中再檢索的功能。（）新知識(shí)學(xué)習(xí)欄目：新知識(shí)按話務(wù)員上次登錄時(shí)間來(lái)確定，上次登錄時(shí)間減去一定的時(shí)間段到本次登錄時(shí)間之間增加的資料為新知識(shí)。（）熱點(diǎn)欄目：熱點(diǎn)欄目中羅列了由管理員確認(rèn)或由系統(tǒng)自動(dòng)按照點(diǎn)擊率統(tǒng)計(jì)的咨詢知識(shí)，無(wú)須輸入檢索條件，可直接瀏覽。（）案例集欄目：案例集欄目中羅列了經(jīng)過(guò)評(píng)審后的好的經(jīng)驗(yàn)總集，以及常見(jiàn)疑難問(wèn)題的解決步驟。無(wú)須輸入檢索條件，可直接瀏覽。（）日志功能：話務(wù)員點(diǎn)擊瀏覽頁(yè)面后記錄操作日志，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。（）動(dòng)態(tài)欄目添加功能：在系統(tǒng)維護(hù)模塊中配置了動(dòng)態(tài)頁(yè)面，則可在主頁(yè)面上出現(xiàn)動(dòng)態(tài)欄的鏈接，點(diǎn)擊后直接進(jìn)入相應(yīng)的頁(yè)面查看信息而無(wú)須