第二章飯店服務(wù)

1、第二章第二章 飯店服務(wù)概論飯店服務(wù)概論一、服務(wù)的涵義服務(wù)的涵義 著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者菲利普著名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者菲利普科特勒把服務(wù)定義科特勒把服務(wù)定義為為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)將其定義為美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在在 一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些

2、實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。 1、含義：、含義： 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移 。2、理解：、理解： 服務(wù)是一種活動(dòng)，服務(wù)是一種活動(dòng)， 服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程， 服務(wù)是某種結(jié)果服務(wù)是某種結(jié)果 。二、服務(wù)的特征二、服務(wù)的特征 1.不可感知性。不可感知性。 這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征。這

3、是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征。首先，首先， 服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。作出客觀的評(píng)價(jià)。2.不可分離性。不可分離性。 即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也

4、就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正也就是說(shuō)服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。3.差異性。差異性。 差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)差異性是指服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。 這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)

5、人員的原因第一，由于服務(wù)人員的原因 案例：泰國(guó)東方酒店案例：泰國(guó)東方酒店第二，由于顧客的原因第二，由于顧客的原因第三，第三， 由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中，因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。也可能會(huì)存在差異。4.不可貯存性。不可貯存性。5. 所有權(quán)不能轉(zhuǎn)移。所有權(quán)不能轉(zhuǎn)移。 指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。三、服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)質(zhì)量1、服務(wù)質(zhì)量的概念

6、、服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求（或需要）的定或潛在要求（或需要）的特征特征和和特性特性的總的總和。和。 特性特性是用以區(qū)分不同類(lèi)別的產(chǎn)品或服務(wù)的概是用以區(qū)分不同類(lèi)別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺(jué)的特性。旅館有給人提供休息、睡覺(jué)的特性。 特征特征則是用以區(qū)分同類(lèi)服務(wù)中不同規(guī)格、檔則是用以區(qū)分同類(lèi)服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。次、品味的概念。 服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、

7、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量是顧客服務(wù)質(zhì)量是顧客感知感知的對(duì)象；的對(duì)象；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；間實(shí)現(xiàn)的； 服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同，二者的區(qū)別在于：的不同，二者的區(qū)別在于：服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)顧

8、客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。2、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間量和真實(shí)瞬間構(gòu)成。構(gòu)成。技術(shù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所

9、得到的東西。例如賓館為旅客休務(wù)過(guò)程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位等。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便位等。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。于評(píng)價(jià)。 職能質(zhì)量職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。職穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)能質(zhì)量完全取決于顧客的

10、主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。行客觀的評(píng)價(jià)。 形象質(zhì)量形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。 真實(shí)瞬間真實(shí)瞬間則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)特定的時(shí)間務(wù)接觸的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)的時(shí)機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。機(jī)。 在服務(wù)觀念的差異上，世界上有三

11、種不同的在服務(wù)觀念的差異上，世界上有三種不同的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念。 第一種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)榮幸第一種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)榮幸 代表：美國(guó)人代表：美國(guó)人 例：例：美國(guó)警察美國(guó)警察 第二種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作榮耀第二種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作榮耀 代表：日本人代表：日本人 例：日本女孩例：日本女孩 第三種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作奴役第三種服務(wù)觀念是把服務(wù)當(dāng)作奴役 代表：舊中國(guó)時(shí)期代表：舊中國(guó)時(shí)期 例：古代茶館里的服務(wù)員例：古代茶館里的服務(wù)員一、飯店服務(wù)含義一、飯店服務(wù)含義 飯店服務(wù)的真實(shí)含義就是時(shí)時(shí)處處考慮到客飯店服務(wù)的真實(shí)含義就是時(shí)時(shí)處處考慮到客人的存在，為客人的利益而工作，全面滿(mǎn)足人的存在，為客人的利

12、益而工作，全面滿(mǎn)足客人的合理需求客人的合理需求二、飯店服務(wù)質(zhì)量二、飯店服務(wù)質(zhì)量（一）含義（一）含義 飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)在使用價(jià)值使用價(jià)值上適上適合和滿(mǎn)足合和滿(mǎn)足賓客需求賓客需求的程度。的程度。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（二）飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、設(shè)備設(shè)施、設(shè)備設(shè)施 設(shè)施功能齊全設(shè)施功能齊全 設(shè)施得安全可靠設(shè)施得安全可靠 設(shè)施得外觀特性設(shè)施得外觀特性2、實(shí)物產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品 菜食產(chǎn)品、客房產(chǎn)品菜食產(chǎn)品、客房產(chǎn)品3、服務(wù)水平服務(wù)水平4、安全狀況、安全狀況（三）衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（三）衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)1、“賓至如歸賓至如歸”感感2、舒適感、舒適感3、吸引力、吸引

13、力包括兩個(gè)含義：包括兩個(gè)含義： 一是，飯店硬件軟件是否適合客人的一般需要一是，飯店硬件軟件是否適合客人的一般需要二是，飯店是否能夠給客人以美的感受二是，飯店是否能夠給客人以美的感受4、安全感、安全感 總之，衡量飯店服務(wù)質(zhì)量得標(biāo)準(zhǔn)最終是：總之，衡量飯店服務(wù)質(zhì)量得標(biāo)準(zhǔn)最終是： 所以，所以，全優(yōu)服務(wù)全優(yōu)服務(wù)就成了飯店服務(wù)應(yīng)達(dá)到的客就成了飯店服務(wù)應(yīng)達(dá)到的客觀標(biāo)準(zhǔn)。觀標(biāo)準(zhǔn)。 全方位服務(wù)、全天候服務(wù)、無(wú)缺點(diǎn)服務(wù)、最全方位服務(wù)、全天候服務(wù)、無(wú)缺點(diǎn)服務(wù)、最滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù) 實(shí)行實(shí)行24小時(shí)熱水服務(wù)、小時(shí)熱水服務(wù)、24小時(shí)保安服務(wù)、小時(shí)保安服務(wù)、24小時(shí)前臺(tái)服務(wù)、免費(fèi)客房送餐服務(wù)、免費(fèi)小時(shí)前臺(tái)服務(wù)、免費(fèi)客房送餐

14、服務(wù)、免費(fèi)擦車(chē)服務(wù)、代購(gòu)火車(chē)票、飛機(jī)票、長(zhǎng)途汽車(chē)擦車(chē)服務(wù)、代購(gòu)火車(chē)票、飛機(jī)票、長(zhǎng)途汽車(chē)票票 . 賓客的滿(mǎn)意程度賓客的滿(mǎn)意程度三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑1、加強(qiáng)培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高全體人員的素質(zhì)，不斷提高全體人員的素質(zhì)2、加強(qiáng)管理，從管理中要服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)管理，從管理中要服務(wù)質(zhì)量3、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷改進(jìn)和完善服務(wù)設(shè)、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷改進(jìn)和完善服務(wù)設(shè)施施1、服務(wù)的特點(diǎn)、服務(wù)的特點(diǎn)2、飯店服務(wù)的概念、飯店服務(wù)的概念3、飯店服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)質(zhì)量到東京迪斯尼去游玩，碰到最多的還是掃地的清潔到東京迪斯尼去游玩，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重

15、視，將更多工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。 培訓(xùn)他們掃培訓(xùn)他們掃地要花天時(shí)間。地要花天時(shí)間。 、學(xué)掃地、學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。而是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。時(shí)、距離客人米以?xún)?nèi)等情況下都不

16、能掃。2、學(xué)照相、學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭蛿[在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相人會(huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。3、學(xué)包尿布、學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的

17、不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。4、學(xué)辨識(shí)方向、學(xué)辨識(shí)方向 第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)右前方，約米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，；有人要喝可樂(lè)，“左前方，左前方，約米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房約米，第

18、七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子子”；有人要買(mǎi)郵票，；有人要買(mǎi)郵票，“前面約米，第前面約米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”顧顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。 訓(xùn)練天后，發(fā)給員工把掃把，開(kāi)始掃訓(xùn)練天后，發(fā)給員工把掃把，開(kāi)始掃地。地。為了解決客戶(hù)服務(wù)的難題，一位德國(guó)商人向?yàn)榱私鉀Q客戶(hù)服務(wù)的難題，一位德國(guó)商人向教授請(qǐng)教，教授回答說(shuō)：教授請(qǐng)教，教授回答說(shuō)：“服務(wù)都是雙向的，服務(wù)都

19、是雙向的，你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你?！鄙倘巳粲兴嫉攸c(diǎn)點(diǎn)頭。商人若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭。 商人名叫奧托商人名叫奧托貝士姆，他在貝士姆，他在 1964年開(kāi)創(chuàng)年開(kāi)創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（了麥德龍事業(yè)（Metro Group)，教授名叫奧，教授名叫奧拉夫拉夫貝特，他于貝特，他于1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢(xún)公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團(tuán)的特管理咨詢(xún)公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團(tuán)的董事會(huì)顧問(wèn)直到現(xiàn)在。董事會(huì)顧問(wèn)直到現(xiàn)在。 今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的的跨國(guó)集團(tuán)，他們有全球零售業(yè)排名第三的的跨

20、國(guó)集團(tuán)，他們有一句堅(jiān)信了一句堅(jiān)信了 40年的客戶(hù)服務(wù)座右銘：你如何年的客戶(hù)服務(wù)座右銘：你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。 位于北京建國(guó)門(mén)外的國(guó)際俱樂(lè)部飯店，是北位于北京建國(guó)門(mén)外的國(guó)際俱樂(lè)部飯店，是北京聲名最為顯赫的五星級(jí)酒店之一。京聲名最為顯赫的五星級(jí)酒店之一。美國(guó)總統(tǒng)布什訪問(wèn)北京時(shí)就下榻于其中惟一美國(guó)總統(tǒng)布什訪問(wèn)北京時(shí)就下榻于其中惟一的一間總統(tǒng)套房，而球王喬丹來(lái)訪時(shí)與他的的一間總統(tǒng)套房，而球王喬丹來(lái)訪時(shí)與他的總統(tǒng)選擇了同一個(gè)房間。總統(tǒng)選擇了同一個(gè)房間。這家酒店的兩個(gè)大股東是中國(guó)外交部和美國(guó)這家酒店的兩個(gè)大股東是中國(guó)外交部和美國(guó)喜達(dá)屋酒店集團(tuán)，酒店由后者以他們旗

21、下的喜達(dá)屋酒店集團(tuán)，酒店由后者以他們旗下的高端品牌高端品牌“圣圣瑞吉斯瑞吉斯”品牌進(jìn)行管理。品牌進(jìn)行管理。每臨美方高層訪京，這里和釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館都每臨美方高層訪京，這里和釣魚(yú)臺(tái)國(guó)賓館都成為中國(guó)政府給美方提供的候選住所，而因成為中國(guó)政府給美方提供的候選住所，而因?yàn)槊婪焦芾淼谋尘耙约盀槊婪焦芾淼谋尘耙约啊笆ナト鸺谷鸺埂逼放铺?hào)品牌號(hào)召，美方往往鐘情此地。召，美方往往鐘情此地。 在美國(guó)，警察的比較重要的職責(zé)之一，就是在美國(guó)，警察的比較重要的職責(zé)之一，就是向需要的民眾提供直接服務(wù)，或者提供關(guān)于向需要的民眾提供直接服務(wù)，或者提供關(guān)于其他服務(wù)者的信息。其他服務(wù)者的信息。 實(shí)際上，美國(guó)所有有關(guān)警察的入門(mén)教科

22、書(shū)都實(shí)際上，美國(guó)所有有關(guān)警察的入門(mén)教科書(shū)都估計(jì)，估計(jì)，8090的警察工作是的警察工作是“有關(guān)服有關(guān)服務(wù)的務(wù)的”，“有關(guān)犯罪的有關(guān)犯罪的”不到不到10。 美國(guó)警察的服務(wù)職能美國(guó)警察的服務(wù)職能 緊急救助緊急救助 提供信息提供信息 解決爭(zhēng)端解決爭(zhēng)端 失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù)失物認(rèn)領(lǐng)服務(wù) 一般安全服務(wù)一般安全服務(wù) 某一天，有位客人（姓俞）來(lái)訂機(jī)票。由于某一天，有位客人（姓俞）來(lái)訂機(jī)票。由于是節(jié)假日，航班非常緊張，客人要的這趟班是節(jié)假日，航班非常緊張，客人要的這趟班次只剩兩張票。我接過(guò)客人的身份證將他的次只剩兩張票。我接過(guò)客人的身份證將他的姓名給訂票處的時(shí)候，他自己急著在一旁說(shuō)姓名給訂票處的時(shí)候，他自己急著在一旁說(shuō)

23、是是“小偷小偷”的的“偷偷”的半邊，可是我想了想的半邊，可是我想了想還是和電話(huà)那頭的訂票員說(shuō)是還是和電話(huà)那頭的訂票員說(shuō)是“愉快愉快”的的“愉愉”的半邊的半邊機(jī)票很快就落實(shí)好了，俞機(jī)票很快就落實(shí)好了，俞先生翹起大拇指夸我們的服務(wù)迅速而周到。先生翹起大拇指夸我們的服務(wù)迅速而周到。 一字之差一字之差創(chuàng)始人：康拉德創(chuàng)始人：康拉德希爾頓（世界酒店大王）希爾頓（世界酒店大王）80多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好，財(cái)富增多年來(lái)，希爾頓飯店生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把企業(yè)理念，并把 這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工

24、的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)服務(wù)人員的通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。體現(xiàn)出來(lái)。 2004年，希爾頓還打出了年，希爾頓還打出了“消閑消閑”的口號(hào)，的口號(hào)，添置了一些叫做添置了一些叫做“希爾頓休息間希爾頓休息間”的房間。的房間。這種新型房間試圖營(yíng)造這樣的環(huán)境：旅客可這種新型房間試圖營(yíng)造這樣的環(huán)境：旅客可以在其中恢復(fù)體力和精神。以在其中恢復(fù)體力和精神。在廣闊的空間中，可調(diào)光的設(shè)備或明或暗，在廣闊的空間中，可調(diào)光的設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助

25、空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于旅客從一天中的繁忙中徹底放松，得到最于旅客從一天中的繁忙中徹底放松，得到最好的休息。好的休息?，F(xiàn)在，連對(duì)酒店工作人員的服裝要求也大為現(xiàn)在，連對(duì)酒店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)?？腿朔?wù)。 希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國(guó)飛到那一國(guó)。專(zhuān)程去看看希爾頓禮儀是否國(guó)飛到那一國(guó)。專(zhuān)程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫(xiě)的許多書(shū)中有貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫(xiě)的許多書(shū)中有一本叫做一本叫做賓至如歸賓至如歸，時(shí)至今日，這本書(shū)，時(shí)至今日，這本書(shū)

26、已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣圣經(jīng)經(jīng)”。 希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。每天他至少到一家希爾頓員工的微笑服務(wù)。每天他至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從從總經(jīng)理到服務(wù)員總經(jīng)理到服務(wù)員)問(wèn)得最多的一句話(huà)，必定是：?jiǎn)柕米疃嗟囊痪湓?huà)，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有?” 1930年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美年是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國(guó)的旅館倒閉了國(guó)的旅館倒閉了80，希爾頓的旅館也一家，希爾頓的旅館也一家接著一家

27、地虧損不堪，他召集每一家旅館員接著一家地虧損不堪，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：工向他們特別交待和呼吁：無(wú)論旅館本身無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！笔聦?shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20的旅的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。的。 經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代

28、化設(shè)備。爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開(kāi)此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開(kāi)會(huì)時(shí)都要問(wèn)：會(huì)時(shí)都要問(wèn)：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一一流設(shè)備，你覺(jué)得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：?jiǎn)T工回答之后，希爾頓笑著搖頭說(shuō)：“請(qǐng)你請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為沒(méi)有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見(jiàn)微笑旅館，也不愿走進(jìn)只有