第4章客戶服務(wù)投訴處理

1、第四章 客戶服務(wù)改進第1節(jié) 客戶服務(wù)投訴處理學(xué)習(xí)單元1 客戶投訴分析學(xué)習(xí)單元1 客戶投訴分析一、客戶投訴的原因產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷、服務(wù)不到位、宣傳誤導(dǎo)、企業(yè)管理不善消費者維權(quán)不到位的問題。法制不健全，法律規(guī)定滯后于經(jīng)濟發(fā)展，法律存在空白點?？蛻艚?jīng)濟承受能力、閑暇時間、客戶個性特征和客戶的自我保護意識等方面與投訴的關(guān)系。社會信用缺失。如惡意投訴等。學(xué)習(xí)單元1 客戶投訴分析二、客戶投訴的類型 如因商品質(zhì)量引發(fā)如因商品質(zhì)量引發(fā)的投訴、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)的投訴、因宣傳誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴、因客戶原因致的投訴、因客戶原因產(chǎn)生的投訴、因服務(wù)人產(chǎn)生的投訴、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)投訴等。員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)投訴等。按投訴原因按投

2、訴原因分類分類按投訴方式按投訴方式分類分類 按客戶投訴按客戶投訴動機分類動機分類 包括電話投訴、信包括電話投訴、信函投訴、現(xiàn)場投訴三種函投訴、現(xiàn)場投訴三種投訴方式。投訴方式。 包括真正憤怒型客包括真正憤怒型客戶投訴、討要說法型客戶投訴、討要說法型客戶投訴、假意憤怒型客戶投訴、假意憤怒型客戶投訴。戶投訴。學(xué)習(xí)單元1 客戶投訴分析三、客戶投訴的價值學(xué)習(xí)單元2 評估客戶服務(wù)質(zhì)量一、客戶服務(wù)質(zhì)量的評估誠信1客戶服務(wù)人員的響應(yīng)性2保證性 3環(huán)境的有形性41.1.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素第四章 客戶服務(wù)改進第1節(jié) 客戶服務(wù)投訴處理學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、

3、客戶消費心理特征1.1.優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型客戶特征優(yōu)柔寡斷型客戶特征完美型：希望買到的東西是最好的，也是最適合“我”的完美無缺的。外慮型：比較感性的人，考慮很多外在因素。優(yōu)柔寡斷型客戶應(yīng)對策略優(yōu)柔寡斷型客戶應(yīng)對策略突破客戶的觀念，改變客戶觀念，引導(dǎo)客戶消費。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶消費心理特征2.2.患得患失型患得患失型客戶特征客戶特征在取舍問題上拿不定主意，因為買了在取舍問題上拿不定主意，因為買了擔(dān)心不劃算，不買又怕失去機會。擔(dān)心不劃算，不買又怕失去機會。應(yīng)對策略應(yīng)對策略客戶服務(wù)人員利用客戶的這種惜失心理，客戶服務(wù)人員利用客戶的這種惜失心理，采取故意提醒客戶如果還不下定

4、購買決心，采取故意提醒客戶如果還不下定購買決心，則可能失去一次好機會的做法。則可能失去一次好機會的做法。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶消費心理特征3.3.討價還價型討價還價型一要態(tài)度夸張，告訴對方一要態(tài)度夸張，告訴對方討價還價不可能。討價還價不可能。二要不要急，采取二要不要急，采取“軟磨軟磨”策略。策略。三要中線法則，不要先開三要中線法則，不要先開價。價。分為貪小利型和不知足型。分為貪小利型和不知足型。討價還價的主要原因有討價還價的主要原因有三個：一是凡是賣家，三個：一是凡是賣家，價格開得都很高。二是認價格開得都很高。二是認為賣家應(yīng)該是為賣家應(yīng)該是“小錢小錢”也會也會賺的。賺的。三是認為賣

5、家賣了就不是三是認為賣家賣了就不是賠錢的。賠錢的。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶消費心理特征4.4.和藹可親型和藹可親型希望自己的問題在客戶希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下服務(wù)人員的友好幫助下得到解決，希望與客戶得到解決，希望與客戶服務(wù)人員之間有友好的服務(wù)人員之間有友好的關(guān)系。關(guān)系。一要給予他們特別的關(guān)注，一要給予他們特別的關(guān)注，愿意盡已所能幫助他們。愿意盡已所能幫助他們。二要始終保持熱情的態(tài)度，二要始終保持熱情的態(tài)度，也可以與客戶友好交往。也可以與客戶友好交往。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶消費心理特征5.5.暴躁型暴躁型客戶特征客戶特征不拘小節(jié)、不喜歡動腦，不喜歡勉強自己做

6、自己不喜歡做的事情，不喜歡講道理，喜歡用武力解決問題。暴躁型暴躁型客戶客戶應(yīng)對策略應(yīng)對策略盡量以柔克剛的方式應(yīng)對暴躁型客戶，采取迂回策略，息事寧人的方式。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶消費心理特征6.6.冷漠型冷漠型應(yīng)對策略應(yīng)對策略客戶特征客戶特征看似在聽，但心不在焉，看似在聽，但心不在焉，或心中打自己的或心中打自己的“小算小算盤盤”，具體分為人冷型、，具體分為人冷型、事冷型和全冷型。事冷型和全冷型。一是不要著急，二是保持一是不要著急，二是保持微笑，三是選派講話富有微笑，三是選派講話富有條理性，且專業(yè)的客戶服條理性，且專業(yè)的客戶服務(wù)人員洽談。務(wù)人員洽談。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶消

7、費心理特征7.7. 理智型理智型習(xí)慣于通過推理判斷決定習(xí)慣于通過推理判斷決定是否采購，細心負責(zé)任有是否采購，細心負責(zé)任有條理性。條理性。一是不要強行公關(guān)，一是不要強行公關(guān)，二是多聽其分析判斷，抓住二是多聽其分析判斷，抓住對方需求點進行引導(dǎo)和說服對方需求點進行引導(dǎo)和說服三是保持冷靜的態(tài)度。三是保持冷靜的態(tài)度。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶消費心理特征8.8. 直爽型直爽型客戶特征客戶特征生性豪爽，喜歡直來直去，直奔主題。分為定性型和耳軟型，前者購買后不后悔，后者容易沖動，可能會后悔。直爽型直爽型客戶客戶應(yīng)對策略應(yīng)對策略一是要有誠意，重感情，二是也要直來直去。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶

8、消費心理特征9.9. 隨性型隨性型客戶特征客戶特征購買時很少過多考慮，完全根據(jù)自己購買時很少過多考慮，完全根據(jù)自己的感覺決定。分為沖動型和冷靜型。的感覺決定。分為沖動型和冷靜型。應(yīng)對策略應(yīng)對策略多創(chuàng)造隨意的環(huán)境，多問候他們，幫助多創(chuàng)造隨意的環(huán)境，多問候他們，幫助他們挑選到更適合的商品。他們挑選到更適合的商品。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理一、客戶消費心理特征10.10. 復(fù)合型復(fù)合型客戶特征客戶特征應(yīng)對策略應(yīng)對策略 兼有兩種或兩種以上的客戶特征，在交往中沒有一定性格兼有兩種或兩種以上的客戶特征，在交往中沒有一定性格模式。根據(jù)不同環(huán)境表現(xiàn)成不同類型的客戶，比較老道。模式。根據(jù)不同環(huán)境表現(xiàn)成不同類型的

9、客戶，比較老道。 采用以靜制動的方式，糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀其采用以靜制動的方式，糊涂、認真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變。變。 學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理二、客戶投訴處理的原則客戶至上客戶至上承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任隔離當(dāng)事人隔離當(dāng)事人換位思考換位思考主動補償主動補償息事寧人息事寧人學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理三、客戶投訴處理的方法 1.1.不同方式客戶投訴的處理方法不同方式客戶投訴的處理方法電話投訴電話投訴信函投訴信函投訴現(xiàn)場投訴現(xiàn)場投訴 了解客戶想法；了解客戶想法；聲音語氣理解和聲音語氣理解和支持；記錄語音。支持；記錄語音。 及時將客戶信函交及時將客戶信函交給相關(guān)負責(zé)人員；給相關(guān)負責(zé)人員；企業(yè)真誠解

10、決問題企業(yè)真誠解決問題。 將客戶引領(lǐng)離開服將客戶引領(lǐng)離開服務(wù)現(xiàn)場；按照企業(yè)務(wù)現(xiàn)場；按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定處理客戶相關(guān)規(guī)定處理客戶投訴；不能解決的投訴；不能解決的應(yīng)該給出客戶處理應(yīng)該給出客戶處理期限；謹(jǐn)慎使用各期限；謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對語；對再次種應(yīng)對語；對再次光臨的投訴客戶，光臨的投訴客戶，應(yīng)該給予更好接待。應(yīng)該給予更好接待。電子方式電子方式投訴投訴 建立客戶投訴的郵建立客戶投訴的郵箱和短信平臺箱和短信平臺學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理三、客戶投訴處理的方法 2.2.不同原因客戶投訴的處理方法不同原因客戶投訴的處理方法投訴處理投訴處理要清楚客戶的真正需求，要清楚客戶的真正需求，確認客戶掌握產(chǎn)品的使確認客戶掌

11、握產(chǎn)品的使用方法。用方法。委婉告知客戶，并認真委婉告知客戶，并認真為講解產(chǎn)品相關(guān)知識，為講解產(chǎn)品相關(guān)知識，不能太直接。不能太直接。真誠地向客戶道歉，更真誠地向客戶道歉，更換新產(chǎn)品，或給予一定換新產(chǎn)品，或給予一定經(jīng)濟補償。經(jīng)濟補償。企業(yè)應(yīng)認識到服務(wù)人員企業(yè)應(yīng)認識到服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，提供良好的壓力現(xiàn)狀，提供良好福利待遇，如是服務(wù)人福利待遇，如是服務(wù)人員問題，采取積極措施員問題，采取積極措施學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理四、減少客戶投訴的方法 1.1.建立投訴處理系統(tǒng)建立投訴處理系統(tǒng)建立受理客戶投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等。建立受理客戶投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等。制定客戶投訴的處理準(zhǔn)則制定客

12、戶投訴的處理準(zhǔn)則通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴的能力通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴的能力對投訴事件及時通報對投訴事件及時通報將投訴事件存檔，有專業(yè)人負責(zé)整理、歸納、分析和評估將投訴事件存檔，有專業(yè)人負責(zé)整理、歸納、分析和評估學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理四、減少客戶投訴的方法 2.2.預(yù)防投訴預(yù)防投訴產(chǎn)品的訂購、制產(chǎn)品的訂購、制造、出售時，要造、出售時，要使產(chǎn)品符合客戶使產(chǎn)品符合客戶需求需求123確實掌握產(chǎn)品的確實掌握產(chǎn)品的材料及保存方法材料及保存方法等知識。等知識。嚴(yán)格檢查購進的嚴(yán)格檢查購進的產(chǎn)品，避免銷售產(chǎn)品，避免銷售污損或有缺陷的污損或有缺陷的產(chǎn)品。產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，發(fā)現(xiàn)

13、產(chǎn)品有缺陷，一定要更新，杜一定要更新，杜絕不良產(chǎn)品注入絕不良產(chǎn)品注入客戶手中造成客客戶手中造成客戶不滿。戶不滿。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理四、減少客戶投訴的方法 2.2.預(yù)防投訴預(yù)防投訴學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理四、減少客戶投訴的方法 2.2.預(yù)防投訴預(yù)防投訴新員工新員工 強化服務(wù)意識，利用公司強化服務(wù)意識，利用公司手冊、視聽材料幫助新員手冊、視聽材料幫助新員工建立正確心理定式。工建立正確心理定式。老員工老員工 以討論和座談方式，側(cè)重以討論和座談方式，側(cè)重于投訴處理的原則、方法于投訴處理的原則、方法的交流和探討。的交流和探討。學(xué)習(xí)單元2 客戶投訴的處理五、客戶投訴處理的程序 八個步驟總結(jié)評判記

14、錄投訴內(nèi)容調(diào)查分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示確定投訴處理責(zé)任部門判定投訴是否成立實施處理方案達到客戶滿意第四章 客戶服務(wù)改進第2節(jié) 客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立一、客戶關(guān)系管理的理念1.1.客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的含義u客戶關(guān)系管理是指對客戶關(guān)系的生命周期積極地介入和控制，使這種關(guān)系最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)其所確定的經(jīng)營目標(biāo)。學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立一、客戶關(guān)系管理的理念2.2.客戶關(guān)系管理的六個基本理念客戶關(guān)系管理的六個基本理念客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)客戶關(guān)系是具有生命周期的客戶關(guān)系是具有生命周期的識別和保持有

15、價值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)識別和保持有價值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)客戶全生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù)客戶全生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù)客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理的支持平臺客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理的支持平臺學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立二、客戶開發(fā)計劃1.1.制訂客戶開發(fā)計劃的目的制訂客戶開發(fā)計劃的目的 即分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位，制訂 一個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃，按著既定的思路思考問題，從而找到客戶管理的正確答案。學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立

16、二、客戶開發(fā)計劃2.2.客戶開發(fā)計劃的制訂過程客戶開發(fā)計劃的制訂過程客戶信息收集：分為四級信息客戶信息收集：分為四級信息競爭者分析競爭者分析：客戶活動、能力與資源、競爭策略、優(yōu)勢和弱點、客戶看法：客戶活動、能力與資源、競爭策略、優(yōu)勢和弱點、客戶看法自身狀況分析自身狀況分析制訂客戶計劃制訂客戶計劃制訂行動計劃制訂行動計劃客戶分析：客戶分析：客戶采取的策略、客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理、客戶經(jīng)營業(yè)績、客戶采取的策略、客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)與管理、客戶經(jīng)營業(yè)績、客戶對產(chǎn)品的需求客戶對產(chǎn)品的需求學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立三、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容客戶線索尋找，建立強大的項目獲取數(shù)據(jù)，增加市場覆蓋率?？蛻艟€索尋找，建立強大的項

17、目獲取數(shù)據(jù)，增加市場覆蓋率。 評估銷售機會，盡量收集和明確客戶的需求，項目評估銷售機會，盡量收集和明確客戶的需求，項目/采購進度表、預(yù)算、競爭決采購進度表、預(yù)算、競爭決策和優(yōu)先評估等關(guān)鍵評估元素。策和優(yōu)先評估等關(guān)鍵評估元素。通過客戶分析，判斷項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品與技術(shù)的通過客戶分析，判斷項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營方向。經(jīng)營方向。判斷客戶類型和級別。如分成判斷客戶類型和級別。如分成A級、級、B級、級、C級和級和D級。級。通過客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長。通過客戶開發(fā)提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率

18、，保持新客戶的增長。學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立四、發(fā)現(xiàn)客戶線索1.接收前任客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶資料接收前任客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶資料2.用心培育現(xiàn)有客戶用心培育現(xiàn)有客戶3.利用客戶名單利用客戶名單4.利用電話營銷開發(fā)客戶利用電話營銷開發(fā)客戶5.既有客戶的挖掘既有客戶的挖掘6.客戶索取資料客戶索取資料7.客戶推薦客戶推薦8.政府主管部門政府主管部門9.商業(yè)合作伙伴商業(yè)合作伙伴客戶線索尋找的方法客戶線索尋找的方法1.所在地區(qū)的客戶量所在地區(qū)的客戶量2.客戶的地理分布情況客戶的地理分布情況3.企業(yè)所銷售產(chǎn)品或解決方案的類別企業(yè)所銷售產(chǎn)品或解決方案的類別4.企業(yè)市場地位和戰(zhàn)略企業(yè)市場地位和戰(zhàn)略5.銷售?？睿?/p>

19、預(yù)算）銷售?？睿A(yù)算）6.銷售人員與客戶服務(wù)人員的數(shù)量和能力銷售人員與客戶服務(wù)人員的數(shù)量和能力7.外在銷售力量外在銷售力量8.競爭者的銷售戰(zhàn)略競爭者的銷售戰(zhàn)略9.綜合營銷機會綜合營銷機會影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立五、與客戶進行有效溝通了解客戶真實想法了解客戶真實想法解決客戶問題解決客戶問題為產(chǎn)品推薦做鋪墊為產(chǎn)品推薦做鋪墊排除競爭對手排除競爭對手溝通產(chǎn)明確主題溝通產(chǎn)明確主題 每次時間每次時間 不太長不太長需求客戶決策層參加需求客戶決策層參加了解客戶決策過程及需求了解客戶決策過程及需求證實溝通有效性證實溝通有效性證實假設(shè)證實假設(shè)銷售自己銷售自己聆聽客戶的

20、意見聆聽客戶的意見請求客戶的幫助請求客戶的幫助恰當(dāng)使用形體語言恰當(dāng)使用形體語言達成共識達成共識明確溝通議程明確溝通議程填寫溝通檢核表和溝通總結(jié)填寫溝通檢核表和溝通總結(jié)落實溝通承諾解決溝通問題落實溝通承諾解決溝通問題（低）產(chǎn)品價值（高）（低）產(chǎn)品價值（高）（無經(jīng)驗）客戶經(jīng)驗（有經(jīng)驗）（無經(jīng)驗）客戶經(jīng)驗（有經(jīng)驗）學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立六、客戶心理與服務(wù)需求（否）滿足企業(yè)需求（是）（否）滿足企業(yè)需求（是）（是）滿足個人需求（否）（是）滿足個人需求（否）學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立六、客戶心理與服務(wù)需求需求背后的需求背后的隱性需求隱性需求業(yè)務(wù)需求、使用者需求、功能業(yè)務(wù)需求、使用者需求、功能 需求、非

21、功能需求等需求、非功能需求等客戶對成本、市場份額等相關(guān)問題解決的需求客戶對成本、市場份額等相關(guān)問題解決的需求客戶必需的客戶必需的實際需求實際需求對技術(shù)性、可靠性、耐用性及人體進行量化的采購計劃等對技術(shù)性、可靠性、耐用性及人體進行量化的采購計劃等客戶必須具備的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案客戶必須具備的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案客戶表達的客戶表達的外在需求外在需求未經(jīng)量化的外在需求未經(jīng)量化的外在需求 客戶需要解決的問題客戶需要解決的問題學(xué)習(xí)單元1 客戶關(guān)系的建立七、有效的客戶進入策略123掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道，確立客戶進入策略。針對客戶關(guān)鍵人攻關(guān)，有效進入客戶：高層主管、使用部門管理者、技術(shù)部門管理者、使用

22、采購與財務(wù)部門、技術(shù)人員擴大進入客戶的策略：判斷誰可能是接納產(chǎn)品方案的人，定位不滿上的支持者、發(fā)展權(quán)力上的支持者。第四章 客戶服務(wù)改進第2節(jié) 客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)單元2 客戶關(guān)系的維護學(xué)習(xí)單元2 客戶關(guān)系的維護一、客戶關(guān)系維護的價值通過客戶關(guān)系維護，實現(xiàn)對客戶資源的 有效管理和利用1通過客戶關(guān)系維護，擴大企業(yè)的銷售2通過客戶關(guān)系維護，降低企業(yè)的成本3通過客戶關(guān)系維護，改善服務(wù)4通過客戶關(guān)系維護，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化5通過客戶關(guān)系維護，提升企業(yè)附加價值6學(xué)習(xí)單元2 客戶關(guān)系的維護二、客戶關(guān)系維護的原則靈活運用靈活運用專人負責(zé)專人負責(zé)突出重點突出重點動態(tài)管理動態(tài)管理學(xué)習(xí)單元2 客戶關(guān)系的維護三、維護客戶關(guān)系的步驟評價維護結(jié)果評價維護結(jié)果負責(zé)實施負責(zé)實施確定維護方式確定維護方式維護的準(zhǔn)備工作維護的準(zhǔn)備工作學(xué)習(xí)單元2 客戶關(guān)系的維護四、制訂客戶關(guān)系維護計劃客戶關(guān)系維護計劃的作用客戶關(guān)系維護計劃的作用1客戶關(guān)系維護計劃的內(nèi)容客戶關(guān)系維護計