國外導(dǎo)游服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

1、 國外導(dǎo)游服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) : 世界上絕大多數(shù)國家的導(dǎo)游是自由職業(yè)者，理論上他們可通過談判來確定自己的服務(wù)收費，而現(xiàn)實中導(dǎo)游服務(wù)收費在許多國家是既定的,或由政府機(jī)構(gòu)來規(guī)定，或由導(dǎo)游協(xié)會和旅游產(chǎn)業(yè)界的協(xié)議規(guī)定。導(dǎo)游收費范圍在每工作日幾十美元到300美元之間，歐洲各國導(dǎo)游服務(wù)收費差別不大，日收費一般在100至200美元之間。美國導(dǎo)游服務(wù)日收費在160美元至200美元，但也有個別地區(qū)的收費水平偏低；英國導(dǎo)游日收費在130美元至200美元，個別地區(qū)低于100美元；意大利導(dǎo)游服務(wù)日收費在100美元至200美元之間。日本導(dǎo)游服務(wù)收費最高，日收費（8小時）達(dá)298美元1。 國外導(dǎo)游收入的兩種形式 : 

2、    與發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和較早發(fā)展旅游業(yè)有一定的關(guān)系，國外旅游業(yè)在各個方面的體制上也比我國先進(jìn)一步，對導(dǎo)游的管理也比較寬松。但也有對導(dǎo)游管理采取嚴(yán)謹(jǐn)政策的?？偟膩碚f，國外導(dǎo)游收入形式分為兩種形式，即：以小費為主要收入和以工資為主要收入。(1) 以小費為主要收入 由于國外導(dǎo)游基本都自由職業(yè)者或者兼職人員，在擔(dān)任導(dǎo)游時沒有固定的收入，其收入的一部分就來自于客人的小費。只要導(dǎo)游按照旅游合同的規(guī)定提供了服務(wù)，旅游者應(yīng)當(dāng)給他們一定數(shù)量的小費。如：泰國，泰國的導(dǎo)游與從事旅游的司機(jī)，他們的收入來源主要靠的就是向游客索取小費，工資收入只是象征性的。那么，導(dǎo)游是如何從游客那

3、里獲取一定的小費收入呢？他們一是帶游客去政府規(guī)定的商店里購物，從購物的付款里提成。如果在金店和珠寶店購物，可從購物的價錢中提成30%至40%；在絲綢商店里購物，提成少一點。二是旅游的時候外加旅游景點，即去原來規(guī)定的景點之外的地方旅游，這可多收一倍的費用，用在導(dǎo)游和司機(jī)的小費方面。此外，住在酒店里，每天要給打掃衛(wèi)生的20泰幣，司機(jī)100泰幣，扛行李的20泰幣，加起來約合人民幣50元左右。但在飯店里用餐不給小費，因為小費已經(jīng)包含在飯菜之內(nèi)。 另外，去其他發(fā)達(dá)的資本主義國家旅游也可能去政府指定的商店購物，這是一種普遍現(xiàn)象。在國外，小費是對對方服務(wù)的認(rèn)可。在西方國家，如果個人單獨行動，認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)周到

4、，可少則給10美元，多則100美元不等。當(dāng)然不給小費也可以，但在小費盛行的國家里，不給就顯得有失身份。例如：在拉丁美洲國家的餐館用餐，在買單時，服務(wù)人員找回來的零錢，一般來說是作為小費給他們的；若你嫌找回來的錢少時，可以再加上一些。如果是集體在餐館用餐是不給小費的，因為小費已經(jīng)包括在飯菜里。如果是旅行社帶隊，也不用付給導(dǎo)游小費，因為已經(jīng)把小費包括在旅行社收的費用里了。要是沒包括在內(nèi)，旅行社會向游客收錢，作為小費發(fā)給導(dǎo)游與司機(jī)。 (2) 以工資為主要收入 雖然我們看到多數(shù)國外導(dǎo)游是靠收取小費來作為主要收入來源的，但是也有少數(shù)國外導(dǎo)游有固定工資并且是以工資來作為主要收入。例如新加坡：新加坡的導(dǎo)游與

5、司機(jī)的主要收入來源靠的就是工資。因為那里的工資較為豐厚，一般來說，相當(dāng)于處級干部的待遇。新加坡政府這樣做的目的旨在旅游方面防止腐敗現(xiàn)象滋生，促進(jìn)旅游事業(yè)的正常發(fā)展，這無形中對旅客是有好處的。在馬來西亞，導(dǎo)游和司機(jī)的收入主要也不靠小費，他們的經(jīng)濟(jì)來源主要靠的也是工資，所以那里的小費比泰國要的少。 張建融、詹兆宗研究了國外導(dǎo)游勞動關(guān)系與報酬, 重點分析了西班牙、德國、瑞士等國的導(dǎo)游薪酬情況。國外導(dǎo)游多為自由職業(yè)者, 其導(dǎo)游業(yè)務(wù)收入組成= 從旅行社獲得的勞動報酬+ 小費收入+ 回扣收入。其中, 旅行社所付的報酬是導(dǎo)游收入的顯性收入; 小費是重要補充; 回扣收入中有的是合法的明擁, 但也不乏導(dǎo)游私收的

6、高額回扣。趙丹也對國外導(dǎo)游激勵機(jī)制進(jìn)行了分析比較, 除了前面提到的德國、瑞士、西班牙導(dǎo)游的薪酬構(gòu)成, 還提到了日本、美國導(dǎo)游的薪酬構(gòu)成。日本交通公社( JTB) 導(dǎo)游的工資構(gòu)成為基本工資十績效獎金十加班費, 其中基本工資包括基本工作小時工資、技術(shù)工資、職種工資、評價工資、責(zé)任工資、職位工資。美國導(dǎo)游的收入構(gòu)成主要是高額小費+ 部分傭金。國外導(dǎo)游薪酬體系及其借鑒意義 日本導(dǎo)游是終身制，導(dǎo)游服務(wù)收費居世界最高，日本交通社（J T B）導(dǎo)游人員的工資構(gòu)成為“基本工資+ 績效獎金+ 加班費”，其中基本工資包括：基本工作小時工資、技術(shù)工資、職種工資、評價工資、責(zé)任工資、職位工資。在福利待遇方面，J T

7、B 為導(dǎo)游人員提供交通費、撫養(yǎng)家屬津貼、健康保險、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險，以及雇傭保險。美國導(dǎo)游人員的收入構(gòu)成主要是“高額小費+ 部分傭金”。游客也可以不考慮這個標(biāo)準(zhǔn)，如果認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)不夠水準(zhǔn)，可以不給小費；但如果很滿意其服務(wù)的話，多給小費導(dǎo)游人員也是不拒絕的。 歐洲導(dǎo)游員的收入大體分為旅行社支付的報酬和小費收入。在馬德里旅行社支付給導(dǎo)游的是稅后工資，單團(tuán)結(jié)算，但是對個別常年接團(tuán)的導(dǎo)游（35 個團(tuán)以上）也簽一年以上的協(xié)議，需上社會保險，但不是勞動合同關(guān)系。在德國、瑞士和西班牙，導(dǎo)游員不屬于旅行社職工，屬于自由職業(yè)者為常態(tài)。導(dǎo)游不墊付團(tuán)款，由旅行社向企業(yè)支付。如發(fā)生質(zhì)量投訴，導(dǎo)游工資會被扣除一部分。

8、景點、商店等不給予導(dǎo)游員回扣，但導(dǎo)游可以接受游客、商店給予的“小費”。 泰國導(dǎo)游的收入來源主要是向游客索取小費，獲取小費的途徑主要有兩條：一是帶游客去政府規(guī)定的商店里購物，從購物的付款里提成。二是在商定的旅游行程外加旅游景點或自費項目。新加坡導(dǎo)游的工資較為豐厚，一般相當(dāng)于當(dāng)?shù)靥幖壐刹康拇觯@樣做的目的旨在防止腐敗現(xiàn)象滋生，促進(jìn)旅游事業(yè)的正常發(fā)展，在一定程度上保證了游客的正當(dāng)權(quán)益。 我國導(dǎo)游人員薪酬的構(gòu)成: 上世紀(jì)八九十年代, 導(dǎo)游人員相對短缺, 導(dǎo)游享有較優(yōu)厚的福利待遇。但2000 年前后, 一方面導(dǎo)游人數(shù)激增, 旅行社難以悉數(shù)容納, 部分導(dǎo)游開始游弋于旅行社之外; 另一方面旅行社改制深入和

9、旅游市場競爭加劇, 又使旅行社既有的導(dǎo)游被分流, 除少量資深導(dǎo)游和稀缺的語種導(dǎo)游外, 90% 持證導(dǎo)游被轉(zhuǎn)到導(dǎo)游服務(wù)公司管理。由于此類公司是個中介機(jī)構(gòu), 不可能提供相應(yīng)的福利待遇, 導(dǎo)游從旅行社管理變?yōu)閷?dǎo)游服務(wù)公司管理, 意味著導(dǎo)游職業(yè)從此走上社會化道路,導(dǎo)游從旅行社寵兒變成了自由職業(yè)者導(dǎo)游自嘲為“三無”人員, 這對導(dǎo)游生存狀態(tài)造成極其不利的影響。導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)發(fā)生巨變, 合法收入被取消, 不合法收入?yún)s被放大改制前導(dǎo)游收入由工資、獎金、出團(tuán)補貼、購物回扣和小費5 部分構(gòu)成, 在社會上大多數(shù)人只拿基本工資和少量獎金的時候, 導(dǎo)游收入的確讓人眼羨。改制后大部分導(dǎo)游的工資、獎金、出團(tuán)補貼被取消, 只剩

10、下回扣和少量小費。請見下表:表1導(dǎo)游人員收入狀況調(diào)研統(tǒng)計表人數(shù)無基本工資無帶團(tuán)補貼交納人頭稅交納質(zhì)保金回扣收入占80%以上調(diào)研人數(shù)33353206320634813305選擇人數(shù)26262865228432032321百分比78.74%89.36%71.24%92%70.22%旅行社的工資制度是企業(yè)收入分配的主要內(nèi)容，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的實現(xiàn)，企業(yè)的現(xiàn)行工資制度也進(jìn)行了改革。國家對企業(yè)內(nèi)部的工資分配原則上不再統(tǒng)一，國家僅從勞動者的基本生活需要出發(fā)，指定最低保障線，旅行社員工的薪酬由旅行社根據(jù)自己經(jīng)營效果和創(chuàng)收效益自行安排，一般而言，目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少

11、量小費構(gòu)成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。 (1)基本工資 基本工資，又稱基礎(chǔ)工資，這是確保旅行社職工基本生活需要的一部分收入，是按照國家政策和使職工基本生活水平能夠得到保障的原則而設(shè)計的2。它基本上與職權(quán)無關(guān)，帶有平均主義性質(zhì)。導(dǎo)游是旅行社的從業(yè)人員，在為游客提供服務(wù)的過程中，付出了大量的、艱辛的勞動，依法應(yīng)按合同約定獲取勞動報酬。目前，作為旅行社的正式員工的導(dǎo)游月基本工資：300600元/月或零工資，其中以外語類導(dǎo)游居多3。只有極少數(shù)旅行社專職導(dǎo)游有基本工資。這一部分的收入占總收入的比例最少。 (2)帶團(tuán)津貼 企業(yè)發(fā)給員工的津貼是依據(jù)員工水平高低而確定的工資部分。它體現(xiàn)了勞動與體力勞動、

12、復(fù)雜勞動與簡單勞動的差別，是對員工能力的認(rèn)可。帶團(tuán)津貼是導(dǎo)游區(qū)別于其他旅行社員工的“技術(shù)津貼”。按照不同地域差別，我國的帶團(tuán)補貼在3050元/天(旺季時可達(dá)80100元/天)。這一部分收入是總收入中最明確直接的收入。而有的旅行社為了賺取更多的利益，往往將行程表上標(biāo)明的“導(dǎo)游服務(wù)費”（即導(dǎo)游帶團(tuán)津貼）故意標(biāo)高而實際給導(dǎo)游的津貼則還是平時的很少一部分。在極大程度上讓游客誤解了導(dǎo)游，給導(dǎo)游帶來的影響加重了導(dǎo)游心理的不平衡。 (2) 隱形收入 改革開放之初，旅游業(yè)務(wù)主要集中于入境旅游，導(dǎo)游工資、回扣、小費，一樣都不少，導(dǎo)游成為高收入的代名詞。發(fā)展至今，即便是學(xué)習(xí)旅游管理專業(yè)的本科學(xué)生也認(rèn)為導(dǎo)游收入不穩(wěn)

13、定，收入與付出不相符導(dǎo)游再也不是一個吸引人的工作。旅游業(yè)中導(dǎo)游購物的高回扣，不僅游客深惡痛絕，也已經(jīng)成為阻礙旅行社健康發(fā)展的攔路虎。實際上，導(dǎo)游也是不得已而為之。關(guān)于導(dǎo)游的隱形收入，或者可以直接說是“灰色收入”，無非也就是大家所熟悉的回扣和小費，吃飯有餐扣、加景點有門票扣、購物有回扣。至于小費那是多數(shù)外語導(dǎo)游的“正規(guī)收入”，是極少數(shù)中文導(dǎo)游遙不可及的收入。不要以為這部分收入都進(jìn)了導(dǎo)游的口袋。對導(dǎo)游管理比較“嚴(yán)格”的旅行社早就把吃飯住宿門票的回扣算的一清二楚，讓導(dǎo)游回來交“人頭費”。更有旅行社對外報出很低的價格，表面上采用簽單的名義方便管理方便導(dǎo)游，其實讓導(dǎo)游出去帶團(tuán)不給導(dǎo)游部分團(tuán)費甚至是“負(fù)費

14、團(tuán)”，就這么給導(dǎo)游出去帶。到了景點、酒店導(dǎo)游只需要簽字就好，因為旅行社和景點酒店是有協(xié)議的，拿的是“大打折”之后的價格，尤其是飯店住宿。可實際上卻還要導(dǎo)游回來交“人頭費”節(jié)約成本的同時賺到更多贏利，導(dǎo)游成了最大的受害者，只能靠進(jìn)購物點來補充不足的收入，有時候遇到所謂精明的客人連車都不愿意下的，那就拿不到購物點所給的人頭費了。 A回扣: 導(dǎo)游所得的回扣主要有購物回扣和餐飲回扣。 購物回扣：盡管各地各種旅游購物商品的回扣比例不同，而且不同客源國的旅游者消費能力不同，但購物回扣收入一般會占到導(dǎo)游總收入的70804。以杭州市為例，作為華東線的全陪、杭州的地陪，購物回扣比例較高，但帶團(tuán)津貼就會相應(yīng)減少，

15、有的旅行社參照入境團(tuán)隊的操作，不僅不給帶團(tuán)津貼，反而還要交1030元/人，不等的人頭費。 餐飲回扣：團(tuán)隊的餐飲多采取現(xiàn)付的方式，少付現(xiàn)金、多開發(fā)票幾乎是公開的秘密。一般為23元/人/餐。 B小費 : 小費：客源國不同有較大的差別，由游客支付的小費也不同，一般為2050元/游客/天。但這部分收入通常會按照一定的比例，由全陪、地陪和司機(jī)共同分配。也有一些導(dǎo)游因為額外服務(wù)和超常服務(wù)得到客人的認(rèn)可，會得到客人直接給付的小費鼓勵。歐美為2美元/天，港澳臺為20元人民幣/天。國內(nèi)為0小費（有時因游客滿意，一個團(tuán)也有50200元不等小費），大陸游客沒有給小費的意識甚至認(rèn)為導(dǎo)游收小費是不道德的行為，旅游心理也

16、尚不成熟。 值得一提的是在導(dǎo)游人員管理條例修訂前，我國是明令禁止收取小費的，客人主動給也不能收不準(zhǔn)收。修訂后的導(dǎo)游人員管理條例有了微妙的變化，只規(guī)定導(dǎo)游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。前者是強制性規(guī)范，導(dǎo)游員不能有絲毫的違反，后者是任意性規(guī)范，給了導(dǎo)游比較大的空間，只要導(dǎo)游沒有索取小費，這部分收入就是合法的。以上涉及的都是發(fā)達(dá)國家的小費收取標(biāo)準(zhǔn)，中國作為一個發(fā)展中國家，小費的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然不能與他們相提并論。 (4)年終獎勵及業(yè)務(wù)提成 極少數(shù)的正規(guī)經(jīng)營的旅行社會給導(dǎo)游年終獎勵，那也是有條件的，是建立在完成一定業(yè)務(wù)指標(biāo)上的，相當(dāng)于業(yè)務(wù)的提成：正式導(dǎo)游根據(jù)自己一年所做的業(yè)務(wù)，可以在旅行社拿到一定

17、的業(yè)務(wù)提成。提成的比例按照各地區(qū)旅行社規(guī)定不同，5%70%不等；但多數(shù)旅行社提成比較少，不超過30%5。至于兼職導(dǎo)游，如果平時只帶團(tuán)不做業(yè)務(wù)，那么就沒有提成這部分收入例如。這就影響到導(dǎo)游的總收入。不難看出，如果一個導(dǎo)游只帶團(tuán)而不兼做業(yè)務(wù)，在年終是很難有固定獎勵的。 薪酬結(jié)構(gòu)的不合理性 : 導(dǎo)游的薪酬問題是一個十分敏感的話題，它不同于一般其它職業(yè)的薪酬，因為導(dǎo)游薪酬的結(jié)構(gòu)與一般職業(yè)薪酬的結(jié)構(gòu)大相徑庭。目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費構(gòu)成，勞動保險由旅行社代買或自己購買。如果是兼做業(yè)務(wù)的導(dǎo)游年底也可以拿到的相應(yīng)數(shù)額的業(yè)務(wù)提成?；竟べY、帶團(tuán)津貼都是無可非議的正常的

18、收入，但“回扣”也作為導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)中的一部分的話是絕對不合理的，因為“回扣”本身就是一個不合理的存在因素。其實大多數(shù)導(dǎo)游既沒有固定工資也沒有固定的單位。除了極少數(shù)較早進(jìn)入旅游行業(yè)的導(dǎo)游有固定工資以外，大量的臨時導(dǎo)游是靠回扣和小費作為收入的主要來源的。國內(nèi)旅游者沒有給小費的習(xí)慣，如果旅行社再沒有付給導(dǎo)游勞動報酬，導(dǎo)游當(dāng)然就只能靠拿回扣拿回自己應(yīng)得的報酬，并且完成旅行社交給的購物簽單任務(wù)。不合理的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)也是導(dǎo)游薪酬體制不完善的主要表現(xiàn)。 全國各地旅行社,除部分旅行社的固定導(dǎo)游每月有約200 - 500 元的基本工資外,其余的專職和業(yè)余導(dǎo)游既無基本工資又無勞務(wù)費;此外,大多數(shù)旅行社對正式在職的

19、導(dǎo)游和其他職工實行不同的工資制度。這樣,對導(dǎo)游的薪酬管理缺乏統(tǒng)一性,沒有可以參照的標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)游薪酬的支付與收益失衡,無保障,迫使導(dǎo)游利用工作性質(zhì)之便謀取私利,如隨意索要小費,收取購物回扣等現(xiàn)象屢禁不止探究其根本原因,這是由于存在不合理的分配制度引發(fā)的。目前,我國導(dǎo)游人員的收人構(gòu)成為底薪(僅有少數(shù)的專職導(dǎo)游有，約500 元每月)+帶團(tuán)津貼(只有部分旅行社發(fā)放，約每團(tuán)每天15 或30 元)+回扣+小費(只有海外旅行團(tuán)才有)。因此，回扣成為大多數(shù)導(dǎo)游的主要收人來源。住房補貼等福利待遇則是一概沒有。導(dǎo)游平均收入大不如前，而且也低于其他服務(wù)行業(yè)。更重要的是，以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導(dǎo)游不

20、得不把很大一部分精力放在自費景點和顧客購物上,根本無法安心于本職工作。長期的為生存而奔波，很容易讓導(dǎo)游對所從事的職業(yè)產(chǎn)生倦怠。導(dǎo)游人員心理健康狀況不容樂觀導(dǎo)游自稱“弱勢群體”, 力量分散, 地位卑微, 合法權(quán)益得不到重視, 違規(guī)操作又引發(fā)不少旅游投訴, 受到媒體、主管部門和旅游者口誅筆伐, 使其心理負(fù)擔(dān)極其沉重。1. 導(dǎo)游對職業(yè)的認(rèn)同感較低。筆者調(diào)研3 254 位導(dǎo)游, 多達(dá)2 165 人(占66% ) 認(rèn)為“導(dǎo)游經(jīng)濟(jì)地位、社會地位均低”, 反映出大多數(shù)導(dǎo)游對自己所從事的職業(yè)缺乏榮譽感和自信心。有導(dǎo)游在自述中說:“現(xiàn)階段的導(dǎo)游員是一個面臨生存危機(jī)的群體, 他們根本得不到社會或媒體絲毫的同情,

21、導(dǎo)游在常人心目中幾乎接近于一個壞分子”。如果導(dǎo)游連自已所從事的職業(yè)都不認(rèn)同, 又怎么談得上愛崗敬業(yè)? 怎么可能提高服務(wù)質(zhì)量?2. 導(dǎo)游對社會相關(guān)部門存在強烈的不滿情緒。調(diào)查顯示, 由于相互溝通少, 相關(guān)部門對導(dǎo)游工作缺乏理解, 致使導(dǎo)游人員存在較大怨氣。面對“四面楚歌”的困境, 尤其當(dāng)“報紙對導(dǎo)游橫加攻擊、大肆批判, 客人上趟廁所都說導(dǎo)游吃了回扣”時, 導(dǎo)游抱有強烈的逆反心理。他們質(zhì)疑:“我們并非沒有職業(yè)道德, 我們不是小偷, 為什么卻遭到全社會不斷的譴責(zé)?”由于工作分散、勢單力薄, 這些呼吁往往引不起業(yè)界格外的重視。2005 年上半年四川、海南兩地出現(xiàn)導(dǎo)游罷工、游行示威活動, 警示我們導(dǎo)游問

22、題事關(guān)國家穩(wěn)定大局, 必須放在政治的高度加以重視, 避免引發(fā)社會動蕩。3. 游客的過度防患與導(dǎo)游的心理焦慮。筆者對游客隨機(jī)調(diào)查時發(fā)現(xiàn), 90% 的游客對導(dǎo)游存有戒心。客觀地講游客保持適度的防患心態(tài)是正常的, 但如果防患過度, 對導(dǎo)游服務(wù)嚴(yán)重不信任, 對導(dǎo)游安排的旅游項目或推薦的旅游產(chǎn)品無端猜疑, 所謂“客人上趟廁所都說導(dǎo)游吃了回扣”, 這就可能給導(dǎo)游工作帶來巨大壓力。調(diào)研中不少導(dǎo)游表示自己的好心曾被游客誤解, 甚至有游客出現(xiàn)過激情緒。在被問到“面對游客過度防患, 你有什么反應(yīng)”時, 有14% 的導(dǎo)游表示理解, 10%“無所謂”, 58% 的導(dǎo)游出現(xiàn)“焦慮”或“煩躁”“易怒”情緒, 18% 有強烈發(fā)泄心態(tài), 顯示出大多數(shù)導(dǎo)游人員對游客的過度防患心理懷有怨氣, 在帶團(tuán)過程中容易發(fā)怒, 最終釀成質(zhì)量事故4. 導(dǎo)游存在嚴(yán)重的自責(zé)心態(tài)。導(dǎo)游生存在客人猜疑眼光中, 心理壓力很大。