【流程管理)宇通流程再造案例不要指望次把流程做完美

1、（流程管理） 宇通流程再造 案例不要指望次把流程做20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢(xún)咸宇通流程再造案例：不要指望壹次把流程做完美2 0 0 5年報(bào)顯示，于上市公司現(xiàn)金流量排行榜上，宇通客車(chē)以每股運(yùn)營(yíng)型現(xiàn)金 流2.13元位列第三，而于此前的2 0 0 3年，其每股運(yùn)營(yíng)型現(xiàn)金流不到1元 錢(qián)。流程再造被分析師認(rèn)為是宇通現(xiàn)金流增長(zhǎng)的關(guān)鍵。2 0 0 4年，宇通集團(tuán)銷(xiāo) 售收入7 4億元，比上年增長(zhǎng)5 2%，而存貨的周轉(zhuǎn)天數(shù)由去年初的6 0多天下 降到不到3 0天，公司存貨也因此下降了2 0%。歷史上，扁鵲三兄弟中以扁鵲的名氣最大，二哥次之，大哥最次。扁鵲對(duì)此解釋 道，他于沒(méi)有人對(duì)銷(xiāo)售優(yōu)先、生產(chǎn)優(yōu)先說(shuō)不,“靈

2、活”于快速成長(zhǎng)的過(guò)程中成為企業(yè)行為別人病重時(shí)給人治病，因而名氣最大。他二哥讓人吃些藥，病就好了， 所以名氣沒(méi)他大。而他大哥讓人鍛煉壹下就不得病了，所以名氣最小。扁鵲的解 釋運(yùn)用到企業(yè)中，就是于最關(guān)鍵的時(shí)刻用正確的戰(zhàn)略和方法“醫(yī)治”企業(yè)，把企 業(yè)做好。宇通的流程再造正是于關(guān)鍵時(shí)刻。那么到底什么是流程再造？宇通又是如何利用流程再造扭轉(zhuǎn)了局面？請(qǐng)見(jiàn)本期 管理案例一一不要指望壹次把流程做完美一一宇通企業(yè)集團(tuán)流程再造案例 什么是員工最重要、最需要優(yōu)先的事？銷(xiāo)售訂單？生產(chǎn)進(jìn)度？2 0 0 4年7月，于宇通的物料車(chē)間發(fā)生了這樣壹幕：壹位領(lǐng)料員來(lái)不及履行正 常領(lǐng)料手序，被倉(cāng)庫(kù)保管員拒絕物料放行。生產(chǎn)車(chē)間于迫切

3、地等待。為了保證本 單位的生產(chǎn)進(jìn)度，領(lǐng)料員動(dòng)用了私人關(guān)系，另壹個(gè)能夠直接進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的員工幫助 他取來(lái)了物料“好心”沒(méi)有好報(bào)的部分習(xí)慣，這種靈活不僅出當(dāng)下領(lǐng)料的員工中，也出當(dāng)下管理人員甚至是負(fù)有 監(jiān)管責(zé)任的管理人員中。面對(duì)紛繁復(fù)雜的訂單，于風(fēng)險(xiǎn)巨大的信貸業(yè)務(wù)和可能存于管理漏洞的賬務(wù)報(bào)銷(xiāo)面 前，壹位“好心的管理者”于“壹切服務(wù)于銷(xiāo)售”的思想指導(dǎo)下認(rèn)為： “再難沒(méi) 有銷(xiāo)售難，再難不能難銷(xiāo)售” ，業(yè)務(wù)人員工作很不容易，到手的訂單決不能丟了， 他們的訂單應(yīng)盡快確認(rèn)，賬務(wù)應(yīng)當(dāng)以最快速度報(bào)銷(xiāo)完，于是放松了必要的審查 但從2 0 0 4年6月開(kāi)始，員工們發(fā)現(xiàn)，這種“靈活”正被來(lái)自公司上層的力量 控制。部分工作人

4、員因工作失職被免職或調(diào)離工作崗位，壹些員工納悶，這些人 大均是公認(rèn)的“好人”啊，有壹顆公認(rèn)的“好心” ，為什么好心就沒(méi)有好報(bào)呢？“那些好心人解決問(wèn)題的辦法正是對(duì)方逃避責(zé)任的臨時(shí)做法，雙方見(jiàn)似配合 默契，實(shí)則掩蓋了工作中的主要矛盾和問(wèn)題?！庇钔ㄆ髽I(yè)集團(tuán)副總裁兼財(cái)務(wù)及運(yùn) 營(yíng)總監(jiān)葉照友認(rèn)為，部門(mén)的職能應(yīng)是對(duì)立且分工協(xié)作的，包括質(zhì)檢和生產(chǎn)采購(gòu)部 門(mén)、倉(cāng)儲(chǔ)和生產(chǎn)部門(mén)、銷(xiāo)售和售后部門(mén)、技術(shù)和市場(chǎng)部門(mén)、財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)部門(mén)等。 每個(gè)人應(yīng)該做好自己的事情，公司反對(duì)放棄必要的對(duì)立。而讓公司形成有機(jī)的統(tǒng)壹，則是業(yè)務(wù)流程所承擔(dān)的責(zé)任。2004年6月，當(dāng)壹 場(chǎng)大規(guī)模的流程再造工程于宇通展開(kāi)的時(shí)候，那些“好心人”成為再造工作

5、的對(duì) 象。舊習(xí)慣造成ERP失控 對(duì)“好心人”現(xiàn)象的打擊且非空穴來(lái)風(fēng)，或者只是來(lái)自某壹理論。正是以“好心 人”現(xiàn)象為典型的企業(yè)有“人治”少“法治” ，讓宇通下定了流程再造的決心。此前，這家位于河南鄭州的企業(yè)經(jīng)歷了連續(xù)9年5 0%高速增長(zhǎng)，正處于成長(zhǎng)期管理轉(zhuǎn)型的困惑，從創(chuàng)業(yè)到守業(yè)，公司老總湯玉祥感受到了“壹桿子捅不到底” 的困擾，于壹系列的兼且、收購(gòu)后，僅僅依靠個(gè)人權(quán)威和經(jīng)驗(yàn)式的管理已無(wú)法對(duì) 企業(yè)有效掌控。他把希望寄托于其時(shí)盛行的ERP，且以此開(kāi)始強(qiáng)化內(nèi)部控制。宇通接受了IEM的咨詢(xún)，投資2 0 0 0萬(wàn)的SAP系統(tǒng)上線。從項(xiàng)目選型到敲 定實(shí)施于短短壹個(gè)多月里完成，2 0 0 3年初，原有財(cái)務(wù)系統(tǒng)

6、、MRPI I系統(tǒng) 被更換，包括銷(xiāo)售系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)于內(nèi)的十個(gè)模塊壹次實(shí)施。系統(tǒng)很快上線，且 成為IEM的樣板客戶(hù)。就是慶祝的聲音仍未落定時(shí)，壹個(gè)更嚴(yán)重的問(wèn)題出現(xiàn)了。從2 0 0 4年1月到5月，湯玉祥發(fā)現(xiàn)，雖然銷(xiāo)售額于繼續(xù)增加，但利潤(rùn)卻于逐 月減少。圖表顯示，利潤(rùn)率直線而下，銷(xiāo)售拼命漲，利潤(rùn)率拼命下降。整個(gè)公司 的資金周轉(zhuǎn)率下降。更為糟糕的是，不僅沒(méi)有實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化控制的初衷，而且整個(gè)企 業(yè)信息面臨失控，系統(tǒng)所方案的數(shù)據(jù)和實(shí)際脫節(jié)。ERP有10 0個(gè)緯度，每個(gè)緯度有10 0個(gè)參數(shù)選擇，而排列的結(jié)果遠(yuǎn)未調(diào)整 到位。壹個(gè)簡(jiǎn)單的例子是對(duì)交貨期的統(tǒng)計(jì)，具體操作的員工手頭的表格只有訂單 需求，且無(wú)交貨日期顯示

7、。但系統(tǒng)要求必須輸入交貨日期，“靈活”者采取了變通的辦法，5臺(tái)以下訂單輸入1周交貨，15臺(tái)以下輸入1個(gè)月交貨，30臺(tái)之 上輸入月中和月末各交貨1/2這種“靈活”不僅造成交貨期的形同虛設(shè)，且錯(cuò)誤地誘導(dǎo)了物料、采購(gòu)、生產(chǎn)等 環(huán)節(jié)。雖然系統(tǒng)表面見(jiàn)來(lái)運(yùn)行如常，但實(shí)際上它的功能已僅限于記錄和傳輸數(shù)據(jù)。 原本指望9 0%的日常工作依靠系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的愿望落空，事實(shí)上，系統(tǒng)只承當(dāng)了1 0%的記錄功能。管理人員對(duì)日常工作中反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題無(wú)法實(shí)現(xiàn)歸納、分解， 而這正是工作流程中“好心人”所導(dǎo)致的。那位“靈活”地采取從倉(cāng)庫(kù)中自行領(lǐng)料的員工被公司指責(zé)造成了對(duì)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù) 安全的威脅，當(dāng)19個(gè)物料莫名其妙地變成18個(gè)的時(shí)候

8、，也威脅了后來(lái)領(lǐng)料者 的效率。當(dāng)下，關(guān)鍵的問(wèn)題是各崗位嚴(yán)格自己的工作職責(zé)。公司開(kāi)始聲稱(chēng)要“上下嚴(yán)格執(zhí) 行流程再造，于實(shí)踐的過(guò)程中逐步建立起法治的大廈”，他們將開(kāi)展以下工作: 轉(zhuǎn)變固有的不利于企業(yè)發(fā)展的思維模式和組織習(xí)慣；優(yōu)化和固定工作流程；加快授權(quán)體系的建設(shè)和優(yōu)化；加強(qiáng)和優(yōu)化績(jī)效考核。過(guò)去壞的的習(xí)慣、壞的流程將被徹底否定，按照新的授權(quán)、文件、規(guī)定來(lái)實(shí)施， 哪怕先暫時(shí)固化，固化形成習(xí)慣以后，再形成統(tǒng)壹的成熟的業(yè)務(wù)流程。把復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化這是壹個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，于早期的ERP中，十個(gè)模塊被實(shí)施，包括銷(xiāo)售、技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、項(xiàng)目管理模塊等。當(dāng)2 0 0 4年6月15日流程再造項(xiàng) 目工作小組啟動(dòng)

9、時(shí)，需求計(jì)劃小組、供應(yīng)周期小組、生產(chǎn)周期小組三個(gè)項(xiàng)目組成 立。三個(gè)項(xiàng)目組均會(huì)涉及ERP的十個(gè)模塊，對(duì)接如何進(jìn)行？更何況改變員工的工作 流程習(xí)慣遠(yuǎn)比調(diào)試計(jì)算機(jī)困難得多。不過(guò)，這是從西方的ERP和EPR（流程再造）實(shí)施的思維，宇通且沒(méi)有鉆入 這個(gè)復(fù)雜的胡同，他們認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)的很多轉(zhuǎn)型和流程再造和國(guó)外是相反的。國(guó)外是很發(fā)達(dá)了，很有組織了，太官僚主義了，他們的流程再造是簡(jiǎn)化管理。但 中國(guó)企業(yè)所需要的是從沒(méi)有到有。當(dāng)下，流程再造壹切從實(shí)際出發(fā)，模塊被切割成供給和需求倆大塊。通過(guò)割裂開(kāi)來(lái)，其頭且進(jìn) 開(kāi)始時(shí)宇通主要從壹些關(guān)鍵流程著手，如對(duì)公司的產(chǎn)供銷(xiāo)流程進(jìn)行優(yōu)化和改善， 延長(zhǎng)需求計(jì)劃的下達(dá)周期，縮短生產(chǎn)周

10、期和供應(yīng)周期，從而保證企業(yè)運(yùn)行效率和 效益的不斷提升。此后，才考慮從關(guān)鍵的流程逐步擴(kuò)展到壹般流程及推廣到企業(yè) 集團(tuán)所有成員企業(yè)和所有流程。這種再造是整個(gè)企業(yè)從文化到組織，再到考核的全方位的企業(yè)轉(zhuǎn)型。事實(shí)上，于 湯玉祥的眼里，流程再造及其期待的改變已被當(dāng)成戰(zhàn)略問(wèn)題見(jiàn)待。流程再造不只 是為了解決管理過(guò)程中的具體問(wèn)題，它是企業(yè)發(fā)展到壹定規(guī)模后必須進(jìn)行的工 作，是要解決企業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題，重點(diǎn)是效益和效率、組織和管理創(chuàng)新問(wèn)題。他 認(rèn)為：流程再造是公司由人治向法治轉(zhuǎn)變過(guò)程中的壹個(gè)關(guān)鍵步驟，是長(zhǎng)期、持續(xù)性的 工作；流程再造且不是對(duì)過(guò)去的否定，而是改進(jìn)，是壹個(gè)揚(yáng)棄的過(guò)程；流程再造不僅要對(duì)當(dāng)下正于執(zhí)行的流程進(jìn)行

11、優(yōu)化， 更重要的是要形成自我更新、 自我優(yōu)化機(jī)制。這種壹把手視為戰(zhàn)略的流程再造的推進(jìn)，不是由咨詢(xún)公司刻壹個(gè)模子然后企業(yè)去 套，而是于過(guò)程中模式化。于大方向的指引下，循序漸進(jìn)地改進(jìn)。要將流程設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)單可行，而又合理周密，壹個(gè)技巧是充分利用公司現(xiàn)有的各種 管理工具。于宇通，已獲認(rèn)證的德國(guó)TS 1 6 9 4 9質(zhì)量體系被當(dāng)成搭建好的良 好基礎(chǔ)和框架，對(duì)流程進(jìn)行管理評(píng)審。而那個(gè)已上線但未充分發(fā)揮效率的SAP系統(tǒng)，也被當(dāng)成是固化流程成果的工具。事后的現(xiàn)金流利用和利潤(rùn)率增長(zhǎng)證明，這種做法不僅有利于流程再造，同時(shí)也讓ERP開(kāi)始更多地發(fā)揮作用。28定律不必追求完美于流程再造的過(guò)程中，以往存于的管理問(wèn)題逐步暴

12、露，眾多頻繁出現(xiàn)的小問(wèn)題所聚集起來(lái)的大問(wèn)題表明，改變這種系統(tǒng)性問(wèn)題的惟壹途徑是要轉(zhuǎn)變?cè)械牟糠止ぷ鞣椒ê退季S模式，學(xué)會(huì)用新思想、新方法解決問(wèn)題。其中，塑造管理人員尤其是中高層管理人員的工作習(xí)慣更成為流程再造成功的關(guān)鍵。要扭轉(zhuǎn)中高層管理人員當(dāng)時(shí)管人不管事的“泛高層化”不良風(fēng)氣；要讓員工樹(shù)立嚴(yán)格按流程操作意識(shí)問(wèn)題千頭萬(wàn)緒，如何讓員工行動(dòng)起來(lái)？宇通采取的措施是： “不要追求完美，要 于過(guò)程中不斷抓重點(diǎn)。先抓重點(diǎn)，先抓能激勵(lì)人的。同時(shí)兼顧方法。 ” 出成績(jī)是最容易激勵(lì)人的，而最容易被見(jiàn)到的成績(jī)是利潤(rùn)的增加。于是，壹場(chǎng)“成本有效”的活動(dòng)于流程再造中展開(kāi)，包括市場(chǎng)成本財(cái)務(wù)成本、采 購(gòu)成本、機(jī)會(huì)成本、 風(fēng)險(xiǎn)

13、成本以及各種管理成本。 重中之重則是采購(gòu)和庫(kù)存周期。 且通過(guò)這些措施改變員工的思維觀念。不過(guò)，他們且沒(méi)有指望壹步到位。譬如于ERP的系統(tǒng)中，是完成按J IT（準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)）的方式動(dòng)作，但于流程再造之初，這壹準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的概念沒(méi)出現(xiàn)過(guò)。這些均有利于改變?nèi)说乃季S模式，抓重點(diǎn)，抓8 0分。甚至于庫(kù)存中，他們的觀點(diǎn)是，對(duì)通用的部件、便宜的部件不妨多采購(gòu)庫(kù)存，因?yàn)橥ㄓ貌考菀鬃儸F(xiàn)，便宜的部件即使庫(kù)存多，成本增加得也不多，而這些多出的小成本保證了8 0%的部件供應(yīng)，從而使員工有8 0%的精力去保證那些20的非通用部件和昂貴的容易出問(wèn)題的關(guān)鍵部件。而這種做法，也是于倡導(dǎo)重要性原則和經(jīng)濟(jì)價(jià)值導(dǎo)向靠成就激勵(lì)大家，省錢(qián)

14、是重要的，可是更重要的是人心穩(wěn)了，大家對(duì)流程再造 的認(rèn)同?！比~照友認(rèn)為，對(duì)少部分人的行為改變能夠靠強(qiáng)來(lái)、硬來(lái)。但對(duì)整體人的行為改變，是不能夠逼的，只能靠誘導(dǎo)，靠調(diào)動(dòng)積極性。 據(jù)鄭州宇通客車(chē)股份XX公司倉(cāng)儲(chǔ)處處長(zhǎng)助理白紀(jì)敏透露，流程再造前，公司高 庫(kù)存時(shí)期有3個(gè)多億，但當(dāng)下，原材料加半成品倉(cāng)庫(kù)只有2個(gè)多億，流動(dòng)資金減 少了1億元占用量。而那些參和流程再造的人幾乎均受到了獎(jiǎng)勵(lì)，以為激勵(lì)。雖然他們有人認(rèn)為流程再造遠(yuǎn)沒(méi)有成功，至少仍需要5年的時(shí)間去改進(jìn)、去固化、去轉(zhuǎn)型，不過(guò)階段性的效果已經(jīng)出來(lái)了。案例點(diǎn)評(píng)“嚴(yán)刑峻法”的作用中國(guó)自古就有“刑不上大夫”壹說(shuō)。從中國(guó)的歷史經(jīng)驗(yàn)上見(jiàn)，這句話似乎造成了 人治文化

15、比法治文化要久遠(yuǎn)得多的結(jié)果。當(dāng)下見(jiàn)來(lái)，于中國(guó)進(jìn)入改革開(kāi)放之后， 有些方面，中國(guó)的企業(yè)、投資者就深受其害?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)中，企業(yè)中人治為主的例 子也比比皆是。我們平常說(shuō)的，中國(guó)人喜歡憑感情辦事情，其實(shí)背后就是這樣壹種深層文化于發(fā)揮作用。如果中國(guó)要順應(yīng)市場(chǎng)化的潮流的話，恐怕加強(qiáng)法制建設(shè)是壹條不得不走 的道路。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)情況也類(lèi)似。因此， “嚴(yán)刑峻法”不管對(duì)于中 國(guó)國(guó)家來(lái)說(shuō)，仍是對(duì)于中國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，均具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。于宇通客車(chē)的 案例中，正好表現(xiàn)的就是這樣壹種“嚴(yán)刑峻法”的作用。很多年前，就有人提過(guò)，中國(guó)原先的經(jīng)濟(jì)，既不是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，當(dāng)然也不能稱(chēng)之為 業(yè)，既不是計(jì)劃型管理，也不是市場(chǎng)化管理，

16、而是命令型的管理。換句話說(shuō)，于 中國(guó)太多的企業(yè)當(dāng)中，僅僅是憑借發(fā)布命令的人的個(gè)人能力、經(jīng)驗(yàn)和機(jī)緣巧合， 而取得了暫時(shí)的成功。對(duì)于這樣的經(jīng)濟(jì)，對(duì)于這樣的企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是增進(jìn)它的 管理能力，仍是增進(jìn)它的科學(xué)計(jì)劃能力，均能夠?yàn)樗膬r(jià)值增長(zhǎng)帶來(lái)貢獻(xiàn)。 因此，宇通客車(chē)憑借強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)法治規(guī)則，而顯著增強(qiáng)了自身企業(yè)的計(jì)劃科學(xué)性。 能取得好的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，也就不奇怪了。特別是對(duì)于目前中國(guó)大多數(shù)的制造型企業(yè) 來(lái)說(shuō)，仍遠(yuǎn)未達(dá)到從生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的地步。這樣的企業(yè)，是有足夠的理由加強(qiáng)“科學(xué)管理”的。宇通客車(chē)作為典型的離散性制造型企業(yè)，品種多而批量小。宇 通的車(chē)型有上百個(gè)，多的幾千輛，少的幾十輛，甚至幾輛的也不少，每輛車(chē)涉及 的零部件近萬(wàn)個(gè)。這種情況下，宇通當(dāng)然也有足夠的理由來(lái)強(qiáng)化“科學(xué)管理” 來(lái)加強(qiáng)“計(jì)劃管理”，以求做到環(huán)環(huán)相扣。這里仍需要強(qiáng)調(diào)的壹點(diǎn)是，憑借法治、計(jì)劃管理等辦法加強(qiáng)了企業(yè)流程的科學(xué)性, 固然能夠于當(dāng)下起到價(jià)值增值的作用，但我們不能忘記，計(jì)劃管理始終是不適合 未來(lái)市場(chǎng)化發(fā)展潮流的。當(dāng)下之所以能夠發(fā)揮作用，壹是靠它產(chǎn)生的環(huán)環(huán)相扣的 供應(yīng)鏈，是大部分制造型企業(yè)生存的基礎(chǔ)（實(shí)際上，制造型企業(yè)即便未來(lái)達(dá)到了 要強(qiáng)化服務(wù)或向服務(wù)轉(zhuǎn)型的地步，也同樣需要以環(huán)環(huán)相扣的生產(chǎn)鏈、供應(yīng)鏈作為 基礎(chǔ)）；二是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手們?nèi)匀惶幱谌酥蔚沫h(huán)境之中。如果我們明確地知道， 法治化是中國(guó)