DDETBP豐田工作方法基礎(chǔ)講義剖析

1、目錄目錄1.1.什么是“豐田工作方法”？2.2.基本意識3.3.什么是豐田所謂的問題？4. 4. “豐田工作方法”的具體順序步驟 STEP1STEP1STEP8 STEP8 什么是“豐田工作方法”？Toyota Way 2001以人為本以人為本Respect 尊重尊重他人，坦誠地相互理解，各盡其責(zé)。Teamwork 團(tuán)隊(duì)合作培養(yǎng)人才，匯集眾人的力量。Kaizen 改善改善智慧與改善智慧與改善Genchi Genbutsu 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物Challenge 挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)員工員工( (基礎(chǔ)基礎(chǔ)) )管理者管理者事技系事技系( (間接培訓(xùn)間接培訓(xùn)) )技能系技能系( (直接培訓(xùn)直接培訓(xùn)) )豐田之路豐

2、田之路(TW)(TW)豐田工作方法豐田工作方法( (TBPTBP) )自工程完結(jié)( (JKKJKK) )基礎(chǔ)技能專業(yè)技能人才培養(yǎng)( (OJDOJD) )方針管理(HK)(HK)TWITWI (TJI/TCS/TPS)現(xiàn)場管理培訓(xùn)GL/TLGL/TL職責(zé)管理者職責(zé) (incl. HK)FMDS(FMDS(現(xiàn)場能力育成制度）全球共通培訓(xùn)內(nèi)容概要全球共通培訓(xùn)內(nèi)容概要轉(zhuǎn)勤工作（ICT)ICT)TOYOTATOYOTA WAYWAYToyota WayToyota Way是豐田的核心價(jià)值觀，是豐田的核心價(jià)值觀，TBPTBP是實(shí)踐是實(shí)踐Toyota WayToyota Way的具體工作方法的具體工作方法通

3、過在具體工作中貫徹實(shí)踐通過在具體工作中貫徹實(shí)踐TBPTBP，就是實(shí)踐，就是實(shí)踐Toyota WayToyota Way共通語言掌握TBPTBP的重要性銷售管理生產(chǎn)開發(fā)總經(jīng)理 課長 副總/ /部長 主管P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A2 2基本意識. . 明確問題. . 分解問題. . 設(shè)定目標(biāo). . 把握真因. . 制定對策. . 貫徹實(shí)施對策. . 評價(jià)結(jié)果和過程. . 鞏固成果具體的順

4、序步驟A AC CD DP P 豐田工作方法 （問題解決） 客戶至上 經(jīng)常自問自答“為了什么” 當(dāng)事者意識 可視化 依據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底的思考和執(zhí)行 速度 時(shí)機(jī) 誠實(shí) 正直（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與基本意識 基本意識是實(shí)踐TBP8TBP8個(gè)步驟時(shí)應(yīng)具備的基本準(zhǔn)則。 沒有1010個(gè)基本意識，8 8個(gè)步驟只是一個(gè)邏輯步驟。 1010個(gè)基本意識是從Toyota WayToyota Way中提煉出來的。 1什么是什么是豐田問題解決法豐田問題解決法工時(shí)少工時(shí)多D DC CA AP P客戶至上在為本部門或公司開展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。在豐田, ,后道工序也被看作是“客戶

5、”。1010個(gè)基本意識個(gè)基本意識經(jīng)常自問自答 “為了什么”不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自問：“真正目的是什么？”當(dāng)事者意識只有認(rèn)識到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感，才會(huì)去思考“我要怎么做？”, ,“ “我一定要做到”?？梢暬瘜栴}用一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對信息、計(jì)劃、情況的認(rèn)識、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理。1010個(gè)基本意識個(gè)基本意識依據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷拋棄先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要混淆臆測與事實(shí)。徹底的思考和執(zhí)行再三思考、懷著“決不放棄”的信念和堅(jiān)韌不拔的精神, ,將工作進(jìn)行到底。速度 時(shí)機(jī)迅速

6、對應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對策。如果對策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。1010個(gè)基本意識個(gè)基本意識誠實(shí) 正直（實(shí)事求是）如實(shí)按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見，對自己的行為負(fù)起責(zé)任。實(shí)現(xiàn)徹底的溝通誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動(dòng)提供協(xié)助。全員參與動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益，實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。3 3什么是豐田所謂的問題？何謂問題理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀差距問題豐田將“問題”定義為“現(xiàn)狀與理想狀態(tài)之間的差距”現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差

7、距差距正 常解決問題設(shè)定型問題重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識地創(chuàng)造出來的差距3 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題市場占有率下降去年：40%現(xiàn)狀：30%10%要提高市場占有率中期計(jì)劃：50%現(xiàn)狀：40%10%問題的種類 問題分為“發(fā)生型問題”和“設(shè)定型問題”兩種這是一張會(huì)客室的照片。這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)有什么問題？（2分鐘）練習(xí)這是另一張會(huì)客室的照片。這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)（理想狀態(tài)）和現(xiàn)狀有什么不同？練習(xí)沒有問題，才是最大的問題大野耐一大野耐一 4.4.“豐田工作方法”的具體順序步驟STEP1STEP1STEP8STEP8Step 1: Step 1:

8、 明確問題明確問題8 8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題Step 1.Step 1.明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2. 篩選出附加

9、價(jià)值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對策將模糊的問題明確化問題差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？可視化真正目的真正目的貢獻(xiàn)理想狀態(tài)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀 Step 1: Step 1: 明確問題明確問題1. 1. 思考工作的“真正目的”2. 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。首先，要思考工作的真正目的。其次，要不滿足于現(xiàn)狀，把握工作現(xiàn)狀并思考是否有助于達(dá)成工作的真正目的？ 應(yīng)該時(shí)刻（聯(lián)系工作的真正目的）樹立“問題意識”。在理解工作的真正目

10、的和現(xiàn)狀后，再明確工作的理想狀態(tài)，即應(yīng)有狀態(tài)。 然后將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)進(jìn)行比較，并將差距可視化，從而進(jìn)一步明確問題。1. 1. 思考工作的“真正目的”2. 2. 把握 “現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化步驟步驟理想狀態(tài)現(xiàn)狀可視化真正目的關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞Step 1: Step 1: 明確問題明確問題Step 1: Step 1: 明確問題明確問題1. 1. 思考工作的“真正目的”2. 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化步驟步驟首先思考自己為了什么而工作，即工作的目的首先思考自己為了什么而工作

11、，即工作的目的不斷追溯工作的目的，如果最后能與豐田的宗旨不斷追溯工作的目的，如果最后能與豐田的宗旨 （公司使命）相聯(lián)系，那么它就是工作的真正目的（公司使命）相聯(lián)系，那么它就是工作的真正目的將目的具體化：將目的具體化：“誰誰”、“為誰為誰”、“做什么做什么”、“怎么做怎么做”真正目的 大而模糊的目的 銷售雷克薩斯 更具體的目的 經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶 生動(dòng)有效地推介雷克薩斯的魅力向誰向誰做什么做什么怎樣怎樣誰誰WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow（1 1）思考工作的“真正目的”Step 1: Step 1: 明確問題明確問題1. 1. 思考工作的“真正目的”2. 2. 把

12、握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化理想狀態(tài)步驟步驟理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)，即為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)，即為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作 的理想化狀態(tài)的理想化狀態(tài)通過通過“誰誰”、“為了誰為了誰”、“做什么做什么”、“怎么做怎么做”、“何時(shí)何時(shí)”、 “做到何種程度做到何種程度”進(jìn)行具體化進(jìn)行具體化思考思考“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”時(shí)，不能只關(guān)注自己的部門，應(yīng)綜合考慮外部時(shí)，不能只關(guān)注自己的部門，應(yīng)綜合考慮外部 環(huán)境或橫向比較結(jié)果、自己部門、客戶及其他部門的立場等環(huán)境或橫向比較結(jié)果、自己部門、客戶及其他部門的立場等 因素，客

13、觀地把握因素，客觀地把握“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”Step 1: Step 1: 明確問題明確問題1. 1. 思考工作的“真正目的”2. 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化步驟步驟現(xiàn)狀不能依賴感覺和臆測，而應(yīng)通過現(xiàn)地現(xiàn)物，具體把握客觀事實(shí)不能依賴感覺和臆測，而應(yīng)通過現(xiàn)地現(xiàn)物，具體把握客觀事實(shí) （誰、何時(shí)、做什么、做到何種程度、結(jié)果如何）Step 1: Step 1: 明確問題明確問題1. 1. 思考工作的“真正目的”2. 2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化可視化步驟步驟具體把握具體

14、把握“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”, ,將其間的差距進(jìn)行量化，將其間的差距進(jìn)行量化， 并可視化，使所有相關(guān)者都易于理解。并可視化，使所有相關(guān)者都易于理解。以某種形式將問題以某種形式將問題“可視化可視化”非常必要。例如制定銷售計(jì)劃，非常必要。例如制定銷售計(jì)劃， 對照銷售實(shí)際業(yè)績，將其差距用數(shù)字對照銷售實(shí)際業(yè)績，將其差距用數(shù)字“可視化可視化”。Julie 在A、B、C車型的零件組裝線上工作。她的職責(zé)是在車輛進(jìn)入下一道生產(chǎn)線前監(jiān)督確保車身內(nèi)外部的質(zhì)量。她最近發(fā)現(xiàn)在過去的3天里車身外部有劃痕的車輛數(shù)目增加到了3%（平均每天18輛車）。在此前的六個(gè)月生產(chǎn)線上還沒有出現(xiàn)有劃痕的車輛JulieJuli

15、e的故事-Step1-Step1為顧客生產(chǎn)高質(zhì)量、低價(jià)格的汽車【真正目的真正目的】【理想狀態(tài)理想狀態(tài)】【現(xiàn)狀現(xiàn)狀】【問題問題】車身外部有劃痕的車輛數(shù)目應(yīng)為0在過去的3天里平均每天有18輛車的車身上出現(xiàn)劃痕車身外部有劃痕的車輛數(shù)目有所增加（平均每天18輛車）JulieJulie的故事-Step1-Step1（）思考工作的真正的目的 追溯目的的目的 將目的具體到“對象”“內(nèi)容”“怎么做”（）思考工作的“理想狀態(tài)”將理想狀態(tài)具體到“對象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” 確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”問題解決的問題解決的出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn) 必須強(qiáng)烈地意識到這

16、是必須強(qiáng)烈地意識到這是問題解決的第一步問題解決的第一步關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“具體化具體化”STEP1. 小結(jié)小結(jié)Step Step 2 2: : 分解問題分解問題8 8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題Step 1.Step 1.明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因1. 思考盡可能

17、多的對策2. 篩選出附加價(jià)值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對策1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化將問題分層，通過事實(shí)明確問題點(diǎn)大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解 決定優(yōu)先順序觀察流程 Step Step 2 2: : 分解問題問題點(diǎn)1. 1. 將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察

18、流程，明確問題點(diǎn) 將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充分的分 解，才能有效地找到真因。先分解問題，然后決定要解決的問題的優(yōu)先順序，接著親自“現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察產(chǎn)生 問題的流程，搜集定量、定性的事實(shí)信息，明確問題點(diǎn)。應(yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問題就進(jìn)入下一步驟的情況。Step Step 2 2: : 分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題分解關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)切入點(diǎn)Step Step 2 2: : 分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次

19、、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)分解將將Step1Step1中中“大而模糊的問題大而模糊的問題”分解，整理成一個(gè)個(gè)具體的問題，以便能夠著手解決分解，整理成一個(gè)個(gè)具體的問題，以便能夠著手解決大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解 what? where ? when ? who?再分解 Step Step 2 2: : 分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)切入點(diǎn)切入點(diǎn)是為了將大問題整理成一個(gè)個(gè)具體的小問題而進(jìn)行分層管理

20、的方法切入點(diǎn)是為了將大問題整理成一個(gè)個(gè)具體的小問題而進(jìn)行分層管理的方法將將4W 4W （What/Where/When/WhoWhat/Where/When/Who）作為思考切入點(diǎn)的工具）作為思考切入點(diǎn)的工具 注意，在注意，在Step2Step2中不能用中不能用“WhyWhy”作為切入點(diǎn)作為切入點(diǎn)通過通過4W4W，找到合適的切入點(diǎn)，將問題，找到合適的切入點(diǎn)，將問題“無遺漏無遺漏”“”“無重復(fù)無重復(fù)”地進(jìn)行分解地進(jìn)行分解Step Step 2 2: : 分解問題分解問題肚子疼，大夫！哪里疼？wherewhere什么時(shí)候開始疼？whenwhen怎么疼？howhow胃疼今天早上開始就是胃酸，較著勁的

21、疼（例）分析“未完成銷售任務(wù)”這一問題的切入點(diǎn) WhatWhat： WhereWhere： WhenWhen： WhoWho：Step Step 2 2: : 分解問題按車型按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道按月、周、平日或周末按年齡、性別、老客戶/ /新客戶etc.etc.A店 B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點(diǎn)不合適的切入點(diǎn)合適的合適的切入點(diǎn)切入點(diǎn)（例）分析“未完成銷售任務(wù)”這一問題的“合適的切入點(diǎn)”Step Step 2 2: : 分解問題WhatWhat出現(xiàn)了什么類型的劃痕? ? WhereWhere出現(xiàn)劃痕最多的地方? ? When出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時(shí)間

22、生產(chǎn)的? JulieJulie的故事-Step2-Step2（1 1）切入點(diǎn): 車身部位?切入點(diǎn): 劃痕的類型?切入點(diǎn): 輪班?發(fā)動(dòng)機(jī)蓋 (1)(1)前保險(xiǎn)杠 (1)(1)車頂 (1)(1)車身后部 (1)(1)左后門 ( (頂部) ) (2) (2)左后門 ( (底部) ) (1) (1)左前門 ( (頂部) ) (1) (1)左前門 ( (底部) ) (10) (10)淺痕(2)(2)深痕(1)(1)長痕(7)(7)早班(1)(1)晚班(6)(6)車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（1 1）Step Step 2

23、2: : 分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題 針對分解后的問題, ,從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序 分解要優(yōu)先著手解決的問題Step Step 2 2: : 分解問題重要度 對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)( (范圍 程度) )？緊急度 不立刻處理, ,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？擴(kuò)大傾向 如果擱置, ,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？決定“要優(yōu)先著手解決的問題”發(fā)動(dòng)機(jī)蓋 (1)(1)前保險(xiǎn)杠 (1)(1)車頂 (

24、1)(1)車身后部 (1)(1)左后門 ( (頂部) ) (2) (2)左后門 ( (底部) ) (1) (1)左前門 ( (頂部) ) (1) (1)左前門 ( (底部) ) (10) (10)淺痕(2)(2)深痕(1)(1)長痕(7)(7)早班(1)(1)晚班(6)(6)車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（2 2）Step Step 2 2: : 分解問題步驟步驟1. 1. 將問題分層次、具體化2. 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. 3. “ “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)問題不是突然冒出來

25、的，一定有它產(chǎn)生的過程。因此先不要急于追問 為什么，而要現(xiàn)地現(xiàn)物的觀察流程，找到問題的發(fā)生源頭環(huán)節(jié)， 即“問題點(diǎn)”。任何工作都存在流程。對于事務(wù)性工作，可以按照時(shí)間順序現(xiàn)地現(xiàn)物 確認(rèn)事實(shí)，追溯流程，最終找到問題點(diǎn)。問題問題問題問題問題問題問題問題點(diǎn)決定優(yōu)先順序 觀察流程觀察流程，找出問題發(fā)生的源頭問題點(diǎn)組裝線組裝線JulieJulie通過現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在3 3工位發(fā)現(xiàn)問題問題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)劃痕發(fā)現(xiàn)劃痕有劃痕有劃痕追溯追溯無劃痕無劃痕追溯追溯追溯追溯有劃痕有劃痕追溯追溯有劃痕有劃痕追溯追溯無劃痕無劃痕JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（3 3） 6 6工位工位 5 5工位工位

26、 4 4工位工位 3 3工位工位 2 2工位工位 1 1工位工位左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的 JulieJulie的故事的故事-Step2-Step2（4 4）對于問題點(diǎn)的描述要盡可能涵蓋分解過程對于問題點(diǎn)的描述要盡可能涵蓋分解過程（）將問題分層次，具體化（）選定要優(yōu)先著手解決的問題（）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn)（WhatWhat、WhereWhere、WhenWhen、WhoWho） 在（）、（）確定 明確問題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機(jī)。最近兩個(gè)

27、多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1 1） 針對這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？針對這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請最低想出請最低想出1010個(gè)切入點(diǎn)。個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。不同機(jī)型不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/ PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）不同價(jià)格帶其他店內(nèi)沒有的/有的不同功能（如帶/不帶攝像頭等）月 星期時(shí)間帶每小時(shí)來店客人數(shù)新品上市日期/以外優(yōu)惠酬賓時(shí)期/以外平日/節(jié)假日男性/女性年齡來店頻度老會(huì)員/新會(huì)員不同職業(yè)/不同收入城市中心店/郊區(qū)店省/城市商圈人口

28、大型店/小型店?duì)I業(yè)時(shí)間長的店/短的店附近有競爭對手/沒有店長有經(jīng)驗(yàn)/新任店長 找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn) WhatWhat內(nèi)容WhereWhere在哪里WhenWhen時(shí)間WhoWho誰通過這些盡量找到更多的切入點(diǎn)解說（將問題層別化的具體化的要點(diǎn)）小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機(jī)。最近兩個(gè)多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1） 針對這個(gè)問題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2 2） 請考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。請考慮顧客從想買手機(jī)到最后實(shí)際付錢購買手機(jī)的過程。Check listCheck list（檢驗(yàn)

29、）前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個(gè)狀態(tài)（自然存在的過程） 例）從“找到了想買的手機(jī)”拿到柜臺付款” 之間應(yīng)該有更多的過程請思考一下你在手機(jī)專賣店買手機(jī)的時(shí)候是什么過程？有沒有遺漏的地方？解說（觀察過程） 這樣來寫的話很難看出“銷售額下降”是在哪里出了問題解說（觀察過程）（）將問題分層次，具體化（）選定要優(yōu)先著手解決的問題（）“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn) 找到盡可能多的切入點(diǎn)（WhatWhat、WhereWhere、WhenWhen、WhoWho） 在（）、（）確定 明確問題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)8 8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step 2.Ste

30、p 2.分解問題Step 1.Step 1.明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點(diǎn)”1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2. 篩選出附加價(jià)值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對策1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“

31、理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo) 帶著熱忱和責(zé)任感，制定測定成果的尺度 目標(biāo)問題點(diǎn)定量、具體、富有挑戰(zhàn)性 到何種程度？ 到何時(shí)？1. 1. 下定自己解決問題的決心2. 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“真正目的” 邁進(jìn)一步。同時(shí)自身也能得到成長，獲得成就感。制定中長期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)。步驟步驟1. 1. 下定自己解決問題的決心2. 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞定量具體挑戰(zhàn)性Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)步驟步驟1.

32、1. 下定自己解決問題的決心2. 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 定量Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)盡量做到數(shù)值化盡量做到數(shù)值化 例：明確銷售額、銷售臺數(shù)、成本降低率等例：明確銷售額、銷售臺數(shù)、成本降低率等對于定性的工作，要明確對于定性的工作，要明確KPIKPI（Key Performance Indicator),Key Performance Indicator),盡量做盡量做 到量化到量化 例：例： 提高全體員工的外語水平提高全體員工的外語水平 達(dá)到日語達(dá)到日語1 1級水平的人數(shù)級水平的人數(shù)5050人、達(dá)到英語六級的人數(shù)人、達(dá)到英語六級的人數(shù)5050人人 例：提高顧客

33、滿意度例：提高顧客滿意度（請思考）（請思考） 步驟步驟1. 1. 下定自己解決問題的決心2. 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 具體挑戰(zhàn)性Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)具具 體：明確體：明確“到何時(shí)到何時(shí)”、“達(dá)到何種程度達(dá)到何種程度”， 避免抽象模糊的表達(dá)方式避免抽象模糊的表達(dá)方式 努力達(dá)到徹底實(shí)現(xiàn) 到6月底前，將顧客投訴率降到5%以下挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標(biāo)的挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標(biāo)的 可行性而忽視了挑戰(zhàn)性可行性而忽視了挑戰(zhàn)性Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)常見錯(cuò)誤常見錯(cuò)誤: 1.不要將行動(dòng)（實(shí)施內(nèi)容）

34、設(shè)定為目標(biāo)“和成員一起團(tuán)結(jié)合作，進(jìn)行降低成本活動(dòng)”?！霸诮衲陜?nèi)，將產(chǎn)品成本降低30%”。 2.不要將“手段”作為目標(biāo)“學(xué)習(xí)管理的技巧”、“收集客戶的信息”。Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo) 3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆常見錯(cuò)誤常見錯(cuò)誤:Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo) 3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆常見錯(cuò)誤常見錯(cuò)誤:截止至本月月底，消除所有產(chǎn)生在組裝線晚班3工位上的左前門底部的長痕 “問題點(diǎn)問題點(diǎn)”: :左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的JulieJulie的故事-Step3-Step3 下面內(nèi)容是針對某種狀況而設(shè)

35、定的“目標(biāo)”。請針對此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問題的部分。然后修改為更“具體定量挑戰(zhàn)”的表現(xiàn)形式。 在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況，也可自行增加一些信息。 （）（一位人事教育擔(dān)當(dāng)對新人教育制定的目標(biāo)） “讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀, ,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用” 追加練習(xí)3 3 設(shè)問（）下定自己解決問題的決心（）設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有“當(dāng)事者意識” 表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)”“到什么程度”， 體現(xiàn)“成果” （不包括實(shí)施項(xiàng)目和手段） 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)Step Step 1-3 1-3 小結(jié)小結(jié) ( (關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞) )關(guān)鍵詞Step 3.設(shè)定目標(biāo)Step

36、 2.Step 2.分解問題Step 1.Step 1.明確問題定量、具體、富有挑戰(zhàn)性 真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點(diǎn)Step Step 4 4: : 把握真因把握真因8 8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題Step 1.Step 1.明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.St

37、ep 3.設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2. 篩選出附加價(jià)值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對策1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化S Step tep 4 4: : 把握真因?yàn)樽プ≌嬉?，深入調(diào)查問題點(diǎn)“問題點(diǎn)”真因要因要因要因要因當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”為什么？（假設(shè)原因）為什么？（假設(shè)原因）不斷追問為什么？1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什

38、么”3. 3. 明確真因1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 3. 明確真因步驟步驟現(xiàn)地現(xiàn)物真因切入點(diǎn)關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞Step Step 4 4: : 把握真因把握真因拋棄先入為主的觀念反復(fù)追問“為什么”（因果關(guān)系）u針對問題點(diǎn)，不斷追問“為什么”，以求抓住問題產(chǎn)生的真因。u追查原因不能想當(dāng)然，也不能把責(zé)任歸咎于他人，而應(yīng)實(shí)事求是，反復(fù)追問“為什么”。1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 3. 明確真因步驟步驟拋棄先入為主的觀念Step Step 4 4: : 把握真因把

39、握真因既拋棄先入為主的觀念，又能靈活使用“經(jīng)驗(yàn)”和“感覺”首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到 其他地方1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 3. 明確真因步驟步驟Step Step 4 4: : 把握真因把握真因借助“切入點(diǎn)”進(jìn)行思考分析，做到“無重復(fù)”“無遺漏”地思考所有要因 公司資源 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品生產(chǎn) QCD QCD （QualityQuality：質(zhì)量、CostCost：成本、DeliveryDelivery：交貨期） 生產(chǎn)現(xiàn)場 4M1E4M1E（ManMan：人、MachineMac

40、hine：設(shè)備、MaterialMaterial：材料、 MethodMethod：方法、Environment Environment 環(huán)境） 市場銷售 4P4P（ProductProduct：產(chǎn)品、 Price Price ：價(jià)格、PromotionPromotion：促銷、 PlacePlace：渠道）切入點(diǎn)1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 3. 明確真因步驟步驟Step Step 4 4: : 把握真因把握真因通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測的要因是否是事實(shí)注意區(qū)別“意見”與“事實(shí)”現(xiàn)地現(xiàn)物1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面

41、思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 3. 明確真因步驟步驟Step Step 4 4: : 把握真因把握真因反復(fù)追問“為什么”（因果關(guān)系）所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系 為什么小李英文不好？ 是因?yàn)樗X子不好 為什么小李英文不好？ 是因?yàn)樗麤]有時(shí)間學(xué)習(xí)英文因果關(guān)系是否逆向也成立因果關(guān)系是否逆向也成立 為什么發(fā)生投訴？是因?yàn)轭櫩蜕窠?jīng)質(zhì) 顧客神經(jīng)質(zhì)因此會(huì)有投訴 為什么發(fā)生投訴？是因?yàn)樾萝囐徺I時(shí)，有劃痕 新車購入時(shí)有劃痕因此有投訴1. 1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 3. 明

42、確真因步驟步驟Step Step 4 4: : 把握真因把握真因反復(fù)追問“為什么”，查明真因但不要輕易地將真因歸咎于人的“意識”與“態(tài)度”一般來說，問題的真因往往可以歸結(jié)為一個(gè)。然而即使確定了數(shù)個(gè) 真因，仍然要深入分析，盡可能縮小范圍真因Step Step 4 4: : 把握真因把握真因（1 1）針對這個(gè)要因采取對策，問題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。（2 2）從這個(gè)要因到問題點(diǎn)，是否能夠按照“因?yàn)樗浴保?基于事實(shí)逆推因果關(guān)系。（3 3）如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴(kuò)散。檢驗(yàn)真因：檢驗(yàn)真因：人人方法方法設(shè)備設(shè)備設(shè)施不健全設(shè)施不健全工作指導(dǎo)不足工作指導(dǎo)不足員工的操作

43、員工的操作有誤有誤 員工能力員工能力不足不足工作服不合適工作服不合適= = 員工員工 (John(Johns) s) 的皮帶扣的皮帶扣 劃傷了車身劃傷了車身左前門底部的6處長痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的JulieJulie的故事-Step4-Step4材料材料工作工具有問題工作工具有問題現(xiàn)地現(xiàn)物追加練習(xí)追加練習(xí)4 4對STEP2STEP2中手機(jī)專賣連鎖店的銷售量下降的問題，進(jìn)行現(xiàn)地現(xiàn)物的分析，發(fā)現(xiàn)問題出在顧客到店的環(huán)節(jié)。問題點(diǎn)是“顧客不能在店中找到中意的手機(jī)“。Q Q：請思考以什么切入點(diǎn)來分析原因，然后請發(fā)揮自己的想象力，思考以下可能：請思考以什么切入點(diǎn)來分析原因

44、，然后請發(fā)揮自己的想象力，思考以下可能會(huì)有那些要因，并參考下頁會(huì)有那些要因，并參考下頁P(yáng)PTPPT的形式，總結(jié)并寫在白板上。的形式，總結(jié)并寫在白板上。（小組討論后，將討論結(jié)果寫在白板上，（小組討論后，將討論結(jié)果寫在白板上，15min15min）沒有找到中意的手機(jī)原因是原因是原因是原因是追加練習(xí)追加練習(xí)4 4 提示提示追加練習(xí)追加練習(xí)4 4 提示提示在腦海中像過電影一樣，在腦海中像過電影一樣， 想象一下當(dāng)時(shí)的情景想象一下當(dāng)時(shí)的情景補(bǔ)充信息補(bǔ)充信息1 1、店內(nèi)品牌齊全，各大品牌幾乎都設(shè)有專柜。2 2、店面年初重新裝修過，并且重新設(shè)計(jì)了柜臺，店面空間較之以前感覺更寬敞了。沒有找到中意的手機(jī)商品不適合

45、價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高沒有了解競爭對手的定價(jià)政策新品上貨慢, ,跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高追加練習(xí)追加練習(xí)4 4 解答例解答例補(bǔ)充信息補(bǔ)充信息更進(jìn)一步對顧客和店員了解情況后，又聽到了以下的意見。 你們店的機(jī)型有點(diǎn)老?？磸V告已經(jīng)有新的機(jī)型上市了，但是到你們店 一看,還沒有到貨呢。 不太想等,所以就到附近的別的手機(jī)專賣店去買了。反正價(jià)格也沒有什么太大差別（顧客） 送話費(fèi)、消費(fèi)券,禮品，或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等，我們經(jīng)常推出

46、各種各樣的促銷活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)（店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)） 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減少庫存的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般采取小量進(jìn)貨的政策，賣完了再進(jìn)。但這樣一來，經(jīng)常發(fā)生柜臺上斷貨的現(xiàn)象。（庫存擔(dān)當(dāng)）請從這些意見出發(fā),思考問題到底發(fā)生在什么地方。追加練習(xí)追加練習(xí)4 4 解答例解答例商品不適合價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高沒有了解競爭對手的定價(jià)政策新品上貨慢, ,跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高沒有找到中意的手機(jī)（）拋棄先入為主的觀念，多方

47、面思考要因（）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么” 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問“為什么”（3）明確真因?qū)顩r影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助）現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉Step Step 5 5: : 制定對策制定對策8 8個(gè)步驟具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題Step 1.Step 1.明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反

48、復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因1. 思考盡可能多的對策2. 篩選出附加價(jià)值高的對策3. 尋求共識4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對策1. 思考工作的“真正目的”2. 把握“現(xiàn)狀”，思考工作的“理想狀態(tài)”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化固有觀念的框架本職工作的框架廣泛考慮相關(guān)人員部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對策對策對策對策對策對策相關(guān)者？對策真因?qū)Σ呷绾谓鉀Q？風(fēng)險(xiǎn)？Step Step 5 5: : 制定對策制定對策1.1.思考盡可能多的對策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.

49、3.尋求共識4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 在制定對策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放 棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見。從“效果”“成本工時(shí)” “風(fēng)險(xiǎn)”的觀點(diǎn)來商討對策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需 要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識。Step Step 5 5: : 制定對策制定對策步驟步驟關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞附加價(jià)值1.1.思考盡可能多的對策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.3.尋求共識4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識思考盡可能多的對策Step Step 5 5: : 制定對策制定對策步驟步驟1.1.思考盡可能多的對策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.3.尋求共識4.4

50、.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃思考盡可能多的對策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策b對策e對策c對策d(1)(1)思考對策思考對策(2)(2)整理對策整理對策思考盡可能多的對策Step Step 5 5: : 制定對策制定對策步驟步驟1.1.思考盡可能多的對策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.3.尋求共識4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃思考盡可能多的對策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復(fù)是否有遺漏或者重復(fù)？為解決真因（3 3）將對策具體化）將對策具體化 思考盡可能多的對策Step Ste

51、p 5 5: : 制定對策制定對策步驟步驟附加價(jià)值1.1.思考盡可能多的對策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.3.尋求共識4.4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃從“效果”、“成本工時(shí)”、“風(fēng)險(xiǎn)”的角度綜合評價(jià)，篩選出附加價(jià)值高的方案。 不要忘記還要從“ComplianceCompliance（遵紀(jì)守法）”角度進(jìn)行確認(rèn) 對策案對策案效果效果成本成本風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)綜合評價(jià)綜合評價(jià)a ab bc cStep Step 5 5: : 制定對策制定對策效果：能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？成本、工時(shí)：需要多少費(fèi)用？時(shí)間？人員投入？風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)施階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施后有何風(fēng)險(xiǎn)？鞏固階段有何風(fēng)險(xiǎn)？ComplianceComplia

52、nce：是否有悖于法律法規(guī)？社會(huì)常識？或者企業(yè)倫理？篩選方案時(shí)的觀點(diǎn)篩選方案時(shí)的觀點(diǎn)應(yīng)考慮到對策實(shí)施不順時(shí)，預(yù)備第二手、甚至第三手方案“臨時(shí)措施”和“對策”同步進(jìn)行判斷標(biāo)準(zhǔn)判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.a.效果效果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)不論效果的高低不論效果的高低, ,可以實(shí)施可以實(shí)施b.b.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)不合算不合算、不實(shí)施不實(shí)施c.c.効果効果成本成本交貨期交貨期風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)效果效果、成本都很高成本都很高考慮是否可以控制成本考慮是否可以控制成本, ,縮短交貨期縮短交貨期, ,回避風(fēng)險(xiǎn)回避風(fēng)險(xiǎn)效果效果、成本都很低成本都很低考慮成本考慮成本, ,交貨期交貨期, ,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配，

53、風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配， 思考是否有實(shí)施的意義思考是否有實(shí)施的意義Step Step 5 5: : 制定對策制定對策臨時(shí)措施： - -暫時(shí)性的 - -旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能恢復(fù)到原來正常的狀態(tài) - -效果不持久，問題有可能再次發(fā)生對策： - -消除真因，解決“問題點(diǎn)” - -可以防止問題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果臨時(shí)措施臨時(shí)措施 vs 對策對策臨時(shí)措施臨時(shí)措施對策對策Step Step 5 5: : 制定對策制定對策Step Step 5 5: : 制定對策制定對策步驟步驟具體實(shí)施計(jì)劃尋求共識1.1.思考盡可能多的對策2.2.篩選出附加價(jià)值高的對策3.3.尋求共識4.4.制定明確具體的

54、實(shí)施計(jì)劃在決定對策后，應(yīng)將對策的目的、目標(biāo)、背景等必要信息向相關(guān)部門、 人員進(jìn)行說明，取得他們的理解和共識，以確保對策的順利實(shí)施制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃，明確對策的5W2H5W2H Who(誰)、What(做什么)、When(何時(shí))、Where(何地)、Why(為什么) How(如何)、How much will it cost(費(fèi)用) 你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營業(yè)部的員工。最近發(fā)生了顧客對應(yīng)不佳的問題，請考慮如何解決。 分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的詢問對應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對應(yīng)方針，但是郵件的回信一般卻會(huì)滯后2-3天。 于是，我們制定了一

55、個(gè)目標(biāo)，即不管對于什么疑問的電子郵件，都在24小時(shí)內(nèi)給予提問者答復(fù)，使其放心。根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)一步尋找原因后，發(fā)現(xiàn)對于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)非常繁忙，而寫回復(fù)郵件，需要說明操作的方法，添付該部分機(jī)器的設(shè)計(jì)圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。 那么對此我們可以想出什么樣的對策呢？追加練習(xí)5 5 設(shè)問回信思考如何說明對應(yīng)詢問的情況不好對產(chǎn)品P的對應(yīng)不好產(chǎn)品L產(chǎn)品M操作法的詢問價(jià)格交貨期郵件電話速度慢內(nèi)容不易懂態(tài)度差看郵件解說（分解問題）了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q解說（制定對策）在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對產(chǎn)品P詢問的郵件目標(biāo)目標(biāo)真因真因在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨

56、詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作對策？對策？ 一般的想法： “負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對應(yīng)一下就好了” 總之，我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮 是否要給Q增加人手 但是 我們需要考慮包含運(yùn)營鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對應(yīng)的機(jī)制。 單純依靠增加工作量，增加人手的方式，是無法從根本上解決 問題的。解說（制定對策）在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對產(chǎn)品P詢問的郵件在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù)由Q考慮如何對應(yīng)，回信讓其他人代筆增加商品負(fù)責(zé)人讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作增加正式員工/派遣員工通過學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流事前做好應(yīng)對每個(gè)問題的例子 修改業(yè)務(wù)手冊（寫清具體對應(yīng)方式

57、）減少回信手續(xù)事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間提前制作回信文案可以通過電話進(jìn)行回答通過手機(jī)郵件聯(lián)系通過加班對應(yīng)減少Q(mào)的其他工作不減少其他工作解答例目標(biāo)目標(biāo)了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q真因真因在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作對策案對策案效果效果成本成本風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)綜合評價(jià)綜合評價(jià)增員增員/ /學(xué)習(xí)會(huì)學(xué)習(xí)會(huì)用電話回復(fù)用電話回復(fù)決定郵件回復(fù)決定郵件回復(fù)的優(yōu)先順序的優(yōu)先順序加班加班制作業(yè)務(wù)手冊制作業(yè)務(wù)手冊解答例在在HPHP上添附上添附Q&AQ&A解答例對對策策擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)相關(guān)相關(guān)部門部門日程日程3月4月5月1w2w3w4w1w2w3w4w1w2w3w4w制作制作業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)

58、手冊手冊小Q營業(yè)部在在HPHP上添上添附附Q&AQ&A小S系統(tǒng)部(4日)取得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖照片制作手冊草案(20日)報(bào)告修正印刷(13日)說明會(huì)總結(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題針對這些問題制作標(biāo)準(zhǔn)答案(7日)拜托系統(tǒng)部錄入維護(hù)更新（）思考盡可能多的對策 考慮對策 整理對策 確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù)，將對策具體化（）篩選出附加價(jià)值高的對策 把握對策的相關(guān)人員 篩選對策 決定采取的對策（）尋求共識（）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 通過邏輯樹整理出對策 從效果、成本、風(fēng)險(xiǎn)的角度對比篩選最優(yōu)方案 （不要忽略方案的運(yùn)營鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及ComplianceCompliance的視點(diǎn)） 帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共

59、識，制定行動(dòng)計(jì)劃STEP5STEP5：小結(jié)8 8個(gè)步驟具體行動(dòng)1.齊心協(xié)力，迅速貫徹2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶豐田自身的立場上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2. 推廣促成成功的機(jī)制3. 著手下一步的改善Step 8.Step 8.鞏固成果Step 6.Step 6.貫徹實(shí)施對策Step 7.Step 7.評價(jià)結(jié)果和過程Step 6:Step 6:貫徹實(shí)施對策貫徹實(shí)施對策永不言棄，堅(jiān)持到底永不言棄，堅(jiān)持到底！齊心協(xié)力，迅速貫徹齊心協(xié)力，迅

60、速貫徹！切實(shí)檢查及時(shí)匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅(jiān)持到底！Step 6:Step 6:貫徹實(shí)施對策貫徹實(shí)施對策1.1.齊心協(xié)力，迅速貫徹2.2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息3.3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時(shí)的報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 商談共享進(jìn)展信息。重視速度，當(dāng)遇到障礙進(jìn)展不順的時(shí)候，永不言棄，堅(jiān)持到底。Step 6:Step 6:貫徹實(shí)施對策貫徹實(shí)施對策1.1.齊心協(xié)力，迅速貫徹2.2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息3.3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞迅速貫徹步驟步驟8 8個(gè)步驟具體行動(dòng)1.齊心協(xié)力，迅速貫徹2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息3.永不言