客戶服務(wù)質(zhì)量11

1、第十章第十章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)目的與要求教學(xué)目的與要求通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶服務(wù)質(zhì)量的涵義，客戶服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的技巧。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略，提高客戶服務(wù)質(zhì)量的技巧。 教學(xué)方法教學(xué)方法 講授、案例 教學(xué)課時(shí)教學(xué)課時(shí) 4課時(shí)服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控總結(jié)總結(jié)一一. .服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理（一）客戶服務(wù)質(zhì)量的概念（一）客戶服務(wù)質(zhì)量的概念 1 1、服務(wù)的概念、服務(wù)的概念 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)

2、生。它的產(chǎn)生或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品有關(guān)，也可能毫無(wú)聯(lián)系。服務(wù)可能與某種有形產(chǎn)品有關(guān)，也可能毫無(wú)聯(lián)系。服務(wù)是有價(jià)值的，服務(wù)創(chuàng)造特殊的使用價(jià)值。是有價(jià)值的，服務(wù)創(chuàng)造特殊的使用價(jià)值。 具有四個(gè)特征：無(wú)形性、不可分離性、可變性、具有四個(gè)特征：無(wú)形性、不可分離性、可變性、易消失性。易消失性。從純有形商品到服務(wù)純有形商品附帶服務(wù)的有形商品附帶少部分商品的服務(wù)純服務(wù)如香皂、鹽如計(jì)算機(jī)如空中頭等艙如照顧小孩2. 2. 客戶服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)質(zhì)量。指客戶對(duì)所接受服務(wù)的感知體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較后得到的感受。也就是說(shuō)，客戶服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)所決定，而跟客戶的感受有很大

3、的關(guān)系。 它是對(duì)客戶服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標(biāo)準(zhǔn)，是一個(gè)主觀的范疇。3、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 形象質(zhì)量 真實(shí)瞬間1、部分研究概要 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義研究：服務(wù)質(zhì)量是由一些重要性不同的，能滿足人們需要的要素構(gòu)成的一個(gè)要素體系。這些要素體現(xiàn)了消費(fèi)者在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，對(duì)服務(wù)的各方面、各過(guò)程、各階段的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 Albrech 和 Zemke 在針對(duì)英國(guó)航空公司的一項(xiàng)研究中，提出消費(fèi)者服務(wù)主要體現(xiàn)在 4 個(gè)要素：職員對(duì)消費(fèi)者的關(guān)心；職員解決問(wèn)題的能力；職員的自發(fā)性和靈活性；恢復(fù)，指一旦出現(xiàn)差錯(cuò)或意外，職員能做出最大努力使問(wèn)題得到圓滿解決。這些要素與職員的行為有關(guān)。 Lind

4、qvist 的研究認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)在消費(fèi)層次由 21 個(gè)維度組成，包括職員行為、價(jià)格水平、開(kāi)放時(shí)間、信息提供、功能設(shè)施的舒適度等等。（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 結(jié)合 Lindqvist的結(jié)論和 Gronroos 提出的“消費(fèi)者所感知的服務(wù)質(zhì)量”概念，Parasuraman等人提出了服務(wù)質(zhì)量差異模型，如圖 1 所示。2.服務(wù)質(zhì)量差異分析具體地來(lái)說(shuō)：v差異1：表示客戶期望與企業(yè)管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差異v差異2:表示管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異v差異3 ：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差異v差異4 ：實(shí)際傳遞的服務(wù)與客戶感受之間的差異v差異1234決定了差異5的大小，即客戶期望

5、與實(shí)際獲得的服務(wù)之間的差異，這個(gè)差異就決定了服務(wù)質(zhì)量。v按照白瑞等人建立的模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)vServqual值=實(shí)際感受值期望值v控制服務(wù)質(zhì)量，也就是要理解1234四種差異各自發(fā)生的具體原因和影響因素，從而加以有效地控制，減少傳遞過(guò)程的差異性，提高客戶實(shí)際感受的效果，達(dá)到客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的目的。改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量可接受區(qū)間改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量可接受區(qū)間v企業(yè)提供的服務(wù)與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望在種類(lèi)和質(zhì)量上存在著一定的差異。消費(fèi)者接受各種服務(wù)，形成對(duì)服務(wù)的期望，這種期望影響消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。認(rèn)知和評(píng)價(jià)的結(jié)果又成為一種經(jīng)驗(yàn)，被納入對(duì)服務(wù)的期望之中。某個(gè)行業(yè)或企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的情況

6、，及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和期望，調(diào)整自己的服務(wù)種類(lèi)和質(zhì)量，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。v要提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到消費(fèi)者的期望水平，需要人力、資金等資源的投入，增加成本，加重企業(yè)負(fù)擔(dān)，有時(shí)還難以達(dá)到如此高的質(zhì)量水平。但是多數(shù)情況下，即使服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到期望的水平，也并不影響消費(fèi)者對(duì)商品、勞務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。從效益最大化的角度考慮，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到使顧客產(chǎn)生一定忠誠(chéng)度的那個(gè)水平，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是最經(jīng)濟(jì)合理的。因此，在期望值與最低可接受水平間，存在著新的服務(wù)質(zhì)量水平：使消費(fèi)者產(chǎn)生忠誠(chéng)度的服務(wù)質(zhì)量水平。如圖 4 所示。 美國(guó)學(xué)者白瑞及其同事巴拉蘇羅門(mén)、西斯姆等人認(rèn)為客戶在評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，主要依據(jù)十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 可感知性、可

7、靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通、對(duì)消費(fèi)者的理解程度。3. Servqual Servqual 量表量表3. Servqual Servqual 量表量表oServqual 量表由兩份分量表構(gòu)成，量表項(xiàng)目、填答方式均相同，只是指導(dǎo)語(yǔ)不同。第一份分量表的指導(dǎo)語(yǔ)要求被試者在 7 點(diǎn)量表上確認(rèn)“提供某種服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合量表項(xiàng)目陳述中所描述的特征”，獲得消費(fèi)者對(duì)某行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望標(biāo)準(zhǔn)。第二份分量表的指導(dǎo)語(yǔ)要求被試者在 7 點(diǎn)量表上確認(rèn)“對(duì)于提供該服務(wù)的某具體企業(yè)在多大程度上符合量表項(xiàng)目陳述中所描述的特征”，獲得消費(fèi)者對(duì)具體企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。計(jì)分時(shí)，Serv

8、qual 分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。Servqual 分?jǐn)?shù)一般為負(fù)值，其絕對(duì)值越大，表明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越差。Servqual 量表的條目，譯成中文，見(jiàn)圖 3。3.Servqual Servqual 量表量表3. Servqual Servqual 量表量表4、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定（1）標(biāo)準(zhǔn)o規(guī)范化和技能化o態(tài)度和行為o可親近性和靈活性o可靠性和忠誠(chéng)感o自我修復(fù)o名譽(yù)和可信性4、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定（2）程序o選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)o根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確定權(quán)數(shù)o對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)四五個(gè)具體問(wèn)題o制作問(wèn)卷o發(fā)放問(wèn)卷，顧客評(píng)分o問(wèn)卷綜合統(tǒng)計(jì)o采用服務(wù)質(zhì)量模型（服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實(shí)際感知分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)）分別測(cè)算預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)

9、量。o根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)公式，求得平均服務(wù)質(zhì)量差距值，其差距值大，表明差距大，服務(wù)質(zhì)量好。5、影響服務(wù)質(zhì)量的因素o產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)o服務(wù)的產(chǎn)出o服務(wù)的交易過(guò)程和方式o買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系（三）改善服務(wù)質(zhì)量的方法（三）改善服務(wù)質(zhì)量的方法1. 1. 標(biāo)準(zhǔn)跟近標(biāo)準(zhǔn)跟近跟別人跟別人服務(wù)戰(zhàn)略方面制定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理2. 2. 藍(lán)圖技巧藍(lán)圖技巧查自己查自己（1）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容一一列出來(lái)，以便觀察、分析。用流程圖的辦法畫(huà)出來(lái)。（2）把那些最容易出現(xiàn)失誤的項(xiàng)目拔出來(lái)。（3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，并與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致。（4）找出能使客戶容易了解的，看得見(jiàn)的服務(wù)證據(jù)，而每一證據(jù)則被認(rèn)為是企業(yè)與顧客的接

10、觸點(diǎn)。二、客戶服務(wù)管理（一）含義與作用 客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他們滿意，同時(shí)使客戶感到受到重視，使他們把這種好感銘刻于心，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 作用：o全面滿足客戶需求o擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售o提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力o提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益（二）客戶服務(wù)的分類(lèi)按服務(wù)的時(shí)序分：o售前服務(wù)o售中服務(wù)o售后服務(wù)按服務(wù)的性質(zhì)分：o技術(shù)性服務(wù)o非技術(shù)性服務(wù)（二）客戶服務(wù)的分類(lèi)按服務(wù)的地點(diǎn)分：o定點(diǎn)服務(wù)o巡回服務(wù)按服務(wù)的費(fèi)用分：o免費(fèi)服務(wù)o收費(fèi)服務(wù)按服務(wù)的次數(shù)分：o一次性服務(wù)o經(jīng)常性服務(wù)（三）售前服務(wù)技巧o大規(guī)模的廣告宣傳o為顧客提供各種方便o做好社會(huì)性的公關(guān)服務(wù)活動(dòng)o精心設(shè)計(jì)店鋪o開(kāi)辦各種培訓(xùn)，為顧客

11、提供技術(shù)咨詢和指導(dǎo)（四）售中服務(wù)技巧o向客戶傳授產(chǎn)品知識(shí)，當(dāng)好其顧問(wèn)o幫助客戶選擇，當(dāng)好其參謀o盡最大努力滿足客戶的需求o操作表演人吸收客戶參與（五）售后服務(wù)技巧o免費(fèi)送貨上門(mén)和安裝o開(kāi)通客戶免費(fèi)服務(wù)熱線電話o做好電話回訪和人員訪問(wèn)o建立客戶檔案三、客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施與監(jiān)控三、客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施與監(jiān)控1 1 客戶服務(wù)質(zhì)量控制的體系客戶服務(wù)質(zhì)量控制的體系世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)（1）戴明獎(jiǎng)（日本）（2）波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（美國(guó)）（3）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)ISOISO系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)（1）ISO9000（2）ISO9004（3）ISO9003（4）ISO9002（5）ISO9001戴明何許人？戴明何許人

12、？美國(guó)人。90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。1950至1965年，通過(guò)日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事 日本工業(yè)顧問(wèn)工作。1960年，通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。1980年，作為質(zhì)量控制，美國(guó)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)?wù)?。戴明?此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺?987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆?993年辭世。PDCA循環(huán)即質(zhì)量管理工作循環(huán) v具體可以描述為計(jì)劃（Plan）-實(shí)施（Do）-檢查（Check）-處理（Action）的管理循環(huán)，PDCA循環(huán)分為四個(gè)環(huán)節(jié)：v第一，計(jì)劃環(huán)節(jié)（Plan）。主要包括識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題，尋找原因，界別關(guān)鍵原因，確定質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量計(jì)劃；v第二，執(zhí)行環(huán)節(jié)（Do）。主要包括組織實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃；v第三，檢查環(huán)節(jié)（Check）。主要包括是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果； v第四，處理環(huán)節(jié)（Action）。主要包括總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，處理差錯(cuò)，將未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)，作為下一個(gè)PDCA循環(huán)的計(jì)劃目標(biāo)。 PDCA循環(huán)特點(diǎn) v（1）大環(huán)套小環(huán)相互促進(jìn)。整個(gè)企業(yè)構(gòu)成一個(gè)大的循環(huán)，而各級(jí)、各部門(mén)直到班組和個(gè)人都有各自的循環(huán)，大小循環(huán)環(huán)環(huán)相套，大小循環(huán)之間主要通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)聯(lián)結(jié)起來(lái)。上級(jí)管理循環(huán)是下級(jí)