服務(wù)中的肢體語言（PPT67頁)

1、溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容語調(diào)和音量語調(diào)和音量肢體語言表現(xiàn)交流肢體語言表現(xiàn)交流動(dòng)作表情動(dòng)作表情 站姿、坐姿、走姿；站姿、坐姿、走姿； 蹲資、表情、手勢；蹲資、表情、手勢； 點(diǎn)頭、鼓掌、舉手、起立、擁抱、點(diǎn)頭、鼓掌、舉手、起立、擁抱、握手、指引、贊賞、眼神握手、指引、贊賞、眼神點(diǎn)頭點(diǎn)頭： 使用場合和尺度使用場合和尺度 注意要求：注意要求： 近距離配合其他動(dòng)作和語言；近距離配合其他動(dòng)作和語言； 雙眼看著對(duì)方，面帶微笑，雙眼看著對(duì)方，面帶微笑， 頭部略前傾頭部略前傾15度左右度左右 手部動(dòng)作手部動(dòng)作 1、尊重別人的會(huì)議場合；、尊重別人的會(huì)議場合； 2、熟人見面的招呼場合；、熟人見面的招呼場合； 使用場合：使用

2、場合： 當(dāng)自己在座時(shí)有其他賓客或重當(dāng)自己在座時(shí)有其他賓客或重要人員來臨時(shí)表示敬意要人員來臨時(shí)表示敬意,離去時(shí)離去時(shí)表示歡送；表示歡送； 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 表示贊同或認(rèn)可別人的禮貌舉止。表示贊同或認(rèn)可別人的禮貌舉止。 親密感情的禮貌舉止親密感情的禮貌舉止 主要用于外事場合和親近之人主要用于外事場合和親近之人 禁用：禁用： 同輩異性，較大級(jí)別差異同輩異性，較大級(jí)別差異 三鞠躬：三鞠躬： 脫帽，嚴(yán)肅，脫帽，嚴(yán)肅，90度度 深鞠一躬深鞠一躬 15度表示致謝度表示致謝 30度表示懇切和歉意度表示懇切和歉意 90度特殊情況度特殊情況 悼念、謝罪悼念、謝罪 距離二、三步遠(yuǎn)，雙手放于體側(cè)或膝前距離二、三步

3、遠(yuǎn)，雙手放于體側(cè)或膝前 公事凝視型：公事凝視型： 三角部位三角部位兩眼和額頭之間兩眼和額頭之間生人看生人看“大三角大三角”；熟人看熟人看“倒三角倒三角”；不生不熟看不生不熟看“小三角小三角”視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感;視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布;視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。 0.

4、5米以內(nèi)米以內(nèi) 親情距離親情距離 0.51米米 個(gè)人距離個(gè)人距離 1 3米米 社交距離社交距離 3米以外米以外 公共距離公共距離 原則：原則： 不與客人爭搶電梯；盡量不與客人同乘電梯不與客人爭搶電梯；盡量不與客人同乘電梯 1、后進(jìn)后出；、后進(jìn)后出； 2、為客人服務(wù)；、為客人服務(wù)； 3、手勢指引；、手勢指引； 4、避免寒暄；、避免寒暄； 5、經(jīng)常提醒；、經(jīng)常提醒； 6、電梯內(nèi)姿勢、電梯內(nèi)姿勢儀態(tài)自然、儀態(tài)自然、 手勢適當(dāng)手勢適當(dāng)動(dòng)作優(yōu)美、動(dòng)作優(yōu)美、 微笑真誠微笑真誠站姿、坐姿、站姿、坐姿、行姿、蹲姿行姿、蹲姿 1、站姿：雙眼平視，抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿

5、并攏，腳尖自然分開 定崗定位定站姿。 不良行為：手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、東游西逛扣手抱臂、趴柜靠柜、東游西逛 坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，只用于體側(cè)或放在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，只用椅子的椅子的23，不能靠在椅背上。兩腿不能，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。不良坐姿：不良坐姿：二郎腿、趴桌子、靠椅背二郎腿、趴桌子、靠椅背行姿：雙眼平視，收腹挺胸，

6、面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。勻速、面帶勻速、面帶微笑，自然放松微笑，自然放松 不良行姿：不良行姿： 走在客人前面，不要跑；走在客人前面，不要跑；超越客人注意致歉；超越客人注意致歉；抬走，不要低頭抬走，不要低頭腳抬離地面腳抬離地面不要與人拉手、跨手。不要與人拉手、跨手。 一、酒店禮儀手勢一、酒店禮儀手勢 1、引導(dǎo)手勢、引導(dǎo)手勢 使用手掌使用手掌 掌心向上掌心向上 以肘關(guān)節(jié)為軸以肘關(guān)節(jié)為軸 目視指示目標(biāo)目視指示目標(biāo)2、在遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕、在遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接 指向

7、客人。指向客人。3、當(dāng)工作時(shí)看見客人應(yīng)該停下手中的工作，向、當(dāng)工作時(shí)看見客人應(yīng)該停下手中的工作，向客人打招呼?？腿舜蛘泻?。4、在客人面前所有的手勢不宜過大，以免造成、在客人面前所有的手勢不宜過大，以免造成手舞足蹈的感覺。手舞足蹈的感覺。 1、尊者決定、尊者決定 2、一步距離，手掌向前下方伸直，拇指與、一步距離，手掌向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏并微手掌分開并前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，兩人伸出的掌心向著對(duì)方，手掌向內(nèi)曲，兩人伸出的掌心向著對(duì)方，手掌與五指相握。與五指相握。 3、三秒鐘左右時(shí)間。、三秒鐘左右時(shí)間。 4、與異性握手，只握四指。、與異性握手，只握四指。 招

8、呼人招呼人 大拇指大拇指 OK V 轉(zhuǎn)動(dòng)食指轉(zhuǎn)動(dòng)食指姿勢姿勢Gesture國家國家Country含義含義Meaning食指和大拇指食指和大拇指圍成一圈圍成一圈A circle with ones thumb and index finger大部分國家大部分國家Most countries日本日本Japan法國法國France德國德國Germany巴西巴西Brazil零零Zero侮辱侮辱Rude錢錢Money好的好的OK手手 The Hands 不可過大，只是表達(dá)溝通的一種手段不可過大，只是表達(dá)溝通的一種手段 一不、二靜、三輕、四尊重一不、二靜、三輕、四尊重 工作場所不得吸煙；工作場所不得吸煙；

9、 工作場所保持安靜、隆重場合保持肅靜；工作場所保持安靜、隆重場合保持肅靜； 說話輕、走路輕、操作輕；說話輕、走路輕、操作輕； 尊重老人、婦女、殘疾人、不同國家、民尊重老人、婦女、殘疾人、不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣族的風(fēng)俗習(xí)慣 發(fā)自內(nèi)心；發(fā)自內(nèi)心； 不帶有個(gè)人情緒；不帶有個(gè)人情緒； 職業(yè)性的微笑職業(yè)性的微笑n身子前傾表明你正在聽對(duì)方講話，并且對(duì)話題很感興趣。身子前傾表明你正在聽對(duì)方講話，并且對(duì)話題很感興趣。Forward lean shows you are listening to the guest and interest in the topic.n專業(yè)、整潔的儀表顯示出你對(duì)客人的尊敬。專

10、業(yè)、整潔的儀表顯示出你對(duì)客人的尊敬。Tidy and professional grooming shows your respect to the guests.n點(diǎn)頭示意（目光接觸和微笑）表明你看到了客人，并且馬上點(diǎn)頭示意（目光接觸和微笑）表明你看到了客人，并且馬上就給他們提供相應(yīng)的服務(wù)。就給他們提供相應(yīng)的服務(wù)。Nodding the head (with eye contact and a smile) shows that you have seen the guests and welcome and you will attend to them in a minute.五秒鐘內(nèi)和客人拉近距離。五秒鐘內(nèi)和客人拉近距離。Build