經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略指南

1、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展策略指引（2007第一版）序 言中國證券市場正處于重要的戰(zhàn)略發(fā)展機遇期，宏觀經(jīng)濟持續(xù)高速增長為市場的發(fā)展構(gòu)筑了穩(wěn)健的基礎(chǔ)，證券市場的市場化進程逐步加快，國際化程度日益深化，全流通時代已經(jīng)到來，證券投資品種呈現(xiàn)多樣化趨勢，機構(gòu)投資者主導(dǎo)地位不斷強化，多層次的資本市場結(jié)構(gòu)有望形成，一輪較長時期的牛市可以期待。 在證券市場的大轉(zhuǎn)折時期，證券行業(yè)的競爭格局出現(xiàn)了新的變化，分類監(jiān)管政策將促進行業(yè)的優(yōu)勝劣汰、兼并重組。券商的經(jīng)營日趨規(guī)范，管理水平明顯提高，傳統(tǒng)的盈利模式正在改變。面對市場環(huán)境的急劇變化，各大優(yōu)勢券商紛紛確立各自的經(jīng)營策略，以求在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在200

2、6年得到了恢復(fù)性發(fā)展，市場份額穩(wěn)步提高，客戶資產(chǎn)持續(xù)增值，盈利能力進一步增強。歲尾年初之際，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的增長勢頭依然強勁，一系列關(guān)系業(yè)務(wù)未來發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)和環(huán)節(jié)實現(xiàn)突破，標(biāo)志著經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭力不斷增強：第一，建行第三方存管系統(tǒng)二期優(yōu)化功能正式啟用，標(biāo)志著公司在業(yè)內(nèi)率先建立起多銀行存管業(yè)務(wù)平臺，公司與農(nóng)行存管系統(tǒng)已順利完成對接，近期將在全公司推廣；第二，單日市場份額屢破2%，表明公司市場地位正向新一級臺階邁進；第三，客戶資產(chǎn)總值突破500億大關(guān)，為未來的業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)；第四，非流通股托管市值達(dá)到546億元，開辟了經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新領(lǐng)域；第五，手續(xù)費年收入突破8億元，表明經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的創(chuàng)收能力伴隨著業(yè)務(wù)

3、增長也在逐步增強；第六，07年1月之前有望完成B股客戶的全部接收，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)環(huán)境將繼續(xù)改善；第七，公司與建行聯(lián)合推出“中投龍卡”，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上開始顯現(xiàn)實力；第八，公司已對營業(yè)部各類電子設(shè)備進行了大規(guī)模的更新，07年還將有計劃的進一步更新，為業(yè)務(wù)提供了良好的硬件支持。上述成績的取得，為公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的繼續(xù)發(fā)展提供了良好的機遇。展望2007年，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展依然面臨著諸多挑戰(zhàn)，市場競爭形勢將更為殘酷激烈。狹路相逢勇者勝，從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的每一位員工要繼續(xù)發(fā)揚主人翁責(zé)任感，以銳意進取、開拓創(chuàng)新、勇于奉獻的精神做好工作，鞏固已取得的成績，爭取更好的成績，致力于提升經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭能力。公司在2006版經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展

4、策略指引的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場環(huán)境的變化，制定了2007版經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展策略指引，供營業(yè)部參考，以期對營業(yè)部提高競爭能力、開拓市場，提升份額，防范風(fēng)險和提高經(jīng)濟效益有所啟發(fā)和幫助。一、總體策略（一）市場環(huán)境2006年證券市場的大幅上漲極大刺激了券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的復(fù)蘇與發(fā)展。2007年，預(yù)期宏觀經(jīng)濟依然強勁增長、海外國企股回歸、股指期貨等新品種的推出，將使證券市場面臨著良好的發(fā)展機遇，從而也為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在總量擴大的同時，競爭也日趨激烈，創(chuàng)新類券商將利用資本、業(yè)務(wù)、技術(shù)和品牌優(yōu)勢積極搶占市場，促使市場集中度進一步提高。十大券商目前市場占有率合計達(dá)到42%。而且呈現(xiàn)出加速集中的趨勢。

5、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在2006年呈現(xiàn)恢復(fù)性增長的趨勢，股票基金權(quán)證交易額的市場份額達(dá)到1.85%，行業(yè)排名第十二位左右。隨著創(chuàng)新類券商資格的取得，公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展將迎來重要的戰(zhàn)略發(fā)展機遇，綜合實力必將跨上新臺階。根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)需要趕超東方、中信和光大等實力較強的券商，力爭在2007年進入行業(yè)前十名，實現(xiàn)上述目標(biāo)，需要經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)干部員工付出更艱苦的努力，進行超常規(guī)發(fā)展。（二）發(fā)展目標(biāo)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)是通過內(nèi)涵增長機制和外延擴張手段，形成具有相當(dāng)網(wǎng)點規(guī)模，布局合理，有形網(wǎng)點與無形網(wǎng)絡(luò)并重，區(qū)域營銷中心、營業(yè)部及服務(wù)部、銀行合作銷售網(wǎng)點、交叉銷售等多層次滲透、覆蓋全面的銷售網(wǎng)絡(luò)；形成涵蓋基礎(chǔ)證

6、券和衍生證券，橫跨主板市場、中小板市場和柜臺市場，開發(fā)、推廣和配送流程標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的產(chǎn)品體系；形成以客戶財富增值為目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量一流、營銷能力優(yōu)秀、內(nèi)控機制健全、品牌形象突出的業(yè)務(wù)模式；形成以市場份額和經(jīng)濟效益為核心指標(biāo)，管理科學(xué)、獎罰分明的市場化激勵機制。2007年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)是：繼續(xù)提高經(jīng)濟效益，提升市場份額，做好風(fēng)險控制。市場份額在完成2.15%目標(biāo)的基礎(chǔ)上，力爭進入行業(yè)前十名，利潤達(dá)到5億元。（三）經(jīng)營策略積極穩(wěn)妥的推動經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織再造，實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)型；建立科學(xué)、合理的考核分配機制，推行營業(yè)部分類管理；優(yōu)化營業(yè)部軟、硬件環(huán)境，建立營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系；繼續(xù)大力發(fā)展多形式渠

7、道營銷，進一步擴大基礎(chǔ)客戶數(shù)量；加強大客戶開發(fā)力度，擴大高端客戶群，優(yōu)化經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)；完善差異化的客戶服務(wù)體系，大力推廣投資顧問制度，打造以專業(yè)服務(wù)為核心的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭力；圍繞創(chuàng)新試點資格申報進度，繼續(xù)做好創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推廣準(zhǔn)備工作；外部引進與內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合，全面優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，提高人力資源素質(zhì)，打造專業(yè)化的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)團隊。二、營銷策略（客戶開發(fā)）（一）大客戶營銷策略1、大客戶營銷目標(biāo)。公司的大客戶定位為：（1）基金公司；（2）上市公司或機構(gòu)投資者（3）上市公司股東（非流通股股份托管）；（4）債券機構(gòu)客戶；（5）QFII；（6）保險公司（包括社保）；（7）企業(yè)年金（8）私募基金（9）其他符合大

8、客戶標(biāo)準(zhǔn)的投資者2、大客戶營銷運作機制（1）建立核心客戶營銷項目化運作模式，將大客戶拓展工作的流程標(biāo)準(zhǔn)化，各部門、各營業(yè)部分工合作，按計劃目標(biāo)進行市場化的操作。（2）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部組建針對大客戶的核心客戶服務(wù)部門，制訂工作計劃、明確發(fā)展目標(biāo)、下達(dá)年度任務(wù)、確定獎勵措施等。對營業(yè)部07年的大客戶開發(fā)，公司將全力支持給予資源傾斜。（3）核心客戶服務(wù)部、營業(yè)部及公司相關(guān)部門之間建立聯(lián)系機制，營業(yè)部設(shè)立核心客戶專員（建議由營業(yè)部總助以上人員擔(dān)任），相關(guān)部門指定核心客戶聯(lián)絡(luò)員，形成立體服務(wù)營銷的營銷體系，把大客戶的前期拓展和后續(xù)服務(wù)工作明確落實到對應(yīng)部門和責(zé)任人員。 （4）激勵和獎懲公司根據(jù)營業(yè)部大客戶營

9、銷業(yè)績給予一定的獎勵或懲罰。公司每一季度對營業(yè)部大客戶營銷進行總結(jié)評比，對前五名的營業(yè)部和成績特別優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)和精神獎勵，對落后的營業(yè)部給予通報批評。公司對優(yōu)秀營業(yè)部進行政策傾斜，集中資源打造中投證券品牌營業(yè)部。3、大客戶開發(fā)策略（1）做好股改客戶跟蹤服務(wù)，了解需求，制定后續(xù)業(yè)務(wù)拓展方案。營業(yè)部核心客戶專員負(fù)責(zé)組織大客戶現(xiàn)場服務(wù)，貫徹落實總部大客戶服務(wù)營銷策略，收集大客戶信息并及時上報總部，做到上下聯(lián)動，共同爭取和服務(wù)好大客戶。（2）以“營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部核心客戶部公司相關(guān)部門”相互配合、相互聯(lián)動、相互支持的方式，對股改客戶進行立體式的“二次開發(fā)”，形成交叉銷售格局，深化非流通股托管和配

10、股代理銷銷業(yè)務(wù)工作。（3）認(rèn)識大客戶中的關(guān)鍵人物，把握關(guān)鍵人物職業(yè)狀態(tài)，透析關(guān)鍵人物溝通風(fēng)格，與其建立良好的關(guān)系。（4）根據(jù)項目營銷計劃，策劃專項營銷活動。如針對再融資客戶請投資銀行部門和其他業(yè)務(wù)部門進行專項業(yè)務(wù)推介，針對非流通股客戶可以由資產(chǎn)管理部介紹大股東股份動態(tài)管理，而高端核心客戶可以請研究所組織專題分析報告會等。同時，展開商務(wù)公關(guān)，滿足企業(yè)和個人的需求，進行雙贏的談判與協(xié)議。（5）充分整合和利用公司資源，2007年力爭在開發(fā)QFII、社保、企業(yè)年金等大客戶方面取得零的突破。針對目前公司尚無企業(yè)年金管理資格的現(xiàn)狀，協(xié)調(diào)資產(chǎn)管理部等部門及建行開發(fā)年金客戶，并與有管理資質(zhì)的基金公司共同為年金

11、客戶提供服務(wù)；盡快物色符合要求的人員，充實QFII工作小組，有效推進QFII客戶的開發(fā)；順應(yīng)私募基金的蓬勃發(fā)展，整合公司在研究、服務(wù)、通道等方面的后臺資源，加強對私募基金等投資機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)與引進工作。（6）提高服務(wù)質(zhì)量，抓服務(wù)促營銷。針對高端客戶提供個性化服務(wù)，如：提供專用席位、競價優(yōu)先、用戶軟件界面優(yōu)化、指定行業(yè)投資分析、特定上市公司調(diào)研、特別項目推介和專職客戶經(jīng)理等個性化貼身服務(wù)，把營銷融入服務(wù)，滿足客戶需求，樹立中投客戶服務(wù)品牌就是最好的營銷。4、大客戶營銷培訓(xùn)進行大客戶營銷培訓(xùn)，提升服務(wù)營銷水平。引進營銷人員，組建強有力的大客戶服務(wù)營銷團隊。5、大客戶管理策略（1）營業(yè)部對大客戶建檔分類

12、，定期回訪，長期跟蹤服務(wù)。（2）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部與投資銀行部、研究所和資產(chǎn)管理部協(xié)同做好大客戶的跟蹤服務(wù)服務(wù)，完善大客戶關(guān)系管理體系。（3）建立大客戶戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。通過加強對大客戶的超前或后續(xù)服務(wù)，探索有效的合作模式，尋求與機構(gòu)客戶的進一步合作，協(xié)助投資銀行部積極挖掘投行項目。（二）基金銷售1、基金營銷組織策略（1）組織分工市場部負(fù)責(zé)制定基金代銷業(yè)務(wù)發(fā)展長遠(yuǎn)規(guī)劃和各年度銷售具體目標(biāo)，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門制定基金代銷業(yè)務(wù)管理制度以及對基金公司采取一致策略，聯(lián)絡(luò)溝通監(jiān)管部門、基金公司以及其他相關(guān)合作伙伴。各營業(yè)部以及各區(qū)域營銷中心根據(jù)公司頒發(fā)的制度和下達(dá)的任務(wù)，因地制宜開展基金銷售工作，按照開放式基金銷售標(biāo)

13、準(zhǔn)化流程全面、認(rèn)真落實各項要求。各營業(yè)部設(shè)置交叉銷售專員崗位（可由營業(yè)部副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理或主管兼任），交叉銷售專員負(fù)責(zé)部署本營業(yè)部的基金代銷工作，建立并發(fā)展基金營銷隊伍，安排基金代銷業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，制定各基金產(chǎn)品的具體營銷方案，采取各項有效措施促進基金代銷業(yè)務(wù)發(fā)展。（2）下達(dá)任務(wù)公司每年年初下達(dá)基金代銷業(yè)務(wù)總體任務(wù)，包括基金代銷總量、基金分倉交易量和基金代銷各種手續(xù)費收入等指標(biāo)，并分解到各營業(yè)部，各營業(yè)部根據(jù)情況酌情考慮將任務(wù)分解落實到每個員工。（3）制度建設(shè)公司制定并頒發(fā)開放式基金銷售激勵及分倉分配暫行辦法以及其他基金業(yè)務(wù)管理辦法，建立和完善基金業(yè)務(wù)管理制度，提高結(jié)算速度和工作效率，加

14、大對基金銷售業(yè)務(wù)扶持和營業(yè)部獎懲力度，促進基金銷售業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。公司采用對營業(yè)部和員工進行雙重激勵的措施，根據(jù)營業(yè)部代銷基金的情況分配分倉交易量，根據(jù)員工銷售情況給予一定的獎勵。（4）獎勵鞭策公司在每次基金銷售活動結(jié)束后，對前十名營業(yè)部和前二十名員工給予一定的獎勵。公司每年對基金銷售進行總結(jié)評比，對前三名營業(yè)部和前五名營銷人員給予一定物質(zhì)獎勵，并分別授予“基金營銷優(yōu)秀集體”和“基金營銷明星”光榮稱號，對后十名營業(yè)部給予通報批評和一定處罰。按照扶優(yōu)汰弱的發(fā)展思路，為鼓勵優(yōu)秀營業(yè)部做大做強，公司將對基金代銷業(yè)績特別突出的營業(yè)部給予基金席位和基金分倉等多方面支持，集中資源打造中投證券區(qū)域品牌營業(yè)部

15、，建立公司精品營業(yè)部形象。2、基金銷售中的合作營銷策略（1）與基金公司的合作選擇5-10家資產(chǎn)規(guī)模較大、業(yè)績較好、市場品牌良好的基金公司作為重點合作對象，根據(jù)其基金產(chǎn)品的特性進行有選擇性的引進。在合作過程中進行調(diào)整，每年根據(jù)代銷情況、基金業(yè)績以及基金公司在市場上的口碑和整體表現(xiàn)進行一次調(diào)整，優(yōu)選戰(zhàn)略合作伙伴。與基金公司密切合作，充分借鑒基金公司在基金銷售方面的豐富經(jīng)驗和專項資源，在培訓(xùn)、研究以及其他業(yè)務(wù)上進行合作。（2）與建行的合作基金代銷方面，中投證券與建設(shè)銀行在客戶、網(wǎng)點、培訓(xùn)、研究、方式（如95533電話銀行、網(wǎng)上銀行）等多種資源上進行共享，雙方進行更密切、更深入合作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢

16、互補、合作共贏的目標(biāo)。建行在與基金公司簽署的基金代銷協(xié)議中，增加基金分倉條款，將全部或部分分倉席位指定到中投證券，中投證券對建行指定過來的基金席位分倉交易量產(chǎn)生的手續(xù)費收入進行分成。3、基金產(chǎn)品研究及配送策略（1）公司加強基金產(chǎn)品的研究與配送，與研究所密切配合，并通過多種方式與天相投資、晨星等基金研究專門機構(gòu)合作，盡快提升公司基金研究服務(wù)能力。（2）按照客戶結(jié)構(gòu)和投資偏好，對市場上已有的基金產(chǎn)品進行針對性的選擇和個性化的組合，向公司各類投資者提供適合其自身需求的基金組合產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品由無差別銷售向個性化定制轉(zhuǎn)化。（3）根據(jù)證券市場的行情演變和波段性發(fā)展，不斷調(diào)整基金產(chǎn)品組合，在不同時期分別配送

17、不同類型的基金產(chǎn)品。（4）營業(yè)部根據(jù)公司的基金研究報告和產(chǎn)品配送方案，積極、重點向客戶推介，并通過基金研究來提升基金產(chǎn)品營銷服務(wù)能力，將基金咨詢服務(wù)和產(chǎn)品營銷有機結(jié)合起來。5、基金業(yè)務(wù)培訓(xùn)推動策略（1）公司系統(tǒng)組織營業(yè)部負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干進行基金銷售技巧培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)比較成熟的基金銷售套路和最新營銷模式，盡快提升各營業(yè)部負(fù)責(zé)人對基金業(yè)務(wù)的認(rèn)識和基金銷售能力。（2）基金代銷系統(tǒng)上線之前，營業(yè)部組織相關(guān)人員進行基金代銷系統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（3）對營業(yè)部咨詢、客服和營銷人員進行基金業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高營業(yè)部員工的基金研究和推介以及服務(wù)能力。6、基金銷售廣告宣傳策略（1）與有戰(zhàn)略合作關(guān)系的基金公司進行聯(lián)合廣

18、告宣傳，印制宣傳折頁和海報，通過電視、廣播、報紙等多種傳播媒體進行廣告宣傳，公司統(tǒng)一印制開放式基金銷售手冊。（2）各營業(yè)部在營業(yè)場地設(shè)置基金銷售專門柜臺或窗口，設(shè)置基金銷售宣傳品陳列展示架，在當(dāng)?shù)赜杏绊懥γ襟w上做適當(dāng)宣傳，并組織基金營銷人員到銀行網(wǎng)點以及周邊小區(qū)、大學(xué)、大型企業(yè)等重點單位進行人員推銷和上門服務(wù)。7、基金客戶培育和跟蹤服務(wù)策略（1）分階段在公司現(xiàn)有客戶群和潛在客戶群中逐步培育基金客戶，應(yīng)抓住當(dāng)前基金銷售的有利時機大力拓展基金客戶，可先向客戶推薦投資獲利能力穩(wěn)定可靠的基金產(chǎn)品吸引客戶，在客戶中形成良好的口碑，然后再根據(jù)客戶的特性推薦適合的基金組合產(chǎn)品，做到個別示范、循循善誘、大力推

19、廣、穩(wěn)步推進。（2）公司建立基金客戶檔案，對基金客戶提供手機短信服務(wù)，詳細(xì)掌握客戶申購贖回以及盈虧情況，并給予及時指導(dǎo)；對100萬以上的基金大客戶，由總部進行直接服務(wù)；對100萬以下的基金客戶，由營業(yè)部進行跟蹤服務(wù)，按照公司的基金研究報告及時向客戶推薦基金產(chǎn)品和指導(dǎo)客戶進行操作。8、基金銷售專業(yè)化推送策略（1）統(tǒng)一基金客服電話，公司設(shè)置全國統(tǒng)一的基金銷售免費電話或在現(xiàn)有的客服電話（400-600-8008）系統(tǒng)中增加基金銷售實現(xiàn)功能。（2）在公司CALL CENTER中增加基金銷售內(nèi)容，對呼叫中心人員進行基金銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（3）在公司手機短信平臺上，增加基金客戶服務(wù)專項，為公司基金客戶統(tǒng)一發(fā)送

20、基金產(chǎn)品信息，及時指導(dǎo)客戶進行基金買賣操作。（4）在公司網(wǎng)站上增加基金銷售功能模塊，開發(fā)基金買賣網(wǎng)上交易系統(tǒng)。（三）銀證合作開發(fā)“銀行存管”客戶銀行擁有證券公司無法比擬的網(wǎng)點和客戶資源，因此加強銀證合作、拓展?fàn)I銷渠道是公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略之一。在經(jīng)過與合作銀行的聯(lián)系溝通，合作關(guān)系建立階段，下一步，各地營銷中心與營業(yè)部應(yīng)把銀證合作重點放在依托銀行資源，實現(xiàn)客戶新增目標(biāo)上來。1、組織建設(shè)公司部分地區(qū)已成立區(qū)域營銷中心，并明確區(qū)域營銷中心與區(qū)域內(nèi)各營業(yè)部的職責(zé)分工，銀證合作渠道營銷特別是銀行網(wǎng)點資源的利用和開發(fā)是區(qū)域營銷中心的重要工作任務(wù)。沒有成立區(qū)域營銷中心的地區(qū)由當(dāng)?shù)貭I業(yè)部承擔(dān)營銷中心的具體職能

21、和工作。（1）區(qū)域營銷中心營銷目標(biāo)通過客戶經(jīng)理進駐銀行蹲點營銷，重點開發(fā)中散戶（2）各營業(yè)部營銷目標(biāo)通過與合作銀行建立信息共享，營銷目標(biāo)重點放在銀行vip客戶及機構(gòu)客戶上。2、人員支持（1）區(qū)域營銷中心設(shè)置專職管理人員負(fù)責(zé)區(qū)域營銷中心的業(yè)務(wù)開展及客戶經(jīng)理管理；（2）區(qū)域營銷中心根據(jù)銀證合作營銷網(wǎng)點的數(shù)量來確定招聘客戶經(jīng)理人數(shù)。一般每個客戶經(jīng)理可負(fù)責(zé)1-3個銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)聯(lián)系及目標(biāo)客戶的直接引進工作。（3）各營業(yè)部應(yīng)成立以營業(yè)部經(jīng)理為首的銀行重點客戶開發(fā)小組，重點面向銀行vip客戶及機構(gòu)客戶展開營銷工作。3、合作網(wǎng)點培育與維護（1）區(qū)域營銷中心營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)或營業(yè)部負(fù)責(zé)人須與當(dāng)?shù)劂y行負(fù)責(zé)銀證

22、合作業(yè)務(wù)的相關(guān)部門保持經(jīng)常性的聯(lián)系，一般應(yīng)保持每月二次的電話溝通或上門走訪，了解業(yè)務(wù)開展情況及其它券商的情況，爭取得到銀行方更多的支持。（2）區(qū)域營銷中心團隊管理、營銷策劃工作人員或營業(yè)部客戶服務(wù)部主管對合作營銷網(wǎng)點負(fù)責(zé)人須有經(jīng)常性溝通與聯(lián)系，一般應(yīng)保持每周一次，及時了解客戶經(jīng)理在網(wǎng)點的工作情況，傳達(dá)或商討舉辦促銷活動等，取得銀行的信任與支持。（3）駐點客戶經(jīng)理應(yīng)與銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、柜臺人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安等人建立良好關(guān)系，遵守銀行的制度與規(guī)范，熟悉了解銀行業(yè)務(wù)，熱情主動地幫助銀行做一些力所能及且可行的事情，如解答客戶的一般業(yè)務(wù)咨詢、向客戶推薦銀行理財產(chǎn)品等，以取得銀行人員的好感。（4

23、）各層面的銀證合作營銷人員，在培育與維護合作營銷網(wǎng)點過程中，有意識地向網(wǎng)點提出我方的營銷設(shè)想，力爭得到網(wǎng)點的支持與配合，包括：在網(wǎng)點顯眼處擺放海報（如X架宣傳品）；在大堂銀行宣傳展架上擺放宣傳折頁；在銀行理財室張貼公司咨詢產(chǎn)品；允許客戶經(jīng)理進駐銀行網(wǎng)點；選取的有價值網(wǎng)點擺放電腦宣示行情；給銀行員工做證券知識、存管業(yè)務(wù)、營銷技巧的培訓(xùn)；共同組織宣傳促銷活動、共同舉辦投資報告及理財沙龍等方式。介紹證券客戶使用合作營銷銀行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、短信通等產(chǎn)品，幫助銀行完成存款額度等，以密切與銀行建立的關(guān)系。4、培訓(xùn)工作（1）銀行員工培訓(xùn)通過對銀行員工的持續(xù)性培訓(xùn)使合作銀行網(wǎng)點員工了解公司，了解銀行存管

24、業(yè)務(wù)，了解合作營銷的意義，了解合作營銷的好處，了解證券營銷技巧，掌握證券開戶流程，從而對合作營銷產(chǎn)生興趣，為公司介紹并引進證券客戶。對銀行員工的培訓(xùn)內(nèi)容包括：公司介紹、合作業(yè)務(wù)介紹、證券知識介紹、實際業(yè)務(wù)演練、營銷優(yōu)惠措施、營銷技巧等。對銀行員工的培訓(xùn)可通過集中授課和單獨業(yè)務(wù)實踐等多種方式進行。客戶經(jīng)理承擔(dān)對所轄銀行網(wǎng)點員工的培訓(xùn)工作。（2）客戶經(jīng)理培訓(xùn)通過對客戶經(jīng)理培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理了解公司、熱愛公司、熱愛營銷事業(yè)、有強烈的團隊精神，并通過不間斷培訓(xùn)使客戶經(jīng)理熟悉和掌握證券基本知識、公司證券產(chǎn)品，公司咨詢服務(wù)產(chǎn)品、證券業(yè)務(wù)操作流程、證券營銷的技能等，使其盡早進入證券營銷角色，工作技能不斷提高，

25、培養(yǎng)其成為一名金牌乃至鉆石客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理培訓(xùn)包括崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)及專向業(yè)務(wù)培訓(xùn)，客戶經(jīng)理應(yīng)堅持召開每日、每周、每月例會，在實踐中不斷提升業(yè)務(wù)技能。區(qū)域營銷中心團隊管理、營銷策劃或營業(yè)部客戶服務(wù)部工作人員承擔(dān)對客戶經(jīng)理的具體培訓(xùn)工作。4、促銷策略促銷是產(chǎn)品銷售過程中的重要環(huán)節(jié)，也是產(chǎn)品銷售的重要手段。在銀證合作中，我們要想方設(shè)法充分共享銀行的客戶資源，通過對網(wǎng)點的宣傳、對員工的激勵，以點帶面，發(fā)揮駐點客戶經(jīng)理的橋梁作用，利用網(wǎng)點平臺開拓證券客戶。（1）營銷宣傳：在銀行網(wǎng)點擺放宣傳折頁、宣傳展板、演示機等駐點客戶經(jīng)理現(xiàn)場宣傳；舉辦各類投資報告會、理財沙龍進行宣傳、利用合作雙方現(xiàn)有宣傳

26、渠道如：網(wǎng)站、銀行電話提示語、進行宣傳、銀行信用卡對賬單夾寄等方式進行宣傳；媒體宣傳如報紙、電臺等等。（2）激勵措施制定對銀行員工發(fā)展客戶的獎勵措施及針對客戶的優(yōu)惠措施，激勵銀行員工為公司引進新增客戶。（3）客戶經(jīng)理網(wǎng)點現(xiàn)場促銷措施精神飽滿，態(tài)度積極主動，著裝整齊，顏色與網(wǎng)點員工近似。各種宣傳品的擺放到位，現(xiàn)場宣傳氛圍突出?？蛻艚?jīng)理現(xiàn)場主要工作內(nèi)容：派發(fā)宣傳折頁，協(xié)助客戶開戶，接受客戶咨詢等。5、產(chǎn)品開發(fā)與銷售及時總結(jié)與建行合作開發(fā)“中投龍卡”的經(jīng)驗，積極做好市場推廣、客戶培育和員工培訓(xùn)工作。利用公司與建行的戰(zhàn)略合作關(guān)系，繼續(xù)推進銀證合作產(chǎn)品的開發(fā)和升級工作，逐步打造以“綜合金融服務(wù)提供商”為

27、重要支點的公司核心競爭力。增強公司現(xiàn)有網(wǎng)點及銀證合作渠道的金融產(chǎn)品銷售能力，構(gòu)建有形網(wǎng)點與無形網(wǎng)絡(luò)并重，區(qū)域營銷中心、營業(yè)部及服務(wù)部、銀行合作銷售網(wǎng)點多層次滲透，覆蓋全面的金融產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)。6、渠道開發(fā)在維護好現(xiàn)有建行網(wǎng)點營銷渠道的基礎(chǔ)上，繼續(xù)拓寬經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營銷渠道。（1）根據(jù)現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點布局，繼續(xù)增強對建行網(wǎng)點的滲透力和覆蓋面。（2）利用多銀行存管業(yè)務(wù)平臺，積極布局農(nóng)行、工行、招行等銀行營業(yè)網(wǎng)點。（3）探索銀、保合作方式及渠道，爭取利用保險公司的銷售渠道實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的延伸和擴張。（4）探索與電信運營商的合作模式，利用現(xiàn)代通訊工具開展經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)。（四）繼續(xù)做好老客戶回流工作老客戶回流工作針對性強

28、，是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)增加客戶資產(chǎn)、提高市場占有率的有效途徑之一，營業(yè)部應(yīng)高度重視。1、老客戶回流工作的組織（1）確定目標(biāo)：營業(yè)部應(yīng)將2004-2006年內(nèi)流失的客戶進行摸底調(diào)查，列出客戶和資產(chǎn)清單，并對流失原因進行分析，對于仍在證券市場進行證券投資的客戶數(shù)量及資產(chǎn)總量進行統(tǒng)計，明確客戶數(shù)量和資產(chǎn)總量回流百分比。（2）任務(wù)分解：營業(yè)部應(yīng)將回流目標(biāo)客戶分解到每位員工，其中營業(yè)部負(fù)責(zé)人應(yīng)作為該項工作的第一責(zé)任人，與營業(yè)部員工一起做好老客戶回流工作。（3）激勵措施：營業(yè)部可將老客戶回流工作與員工的績效工資，工作考核等掛鉤，激發(fā)員工工作的積極性。2、老客戶回流工作措施（1）一對一訪問宣傳：營業(yè)部員工可采取電話回

29、訪，郵件聯(lián)系，上門拜訪等形式，主動與老客戶取得聯(lián)系，介紹公司目前的狀況和服務(wù)，獲取客戶對公司的認(rèn)可。（2）傭金折讓及其他優(yōu)惠措施：老客戶回流可報銷轉(zhuǎn)托管費、優(yōu)惠開辦股東卡、贈送開戶禮品，還可實施傭金折讓。（3）組織各種活動：營業(yè)部可利用舉辦活動比如投資比賽、舉辦股民學(xué)校，投資沙龍等方式吸引老客戶回流。（4）啟動老友計劃：做好營業(yè)部現(xiàn)有客戶的工作，通過獎勵、優(yōu)惠等形式發(fā)動客戶回流流失客戶。（五）非現(xiàn)場交易非現(xiàn)場交易是營業(yè)部實現(xiàn)壓縮成本，拓展業(yè)務(wù)的有效交易途徑，因此，各營業(yè)部應(yīng)把發(fā)展非現(xiàn)場交易發(fā)展作為一項重要工作，通過發(fā)展非現(xiàn)場業(yè)務(wù)實現(xiàn)營業(yè)部的順利轉(zhuǎn)型。重點發(fā)展網(wǎng)上交易。1、網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)推廣的組織

30、（1）任務(wù)目標(biāo)：各營業(yè)部應(yīng)樹立本營業(yè)部各階段網(wǎng)上交易客戶量及網(wǎng)上交易成交量占比提升率目標(biāo)，以督促營業(yè)部網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)不斷推進。（2）人員支持：各營業(yè)部應(yīng)加強本部員工網(wǎng)上交易使用技能的培訓(xùn)，并成立專門的客戶服務(wù)小組，負(fù)責(zé)客戶的培訓(xùn)和服務(wù)。2、網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)推廣的策略（1）培育客戶策略營業(yè)部可利用收市及周末時間，長期舉辦網(wǎng)上交易培訓(xùn)班，組織現(xiàn)有現(xiàn)場客戶參加，也可以對外招收有學(xué)習(xí)需求的客戶，對網(wǎng)上交易操作，網(wǎng)上交易的優(yōu)勢等進行針對性的引導(dǎo)，逐步改變客戶原有的投資習(xí)慣，使其逐步發(fā)展成為網(wǎng)上交易客戶。（2）集群客戶開發(fā)策略營業(yè)部應(yīng)加強與電信、移動、有線電視、網(wǎng)站等單位的聯(lián)系與溝通，針對雙方共有的目標(biāo)客戶并借

31、助總部力量進行營銷合作，通過獎勵、優(yōu)惠等形式，與上述單位建立長期合作關(guān)系，爭取發(fā)展集群網(wǎng)上交易客戶。3、隨著手機功能的不斷豐富以及3G業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，和銀行手機銀行功能配合，逐步推廣手機炒股業(yè)務(wù)。（六）傭金優(yōu)惠策略1、傭金管理策略（1）政策導(dǎo)向。嚴(yán)格把握公司政策，在權(quán)限范圍內(nèi)及時制定或調(diào)整傭金策略。（2）因時制宜。傭金策略要配合特定時期證券市場經(jīng)營環(huán)境和公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)而制定。（3）因地制宜。營業(yè)部根據(jù)不同地區(qū)的市場競爭程度而相應(yīng)制定適合本地區(qū)發(fā)展要求的傭金標(biāo)準(zhǔn)，遵守本地區(qū)同行約定的傭金標(biāo)準(zhǔn)。2、傭金優(yōu)惠策略（1）現(xiàn)場客戶與離場客戶營業(yè)部應(yīng)在傭金政策上對離場客戶進行傾斜，鼓勵現(xiàn)場客戶轉(zhuǎn)化為

32、非現(xiàn)場客戶，尤其是擴大網(wǎng)上交易客戶群。（2）機構(gòu)客戶對吸引機構(gòu)客戶，尤其是基金、QFII、社保、股份托管公司等機構(gòu)客戶，在傭金上可以靈活變通和適當(dāng)優(yōu)惠，并結(jié)合提供服務(wù)的廣度、深度和方式來確定傭金率，把投資咨詢服務(wù)和傭金定價能力有機的結(jié)合起來。（3）大、中、散戶以及交易活躍程度不同的客戶根據(jù)客戶資金量或交易量的大小來確定其傭金標(biāo)準(zhǔn)。（七）債券營銷和集合理財產(chǎn)品營銷準(zhǔn)備1、債券營銷組織策略（1）整合各相關(guān)部門的力量，構(gòu)建債券研究和營銷體系。整合經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部、研究所、固定收益部、資產(chǎn)管理部等各相關(guān)部門的力量，做好債券市場和債券產(chǎn)品的研究工作，緊密結(jié)合利率和匯率政策的變化，定期制作債券研究報告，提供債

33、券投資策略，積極拓展債券業(yè)務(wù)。公司固定收益部與債券發(fā)行單位聯(lián)系，爭攬債券發(fā)行項目。（2）利用債券一、二級市場之間緊密關(guān)聯(lián)的關(guān)系，做好兩個市場上客戶互動和投融資服務(wù)工作。公司承攬銷售的利率優(yōu)惠的債券，要優(yōu)先提供給公司債券大客戶購買；公司債券大客戶需要發(fā)行債券進行融資的，由公司提供支持在債券市場上發(fā)行企業(yè)債以及其他相關(guān)服務(wù)。2、老債券客戶營銷策略（1）營業(yè)部要在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上針對性地開展工作，重點爭攬國債回購、國債現(xiàn)券以及企業(yè)債券客戶，提高效率和成功率。（2）要把債券投資作為客戶現(xiàn)金管理的重要工具之一，改變以往客戶把債券主要當(dāng)成融資工具的傳統(tǒng)思想，打消老債券客戶的顧慮，積極爭取老債券客戶的回流，

34、策略可參照“老客戶回流工作”。3、階段性債券營銷策略根據(jù)債券市場的現(xiàn)狀并結(jié)合公司的具體情況，對債券客戶進行階段性營銷：（1）宣傳鋪墊階段。向客戶（包括老債券客戶和潛在客戶）介紹公司強大的股東背景、唯一的全部資金存管優(yōu)勢和嚴(yán)格的風(fēng)險管理制度，做好客戶的思想溝通和情感交流工作，為債券銷售工作做好鋪墊。（2）產(chǎn)品推薦階段。把公司的債券研究報告向客戶積極推薦，著重介紹債券產(chǎn)品的優(yōu)勢。（3）債券銷售階段。在客戶認(rèn)可公司以及公司推薦的債券產(chǎn)品以后，促成債券銷售的把握就很大。（4）售后服務(wù)階段。根據(jù)市場變化，及時做好債券客戶的后續(xù)服務(wù)工作，提高客戶的滿意度，搞好債券客戶投資到期后的再投資跟蹤服務(wù)，做好客戶的

35、深度挖掘。4、公司獲創(chuàng)新試點資格后，將會逐步發(fā)行受批的集合理財產(chǎn)品，各營業(yè)部要做好相關(guān)準(zhǔn)備和營銷工作。（八）宣傳促進策略1、營銷宣傳組織（1）中心營業(yè)部（主辦營業(yè)部、直屬營業(yè)部）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貭I業(yè)部整體宣傳工作。（2）宣傳工作應(yīng)具有連續(xù)性，宣傳口徑應(yīng)上下一致。2、營銷宣傳策劃（1）日常宣傳日常宣傳主要通過長期、連續(xù)的宣傳活動，達(dá)到樹立公司或營業(yè)部市場形象，吸引客戶的目的。日常性宣傳的內(nèi)容主要包括公司及營業(yè)部基本情況及公司愿景、理念的介紹等。營業(yè)部可通過向客戶發(fā)放公司宣傳折頁，連續(xù)到社區(qū)、繁華地段進行宣傳，通過公司網(wǎng)站及當(dāng)?shù)乜衫玫拿襟w資源做好日常性宣傳工作。（2）重點活動宣傳策劃針對公司或者營業(yè)部舉

36、行的重點活動，比如在市場行情較好的情況下舉辦的營銷及客戶服務(wù)活動，可重點策劃，突擊宣傳，策劃重點突出活動內(nèi)容及時期，選擇在當(dāng)?shù)剌^有影響力的媒體，加大力度進行宣傳，力求在較短的時間內(nèi)，取得較好的社會效應(yīng)和市場效果。（3）品牌及產(chǎn)品的宣傳策劃每當(dāng)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)推出時，通過產(chǎn)品推介會、投資報告會、印制產(chǎn)品介紹單頁等多種形式進行宣傳。（九）繼續(xù)爭取上市公司非流通股股份托管（或指定交易）上市公司股權(quán)分置改革為證券公司各項業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了巨大的機遇，公司已經(jīng)取得546億元托管。目前僅有百余家上市公司尚未股改，根據(jù)“抓大不放小”原則，繼續(xù)大力營銷非流通股托管。同時，對于尚未托管或已托管在其他券商的非流通股客

37、戶進行營銷，以中投的服務(wù)優(yōu)勢爭取托管市值再上一個臺階。1、突出重點。下階段將把匯金公司這樣的超大公司作為非流通股股份托管重點對象，公司將和營業(yè)部共同進行聯(lián)合營銷。2、重視中小股東。中小股東因不必考慮公司控制權(quán)的問題，只考慮經(jīng)濟利益，股份上市流通的機率更大，更能給公司帶來效益。希望繼續(xù)發(fā)揚銳意進取的精神，爭取更大成績。3、上下聯(lián)動。非流通股托管客戶營銷工作開展情況，營業(yè)部仍應(yīng)及時與總部進行信息溝通，需要公司層面與上市公司進行協(xié)調(diào)的，公司將給予全力支持。4、多部門協(xié)同作戰(zhàn)。營業(yè)部在工作中應(yīng)與公司投行部等部門密切配合，高端客戶往往需要綜合化服務(wù)，應(yīng)充分依靠公司部門協(xié)同配合完成即定工作。5、目前證券市

38、場正處于融資高峰期，配股銷售代理是一種新興業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)不僅為公司帶來一定的營業(yè)收入，同時還可以與上市公司建立正常業(yè)務(wù)往來，及時發(fā)現(xiàn)并抓住此機會有利于擴大公司的機構(gòu)客戶規(guī)模。三、客戶服務(wù)策略（存量客戶開發(fā)）市場部客戶服務(wù)工作發(fā)展策略是，以打造咨詢核心競爭力、推動經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展為目標(biāo)，構(gòu)建富有中投證券特色的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)體系。重點抓好經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)咨詢產(chǎn)品、咨詢服務(wù)的落地服務(wù)工作，建立規(guī)范、統(tǒng)一的營業(yè)部客戶服務(wù)制度及標(biāo)準(zhǔn)化的營業(yè)部客戶服務(wù)流程，同時進一步明確營業(yè)部咨詢業(yè)務(wù)的定位、加強分析師隊伍建設(shè)等工作，全面推動營業(yè)部客戶資產(chǎn)盤活和市場份額提高，全面提升客戶滿意度。（一）客戶分類服務(wù)1、根據(jù)交易的活

39、躍程度，營業(yè)部將客戶細(xì)分為活躍客戶、不活躍客戶、休眠客戶和空戶，并提供相關(guān)服務(wù)，重點喚醒休眠客戶。2、根據(jù)托管資產(chǎn)及貢獻度，將客戶劃分為鉆石級、白金級和普通級。不同級別客戶享受不同等級的服務(wù)，營業(yè)部按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程為其提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品。3、對鉆石級等核心客戶提供個性化服務(wù)。（二）投資咨詢策略1、咨詢工作以促進營業(yè)部客戶資產(chǎn)盤活及增值、提高客戶資產(chǎn)對營業(yè)部的貢獻度為導(dǎo)向，并在日?？蛻舴?wù)工作中嚴(yán)格按有關(guān)流程和規(guī)定做好各項工作，提高客戶滿意度。2、營業(yè)部投資咨詢?nèi)藛T定期統(tǒng)計營業(yè)部虧損客戶名單，制定虧損客戶服務(wù)計劃，加強咨詢指導(dǎo)，積極將研究所和市場部的研究成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，主動向客戶推薦，

40、引導(dǎo)虧損客戶參考研究所和市場部的研究產(chǎn)品。（三）咨詢服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化1、總部中投金理財早間版、中投金理財日刊版和市場咨詢參考咨詢產(chǎn)品推送標(biāo)準(zhǔn)化。2、RTX廣播股評系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。3、中投證券網(wǎng)專家在線工作標(biāo)準(zhǔn)化。4、營業(yè)部分析師TM咨詢討論組工作標(biāo)準(zhǔn)化。5、短信發(fā)送工作標(biāo)準(zhǔn)化。6、電話服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化。7、投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化。（四）核心客戶服務(wù)1、市場部、研究所及營業(yè)部共同承擔(dān)和提供核心客戶服務(wù)。（1）市場部負(fù)責(zé)組織核心客戶服務(wù)的市場營銷、制定業(yè)務(wù)營銷制度、總協(xié)調(diào)，以及其他有關(guān)工作；（2）研究所負(fù)責(zé)核心客戶服務(wù)投資建議及投資品種的研究支持、核心客戶研究支持服務(wù)流程的制定及實施；（3）營業(yè)部負(fù)責(zé)核心

41、客戶服務(wù)的落地實施及存續(xù)期內(nèi)的服務(wù)跟蹤。2大客戶回訪（1）營業(yè)部總助以上人員帶隊，定期回訪鉆石級、白金級等大客戶，對重要客戶上門回訪的次數(shù)原則上每季度不少于兩次。（2）營業(yè)部及時解決客戶需求與建議，不能解決的及時轉(zhuǎn)至市場部，由其協(xié)調(diào)總部相關(guān)部門解決。市場部跟蹤完成情況，并及時向客戶和相關(guān)營業(yè)部反饋。（3）營業(yè)部投資顧問團隊負(fù)責(zé)重要客戶的日常維護，市場部協(xié)助營業(yè)部投資顧問團隊對客戶進行日常投資咨詢服務(wù)。詳見中投證券營業(yè)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程指引（試行）單行本。四、綜合支持策略按照“管理與服務(wù)并重、規(guī)范與發(fā)展相促”的原則，積極穩(wěn)妥推動經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，優(yōu)化網(wǎng)點布局，發(fā)揮網(wǎng)點價值，

42、打造優(yōu)秀團隊。加強對營業(yè)部的服務(wù)與支持力度，做好各層面的溝通與交流工作。（一）業(yè)務(wù)發(fā)展1、營業(yè)部經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型公司實現(xiàn)集中交易和多銀行存管后，營業(yè)部的職能定位、組織架構(gòu)、經(jīng)營觀念和業(yè)務(wù)功能面臨轉(zhuǎn)型。（1）職能定位：營業(yè)部轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營銷中心、客戶服務(wù)中心和公司各類金融產(chǎn)品的銷售中心。（2）組織架構(gòu)：營業(yè)部的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置按照“專業(yè)化分工、前后臺分離”的原則進行調(diào)整，簡化后臺配置，加強前臺營銷和服務(wù)力量，統(tǒng)一按照交易部、市場部、電腦部、財務(wù)部進行部門設(shè)置。（3）經(jīng)營觀念：實現(xiàn)由通道服務(wù)商向增值服務(wù)商、由坐商向行商的觀念轉(zhuǎn)變。（4）業(yè)務(wù)功能：繼續(xù)提升客戶服務(wù)水平，積極強化市場營銷能力，使客戶

43、服務(wù)和市場營銷成為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的核心競爭力。2、營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化管理按照系統(tǒng)優(yōu)化、統(tǒng)一有度、變動有序、持續(xù)發(fā)展的原則，逐步建立和完善營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，改善經(jīng)營環(huán)境，提升公司形象。（1）組織體系的標(biāo)準(zhǔn)化：包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)。（2）業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。（3）客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：包括員工儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為、電話應(yīng)答、投資咨詢、核心客戶服務(wù)、客戶分類管理、客戶投訴處理等。（4）規(guī)章制度的標(biāo)準(zhǔn)化：包括營業(yè)部區(qū)域會議制度、營業(yè)部例會制度等。（5）硬件環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化：包括裝修風(fēng)格、標(biāo)牌等標(biāo)識物、辦公用品擺設(shè)等。3、網(wǎng)點布局公司根據(jù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、區(qū)域經(jīng)濟運行狀況、市場競爭格局變化、現(xiàn)有網(wǎng)點布局情況等因素綜

44、合權(quán)衡、優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)點布局，重點在長江三角洲、珠江三角洲、環(huán)渤海經(jīng)濟圈等沿海經(jīng)濟發(fā)達(dá)空白地區(qū)進行網(wǎng)點布局；同時，依托建行等第三方存管銀行的龐大網(wǎng)點資源，建設(shè)覆蓋全國的無形銷售網(wǎng)絡(luò)。（1）公司將依托中國建投的雄厚背景和資本實力，積極研究、跟蹤券商重組清算過程中出售的營業(yè)部，選擇客戶基礎(chǔ)好、盈利能力強，或者相對公司現(xiàn)有網(wǎng)點布局具有較強互補性的營業(yè)部，作為收購對象。（2）各營業(yè)部應(yīng)認(rèn)真評估本區(qū)域經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭狀況、發(fā)展空間以及自身的優(yōu)劣勢，依據(jù)公司的網(wǎng)點布局戰(zhàn)略，就營業(yè)部搬遷進行詳細(xì)、縝密的可行性論證，包括新增市場空間、現(xiàn)有客戶安置、地址選擇、營銷策略、搬遷及裝修成本、財務(wù)預(yù)測等內(nèi)容。4、發(fā)揮網(wǎng)點價值

45、建立分類管理制度，推動營業(yè)部提升自身價值。（1）根據(jù)營業(yè)部規(guī)模、盈利能力、所處發(fā)展階段、所在區(qū)域競爭狀況及地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平等因素，對營業(yè)部實施科學(xué)的分類管理，并依據(jù)不同類別制定不同的經(jīng)營計劃，以不同的目標(biāo)體系公正、合理地評價營業(yè)部的經(jīng)營管理業(yè)績，引導(dǎo)營業(yè)部在可持續(xù)發(fā)展的前提下拓展業(yè)務(wù)，防范和化解經(jīng)營風(fēng)險。（2）針對具有一定規(guī)模和贏利水平的服務(wù)部，也將比照營業(yè)部進行管理，激勵服務(wù)部業(yè)務(wù)發(fā)展，充分發(fā)揮網(wǎng)點價值。（二）服務(wù)管理1、打造優(yōu)秀團隊采取外部引進和內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的策略，全面優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，提高人力資源素質(zhì)，打造專業(yè)化、職業(yè)化的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)團隊。（1）人才引進根據(jù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和組織再造的要求，結(jié)

46、合營業(yè)部經(jīng)營管理和市場開拓的實際情況，重點引進營銷型、服務(wù)型專業(yè)人才，尤其是能給公司直接帶來客戶資源、創(chuàng)造效益的人才。（2）員工培訓(xùn)按照經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運營和發(fā)展的實際需要，繼續(xù)加大員工培訓(xùn)的力度，重點提高員工的專業(yè)技能和執(zhí)業(yè)水平。采取專題培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式，通過專題培訓(xùn)會議、晨會、周會、業(yè)務(wù)探討會、經(jīng)驗交流會等靈活多樣的形式，對營業(yè)部負(fù)責(zé)人及后備干部、投資顧問、客服人員、營銷人員、客戶經(jīng)理等進行職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括新業(yè)務(wù)知識、崗位技能、風(fēng)險防范、職業(yè)道德等。員工培訓(xùn)除利用公司自身的資源外，還將增加預(yù)算積極引進外部智力。2、服務(wù)支持利用公司新建OA系統(tǒng)，完善和優(yōu)化辦公機制，提高對營業(yè)部的服

47、務(wù)效率，規(guī)范營業(yè)部來文處理和事件辦理工作，做到辦事、辦文、反饋過程反應(yīng)快捷，行動迅速，措施得當(dāng)，落實有力，急事急辦，特事特辦，案無積卷的原則優(yōu)質(zhì)高效地完成工作，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的支持。3、溝通交流采取多種措施促進經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)各層面的溝通和交流，做到上傳下達(dá)、政令暢通，達(dá)到統(tǒng)一思想，提高凝聚力，加強企業(yè)文化建設(shè)的目的。（1）充分利用內(nèi)刊經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)簡訊進行工作經(jīng)驗交流，探討業(yè)務(wù)理念。上傳下達(dá)，不斷提升凝聚力，宣傳公司的企業(yè)文化精神，充分發(fā)揮其橋梁和紐帶的作用，（2）利用新OA系統(tǒng)內(nèi)部論壇板塊建立內(nèi)部暢所欲言的交流平臺，及時回應(yīng)和處理營業(yè)部提出的業(yè)務(wù)發(fā)展等各方面的需求和問題。（3）通過定期或不定期的多

48、種形式、多種主題的培訓(xùn)、調(diào)研工作，對營業(yè)部提出的各類建議、遇到的各種問題進行收集整理，解決基層經(jīng)營管理中遇到的困難。4、問訊制度建立經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)問訊制度，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部通過對營業(yè)部負(fù)責(zé)人、重要崗位員工及其他有關(guān)人員進行定期或不定期的問訊，及時了解營業(yè)部經(jīng)營管理狀況，督促營業(yè)部員工改進執(zhí)行力。（1）問訊內(nèi)容包括營業(yè)部的交易、客服、營銷、財務(wù)、人員、風(fēng)險管理、內(nèi)部控制、硬件環(huán)境等。（2）問訊采取電話、電郵、面談、實地考查等方式。（3）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部對問訊結(jié)果進行評價，并記錄于營業(yè)部管理檔案中。5、管理檔案建立營業(yè)部管理檔案，跟蹤記錄營業(yè)部經(jīng)營管理狀況，考核營業(yè)部負(fù)責(zé)人的執(zhí)行能力和管理水平，督促營業(yè)部改進經(jīng)

49、營、加強管理、提升市場競爭力。（1）管理檔案的內(nèi)容包括營業(yè)部的業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營績效、交易運行、客戶服務(wù)、市場營銷、產(chǎn)品銷售以及落實公司政策情況等。（2）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部對營業(yè)部進行定期考核，并將考核結(jié)構(gòu)和問訊情況記錄于管理檔案。6、特殊培訓(xùn)建立營業(yè)部負(fù)責(zé)人特殊培訓(xùn)制度，針對經(jīng)營業(yè)績落后營業(yè)部的負(fù)責(zé)人展開專項培訓(xùn)，以督促后進營業(yè)部及時扭轉(zhuǎn)困境，提高經(jīng)營管理水平。（1）經(jīng)營業(yè)績落后營業(yè)部包括市場份額或考核利潤排名公司后列的營業(yè)部、市場份額或考核利潤大幅滑坡的營業(yè)部、金融產(chǎn)品銷售額排名落后的營業(yè)部、發(fā)生重大風(fēng)險的營業(yè)部等。（2）特殊培訓(xùn)的內(nèi)容包括經(jīng)營管理技巧、自我檢討、優(yōu)幫劣、勵志等。（3）經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部記

50、錄培訓(xùn)情況，跟蹤培訓(xùn)效果，并記錄于營業(yè)部管理檔案。（三）成本控制營業(yè)部應(yīng)根據(jù)經(jīng)營管理和市場開拓的需要，以投入產(chǎn)出分析為出發(fā)點，認(rèn)真做好成本控制工作。樹立成本效益觀念，針對每一項投入都要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)胤治銎淇赡軇?chuàng)造的效益，力爭做到成本最小化、效益最大化。1、物業(yè)租賃成本控制營業(yè)部在搬遷、壓縮、選址或者重新簽定租約時應(yīng)關(guān)注以下問題，避免由此產(chǎn)生各種糾紛或者增加無謂的投入，甚至帶來損失。（1）出租方原則上要求為產(chǎn)權(quán)方，如不是產(chǎn)權(quán)方，則必須有產(chǎn)權(quán)方出具的經(jīng)營場址授權(quán)證明。（2）了解擬租場地是否已作抵押，若已作抵押，原則上不能選為營業(yè)場址。抵押起始時間后簽訂的租賃合同對受讓方是沒有約束力的，租賃合同將隨時有可能

51、提前終止，使公司蒙受重大損失。（3）原則上在房屋租賃合同中應(yīng)明確是否包含物業(yè)管理費、空調(diào)費等。即使擬租賃場地現(xiàn)在不收取物業(yè)管理費，但在租賃合同中明確該條款，有利于以后對公司利益的保護，避免發(fā)生新增物管費用的糾紛。（4）了解擬租場地整體是否已通過消防驗收，如未通過消防驗收，原則上不能選為營業(yè)場址。（5）一般營業(yè)部場地的電力容量至少要達(dá)到5060千瓦以上，最好物業(yè)有自用后備電力供應(yīng)。如果低于50千瓦，需要電力增容，將加大投資成本。（6）租賃時間應(yīng)慎重考慮，結(jié)合營業(yè)部發(fā)展規(guī)劃、當(dāng)?shù)厥袌鋈萘俊⑽飿I(yè)地理位置及已使用年限等因素綜合判斷。（7）增強談判能力，提高談判技巧，盡可能地降低物業(yè)租賃成本。2、控制改

52、造成本營業(yè)部在對營業(yè)場所進行更新改造時應(yīng)關(guān)注以下問題，爭取以較低的投入換取較高地回報。（1）業(yè)務(wù)發(fā)展對營業(yè)場所的實際需求。認(rèn)真分析市場運行趨勢和自身成長空間，避免高估或低估營業(yè)場所的改造需求。（2）結(jié)合物業(yè)租賃時間判斷改造的可行性和力度。（3）仔細(xì)核算營業(yè)場所更新改造的預(yù)期收益和成本指出。（4）量力而行，節(jié)約裝修成本以及材料和設(shè)備購置成本，盡可能減小裝修改造對現(xiàn)有客戶交易的影響。3、控制其他支出營業(yè)部應(yīng)樹立勤儉辦企業(yè)的意識，建立嚴(yán)格的管理制度，做到“監(jiān)督到位、責(zé)任到人”，控制日常經(jīng)營過程中的各項支出，克服因效益轉(zhuǎn)好而忽視節(jié)儉的麻痹思想。（1）嚴(yán)格控制水電費和物業(yè)管理費支出。（2）采取以傭金收入

53、為主的指標(biāo)管理客戶午餐支出。（3）合理控制場內(nèi)免費電話支出。（4）節(jié)省使用辦公用品，提高辦公設(shè)備使用效率。4、做好財務(wù)分析與預(yù)測工作營業(yè)部的財務(wù)部門除繼續(xù)做好會計核算和成本管理工作外，還要投入精力認(rèn)真進行各項業(yè)務(wù)的投入產(chǎn)出分析，既挖掘已有業(yè)務(wù)增加收入、節(jié)約支出的潛力，又要預(yù)測新業(yè)務(wù)的潛在收益和可能支出，并以財務(wù)分析預(yù)測報告的形式向營業(yè)部負(fù)責(zé)人提出合理化建議。（1）業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析，包括大、中、散戶的交易額比例，股票、基金、權(quán)證等主要品種的交易額比例，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)（如股指期貨）的交易額比例等。（2）傭金結(jié)構(gòu)分析，包括大、中、散戶的平均傭金率及收入比例，股票、基金、權(quán)證等主要品種的平均傭金率及收

54、入比例等。（3）成本結(jié)構(gòu)分析，包括大、中、散戶的成本支出比例，股票、基金、權(quán)證等主要品種的成本支出比例等。（4）投入產(chǎn)出分析，對比各項業(yè)務(wù)的成本和效益，尋求挖潛增效的途徑。（5）合理化建議，如大、中、散戶區(qū)的布局如何調(diào)整，如何挖掘潛力進一步發(fā)揮現(xiàn)有場地的效益等。五、交易運行策略在確保公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定運行的基礎(chǔ)上，加強營業(yè)部各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化操作和規(guī)范化管理，提高營業(yè)部柜臺的操作效率和質(zhì)量，提升營業(yè)部服務(wù)形象和整體競爭力。（一）標(biāo)準(zhǔn)化管理1、以提高客戶滿意度和服務(wù)效率為目標(biāo)，根據(jù)公司制訂的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和指引，對營業(yè)部交易運行部的崗位職責(zé)、員工行為、操作內(nèi)容、辦理時間、日常事務(wù)等進行統(tǒng)一

55、和規(guī)范，樹立中投證券營業(yè)部在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗蟆?、加強與客戶的雙向溝通，通過問卷調(diào)查、客戶回訪、意見箱、投訴電話、合理化建議等方式，廣泛吸納客戶對營業(yè)部客戶服務(wù)工作的意見和建議，對現(xiàn)有工作進行改進，提高客戶滿意度。3、參照銀行大堂經(jīng)理的作法，在柜臺前設(shè)立專人負(fù)責(zé)對客戶進行業(yè)務(wù)接待和指引，并通過營業(yè)部公告欄，及時制作和更新各類業(yè)務(wù)宣傳資料，簡化客戶業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。4、制作相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程指示圖，張貼在營業(yè)部顯著位置，簡潔明了地向客戶介紹各項業(yè)務(wù)辦理流程，為客戶營造一個安靜、整潔、有序地現(xiàn)場環(huán)境。5、配合公司營業(yè)部現(xiàn)場檢查工作，由營業(yè)部定期對各崗位員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行情況進行考核和監(jiān)督，不斷完善和提高營

56、業(yè)部整體服務(wù)水平。(二) 工作整固1、配合公司新系統(tǒng)、新平臺的推出，安排營業(yè)部順利做好上線、升級工作，并組織員工熟練掌握柜臺系統(tǒng)的各項功能和操作，提高業(yè)務(wù)辦理效率和準(zhǔn)確度。2、繼續(xù)加強對不規(guī)范賬戶的清理工作。對營業(yè)部尚未規(guī)范的賬戶進行清理和分類，將其作為一項日常工作，有計劃的安排柜臺人員通過電話、郵件等各種方式與客戶取得聯(lián)系，進一步做好該類客戶的服務(wù)與規(guī)范工作。3、進一步完善客戶檔案管理。對營業(yè)部所有客戶的開戶文件、協(xié)議、業(yè)務(wù)憑證等客戶資料進行再次梳理，對客戶資料不全和手續(xù)不全的賬戶，通知客戶進行補辦，嚴(yán)格按營業(yè)部客戶檔案管理辦法進行整理和歸檔。4、有步驟的完成營業(yè)部客戶資料的掃描與上傳工作，

57、重點對2006年9月11日之前的規(guī)范客戶、重要客戶、機構(gòu)客戶進行補報，逐步將營業(yè)部的客戶檔案集中到公司總部進行備份和管理。5、進一步加強經(jīng)紀(jì)人的管理，嚴(yán)格執(zhí)行傭金管理辦法，規(guī)范客戶確認(rèn)、傭金提成比例的審批、經(jīng)紀(jì)關(guān)系建立等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作流程。6、客戶信息的規(guī)范。對照客戶檔案，對柜臺系統(tǒng)中的客戶賬戶信息，包括基本信息、客戶屬性、傭金設(shè)置、經(jīng)紀(jì)人歸屬等內(nèi)容進行更新和維護。（三）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。根據(jù)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推行，各營業(yè)部組織員工對照各自的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)內(nèi)容進行全面培訓(xùn)，改進和完善各崗位工作，提高營業(yè)部整體客戶服務(wù)水平。2、制度培訓(xùn)。包括現(xiàn)有業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各營業(yè)部根據(jù)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部的培訓(xùn)安排，制訂全年培訓(xùn)計劃，通過集中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)討論、輪崗實習(xí)等方式，適時組織營業(yè)部員工對各項經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)規(guī)章制度進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高營業(yè)部員工整體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。3、風(fēng)險