上服飾發(fā)展有限公司終端運營管理手冊

1、內部資料 嚴禁外傳上海IE服飾發(fā)展有限公司終端員工手冊 省 市 店 （二00九年版）編制:人力行政部致 辭歡迎您加盟IE！這本終端員工手冊介紹了IE的概況與文化、員工的權利與義務、以及各項管理制度，希望能幫助您盡快地了解IE，盡快地融入團隊，并以此手冊為指南，自我管理，不斷進步。企業(yè)致勝的關鍵在于知識資源的累積、品牌價值的提升、企業(yè)形象的塑造等無形資產的掌控。IE之所以能在競爭激烈的男裝市場上成為知名品牌，并且成為商場愿意合作、員工愿意加入的公司，關鍵即在于IE自創(chuàng)立幾年以來，始終堅守初創(chuàng)的理想：追求卓越的營運績效，堅持產品的品質以及謹守優(yōu)質品牌的定位。而透過對內部流程的嚴密控管，IE將先進的

2、面料科技引進產品中，卻以合理的價格回饋給消費者。同時，基于顧客導向的理念及對產品的自信，更以強大的客服團隊、終端聯(lián)盟等，維系與消費者、代理商長期的伙伴關系。 IE將繼續(xù)奉行“時尚無國界，細節(jié)無邊界”的品牌精神，掌握契機結合時尚與品質, 積極采取策略聯(lián)盟，開發(fā)讓消費者更滿意的產品。 誠摯地祝愿您在IE工作順利！更上一層樓! 楊為目 錄第一篇 公司篇 第 4 頁第 一 章 IE簡介 第 5 頁第 二 章 IE傳奇 第 6 頁第二篇 文化篇 第7頁第三篇 員工篇 第9頁第 三 章 員工權利與義務 第10頁第 四 章 員工行為規(guī)范 第11頁第四篇 終端管理 第12頁第 五 章 店鋪崗位配置與描述 第1

3、3 頁第 六 章 終端人員儀容儀表要求 第18頁第 七 章 店鋪管理要求 第23 頁第 八 章 人力資源相關制度 第31頁第 九 章 獎罰細則 第35頁第 十 章 貨品編碼規(guī)則 第38頁第十一章 終端員工手冊管理條例 第39頁第一篇 公司篇作為IE一員，您應該知道她的全部，唯有如此，您才會更加真心地熱愛她。了解IE的歷史，您會為IE的創(chuàng)業(yè)艱辛而感嘆；知道IE的現(xiàn)在，您會為IE的成績而自豪；展望IE的未來，您會為IE的燦爛明天而振奮。第一章 IE 簡 介1999年12月28日,楊為先生作為中國大陸地區(qū)董事長,帶領意大利設計團隊來到中國,全線展開IE在中國大陸市場的營銷,以最新的歐洲時尚潮流、結合

4、中國高檔男裝消費形態(tài)，對IE品牌在中國的銷售實行嚴謹、規(guī)范的國際化管理。IE男裝系列很快受到中產階級及社會名流的認可和青睞，并引領著中國高檔男裝成衣的發(fā)展，經(jīng)歷8年，已在中國大陸地區(qū)開設近百家銷售終端?！皶r尚無國界，細節(jié)無邊界”IE將以準確的市場定位和領導潮流的產品，充分展示都市精英工作、生活相結合的時尚觀念，并以服裝為載體，在中國大陸地區(qū)傳播與歐洲同步的著裝概念和生活方式；演繹著IE特有的“細節(jié)、時尚”著裝文化。第二章 IE傳奇 “威尼”這個品牌的成名史并不長，但正是這個經(jīng)歷了短短一二十年的品牌已經(jīng)成為能與阿瑪尼、古琦和瓦倫蒂諾齊名的意大利時尚品牌之一。威尼的出現(xiàn)，源于其創(chuàng)始人康尼兄弟對時裝

5、完美、極至的熱愛。）1958年12月出生在意大利南部，父親是推銷員，因為工作常常出遠門，母親是服裝設計師，經(jīng)營著一家小作坊?？的嵝值茏杂锥δ咳?，對時裝設計產生了濃厚興趣。18歲時，他們在母親的作坊當助手，主要是做圖樣采購和裁縫工作。22歲的時候，威特里奧康尼（Vatr進入意大利米蘭馬蘭哥尼服裝學院進修。同年，也考入時裝業(yè)界及媒體界享有極高的聲譽的圣馬丁學院；兄弟兩人開始正式以服裝設計為生。憑借超強的領悟力和學習能力，1982年，兄弟二人在米蘭成功舉辦了第一個有自己簽名的男裝展示會，威尼品牌從此誕生。1983年，Konne兄弟在意大利米蘭的市中心開設了第一間威尼精品店， 嚴謹?shù)挠浇逃顾麄?/p>

6、對時裝的歷史、演化都有深刻認識。英倫的優(yōu)雅、高貴與意大利的色彩及剪裁相得益彰。威尼系列品牌定位在柔和、非結構性款式，玩弄一些層次及色彩，經(jīng)常調整比例，創(chuàng)造出富有審美情趣的男裝。同時以使用新型面料及優(yōu)良制作而聞名。就設計風格而言，它們既不潮流也非傳統(tǒng)，而是二者之間很好的結合，具有廣泛的可配套性，這使得單品組合成了它的又一風格特性。衣裝盡管昂貴，但都有著獨特的魅力而不是那種過分的夸張，極受追求十全十美的中產階級所忠愛。第二篇 文化篇優(yōu)秀的企業(yè)必然有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，伴隨著IE的成長也孕育出了公司的文化。IE文化來源于IE人的創(chuàng)業(yè)精神，是所有IE員工理念的凝聚，如今它成了IE事業(yè)生生不息的根本動力。

7、 在IE文化的指引下，IE人成就了今天的成績，還將創(chuàng)造明天的輝煌。企業(yè)愿景：成為受人尊敬和最具時尚創(chuàng)新能力的行業(yè)領先企業(yè)Enterprise Prospective: Become the most respectable and innovative leading enterprise in the industry.企業(yè)使命：為顧客創(chuàng)作價值 為員工創(chuàng)造機會 為股東創(chuàng)造利益 為社會承擔責任Enterprise Mission: Create value for customers Create opportunities for staffs Create profit for share

8、holders Pay responsibility for community企業(yè)價值：成就人而不是利用人Enterprise Value: Accomplish people, not use people企業(yè)文化：時尚、知識、細節(jié)、速度、進取Enterprise Culture:Fashion, Knowledge, Details, Efficiency, Aggressive.企業(yè)口號：時尚無國界，細節(jié)無邊界Enterprise Slogan:No boundary for fashion No boundary for details經(jīng)營策略：設計最適合市場的產品 提供顧客最周全的

9、服務 創(chuàng)建影響力最好的品牌Management Strategy: Design the most suitable products to market Provide the most thoughtful service to customers Establish the most influential brand第三篇 員工篇IE因員工而繁榮，員工因IE而實現(xiàn)個人價值，公司與員工是不可分割的統(tǒng)一體，因此IE有責任保障員工的權利，員工也有義務履行自己的職責。每一位IE員工都代表著IE的形象，我們要時刻規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)IE企業(yè)的風采。第三章 員工權利和義務一、員工的基本權利1員工自

10、正式入職起一個月內，必須簽訂勞動合同。2公司錄用員工同等條件下公司員工優(yōu)先，即先考慮內部招聘。3公司員工不因民族、種族、性別、宗教信仰不同而受歧視。4員工有獲得勞動安全、衛(wèi)生和保護的權利。公司必須為員工提供符合國家規(guī)定的勞動安全衛(wèi)生條件和必要的勞動保護用品。5公司員工有享受社會保險和福利的權利。6公司員工有權投訴直接上級的不公正待遇、公司鼓勵員工采取逐級反映情況的方式提出申訴。二、員工的基本義務1員工有遵守公司規(guī)章制度的義務。2員工有保質、保量、按時完成本職工作的義務。3員工有服從組織安排、執(zhí)行工作指令的義務。4員工有維護公司形象、捍衛(wèi)公司利益的義務。5員工有承擔崗位職務工作法律風險的義務。6

11、員工有保守公司商業(yè)、經(jīng)營管理秘密的義務。7員工在完成本職工作之余，有協(xié)助同事完成其他工作的義務。8員工有妥善地維護及保養(yǎng)辦公設備的義務。9員工有履行公司規(guī)章制度約定的其他義務。10員工對提供給公司的證件、信息等負有保證真實有效的義務。第四章 員工行為規(guī)范一、總則1熱愛祖國，熱愛生活，熱愛IE。2遵守國家法律，遵守社會公德，遵守各項規(guī)章制度。二、愛崗敬業(yè)1愛崗敬業(yè)：熱愛自己的工作，勤奮努力，不斷提高工作效率和工作質量。2盡職盡責：全力以赴地完成工作任務和履行職能，對自己的失誤承擔責任。三、團結協(xié)作1緊密團結，精誠合作，工作中相互協(xié)調，相互支持，建立起融洽的人際關系。2嚴于律己，寬以待人，相互關心

12、， 相互尊敬。3不搞小團體、小幫派，倡導同事間親密和諧的關系。四、遵守紀律1下級服從上級是公司管理的基本原則，員工應自覺服從領導的工作安排和調動，不得頂撞領導，不得無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止領導安排的工作。2員工必須嚴格遵守工作紀律，不得擅離職守，不準聊天、吃零食、嬉鬧、大聲喧嘩。3工作時間要專心工作、精神振作、緊張有序，不打私人電話、不接待親友、不辦理個人私事。五、誠實自律1遵守職業(yè)道德，不貪污受賄，自覺抵制社會上的不正之風。2不得利用職務和工作之便向他人索取錢財或為個人親友謀私利。3不得挪用公司的財物，更不得利用職務之便將公司財物占為己有或轉送他人。六、積極進取1只有學習才能進步，才能

13、適應IE的發(fā)展，每個員工都要有個人的學習計劃。2保持積極的生活態(tài)度和工作態(tài)度，以積極的心態(tài)對待公司管理中的問題，主動提出改進性的建議和意見。七、愛護公物1養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，在公共場所應隨手拾起發(fā)現(xiàn)的雜物，以保護環(huán)境的清潔。2、愛護公司的財產，節(jié)約使用資源；第四篇 終端管理“沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度化管理是公司管理科學、規(guī)范的重要體現(xiàn)。合理有效的管理是取得良好銷售的保障，學習與遵守管理規(guī)定是公司政策執(zhí)行的關鍵和保證。制度化管理的團隊是強有力的優(yōu)秀團隊，共同遵守和維護公司的管理規(guī)定是建議優(yōu)秀團隊的途徑。第五章 終端崗位配置與描述一、終端所有工作人員的職責：1、服務顧客：禮貌用語； 提供優(yōu)質的服務

14、； 銷售貨品-詢問顧客需求，推薦最佳貨品；2、貨品管理：整理貨品及補充所需貨品； 配合相關部門、終端專柜及代理商做好收貨、退貨及調貨流程； 整理倉庫； 做好盤點工作；3、店鋪運作：一貨一票，電腦小票的復印，換進換出的日期注明，贈品的簽名及條形碼操作； 退貨的要求：包裝袋、吊牌、特價紙和調撥單上的注明； 不得私自外借柜內貨品； 公司各項通知及時轉告，每天早上郵箱跟進；賬務處理-認真做好臺帳和電腦銷售輸入，保證庫存的準確性；保持專柜賣場和倉庫整齊及整潔； 做好陳列及陳列維護工作； 接受工作分配-店長聽從區(qū)域業(yè)務，導購聽從店長及業(yè)務； 理解并遵守公司下達的活動內容要求及公司制度； 留意顧客對公司的意

15、見與建議，及時做到反饋；4、形象提升：保持地面、頂棚、試衣間、貨柜、內倉整潔； 根據(jù)實際銷售情況評價燈光效果，若效果不佳要提出； 招牌、形象字的效果評價和衛(wèi)生維持，若效果不佳要提出； 提出品牌形象畫冊擺放是否合理的建議； 店內噴繪畫、櫥窗畫效果，是否陳舊或不應季節(jié)，提出建議；提升專柜形象-個人形象與店鋪形象； 公司形象大使-每一位導購員。5、陳列規(guī)范：主推款陳列突出； 貨品陳列要按大類劃分(布料,系列等)； 貨品陳列要注意細節(jié) (賣點、色系、大小、吊牌、整潔、吊牌隱藏等)； 對于櫥窗,模特陳列效果,有無注意色彩搭配和相互呼應； 愛護并查看模特是否陳舊, 有無破損，若有破損匯報給公司； 陳列貨品

16、要與天氣,貨品庫存情況相協(xié)調。6、專業(yè)知識：IE的市場定位和設計理念； IE的產品特性(款式、價格、面料）； VKSONNE的競爭品牌； 專業(yè)知識加上誠懇態(tài)度向顧客介紹IE產品； 售后服務流程。7、銷售技巧：貨號、顏色、價格、成分、特性的熟背和雪梨紙包裝；有優(yōu)質的服務態(tài)度，表現(xiàn)在笑容、語氣、耐心、送客等； 主動、適時向顧客推薦產品的賣點、面料等； 主動展示貨品，把握時機請顧客試衣； 適當贊美, 把握時機促成銷售； 有整套搭配意識和技巧，會附加推銷，連帶銷售。8、VIP意識： 對于客戶的投訴，要用誠懇的態(tài)度去對待，及時處理并反饋到公司，共同處理好客訴，要非常清楚，處理好了客訴，他可能會成為我們忠

17、實的VIP客戶； 建立VIP客戶檔案； 促銷、新品上市時及時通知VIP客戶。9、特賣操作：特價貨品牌價必須打掉； 特賣結束，必須撕掉所有特價標簽。三、店長：1、店長配置：每個店鋪配置店長一名；2、店長崗位描述： 1）銷售終端日常工作的主持者、協(xié)調者； 2）銷售政策的傳達及執(zhí)行者； 3）專柜形象的主要維護者； 4）專柜導購工作的主要監(jiān)督者。3、店長直接上級：區(qū)域業(yè)務4、店長崗位職責： 1）帶領專柜其他導購很好地完成公司下達的指標（銷售指標、VIP指標）；2）核對每日進、銷、存、調進、調出等，很好地控制專柜賬務的準確性，起到監(jiān)管工作作用；3）做好VIP客戶的維護和聯(lián)系工作；4）獨立處理顧客的商品投

18、訴及退換貨問題；5）對專柜貨品的陳列和倉庫貨品歸類有序起到監(jiān)督作用；6）協(xié)助區(qū)域業(yè)務人員及公司人員做好貨品的盤存、抽查工作及貨品的調配工作；7）以身作則帶動員工目標一致地搞好專柜各項工作；8）對員工表現(xiàn)進行很公正合理的評核工作；9）落實公司對專柜的一切措施和指令；10）起到承上啟下與公司同步協(xié)調好各方面的工作；11）留意專柜庫存，與所屬區(qū)域業(yè)務經(jīng)常保持聯(lián)系，分析各貨品的銷售情況與走勢，合理安排補、退、并貨，很好地控制庫存，保證專柜內庫存的合理性；12）積極主動地提供專柜情況和銷售狀況分析，提升專柜的銷售業(yè)績；13）分析店鋪銷售繁忙或非繁忙時間，留意特別的假期，清楚知道本專柜的銷售高、中、低峰期

19、；14）觀察每個導購服務顧客的方法，及時提出改進意見或者共同參照學習，并以身作則；15）培訓新老員工，保持專柜內的良好關系；16）維護專柜設施，如有損壞應及時匯報、解決并跟蹤到底；17） 進行整個專柜工作總安排，做好排班和考勤工作；18）督促并確保導購的儀容儀表大方并且工服整潔統(tǒng)一；19）保持專柜貨品擺放合理、衛(wèi)生干凈整潔，創(chuàng)造優(yōu)良的購物環(huán)境。四、導購：1、導購配置：根據(jù)店鋪的情況，每個店鋪配置終端人員2-4名；2、導購崗位描述： 1）公司銷售政策的具體落實、執(zhí)行者； 2）公司專柜形象的具體維護者； 3）市場信息的快遞反應者； 4）公司產品銷售的最終服務者；3、導購人員直接上級：店長4、導購崗

20、位職責： 1）服從店長所有管理要求、按時上下班，不遲到，不早退； 2）保持良好的儀容儀表； 3）維護專柜形象，隨時保證專柜和貨品的衛(wèi)生和清潔； 4）為顧客提供優(yōu)質的服務，主動使用禮貌用語、詢問顧客購買要求、推薦符合顧客要求的貨品； 5）經(jīng)常整理專柜賣場及內倉，特別是在空閑時間，保持商品陳列及存放整齊規(guī)范； 6）協(xié)助并服從店長安排進行貨品出樣、換樣及櫥窗布置； 7）協(xié)助店長做好日常賬務處理，進、銷、存、調進、調出、庫存盤點、電腦輸入準確等； 8）對于顧客提出的意見或者建議，及時匯總并匯報； 9）以顧客滿意為服務目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠度； 10）幫助新員工齊心協(xié)力做好衛(wèi)生、貨品陳列、賬務

21、處理、顧客服務； 11）保持倉庫整潔衛(wèi)生，按時打掃； 12）庫內貨品擺放整齊有序，熟悉各款貨品擺放位置，查找貨品及時準確； 13）保持相關單據(jù)的完整、準確、清晰； 14）留意庫存情況，及時與店長溝通，合理控制庫存； 15）協(xié)助店長做好月末盤存工作； 16）完成公司要求的其它工作任務； 17）注意防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時匯報。第六章 終端人員儀容儀表要求為導購們的自身發(fā)展著想，為公司統(tǒng)一終端形象的決心而努力，更為公司不斷擴充IE全國市場的步伐打下堅實的基礎。在各區(qū)域業(yè)務們的監(jiān)督下，共同嚴格要求自己，發(fā)揮每一位IE終端員工的努力，打造一流的男裝品牌，更好地服務忠誠于IE的顧客們。列出來的要求

22、都只是最基本的，越簡單的卻越容易被我們所忽視，所以公司的終端要求不在于多，只要我們的導購把基礎做好。每一個季度會更新終端基本要求，希望我們會越做越好。感謝各位導購們的大力支持與配合。一、儀容1：統(tǒng)一穿著工服、工鞋，配戴工號牌，而且保持清潔平整；2：頭發(fā)梳理整齊，干凈， 保持口腔無異味；3：妝容以淡妝為宜，臉部要求：畫口紅、眉線、眼影、眼線等，儀表要清麗大方，不可濃妝艷抹， 不可用異味化妝品；4：指甲修剪整齊， 不可用深色、艷色指甲油，只可用無色或淡色； 5：經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物；6：不可使用夸張飾物；7：配戴簡單大方的耳環(huán)或耳釘，不可配戴下垂的耳環(huán)或夸張耳環(huán)與耳釘；二、著裝1：導購

23、必須統(tǒng)一穿著IE工裝；2：工裝應經(jīng)常清洗，無灰塵，無頭屑，無異味；3：工裝必須熨燙平整；4：工裝上不允許配戴夸張飾物；5：店員穿統(tǒng)一顏色的皮鞋，不可穿漏腳趾的鞋子，皮鞋保持光亮，不可有灰塵、污垢；6：襪子不可過于艷色，應以肉色或與工裝下裝顏色相近。三、精神面貌1：熱情大方、朝氣蓬勃，具有感召力；2：保持心情舒暢，避免把不好的情緒帶到專柜賣場里；3：對顧客要面帶笑容，親切友好，不可面無表情，冷若冰霜；4：與顧客和同事交談，應目光柔和，不可上下打量對方；5：導購的臉部表情應該是友善和微笑的；6：導購的語氣、語調要溫和、真誠。四、行為舉止1: 導購應該舉止大方，對顧客熱情周到；2：有客人進店必須主動

24、打招呼, 且有目光交流；3: 賣場內不可做小動作, 聊天, 喧嘩, 嘻笑等；4: 站姿標準，不可以依靠于其他物品或貨柜上；5: 員工的動態(tài)性，沒有顧客參觀專柜時應移動起來整理貨品，清潔專柜；6：不可在專柜里化妝、吸煙、吃零食、看書報、睡覺等；7：維持工作秩序，不竄崗、不睡崗、不脫崗。五、服務規(guī)范一、導購上崗標準：1：導購要時刻謹記自己是代表IE終端形象，要樹立品牌意識，注意自己的一言一行；2：上班不允許使用個人手機或者其它等通訊產品進行私人活動，影響工作；3：咳嗽打噴嚏時要轉過頭去或用手、紙巾等遮擋，不可對著顧客；4：不可在顧客面前打哈欠、挖耳等不雅動作；5：貨品應該輕拿、輕放，并及時整理放到

25、相應位置；6：有顧客進店，應立即放下手中工作接待，應禮貌地打招呼，做好服務的準備工作；7：遞給顧客貨品時應面帶微笑雙手遞送；8：對顧客的服務應該在顧客踏進店門開始，第一步主動禮貌招呼；9：主動詢問并發(fā)現(xiàn)顧客需求，推薦符合要求的貨品；10：對顧客服務時，應控制好距離，不可太遠，也不可太近，一般以半米左右距離較為合適；11：要專業(yè)、適度、態(tài)度誠懇地向顧客介紹符合他要求的產品介紹；12：應把握時機邀請顧客試衣，衣服永遠是上身才有感覺的；13：試衣時，導購應該手拿衣服，同時把顧客領到試衣間，先把衣服掛在試衣間掛鉤上，同時檢查是否有前一位顧客的遺留物和門鎖是否完好；14：顧客試衣時，導購不應走的太遠，在

26、試衣間外等候，時刻準備為顧客服務；15：顧客從試衣間出來，應主動上前整理衣服，讓顧客有溫馨的感覺；16：幫顧客整理衣服同時，應適當?shù)馁澝李櫩?，不可夸大，如果促成交易，應適當向顧客作出附加推銷，選擇合適的貨品進行整體搭配；17：幫顧客付款成功后，細心疊好衣服，放入規(guī)定紙袋里，雙人遞上，并表示感謝；18：顧客離店時，應向顧客有禮貌道別；19：始終如一的保持微笑服務。二、標準程序：1：進店問候“您好，歡迎光臨意大利品牌，IE”； （必須面帶微笑，目光看著對方，要有誠意）2：接待顧客“這是我們本季新品”； “請隨便看看，喜歡哪件我?guī)湍眉囈辉嚒保?“對不起，讓您久等了”（幫顧客進倉拿衣服試衣）； 3

27、：詢問要求“您喜歡什么款式”； “您喜歡什么顏色”； “這件是新品，您覺得怎么樣？”（目測覺得適合顧客的，試探）4：推薦貨品“這是今年的流行面料”； “我覺得這一件適合你”； “這是今年最新面料，是功能性面料”； “這款新品我們老顧客反應都不錯”；5：促成銷售“您要這件還是那件?”； “給您包起來了，這件真適合你”； “這個尺碼正合身，您看，我給你開單了”；6: 收銀流程“您好，請問您是刷卡還是現(xiàn)金？”； “謝謝，收您3690元，請按密碼”； “您好，收您3000，找您20元，請點一下”； “讓您久等了，先生，這是卡和現(xiàn)金，請收好”；7：包裝遞送“這是您的衣服，請收好，謝謝”； “請拿好，這是

28、您買的物品，發(fā)票在里面”；8：送 客 “歡迎下次光臨IE”； “我們期待您下次再來”； “謝謝，請慢走”；三、語言規(guī)范1：沒有商品時： 1）實在對不起，您要的貨品售完了，我推薦幾款也很適合您的產品； 2）對不起，您要的衣服3天后到本店，您留給電話給我們，到時我們通知您來?。?3）實在對不起，本店沒有此類商品，我?guī)湍鷨枂柶渌值暧袥]有，您稍等； 2：退換商品時： 1）不好意思，超出退貨規(guī)定時間了，給您換一件可以嗎？； 2）您帶發(fā)票或者小票了嗎.您好，您在時間范圍內，我?guī)湍鷵Q一件； 3：為顧客量尺寸： 1）請您腿并攏，站好，這樣尺寸更準確； 2）您看下，這么長可以嗎； 4：顧客要求改衣或訂做： 1

29、）先生，我們訂做或者改衣褲具體需要幾天時間，我?guī)湍鷨栆幌潞脝幔?5：顧客希望打折： 1）不好意思，先生，IE全國八十多家店鋪，全部是統(tǒng)一價； 2）先生，對不起，全國折扣聯(lián)網(wǎng)電腦控制的，這是規(guī)定折扣； 6：附加推銷:1）先生，這件襯衫面料是意大利全進口的，140織紗織，搭配這套西服效果不錯，您試試看看； 2）先生，這款T恤和這件茄克是我們陳列師主推搭配的，整體效果很不錯，您不妨試試；7：回答不上來問題： 1）先生，對不起，我不太清楚，我去幫您問一下，請稍等；第七章 店鋪管理要求一、營業(yè)前1：流程圖：簽到早會盤點清潔整理、檢查2：營業(yè)前流程圖解釋： 1：簽到： 1）導購應在商場營業(yè)時間前提早至少1

30、5分鐘到店鋪簽到； 2）每位導購必須穿著統(tǒng)一工服，化妝完畢后簽到； 3）需要臨時請假，要店長同意并所屬區(qū)域業(yè)務員同意后，事后填補請假單，否則視為曠工處理； 4）病假與事假必須提早至少1天填寫表單，店長同意并且業(yè)務員同意后方可執(zhí)行，否則以曠工處理。 2：早會： 1）由當班導購參加每天的早會； 2）店長必須回顧昨天的銷售情況做今天的要求，激勵其他導購認真銷售。 3：盤點： 1）每天營業(yè)前做一次貨品盤點，做好記錄； 2）核對盤點數(shù)量，如果發(fā)現(xiàn)與臺帳不對，及時找出問題同時通知公司。 4：清潔 1）對專柜內的貨品、貨架、層板、櫥窗等進行打掃，保證正式營業(yè)時一塵不染； 2）貨品、貨柜、層板、收銀臺、櫥窗保

31、持； 3）更衣室、內倉整齊整潔； 4）燈具、玻璃、地板整潔。 5：整理和檢查 1）整理貨品，細碼放整齊，發(fā)現(xiàn)丟失或者破損，馬上匯報給店長、業(yè)務員及公司； 2）檢查每個貨架上是否都有貨品，如有空缺，立即填補； 3）發(fā)現(xiàn)貨品不足，在下午規(guī)定時間內和當天銷售掉的一起填入補貨單； 4）檢查紙袋、小票等物資數(shù)量是否足夠，若不足，補貨時補上； 5）檢查模特和櫥窗的陳列，如有需要進行換樣； 6）檢查導購們的著裝、化妝和儀容儀表是否符合要求。二、營業(yè)中1：流程圖：上海地區(qū)：顧客服務清潔補貨陳列就餐外地地區(qū)：顧客服務清潔補貨陳列就餐交接班2：營業(yè)中流程圖解釋： 1）顧客服務： （1）營業(yè)期間必須按公司禮儀規(guī)范和

32、行為規(guī)范接待顧客，始終如一面帶微笑服務； （2）恰當?shù)靥幚眍櫩彤愖h和投訴，維護品牌形象； （3）以銷售目標為中心，盡自己最大努力完成銷售指標； （4）提高警惕，提防一些不良企圖的人偷竊貨品。 2）清潔 營業(yè)期間，隨時保持專柜賣場貨品、貨架和場地的清潔、整齊，符合公司的陳列要求、清潔標準。 3）補貨 （1）貨品銷售后，導購應盡快補貨，確保貨品充足； （2）顧客預定或者急需貨品應及時補貨。 4）陳列 根據(jù)銷售狀況、天氣情況、到貨情況、區(qū)域情況、周邊競爭品牌情況等及時做出相應的調整。 5）就餐 （1）店長必須編排午、晚飯就餐時間表，時間的安排以不影響營業(yè)及銷售高峰為原則； （2）導購應輪流就餐、用餐

33、時間不超過30分鐘或根據(jù)實際情況更短； （3）就餐完畢須補妝上崗。 6）交接班(外地地區(qū)普遍4人2班早晚班) （1） 店長必須編排導購上班時間表； （2）交接班時，必須對貨品進行清點并記錄核對，雙方需簽字認可； （3）交接班導購須提早30分鐘到場，對貨品按區(qū)域按大類進行清點，并做好核對記錄； （4）若清點數(shù)目有誤，由交接班導購進行復核，復核仍有誤，2班導購簽字確認，先正常營業(yè)，事后查明原因。店長應及時向區(qū)域業(yè)務員說明情況，同時反應到公司； （5）交接班時前一班必須把一些重要事件轉告給下一班導購。三、營業(yè)后 1：營業(yè)結束后，應分區(qū)清點貨品； 2：對專柜賣場、貨品、營業(yè)用具等進行簡單清潔、整理工作

34、； 3：店員必須將當天銷售數(shù)量和銷售金額與電腦核對清楚，并發(fā)給業(yè)務員； 4：店員需要對當日工作進行簡短總結，提出存在的問題和不足之處，明天如何改正。四、離店 1：店長和保安一起檢查店內所有門、窗、水、電等，確保全部關閉； 2：離店時不允許帶走購物袋和店內其它物品，不允許挪用、借用店內服飾或營業(yè)用具。五、商品管理（一） 商品入倉商品進貨流程 進貨 驗貨簽收理貨入倉 1、商品到達店鋪后:（1）查看商品的外包裝是否有破損（2）與貨運單核對箱數(shù)是否相符（3）如有異常，應及時與貨運公司交涉，并與公司倉庫或業(yè)務聯(lián)絡。2、核對商品數(shù)量,根據(jù)實際的收貨情況填寫“收貨驗收記錄表”;有配件的商品要檢查配件是否齊全

35、配套.3、將“收貨驗收記錄表”交倉庫送貨人員帶回4、若發(fā)現(xiàn)次品,店鋪應在二天內與生產部確認 5、將新到的商品進行分類整理。新款商品或是補貨之商品，應先抽取放于柜臺上銷售，其它商品放在小倉的既定位置。6、妥善處理商品的外包裝。盡可能折疊好，另外保管，如紙箱塑料袋等，可以回收再利用。7、將商品登記入帳,并以簽收的收貨單為憑證,記錄清晰準確.（二）店鋪間的商品調撥1、收、發(fā)貨方都是本地區(qū)店鋪：收貨方可直接在“調撥單”上簽收，驗收貨品后返單給發(fā)貨方；將商品登記入帳；在當月的“進調銷存一覽表”上做記錄。2、收、發(fā)貨方不屬同一地區(qū)：收貨方需在“收貨驗收記錄表”上簽收，驗收貨品后傳真給發(fā)貨方；將商品登記入帳

36、；在當月的“進調銷存一覽表”上做記錄。（三 ）商品退倉1、填寫貨品退倉申請單傳真至公司,待批準后按公司商控部的指示，將過季商品及次品退回公司倉庫。2、退倉的商品用塑料袋分別包裝好;分類裝箱，寫上箱號。3、填寫“調撥單”和“收貨驗收記錄表”一同封裝入箱。4、異地遠途運輸?shù)纳唐?，要求紙箱外加纖維袋，以防貨箱損壞,貨品遺失。5、設在商場的店鋪要預先辦好商場的出門許可證,以便貨品退倉.6、貨運公司收取退貨，貨運單交店鋪留一聯(lián)存檔。7、店鋪按實際退倉的商品登記入帳，并在當月的“進調銷存一覽表”上做記錄。8、次品處理：（1）“次品”裝入膠袋，另行保存。（2）所有次品必須用紙寫明問題的位置，貼在包袋上,并填

37、寫有關報告反饋給公司;待生產部確認后,公司會通知店鋪退倉時間.（3）次品需集中退回倉庫。直營銷售、庫存分析：A、落實到每一個單店，并找出上升和下降的原因。另一方面從單位面積每天的營業(yè)額的角度進行對比分析，評估每家店鋪的經(jīng)營質量，以便于分公司其他部門相關同事對每家店鋪經(jīng)營效益的了解。B、從銷售類別上進行分析，對直營的庫存和后期組織貨源進行建議。C、根據(jù)“二八原則”，對動銷貨品、滯銷貨品進行分析，動銷貨品按照前10名的銷售、庫存分別進行對照分析；針對滯銷商品進行推廣建議。（四）、商品分析：1、將商品的銷售、配發(fā)、庫存進行分析，了解貨品運作現(xiàn)狀、貨品銷售走勢，提出后期貨品運作計劃（包括組織貨源、促銷

38、、調撥等）。2、將連續(xù)幾周店鋪的配發(fā)和銷售（明細到規(guī)格、款式、類別）進行對比分析，結合現(xiàn)有配送中心、店鋪庫存、在途庫存等進行對照，并對后期的配發(fā)和銷售進行預估，確定貨品的庫存狀況是否合理。然后進行調整。（五）店鋪盤點1、每日盤點（1）店鋪實行員工崗位責任制，員工必須了解自己所轄區(qū)域貨品的真實情況，做到帳物相符。（2）日清月結每天營業(yè)結束后，匯總當天售賣情況與實際是否相符；倉管員對進出貨品也要記錄準確。（3）員工在交接班時必須清點貨品數(shù)量，并在交接本上簽名認可。2、每月盤點（1）公司規(guī)定每月的最后一天為月盤點日期。當天營業(yè)結束后全店員工一起盤點。（2）盤點要求：數(shù)量要點準；單價要看準；盤點表要寫

39、準；金額要算準。（3）分區(qū)域進行盤點：A 賣場：包括高柜、矮柜、展示臺、中島貨架、模特。B 小倉：掛件、高架、儲物柜、紙箱等。C 不要漏點次品和贈品。D 每區(qū)域的商品盤點對應一份盤點表。（4）分工合作，可以一人負責清點商品，按款號、顏色、尺碼點數(shù)；一人負責填寫“盤點表”，一人復核，保障盤點工作順利進行。3、盤點表的填寫要求（1）應仔細地如實填寫，不得有涂改，不得虛報數(shù)字。（2）盤點表必須連號。（3）商品單價一律按統(tǒng)一零售價。（4）盤點完成后必須計算庫存商品的總件數(shù)、總金額。（5）最后由盤點人在盤點表上簽字確認。（6）店長在盤點表上簽字確認并在每月1號交至公司財務部。（7）盤點后如發(fā)現(xiàn)商品成本存

40、在差異的,該店全體員工須承擔成本差價.（六）贈品管理1、店鋪的促銷贈品應按要求贈送給顧客，營業(yè)員不得挪用或私人占有2、 所有贈品，名稱及商品編號寫明在銷售小票上，店長簽名加以確認3、贈品的銷售金額為“零”。4、店鋪的贈品的進、銷、調、存的管理同其它商品，需獨立建立帳。未贈送出去的贈品應集中退倉。 六、專柜安全意識 1：商品安全 1）個人偷竊特征： (1)在柜臺內徘徊走動，目光飄忽不定，進入柜臺內，眼神異常飄動，不是專注商品，而是注意周圍環(huán)境、導購的位置和導購的視線； (2)穿著不合體、不合時宜的大衣或外套 a穿著寬松或有意解開大衣紐扣（拉鏈）者； b故意把很大的包放在商品上，或購物袋半開著。

41、2)團伙作案特征 (1) 二、三人（或更多人）一同進來，互相裝作不認識，一方面用商品遮住導購的視線，另一方趁機下手。 3)偷竊易發(fā)生的時間 (1)營業(yè)高峰時 (2)交接班時 (3)中午、晚上吃飯時 (4)剛開門時 (5)快營業(yè)結束時 4)偷竊的方式 (1)聲東擊西 (2)衣里裹臟 (3)順手牽羊 (4)偷梁換柱 5)防偷竊的方法 (1)導購的合理站位 (2)不離崗、串崗 (3)商品堆碼整齊，有規(guī)律 (4)清楚賣場看不見的地方 (5)顧客試衣時須將衣架除下，注意歸還時衣架與衣物相符，每次給顧客試衣不超過兩件。 2：顧客財務安全 1)不同情況下協(xié)助顧客防盜的要求： (1)當顧客要求導購看包時； a

42、“對不起，為了您的安全，請您自己照顧，謝謝您的理解”； b“對不起，您自己看包比較穩(wěn)妥些，謝謝您的合作”； (2)當發(fā)現(xiàn)顧客隨手把包放在柜臺上時； a請顧客自己拿好 a可有意識地問：“這是誰的包？”以引起顧客的重視，并隨后將包交到顧客手中。 (3)發(fā)現(xiàn)小偷在偷取顧客的財物時 a“如果您覺得可以，我給您開票，請到收銀臺交款” b“您看,這款怎么樣？” c給顧客遞個眼色，使顧客提防、注意 d勇敢地站出來，防止小偷下手，并迅速報告樓面管理人員或樓面保安。第八章 人力資源相關制度一、新員工入職需提供資料： （1）身份證原件，用于查驗后復印留檔；（2）學歷學位證原件，用于查驗后復印留檔；（3）上崗證或從

43、業(yè)資格證原件，用于查驗后復印留檔；（4）健康證原件；（5）一寸半年內所拍證件照三張；（6）其它；以上所需資料如未辦齊人力行政部可先行辦理入職手續(xù)，但一周內如果仍沒有提供齊全，視同為不符合錄用條件，公司有權予以解除勞動合同；二、入職培訓：1通識培訓通識培訓是指員工工作所需的共同的認識、觀念方面的培訓，如公司規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、公司文化、公司理念、基本政策、組織結構等。通識培訓在新員工入職后三天內先由終端進行，每月月底公司進行一次集中培訓。2工作指導工作指導是自新員工正式入職始至員工正式結束試用期止，新員工由入職引導人對新員工進行日常工作指導或一對一輔導，其他員工及上級主管亦有隨時指導義務。3培訓

44、考核培訓考核分書面考核和應用考核兩部分，根據(jù)情況以應用考核為主書面考核相結合。三、試用期考核與管理1試用期時間新員工到崗后，即進入試用期。公司員工試用期一般為3個月，最長不超過6個月。試用期員工若有上佳表現(xiàn)可縮短試用期；若表現(xiàn)不佳，則延長試用期，在試用期間不符合條件或表現(xiàn)欠佳的予以解除勞動合同。2試用期跟蹤管理新員工自入職之日始，每月不定期不少于二次與員工面談或考核，并整理內容形成新進員工跟進考核記錄表。3、轉正試用期滿前一周，員工提出書面申請，試用期表現(xiàn)優(yōu)異者，可由上級主管提出提前轉正申請；由上級領導進行評審，如同意轉正則連同新進員工跟進考核記錄表一并送人力行政部審核記錄。四、調職根據(jù)考核情

45、況、日常表現(xiàn)、店鋪的需要，適時的對店鋪工作人員進行工作地點的調整和變更。五、辦公管理1、愛護公物，正確使用辦公設備；不得損壞公司內辦公用品及辦公，否則須根據(jù)實際情況作出相應賠償；如有污漬要及時擦凈。2、按規(guī)定使用電腦、電話、傳真；3、節(jié)約使用紙、筆、記錄本；六、請假規(guī)定1、需休假、請假的，按照公司休假、請假流程辦理，未辦妥休假、請假手續(xù)，不得先行離崗，否則以曠工論處。確有非常特殊情況來不及提前請假者，可電話請假或委托他人請假，事后須補辦請休假、假手續(xù)，未辦休假、請假手續(xù)者視為曠工；2、請假必須提前三天申請；3、請假必須敘明理由, 提供相關證明，并根據(jù)公司規(guī)定指定代理人；4、捏造請假理由蒙騙公司

46、,經(jīng)查明屬實者以曠工論，情節(jié)嚴重的視同嚴重違反規(guī)章制度；病假事后需提交醫(yī)院證明; 5、公司原則上不同意續(xù)假，確因特殊原因需要續(xù)假的，必須在請假期滿前向原假的審核與核準人續(xù)假，并在回公司上班后兩天內補辦請假手續(xù)，沒有按規(guī)定續(xù)假或續(xù)假未獲批準不按時到崗者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事件外，均以曠工論處；七、獎懲的體現(xiàn)1、獎懲均以分數(shù)的形式出現(xiàn)，體現(xiàn)在薪資中；2、分數(shù)每10分轉換人民幣10元，以一個自然月為轉換周期，不足10分部分只記考核不轉換；3、年度獎懲累積積分可以作為年終考核及下一年度工資晉升等的依據(jù)之一，扣分年度累積積分滿500分即失去下一年度晉升的機會；4、累積處罰分數(shù)達到300分即

47、為一般違紀，累積處罰達到600分即為嚴重違紀，累積處罰分達到1000分即視為嚴重違反公司規(guī)章制度，公司有權予以解除勞動合同；八、薪酬1、薪酬分配的依據(jù)是：貢獻、能力、態(tài)度和責任。2、公司依據(jù)當期經(jīng)濟效益及可持續(xù)發(fā)展狀況決定工資分配水平。 3、公司根據(jù)依據(jù)外部同等崗位薪資水平、崗位的重要性等確定員工薪酬。4、薪資的調整公司在每一工作年度結束后，根據(jù)員工全年績效綜合評價結合公司效益情況，對績效較好的員工進行調檔。5、月薪發(fā)放時間：根據(jù)各區(qū)域的情況和要求在15-20日，遇周末、節(jié)假日后延。九、培訓管理1、公司統(tǒng)一安排的培訓原則上不能請假；2、每次培訓都將進行考核，考核成績計入員工信息檔案。十、離職管

48、理1、公司對有下列行為之一者,視同嚴重違反規(guī)章制度，給予解除勞動合同處理: a.營私舞弊、挪用公款、收受賄賂及傭金者； b.工作疏忽，貽誤要務，致使公司蒙受重大損失者； c.違抗命令或擅離職守，情節(jié)重大者； d.聚眾罷工怠工,造謠生事,破壞正常的工作與秩序者； e.違背國家法令或公司規(guī)章制度情節(jié)嚴重者；f.泄露業(yè)務上的秘密情節(jié)嚴重者；g.公司其它制度規(guī)定或符合國家規(guī)定需要解除勞動合同的；2、辭職管理:員工因故辭職時,應首先向上級領導提交書面離職申請；轉正員工提出辭職的必須提前30天提出申請，試用期間必須提前七天提出申請；十二、保密制度1公司廢舊紙張（無保存價值、涉及工作內容的文件材料、圖紙等）

49、均須作統(tǒng)一處理，不得隨意亂扔；2公司員工不得以任何方式向無關人員傳遞公司秘密，也不得出于不良動機刺探公司秘密；3不在私人交往中涉及公司秘密；4、以下情形將給予解除勞動合同處理，并視情況追究其法律責任：*掌握公司秘密的人員出于不良企圖故意泄露公司秘密的；*不良企圖竊取或試圖竊取公司秘密的；*泄露公司重大秘密，使公司蒙受重大損失的。第九章 獎罰細則一、獎勵1、提出合理化建議并經(jīng)實施，為公司直接減少成本、節(jié)約資源、更有效利用資源、提升形象、提高效率等，有數(shù)據(jù)證明的20-300分，例如公司V網(wǎng)的使用即節(jié)省了話費、也方便了工作的聯(lián)絡同時還提升了公司的形象；2、檢舉舉報違規(guī)行為或損害公司利益行為的按證實的違規(guī)行為的處罰大小獎10-300分，如舉報折扣違規(guī)、贈品違規(guī)、消極破壞、故意浪費等；3、維護公司及品牌形象如面對突發(fā)性危機事件處理得當維護公司及品牌形象、敢于同惡意抵毀行為斗爭等，有突出表現(xiàn)者10-100分；4、為公司提供有重要