顧客滿意與全面質(zhì)量管理講義課件

1、2022-1-1全面質(zhì)量管理2 第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意 第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量 第三部分第三部分 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期 第四部分第四部分 組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題問題2022-1-1全面質(zhì)量管理3操作者操作者工長工長檢驗(yàn)員檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)全面質(zhì)量管理量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理190019一一八八1937196019802022-1-1全面質(zhì)量管理4 “全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制

2、造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 它強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”。2022-1-1全面質(zhì)量管理5 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。理哲學(xué)。 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益?？蜐M意以及組織成員和社會(huì)的利益。 從從TQC到到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。2022

3、-1-1全面質(zhì)量管理6 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 精確的度量。精確的度量。 向員工授權(quán)。向員工授權(quán)。2022-1-1全面質(zhì)量管理7 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期 降低所需成本降低所需成本 縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 追求企業(yè)利益和成功追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿意使顧客完全滿意 最大限度獲取利潤最大限度獲取利潤2022-1-1全面質(zhì)量管理8單元一單元一 瞬間感受瞬間感受單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意第一部分第一部分顧客完顧客完全滿意全滿意4.組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和

4、以團(tuán)隊(duì)形和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題式解決問題2.六西格六西格瑪質(zhì)量瑪質(zhì)量3.全面縮短全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期運(yùn)轉(zhuǎn)周期2022-1-1全面質(zhì)量管理9在課程結(jié)束后，你能夠做到：在課程結(jié)束后，你能夠做到： 體會(huì)瞬間感受的新觀念體會(huì)瞬間感受的新觀念 明確為什么要確定顧客及其要求明確為什么要確定顧客及其要求 說明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的說明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性重要性2022-1-1全面質(zhì)量管理102022-1-1全面質(zhì)量管理11一位倒霉的顧客一位倒霉的顧客將告訴你將告訴你他傷心的經(jīng)歷他傷心的經(jīng)歷2022-1-1全面質(zhì)量管理12 場(chǎng)景一：汽車保養(yǎng)店場(chǎng)景一：汽車保養(yǎng)店 場(chǎng)景二：銀行場(chǎng)景二：銀行 場(chǎng)景

5、三：超市場(chǎng)景三：超市 場(chǎng)景四：維修室場(chǎng)景四：維修室 場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng)場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng) 場(chǎng)景六：旅館場(chǎng)景六：旅館 場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處 場(chǎng)景八：加油站場(chǎng)景八：加油站2022-1-1全面質(zhì)量管理13客戶滿意程度客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)本范圍內(nèi)“瞬間感受瞬間感受”否定否定本范圍內(nèi)本范圍內(nèi)“瞬間感受瞬間感受”肯定肯定2022-1-1全面質(zhì)量管理14 定義：定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，

6、對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。表就是一個(gè)瞬間感受。2022-1-1全面質(zhì)量管理15 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。2022-1-1全

7、面質(zhì)量管理16l1% 由于買方人員亡故由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更由于營業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶l14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2022-1-1全面質(zhì)量管理1724個(gè)顧客不滿意個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個(gè)不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（有嚴(yán)重問題（25%）一個(gè)人投訴一個(gè)人投訴（4%）2022-1-1全面質(zhì)量管理18由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧客不滿意，公司會(huì)如此地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁）

8、地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁）解決我的問題解決我的問題我可能會(huì)再光顧我可能會(huì)再光顧別妄想別妄想我們不會(huì)再來！我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧我很可能會(huì)再光顧解決我的問題解決我的問題我會(huì)告訴我會(huì)告訴5個(gè)人，個(gè)人，你還不錯(cuò)你還不錯(cuò)2022-1-1全面質(zhì)量管理192022-1-1全面質(zhì)量管理20顧客顧客出售產(chǎn)品出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)安全保衛(wèi)提供工作提供工作清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生2022-1-1全面質(zhì)量管理212022-1-1全面質(zhì)量管理222022-1-1全面質(zhì)量管理23 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人

9、任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東理乃至股東 外部顧客：外部顧客： 顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。成為顯著顧客。2022-1-1全面質(zhì)量管理24 卓越的產(chǎn)品

10、質(zhì)量卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價(jià)實(shí)貨真價(jià)實(shí) 按時(shí)交貨按時(shí)交貨2022-1-1全面質(zhì)量管理25 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益所得的利益 收益：所獲效用；實(shí)用性：購物享受收益：所獲效用；實(shí)用性：購物享受 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便 產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能效用、利益效用、利益隱含的個(gè)性化需隱含的個(gè)性化需求求2022-1-1全面質(zhì)量管理26更多功能更多功能更具威力更具威力更易操作更易操作更低價(jià)格更低價(jià)格更為可靠

11、耐用更為可靠耐用2022-1-1全面質(zhì)量管理27 一個(gè)成熟的市場(chǎng)一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率占有率2022-1-1全面質(zhì)量管理28運(yùn)送運(yùn)送維修維修信貸信貸資訊資訊2022-1-1全面質(zhì)量管理29 商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競(jìng)爭(zhēng)。這也是在社同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競(jìng)爭(zhēng)。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。勢(shì)的體現(xiàn)。 技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，

12、建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。的魅力。2022-1-1全面質(zhì)量管理30 質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購買。消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購買。 服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事

13、）。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。 顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（雨傘改進(jìn)）。2022-1-1全面質(zhì)量管理31 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù) 長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客2022-1-1全面質(zhì)量管理32 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整

14、體產(chǎn)品的重要特征和不可其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。素。 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2022-1-1全面質(zhì)量管理33 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。我們的決策。 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目了解顧客及其業(yè)

15、務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（決策（Motorola尋呼機(jī)）。尋呼機(jī)）。 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考使自己以顧客的角度進(jìn)行思考用顧客的用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。眼睛看世界（兒科診所）。2022-1-1全面質(zhì)量管理342022-1-1全面質(zhì)量管理35傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理高層管理中層管理中層管理（職能部門）（職能部門）基層部門人員基層部門人員一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性性/影響力影響力顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)

16、構(gòu)以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客顧客與顧客接觸的一線人員與顧客接觸的一線人員輔助支持部門輔助支持部門基層管理基層管理顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2022-1-1全面質(zhì)量管理361. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客

17、完全滿意。的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。滿顧客。2022-1-1全面質(zhì)量管理375. 不滿意

18、的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是其他可

19、能，沒有折衷方案。可能，沒有折衷方案。2022-1-1全面質(zhì)量管理389. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10. 當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長久的

20、合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來對(duì)待。客來對(duì)待。2022-1-1全面質(zhì)量管理39一三一三. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。一五一五. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。提高顧客滿意度與忠誠度的原則。2022-1-1全面質(zhì)量管理402022-1-1全面

21、質(zhì)量管理41請(qǐng)討論三個(gè)問題：請(qǐng)討論三個(gè)問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？而需要改進(jìn)？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？2022-1-1全面質(zhì)量管理42單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和DPMO與六西格瑪與六西格瑪單元二單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)

22、第二部分第二部分六西格六西格瑪質(zhì)量瑪質(zhì)量4.組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題式解決問題1.顧客完顧客完全滿意全滿意3.全面縮短全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期運(yùn)轉(zhuǎn)周期2022-1-1全面質(zhì)量管理43 明確質(zhì)量的定義明確質(zhì)量的定義 掌握用掌握用DPU和和DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法值來確定工作質(zhì)量的方法 熟悉西格瑪值的計(jì)算過程熟悉西格瑪值的計(jì)算過程 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟2022-1-1全面質(zhì)量管理442022-1-1全面質(zhì)量管理45 了解當(dāng)前業(yè)績水平了解當(dāng)前業(yè)績水平起點(diǎn)起點(diǎn) 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒有測(cè)量就沒有管理，沒有測(cè)量就沒有管理，沒有管

23、理就沒有提高沒有管理就沒有提高2022-1-1全面質(zhì)量管理46 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和能力的特性總和 內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量外部質(zhì)量顧客滿意程度顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。意的顧客。李李.艾科卡艾科卡2022-1-1全面質(zhì)量管理47 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合2022-1-1全面質(zhì)量管理482022-1-1全面質(zhì)量管理49 單位缺陷數(shù)，

24、又稱單位缺陷數(shù)，又稱DPU（Defect Per Unit）或或D/U，是對(duì)質(zhì)量的是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為：通用度量。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù) 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU 可對(duì)全過程做可對(duì)全過程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDU DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度度2022-1-1全面質(zhì)量管理50例例1職

25、能：職能： 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：56個(gè)個(gè)單位：單位： 每個(gè)條目每個(gè)條目單位數(shù)：單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或或0.0012022-1-1全面質(zhì)量管理51單位缺陷數(shù)的舉例單位缺陷數(shù)的舉例2022-1-1全面質(zhì)量管理52 A. 分析目前的表現(xiàn)分析目前的表現(xiàn) B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量 C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn) D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程2022-1-1全面質(zhì)量管理53 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Mi

26、llion Opportunity 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（單位缺陷數(shù)（DPU） 1,000,000 = 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)2022-1-1全面質(zhì)量管理542022-1-1全面質(zhì)量管理55 因?yàn)橐驗(yàn)镈PMO是對(duì)具有不是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。公平度量的通用尺度。2022-1-1全面質(zhì)量管理56我校對(duì)過的雇員電話號(hào)碼本中一共有我校對(duì)過的雇員電話號(hào)碼本中一共有40,000個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)個(gè)條目。假設(shè)共計(jì)有有3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個(gè)缺陷。

27、個(gè)缺陷。 缺陷總數(shù)缺陷總數(shù)/單位總數(shù)單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu 排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有排字工須一個(gè)字母一個(gè)字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,.000)/44 =2,068dpmo 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。 (DPU1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo2022-1-1全面質(zhì)量管理57例例

28、1.職能：職能： 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)產(chǎn)品：產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷：缺陷： 記錄不準(zhǔn)確記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：56個(gè)個(gè)單位：單位： 每個(gè)條目每個(gè)條目單位數(shù)：單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =5002022-1-1全面質(zhì)量管理58練習(xí)練習(xí)1：職能：職能： 研究研究產(chǎn)品：產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷：缺陷： 條目不準(zhǔn)確條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：4單位：單位： 每個(gè)條目每個(gè)條目單位數(shù)：單位數(shù)：50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答產(chǎn)品

29、：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：一三缺陷數(shù)：一三4單位：每次電話單位：每次電話單位數(shù)：單位數(shù)：2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：1DPU=DPMO=2022-1-1全面質(zhì)量管理592022-1-1全面質(zhì)量管理60 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。缺的工作的能力。 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。術(shù)語。換言之換言之：在高西格瑪水平上運(yùn)行

30、可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。全滿意。2022-1-1全面質(zhì)量管理61 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的個(gè)體的個(gè)體95.44%的個(gè)體的個(gè)體99.73%的個(gè)體的個(gè)體99.9937%的個(gè)體的個(gè)體99.999943%的個(gè)體的個(gè)體99.9999998%的個(gè)體的個(gè)體2022-1-1全面質(zhì)量管理622022-1-1全面質(zhì)量管理632022-1-1全面質(zhì)量管理64電視不通或電視停播電視不通或電視停播每周每周10分鐘分鐘每每100年年6秒鐘秒鐘缺陷種類缺陷種類99%6 醫(yī)生開錯(cuò)藥方醫(yī)生開錯(cuò)藥方每年至少每

31、年至少20,000張張每每25年只有一張年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年每年15,000每每100年年3個(gè)個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近每周近500例例每每20年僅年僅1例例郵件丟失郵件丟失每小時(shí)每小時(shí)2,000件件每年每年35件件2022-1-1全面質(zhì)量管理65 自自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良，年以來由于質(zhì)量優(yōu)良，MOTOROLA公公司司已達(dá)到已達(dá)到5.6個(gè)西格瑪水平（個(gè)西格瑪水平（20失誤失誤/百萬），其百萬），其節(jié)省下來的費(fèi)用已達(dá)節(jié)省下來的費(fèi)用已達(dá)110億美元。億美元。2022-1-1全面質(zhì)量管理662022-1-1全面質(zhì)量管理67第一步第一步：明確您

32、提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。所關(guān)注的事情。第三步第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要服務(wù)，您的需要是什么？是什么？第四步第四步：制訂您的工作過程。：制訂您的工作過程。第五步第五步：保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功。：保證過程無差錯(cuò)，并杜絕無用功。第六步第六步：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地：測(cè)量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善。走向完善。2022-1-1全面質(zhì)量管理68第一步第三步第五步

33、第二步第四步第六步2022-1-1全面質(zhì)量管理69 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說您您是做什么的？）是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1 產(chǎn)品/服務(wù)#2 2022-1-1全面質(zhì)量管理70 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶的客戶 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶的客戶 產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1

34、的的客戶之客戶客戶之客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的的客戶之客戶客戶之客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的的客戶之客戶客戶之客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的的客戶之客戶客戶之客戶2022-1-1全面質(zhì)量管理71為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）什么？（換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸入的作用提供輸入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸入的作用提供輸入的作用產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服

35、務(wù)#1的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#22022-1-1全面質(zhì)量管理72制訂工作的過程。制訂工作的過程。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸提供輸入的作用入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸提供輸入的作用入的作用集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2改善后的工作流程圖改善后的工作流程圖2022-1-1全面質(zhì)量管理73制訂工作的過程：制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個(gè)具體步驟明確該過程的各個(gè)具體步驟2.

36、 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合使用標(biāo)準(zhǔn)符合8. 對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性2022-1-1全面質(zhì)量管理74流程中的步驟或任務(wù)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排

37、隊(duì)或等候點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉任何兩線不能交叉2022-1-1全面質(zhì)量管理75保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸提供輸入的作用入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸提供輸入的作用入的作用集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2改善后的工作流程圖改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類分為兩

38、類：一類是為了降低產(chǎn)生是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。2022-1-1全面質(zhì)量管理76 簡化主要工作任務(wù)簡化主要工作任務(wù) 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn) 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔助材料 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策2022-1-1全面質(zhì)量管理77 杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟工作任務(wù)及步驟 杜絕排隊(duì)及積壓

39、杜絕排隊(duì)及積壓 找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間返工重干所需的時(shí)間2022-1-1全面質(zhì)量管理78測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善測(cè)量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商供應(yīng)商A提供輸提供輸入的作用入的作用供應(yīng)商供應(yīng)商B提供輸提供輸入的作用入的作用集團(tuán)集團(tuán)/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2的客戶的客戶產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#1產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)#2總周期時(shí)間測(cè)

40、定總周期時(shí)間測(cè)定產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定缺陷數(shù)測(cè)定2022-1-1全面質(zhì)量管理792022-1-1全面質(zhì)量管理80運(yùn)用學(xué)過的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。運(yùn)用學(xué)過的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。2022-1-1全面質(zhì)量管理81,單元一單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),單元二單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,附附 錄錄 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分第三部分全面縮短全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期運(yùn)轉(zhuǎn)周期4.組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題式解決問題1.顧客完顧客完全滿意全滿意3.

41、六西格六西格瑪質(zhì)量瑪質(zhì)量2022-1-1全面質(zhì)量管理82在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到： 描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義 描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系 明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響 明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用2022-1-1全面質(zhì)量管理832022-1-1全面質(zhì)量管理84 摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的

42、市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過去的成就，公司就得不到進(jìn)一我們只是重復(fù)過去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長。步的成長。 我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。使缺陷率每兩年降低十倍。 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮期的方法，力爭(zhēng)在未來五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。短十倍。2022-1-1全面質(zhì)量管理85 市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高 變化越來越頻繁：變化越來越頻繁： 顧客的變化顧客的變化 原材料的變化原材料的變化 技術(shù)的變化技

43、術(shù)的變化 新產(chǎn)品的發(fā)展新產(chǎn)品的發(fā)展 產(chǎn)品的改進(jìn)提高產(chǎn)品的改進(jìn)提高 技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤 缺乏訓(xùn)練有素的人缺乏訓(xùn)練有素的人 產(chǎn)品面市時(shí)間加快產(chǎn)品面市時(shí)間加快2022-1-1全面質(zhì)量管理86 可靠的產(chǎn)品可靠的產(chǎn)品 更具吸引力的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)品 比誰都比誰都快快 彌補(bǔ)差距彌補(bǔ)差距2022-1-1全面質(zhì)量管理87 從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。得到滿足所用的時(shí)間。2022-1-1全面質(zhì)量管理88要求做到以下幾點(diǎn)：要求做到以下幾點(diǎn)： 有效的行政周期管理有效的行政周期管理 有效的設(shè)

44、計(jì)開發(fā)周期管理有效的設(shè)計(jì)開發(fā)周期管理 有效的營運(yùn)周期管理有效的營運(yùn)周期管理 有效的分銷周期管理有效的分銷周期管理2022-1-1全面質(zhì)量管理89 并行或同時(shí)的制造工藝并行或同時(shí)的制造工藝 為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì) 與供應(yīng)商的合作關(guān)系與供應(yīng)商的合作關(guān)系 用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程 責(zé)權(quán)下放到具體部門員工責(zé)權(quán)下放到具體部門員工 通過制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系通過制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系 管理層的責(zé)任管理層的責(zé)任 全體人員的參與全體人員的參與2022-1-1全面質(zhì)量管理90推遲時(shí)間長度（月）推遲時(shí)間長度（月）30

45、2010123456(3)(7)(12)(一一八八)(25)(33)利利潤潤降降低低%2022-1-1全面質(zhì)量管理91工程質(zhì)量工程質(zhì)量可靠性可靠性測(cè)試測(cè)試生產(chǎn)難度生產(chǎn)難度不成熟不成熟技術(shù)技術(shù)產(chǎn)品定義產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力市場(chǎng)壓力成本原因成本原因研究開發(fā)和研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)制造工藝設(shè)計(jì)（DFM）影響影響2022-1-1全面質(zhì)量管理92IBM企業(yè)企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔內(nèi)韋斯塔惠普惠普北方電訊北方電訊3M摩托羅拉摩托羅拉布倫斯韋克布倫斯韋克施樂施樂打印機(jī)打印機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)品恒溫器恒溫器卡車卡車打印機(jī)打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器顯微閱讀器尋呼機(jī)尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器

46、艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)復(fù)印機(jī)4年到年到2年年結(jié)果結(jié)果從從4年減至年減至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22個(gè)月個(gè)月開發(fā)時(shí)間減少開發(fā)時(shí)間減少20-50%3年減至年減至2年半年半3年到年到18個(gè)月個(gè)月開發(fā)時(shí)間減少開發(fā)時(shí)間減少25%4-5年減至年減至2年年2022-1-1全面質(zhì)量管理93顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分 訂貨至交貨的時(shí)間訂貨至交貨的時(shí)間 質(zhì)量質(zhì)量 廢品廢品 返工返工 延遲交貨延遲交貨 準(zhǔn)備時(shí)間準(zhǔn)備時(shí)間 延遲信息延遲信息 計(jì)劃評(píng)審圖計(jì)劃評(píng)審圖 有多少免檢供應(yīng)商有多少免檢供應(yīng)商 意外故障率意外故障率 總成本總成本2022-1-1全面質(zhì)量管理942022-1-1全面質(zhì)量管理9

47、5供應(yīng)商供應(yīng)商系統(tǒng)系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)產(chǎn)出出產(chǎn)出產(chǎn)出投入投入顧客顧客系統(tǒng)系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出反饋反饋反饋反饋2022-1-1全面質(zhì)量管理96銷售過程銷售過程過程過程過程資本資本技術(shù)技術(shù)原材料原材料人力人力資源資源員工員工人力資源人力資源研究與開發(fā)研究與開發(fā)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)制造制造產(chǎn)品產(chǎn)品發(fā)送發(fā)送定單定單產(chǎn)品想法產(chǎn)品想法預(yù)算預(yù)算財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)市場(chǎng)營銷市場(chǎng)營銷/銷售銷售市場(chǎng)市場(chǎng)產(chǎn)品產(chǎn)品收益收益促銷促銷要求時(shí)間要求時(shí)間2022-1-1全面質(zhì)量管理972022-1-1全面質(zhì)量管理982022-1-1全面質(zhì)量管理99 可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過程可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過程或或/和相

48、關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對(duì)和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來確定如何加以改善。來確定如何加以改善。 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。門流程圖。2022-1-1全面質(zhì)量管理100例：收入管理流程圖例：收入管理流程圖輸入每日輸入每日利用數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)通知有通知有關(guān)方面關(guān)方面分析每分析每日趨勢(shì)日趨勢(shì)輸入輸入91年及年及92年實(shí)際年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的取得必要的月度數(shù)據(jù)月度數(shù)據(jù)輸入主要輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？月底？月底？輸入業(yè)輸入業(yè)務(wù)匯總務(wù)匯總輸入

49、市輸入市場(chǎng)份額場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨輸入現(xiàn)貨銷售額銷售額輸入收輸入收入預(yù)測(cè)入預(yù)測(cè)輸入業(yè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)務(wù)匯報(bào)否否2022-1-1全面質(zhì)量管理101決定顧決定顧客需求客需求測(cè)試測(cè)試確定市確定市場(chǎng)需求場(chǎng)需求制定產(chǎn)制定產(chǎn)品戰(zhàn)略品戰(zhàn)略評(píng)估評(píng)估需求需求提出新產(chǎn)提出新產(chǎn)品建議品建議考察產(chǎn)品考察產(chǎn)品附加物附加物決定產(chǎn)決定產(chǎn)品優(yōu)先品優(yōu)先次序次序考察可行考察可行性研究性研究準(zhǔn)備可準(zhǔn)備可行性報(bào)行性報(bào)告告確定產(chǎn)確定產(chǎn)品開發(fā)品開發(fā)計(jì)劃計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形品外形批準(zhǔn)產(chǎn)批準(zhǔn)產(chǎn)品可行品可行性研究性研究測(cè)試產(chǎn)測(cè)試產(chǎn)品概念品概念決定實(shí)決定實(shí)地支持地支持需求需求估計(jì)產(chǎn)估計(jì)產(chǎn)品成本品成本估計(jì)數(shù)量估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格決定價(jià)格參數(shù)參數(shù)市場(chǎng)市場(chǎng)反應(yīng)反

50、應(yīng)顧客顧客/市場(chǎng)市場(chǎng)實(shí)地實(shí)地操作操作市場(chǎng)市場(chǎng)營銷營銷管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)開發(fā)制造制造2022-1-1全面質(zhì)量管理1022022-1-1全面質(zhì)量管理1032022-1-1全面質(zhì)量管理1041. 繪制你企業(yè)的組織圖。繪制你企業(yè)的組織圖。2. 畫一張跨部門流程圖，說明處理一項(xiàng)客畫一張跨部門流程圖，說明處理一項(xiàng)客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問題）的過程。戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問題）的過程。3. 在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。2022-1-1全面質(zhì)量管理105附錄附錄2022-1-1全面質(zhì)量管理106 在管理學(xué)中的組織結(jié)

51、構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對(duì)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對(duì)象各要素之間相互作用的方式。象各要素之間相互作用的方式。 組織結(jié)構(gòu)的類型組織結(jié)構(gòu)的類型職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。2022-1-1全面質(zhì)量管理107 按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專門的單位（部門）來負(fù)責(zé)，而不同的由一個(gè)專門的單位（部門）來負(fù)責(zé)，而不同的部門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。部

52、門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。 優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。 缺：顧客的意見可能在某個(gè)環(huán)節(jié)出問題。缺：顧客的意見可能在某個(gè)環(huán)節(jié)出問題。2022-1-1全面質(zhì)量管理108總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理人人 事事生生 產(chǎn)產(chǎn)營營 銷銷財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃廣告推銷廣告推銷銷售管理銷售管理銷售銷售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工綜合加工檢驗(yàn)檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算預(yù)算普通會(huì)計(jì)普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理2022-1-1全面質(zhì)量管理109 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)

53、目經(jīng)理直接控制。控制。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品研制開產(chǎn)品研制開發(fā)（發(fā)（R&D）制造制造營營銷銷市場(chǎng)或市場(chǎng)或顧客顧客新產(chǎn)品設(shè)想新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格多品種規(guī)格產(chǎn)品產(chǎn)品定貨定貨問訊問訊定貨定貨推銷推銷需求需求2022-1-1全面質(zhì)量管理110 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項(xiàng)目組的成項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。成二維的管理矩陣。2

54、022-1-1全面質(zhì)量管理111矩陣組織矩陣組織在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁總裁質(zhì)量副總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理項(xiàng)目總經(jīng)理行政副總裁行政副總裁制造副總裁制造副總裁設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)經(jīng)理經(jīng)理檢驗(yàn)檢驗(yàn)經(jīng)理經(jīng)理質(zhì)量控質(zhì)量控制經(jīng)理制經(jīng)理可靠性可靠性經(jīng)理經(jīng)理采購采購經(jīng)理經(jīng)理后勤后勤經(jīng)理經(jīng)理項(xiàng)目項(xiàng)目A經(jīng)理經(jīng)理項(xiàng)目項(xiàng)目B經(jīng)理經(jīng)理設(shè)計(jì)工設(shè)計(jì)工程師程師檢驗(yàn)工檢驗(yàn)工程師程師質(zhì)量工質(zhì)量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購采購專家專家后勤工后勤工程師程師設(shè)計(jì)工設(shè)計(jì)工程師程師檢驗(yàn)工檢驗(yàn)工程師程師質(zhì)量工質(zhì)量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購采購專家專家后勤工后勤工程師程師2022-1

55、-1全面質(zhì)量管理112 單元一單元一 團(tuán)隊(duì)合作與團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立小組的建立 單元二單元二 TCS小組工作流程小組工作流程 單元三單元三 團(tuán)隊(duì)解決問題的工具團(tuán)隊(duì)解決問題的工具第四部分第四部分組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決形式解決問題問題4.組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題式解決問題1.顧客完顧客完全滿意全滿意3.六西格六西格瑪質(zhì)量瑪質(zhì)量2022-1-1全面質(zhì)量管理113在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到： 認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問題的重要性認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問題的重要性 描述描述TCS小組建立與工作的過程小組建立與工作的過程 學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問

56、題的工具學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問題的工具2022-1-1全面質(zhì)量管理114單元一單元一團(tuán)隊(duì)合作與團(tuán)隊(duì)合作與TCS小組的建立小組的建立2022-1-1全面質(zhì)量管理1152022-1-1全面質(zhì)量管理1162022-1-1全面質(zhì)量管理117 Together 團(tuán)結(jié) Everyone 人人 Accomplishes 完成 More 更多2022-1-1全面質(zhì)量管理1181 + 1 22022-1-1全面質(zhì)量管理119 一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測(cè)目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果2022-1-1全面質(zhì)量管理120 學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的

57、顧客更滿意學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意2022-1-1全面質(zhì)量管理121 410個(gè)跨部門的小組成員個(gè)跨部門的小組成員 專注于過程的改進(jìn)專注于過程的改進(jìn) 解決顧客的問題解決顧客的問題 為連續(xù)改進(jìn)而努力為連續(xù)改進(jìn)而努力 解決問題的技術(shù)性和有效性解決問題的技術(shù)性和有效性 不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn) 312個(gè)月的工作周期個(gè)月的工作周期2022-1-1全面質(zhì)量管理122小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體： 有專攻主題方面的專長有專攻主題方面的專長 被分配給時(shí)間被分配給時(shí)間 被授予相應(yīng)的權(quán)利被授予相應(yīng)的權(quán)利 具有解決本組攻關(guān)問題的能力具有解決本組

58、攻關(guān)問題的能力 具有實(shí)施解決問題行動(dòng)的能力具有實(shí)施解決問題行動(dòng)的能力2022-1-1全面質(zhì)量管理123 專業(yè)技能而不是職位專業(yè)技能而不是職位 謙虛，樂于接受意見謙虛，樂于接受意見 平等待人的能力平等待人的能力 對(duì)本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行對(duì)本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底到底 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間2022-1-1全面質(zhì)量管理124 組長組長 核心組員核心組員 小組記錄員小組記錄員 后備組員后備組員 指導(dǎo)指導(dǎo)2022-1-1全面質(zhì)量管理125 組織小組活動(dòng)組織小組活動(dòng) 協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和

59、必要的信息和必要的信息 鼓勵(lì)小組成員的參與行為鼓勵(lì)小組成員的參與行為 確保小組活動(dòng)的后勤安排確保小組活動(dòng)的后勤安排 向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度2022-1-1全面質(zhì)量管理126 組員地位平等組員地位平等 民主發(fā)言民主發(fā)言 傾聽每條意見、建議、觀點(diǎn)傾聽每條意見、建議、觀點(diǎn) 以解決問題為核心以解決問題為核心 對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見 討論與主題無關(guān)的事情討論與主題無關(guān)的事情2022-1-1全面質(zhì)量管理1271. 是否確定了本小組人員？是否確定了本小組人員？2. 是否選舉了組長？是否選舉了組長？3. 是否全體人員都具備所需的解決問題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)？是否全體

60、人員都具備所需的解決問題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)？4. 小組人數(shù)是否合適？小組人數(shù)是否合適？5. 是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題？是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題？6. 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？7. 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？8. 小組是否已確定解決問題的時(shí)間？小組是否已確定解決問題的時(shí)間？2022-1-1全面質(zhì)量管理1282022-1-1全面質(zhì)量管理129 自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工自主管理的