服務員規(guī)章制度.

1、第一節(jié)員工的招聘與錄用1、凡年滿18 歲，履歷清楚，身體健康，作風正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、 新 聘 員 工 入 職 學 習 期 為 3 天 ， 若 考 試 不 合 格 不 予 錄 用 ， ， 考 試 合 格 上 崗 。3、新員工入職學習期間必須持有身份證、畢業(yè)證原件、計劃生育證、員工照片2 張、（健康證、暫住證、在所屬店一個月內辦齊，費用自理）。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔。4、新店開業(yè)第一批服務員、廚師、廚工、實習培訓期為15 30 天，培訓期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓工作進行系統(tǒng)的規(guī)范化。拉通培訓，

2、提高員工的基本素質，保證規(guī)范化工作，增強企業(yè)競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業(yè)績，使公司不斷發(fā)展壯大。有下列情形者不得錄用原本公司非正常辭職者不真實填寫員工擋案有欺詐行為者犯法經判決確立或通緝在案的加非法組織或吸食毒者?；季癫』騻魅静》ǘ挲g以下G、達不到招聘標準或身體狀況不適應工作者L、 領 班 或 領 班 以 上 領 導 的 親 屬 、 朋 友 無 特 殊 技 能 者 。第二節(jié)、勞動管理制度1. 工作時間：上午9： 30 14： 00 左右，下午16： 30 9:30 左右，輪流值班。2. 休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有三天假。3. 辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職

3、申請給大堂經理或店方經理。經理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經理處。4. 試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1 3 個月（服務員為 1 個月、大堂經理為3 個月、其他工種視加盟店具體情況自訂）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，若有自動離職，不予退還保證金；5. 遲到 . 早退：上班時間5 分鐘之外為違規(guī)，每月4 次以上視為曠工，處理。6. 礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內曠工2天以上，（含2 天，）予以辭退：7、重大過

4、失處罰；罰款5 50 元，無薪工作2 5 天，辭退根據(jù)總經理指令保證金不予退還或酌情退還；8. 請假： 嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫(yī)生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；9、假權：鄰班有半天事假權，大堂經理有一天事假權。一天以上，報店方經理審批，簽字同意。10、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。第三節(jié)、訂餐制度一、電話訂餐1 .接電話人員：收銀員、領班和大堂經理（值班經理），其他員工未經許可一律不準接電話。2 .接電話使用規(guī)范用語：“您好，XX火鍋”。3 .記錄內容：根據(jù)就餐人數(shù)、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話

5、、預訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時（15-30 分鐘），本店有權另作安排。4 .通知有關部門和人員，提前做準備。二、來客訂餐1 .有客人聯(lián)系訂餐時，應問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標準，以及預訂桌號區(qū)域， 桌數(shù)和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內容無異議。2 .按訂餐標準適當收取訂金，開收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費；3 .餐后結帳時，發(fā)現(xiàn)客人沒有訂金收據(jù)的，應收足餐費全額并作好登記，待交來訂金收據(jù)，再退還客人訂金；4 .通知有關部門和人員，提前做好準備。第四節(jié)、電話管理制度1、吧臺電

6、話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經大堂經理同意后，可使用辦公室電話。2、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領班、和大堂經理接聽。3、員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。如何接聽電話1. 電話響起三聲之內, 拿起話筒: 您好 , 紅門火鍋, 我可以為你做什么?2. 如果超過三聲: 必須向客人致歉, 問候客人.3. 注意事項：通話是一定要聲音輕柔適中，一定要使用標準的普通話，話筒必須離唇邊 5cMm青晰柔和親切的禮貌用語問候客人, 聲調自然。4. 傾聽注意事

7、項: 仔細聆聽客人通話內容, 準確掌握客人談話內容, 要記清并重述客人提問再確認 , 并做好記錄。5. 確認回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。6. 如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內答復。7. 向客人致謝，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節(jié)、會議制度1. 每月由店方經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。2. 每周由店方經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。3. 每日由大堂經理或領班以上

8、召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11： 00，下午5： 00（根據(jù)各分店營業(yè)時間而定）注：A班前會一定要嚴肅開會時間B、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表C、聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。D、班前會的內容：列隊點名總結昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，服務員文房四寶的檢查，心情情緒的調整、唱店歌、戰(zhàn)斗口號、擊掌 XXX、XXX XXX X嘿！服務員規(guī)章制度1、遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側不過耳，化淡妝。 上崗前檢查個人儀容

9、儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。2、了解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況。3、餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設施是否運轉正常。4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標準把物件擺放整齊。5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。6、工作中手機調成振動, 不得玩手機, 在指定地點接聽手機, 接聽時間不可過長而影響工作.7、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩, 唱歌。8、工

10、作中，不可嚼口香糖, 不要吃零食, 在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。9 工作中，不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.10 、上下班不得進入吧臺, 不可圍觀吧臺制作.11 、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。12 、在工作中當顧客對服務員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維 護自己的利益。13 、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會）14 、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。（隨時與客人進行必要的眼神溝通， 通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需

11、求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務）15 、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。16 、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發(fā)展惡劣化）17 、結賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結帳聯(lián)簽上自己的姓名.18 、對于結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質的服務。19 、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不

12、可 私自藏匿。20、客人離開時要迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生, 擺放 , 以及廁所衛(wèi)生.21、晚班服務員做好晚班衛(wèi)生.（A :洗干凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯,B:拖干凈客走包廂 過道，樓梯.C：關好工作臺的熱水電源，關好門窗，電源.換垃圾袋）22、 檢查巡視區(qū)域有無隱患，關閉所有電源后，方可離崗。衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。一、個人衛(wèi)生標準1. 做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。2 .工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明

13、亮。3 .工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。4男服務員發(fā)型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。5 .女服務員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝二、環(huán)境衛(wèi)生標準1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。2. 玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3. 窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。4. 地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6. 桌椅：無灰塵無油漬7. 燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、

14、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。8. 檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生1 .洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。2 .能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統(tǒng) 一的消毒一次。四、工作衛(wèi)生1 .上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食 品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2 .嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。3 .手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛 湯部位。獎罰制度為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、大堂經理、領班、服務員代表，評選時間為 每周一次。一、獎勵制度：（每一分鐘按2 元計算）1、受客人表揚，服務態(tài)度好。（

15、加1分）2、主動熱情服務突出者。（加1分）3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得 4分4、主動承擔臟、累苦工作者。得1 分5、能承受重大委屈。得2 分6、對公司（餐廳）提出好的建議,經采納后對提出者。給4-6 分 .7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。得2 分二、懲罰制度：（每一分按2 元計算）1 分，超過10 分鐘按 50 元 /次罰款，1分1分2分1 、遲到、早退者，第一次扣除當有全勤獎，每分鐘扣 累計四次以上者辭退。2 、衣著不整，修飾不當，個人衛(wèi)生習慣不良?？? 、擺臺不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺檢查不仔細?？? .服務操作不規(guī)范?？?1分5 .不服從安排，消極怠工。扣 1分6 .

16、故意損壞餐具物品，照價賠償。7 .服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣8 .私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣2分9 .站臺不規(guī)范，吹牛聊天，扣 1分1 0 .顧客投訴服務不周，扣 1分1 1 .行為不端，偷竊他人物品，扣 10分1 2 .對糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣 6分1 3 .上班時間在餐廳內私自吃東西，扣 2分14 .故意浪費造成餐廳損失，扣 2分1 5 .利用工作之便謀取個人利益，扣 6分1 6 .上班時間打架起哄，扣 20分1 7 .因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣 2-10分1 8 .買錯單，買漏單，跑單，由自己負責。大堂管理制度1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經理管理調動。2、

17、領用和購買物品，必須經主管經理簽字同意。3、著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話，粗話。4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單。5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客 對菜。6、遵守食品衛(wèi)生法勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐 痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒（業(yè)務除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報。8、不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己 做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工

18、與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。12、隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。13、按時參加仁義，培訓和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。14、不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。15、嚴守商業(yè)秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急事，須經大堂經理同意，接打電話不得超過三分鐘。16、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款 5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理滅火器的使用方法滅火器有多種類型，適宜撲滅不同種類的初起火災，使用方法也不盡相同，常見的有泡沫、干粉和 二氧化碳滅火器：一、手提式泡沫滅火器泡沫滅火器適宜撲滅油類及一般物質的初起火災。使用時，用手握住滅火機的提環(huán)，平穩(wěn)、快捷地提往火場，不要橫扛、橫拿。滅火時，一手握住提 環(huán)，另一手握住筒身的底邊，將滅火器顛倒過來，噴嘴對準火源，用力搖晃幾下，即可滅火。注意：1 .不要將滅火器的蓋與底對著人體，防止蓋、底彈出傷人。2 .不要與水同時噴射在一起，以免影響滅火效果。3 .撲滅電器火災時，盡量先切斷電源，防止人員觸電。二、手提式二氧化碳滅火器二氧