某項目組架構(gòu)及案場管理制度

1、北京東華智業(yè)吉林項目組架構(gòu)及案場制度To 致： 劉雨總經(jīng)理Date 日期 2010年 8月4日Cc 抄送： Page 頁碼：共32頁Fr 由： 董立新Ref 編號：DHZY-YX-2RE 事 由：吉林項目組架構(gòu)及案場制度前言興田項目所針對的目標客戶群體是青年消費者，目標客戶對樓盤的各個方面期望值都較高；為配合項目首期的營銷推廣工作，銷售服務(wù)就必須就其他項目有本質(zhì)的飛躍和提高。本方案就是為解決項目銷售準備工作而展開?！白鹬?、完美、嚴謹、專業(yè)”的風格是最能體現(xiàn)項目形象及消費群體心理特點的，現(xiàn)場所有工作人員的行為禮節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)這一風格，同時使視覺體系與服務(wù)體系達到顧客滿意的效果！一、銷售部人事組織管理

2、1、配置原則針對目標消費群體的特點，按高標準、高起點的要求，充分體現(xiàn) 項目的形象定位，除開發(fā)商與策劃公司組成營銷核心外，還需把建筑商、設(shè)計院、物業(yè)管理公司都對整合到項目的營銷戰(zhàn)略體臺系當中。2、銷售人員的配置Ø 銷售部銷售中心現(xiàn)場經(jīng)理1名；Ø 策劃師1名；Ø 銷售助理3名；Ø 銷售代表6名。Ø 保安4名由開發(fā)公司或者物業(yè)公司提供3、現(xiàn)場銷售人員崗位職責l 銷售代表Ø 認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高業(yè)務(wù)水平；Ø 積極完成制定的銷售目標，為客戶提供主動、熱情、滿意及周到的服務(wù)；Ø 與客戶簽訂銷售合同，

3、督促合同正常如期履行，并積極催討應(yīng)收銷售款項；Ø 妥善解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題；Ø 與管理處保持良好的溝通工作，協(xié)助客戶作好收樓工作；Ø 主動收集市場信息及客戶意見，填寫每日客戶來訪登記表、總結(jié)每周工作，認真填寫銷售總結(jié)報告；Ø 按照公司的標準合同簽約，嚴守公司商業(yè)機密，做到以公司利益為重并遵守公司的各項規(guī)章制度及國家的法律法規(guī)；Ø 努力達到公司考核要求標準，認真圓滿完成公司賦予的各項工作。Øl 銷售助理Ø 監(jiān)督本組銷售代表的行為規(guī)范；Ø 負責本組的銷售工作及收集周邊樓盤市場動態(tài)；Ø 檢查、匯總本組客戶

4、來訪登記表；Ø 努力提高本組的銷售成績；Ø 負責本組的日常管理及文書工作；Ø 協(xié)助銷售部經(jīng)理落實各項工作；Ø 調(diào)動銷售人員積極性，并負責檢查落實本組銷售人員的工作質(zhì)量；Ø 總結(jié)本小組一周工作情況，考核成績本組銷售人員。l 銷售部經(jīng)理Ø 貫徹下達公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度。Ø 指導、監(jiān)督銷售組長落實銷售工作計劃及各項工作任務(wù)。Ø 制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常行政管理事務(wù)。Ø 協(xié)調(diào)與其它部門的溝通與協(xié)作，參加公司例會，提出來有建設(shè)性的建議。Ø 主持銷售部例會，促進部門內(nèi)部的交流與合

5、作。Ø 合理調(diào)配部門人力資源，運用用效的領(lǐng)導方法，激勵屬下員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。Ø 做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分析工作。Ø 制定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。Ø 制定銷售管理者與各級人員晉升及待遇辦法，以鼓勵屬下人員努力達成其銷售目標。Ø 深入一線銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的管理狀況。Ø 有計劃地培養(yǎng)訓練所屬員工，編審有關(guān)教材及組織培訓，并隨時給予機會教育，以提高其工作能力與素質(zhì)。Ø 制定考核評比標準，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事宜。Ø 處理部門突發(fā)事件

6、及重大糾紛。l 其它現(xiàn)場工作人員銷售中心其他工作人員包括保安、清潔工、財務(wù)等工作人員。Ø 形象要求結(jié)合項目的風格，突出企業(yè)形象，從形象角度幫助顧客認識、識別項目內(nèi)涵，并使顧客達到一定視覺滿意度；Ø 專業(yè)度要求現(xiàn)場所有工作人員對項目都有一定程度的認識，都能幫助客人認識項目、了解發(fā)展商，這也是項目戰(zhàn)略系統(tǒng)的體現(xiàn)；Ø 行業(yè)禮節(jié)要求“尊重、完美、嚴謹、專業(yè)”的風格是最能體現(xiàn)項目形象及消費群體自尊、自律的心理特點，現(xiàn)場所有工作人員的行為禮節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)這一風格，同時使視覺體系與服務(wù)體系達到顧客滿意的效果。l 銷售人員及其它現(xiàn)場工作人員招聘Ø 結(jié)合項目的推廣進程，建議項

7、目在2010年8月中旬開始招聘銷售人員及其它現(xiàn)場工作人員，9月中旬各人員到位。二、銷售部分組管理制度在分清職責的情況下，建議采用分組管理者的方式，將銷售人員時行分組管理。近兩年在其他大盤的操作中，均運用分組管理模式，取得非常理想的銷售業(yè)績。采用分組管理的方式，其一：可以有效的提倡組與組之間的良性競爭，增加銷售戰(zhàn)斗力；其二：可達到人盡其事，工作有序的落實，也有利于各組員之間互相幫助，協(xié)同工作及團隊氣氛的凝聚。建議將銷售人員分為3個銷售小組。1、分組管理具體操作方法Ø 現(xiàn)場銷售人員按工作性質(zhì)分為3個銷售小組，每組3人，其中1人為組長；Ø 每小組委派銷售助理1名作為組長，日常銷售

8、工作由各組長安排；Ø 各個小組之間采取公平競爭的方法；Ø 銷售助理是未來公司其他項目的負責人，在人員能力上和素質(zhì)上要重點評估考慮。注明：Ø 銷售組長將根據(jù)銷售人員平時業(yè)務(wù)指導能力、業(yè)務(wù)知識、工作效率、工作態(tài)度及道德品質(zhì)等評判標準，直接在銷售人員中選項拔及委任；Ø 銷售代表的組員分配由各銷售組長協(xié)商選定人員。2、銷售中心人員架構(gòu)圖銷售部經(jīng)理策劃師銷售組長銷售代表銷售組長銷售組長銷售代表銷售代表銷售內(nèi)業(yè)3、分組管理目標責任制按照每個階段的銷售計劃，將銷售指標按不同的產(chǎn)品類別，按銷售小組人數(shù)分解至各個銷售小組，銷售人員的業(yè)績考核和獎金計算將包括個人業(yè)績考核和小

9、組業(yè)績考核兩部分（具體方式在銷售人員獎勵方案中說明）。三、銷售部日常管理制度詳見管理制度四 培訓制度l 培訓內(nèi)容Ø 銷售部工作流程及行為規(guī)范；Ø 產(chǎn)品理解：規(guī)劃、平面、裝標、配套等；Ø 開發(fā)商介紹及經(jīng)營理念；Ø 項目的優(yōu)劣勢分析；Ø 營銷策略思路理解；Ø 市場狀況及競爭對手分析；Ø 工程知識；Ø 入住須知及物業(yè)管理；Ø 投資分析；Ø 合同及法律知識；Ø 銷售技巧、買家分析；Ø 客戶信息資料的獲取技巧；Ø 各種銷售表格的填寫規(guī)范。l 培訓資料Ø 銷售手冊資料

10、；Ø 銷售資料；Ø 市調(diào)資料；Ø 客戶資料分析報告及公司研究成果。l 培訓組織步驟Ø 制定培訓計劃；Ø 收集、組織培訓資料；Ø 組織銷售講習；Ø 實戰(zhàn)指導：以強帶弱，以舊帶新；Ø 培訓效果調(diào)查。l 培訓時間安排:Ø （待定）。吉林項目案場制度總則 為保證公司政策及規(guī)章制度的有效貫徹、執(zhí)行，在公司內(nèi)建立一個良好的工作秩序，特制定本項目案場員工守則。 本守則為案場員工在工作中必須共同遵守的規(guī)則（臨時雇員和援助人員可參照有關(guān)條款）。 本守則由營銷部起草，總經(jīng)理批準發(fā)布。若有更改，則頒發(fā)新版本。 本守則中未提到的

11、事宜可咨詢公司行政部 公司新出臺的制度或規(guī)范與本守則相矛盾時以公司新出臺的制度為準。 建立營銷部優(yōu)秀員工基金計劃，鼓勵員工積極進取。一、儀容儀表1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣；2、每天刷牙，上班前不吃異味食物以保證口氣清新；3、頭發(fā)要常洗；男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，男員工不得化妝，不準卷發(fā)，不準留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭發(fā)梳理整齊，不得披頭散發(fā)；男女員工頭發(fā)不得染怪異色彩；違者每項罰款10元4、女士上班要化淡妝，涂自然淡雅口紅、 描眉，不得濃妝艷抹；5、不得佩戴過多飾物，不得戴吊耳環(huán)，不得戴夸張的戒指和手鏈，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色；違者

12、每項罰款5元6、必須佩戴工作卡或胸牌，統(tǒng)一掛在胸前，不得任其歪歪扭扭；違者每項罰款5元7、不得當眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下；違者每項罰款5元8、按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌；男員工禁止著涼鞋；女員工只準著肉色和淺色襪，其它顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準在上班時穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；違者罰款5元9、工作時間不允許配戴夸張及顏色鮮艷的眼鏡；違者每次罰款20元10、女員工不允許穿露腳趾的涼鞋。違者每次罰款20元二、行為準則1、上班時間未經(jīng)批準不得私自脫崗外出；違者每次罰款100元，發(fā)現(xiàn)兩次或兩次以上者立即除名2、上班時間不得在銷售中心吃東西或吸煙；違者每次

13、罰款20元3、不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志；違者每次罰款10元4、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲；違者每次每項罰款50元5、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意下，不得私自動用銷售經(jīng)理及銷售內(nèi)業(yè)的電腦，進行上網(wǎng)聊天、游戲等；違者每次罰款50元6、不得在上班時間睡覺；發(fā)現(xiàn)每次罰款20元7、不允許長時間接打私人電話，接待客戶時不允許接打私人電話或發(fā)送短信；違者每次罰款20元8、不允許占用銷售熱線接聽私人電話；違者每次罰款50元9、不允許在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；違者每次罰款20元10、不允許在售樓資料上亂涂亂畫；發(fā)現(xiàn)每次罰款10元11、上班之前及上班

14、時間不得飲酒；違者每次罰款100元并報公司通報批評，情節(jié)嚴重者公司有權(quán)將其解聘12、任何員工，任何時間不得在銷售接待中心打架、罵人，違者立即除名；13、面對客戶應(yīng)表情熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢；14、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響；違者每次罰款20元15、售樓人員在客戶講話時應(yīng)全神貫注、眼望對方，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉；16、在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬 、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼；17、與客戶交談時，不得經(jīng)常看手表；1

15、8、不得用手指或筆桿為客人指示方向；19、不得模仿別人的語言和語調(diào)；20、不得開過份玩笑；違者罰款每次20元；21、要愛護公物，保持辦公區(qū)域整潔，不得亂扔垃圾，亂丟廢棄物品；違者每次罰款20元；22、當天值日人員負責全天的值日工作，負責客戶來訪飲水的服務(wù). 違者每次罰款20元；23、員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪客戶應(yīng)在洽談桌或洽談區(qū)進行，違者每次罰款20元；24、切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；違者視情節(jié)輕重處以20100元罰款25、不得以公司名義向新聞媒介發(fā)表意見、消息；違者視情節(jié)輕重處以50200元罰款26、未經(jīng)領(lǐng)導允許,不得代表公司出席公眾

16、活動。違者視情節(jié)輕重處于50200元罰款，并報公司通報批評27、銷售部人員放假或休息期間，個人電話必須在8：0020：00之間保持開機狀態(tài)，保證隨時可以聯(lián)絡(luò)到本人。違者每次罰款10100元不等三、考勤制度1、遲到、早退（1）員工必須遵守作息時間，不得遲到早退，上下班及中午均要打卡。（2）作息時間：夏令時：工作時間8：3018：00 （3）項目特殊情況需調(diào)整作息時間的，需公司行政部及有關(guān)領(lǐng)導批準后方可執(zhí)行。遲到5分鐘之內(nèi)罰款20元、遲到5分鐘以上罰款20元；早退一次罰款50元，早退兩次公司通報批評，兩次以上公司有權(quán)解聘。2、輪休銷售部人員每周輪休一天，休息安排由銷售主管負責。 3、曠工（1）每月

17、×××日前銷售內(nèi)業(yè)將上月考勤記錄報公司行政人事部，作為工資發(fā)放的依據(jù)；（2）員工考勤登記表要求逐項填報，不應(yīng)漏報；凡需休假的員工，應(yīng)提前經(jīng)主管經(jīng)理批準后，方可休假；（3）如遇特殊情況無法事先請假， 應(yīng)在當日上班前以其他方式向相關(guān)領(lǐng)導請假，經(jīng)批準后方可休假，并報公司行政人事部備案；否則，未經(jīng)批準擅自脫崗的員工，視同曠工。曠工1天，扣除當日工資并罰款50元；連續(xù)曠工2天，扣當月全部工資。連續(xù)曠工3天以上予以除名處理。4、病假1、員工因病就醫(yī)或身體不適影響正常工作者可請病假。2、員工請病假連續(xù)超過4天者，需出示醫(yī)院開具的診斷書，重大、突發(fā)性疾 病除外。3、員工每月請病假

18、連續(xù)超過4天者，免發(fā)日工資 (如有特殊原因可提請主管領(lǐng)導處審批處理)。5、事假1、員工因處理私人事務(wù)必須占用工作時間的需申請事假，請事假需在前一天中午之前提出申請，當天請假者按曠工處理；2、事假3小時以內(nèi)均按半天計算，3小時以上均按一天計算；3、每月超出兩天后的事假，免發(fā)日工資；4、每月病、事假超過4天者，免發(fā)日工資. (如有特殊原因可提請主管領(lǐng)導審批處理)。公司認定的事假范圍：A 員工住房搬遷給假一天。B 員工憑學校、幼兒園通知參加家長會給假半天。C 員工婚前檢查、結(jié)婚登記、孕期檢查各給假半天。6、婚假1、員工結(jié)婚享受有薪婚假7天,超過28周歲的大齡青年享受有薪婚假15天。2、婚假須一次性休

19、完。7、產(chǎn)假1、懷孕女員工不安排加班，如果是置業(yè)顧問,要調(diào)離工作崗位。可依個人身體情況申請停薪留職休假。休假前應(yīng)提前申請，以便進行崗位調(diào)整。2、女員工產(chǎn)假休滿后可到公司進行業(yè)務(wù)考核，通過者繼續(xù)上崗工作，工作期 間，哺乳、育嬰等不得影響工作。3、妻子分娩之日，男員工可享受7天工作日的帶薪產(chǎn)假。8、喪假員工直系親屬（指父母或養(yǎng)父母、子女、配偶）、兄弟姐妹、岳父母或公婆去世者，給予3個工作日喪假（外地員工給予5個工作日喪假），非直系親屬去世者，給予一個工作日的喪假。9、加班各部門根據(jù)工作完成情況和緊急情況可適當安排加班，加班薪酬已在工資中體現(xiàn)，不再另行給付。四、接聽電話制度1、來電記錄表擺放整齊，接

20、聽電話過程中所需備品必須齊全；紙筆要在手，立即記錄來電客戶的基本情況及購買需求、來訪途徑等2、置業(yè)顧問必須在電話鈴響兩聲內(nèi)接聽，如專設(shè)接聽人員當時不在崗，則由距離最近的置業(yè)顧問接聽；3、接聽過程中一定稱呼來電者“您”，表示你對客戶的尊重及重視；4、電話接聽快捷、專業(yè)，運用接聽來電的統(tǒng)一說詞，誠邀客戶親臨現(xiàn)場；合理安排客戶來訪時間，避免同時邀約客戶來訪；5、接聽電話時應(yīng)立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚精神奕奕；語氣溫和。6、置業(yè)顧問保管各自的電話接聽記錄本，及時登記并回訪。接聽電話時，未按項目統(tǒng)一說詞介紹者每項罰款20元；由于態(tài)度惡劣導致客戶投訴，罰款100元五、接待輪序制度1. 銷

21、售主管每日工作開始前，按照最少接待優(yōu)先的原則，安排置業(yè)顧問的第一批接待順序，之后每輪均按最少優(yōu)先的原則排定接待順序，銷售主管上班后未及時做輪序安排，每次罰款10元；2. 每位前臺置業(yè)顧問接待后須立刻到銷售主管處進行登記，如接待后，接待順序上沒有體現(xiàn)，則對銷售主管罰款10元；3. 銷售主管需按照排定后的接待順序，提前通知下一位置業(yè)顧問做好接待準備工作；4. 置業(yè)顧問應(yīng)在客戶到達接待臺前主動上前迎接，違反規(guī)定者每次罰款10元；5. 進銷售中心的所有客人均算來訪客戶（除表明身份的中介或調(diào)研人員以及所購買的產(chǎn)品為住宅外），不得私自插隊、不得爭搶客戶、不得見到質(zhì)量差的客戶借口回避，違者停止談客3天；6.

22、 置業(yè)顧問在陪同老客戶簽合同或接待老客戶來訪時輪空的接待權(quán)要給予補償接待，并要做好記錄；7. 若來訪者是中介或市調(diào)人員，但對方?jīng)]有表明身份，應(yīng)算有效客戶。如對方表明身份，則應(yīng)由銷售內(nèi)業(yè)安排最后一位輪序的置業(yè)顧問給予接待；8. 如來訪者有指定人員接待可改變順序；9. 如置業(yè)顧問不認真接待客戶，被客戶投訴，停止談客3天六、客戶來訪登記制度1、接待客戶必須登記（除表明身份的中介或市調(diào)人員）；2、客戶登記內(nèi)容必須完整、準確、真實；3、保持客戶登記表的工整性，認真填寫，不許空項；4、當天客戶必須當天登記，不允許補登；5、如查不到成交客戶首次來訪登記，則不認定為接待置業(yè)顧問的業(yè)績；6、客戶資料當天未登記完

23、整的需在客戶二次來訪時將其內(nèi)容補充完整。七、表格填寫制度1、電話接聽記錄表 （1）字跡工整，不得涂抹； （2）接聽電話登記必須及時、在接聽過程中進行記錄；（3）準確、全面，無特殊情況不得落項，不得私自填寫虛假資料；（4）電話接聽記錄中必需標明客戶聯(lián)系方式是否為自愿登記。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款5-10元不等2、客戶登記表 （1）客戶資料每達到20頁，需裝訂成冊，并按公司統(tǒng)一要求整理存檔； （2）字跡工整，不得涂抹； （3）完整填寫，不得落項； （4）根據(jù)真實情況填寫。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款5-10元不等3、置業(yè)計劃表 （1）字跡工整，不得任意涂改；（2）核對房源及價款； （3）計

24、算準確，杜絕錯誤； （4）計算全面，不得落項； （5）必須填寫來訪日期和置業(yè)顧問姓名。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款550元不等4、認購書 （1）客戶必須攜帶定金收據(jù)、身份證原件或代理人身份證原件簽署認購書； （2）填寫時核對房源及價款； （3）認購書不得有任何涂改； （4）認購書內(nèi)容必須經(jīng)買受人認可方可簽定； （5）認購書必須由買受人或代理人親自簽定；（6）認購書中的地址和聯(lián)系電話必須真實有效。由于置業(yè)顧問填寫錯誤，銷售經(jīng)理審核之后發(fā)現(xiàn)，每處罰款5元；公司蓋章后發(fā)現(xiàn)錯誤，銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問每人每次罰款200元5、日報（1）日報必須當日完成；（2）置業(yè)顧問填寫日報必須字跡工整，態(tài)度認真，填寫情

25、況屬實；（3）置業(yè)顧問必須在下班前1小時完成日報工作并交于內(nèi)業(yè)匯總。未按制度執(zhí)行每項罰款10元6、周報（1）周報情況必須與銷售部一周日報相符；（2）周報要求準確無誤，填寫時不得落項；（3）銷售部周報必須在公司指定時間前發(fā)送到公司；未按制度執(zhí)行每項罰款1050元不等7、商品房買賣合同 （1）打印合同前必須由公司負責人確認合同范本中的內(nèi)容后方可簽署。（合同中的入住時間需根據(jù)具體入住安排隨時調(diào)整） （2）打印合同前需核對房地局網(wǎng)上錄入的項目資料，如發(fā)現(xiàn)錯誤及時通知公司相關(guān)負責人。（3）簽署合同必須認真、仔細，并由內(nèi)業(yè)反復核對。（4）杜絕合同在簽署和打印過程中出現(xiàn)任何錯誤。（5）打印合同時不能浪費紙張

26、。（6）簽署合同時須持購房者身份證原件及代理人身份證原件、房款收據(jù)、認購書到指定地點簽署。（7）合同簽署后交由內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管并登記存檔。由于置業(yè)顧問填寫錯誤，銷售經(jīng)理審核之前發(fā)現(xiàn)，每處罰款10元。公司蓋章后發(fā)現(xiàn)錯誤，銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問每人每次罰款200元，并通報批評8、按揭貸款相關(guān)資料的填寫及準備（1）通知客戶準備按揭資料時必須同時發(fā)放需準備的資料明細表并逐一進行詳細講解，杜絕因置業(yè)顧問講解不仔細而造成的重復工作； （2）辦理按揭前需認真詢問客戶是否具備貸款資格；（3）嚴格按照貸款銀行及公積金管理中心的要求進行填寫；（4）填寫貸款資料時均使用黑色碳素筆填寫；（5）字跡清晰、工整、不準涂抹；（6）

27、逐步填寫，不得落項； （7）根據(jù)客戶提供實際情況填寫，資料不清晰時，及時與客戶核對；（8）辦理按揭前置業(yè)顧問需告知客戶辦理產(chǎn)權(quán)及提取公積金的具體時間。未按制度執(zhí)行，每項罰款1050元不等9、入住通知書 （1）通知書內(nèi)容的填寫須準確無誤，字跡工整； （2）在規(guī)定時間內(nèi)將入住通知書及費用明細交到業(yè)主手中； （3）入住時業(yè)主本人須攜帶身份證原件、商品房買賣合同原件及所有交款憑證到指定地點辦理入住手續(xù)。（如物業(yè)公司需業(yè)主提供其它資料，應(yīng)在通知書中注明）10、抵押申請表銷售中心在客戶簽署商品房買賣合的同時，應(yīng)將抵押申請表交由客戶簽字確認。（根據(jù)項目不同此項工作另行安排）11、住宅質(zhì)量保證書要明確告知業(yè)主

28、取得住宅質(zhì)量保證書的時間。12、房屋使用說明書要明確告知業(yè)主取得房屋使用說明書的時間。13、工資報表 （1）工資報表必須有審核人及申報人簽字； （2）要求仔細認真，反復核對； （3）工資報表根據(jù)當月實際發(fā)生額度為準，不得虛報或瞞報；（4）工資報表應(yīng)在每月×××日前上報行政人事部或財務(wù)部。未按制度執(zhí)行，每項罰款1050元不等14、房源銷控表 （1）項目房源銷控表須在公司負責人簽字后方可執(zhí)行； （2）房源銷控表在銷售階段須及時核對，保證準確性、完整性； （3）在資料夾內(nèi)的房源銷控表不得任意涂抹； （4）房源銷控表不得私自帶出銷售現(xiàn)場；（5）在未經(jīng)銷售經(jīng)理允許下，不得私

29、自進行復制；（6）房源銷控表不得丟失。未按制度執(zhí)行視情節(jié)輕重處于20-200元不等的罰款15、統(tǒng)一說詞文本（1）統(tǒng)一說詞文本需經(jīng)公司領(lǐng)導簽字確認后方可使用； （2）銷售經(jīng)理在培訓時須按照統(tǒng)一說詞進行； （3）培訓后銷售人員必須按照統(tǒng)一說辭進行講解不得虛假或夸張講解。未按制度執(zhí)行視情節(jié)輕重處于20-200元不等的罰款八、客戶接待制度1、要注意語言藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口；2、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；3、任何時候招呼他人均不能用“喂”；4、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語

30、和斗氣語；5、向客戶介紹時，嚴格按照項目統(tǒng)一說辭介紹，違者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元，兩次罰款100元，兩次以上經(jīng)發(fā)現(xiàn)者立即除名；6、產(chǎn)品介紹不得夸大其辭，必須按項目實際情況進行介紹。違者發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；7、置業(yè)顧問不得自行向公司要求優(yōu)惠給客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。違者立即除名；8、 置業(yè)顧問在工作遇到尚不明確的問題，不得私自處理或越級對接，必須及時反饋給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的、規(guī)范化的處理，違反本規(guī)定者罰款50元。九、帶看工地1、帶客戶看樣板房或工地現(xiàn)場時，所有人員必須戴安全帽；2、帶看工地，置業(yè)顧問應(yīng)隨時提醒客戶注意安全；3、置業(yè)顧問應(yīng)在客戶面前帶路；4、乘電梯時，售樓人員應(yīng)一手按住電梯門

31、，另一只手掌心向上五指并攏，以45度角向斜前方伸出示意客戶進出；5、置業(yè)顧問不得以任何借口把客戶扔到工地現(xiàn)場后離開； 6、置業(yè)顧問不得以危險為由，讓客戶獨自進出現(xiàn)場工地；7、下班前半小時不允許置業(yè)顧問單獨領(lǐng)客戶看房。未按制度執(zhí)行， 每次每項罰款520元不等。十、客戶回訪一、 來電、來客回訪（1）、來電回訪1、客戶來電情況每日由內(nèi)業(yè)錄入電子版資料，三日內(nèi)置業(yè)顧問必須作電話回訪，邀約客戶到現(xiàn)場；2、邀約客戶需再次留下置業(yè)顧問姓名，讓客戶加深對項目及對置業(yè)顧問的印象；3、在電話回訪過程中要多次稱呼來電者“您”，讓客戶感覺到置業(yè)顧問對他的尊重及重視程度；4、置業(yè)顧問要經(jīng)過電話回訪，挖掘客戶資源，并繼續(xù)

32、對意向客戶進行跟蹤；銷售經(jīng)理要定期或不定期檢查電話回訪情況及回訪記錄，記錄不詳或未記錄者，發(fā)現(xiàn)一次罰款1050元不等。（2）、來客回訪 1、置業(yè)顧問完成接訪工作后，認真將客戶資料分別歸類，與客戶始終保持聯(lián)系，及時傳達項目信息，促使成交； 2、首次來訪客應(yīng)在三日之內(nèi)進行回訪，聯(lián)絡(luò)不及時每次罰款20元； 3、未成交老客戶需在半月內(nèi)進行二次回訪，回訪不及時每次罰款20元； 4、客戶回訪情況需做詳細記錄：銷售經(jīng)理要定期或不定期檢查客戶回訪情況及回訪記錄，記錄不詳或未記錄者，發(fā)現(xiàn)一次罰款1050元不等。十一、各項收據(jù)的發(fā)放1、 由公司或銀行及其它相關(guān)部門發(fā)放的各種收據(jù)，由內(nèi)業(yè)進行統(tǒng)一登記后下發(fā)到置業(yè)顧問

33、手中；2、 置業(yè)顧問收到客戶各種收據(jù)后，應(yīng)妥善保管，不得遺失；3、 置業(yè)顧問應(yīng)第一時間通知客戶前來領(lǐng)取，不得在手中延誤；4、 客戶領(lǐng)取時應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行登記；5、 通知客戶必須攜帶身份證原件及代理人身份證原件到銷售中心領(lǐng)取。未按相應(yīng)制度執(zhí)行，每項每次罰款20元。十二、早晚例會制度1、 早例會（8：309：00 ）每天一次，由銷售經(jīng)理主持；2、 晚例會（下班前30分鐘）每天一次，由銷售經(jīng)理主持；3、 會議內(nèi)容： （1）銷售部制度執(zhí)行（2）來電情況總結(jié)（3）來訪情況總結(jié)（4）成交及退定情況、剩余房源情況（5）報表情況（6）合同簽署（7）按揭情況（8）入住情況（9）客戶心理分析（10）項目相關(guān)內(nèi)容

34、補充（11）與其它部門溝通內(nèi)容（12）銷售執(zhí)行中存在的問題（13）公司精神傳達（14）公司反饋信息傳達（15）自檢內(nèi)容（16）競品項目情況4、 置業(yè)顧問無特殊情況必須參加例會，特殊情況不能參加的，必須由銷售經(jīng)理批準；5、 例會必須有會議紀要。公司領(lǐng)導隨時抽查、檢閱，未有會議紀要，每次罰款20元；十三、值日制度1、 值日工作必須認真負責，當天值日人員負責項目現(xiàn)場全天的衛(wèi)生工作，值日不認真、不全面、不達標，每次罰款20元；2、 值日人員負責當日午餐時間的客戶接待工作，未接待客戶每次罰款20元；3、 值日時間定為銷售部下班前例會以后；（特殊情況需報公司批準）4、 具體清掃點：經(jīng)理辦公室、資料室、銷售

35、大堂、衛(wèi)生間；5、 項目部每周六下班前半小時要進行一次大清掃。6、每天值日時間為下班前15分鐘為宜。十四、問題反饋制度1、 置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)第一時間反饋給銷售經(jīng)理；2、 項目銷售進展情況，應(yīng)及時向策劃部門傳遞；3、 發(fā)現(xiàn)工程方面問題，應(yīng)先向公司進行反饋，不得私自與工程部門進行溝通。私下協(xié)調(diào)溝通者，罰款100500元。十五、客戶資料及公司機密的保密制度1、置業(yè)顧問僅保管個人所接待的來電、來訪和成交客戶資料，未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不得將資料擅自向他人傳閱；2、內(nèi)業(yè)與銷售經(jīng)理掌握整個售樓處的客戶來電、來訪和成交資料，內(nèi)業(yè)未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不得將資料擅自向他人傳閱 ；3、列入公司保密范圍的內(nèi)容有： 客戶

36、來電資料、客戶來訪資料、成交客戶資料項目基本資料、房源及銷控情況項目排號時間及地點、銷售資料、內(nèi)業(yè)資料會議記錄總結(jié)報告培訓資料公司上級領(lǐng)導的聯(lián)系電話薪金待遇公司其它保密文件嚴格執(zhí)行公司各項保密制度，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分或立即解聘，并罰款2001000元。情節(jié)嚴重者追究經(jīng)濟刑事責任十六、維護公司利益及形象的相關(guān)制度 1、任何銷售部人員（銷售經(jīng)理、外業(yè)、內(nèi)業(yè)、置業(yè)顧問）未經(jīng)允許不得進行項目抵帳房源銷售及相關(guān)的聯(lián)絡(luò)事宜，違者立即解聘； 2、銷售部人員未經(jīng)允許不得參與房源的炒賣，違者立即解聘； 3、無論上班時間還是下班時間，均不允許私自議論與公司有關(guān)的機密內(nèi)容或惡意傳播有關(guān)公司員工的負面信息，如

37、有違反，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰或解聘；4、不許有收受客戶回扣或酬謝，違者視情節(jié)輕重給予通報批評，并罰款100-200元；5、不允許私下與裝修公司等相關(guān)業(yè)務(wù)單位人員有任何方式的接觸和聯(lián)絡(luò),違者 視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰或解聘。十七、備品管理制度1、 辦公設(shè)備、用品由行政人事部統(tǒng)一購買、發(fā)放、建帳、登記；2、項目部申請辦公設(shè)備須報計劃，經(jīng)過主管經(jīng)理批準后由行政人事部購買，發(fā)放；3、銷售部每季度上報使用計劃，領(lǐng)用辦公用品不允許超過計劃。如有特殊情況須經(jīng)過主管經(jīng)理批準后由行政人事部購買、發(fā)放；4、項目部領(lǐng)用辦公用品須填寫辦公用品提領(lǐng)單，由本部門負責人和行政部長簽字批準后，方可到行政部領(lǐng)??；5、個人使用的

38、辦公設(shè)備、用品，在工作調(diào)出時，必須由行政人事部統(tǒng)一收繳，丟失按價賠償；6、 銷售部領(lǐng)取備品后，內(nèi)業(yè)負責入庫保存并填寫入庫單。如未按本規(guī)定執(zhí)行，每次罰款10元；7、 置業(yè)顧問領(lǐng)取備品統(tǒng)一到內(nèi)業(yè)處登記，填寫備品提領(lǐng)單；8、 置業(yè)顧問要愛護、保管公司的辦公用品，損壞公司備品，照價賠償；9、 電腦、打印機、復印機、傳真機等在未得到上級領(lǐng)導的批準時不得私自使用。私自動用者，每次罰款20元；10、公司所有備品，未經(jīng)公司允許不得轉(zhuǎn)借他人使用。違反本規(guī)定者，每次罰款50元；11、 銷售部工裝日常由銷售部人員自行管理a) 在調(diào)離崗位時，銷售部工裝應(yīng)上繳至銷售內(nèi)業(yè)進行統(tǒng)一保管，b) 項目結(jié)束后，由內(nèi)業(yè)清點備品量交

39、由公司行政部登記備案。十八、客戶確認制度（一）、客戶登記1、置業(yè)顧問在接待來訪客戶后，須認真填寫來訪客戶登記表，以其中登錄的客戶姓名、聯(lián)系方式等相關(guān)客戶資料作為日后評判客戶業(yè)績歸屬的依據(jù)。如銷售員未進行客戶登記，發(fā)生撞單事件，責任自負，其業(yè)績和傭金歸屬由經(jīng)理酌情分配。2、置業(yè)顧問應(yīng)將客戶資料當晚交給內(nèi)業(yè)，做好每日客戶登記工作。未配合內(nèi)業(yè)工作，每次罰款10元。3、由內(nèi)業(yè)將上述表格中的客戶資料錄入電腦，連同相關(guān)文字資料存檔備查，內(nèi)業(yè)錄入資料不及時或錄入漏項，每次罰款20元。4、任何人私自更改客戶確認記錄，每次罰款300元，視情節(jié)嚴重程度給予通報批評或解聘。（二）、第一接待原則基本制度：以第一來訪、

40、接待并登記原則為準。新客戶第一次來電咨詢，或來訪咨詢時，負責接待的置業(yè)顧問為“第一接待人”，并全程負責對客戶的服務(wù)工作。如成交，則此單傭金歸屬該置業(yè)顧問。（三）、特殊接待權(quán)置業(yè)顧問應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì),為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。若置業(yè)顧問的服務(wù)不能令客戶滿意或招致客戶投訴，即使該置業(yè)顧問為客戶的“第一接待人”，也應(yīng)停止其繼續(xù)服務(wù)，并罰款100500元。如該單成交，則傭金歸后期接待的置業(yè)顧問所有。（四）、具體執(zhí)行：1、兩組老客戶，一起介紹一位朋友到訪，但兩組客戶以前是分別來訪，分別在兩位置業(yè)顧問處登記，此次來訪介紹的一組新客戶最終成交根據(jù)輪序制度的規(guī)定， 應(yīng)視為接待人成交；2、兩組客戶初

41、訪分別由兩名置業(yè)顧問接待并分別登記，以后又出現(xiàn)兩組客戶一同來訪，只找其中一個置業(yè)顧問洽談的情況，兩名置業(yè)顧問各自帶領(lǐng)各自客戶完成接待工作；3、同一組客戶，由于家人來訪時間和來訪人員不同分別在不同置業(yè)顧問處登記最后成交的，以第一登記為主；4、由于客戶害怕通知不及時或講解不一致，在不同置業(yè)顧問處登記的以第一登記人為主；5、由于登記時間過長,客戶再次來訪時，置業(yè)顧問未能認出現(xiàn)場由銷售內(nèi)業(yè)查找，以第一登記人為主；現(xiàn)場查找未果，按正常輪序接待，成交后又發(fā)現(xiàn)原登記人的以二次登記并接待的置業(yè)顧問為主；6、置業(yè)顧問對來電登記情況進行回訪時，約客成功，但其客戶來訪不記得電話接聽的置業(yè)顧問，由其他置業(yè)顧問接待并登

42、記的以第一來訪登記為主；7、客戶來訪時否認來過，接待結(jié)束后稱其已做過登記，成交后以第一接待登記為主；8、新客戶來訪，通過朋友介紹，即使朋友在他人處已經(jīng)幫其登記的，仍以正常輪序為準；9、客戶本人未曾來訪過，曾經(jīng)有朋友代為登記，仍以本人在置業(yè)顧問處的初訪登記為準，代登記無效；10、由于置業(yè)顧問休息，其老客戶介紹新客戶購房的以輪序為準；11、客戶交定金當天，置業(yè)顧問不在，客戶未找置業(yè)顧問，直接交定的其接待置業(yè)顧問屬于義務(wù)接待；12、置業(yè)顧問不認真詢問客戶是否是初訪，造成重復接待以第一接待為主。 十九、銷售部人員離職制度員工離職辭職1、員工在辭職前一個月要以書面形式通知部門負責人，并報主管經(jīng)理批準；2

43、、辭職員工持主管經(jīng)理批準后的離職移交清單到相關(guān)部門辦理手續(xù)；3、辭職員工工資計算天數(shù)以考勤記錄的工作日期為準；解聘1、公司解聘員工時，由部門負責人填寫人事變動表，報主管經(jīng)理審批；2、被解聘員工按要求到相關(guān)部門辦理簽字手續(xù)，進行工作交接；除名員工有下列行為之一的，公司予以除名：1、在職期間累計受到3次書面警告；2、嚴重違反公司的保密協(xié)議，泄露公司或客戶秘密者，同時根據(jù)其泄密給企業(yè)或客戶造成的損失情況，追討經(jīng)濟損失或追究刑事責任；3、無原則頂撞、侮辱上司；4、在同事中造謠生事、挑撥離間，嚴重擾亂正常工作秩序；5、玩忽職守，使公司利益或財產(chǎn)蒙受損失；6、有意提供虛假個人材料以及其他嚴重不誠實行為；7

44、、 瀆職的員工；8、因個人不良行為有損公司名譽的。二十、資料管理制度1、 需管理的資料包括：按揭收入證明表格、日報表、周報表、客戶登記表、電話接聽記錄表、面積一覽表、合同范本、物業(yè)管理條例等； 如有丟失罰款10100元不等，視情節(jié)嚴重程度給予公司通報批評或解聘2、 銷售部所有與銷售相關(guān)的資料，內(nèi)業(yè)必須留整套備檔；1、 銷售內(nèi)業(yè)隨時檢查資料的完整性及缺失性，資料缺失需及時補足；補足不及時，每次罰款10元2、 置業(yè)顧問應(yīng)愛護公共資料，不隨意浪費。違反規(guī)定者罰款20元二十一、退房、換房、更名、價格優(yōu)惠審批、付款方式變更制度a) 名變制度要求：1、購房者本人必須填寫名變申請表并可證明兩者為親屬關(guān)系，如無法