淘寶天貓客服規(guī)則(案例版)

1、天貓規(guī)則（客服版）天貓規(guī)則（客服版）違規(guī)分類(lèi)一般A類(lèi)違規(guī):1.延遲發(fā)貨 2.濫發(fā)信息 3.違背承諾 嚴(yán)重B類(lèi)違規(guī):1.出售假冒商品 2.假冒材質(zhì)成份 3.出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品 4.發(fā)布不合格&違發(fā)法律、法規(guī)等國(guó)家規(guī)定的商品 5.發(fā)布非約定商品 注：一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是注：一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分是4848分?？弁觋P(guān)閉店鋪。分?？弁觋P(guān)閉店鋪。 違反天貓規(guī)則中“一般違規(guī)行為”中規(guī)定內(nèi)容； A類(lèi)違規(guī)根據(jù)不同類(lèi)型，處罰違規(guī)以12分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)； A類(lèi)違規(guī)不關(guān)店； 每扣每扣1212分，向天貓支付違約金分，向天貓支付違約金1 1萬(wàn)元，限制天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)七天；萬(wàn)元，限制天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)七天； A類(lèi)違規(guī)扣分在年度結(jié)束時(shí)

2、清零。一般違規(guī)，也稱(chēng)一般違規(guī)，也稱(chēng)A A類(lèi)違規(guī)類(lèi)違規(guī)1、延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨：該項(xiàng)屬于規(guī)則類(lèi)投訴，投訴成立才會(huì)賠付， 處罰：需向處罰：需向買(mǎi)家承擔(dān)買(mǎi)家承擔(dān)30%30%的賠付，不超過(guò)的賠付，不超過(guò)500500元元：是指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及天貓?zhí)厥忸?lèi)目的商品外，商家在買(mǎi)家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為。買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的除外。賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。 在這里需要注意：約定大于規(guī)則，如商家有承諾買(mǎi)家提前發(fā)貨的，需在這里需要注意：約定大于規(guī)則，如商家有承諾買(mǎi)家提前發(fā)貨的，需以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。如果商家延遲發(fā)貨征得買(mǎi)家旺旺上同意的，則以

3、規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)。如果商家延遲發(fā)貨征得買(mǎi)家旺旺上同意的，則不以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間作為判定依據(jù)。不以規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間作為判定依據(jù)。 另外，因缺貨已經(jīng)向買(mǎi)家賠付過(guò)的，另外，因缺貨已經(jīng)向買(mǎi)家賠付過(guò)的，不再重復(fù)賠付。不再重復(fù)賠付。 商家常見(jiàn)的A類(lèi)違規(guī)行為：2 2、濫發(fā)信息濫發(fā)信息除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及(天貓)特殊類(lèi)目的商品外，商家在買(mǎi)家付款前且商品信息顯示有足夠庫(kù)存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨的，常見(jiàn)行為買(mǎi)家拍下，常見(jiàn)行為買(mǎi)家拍下，付款前，向買(mǎi)家表示不能完成發(fā)貨，商家自行關(guān)閉訂單或買(mǎi)家提供證明付款前，向買(mǎi)家表示不能完成發(fā)貨，商家自行關(guān)閉訂單或買(mǎi)家提供證明投訴投訴 一筆交易扣

4、一筆交易扣1 1分分3 3、違背承諾違背承諾 是指賣(mài)家未按照承諾向買(mǎi)家提供服務(wù)，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為。 A A、拒絕向買(mǎi)家提供發(fā)票、拒絕向買(mǎi)家提供發(fā)票 只要商家有跟客戶(hù)表示沒(méi)有發(fā)票，或用收劇代替發(fā)票或表示要發(fā)票需要加錢(qián)，只要買(mǎi)家投訴就會(huì)成立，在交易成功、關(guān)閉狀態(tài)（0-15天）或者等待買(mǎi)家付款狀態(tài)（72小時(shí)內(nèi)）可發(fā)起。， 每筆投訴成立扣每筆投訴成立扣6 6分分B B、承諾有贈(zèng)品，實(shí)際拒絕向客戶(hù)提供的、承諾有贈(zèng)品，實(shí)際拒絕向客戶(hù)提供的 每筆投訴成立扣每筆投訴成立扣4 4分分C C、拒絕提供七天無(wú)理由服務(wù)；、拒絕提供七天無(wú)理由服務(wù)；扣扣A A類(lèi)類(lèi)1212分分參加試用中心，但拒絕提供商品的；參加試用中心

5、，但拒絕提供商品的；扣扣A A類(lèi)類(lèi)6 6分分參加聚劃算未按規(guī)定發(fā)貨或者退出的參加聚劃算未按規(guī)定發(fā)貨或者退出的; ;扣扣A A類(lèi)類(lèi)1212分分( (看具體小二的處理看具體小二的處理) )嚴(yán)重違規(guī)行為，也稱(chēng)B類(lèi)違規(guī)B類(lèi)違規(guī)即違反天貓規(guī)則中“嚴(yán)重違規(guī)行為”中規(guī)定內(nèi)容； B類(lèi)違規(guī)根據(jù)不同類(lèi)型，處罰違規(guī)以12分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)； B類(lèi)違規(guī)關(guān)店； B類(lèi)扣12分，店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天，向天貓支付違約金2萬(wàn)元，限制天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)30天； B類(lèi)扣24分，店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天，向天

6、貓支付違約金3萬(wàn)元，限制天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)60天； B類(lèi)扣36分，關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告21天，向天貓支付違約金4萬(wàn)元，限制天貓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)90天； B類(lèi)違規(guī)扣48分，清退，向天貓支付全部保證金金額的違約金。違規(guī)扣分（48分除外）在年度結(jié)束時(shí)清零.商家常見(jiàn)的B類(lèi)違規(guī)行為：1 1、出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。 出售假冒主要包括： 假冒商標(biāo)權(quán)的商品； 盜版商品; 保健品上偽造或者使用虛假的“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)。2 2、假冒材質(zhì)成份：、假冒材質(zhì)成份： 是指商家對(duì)商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買(mǎi)家收到的商品完全不符的

7、。假冒材質(zhì)成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。假冒材質(zhì)成份的不符，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金。解讀：成份完全不符：解讀：成份完全不符： 例如：商家描述是全棉，但消費(fèi)者收到的商品卻是化纖，完全無(wú)棉的成份另根據(jù)成份的不符程度，還會(huì)有6分和3分的扣分方式。3 3、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品：、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品： 即我們通常說(shuō)的即我們通常說(shuō)的“水貨水貨” 是指出售未經(jīng)正常中國(guó)海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金每次扣四十八分，清退并扣除全部保證金4 4、發(fā)布不合格、發(fā)布不合格& &違發(fā)法律、法規(guī)等國(guó)家規(guī)定的商品處罰規(guī)

8、則：違發(fā)法律、法規(guī)等國(guó)家規(guī)定的商品處罰規(guī)則： 每次扣每次扣B B類(lèi)六分。類(lèi)六分。 不合格商品主要包括：不合格商品主要包括： 三無(wú)產(chǎn)品； 3C無(wú)強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志； 標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌違反國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定； 國(guó)家機(jī)關(guān)認(rèn)定的不合格商品； 過(guò)期商品； 不具備生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)生產(chǎn)的商品；5 5、發(fā)布非約定商品：是指商家發(fā)布未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。、發(fā)布非約定商品：是指商家發(fā)布未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。 每次每次扣十二分?？凼帧?什么是非約定商品：什么是非約定商品： 例如：A商家在入駐天貓時(shí)，得到B廠(chǎng)家的授權(quán)可以銷(xiāo)售C商品，但實(shí)際發(fā)布的時(shí)候，A商家除發(fā)布C商品還發(fā)布了D商品。 D商品就是非約定商品什么情況下商家會(huì)

9、被清退？什么情況下商家會(huì)被清退？ (一)未經(jīng)商標(biāo)注冊(cè)人同意，更換其注冊(cè)商標(biāo)并將該更換商標(biāo)的商品進(jìn)行銷(xiāo)售的； (二)符合本規(guī)則總則中不當(dāng)使用他人權(quán)利且情節(jié)嚴(yán)重的； (三)向(天貓)提供偽造、變?cè)斓纳碳屹Y質(zhì)或商品資料； (四)未達(dá)到(天貓)的試運(yùn)營(yíng)考核或季度考核標(biāo)準(zhǔn)的； (五)商家違反(天貓)招商標(biāo)準(zhǔn)的； (六)嚴(yán)重違規(guī)扣分達(dá)四十八分。以下是涉及會(huì)被清退的行為以下是涉及會(huì)被清退的行為天貓客服規(guī)則-高壓線(xiàn)勿靠近一一. .發(fā)票問(wèn)題發(fā)票問(wèn)題 （扣（扣6 6分）分）二二. .關(guān)于交易，只能旺旺不能關(guān)于交易，只能旺旺不能QQQQ（投訴?。ㄍ对V?。┤? .付款方式，不能打銀行卡（扣付款方式，不能打銀行卡（

10、扣6 6分）分）四四. .信用卡，消費(fèi)卡支付問(wèn)題（扣信用卡，消費(fèi)卡支付問(wèn)題（扣4 4分）分）五五. .發(fā)貨、退貨、庫(kù)存（賠償發(fā)貨、退貨、庫(kù)存（賠償30%30%）六六. .關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣1 1分）分）七七. .泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）分）天貓客服規(guī)則-發(fā)票問(wèn)題（扣6分）發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見(jiàn)的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說(shuō)常見(jiàn)的商家違約情況如下：下面都是違約，不

11、能說(shuō)1.商家表示不提供發(fā)票2.商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3.商家表示特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票4.商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中，”“發(fā)票打印機(jī)維修中”“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。5.經(jīng)營(yíng)類(lèi)目為A，告知只能開(kāi)具B類(lèi)發(fā)票（如鞋類(lèi)商家告知買(mǎi)家只能開(kāi)辦公用品），或A公司只能開(kāi)B公司名稱(chēng)的發(fā)票。6.抬頭可以是公司，但不可以是個(gè)人。7.客戶(hù)要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。天貓客服規(guī)則-發(fā)票問(wèn)題案例A（扣6分）提醒及注意點(diǎn)：提醒及注意點(diǎn)：1) 1) 必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；必須

12、說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；2) 2) 如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；1.買(mǎi):在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):我買(mǎi)的比較多,有發(fā)票嗎?商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開(kāi),集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以?huà)焯?hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝）2.問(wèn)：貨收到了，怎么沒(méi)看到發(fā)票呀？親，在您收到貨后，我們每個(gè)月一開(kāi)，會(huì)以?huà)焯?hào)式的形式寄給您，郵費(fèi)我們這邊出的哦，請(qǐng)放心哈。（說(shuō)沒(méi)有（說(shuō)沒(méi)有, ,扣扣6 6分）分）天貓客服規(guī)則-發(fā)票問(wèn)題案例B（扣6分）問(wèn)：有

13、沒(méi)有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒(méi)有扣6分，兩個(gè)扣一萬(wàn)保證金）問(wèn)：我買(mǎi)鞋子，可以開(kāi)衣服（其他商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開(kāi)具發(fā)票，我們開(kāi)的是鞋類(lèi)，公司要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！一定不能答應(yīng)，不管它說(shuō)什么都不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣一定不能答應(yīng)，不管它說(shuō)什么都不能答應(yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6 6分分問(wèn)：我買(mǎi)的200元的產(chǎn)品可以給我開(kāi)500的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)您交易的金額給您開(kāi)具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解哈！ （一旦答應(yīng)，扣（一旦答應(yīng)，扣6 6分）分）備注：不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。備注：不能說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。天貓客服

14、規(guī)則-關(guān)于交易（投訴你）時(shí)刻牢記：只能線(xiàn)上交易，不能在線(xiàn)下交易時(shí)刻牢記：只能線(xiàn)上交易，不能在線(xiàn)下交易所謂線(xiàn)上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線(xiàn)上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易所謂線(xiàn)下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，所謂線(xiàn)下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，QQQQ，微信，實(shí)體等等），微信，實(shí)體等等）問(wèn)：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我們?cè)谏厦媪暮脝?？答：親，抱歉啊，我們只能用旺旺，公司禁止登錄QQ了呢。備注：付款之后可以加備注：付款之后可以加QQQQ微信等，付款之前不能加微信等，付款之前不能加QQQQ微信。微信。天貓客服規(guī)則-付款方式（扣6分）淘

15、寶支持線(xiàn)上付款，建議買(mǎi)家雙方通過(guò)支付寶支付，如遇買(mǎi)家特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開(kāi)通支付寶，或者找別人代付。案例分析（付款方式案例分析（付款方式）問(wèn)：我沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)銀，能否直接匯款到你銀行？答：請(qǐng)通過(guò)支付寶購(gòu)買(mǎi)，我們不支持其他匯款交易，請(qǐng)諒解！備注：買(mǎi)家主動(dòng)提出匯款扣備注：買(mǎi)家主動(dòng)提出匯款扣6 6分；誘導(dǎo)買(mǎi)家匯款扣分；誘導(dǎo)買(mǎi)家匯款扣1212分分天貓客服規(guī)則-信用卡支付（違規(guī)扣4分）問(wèn)：這款產(chǎn)品可以用信用卡支付嗎？答：親可以用信用卡付的。問(wèn)：這款支持信用卡分期付款嗎？答：親可以的，頁(yè)面顯示的支付方式我們都是支持的。案例分析（信用卡支付）案例分析（信用卡支付）商城默認(rèn)是支持信用卡

16、支付的。商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。說(shuō)不可以信用卡付款：每筆扣4分 頁(yè)面顯示的支付方式截圖：頁(yè)面顯示的支付方式截圖：天貓客服規(guī)則-發(fā)貨、退貨、庫(kù)存發(fā)貨、退貨、庫(kù)存（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%30%保證金）保證金）1.發(fā)貨：承諾5前付款的，當(dāng)天內(nèi)發(fā)貨，一定要在約定的時(shí)間內(nèi)點(diǎn)發(fā)貨，不管有沒(méi)有發(fā)貨。切記！2.退貨：不能說(shuō)不支持“7天無(wú)理由退貨”。（投訴成立，則先行賠款給買(mǎi)家。）3.庫(kù)存：不能說(shuō)無(wú)貨，無(wú)貨就是違背無(wú)貨空掛。就會(huì)投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨。天貓客服規(guī)則-發(fā)貨、退貨、庫(kù)存案例發(fā)貨、退貨、庫(kù)存案例（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%30%保證金）

17、保證金）問(wèn)：在嗎？你這個(gè)產(chǎn)品還有貨嗎？答：親，有的，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)（說(shuō)無(wú)貨，投訴！）（說(shuō)無(wú)貨，投訴?。﹩?wèn)：我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呢？答：親，這款5點(diǎn)前拍下付款的可以當(dāng)天發(fā)貨。（當(dāng)天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴?。ó?dāng)天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴?。﹩?wèn)：親，這款支持7天無(wú)理由退貨嗎？答：親，支持7天無(wú)理由退貨的，但是必須在不影響第二次銷(xiāo)售的情況下退換貨的，寄回的郵費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)哈。請(qǐng)諒解?。ㄕf(shuō)不支持，投訴成立，先行賠償。）（說(shuō)不支持，投訴成立，先行賠償。）（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠30%30%保證金，最高不超過(guò)保證金，最高不超過(guò)500500元）元）天貓客服規(guī)則-關(guān)閉訂單關(guān)閉訂單 案例分析案例分析問(wèn)：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：親，客服是不可以關(guān)閉任何交易的喲，買(mǎi)家自行關(guān)閉即可。備注：天貓賣(mài)家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣備注：天貓賣(mài)家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6 6分。分。違規(guī)成立：關(guān)閉扣違規(guī)成立：關(guān)閉扣1 1分分PS：公司所有客服不能關(guān)閉客戶(hù)訂單。天貓客服規(guī)則-泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）案例分）案例泄露信息的防范：泄露信息的防范：1 1、買(mǎi)家