如何成功經(jīng)營(yíng)管理美容院培訓(xùn)PPT(7月19號(hào))

1、如何成功經(jīng)營(yíng)管理美容院如何成功經(jīng)營(yíng)管理美容院小故事小故事 大啟示大啟示你是在建大教堂嗎？你是在建大教堂嗎？ 有一個(gè)人某天沿著鄉(xiāng)間小路在散步，突然，他駐足觀看一大有一個(gè)人某天沿著鄉(xiāng)間小路在散步，突然，他駐足觀看一大群人正在蓋一棟好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是群人正在蓋一棟好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是他問(wèn)其中一些人他們正在做什么？他問(wèn)其中一些人他們正在做什么？ 這人回答：我正在整修這些石頭，并且削平它的尖角以便能這人回答：我正在整修這些石頭，并且削平它的尖角以便能平穩(wěn)的把它放在另外的石頭上。平穩(wěn)的把它放在另外的石頭上。 過(guò)了幾分鐘，這人走到第二個(gè)人的旁邊，提出同樣的問(wèn)題，過(guò)了

2、幾分鐘，這人走到第二個(gè)人的旁邊，提出同樣的問(wèn)題，第而個(gè)人好象也在做著同樣的工作，但是他卻點(diǎn)了點(diǎn)頭，并回第而個(gè)人好象也在做著同樣的工作，但是他卻點(diǎn)了點(diǎn)頭，并回答說(shuō)：答說(shuō)：“我正在筑一面墻我正在筑一面墻”。說(shuō)完后，立刻把注意力又集中在。說(shuō)完后，立刻把注意力又集中在切削石頭上，并且不斷的實(shí)驗(yàn)它們是否可以平穩(wěn)的放在另一個(gè)切削石頭上，并且不斷的實(shí)驗(yàn)它們是否可以平穩(wěn)的放在另一個(gè)石頭上。石頭上。 沒(méi)多久，這個(gè)人又走到第三個(gè)人的旁邊，第三個(gè)人仍然和前沒(méi)多久，這個(gè)人又走到第三個(gè)人的旁邊，第三個(gè)人仍然和前二人做著一樣的工作，這人十分好奇的問(wèn)他同樣的問(wèn)題：你正二人做著一樣的工作，這人十分好奇的問(wèn)他同樣的問(wèn)題：你正在

3、做什么?。吭谧鍪裁窗?？ 第三個(gè)人立刻站起來(lái)，驕傲的說(shuō)：第三個(gè)人立刻站起來(lái)，驕傲的說(shuō)：“我正在建一個(gè)大教堂！我正在建一個(gè)大教堂！”想要自己的美容院做好想要自己的美容院做好首先樹(shù)立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃及個(gè)人的事業(yè)規(guī)劃。健康美容、身心美容為消費(fèi)者所喜愛(ài)健康美容、身心美容為消費(fèi)者所喜愛(ài)美容業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：美容業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：未來(lái)美容業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)未來(lái)美容業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 無(wú)菌護(hù)膚是潮流無(wú)菌護(hù)膚是潮流 美容項(xiàng)目分工專業(yè)細(xì)致化美容項(xiàng)目分工專業(yè)細(xì)致化 美容業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化美容業(yè)經(jīng)營(yíng)多元化 彩妝業(yè)日益盛行彩妝業(yè)日益盛行 更加重視體內(nèi)美容更加重視體內(nèi)美容 告別

4、有損傷的美容方式告別有損傷的美容方式美容院未來(lái)的主流方向美容院未來(lái)的主流方向 休閑式綜合美容美體中心休閑式綜合美容美體中心. . 專賣店專賣店. . 復(fù)合美容院復(fù)合美容院. . 如何對(duì)美容院經(jīng)營(yíng)規(guī)劃如何對(duì)美容院經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 善于規(guī)劃+善于執(zhí)行=善于經(jīng)營(yíng)PDCA管理循環(huán)一 、 店面管理二 、 個(gè)人管理三 、 美容師管理四 、 顧客管理五 、 銷售流程 店面管理店面管理1.門頭形象： 1）亞格力 2）pp板 3）噴繪2.店內(nèi)形象： 1）品牌形象墻 2) 接待處 3）美容室 4）產(chǎn)品專柜主要以舒適、溫馨、干凈、整齊、新穎、為主。店內(nèi)色調(diào)已暖色調(diào)為主：淡紫色 粉色 淡藍(lán)色。為了增加店內(nèi)的氛圍可以添加點(diǎn)輕音

5、樂(lè)、芳香氣味。好的環(huán)境和氛圍會(huì)讓顧客的心情也變的美麗，同時(shí)也會(huì)點(diǎn)燃 消費(fèi)的欲望。 個(gè)人管理個(gè)人管理1、形象2、心態(tài)3、專業(yè)1、形象： 發(fā)型、妝容、服裝、言行、舉止 （形象走在能力之前)2、心態(tài): 1）態(tài)度 2）狀態(tài) 3）姿態(tài)1）、態(tài)度： 舍得服務(wù)的心態(tài)舍得服務(wù)的心態(tài) ( 顧客的體驗(yàn)、服務(wù)、環(huán)境設(shè)施的供己）顧客的體驗(yàn)、服務(wù)、環(huán)境設(shè)施的供己） 服務(wù)勝于銷售，服務(wù)至上的銷售。顧客不是服務(wù)勝于銷售，服務(wù)至上的銷售。顧客不是 沒(méi)有忠誠(chéng)度，而是我們的服務(wù)滿足不了她。沒(méi)有忠誠(chéng)度，而是我們的服務(wù)滿足不了她。 感恩的心態(tài)感恩的心態(tài) （感恩一切對(duì)我們支持的人：父母、領(lǐng)導(dǎo)、顧（感恩一切對(duì)我們支持的人：父母、領(lǐng)導(dǎo)、顧

6、客）客） 不利益化不利益化 、沒(méi)有顧客我們什么也不是。、沒(méi)有顧客我們什么也不是。 當(dāng)我們?yōu)閯e人多考慮時(shí)，回報(bào)自然來(lái)。當(dāng)我們?yōu)閯e人多考慮時(shí)，回報(bào)自然來(lái)。2）、狀態(tài)： 積極、樂(lè)觀、激情 （讓自己的狀態(tài)達(dá)到最巔峰的狀態(tài)) 學(xué)會(huì)控制自己的脾氣3）、姿態(tài)： 姿態(tài)高，但不驕傲。 （對(duì)顧客的態(tài)度不要忘了自己曾經(jīng)也是消費(fèi)者)3、專業(yè)： 專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧的掌握。 學(xué)而不用=白學(xué) 學(xué)習(xí)5大步驟：1）初步了解 2) 重復(fù)為學(xué)習(xí)之母 3) 初步使用 4）融匯貫通 5) 再次加強(qiáng)這些都做好了，別人才會(huì)可能認(rèn)識(shí)你。人只要下定決心全力以赴要改變自己，一切都能變好。 美容師管理美容師管理合作才能共贏，借力使力不費(fèi)力。美容師

7、員工對(duì)店鋪帶來(lái)的好處： 協(xié)助互相借力銷售 更全面的服務(wù)顧客 怎樣才能更好管理美容師怎樣才能更好管理美容師1、教會(huì)培養(yǎng)、定期溝通交流2、美容師（專業(yè)知識(shí)、技巧 、如何銷售） 3、合理的獎(jiǎng)金工資制度4、幫助員工銷售、推寵員工企業(yè)能否贏得員工的獻(xiàn)身精神，關(guān)鍵問(wèn)題在于能否為他們創(chuàng)造條件，使他們有機(jī)會(huì)獲得一個(gè)成就感和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。 顧客管理顧客管理美容院競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不再簡(jiǎn)單的取決于誰(shuí)能向消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品，而是要看誰(shuí)能和消費(fèi)者建立更良好、更穩(wěn)固的關(guān)系。顧客買的不是產(chǎn)品本身，買的是服務(wù)，買的是感覺(jué)。1)交朋友、真心的對(duì)顧客關(guān)心和問(wèn)候你的美容院有對(duì)顧客額外關(guān)心過(guò)嗎？客人生日的時(shí)候你問(wèn)候過(guò)嗎？天氣涼了有發(fā)

8、信息提醒過(guò)嗎？你每次給客人打電話的時(shí)候除了問(wèn)客人什么時(shí)候來(lái)，會(huì)關(guān)心的話嗎? 2)顧客的心理: 第一時(shí)間希望別人能記得住他的名字 喜歡被贊美、被夸獎(jiǎng)、被關(guān)注 產(chǎn)品效果 怎樣做好顧客管理怎樣做好顧客管理1.顧客分等級(jí)管理，建立顧客資料 1）高端顧客 2）中端顧客 3) 低端顧客 針對(duì)不同消費(fèi)檔次進(jìn)行銷售2.邀約顧客 1)鋪墊邀約 做護(hù)理當(dāng)天鋪墊 2)電話邀約 確定做護(hù)理時(shí)間3.跟蹤回訪 增進(jìn)感情，關(guān)注顧客變化，精神打動(dòng)顧客 培養(yǎng)忠實(shí)顧客定期給顧客發(fā)短信，微信，交流感情。 銷售流程銷售流程銷售銷的不是產(chǎn)品本身，銷的是感覺(jué)，銷的是自己，售的是服務(wù) 、售的是好處。 流程：流程： 1、接待 2、了解對(duì)方情

9、況建立信賴感 3、了解對(duì)方需求并提出解決方案 4、解除顧慮及反對(duì)意見(jiàn) 5、成交 6、轉(zhuǎn)介紹 7、做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 1、接待、接待迎三送七，送比迎更重要。真誠(chéng)的態(tài)度，熱情的微笑 ：你好 歡迎來(lái)到艾格金妍美容會(huì)所。我們這里經(jīng)營(yíng)美容美體減肥養(yǎng)生為一體的服務(wù)，可以隨便參觀一下。這里是美容室、注：一定要緊跟顧客后方，等待顧客需求。 接待顧客方式接待顧客方式1、接待新顧客注意禮貌，以求留下好印象。2、接待老顧客要突出熱情，使她有如逢摯友的感覺(jué)。3、接待性子急或有急事的顧客要快捷，不要拖拖拉拉的。4、接待精明的顧客，要有耐心，不要表示厭煩。5、接待年輕的要注意推介新穎、漂亮、時(shí)尚的產(chǎn)品。6、接待老年顧客要注意

10、方便、實(shí)用，讓他們感到實(shí)在、劃算。7、接待自有主張的顧客，可以其自由挑選，不要打攪他。8、接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子。2.了解對(duì)方情況了解對(duì)方情況建立信賴感建立信賴感同頻才能共振，同流才能交流！同頻才能共振，同流才能交流！1）.通過(guò)自己的形象，言行舉止，展示自己的氣勢(shì)，氣場(chǎng)通過(guò)自己的形象，言行舉止，展示自己的氣勢(shì)，氣場(chǎng)建立信賴感的關(guān)鍵在于建立信賴感的關(guān)鍵在于同頻同頻如何才能達(dá)到同頻？如何才能達(dá)到同頻？姿態(tài)高，但不驕傲姿態(tài)高，但不驕傲如如何簽高端顧客？何簽高端顧客？先包裝自己，有效的模仿，把自己打造的想大款先包裝自己，有效的模仿，把自己打造的想大款2）.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)站站/做在顧客的

11、左邊傾聽(tīng)，但不要打岔，同時(shí)點(diǎn)頭做在顧客的左邊傾聽(tīng)，但不要打岔，同時(shí)點(diǎn)頭微笑認(rèn)可。再引導(dǎo)她，但不反駁微笑認(rèn)可。再引導(dǎo)她，但不反駁傾聽(tīng)的技巧：傾聽(tīng)的技巧：1)發(fā)問(wèn)（問(wèn)輕松易回答的問(wèn)題）發(fā)問(wèn)（問(wèn)輕松易回答的問(wèn)題）2)問(wèn)小問(wèn)小YES的問(wèn)題的問(wèn)題3)二選一法則二選一法則3）.有效的模仿有效的模仿有效的模仿，就是給人方便有效的模仿，就是給人方便4）.使用顧客見(jiàn)證使用顧客見(jiàn)證最少最少35個(gè)見(jiàn)證，讓顧客替你說(shuō)話個(gè)見(jiàn)證，讓顧客替你說(shuō)話顧客買的不是產(chǎn)品品質(zhì)？不是成分？不是技術(shù)？顧客買的不是產(chǎn)品品質(zhì)？不是成分？不是技術(shù)？不是過(guò)程？不是過(guò)程？顧客買的是顧客買的是結(jié)果結(jié)果！3.了解顧客需求并提出解決方案了解顧客需求并提

12、出解決方案1.了解顧客需求從哪方面了解？了解顧客需求從哪方面了解？ 目前使用產(chǎn)品情況目前使用產(chǎn)品情況 使用產(chǎn)品的消費(fèi)情況使用產(chǎn)品的消費(fèi)情況 對(duì)現(xiàn)在產(chǎn)品效果是否滿意對(duì)現(xiàn)在產(chǎn)品效果是否滿意 最想要調(diào)整皮膚那一塊最想要調(diào)整皮膚那一塊禁止：不要問(wèn)顧客要什么？不要講別家公司產(chǎn)品不好？禁止：不要問(wèn)顧客要什么？不要講別家公司產(chǎn)品不好？1）只講自己店鋪的特色只講自己店鋪的特色 韓式干洗臉韓式干洗臉 九點(diǎn)撥經(jīng)面部養(yǎng)生手法九點(diǎn)撥經(jīng)面部養(yǎng)生手法 身體養(yǎng)生手法身體養(yǎng)生手法2）講自己的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)講自己的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)3）給她提供解決方案）給她提供解決方案不推而銷法則：不推而銷法則： 分析皮膚類型分析皮膚類型

13、 皮膚的優(yōu)點(diǎn)皮膚的優(yōu)點(diǎn) 皮膚的缺點(diǎn)皮膚的缺點(diǎn) 下危機(jī)下危機(jī) 提供解決方案，量身定做提供解決方案，量身定做 拉見(jiàn)證拉見(jiàn)證 推薦產(chǎn)品二選一推薦產(chǎn)品二選一 再次加強(qiáng)再次加強(qiáng) 4.解除顧慮及反對(duì)意見(jiàn)解除顧慮及反對(duì)意見(jiàn)1）. 了解顧客購(gòu)買的理由？了解顧客購(gòu)買的理由？2）.不購(gòu)買的原因？不購(gòu)買的原因？3).到底什么情況下才會(huì)購(gòu)買？到底什么情況下才會(huì)購(gòu)買？4).找到抗拒點(diǎn)？并解除她的顧慮找到抗拒點(diǎn)？并解除她的顧慮! 所有的抗拒點(diǎn)，最好是通過(guò)發(fā)問(wèn)式來(lái)解決所有的抗拒點(diǎn)，最好是通過(guò)發(fā)問(wèn)式來(lái)解決 ！ 5). 預(yù)先框式預(yù)先框式 ：例：例：1）太貴了）太貴了 ？答：答：A:不算貴，講比這還貴的產(chǎn)品，進(jìn)行比較，好的才貴，

14、貴的才不算貴，講比這還貴的產(chǎn)品，進(jìn)行比較，好的才貴，貴的才好好 B：分?jǐn)偡ǎ悍謹(jǐn)偡?2）沒(méi)時(shí)間）沒(méi)時(shí)間 3）有沒(méi)有效果）有沒(méi)有效果 4）決策人）決策人 5）我還不了解）我還不了解 6）我不需要（不需要不等于沒(méi)需求，學(xué)會(huì)制造需求）我不需要（不需要不等于沒(méi)需求，學(xué)會(huì)制造需求）6).提供需要的產(chǎn)品而不是推薦產(chǎn)品，永遠(yuǎn)是美容院經(jīng)營(yíng)的第一必備元素，產(chǎn)品，永遠(yuǎn)是美容院經(jīng)營(yíng)的第一必備元素，也是所有經(jīng)營(yíng)者費(fèi)心費(fèi)力去尋找的。產(chǎn)品價(jià)值并不完全體現(xiàn)在其使用價(jià)值上，除了效果本身，其是否能滿足客人消費(fèi)上的求新心理，虛榮心理，自我滿足心理也是重要的一部分。附加值越高的產(chǎn)品就越容易被高消費(fèi)能力的人群所接受， 美容院在選擇產(chǎn)

15、品時(shí)對(duì)此應(yīng)加以考慮。首先應(yīng)該了解客人的需求，選擇她們所需要的，而不是以自己的主觀意識(shí)來(lái)做判斷。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取決于客人的認(rèn)可，取決于消費(fèi)者的需求。5、 成成 交交1.如何快速成交如何快速成交1）了解顧客需求）了解顧客需求2）滿足顧客需求）滿足顧客需求3）超出顧客期望值）超出顧客期望值 成交的原則是自信。成交的原則是自信。2.二選一法則二選一法則引導(dǎo)式選擇引導(dǎo)式選擇：你是要兩套還是一套？你是要兩套還是一套？ 你是要補(bǔ)水的還是美白的？你是要補(bǔ)水的還是美白的？ 選兩套一個(gè)價(jià)位高一點(diǎn)的？一個(gè)選兩套一個(gè)價(jià)位高一點(diǎn)的？一個(gè) 價(jià)位低一點(diǎn)的？?jī)r(jià)位低一點(diǎn)的？6、要求顧客轉(zhuǎn)介紹、要求顧客轉(zhuǎn)介紹1.給好處，講價(jià)值給好處

16、，講價(jià)值2.人格魅力人格魅力（顧客對(duì)你的認(rèn)可度）（顧客對(duì)你的認(rèn)可度）3.精神感動(dòng)精神感動(dòng)善用感情法寶善用感情法寶 美容院與顧客的交易結(jié)束，并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，美容院與顧客的交易結(jié)束，并不意味著顧客關(guān)系的結(jié)束，在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下在服務(wù)后還須與顧客保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問(wèn)去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問(wèn)候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng) 某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該

17、院最的年貨，到該院最“忠誠(chéng)忠誠(chéng)”的客戶家中拜訪，了解客戶新的的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來(lái)年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。需求，為來(lái)年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。用誠(chéng)信來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院用誠(chéng)信來(lái)經(jīng)營(yíng)美容院從新聞對(duì)于美容院欺騙消費(fèi)者的報(bào)道中，能夠預(yù)見(jiàn)這種短視從新聞對(duì)于美容院欺騙消費(fèi)者的報(bào)道中，能夠預(yù)見(jiàn)這種短視經(jīng)營(yíng)行為的最終下場(chǎng)。作為典型的服務(wù)型機(jī)構(gòu)，美容院承擔(dān)經(jīng)營(yíng)行為的最終下場(chǎng)。作為典型的服務(wù)型機(jī)構(gòu)，美容院承擔(dān)的是顧客想變美的的期望。的是顧客想變美的的期望。做生意也講究的是一個(gè)做生意也講究的是一個(gè)“信信”字，因此，美容院經(jīng)營(yíng)必須首字，因此，美容院經(jīng)營(yíng)必須首先堅(jiān)持這一個(gè)原則，盡心盡力的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的

18、美容服務(wù)。先堅(jiān)持這一個(gè)原則，盡心盡力的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容服務(wù)。7、做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的老顧客的5倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的倍，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老顧客更是新顧客的16倍。倍。那么留住老顧客就會(huì)使利潤(rùn)提高，增強(qiáng)美容院在市場(chǎng)中的那么留住老顧客就會(huì)使利潤(rùn)提高，增強(qiáng)美容院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理觀念已被普遍接受，而且競(jìng)爭(zhēng)能力?，F(xiàn)在，客戶關(guān)系管理觀念已被普遍接受，而且相當(dāng)一部分美容院都已建立了自己的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。相當(dāng)一部分美容院都已建立了自己的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。制定各種表格，規(guī)范美容院管理：制定各種表格，規(guī)范美容院管理： 1、營(yíng)業(yè)報(bào)表、營(yíng)業(yè)報(bào)表 2、美容院預(yù)約表、美容院預(yù)