公司運(yùn)營管理制度

1、公司運(yùn)營管理制度分公司既是一個(gè)具有法人資格相對獨(dú)立的公司，同時(shí)乂是受總部直接管理的分支機(jī)構(gòu), 它有自己獨(dú)特的組織結(jié)構(gòu)，包括業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部和行政部三個(gè)部分。企業(yè)運(yùn)營制度是用來“管組織”的，所以分公司運(yùn) 營制度按照分公司的組織結(jié)構(gòu)將包括三個(gè)方面：一、業(yè)務(wù)管理制度;二、財(cái)務(wù)管理制度;三、行政管理制度。一、業(yè)務(wù)管理制度分公司業(yè)務(wù)管理制度是根據(jù)分公司的業(yè)務(wù)流程來制定的，是對整個(gè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)運(yùn)營 環(huán)節(jié)進(jìn)行的具體規(guī)定。這里的業(yè)務(wù)流程是指分公司業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)和過程。根據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容和 體現(xiàn)形式，可以將業(yè)務(wù)流程分為內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程即業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，包括尋找客戶、一 般了解、

2、深入了解、建立關(guān)系、鞏固關(guān)系五個(gè)部分。外在業(yè)務(wù)流程即業(yè)務(wù)活動(dòng)的體現(xiàn)形式，包括尋找客戶、拜訪客戶、合作談判、 銷售進(jìn)行、售后服務(wù)五個(gè)部分。對于分公司開展業(yè)務(wù)活動(dòng)來講，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程兩個(gè)方面的管理都是必 不可少的。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程屬于過程性的東西，適合溝通管理;外在業(yè)務(wù)流程屬于結(jié)果性的東西，適合約束管理。沒有內(nèi)在 業(yè)務(wù)流程的溝通管理，開展業(yè)務(wù)活動(dòng)就會沒有思路和章法，就很難取得實(shí)質(zhì)進(jìn)展;沒有外在業(yè)務(wù)流程的約束管理，開展業(yè)務(wù)活動(dòng) 就會混亂不堪，就會導(dǎo)致高成本低效率現(xiàn)象但是，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程乂是需要分開對待的兩種東西，不能混為一談。 內(nèi)在業(yè)務(wù)流程是企業(yè)開拓市場的銳利武器，是與客戶、與市

3、場打交道的經(jīng)驗(yàn)方法，反而屬于外在性的東西；外在業(yè)務(wù)流程 是企業(yè)內(nèi)部管理的規(guī)章制度，是與部門、與成員進(jìn)行的制度對話，反而屬于內(nèi)在性的東西。攘外必先安內(nèi)，只有將內(nèi)部管理做好 了，才能更好的開拓市場。內(nèi)在業(yè)務(wù)流程屬r經(jīng)驗(yàn)方法，即所謂的“思路打法”；外在業(yè)務(wù)流程屬于規(guī)章制度，即所謂的“業(yè)務(wù) 管理制度”。因此，內(nèi)在業(yè)務(wù)流程是公司培養(yǎng)和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)方法，只能作為溝通管理，不能作為約束管理， 而外在業(yè)務(wù)流程才是真正的對業(yè)務(wù)活動(dòng)的制度管理。為了更好的區(qū)分內(nèi)在業(yè)務(wù)流程和外在業(yè)務(wù)流程，這里有必要再舉例說明。例如某業(yè)務(wù) 員某天準(zhǔn)備去拜訪某家客戶，他需要先與客戶預(yù)約好，因?yàn)槭浅醮伟菰L，他準(zhǔn)備只遞上自己

4、的名片和送一本企業(yè)綜合目錄, 拜訪的目的就是了解客戶一般情況，再讓客戶了解我們的企業(yè)概況和產(chǎn)品特點(diǎn)等等。這時(shí)該業(yè)務(wù)員所做的實(shí)際工作就是內(nèi)在業(yè) 務(wù)流程中的“一般了解”流程，他在做這項(xiàng)工作的過程中需要注意哪些問題，可能會出現(xiàn)什么情況，乂該怎樣應(yīng)對、怎樣能達(dá)到 目的等等都屬于業(yè)務(wù)員心里需要掌握的東西,即所謂“思路打法”，業(yè)務(wù)員在平時(shí)應(yīng)該不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，公司在平時(shí)也應(yīng)該多加培 養(yǎng)指導(dǎo)。業(yè)務(wù)員在這次工作中具體遇到了什么問題，自己有什么看法，應(yīng)該及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，上級領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該主動(dòng)的了解業(yè) 務(wù)員具體工作情況，這就是上級與下屬之間在工作過程中實(shí)時(shí)的交流溝通，即所謂溝通管理。但是，所有這些都沒有涉及到外在 業(yè)

5、務(wù)流程，都與制度管理無關(guān)。什么才與制度管理有關(guān)呢?業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶電話費(fèi)問題該如何解決，業(yè)務(wù)員拜訪客戶交通工具和交通費(fèi)用該如何解決，業(yè)務(wù)員名片制作該如何解決，業(yè)務(wù)員所要使用的資料該如何解決，業(yè)務(wù)員這次拜訪客戶工作該如何向公司 反映，是否需要寫工作日記，工作日記是否需要制作統(tǒng)一的格式，該如何制作才能更好的反映業(yè)務(wù)員的工作情況等等，這些才是 外在業(yè)務(wù)流程所關(guān)心的問題，才是制度管理問題。因此，只有根據(jù)分公司業(yè)務(wù)流程才能制定出更切合實(shí)際的分公司業(yè)務(wù)管理制度，才能 確保分公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作健康、高效的運(yùn)行。由于分公司業(yè)務(wù)部包括銷售和后勤兩個(gè)部分，所以也將分公司業(yè)務(wù)管理制度分 為兩個(gè)部分：一、銷售管理制度;二

6、、后勤管理制度。一銷售管理制度1、業(yè)務(wù)劃分2、價(jià)格1價(jià)格制定2報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)可以分為口頭報(bào)價(jià)和書面報(bào)價(jià)兩種形式。書面報(bào)價(jià)根據(jù)客戶談判需要可以有初次 報(bào)價(jià)、二次報(bào)價(jià)和最終報(bào)價(jià)。口頭報(bào)價(jià)和初次報(bào)價(jià)只代表產(chǎn)品的檔次價(jià)位，不代表具體報(bào)價(jià);二次報(bào)價(jià)為具體報(bào)價(jià)，根據(jù)具 體用量、要求服務(wù)和付款條件不同進(jìn)行區(qū)別對待;最終報(bào)價(jià)為合作報(bào)價(jià)，代表公開的實(shí)際合作價(jià)格。3客戶費(fèi)用4合同與訂單合同是公平對等的，是雙方行為約定的準(zhǔn)則，說明雙方所享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。 很多企業(yè)在制定合同時(shí)存在消極維護(hù)自身利益現(xiàn)象，對需方一些基本保障缺乏說明條款。這樣容易造成在合作談判中修修改 改，既麻煩乂容易產(chǎn)生一些漏洞。其實(shí)完全沒有這個(gè)必

7、要。在現(xiàn)在商業(yè)競爭中，對于供方來說很多方面是基本的服務(wù)保障，也是 實(shí)際能做到的。既然是必須要做到的，也是實(shí)際能做到的，為什么不直接在合同書里體現(xiàn)出來呢?例如退換貨、責(zé)任賠償和未按 時(shí)送貨違約責(zé)任等規(guī)定。這樣最終不但沒有什么害處，還會帶來一些好處：一、體現(xiàn)公平合作的原則，令客戶信服;二、相應(yīng)的 對客戶的付款條件和違約責(zé)任要求名正言順,無可反駁;三、有助于加強(qiáng)管理，提高服務(wù)意識，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。訂單與合同具有相同的法律效力，只不過訂單是針對具體供貨的約定說明，包括供貨 的品名、型號規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、送貨時(shí)間和送貨地址等等。5送貨送貨是指將貨物送至客戶指定處，并讓客戶有效簽收。6收款二后勤管理制度1

8、、企業(yè)資源1提供各類目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)說明，以明確銷售工作方向、提高銷售工作效率。2提供客戶信息查找的必要資源，例如電腦上網(wǎng)、地方黃頁和相關(guān)行業(yè)資料等。3建立目標(biāo)客戶檔案和合作客戶檔案，分類保管，以備需要時(shí)方便調(diào)用。4提供銷售工作所需各種資料和物品：1企業(yè)綜合目錄2產(chǎn)品說明書3相關(guān)證書和認(rèn)證4性價(jià)比優(yōu)勢分析資料5樣品2、組織分工后勤包括文員、庫管和送貨等。后勤工作是對銷售工作的支持和服務(wù)，后勤工作直 接影響銷售工作能否順利開展。文員對銷售工作的支持和服務(wù)主要是提供相關(guān)資料和物品，制作產(chǎn)品價(jià)目表和有關(guān)文 件資料。庫管對銷售工作的支持和服務(wù)主要是做好常用貨物備貨工作和具體客戶的發(fā)貨工作。送貨對銷售工作的

9、支持和服務(wù) 主要是協(xié)助業(yè)務(wù)員送貨工作。3、文員1將銷售工作所需有關(guān)資料和物品分為常用和不常用兩類。2及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋常用資料和物品的儲備信息、，與業(yè)務(wù)員保持良好溝通，做好常用 資料和物品的儲備計(jì)劃。3及時(shí)向總部采購管理中心倉儲部申請發(fā)送常用資料和物品，做好常用資料和物品儲 備工作。4接受業(yè)務(wù)員有關(guān)資料和物品申請，并及時(shí)完好的提供;業(yè)務(wù)員申請有關(guān)資料和物品必 須填寫業(yè)務(wù)員物品申請單，對于比較貴重的物品必須由分公司經(jīng)理簽字同意。5接受業(yè)務(wù)員產(chǎn)品價(jià)目表和有關(guān)文件資料制作申請，并及時(shí)完好的提供。4、庫管1及時(shí)向業(yè)務(wù)員反饋常用貨物庫存信息，與業(yè)務(wù)員保持良好溝通，做好常用貨物備貨 計(jì)劃。2及時(shí)向總部物流部

10、申請發(fā)貨，做好常用貨物備貨工作。3接受業(yè)務(wù)員發(fā)貨申請，及時(shí)做好發(fā)貨安排并及時(shí)向業(yè)務(wù)員回復(fù)。4接受附近分公司調(diào)貨申請，及時(shí)配合調(diào)貨工作，并做好相應(yīng)記賬。5、送貨1協(xié)助業(yè)務(wù)員安全及時(shí)的將貨物送至客戶指定地點(diǎn)。2協(xié)助業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)總部物流司機(jī)完成送貨工作。3協(xié)助裝卸貨工作，負(fù)責(zé)裝卸貨現(xiàn)場監(jiān)管。4確保貨物的有效簽收，并及時(shí)將送貨單交于相應(yīng)負(fù)責(zé)人保管。附：業(yè)務(wù)流程一、內(nèi)在業(yè)務(wù)流程一尋找客戶尋找客戶是指尋找符合我們需要的目標(biāo)客戶。尋找客戶一般包括三個(gè)途徑：一、實(shí)地 尋找;二、信息查找;三、關(guān)系介紹。實(shí)地尋找優(yōu)點(diǎn)是了解得更直接更詳細(xì)，缺點(diǎn)是尋找比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，信息獲得不夠及時(shí)。 信息查找包括上網(wǎng)查找、電話查詢和有

11、關(guān)資料查找等，其優(yōu)點(diǎn)是比較省時(shí)省力，信息獲得比較方便，缺點(diǎn)是信息了解得不 夠詳細(xì)具體，還需要實(shí)地驗(yàn)證。關(guān)系介紹等于是省掉了尋找客戶這一流程，直接進(jìn)入一般了解流程，但關(guān)系介紹需要建立一定的 人脈關(guān)系，是慢慢積累出來的。二一般了解一般了解流程包括兩個(gè)方面：一、客戶對我們的一般了解;二、我們對客戶的一般了 解C客戶對我們的一般了解也是我們要主動(dòng)向客戶介紹、宣傳的內(nèi)容。包括企業(yè)規(guī)模實(shí)力、 產(chǎn)品種類、相關(guān)認(rèn)證、檔次價(jià)位、合作方式、性價(jià)比優(yōu)勢、相關(guān)服務(wù)等等。三深入了解深入了解包括關(guān)鍵客戶的基本信息姓名、性別、年齡段、籍貫、性格愛好、內(nèi)心想法, 關(guān)鍵客戶在對方公司里的內(nèi)在關(guān)系以及對方公司的一些內(nèi)在情況等。四

12、建立關(guān)系建立關(guān)系是指與關(guān)鍵客戶個(gè)人之間建立一定的實(shí)質(zhì)性關(guān)系。五鞏固關(guān)系與客戶履行、兌現(xiàn)有關(guān)約定，保持良好溝通。二、外在業(yè)務(wù)流程一尋找客戶與內(nèi)在業(yè)務(wù)流程相同。二拜訪客戶拜訪客戶是帶有目的性的接觸客戶，是與客戶相互之間不斷深入了解的過程。拜訪客 戶是尋找客戶和客戶談判的中間環(huán)節(jié)，它們之間并沒有明確的界限。拜訪客戶與尋找客戶經(jīng)常是同一個(gè)過程，例如實(shí)地尋找 客戶其實(shí)就是初次拜訪客戶。拜訪客戶是多次的，從初次拜訪到不斷深入的拜訪，它給接下來的客戶談判打好基礎(chǔ)，有時(shí)拜訪客 戶過程也是客戶談判的一部分。三合作談判合作談判是銷售活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，包括兩種類型：一、公開談判;二、私下談判。公開談判的具體內(nèi)容包括三個(gè)方面：一、質(zhì)量;二、價(jià)格;三、服務(wù)。質(zhì)量包括具體質(zhì) 量要求和質(zhì)量檢測事項(xiàng)兩個(gè)方面。價(jià)格是與具體用量、要求服務(wù)和付款條件密切相關(guān)的。服務(wù)包括售中服