物業(yè)各崗位禮儀規(guī)范

1、物業(yè)各崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)前臺接待人員形象要求 前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待） 每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。接待來客 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語： “您好，請問有什么可以幫您嗎？”， 耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保?/p>

2、問完要向客人反饋。 對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。 做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。電話接聽 電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，xx物業(yè)”、“您好，xx中心/管理處” ； 待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接； 如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”； 如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”； 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)， 隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名

3、、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān) 部門和責(zé)任人。 在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。 及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑； 如果對方打錯了電話， 或不清楚應(yīng)該找誰時， 應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。第二節(jié)客戶服務(wù)人員接待來訪客人 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，我是XX部門XXX,我可以幫助您嗎？” 與客戶交談時，站立，身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，客戶遇到困難需要幫忙時，需熱情幫助。接待客人投訴 微笑服務(wù)，執(zhí)行

4、首問/首接負責(zé)制，并盡快進入投訴處理工作流程； 客戶來訪投訴時，首先請客人入座、奉茶； 認(rèn)真聽取客戶投訴內(nèi)容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當(dāng)?shù)刈龀龊唵蔚膹?fù)述，以示了解和記錄客人反映的問題； 對客人提出的問題，積極幫助聯(lián)系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時執(zhí)行，言行一致。 不能解決時，應(yīng)直接向上級報告或盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，積極跟進投訴后整改的情況。 對客戶的重大投訴， 在處理過程中，應(yīng)注意口徑一致， 避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。送別客人 當(dāng)來訪客人離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并禮貌送客。 與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！ ”“歡迎您再

5、來”等。代客收發(fā)文件、報刊 根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時作好相關(guān)登記工作。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。 不可翻閱住戶定的報紙，禁止在送報紙途中閱報辦理收費業(yè)務(wù)禮儀要求 在接待客戶辦理業(yè)務(wù)服務(wù)中，應(yīng)做到彬彬有禮，禮貌對客。 請客戶出示所需的證件時，注意使用“請您xxx”。、“謝謝您的合作”等禮貌用語。 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程， 辦事迅速，工作認(rèn)真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細微環(huán) 節(jié)。 為客戶準(zhǔn)備好筆

6、和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 主動向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)。 請客戶交費時，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。上門收費業(yè)務(wù)禮儀要求 首先電話預(yù)約客戶，約定來交費的時間或上門服務(wù)時間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費用的款項和數(shù)目。 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關(guān)的解釋工作。 上門時尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，如進門后主動換鞋（換上自帶的鞋套）等，對因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時不能對客戶家里有任何評價。 如收費中碰到投訴， 對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷

7、靜，自己不能處理時， 予以記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié)會所服務(wù)人員工作時間九不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)打私人電話； 不準(zhǔn)與無關(guān)人員閑聊； 不準(zhǔn)索取客人禮品、小費； 不準(zhǔn)私自帶人在會所活動；“先生 / 小姐，您好，歡迎光臨！/ 小姐，請坐?！?不準(zhǔn)擅自離崗； 不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍； 不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫； 不準(zhǔn)吃零食、收聽收音機； 不得存放攜帶與場所消費品相同的食物。迎接客人 客戶進入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好: 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：禮貌要求 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務(wù)時要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕； 在

8、對客服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。不得對客人無禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯?？腿它c單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米） ，征詢客戶： “先生 / 小姐，請問您需要些什么？”。 客人點完單后，確認(rèn)定單，及時下單。解答客戶咨詢 客人需要咨詢問題時， 應(yīng)起身或走近客人大約一米左右的距離，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。收銀 首先告之客人的消費金額。 收錢時，確認(rèn)所收金額，“您好，收您元，請稍等”。 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，元，請收好，謝謝光臨！”。接受電話訂場 向客人確認(rèn)姓名、電話、

9、所訂的功能廳的時間段等信息，并做好記錄。 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明。 向客人致謝。送客 客戶離開會所時，應(yīng)主動為客戶開門，立于門的側(cè)面，并說“歡迎您下次光臨！”。第四節(jié)上門維修人員做到“五個一”服務(wù) 即見到客戶時“一聲問候”；進門前套上“一雙鞋套”：工作時先鋪好“一塊工作布”；配備 “一塊毛巾”（以便完工后清理現(xiàn)場）； 配備 “一個垃圾袋”， 以便出門時帶走各種雜物。乘坐電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯） ，非緊急等特殊情況不得乘 坐客梯。對講機使用 若佩帶對講機，應(yīng)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機，在住戶家時，建議關(guān)閉對講機或?qū)⒙曇粽{(diào)小。工

10、具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。約定時間 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時間，具體時間以方便客戶工作、生活為原則。 按約定時間準(zhǔn)時到達。 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn) 可，并重新確認(rèn)上門時間。敲門 進入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候幾秒進行第二次按門鈴或敲門。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時， 維修人員進門前也必須先敲門， 確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門輕輕打開，并將“維修進行中”牌掛在門鎖上。 客人開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客

11、人開門。問候 客人開門后，應(yīng)面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時點頭施禮?！拔沂枪芾碇行? 管理處的維修人員，請問是您家里/ 辦公室需要維修嗎？”。 進入客戶家中/辦公室 當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進入。 尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，同時不能對客戶家里（或辦公室）有任何評價。 進房前，先穿好鞋套，再進到維修地點。準(zhǔn)備工作 工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。工作中 積極協(xié)助客戶解決問題，對辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 操作過程中應(yīng)保持走路輕、動作輕、說話輕。需要挪動或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應(yīng)的

12、保護措施，避免造成不必要的損失。結(jié)束工作 工作完成后，對客戶說：“先生/小姐，您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下。同時向客戶介紹使用時注意事項。 得到客人驗收確認(rèn)后，請客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。 若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 ” 等客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 收拾好工具，并清理現(xiàn)場，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。告別 經(jīng)客戶確認(rèn)沒有其它需幫忙的事情后，主動講“再見?！?應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！ ”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響） ，脫下鞋套。安全管理

13、崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)安全類共用禮儀規(guī)范整體工作要求 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。 停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。 上崗時不依靠在其他東西上， 呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。 工作期間精神飽滿，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機。 工作時間外，不得著工裝及配件外出。騎車（駕駛摩托車）巡邏 出車前要做好車輛的衛(wèi)生，檢查車輛性能，如剎車、倒后鏡等。 摩托車駕駛?cè)?，?yīng)有摩托車駕駛執(zhí)照。 巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進，身體平衡，并確保以安全速度行駛。 巡邏時遇到客戶詢問

14、或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，開摩托車的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。使用電瓶車 專人駕駛，有公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證，并遵守相應(yīng)交通規(guī)則。 應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭、手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客提示， “手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。 每日上班前需對車輛進行清潔，保持車輛整潔干凈，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 身高不足1.4米的兒童須由大人陪同才可乘坐電瓶車。 對于非陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望

15、，與人談工作無關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。 中途有事要停下時，應(yīng)熄火，掛停車檔，拉手閘，停穩(wěn)車輛，再下車。 嚴(yán)禁開快車，遵循小區(qū)限速規(guī)定； 小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。 禮貌對待上下電瓶車的顧客， 待客上車時立于車輛右側(cè)， 兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。 指引上、下車時，使用禮貌用語，并主動協(xié)助有需要的人士。 客人落座后，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車再引導(dǎo)顧客下車。行禮 著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的員工行欠身禮或點頭致意，說“您好！ ” 遇有前來參觀的人員， 如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同， 須行舉手禮，并等待客人通過

16、完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過。 在對方行至距自己 3-5米時開始敬禮；對行駛的車輛，對方可以關(guān)注到崗位時開始敬禮。 每天第一次見到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好！ ”。對其他客戶應(yīng)微笑點頭“您好！ ”。 遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須先行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好！請問有什么需要幫忙的？”。 當(dāng)值換崗或交班時，須互相行舉手禮，雙方相距 1.5米，立正行禮后進行交接。 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T行舉手禮。對講機使用 根據(jù)急事先用的原則使用對講機。 語言要簡練，清晰，易懂。 呼叫對方時應(yīng)先呼出對方代號，再報自己

17、的代號。如“x號收到請回答，xx呼叫”。 應(yīng)答語言要明朗，“x號收到請講，回答完畢時應(yīng)以“好的，明白”作為結(jié)束語。 在對講機里與客戶溝通時，應(yīng)主動詢問：“您好！請問有什么可以幫您嗎？” 嚴(yán)禁用對講機聊天、說笑、講粗話或唱歌以及談與工作無關(guān)的話題。 進入夜間(22: 00-07 : 00),不能在樓層的窗戶邊講話，以免打擾住戶的休息。第二節(jié)出 / 入口崗(迎賓崗)來訪人員接待 主動向來訪人員點頭致意，并問好。 與客戶溝通時保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

18、 客戶有不禮貌的言行時，不與之正面理論，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待 主動請攜大宗物品出行的客戶出示“物品放行單”。 認(rèn)真核對“物品放行單”與物品無誤后，放行并對客戶說“謝謝您的合作”。特殊情況下的接待 以下為特殊情況下的接待： 業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。 立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行評論和指點，以免引起顧客的誤會，使矛盾激化。 在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否

19、存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責(zé)處理。第三節(jié)巡邏崗巡邏姿勢 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。 保持中速，手臂自然擺動，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30 度， 隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30 40 厘米。 手不能插入口袋。遇見陌生人 嚴(yán)密關(guān)注對方行為。 發(fā)現(xiàn)其有可疑行為時，通知中控室進行監(jiān)視。 有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫您”，如確定對方是外 來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認(rèn)其離開后為止。發(fā)現(xiàn)可疑人員 通知中控室進行監(jiān)視。 進行跟進，嚴(yán)密注意對方行為。 發(fā)現(xiàn)有可疑舉動，及時通知上級或其

20、它崗位協(xié)助，注意不要貿(mào)然行動。保持小區(qū)衛(wèi)生 主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。第四節(jié)停車場出入口（收費）崗交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢：身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90 度，掌心朝外， 五指并攏，并且目跟臂走。 直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90 度，距胸前約20 公分。 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120 度，

21、手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45 度距右小腹部約30 公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120 度。 慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60 度，目光隨右手臂上下擺動。 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智

22、能卡）。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證 /智能卡，并說“請您保留憑證。（進入時）、“請您出 示憑證” （出去時）。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。其他服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié)保潔員形象要求 保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 工作時間不大聲說話、聊天。乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯） ，非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。工具 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中” 或“小心地滑”的標(biāo)識，以知會相關(guān)人員。遇到客戶 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客

23、戶點頭問 好。 正在清潔洗手間時，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件給客戶先使 用洗手間；如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客戶提問。 在清潔電梯時，嚴(yán)禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正常運行。 嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。第二節(jié)樣板房服務(wù)員值班 值班期間，必須實行站立迎客服務(wù)。 值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。 遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好！ 指引參觀的客人穿好鞋套。 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。

24、 上班時間不準(zhǔn)聊天。 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 注意加強對物品的監(jiān)控?？腿伺恼?如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時，有禮貌地告之對方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里 不允許拍照，請您體諒?！?如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場解決時，應(yīng)立即請求上司協(xié)助。第三節(jié) 泳池服務(wù)員泳池接待 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行前身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌 用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？” 對客人的消費咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心

25、，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng) 表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。 按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費。救生員 保持個人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 遇到客戶，主動問好。 嚴(yán)格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣， 坐于救生臺上，密切注意觀察水面， 及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。 注意觀察，隨時制止客人的危險動作和不文明行為（如打鬧、追逐，非法攝影等）， 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。第四節(jié)綠化工儀容儀表 工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，

26、佩戴工牌。服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。澆灌水 澆灌水時，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒客戶。 路上不能留有積水，以免影響客戶行走。 節(jié)約用水。 有客戶路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。施肥、除蟲害 噴灑藥時要擺放消殺標(biāo)識。 不使用國家禁用的藥劑或有強烈氣味或臭味的用料。 有客戶經(jīng)過，要停止工作并向客戶點頭致意。 肥料、藥水不能遺留在馬路上，如有遺留，需及時清掃干凈。 不能將肥料、藥水單獨滯留在工作現(xiàn)場而人離開，以防小孩、寵物誤食。 噴灑藥水時，須佩戴口罩、手套。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說 明是沒有毒性的藥物。修剪和除草 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備，確保能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 及時清除綠化垃圾，不能擺放在路邊影響景觀和給客戶造成不方便。 節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 機械剪草時，應(yīng)先將周圍的無關(guān)人員勸離，以防機械誤傷人。 草坪未干不可使用機器剪草。剪草進行中下雨要停止，待雨停草干后再進行。 無特殊情況，同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長不均。乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等