賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)

1、賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)賓館酒店禮儀禮貌培訓(xùn)當(dāng)今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個共同點， 就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌，對一個國家來說是文明進(jìn) 步的象征.對一個人來說，是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的 砝碼。作為展現(xiàn)社會文明窗口的餐飲行業(yè).每個酒店服務(wù)人 員都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身 的文明服務(wù)水平。酒店為什么要講禮儀禮貌一、禮儀禮貌是社會文明的象征禮儀禮貌做為社會公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德的基礎(chǔ)。餐飲作為服務(wù)面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節(jié)禮貌.最能體現(xiàn)建設(shè)有中國特色社會主義精神文明的成果。二、禮儀禮貌是酒店接待服務(wù)工作的需要禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。

2、在當(dāng)今酒店 業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務(wù)質(zhì)量的競爭成為企業(yè)間最實質(zhì)的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求， 還有受人尊重的心理需要。賓客對服務(wù)的要求，不僅要具有 優(yōu)雅的住宿環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，更主要的是提供一流的 服務(wù)。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決于是否有文 明禮貌的服務(wù)態(tài)度。三、講禮節(jié)禮貌是提高餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的需要一個稱職的酒店服務(wù)員應(yīng)樹立全心全意為賓客服務(wù)的 思想，講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務(wù)員做好接待工作 的基本要求，每一個酒店服務(wù)員對到來的不同賓客在思想和 行動上不能有高低貴賤之分，從客人進(jìn)酒店到離酒店的一系 列服務(wù)過程中，均應(yīng)嚴(yán)格地按酒店的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)

3、標(biāo)準(zhǔn)和 服務(wù)程序做好各項服務(wù)工作，做到禮貌待客，熱情服務(wù)。禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面一、語言文明酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一 種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有 不少服務(wù)員沒有認(rèn)識到服務(wù)用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的 重要性，在為客人服務(wù)時沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱為“啞 巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽。服務(wù)用語的要素以賓客為中心熱情誠懇的態(tài)度精確通俗的用語常用禮貌用語十字文明用語：“您好”“請”“謝謝” “對不起”“再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一

4、路辛苦了，祝您入住愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。第3頁共5頁二、態(tài)度文明禮貌服務(wù)的基本要求是什么 （主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應(yīng)做到什么？怎樣對客人一視同仁？始終熱情與微笑可以展示卓越服務(wù)風(fēng)采。在酒店業(yè)熱

5、情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我 們的危險可以感染顧客。但是我們在服務(wù)中要把握服務(wù)熱情 的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達(dá)到“雪中 送碳的效果”不要“畫蛇添足”。熱愛本職工作設(shè)身處地為賓客著想敢于挑戰(zhàn)三、工作文明服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。具體如下：追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。追求零缺點服務(wù)。服務(wù)無小事。服務(wù)無止境。無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第4頁共5頁展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、咼品位、咼質(zhì)量的 東西。服務(wù)公式：100-1 < 0.服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。酒店禮儀禮貌培訓(xùn)不是一個工具用來強制要求酒店員 工必須這樣做，不能那樣做。而是教導(dǎo)酒店員工一種態(tài)度， 只有從根