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文檔簡(jiǎn)介
1、-用心做事服務(wù)指南1、客人咳嗽,提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。2、客人牙疼,妙招味精水漱口(含1 分鐘)。3、客人胃疼,小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。4、客人頭疼,提供止疼片。5、客人腰疼,提供靠背,床上加被。6、客人肚子疼,根據(jù)原因提供紅糖水暖水袋,或止疼片。7、客人腹瀉,提供PPA。8、客人開會(huì)無(wú)精打采,提供咖啡。9、 客人嗓子不舒服,主動(dòng)送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊張望,主動(dòng)詢問是否需要幫助。11、客人右手受傷,用餐時(shí)主動(dòng)提供勺子。12、客人衣服紐扣松動(dòng)或掉落,主動(dòng)釘扣子。13、客人皮鞋臟,主動(dòng)提供擦皮鞋服務(wù)。14、客人帶孩子用餐,主動(dòng)提供寶寶椅、兒童餐具玩具。15、客人接電話需記錄
2、號(hào)碼,主動(dòng)遞上紙筆或示意客人協(xié)助記錄。16、客人菜上的很慢,四處張望,表情很著急,主動(dòng)安撫客人,并催菜。17、客人自帶酒水,主動(dòng)上前幫客人提。18、客人進(jìn)餐廳后準(zhǔn)備脫外套,主動(dòng)幫助掛起。19、客人醉酒,主動(dòng)送蜂蜜水,住店客人及時(shí)與客房溝通繼續(xù)為其送蜂蜜水等解酒飲品。20、客人進(jìn)店無(wú)人引領(lǐng),主動(dòng)上前提供引領(lǐng)服務(wù)。21、客人不勝酒量,主動(dòng)幫其換假酒。22、客人在剝指甲時(shí),主動(dòng)送上指甲刀。23、客人從洗手間出來(lái),手上有很多水,主動(dòng)遞上紙巾。24、客人表現(xiàn)怕冷,主動(dòng)送上披肩或外套。25、客人帶寶寶用餐寶寶在沙發(fā)上睡著,主動(dòng)為其蓋上被子。26、客人手中有藥,主動(dòng)遞上溫水。27、下雨了客人出入酒店,主動(dòng)為
3、其打傘。28、客人抽煙,及時(shí)遞上煙灰缸。29、客人手拿未點(diǎn)燃的香煙四處張望,主動(dòng)點(diǎn)煙。30、客人在吧臺(tái)盯著酒水看,主動(dòng)介紹。31、客人自帶食品,主動(dòng)提供盤子盛裝。1-32、披肩長(zhǎng)發(fā)賓客用餐時(shí),主動(dòng)遞上皮套。33、清理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)桌上有藥,主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù),并留紙條以示關(guān)心。34、清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有臟衣服未及時(shí)清洗,主動(dòng)幫助清洗并小紙條提示客人。35、清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟,主動(dòng)幫助清潔。36、發(fā)現(xiàn)客人左手用筷子,主動(dòng)幫客人將餐具移到左側(cè)。37、客人茶水長(zhǎng)時(shí)間未喝,主動(dòng)為其更換熱茶。38、客人生日,主動(dòng)匯報(bào)上級(jí)為客人準(zhǔn)備生日賀禮。39、客人手中物品亂不易攜帶,提供袋子。40、老年
4、客人看報(bào)紙不方便時(shí),主動(dòng)送上老花鏡。41、客人準(zhǔn)備乘出租車回家,餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車。42、客人提前到達(dá)等候客人時(shí),主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。43、客人不小心燙到,馬上給客人冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。44、客人準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時(shí),主動(dòng)問詢幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。45、客人準(zhǔn)備離開日照外出出發(fā)時(shí),為其送上平安果或供路上飲用的水。46、客人考學(xué)或升官時(shí),主動(dòng)送上橙子祝賀學(xué)業(yè)(事業(yè))有成。47、客人手機(jī)欠費(fèi)時(shí),主動(dòng)征詢客人意見幫助其去營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)。48、客人早上趕時(shí)間來(lái)不及吃早餐時(shí),主動(dòng)為客人打包早餐路上吃。49、客人離店后有物品遺留在酒店,主動(dòng)聯(lián)系客人來(lái)取或給客人送去或寄出。50、客人講下一餐有客人
5、時(shí),主動(dòng)征詢客人在酒店為其預(yù)留餐廳或住房。51、客人想吃海鮮,主動(dòng)通知廚房多上海鮮。52、客人被蚊蟲叮咬,主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。53、客人對(duì)酒店的小點(diǎn)心感興趣時(shí),主動(dòng)送給客人一些。54、客人住店不知去哪購(gòu)物,可利用休息時(shí)間主動(dòng)陪客人去。55、客人想吃辣,主動(dòng)上辣椒醬。56、發(fā)現(xiàn)客人感冒不舒服,先幫客人沖一杯感冒沖劑,將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部,及時(shí)做好關(guān)注。57、當(dāng)客人要詢問附近有無(wú)藥店或小超市時(shí),應(yīng)主動(dòng)問詢客人需要什么,可以幫客人代買。58、客人辦理入住時(shí),如果有客人喝醉了,應(yīng)該及時(shí)通知房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜水,入住之后要關(guān)注客人。59、當(dāng)客人退房離店,自己未開車,要主動(dòng)問詢客人是否需要出
6、租車,主動(dòng)幫客人打車。60、遇到客人講自己手機(jī)沒電了或者其它原因,要幫客人充電,把自己手機(jī)借2-給客人用。61、客人要去某個(gè)地方,不知道路線,除給客人講解詳細(xì)路線外,留下客人聯(lián)系方式,做好一路跟蹤,直到目的地。62、客人要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn),可以申請(qǐng)讓采購(gòu)部代買,或者利用下班時(shí)間陪客人去買。63、前臺(tái)接待做身份證掃描的,要注意是否有過生日的客人,送上祝福語(yǔ)做好用心做事。64、客人有腿腳不好或者年紀(jì)大的,要征詢客人意見,需不需要輪椅。65、如果客人需要什么東西,酒店沒有的,要盡最大努力滿足客人,做好用心做事。66、若遇到客人要郵遞東西,可以主動(dòng)詢問幫忙代郵。67、當(dāng)客人講暈車,可以給客人提供暈車藥。68
7、、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的衣服、鞋子壞了時(shí),可以主動(dòng)幫客人修理。69、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人早上因有事未用早餐時(shí),可以憑客人早餐券,幫客人打包早餐路上吃。70、如果客人有很多行李,行李生要主動(dòng)幫客提拉行李,直到目的地??头?1、客人有穿臟未洗的襪子,可以給洗出來(lái)晾好,并留小紙條告知客人。72、看到房間客人有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來(lái)。73、聽到客人說(shuō)上火或咳嗽,可以給客人送點(diǎn)降火藥或治嗓子的藥。74、如知道客人過生日,可送客人果盤和生日卡片。75、如客人自帶水果,我們可以幫客人取來(lái)果盤洗好并包起來(lái)。76、如看到客人皮鞋有灰塵,可以給擦亮。77、看到客人洗了的衣服滴水,可以到洗衣房甩干,再給客人晾起來(lái)。78
8、、如看到有客人喝多了,可以給泡杯濃茶解酒。79、如知道早餐時(shí)間已過,還有客人未吃早餐,可以通知餐廳準(zhǔn)備一份。80、遇到外地客人對(duì)路況不熟悉的可主動(dòng)上前對(duì)客人說(shuō)明。81、遇到客人住店或離店可主動(dòng)幫忙提行李。82、 看到客人買來(lái)能直接吃的水果,可主動(dòng)幫客人送到房間水果刀或把水果拿到房務(wù)中心切開。83、遇到客人有需求或需要什么物品,酒店沒有的,可及時(shí)匯報(bào),盡最大可能滿足客人。84、如看到客人房間有藥品,可寫小紙條詢問客人那里不舒服,多關(guān)注。85、給客人洗衣時(shí),如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時(shí)釘上。3-86、如果知道客人所住房間是婚用房,要用心布置。87、如遇重大節(jié)日仍住酒店的客人,可以給給客人送節(jié)日禮物和溫馨祝福
9、卡片。88、對(duì)剛?cè)胱〉目腿耍皶r(shí)引領(lǐng)到所在房間,或不知道餐廳在哪,給客人說(shuō)一下并帶領(lǐng)客人到所在位置。89、如遇氣溫下降或突然下雨及時(shí)與要外出的客人說(shuō)一下,添加衣物或帶雨傘。90、 如在餐中發(fā)現(xiàn)客人有醉酒跡象時(shí),服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人介紹一些不含酒精的飲品或者幫客人沖杯蜂蜜水等解救飲料;91、因 2F宴會(huì)廳公區(qū)擺放煙缸,為防止客人在走廊喜宴不方便或?qū)⒀鐣?huì)掉在地上, 2F吧臺(tái)或服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提供煙缸給客人,滿足客人需求;92、餐中,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人喜歡用白開水兌紅酒,應(yīng)及時(shí)給客人倒杯白開水或礦泉水放在酒杯旁邊,方便客人勾兌酒水,并將客人喜好計(jì)入客史檔案。93、 就餐過程發(fā)現(xiàn)客人不??幢?,急于趕時(shí)間,服務(wù)
10、員應(yīng)與廚房溝通,制作些簡(jiǎn)單菜品,加快服務(wù)速度,提前準(zhǔn)備好賬單,盡量縮短客人結(jié)賬時(shí)間;94、 得知客人過生日,應(yīng)口頭向客人送上祝福,并贈(zèng)送禮物,如客人當(dāng)天未消費(fèi),應(yīng)以短信或電話形式給客人送上祝福,條件允許的話,將小禮物送至客人單位給客人驚喜;95、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便,應(yīng)在客房允許時(shí),征求客人意見,將客人房間調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點(diǎn),客人外出或回來(lái)時(shí),應(yīng)主動(dòng)按電梯開門主動(dòng)幫扶,以免發(fā)生意外;96、發(fā)現(xiàn)客人使用筆記本電腦,鼠標(biāo)墊著雜志等物品時(shí),應(yīng)及時(shí)提供鼠標(biāo)墊;97、發(fā)現(xiàn)客人將浴巾或其他易耗品墊在枕頭下,可能客人嫌枕頭低,應(yīng)及時(shí)為客人增加枕頭;98、如客人將充電器或電腦等數(shù)碼設(shè)備放在房間,服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察,并做好交
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