業(yè)務需求分析

1、業(yè)務需求分析隨著業(yè)務的擴張、市場競爭和客戶的需求的增長，宅急送應該如何改善企業(yè)的業(yè)務過程、提升工作效率、降低治理成本，以保證客戶服務的 質(zhì)量和中意度。在企業(yè)實施新的進展戰(zhàn)略或進行業(yè)務流程重組的過程中， 應如何改造企業(yè)的組織結(jié)構、重組核心業(yè)務、選擇合適的信息系統(tǒng)？杰出 的信息系統(tǒng)是建立在充分的業(yè)務需求分析的基礎之上的，我們將從操作層、 治理層、決策層三個層次分析企業(yè)的現(xiàn)狀、實際業(yè)務過程中的存在的咨詢題和系統(tǒng)需求。2. 1企業(yè)現(xiàn)狀 |統(tǒng)計中心工2. 2. 1組織結(jié)應宅急送北京公司度。黑舄組盤構如下:7宅急送總公司上海子公司接線中心、財務苑璃理工津等鄰贖服幗送調(diào)圖：企業(yè)組織結(jié)構圖各部門職能：北京總公

2、司：負責治理公司的總體業(yè)務和進展；北京子公司：負責治理北京和區(qū)域都市的業(yè)務和進展；統(tǒng)計中心：負責公司的報表統(tǒng)計和處理；接線中心：負責市場開發(fā)和業(yè)務受理；調(diào)度中心：車輛調(diào)度和配送調(diào)度；分揀中心：中轉(zhuǎn)庫和異地快遞物資治理；營業(yè)所：市內(nèi)業(yè)務受理、快遞業(yè)務處理和市場開發(fā)；財務部：財務治理。從企業(yè)的組織結(jié)構上看，各級的職能部門沒有劃分嚴格的層次，業(yè) 務職能子公司、分公司、營業(yè)所的職能和業(yè)務操縱結(jié)構存在一定程度上的 業(yè)務重疊、交叉和內(nèi)部競爭；而各營業(yè)所之間財務獨立，缺乏有效的和諧 部門。調(diào)度中心和分揀中心和營業(yè)所的治理職責劃分不明確，缺乏宏觀的 和諧和操縱。2 2 2 核心業(yè)務 宅急送作為一包裹快運為主的

3、物流服務公司，業(yè)務要緊集中在同城和異地包裹快遞業(yè)務，同時還包括一部分倉庫代管、儲備、包裝等倉儲服務。擁有自己龐大的運輸車輛和租用庫房，要緊的業(yè)務流程要緊包括：同城包裹快遞業(yè)務（包括市內(nèi)快運和提貨業(yè)務）異地包裹快遞業(yè)務（包括門到門和門到港業(yè)務）倉儲和流通加工業(yè)務（物資儲備和包裝等）圖:圖：長途直送業(yè)務內(nèi)部流程圖：市內(nèi)工作單流轉(zhuǎn)做帳：月結(jié)-對帳單圖：發(fā)貨工作單流轉(zhuǎn)發(fā)貨后反饋信息內(nèi)容：實際發(fā)貨方式、墊付款、出港時刻、班次等； 統(tǒng)計員算價內(nèi)容：服務費、墊付款、包裝費、保險費、 EMS費； 不是本營業(yè)所負責結(jié)帳的工作單留存?zhèn)渌?。不管從作業(yè)層，依舊治理層、決策層，在實際的業(yè)務操作和企業(yè)治 理過程中，原有的

4、業(yè)務治理方式包括信息系統(tǒng)差不多不適合業(yè)務的要求， 存在著要緊咨詢題包括：作業(yè)層：接線中心沒有科學和實時的客戶治理系統(tǒng)，無法對客戶的咨詢和要求 做出及時和準確的應答，阻礙了客戶服務和公司形象的提升；調(diào)度中心的分單完全依靠人為的操作和體會，造成分單不合理，不能 有效滿足客戶需求；訂單處理缺乏有效的監(jiān)控手段，導致數(shù)據(jù)統(tǒng)計和財務核算容易發(fā)生錯 誤；統(tǒng)計中心每天需要處理大量的統(tǒng)計報表，手工操作效率低同時容易出 錯；治理層：物資無法被實時和有效的跟蹤和定位，無法滿足客戶的物資狀態(tài)查詢 和跟蹤要求；沒有網(wǎng)上物流系統(tǒng)，無法滿足客戶實時的物資查詢要求；信息為實現(xiàn)共享，只能利用傳真和電話進行業(yè)務往來，造成白費；決

5、策層：司無法及時了解各營業(yè)所和分公司的業(yè)務狀況，阻礙公司的決策和有 關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；于沒有良好的財務系統(tǒng)接口和報表輸出，無法對及時物流成本進行核 算和操縱；缺乏對業(yè)務網(wǎng)絡的監(jiān)控，無法及時按照市場的變化做出戰(zhàn)略調(diào)整和決 策；信息系統(tǒng)不適合業(yè)務的進展，在一定程度上增加了治理費用和通訊費用；能夠看出，宅急送業(yè)務的核心咨詢題是現(xiàn)有信息系統(tǒng)差不多不能滿足業(yè)務和公司進展的要求，企業(yè)需要一個全面的、具前瞻性的、符合企業(yè)業(yè)務實際狀況和進展的信息系統(tǒng)促進企業(yè)的業(yè)務進展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。2 2 需求分析從上面能夠看出，組織結(jié)構的不規(guī)范、業(yè)務流程的不合理設計和信息系統(tǒng)的不完善是宅急送目前最為突出的咨詢題，設計一個良好的

6、組織結(jié)構和業(yè)務流程，通過一個科學合理的信息系統(tǒng)將組織結(jié)構和業(yè)務流程治理有效地結(jié)合在一起，是解決宅急送物流和信息流瓶頸的全然方法。2 2 1 組織結(jié)構 宅急送現(xiàn)有的組織結(jié)構及其治理的職能因為無法適應業(yè)務的拓展和企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，差不多在一定程度上阻礙了公司的進展，建立一個層次分明，治理結(jié)構清晰、職能劃分明確的組織結(jié)構勢在必行。由于宅急送是一個覆蓋全國的跨區(qū)域都市快遞公司，因此需要在組織結(jié)構設計上充分體現(xiàn)治理的層次和操縱，我們建議采納集中操縱、分布式業(yè)務治理方式的組織結(jié)構：干線級總公司：負責處理全國跨區(qū)域快遞業(yè)務的調(diào)度、治理和操縱，按照子公司反饋的財務和業(yè)務信息數(shù)據(jù)，制訂企業(yè)的進展戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃；區(qū)

7、域級區(qū)域中心或子公司：負責處理本區(qū)域內(nèi)跨都市的異地快遞業(yè)務和下屬分公司的治理。下設區(qū)域調(diào)度中心和區(qū)域分揀中心。區(qū)域調(diào)度中心：要緊按照下屬分公司的業(yè)務情形，進行車輛的調(diào)度和調(diào)控；區(qū)域分揀中心：下屬分公司跨區(qū)域業(yè)務物資的中轉(zhuǎn)發(fā)運、儲存和分揀治理。各地分公司：負責治理市內(nèi)半號刑空出港、進港異地業(yè)性海恕需都市調(diào)到心、都市分揀中心、接?吟釬營業(yè)所。都低調(diào)度中心：貝-的調(diào)度分單口物資跟蹤;揀中心：負責處陛市內(nèi)異地業(yè)費的物資倉脩、中轉(zhuǎn)發(fā)運和治理;都市接線中心:易處理的方式，K發(fā)治理和業(yè)“PMHIB城以務分單調(diào)度和運輸治吸;中轉(zhuǎn)和治理；市 級-營業(yè)所調(diào)度中心-城區(qū)a X營業(yè)所中轉(zhuǎn)庫：小批如圖：I城區(qū)調(diào)度中心U

8、圖：宅急送組織結(jié)構圖城區(qū)及市內(nèi)的業(yè)務由分公司統(tǒng)一治理，各營業(yè)所負責實際業(yè)務的執(zhí)行, 大型營業(yè)所擁有自己的中轉(zhuǎn)庫和運輸車輛，保證市內(nèi)運輸?shù)耐〞澈蜆I(yè)務的 分工。進港和出港異地業(yè)務由北京分公司的調(diào)度中心和分揀中心負責業(yè)務處 理。區(qū)域中轉(zhuǎn)的物資由北京子公司負責處理和調(diào)度。通過從城區(qū)、市內(nèi)到區(qū)域、全國的物流配送網(wǎng)絡的分布式操縱和集中 治理，能夠使總公司對下屬分公司和營業(yè)所的治理更為順暢，形成三級的 物流調(diào)度和分揀網(wǎng)絡，通過對客戶的治理，業(yè)務的操縱和信息系統(tǒng)的利用, 統(tǒng)一公司的形象，提升客戶服務的水平。同時相應的區(qū)域調(diào)度中心、都市 調(diào)度中心和城區(qū)調(diào)度中心以及分揀中心的物理位置能夠重疊，也可又同一 部門擔任

9、，但職能的劃分是嚴格和明確的。2. 2. 2核心業(yè)務(1)核心快運業(yè)務網(wǎng)絡區(qū)域級快運網(wǎng)絡，L城市分揀中心期望進展成為因2 24小時全標，第一應讀具備卜個嗨全國市內(nèi)運輸市內(nèi)運輸沖吊*門“快運為主以后城市級快運網(wǎng)絡前也力。要達到如此的目 、運楸式靈活得Ji?級的快運服務網(wǎng)A產(chǎn)市內(nèi)運輸工xx市同運輸i Hi圖：宅急送全國快運業(yè)務網(wǎng)絡作為全國性的快運服務商，客戶物流服務的需求分布是不規(guī)則的，范 疇也是跨地區(qū)、跨省市的。宅急送快運服務網(wǎng)絡必須具有網(wǎng)絡化和可擴展 的特性。同時快運資源的需求分布也是分層次的，同城快遞業(yè)務要緊集中 都市或地區(qū)范疇內(nèi)，異地快遞業(yè)務需要區(qū)域物流把這些都市連接起來，而 跨區(qū)域的全國

10、范疇內(nèi)的快運業(yè)務則需要干線運輸資源將各區(qū)域快運中心連 接起來。因此，物流系統(tǒng)同樣也應該具有分層多級網(wǎng)絡特性為了為客戶提 供高質(zhì)量、安全可靠、多樣化、個性化的物流服務和組織治理豐富多樣的 物流資源，需求對現(xiàn)有的物流業(yè)務網(wǎng)絡進行合理的規(guī)劃。(2)核心業(yè)務流程科學合理的業(yè)務模型設計是保證公司業(yè)務和組織穩(wěn)固進展的前提，同 時也是信息系統(tǒng)合理有效運行的基礎。宅急送的快運服務網(wǎng)絡的核心業(yè)務 包括：快運服務：為客戶提供全國范疇內(nèi)的 24小時門到門快遞服務，以50 公斤以下級貨位為主，包括整車和零擔等運輸方式，市內(nèi)快遞：市內(nèi)的物資派送；包括市內(nèi)和到港提貨業(yè)務；異地快遞：跨都市的物資派送，包括進港業(yè)務和出港業(yè)務

11、；定車服務：為客戶提供運輸車輛出租業(yè)務；倉儲服務：為客戶提供物資代管、儲備、包裝、分揀和加工等倉儲服 務。物資儲備：為客戶提供倉庫代管和物資儲備服務；流通加工：為客戶提供物資的、裝卸、包裝、分揀和加工服務；規(guī)劃后的宅急送的業(yè)務流程模型如下：注：紅線為財務結(jié)算操縱流；藍線為治理決策操縱流；紅色斷續(xù)線為物流 財務的實際情形須與企業(yè)進一步調(diào)研。圖：業(yè)務流程及操縱結(jié)構圖都市級的快運業(yè)務網(wǎng)絡，要緊由都市調(diào)度中心、都市分揀中心和營業(yè) 所組成。一個區(qū)域中的多個都市快運網(wǎng)之間互連成一個區(qū)域快運網(wǎng)，由區(qū) 域中心提供區(qū)域級倉儲和樞紐運輸功能，多個區(qū)域快運網(wǎng)通過物流核心的 骨干網(wǎng)絡連接起來。單個都市快運業(yè)務可由本市

12、營業(yè)所直截了當完成；在 同區(qū)域內(nèi)跨市異地的快運業(yè)務由分公司分揀中心轉(zhuǎn)發(fā)；跨區(qū)域的物流由多 個區(qū)域中心轉(zhuǎn)發(fā)后到達目標區(qū)域后，在由目標區(qū)域的快運網(wǎng)絡完成。如此， 通過系統(tǒng)的多層分級操縱，建立整個快運服務網(wǎng)絡范疇內(nèi)的物流資源組織、 分配與調(diào)度。整個物流快運業(yè)務從而具有了全局層次的可擴展性，快運需 求進展的哪里，快運業(yè)務網(wǎng)絡就能夠擴展到哪里。通過快運業(yè)務范疇的擴展和擴大公司增值服務，同時通過收支兩條 線來規(guī)范整個公司的業(yè)務流程，進而實現(xiàn)公司從單一的“車輪上的運輸“轉(zhuǎn) 向“海陸空”立體化的集快運、配送、倉儲、流通加工等物流服務為一體 的綜合性快運服務商。2. 2. 3系統(tǒng)功能需求信息系統(tǒng)是圍繞業(yè)務并能夠

13、促進和指導業(yè)務進展的，企業(yè)良好的業(yè)務 模式和流程設計同時也是信息系統(tǒng)開發(fā)的基礎。針對宅急送業(yè)務的現(xiàn)狀， 規(guī)劃后的信息系統(tǒng)設計應滿足如下要求：先進的客戶關系治理系統(tǒng)不管是作為接線中心的市場開發(fā)和業(yè)務受 理部門依舊公司的決策治理部門，先進的客戶關系治理系統(tǒng)是客戶的要求 能夠得到有效的響應和治理，提升客戶服務的質(zhì)量，減輕客戶服務人員的 工作量，加大客戶服務“一票到底”制的服務功能，同時，利用客戶關系 治理系統(tǒng)的有效數(shù)據(jù)和信息，能夠輔助市場開發(fā)人員挖掘潛在的客戶和最 有價值的客戶，為公司的客戶定位和市場拓展提供決策依據(jù)；全程的業(yè)務操縱和訂單治理系統(tǒng)作為對時刻和物資狀態(tài)都有嚴格要 求的快速反應型公司，必

14、須確?？蛻粲唵蔚恼_和及時有效地被執(zhí)行，整 個的業(yè)務過程，不管是訂單、車輛、物資，都應該在系統(tǒng)的操縱范疇內(nèi)， 同時，能夠監(jiān)控業(yè)務各個環(huán)節(jié)是否顯現(xiàn)延滯和錯誤，以便及時進行處理， 保證整個業(yè)務過程的順暢。物資的實時跟蹤和定位 作為提升客戶服務價值的重要體現(xiàn)和手段，物 資狀態(tài)的分析和物資的跟蹤，是使系統(tǒng)實現(xiàn)物資監(jiān)控的前提。在整個物流 的過程中，從物流的起點同意客戶任務提貨開始到物流的終點把物資交給 客戶為止，系統(tǒng)應對各個時期物資的位置和狀態(tài)進行有效的定位和全過程 跟蹤。優(yōu)化的調(diào)度和訂單處理功能。系統(tǒng)應能夠處理大量和復雜的客戶訂單， 并可按照客戶的要求和優(yōu)化的算法，制訂出最優(yōu)的調(diào)度分單打算，減少人 為的錯誤和調(diào)度的隨意性。有效的運輸治理功能和績效考核。通過對車輛、人員的治理，充分利 用自有運輸資源和外部運輸資源，實現(xiàn)工作的合理分配，提升工作人員的 效率，降低工作成本。完善的倉儲治理功能。系統(tǒng)應對物資得出庫入庫進行有效的統(tǒng)計和治 理，同時對物資的盤點、分揀、包裝、加工過程進行治理。通過庫存網(wǎng)絡 的治理，實現(xiàn)物資的最優(yōu)配置和全程治理。準確合理的成本核算和分析功能。