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文檔簡介
1、叮叮小文庫物業(yè)工程部服務品質提升方案骨口. 序號工作界面工作目標衡量標準關鍵流程節(jié)點一、形象1辦公環(huán)境(辦公 設備、桌椅、檔 案柜、上墻制度、報刊欄等)辦公環(huán)境整潔、干凈、整 體視覺良好每日由客服領班對辦公環(huán)境進行“ 9S”檢查,符合“ 9S”標 準1.首先掌握TLPM-WI640-01-02 9S 管理 作業(yè)指導書主要內容;2.每 日上班前用5分鐘進行檢查并 記錄、要求相關人員5分鐘內 整改完畢;3.每月度統(tǒng)計此類 信息,5次者扣除月度績效4分2客服儀容儀表 (著裝、表情等)整潔大方的儀容儀表,給 客戶留下良好的形象每日由客服領班對辦公室工作 人員進行“9S”檢查,符合“9S(著裝、精神風貌
2、)”標準3公共區(qū)域宣傳 欄、廣告、樓層 各類標示干凈整潔、標識完好、內 容有效(無過期、無蓋章、無殘損、無脫落等)每周由客服領班牽頭進行的督 導小組對此項工作進行現(xiàn)場督 導檢查,符合“ 9S”標準和TLPM-QP753-KF0標識和可追溯性控制程序4.0方法和 控制過程內容要求每周五下午14:00至16:00由客服領班牽頭進行督導檢查, 記錄檢查結果要求相關方整 改、復查結果4宣傳類工作提升工作形象、信息透明 度,拉近與業(yè)主之間的關系以天利龍騰灣信息宣傳工作 指引為衡量標準1.由客服管家按照信息宣傳 工作指引計劃性安排宣傳內 容;2.任何宣傳內容均有客服 領班進行審核,項目負責人批 準;3.宣
3、傳內容及發(fā)布的審核 批準記錄必須保存完整。二、內部工作服務質量1公共設備運行、 維保電梯2.1.1電梯開啟與關閉確保電梯正常開啟、關 閉,無任何因此而造成的 安全事件1.物業(yè)客梯24小時開啟,2. 每天早上營業(yè)前10分鐘開啟 商業(yè)廣場扶梯,3.每日閉店后10分鐘內關閉 商業(yè)廣場各扶梯1. 在開啟自動扶梯,須確認 無人時才能啟動及關閉。2. 業(yè)務特殊要求需專享用梯 的,工程領班批準后方可進 行。3. 工程領班每周抽檢1次扶梯 開關時間是否正確。4.做好自動扶梯運行日巡查記錄 表填寫內容。2.1.2電梯運行巡查確保電梯不帶故障、安全 運行1. 每周對直梯機房巡視1次 (室內溫度、衛(wèi)生、屏內各電器動
4、作情況,曳引機運行情 況)。2. 每日巡視電梯運行狀態(tài) 3 次(轎廂運行狀況,聲響、平 穩(wěn)性、平層精度等)。3. 每月查看直梯底坑1次。1. 巡視時發(fā)現(xiàn)問題能及時解 決的,及時解決;不能及時解 決的,通知維保方并作好記 錄。2. 工程領班每周抽檢1次。3. 巡視人員做好電梯運行日 巡查記錄表和自動扶梯運 行日巡查記錄表填寫內容。2.1.3電梯維保、檢修確保電梯不帶故障、安全 運行1.夕卜包單位每半個月進行 1次 維保,相鄰兩次維保不少于15 天,電梯維修技工必須現(xiàn)場跟 蹤;2.維修保養(yǎng)人員在對電梯 進行保養(yǎng)、檢修時,應先在各 層廳門前掛上“電梯保養(yǎng)、檢 修 告示牌;3.檢修兀成后搞 好現(xiàn)場衛(wèi)生
5、。1. 外包單位工作人員工作前 須到工程組值班室簽到。2. 維修工作單須得到工 程領班簽字確認。3. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)維修保養(yǎng)時,報 項目經(jīng)理對其下發(fā)整改通知。4. 扶梯的一般性維保工作須 在閉店后進行;垂直電梯的一 般性維??稍诓挥绊懣蛻羰?用的情況下進行。5.維保單位 提供維修記錄,由工程領班確 認維修效果。2.1.4電梯緊急故障處理確保電梯緊急故障處理 時措施得當,無任何再生 性安全事件發(fā)生1.電梯技工發(fā)現(xiàn)緊急故障須立 即通知工程領班,同時上報項 目經(jīng)理;2.工程領班立即通知 維保單位進行檢查。1. 扶梯停機由電梯技工進行 重新啟動;2. 重啟失敗時,匯報領班并 通知維保單位;3. 直梯停機先停
6、止直梯電 源;4. 啟動直梯困人解救預案。 注意事項:維保單位進入檢修 程序并完成后,電梯技工及工 程領班檢查、確認,并填寫特 別事件報告上報項目經(jīng)理。2.給排水系統(tǒng)2.2.1給水系統(tǒng)備巡查確保給水系統(tǒng)不帶故障、 運行正常,滿足客戶使用功能1.每天對水泵、水泵變頻控制 柜、水箱的水位巡視1次。2. 每日對浮球閥檢查1次。3.每 月抄錄水表數(shù)據(jù)時,對主要的 管道及閥門進行檢查。4.對上 述檢查形成記錄。工程領班每周抽查一次水泵 房并檢查記錄表單。222給水系統(tǒng)維保、 檢修確保給水系統(tǒng)不帶故障、 運行正常,滿足客戶使用功能1. 每周對水泵房衛(wèi)生清潔1 次。2. 每年對電機軸承加油1次。3. 給水系
7、統(tǒng)發(fā)生故障時,由工 程領班組織相關人員現(xiàn)場查看 故障情況、制定維修計劃并組 織維修。工程領班每周抽查一次水泵 房并檢查記錄表單,維修記錄 必須填寫完整,與其維修計 劃、米購文件、維修照片等一 起存檔、保存。223排水系統(tǒng)巡查確保排水系統(tǒng)正常,避免 因無法排水而造成次生災害發(fā)生(漏水、損壞電 梯等)1. 每天對污水泵、污水坑巡視1次。2. 特殊天氣(暴雨、臺風)時 每小時對地下室出口排水情況 進行檢查。3.查看現(xiàn)場的巡查 記錄。工程領班每周抽查一次污水 泵、坑巡視效果及對應的記 錄。2.2.4排水系統(tǒng)維保、 檢修確保排水系統(tǒng)正常,避免因無法排水而造成次生災害發(fā)生(漏水、損壞電 梯等)1.每季度對
8、止回閥進行檢查并 清理周圍雜物;2.排水系統(tǒng)發(fā) 生故障時,由工程領班組織相 關人員現(xiàn)場查看故障情況、制 定維修計劃并組織維修。工程領班每季度抽查一次污 水泵維保效果及對應的記錄。2.2.5雨排系統(tǒng)巡查確保雨排系統(tǒng)正常,避免因積水造成滲漏影響業(yè) 戶及用電安全1. 每天對屋面雨排口巡視檢 查1次。2. 特殊天氣時每小時對大面 雨排排水情況檢查。1. 工程領班每周抽查并檢查 對應的記錄表格1次。2. 特殊天氣時工程領班必須2.2.6雨排系統(tǒng)維保確保雨排系統(tǒng)正常,避免因積水造成滲漏影響業(yè) 戶及用電安全1. 每月對天面雨排口清理雜 物1次。2. 每次大雨過后須對大面雨 排口清理安排專人對雨排系統(tǒng)情況隨
9、時跟蹤。3.供配電系統(tǒng)2.3.1供配電系統(tǒng)巡查確保供配電設備設施安 全正常運行1.每隔 4 小時(8:30-18:00)抄錄各變電所高壓、低壓運行 數(shù)據(jù)在高低壓變配電運行巡 查記錄表上。3. 特殊情況下,每小時巡視各 配電房1次。4. 工程領班每天對前日運行 數(shù)據(jù)進行分析,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常 及時向項目經(jīng)理報告。5. 每月末日對所轄區(qū)域的各 個電表數(shù)據(jù)進行抄錄。6. 每月對對各樓層的強電井 進行抽查。1. 按照時間規(guī)定巡查高低壓 供配電房,并填寫高低壓變 配電運行巡查記錄表。2. 工程領班每周檢查抄錄數(shù) 據(jù)及運行情況內容。3. 工程領班每周對地下室照 明情況檢查1次。4. 項目經(jīng)理每周對地下室照 明
10、情況抽查1次。232供配電運行操作操作規(guī)范、正確,確保操 作人員安全及設備設施 安全1. 運行人員獲得工程領班以 上領導授權后,10KV配電室倒 閘操作按TLPM-CI-GC16高壓 操作制度進行。2. 對停電回路開關及時懸掛“禁止合閘”警示牌。3. 低壓操作按照TLPM-CI-GC17低壓操作制 度1. 在指定時間內,并填寫供 配電運行巡查記錄表。2. 工程技術員每天檢查抄錄 數(shù)據(jù)。3. 工程領班每周檢查抄錄數(shù) 據(jù)及值班記錄表。4. 項目經(jīng)理每月檢查抄錄數(shù) 據(jù)及值班記錄表。5. 工程領班每周對地下室照 明情況抽查1次。2.3.3供配電系統(tǒng)維保 (高壓柜)確保供配電設備設施安 全正常運行1.
11、每月對電柜外觀清潔1次。2. 每半年對直流屏緊固除塵1次。3. 每年對配電柜停電檢查,并 進行除塵、緊固1次。4. 每年對配電柜進行高壓試 驗1次。1. 工程領班檢查配電柜外觀 清潔情況。2. 工程領班制定配電柜停電 檢修計劃,并跟蹤檢修過程。2.3.4供配電系統(tǒng)維保 (低壓柜)確保供配電設備設施安 全正常運行1. 每月對配電柜外觀清潔1 次。2. 每年對低壓配電室停電檢 查,并進行除塵、緊固1次。2.3.5供配電系統(tǒng)維保 (干式變壓器)確保供配電設備設施安 全正常運行1. 每月對變壓器外觀清潔1 次。2. 每年對變壓器停電檢查,并 進行除塵、緊固保養(yǎng)1次。3. 每年對變壓器進行直流電 阻試驗
12、、耐壓絕緣試驗 1次。2.3.6供配電系統(tǒng)檢修確保檢修順利進行、及時 完成,保障供配電的功能 正常1.供電系統(tǒng)發(fā)生故障時,由工 程領班組織相關人員現(xiàn)場查看 故障情況;2.由工程領班編制 維修計劃并經(jīng)項目經(jīng)理審批3.維修人員將檢修內容、范圍 告知運行人員。4.運行人員在 值班記錄表中填寫故障情況。5.維修人員、運行人員作好相 應的安全保護措施并進行維 修。1.維修完畢后,由運行人員 試運行;2.維修人員將試運 行內容、范圍告知運行人員; 3.運行人員試運行時,維修 人員應觀察運行情況,由工程 領班確認維修效果;4.告知 運行人員可投入使用;5.由 工程領班填寫維修記錄及工 作日志;6.運行人員做
13、好故 障維修記錄。237供配電緊急故障 處理確保緊急故障處理有序, 保證人身及設備安全1. 發(fā)現(xiàn)緊急故障時,立即切斷 故障電源2. 運行人員通知工程領班級 項目經(jīng)理;3.啟動備用電源;4.相關記錄填寫于值班記錄 表;5.保護現(xiàn)場;6.作好 必要的隔離;7.由工程領班與 客服組、安管組溝通,并告知 受影響業(yè)戶。1. 禁止違規(guī)操作。2. 在操作時,保證人身及設 備安全。3. 做好相應設備警示措施。4.弱電系統(tǒng)2.4.1停車場收費系統(tǒng)確保系統(tǒng)功能正常1.工程技術員每天對系統(tǒng)設 備工作狀態(tài)進行巡視1次;2. 每天用干布擦拭卡機、道閘 1 次(保潔員完成);3.每月測 試1次卡機、道閘的機械性能; 4.
14、每季度對道閘進行加油保 養(yǎng)。1.工程領班每天對系統(tǒng)設備 工作狀態(tài)進行巡視1次;2.若 工程技術人員接到停車場系 統(tǒng)故障信息后,及時趕往現(xiàn)場 處理3.不能及時維修時,向 安管員解釋原因,并向工程領 班、項目經(jīng)理匯報;4.工程 領班抽查相關記錄,并檢查故 障處理情況及效果。2.4.2監(jiān)控系統(tǒng)確保監(jiān)控系統(tǒng)正常,發(fā)揮 安全監(jiān)控作用1. 每月1次監(jiān)控系統(tǒng)測試。2. 發(fā)現(xiàn)故障時及時維修。發(fā)現(xiàn)冋題時盡可能在一天內 解決,如超過一天的,則及時 與安管組溝通。2.4.3閉路監(jiān)控系統(tǒng)確保閉路監(jiān)控系統(tǒng)正常, 發(fā)揮安全監(jiān)控作用1.每日對攝像頭進行檢查工 作;2.每月對硬盤錄像機、降 溫風扇等進行除塵清潔1次; 3.每
15、半年對各弱電井內控制 箱進行緊固、清潔1次;4.每 季度擦拭攝像頭防塵罩1次, 并檢查室外攝像系統(tǒng)的防風、 防雨、防塵罩的密封性;5.填 寫相關記錄。工程領班每月檢查1次閉路監(jiān) 控系統(tǒng)的保養(yǎng)狀況和保養(yǎng)記 錄。2.4.4門禁對講系統(tǒng)規(guī)范門禁對講系統(tǒng)運行、 維護管理,確??梢晫χv 系統(tǒng)的保持正常的使用 功能1.每年對接線端子及音頻、視 頻線路進行檢查、維修,以便 確認端子無松動,接觸良好, 各導線完好無破損;2.每季度 查看主機面板按鍵是否無阻 滯,通斷良好;3.每季度主機 選呼是否音質清楚、無雜音, 畫面清晰;4.每季度修改密碼 一次。工程領班對維修保養(yǎng)工作指 導、檢杳監(jiān)督及外委修理的聯(lián) 絡工作
16、,督促工程技術員的日 常檢杳、維護工作是否正常進 行并杳看相關記錄。245背景音樂系統(tǒng)確保背景音樂系統(tǒng)正常, 發(fā)揮特殊時期的使用功 能1.每月對共放機進行調試 1 次;2.每月對終端的音箱進行 抽檢1次;3.每季對機柜內進 行除塵清潔1次。4.填寫相關 記錄。工程領班每月檢杳1次設備設 施狀況及工作記錄。房屋建筑及附屬5物管理2.5.1建筑本體巡查、 檢修保證建筑物本體的完好 率,發(fā)現(xiàn)問題及時維修, 確保房屋建筑本體100% 完好率1. 每周對區(qū)域內道路地磚、外 廣場地磚、地下停車場地面、 樓棟內區(qū)域的轉、踢腳線、門、 燈光等巡查1次。3.每季度綜合維修技工對建 筑附屬物、商鋪門、出入口、 道
17、路側石、停車位、燈桿進行 1次檢查。2. 每半年綜合維修技工對門、 窗、外墻面、屋頂女兒墻、屋 頂隔熱層/防水層、屋頂排水 溝、屋頂通風口進行1次全面 檢查。3. 每年度綜合維修技工對樓 層地面、踢腳線、踏步、臺階、 樓梯扶手進行1次全面檢查。4. 每次檢杳形成檢杳記錄。1.工程領班根據(jù)巡杳結果,編 制對應的局部檢修計劃、 大修 計劃需會同項目經(jīng)理一起編 制;2.工程領班每周對檢杳記 錄中損壞的項目進行統(tǒng)計分 類,并落實維修工作。3.項目 經(jīng)理每月度會同督導小組全 面檢杳此項工作的巡杳、統(tǒng) 計、檢修及驗收工作。2.5.2緊急故障處理確保緊急故障處理有序, 保證人身及建筑構筑物 安全1. 發(fā)現(xiàn)有
18、重大隱患時,及時通 知安管員進行現(xiàn)場警戒隔離;2. 通知工程領班現(xiàn)場處理,項 目經(jīng)理組織協(xié)調;3.保護現(xiàn)場, 由工程領班與客服組溝通,并 告知受影響業(yè)戶;4.按建構筑物檢修要求實施。1. 必須首先保證人身安全。2. 必須做好警示措施。3. 立即展開維修工作。2.5.3上門維修服務確保15分鐘內上門為業(yè) 主提供維修服務,并給業(yè)主良好的整體形象1. 接到客服組報修通知后,15 分鐘內必須領取報修單上 門提供服務。2. 上門維修服務人員必須按照TLPM-WI751-KF02-02 維修 服務管理作業(yè)指導書中5.2、 5.4、5.5內容要求執(zhí)行。3. 實施維修前應告知業(yè)戶對 維修地點附近的家具進行臨時
19、 轉移或遮擋保護。4. 對于不能及時解決的維修 項目,上報工程領班由班長向 業(yè)戶解釋。5. 維修完畢后及時清理工作 場地,禮貌地請業(yè)戶在報修 單上簽字確認并道別。1. 工程領班每周抽查1次。2. 項目經(jīng)理每月抽查1次。2.5.4公共區(qū)域設施巡 查、檢修確保公共區(qū)域設施的完好率達到98%以上1.泛光照明開啟后,工程技術 員確定照明情況,并記錄;關 閉后,安管員巡查照明關閉情 況,并記錄。2.每周1次全面 巡查各配電間、電梯機房等設 備間;2.每周巡視1次夜間區(qū) 域公共照明情況;3.每兩個月 全面對樓層內各個強電井、弱 電井、空調機房設施進行巡查 一次。1. 工程領班每周檢查1次。2. 項目經(jīng)理每
20、月檢查1次執(zhí)行 情況。2.5.5二次裝修管理確保二次裝修符合我司 的管理要求不影響外立 面、防水工程合格1.工程負責裝修材料的審核, 特別是進出小區(qū)的石材、鋼材、 鋁合金窗、地毯等材料,接到 安管信息后立即到現(xiàn)場查驗、 審核;2.裝修現(xiàn)場必須每日巡 查1次,發(fā)現(xiàn)問題立即制止并 反饋至客服開具整改通知 單;3.裝修的驗收必須仔細 查驗,特別是對于防水要求的 查驗必須做閉水試驗不低于 48小時。1. 安管、工程每日巡查一次;2. 裝修材料入場時安管門崗負責控制車輛的進入、工程人 員負責確認材料,材料無誤時 方可放行;3.安管、工程及客 服發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)一報送客服 發(fā)放整改通知單給相關責任 方。三、內
21、部管理3.1作業(yè)工具管理規(guī)范工程技術員作業(yè)工 具配備標準及使用,確保 作業(yè)工具無丟失、非正常 損壞等情況發(fā)生1.工程領班編制工程技術員 作業(yè)工具配備標準,每年 1 月份修訂1次;2.按標準配備 2-3套工具箱(含工具)給工 程技術員,必須按照規(guī)定要求 使用、保存,每半年度盤點作 業(yè)工具;4.公共作業(yè)工具必須 存放指定地點,一旦不能正常 使用時立即報告工程領班處 理,外來人員借用個人工具或 公共工具時必須填寫借用 單;5作業(yè)工具報廢時,使 用人應填寫資產(chǎn)報廢申請 單,個人工具(以舊換新時, 屬于非人為因素損壞的,由工 程領班進行處理。1. 工程領班做好共用工具的 管理工作,對工程技術員配備 的工
22、具箱(含工具)每月度進 行檢查一次,形成值班記錄。2. 工程領班必須適時要求使 用人維護使用工具,必要時可 對大型工具或重要工具進行 維護;3.項目經(jīng)理每季度抽查 一次工具的管理、使用、維護 情況。3.2材料管理規(guī)范材料管理、確保賬實 一致1.工程領班每月25日前,根據(jù) 倉庫材料存量情況編制好月 米購計劃表;2.工程技術員 根據(jù)維修單領用材料并必 須填寫領用記錄表;3.更 換的可利用材料返回倉庫登記 并入庫;無利用材料必須統(tǒng)一 存放,不得隨意廢棄、私自處 理;4.每月25日前工程領班必 須對領用的材料進行盤點,保 證賬實相符。1.領用材料應依舊換新并應 進行記錄,領用記錄必須對應 維修單號;2
23、.每月度盤點倉庫 材料,包括回收的廢料。3.3分包方管理元善供方信息、嚴格供應 商監(jiān)督、確保供應商遵守 公司制度、施工結果符合 甲方要求。1.建立合作單位信息一覽表, 定期更新,對合作單位的現(xiàn)場 負責人證照留底;2.對合作方 單位人員進行安全交底并形成 女全交底記錄。3. 監(jiān)督合作方施工結果或效 果及過程的安全實施。4. 落實施工結束后場地及設 施的檢查。1.必須對合作方人員進行管 控,出入項目施工區(qū)域內的合 作方人員必須到辦公室簽到, 建立分包維保單位人員簽到 表;2.合作方未按要求實施 的,將按照約定要求對其進行 處罰,若無任何改進效果的, 經(jīng)批準,可以停止合作服務。3.合作方完成的工作進
24、行監(jiān) 督、檢查,并記錄,每月度定 期進行評價,將其結果反映相 應的費用結算中。3.4能源管理適時掌握能源消耗動態(tài) 數(shù)據(jù),達到節(jié)能管控目的1. 供配電、弱電操作人員按照 相關管理規(guī)定按時開閉相關能 源;2. 工程技術員每日抄錄供配電 數(shù)據(jù);3.工程領班每周統(tǒng)計主 要能源消耗數(shù)據(jù),掌握能源消 耗情況,每月末全面抄錄能源 消耗數(shù)據(jù)4.工程領班每月5日前集中收 集能源數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計、分析; 項目經(jīng)理每季度會同工程領班 編制能源分析報告。1. 當發(fā)現(xiàn)單項能源消耗異常 時,必須進行立項調查,并由 工程領班提出改進措施, 經(jīng)批 準后實施。2. 當數(shù)據(jù)異常時,由工程領班 組織人員召開能源分析會, 評 估數(shù)據(jù)異常情況,并形成報告 扌報項目經(jīng)理。3.5員工培訓提升員工素質及業(yè)務技 能,保證服務的優(yōu)質1. 工程領班對入職的新員工 進行上崗前的安全技能培訓及 考核。2. 工程領班對還在考核期內 的員工進行崗位技能培訓及考 核。3. 工程領班對轉崗員工進行 換崗技能培訓及考核。4. 在重大設備檢修前由工程 領班進行技術交底。5. 工程領班每年督辦特種作 業(yè)上崗證年審、換證工作。1.行政人事負責人員定期進 行抽查;2.部門經(jīng)理參與工程 領班的培訓及考核工作, 并提 出改進要求,督促工程領班落 實此項工作。3.6檔案資料管理規(guī)范檔案資料的
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