住宅小區(qū)推行規(guī)范化物業(yè)管理工作實施方案

1、中心城住宅小區(qū)推行規(guī)范化物業(yè)管理工作實施方案為進一步改善中心城住宅小區(qū)的整體環(huán)境，提高居民生活條件，推進全市創(chuàng)建文明城市和城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治 工作的深入開展，現(xiàn)就中心城住宅小區(qū)推行規(guī)范化物業(yè)管理工作制定如下實施方案。一、指導思想以 “三個代表 ”重要思想為指導，按照建設 “平安山東 ”和構建 “和諧社會 ”的要求，保護業(yè)主的合法權益，促進 物業(yè)管理市場的健康發(fā)展，創(chuàng)建整潔、安全、文明、舒適的生活環(huán)境，使廣大市民安居樂業(yè)。二、工作目標力爭在 2005 年 7 月 31 日前，基本解決物業(yè)管理中存在的問題。對中心城范圍內(nèi)的住宅小區(qū)協(xié)助維護公共秩 序服務按一級物業(yè)管理服務標準、其他物業(yè)服務按不低于三級

2、物業(yè)管理服務的標準實施規(guī)范化物業(yè)管理。住宅小 區(qū)內(nèi)的全體業(yè)主在房產(chǎn)行政主管部門的指導監(jiān)督下成立業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，業(yè)主大會通過招標或議 標的方式選聘有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；成立業(yè)主大會條件不成熟的，按前期物業(yè)服務進行物業(yè)管理，由開發(fā)建設 單位在房產(chǎn)行政主管部門的指導監(jiān)督下通過招標或議標的方式選聘有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。雙方簽訂物業(yè)服務合 同，業(yè)主按合同約定及時交納物業(yè)服務費； 物業(yè)管理企業(yè)按合同約定對房屋和配套設施設備及相關場地進行維修、 養(yǎng)護、管理，維護小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和社會秩序。三、實施步驟第一階段：動員發(fā)動階段（ 2005年6月 21日-25日）。一是根據(jù)在住宅小區(qū)內(nèi)推行規(guī)范化物業(yè)

3、管理的有關規(guī) 定和要求，制定相應的實施方案。二是舉辦由相關責任單位領導和具體工作人員參加的物業(yè)管理學習培訓班。三 是召開中心城住宅小區(qū)實行規(guī)范化物業(yè)管理工作動員大會，安排部署各項任務。第二階段：組織實施階段（ 2005 年 6 月 26 日-7 月 31 日）。全面開展實行規(guī)范化物業(yè)管理工作。房產(chǎn)行政主 管部門針對不同住宅小區(qū)的情況，制定具體的實施方案；各責任單位按照工作分工，切實履行職責，確保按時完 成任務。（一）配套完善（ 2005 年 7 月 20 日前完成）協(xié)助維護公共秩序服務按一級物業(yè)管理服務標準、其他物業(yè)服務按不低于三級物業(yè)管理服務標準的要求對住 宅小區(qū)進行配套完善，并對住宅小區(qū)的

4、檔案資料進行收集整理。1. 東城地方共有 22 個住宅小區(qū)，其中開發(fā)區(qū) 3 個。有 13 個住宅小區(qū)設施需要配套完善。市直管小區(qū)和責任 無法落實的小區(qū)由市財政投資。其余 8 個小區(qū)由市房產(chǎn)管理局、開發(fā)區(qū)管委會牽頭，開發(fā)建設單位負責配套完善 （責任單位：市房產(chǎn)管理局、開發(fā)區(qū)管委會、市財政局，責任人：王健、張春明、呂連嶺）。2. 西城地方共有 18個住宅小區(qū)，有 3 個住宅小區(qū)需配套完善。區(qū)直管小區(qū)、責任無法落實的小區(qū)由區(qū)財政投 資，其余小區(qū)由東營區(qū)政府牽頭，開發(fā)建設單位負責配套完善（責任單位：東營區(qū)政府，責任人：王躍軍）。3. 油田直管住宅小區(qū)由勝利石油管理局負責配套完善（責任單位：勝利石油管理

5、局公共事業(yè)管理部，責任人： 馬永亮）。4. 供水、供電、供氣、供熱等單位應按照向最終用戶收取有關費用的要求，對現(xiàn)有設施進行改造完善。二）實施規(guī)范化物業(yè)管理（ 2005年 7月 31日完成）1. 劃分物業(yè)管理區(qū)域（ 2005年6月 25日前完成）房產(chǎn)行政主管部門根據(jù)東營市物業(yè)管理暫行辦法劃分物業(yè)管理區(qū)域。2. 征求意見（ 2005年 6月 25日完成）就是否同意成立業(yè)主大會向業(yè)主征求意見并公示。地方住宅小區(qū)中東城的小區(qū)由市房產(chǎn)管理局負責，油田直 管住宅小區(qū)由勝利石油管理局公共事業(yè)管理部負責，其余住宅小區(qū)由東營區(qū)政府負責。3. 成立業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會委員（ 2005年 7月 15日前完成）三

6、分之二以上業(yè)主同意成立業(yè)主大會的住宅小區(qū)在房產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導下成立業(yè)主大會，選舉業(yè)主 委員會委員。東城的小區(qū)由市房產(chǎn)管理局負責，開發(fā)區(qū)管委會和東營區(qū)政府配合，其余住宅小區(qū)由東營區(qū)政府負 責，市房產(chǎn)管理局配合。（三）選聘物業(yè)管理企業(yè)、移交物業(yè)管理檔案（2005年 7月31日前完成）1.成立業(yè)主大會的住宅小區(qū)，由業(yè)主大會在房產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導下采用招標或議標的方式選聘具有 相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同、移交物業(yè)管理檔案、實施物業(yè)管理。東城的小區(qū)由市房產(chǎn)管理局負 責，開發(fā)區(qū)管委會和東營區(qū)政府配合，其余住宅小區(qū)由東營區(qū)政府負責，市房產(chǎn)管理局配合。2.成立業(yè)主大會條件不成熟的住宅

7、小區(qū)，實行前期物業(yè)管理。由開發(fā)建設單位在房產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指 導下采用招標或議標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務合同、移交物業(yè)管理檔案、實施 前期物業(yè)管理。開發(fā)建設單位無法落實的按小區(qū)內(nèi)每棟住宅推選一名代表組成代表小組，由代表小組在房產(chǎn)行政 主管部門的監(jiān)督指導下采用招標或議標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務合同、移交物 業(yè)管理檔案、實施前期物業(yè)管理。地方住宅小區(qū)的實施，東城的小區(qū)由市房產(chǎn)管理局負責，開發(fā)區(qū)管委會和東營區(qū)政府配合，油田直管住宅小 區(qū)的實施由勝利石油管理局公共事業(yè)管理部負責，其余住宅小區(qū)由東營區(qū)政府負責，市房產(chǎn)管理局配合。第三階段：檢查驗

8、收階段（ 2005 年 8 月上旬）。市中心城物業(yè)管理工作領導小組按照工作目標對住宅小區(qū)的 物業(yè)管理工作進行檢查驗收，聽取業(yè)主意見，并對檢查驗收情況進行通報。對業(yè)績突出的進行表彰，對開展工作 不力的進行通報批評。四、保障措施（一）強化宣傳，營造氛圍，提高居民的物業(yè)管理意識。要做好輿論正面引導，大力宣傳實行規(guī)范化物業(yè)管 理的意義、 作用及物業(yè)管理的有關政策法規(guī)。 積極引導業(yè)主自覺遵守物業(yè)管理的有關規(guī)定， 樹立物業(yè)管理是消費、 是商品的意識，營造全社會共同關心、支持、參與住宅小區(qū)實行規(guī)范化物業(yè)管理工作的良好氛圍，共同維護小區(qū) 內(nèi)業(yè)主的整體利益，樹立業(yè)主在小區(qū)公共事務管理中的主人翁意識。（二）政策引

9、導，區(qū)別對待，確保工作取得實效。物業(yè)管理實行統(tǒng)一政策，分級管理。房產(chǎn)行政主管部門負 責完善物業(yè)管理相關配套政策，依法實施物業(yè)管理，積極培育和發(fā)展物業(yè)管理市場。物業(yè)服務等級基準價標準及 其浮動幅度由市物價部門會同房產(chǎn)管理部門制定、調(diào)整并公布。低保戶和困難戶的物業(yè)管理費實行財政補助，憑繳費收據(jù)到民政部門領取。 東城地方住宅小區(qū)由市財政負擔;開發(fā)區(qū)住宅小區(qū)由開發(fā)區(qū)財政負擔；西城地方住宅小區(qū)由東營區(qū)財政負擔；油田住宅小區(qū)的低保戶和困難戶由勝 利石油管理局負擔。低保戶和困難戶名單由市民政局和總工會提供。（三）加強領導，明確分工，落實責任。為加強實施住宅小區(qū)規(guī)范化物業(yè)管理工作的領導，市政府成立了市 中心城

10、物業(yè)管理工作領導小組。領導小組辦公室具體負責日常工作的組織協(xié)調(diào)。各有關單位要根據(jù)各自職責，密 切配合，形成合力，保障住宅小區(qū)推行規(guī)范化物業(yè)管理工作的順利實施。具體職責分工如下：市房產(chǎn)管理局在完成組織實施階段任務的同時，負責制訂出臺東營市業(yè)主大會規(guī)程等相關配套文件并對 執(zhí)行情況進行監(jiān)督。負責督促東城住宅小區(qū)業(yè)主交納專項維修資金。市物價局負責制訂出臺東營市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準基準價及其浮動范圍等相關配套政策，建立質(zhì) 價相符的物業(yè)管理服務收費機制。東營區(qū)政府負責完成組織實施階段分工的任務。負責督促西城住宅小區(qū)業(yè)主交納專項維修資金。勝利石油管理局公共事業(yè)管理部負責完成組織實施階段分工的任務。市

11、法院負責協(xié)調(diào)基層法院積極受理因物業(yè)管理糾紛引發(fā)的訴訟，做到快審、快結、快執(zhí)。市城市管理行政執(zhí)法局負責逐步拆除住宅小區(qū)內(nèi)的違章建筑，制止住宅及非經(jīng)營性配套設施擅自改變用途的 行為。市發(fā)改委和市財政局負責推行規(guī)范化物業(yè)管理政府投資資金的落實和監(jiān)督管理工作。市規(guī)劃局負責住宅小區(qū)配套工程的規(guī)劃審批、驗收工作，負責違章建筑的認定工作。市建委負責住宅小區(qū)配套工程的施工管理工作。市綜治辦負責住宅小區(qū)的人防、技防、物防的指導工作。市公安局負責配套工程的治安管理工作，負責住宅小區(qū)內(nèi)的流動人口的管理工作。市消防支隊負責指導住宅小區(qū)的消防工作。市工商局負責對住宅小區(qū)內(nèi)申請改變房屋用途進行經(jīng)營活動的進行嚴格把關，取締

12、住宅小區(qū)內(nèi)的無照經(jīng)營行 為。市民政局負責指導社區(qū)居委會的工作，落實各項民政政策。市總工會負責協(xié)助落實困難戶物業(yè)管理費補助政策。稅務部門負責落實有關物業(yè)管理工作的稅收政策。以上工作列入相關部門的年度考核任務，由市政府督查考核辦公室專項督查（四）多措并舉，穩(wěn)步推進，建立物業(yè)管理長效機制。一是規(guī)劃、房產(chǎn)管理部門在住宅小區(qū)的審批、驗收環(huán) 節(jié)嚴格把關。二是逐步推進開發(fā)建設單位和物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為獨立承擔民事責任的企 業(yè)法人。注重小區(qū)建設與物業(yè)管理的銜接，加強對開發(fā)建設單位履行法定義務情況的監(jiān)督。三是積極引導業(yè)主成 立業(yè)主大會，逐步實現(xiàn)從前期物業(yè)管理向物業(yè)管理的過渡。督促物業(yè)管理企業(yè)

13、按照物業(yè)服務等級標準加強管理服 務，督促業(yè)主履行繳費義務， 做好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的銜接溝通，促進小區(qū)物業(yè)管理良性發(fā)展。四是業(yè)主大會、業(yè)主委員會應積極配合居民委員會依法履行自治管理職責，接受居民委員會的指導和監(jiān)督，并配合公安機關與居 民委員會相互協(xié)作，共同做好維護小區(qū)社會治安工作。五是處理好物業(yè)管理與社區(qū)的關系，建立由社區(qū)居民委員 會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)參加的三位一體"的議事機制，提倡業(yè)主委員會委員和居民委員會委員經(jīng)過法定程序交叉兼職，建立工作例會制度，定期通報情況，分析解決問題。共建管理有序、服務完善、環(huán)境優(yōu)美、治安 良好、生活便利、人際關系和諧的現(xiàn)代化住宅小區(qū)。小區(qū)不衛(wèi)生物

14、管將被通報批評各物業(yè)企業(yè)要一把手掛帥抓城市清潔，一旦所服務小區(qū)影響了市容，相應物管公司將被主管部門通報 批評。這是深圳市住房和建設局的嚴厲表態(tài)，該局正組織全市物業(yè)管理企業(yè)進行專項行動清潔深圳百日行動。根據(jù)昨天住建局發(fā)布的通知，這次專項行動按照“誰管理誰負責，誰設置誰維護"的原則，全市大小上千家物業(yè)管理公司在清潔城市中承擔著重要責任。此次清潔深圳百日專項行動要求，物管公司 全面清除各自小區(qū)紅線范圍內(nèi)的衛(wèi)生死角、余泥渣土、暴露垃圾等。此番住建局抓城市清潔行動，正是配合市容環(huán)境提升行動計劃的相關要求展開的。物業(yè)服務規(guī)范草案征求意見，物管公司每三個月應向業(yè)主公布收支賬目摘要：時下，業(yè)主和物管

15、公司之間的糾紛頻發(fā)，深圳試圖通過一部服務標 準來規(guī)范物業(yè)管理公司的服務。昨天，市住房和建設局公布物業(yè)服務規(guī)范草案（以 下簡稱規(guī)范），并公開征求意見，截至8月30日。規(guī)范草案明確提出收費須 公示，物管公司每三個月應以書面形式向業(yè)主公布收支賬目情況。南都訊 記者周昌和 時下，業(yè)主和物管公司之間的糾紛頻發(fā)， 深圳試圖通過一部服務標準來規(guī)范 物業(yè)管理公司的服務。昨天，市住房和建設局公布物業(yè)服務規(guī)范草案（以下簡稱規(guī)范），并公開征求意見，截至8月30日。規(guī)范草案明確提出收費須公示， 物管公司每三個月應以書面形式向業(yè)主公布收支賬目情況。據(jù)介紹，規(guī)范由市住建局與市市場監(jiān)管局組織草擬完成，是一份物業(yè) 服務的全面

16、標準，詳細規(guī)定了物業(yè)服務企業(yè)提供綜合服務、建筑物共有部分維護、共 用設施設備維護、公共保潔服務、園林綠化養(yǎng)護、公共秩序維護等的服務規(guī)范及要求。 該規(guī)范細化到，相應級別物業(yè)服務對應的保安每天應該巡邏幾次樓。該規(guī)范 適用于深圳市內(nèi)的普通住宅、寫字樓、工業(yè)用房等物業(yè)服務規(guī)范中關于“收費公示”的部分提出，物業(yè)服務企業(yè)應當依法實行明碼標價， 并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置， 將服務內(nèi)容以及收費項目、收費標準等有關情況予 以公示。尤其是實行酬金制計費方式的， 每三個月應以書面形式向業(yè)主公布收支賬目 情況。規(guī)范對不同級別的物業(yè)服務進行了分開規(guī)定。 如對服務時限要求分級標準中， 一級的資質(zhì)物管公司，應當提供維修

17、服務及消防應急服務， 應實行24小時值班制度， 服務事項應有記錄存檔，一般事項應及時解決和答復。急修服務30分鐘內(nèi)到位，6小時內(nèi)修復，小修服務1個工作日內(nèi)修復；對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在 24小時 內(nèi)答復。根據(jù)深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例，深圳的物管公司都應當加入物業(yè)管理協(xié)會。 此次物業(yè)服務規(guī)范強化了該協(xié)會的行業(yè)監(jiān)管職責。根據(jù)其規(guī)定，對物業(yè)服務企業(yè) 違反法律、法規(guī)規(guī)定和行業(yè)規(guī)范，侵害業(yè)主合法權益的，應當要求其改正，情節(jié)嚴重 的，應當給予警告、業(yè)內(nèi)通報批評或者公開譴責等制裁。推進物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理工作， 是今年香洲區(qū)城市管 理的一項重要工作，作為香洲區(qū)推進物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理 工作先行點的梅華街道，

18、積極行動起來，多次召開黨政班 子會議進行專題研究部署，成立了相應的專責小組，制定 了具體工作方案和工作臺帳，在香洲區(qū)建設局和梅華街道 黨工委、辦事處的領導下，各項工作正有序地進行著。目 前，已經(jīng)取得階段性工作成果，為下一步工作打下了堅實 的基礎，、廣泛宣傳，積極發(fā)動宣傳發(fā)動，使廣大居民及物業(yè)管理公司積極參與是推 進物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理工作的前提，通過廣泛教育，讓廣 大居民學法、懂法、用法，讓物業(yè)管理公司主動整改，既 是開展規(guī)范化管理工作的考核要求，也是目的所在。為此, 我街要求各物業(yè)管理公司不僅自己要學深學透 物業(yè)管理 條例、物業(yè)管理規(guī)范化標準，還要組織小區(qū)居民進 行學習。宣傳工作形式要多樣，內(nèi)

19、容要具體，效果要明顯。 在實施過程中，各物業(yè)管理公司除了采取小區(qū)宣傳欄張 貼、懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣傳單張等基本形式外，還通過 專題晚會，有獎問答、召開業(yè)主委員會學習等家喻戶曉的 形式進行宣傳發(fā)動，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司明確自己的權 利與義務，較好地使物業(yè)管理公司轉變管理觀念， 加強服 務意識；廣大業(yè)主形成正確的服務消費觀念， 加強與物業(yè) 管理公司的溝通與合作，共同維護雙方的合法權益。二、發(fā)放問卷、集思廣益。推進物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理的最終目標是為了推進社區(qū)建設，提升物業(yè)管理水平，為居民創(chuàng)造安居環(huán)境，增強 社區(qū)凝聚力。這項工作牽涉千家萬戶，沒有物業(yè)管理公司 操作推行不暢，沒有居民配合實施不順，雙方缺一

20、不可。 物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理落到實處就是要明確具體規(guī)范什么， 如何規(guī)范的問題，在這個問題上物業(yè)管理公司及居民最有 發(fā)言權。為此，我街抓住這個重點，在去年對轄區(qū)的住宅 小區(qū)進行廣泛調(diào)查摸底的基礎上有針對性地制作并印發(fā) 了住戶調(diào)查表 及人人參與物業(yè)小區(qū)規(guī)范化管理 宣 傳單各 1.6 萬份，通過物業(yè)管理公司發(fā)至千家萬戶。 廣大 居民反應熱烈，紛紛提出合理化意見及建議，集思廣益， 博采眾長， 初步摸清掌握了小區(qū)的基本情況。 各物業(yè)管理 公司把收集的問卷進行整理匯總， 為制定整改方案提供了 可靠的依據(jù)。三、因地制宜，制定方案。針對各物業(yè)小區(qū)的地理位臵及管理水平存在差異等 現(xiàn)狀，我街明確要求各物業(yè)小區(qū)要根據(jù)

21、各自實際， 因地制 宜，按照“一小區(qū)一方案” 的原則， 在街道物業(yè)小區(qū)規(guī)范 化管理工作領導小組的指導協(xié)調(diào)下， 制定操作性強、 實效 性顯著的工作方案。 方案中要貫徹落實 物業(yè)管理條例 ， 將重點放在理順各方關系，解決小區(qū)管理現(xiàn)存問題和困 難，調(diào)動業(yè)主與物業(yè)公司積極性方面。 同時，進一步明確 物業(yè)管理公司是物業(yè)管理規(guī)范化的主體， 街道和居委會充 分發(fā)揮指導及協(xié)調(diào)作用， 從而使各小區(qū)規(guī)范化工作切實明 確目標，落實責任，為物業(yè)小區(qū)規(guī)范化工作的推進打下了 良好的基礎，各物業(yè)管理公司十分認真地擬定了工作方四、檢查督促，重在落實我們加大檢查力度，深入小區(qū)，對小區(qū)的綠化、衛(wèi)生 進行了檢查，整體情況較為滿意，

22、但部分小區(qū)綠化設施仍 然檔次不高，缺乏整體的美觀效果，一些小區(qū)因建設規(guī)模 小，休閑設施欠缺。街道綜治辦認真抓好小區(qū)治安、保安 的管理，協(xié)助小區(qū)規(guī)范社會治安綜合治理工作， 為申報安 全文明小區(qū)創(chuàng)造條件。對安全文明小區(qū)進行檢查，建立安 全文明小區(qū)檔案，同時將制定有關加強綜治隊管理的規(guī) 定，強化保安隊伍建設。通過檢查，增強了物業(yè)管理工作 的緊迫感五、增強溝通，上門指導。街道工作小組在分管領導的帶領下，集中一段時間， 走訪了各居委會、物業(yè)公司，深入小區(qū)，與他們交流思想 心得，對規(guī)范化管理工作的落實情況進行了檢查，與物業(yè) 管理公司就完善物業(yè)管理、提高管理檔次、物業(yè)公司與業(yè) 主及業(yè)主委員會溝通、交流等問題

23、進行了探討。通過走訪， 我們發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司規(guī)模和小區(qū)規(guī)模偏小、部分業(yè)主追求 物業(yè)管理低消費、業(yè)主委員會協(xié)助物業(yè)公司管理作用缺 乏、業(yè)主和物業(yè)管理公司對自身權利義務認識不清等仍是 影響物業(yè)管理的主要問題。各物業(yè)管理公司紛紛表示要加 強自身建設，努力提高服務水平。六、加強業(yè)委會建設。在工作中我們一貫認為， 住宅小區(qū)的業(yè)主委員會應在 規(guī)范物業(yè)管理工作中起著重要的作用， 但目前部分小區(qū)的 業(yè)主委員會運作上不夠規(guī)范， 對物業(yè)管理相關法規(guī)條例學 習不夠，理解不深，工作上透明度不夠， 內(nèi)部制度不健全， 少數(shù)委員的個人行為影響小區(qū)的整體利益， 同時不少業(yè)主 對物業(yè)管理參與度不夠， 對業(yè)主委員會的日常行為缺乏監(jiān)

24、 督。為此，我辦向轄區(qū)的所有業(yè)主委員會發(fā)出了加強學習 物業(yè)管理條例 和業(yè)主大會規(guī)程 等相關法規(guī)的通知， 提高業(yè)主委員會成員的法規(guī)意識，減少工作上的簡單性、 隨意性，同時加強對業(yè)主委員會工作上的指導和日常的溝 通，同時要求社區(qū)居委會與轄區(qū)的小區(qū)業(yè)主委員會建立良 好的工作關系，把建設高素質(zhì)的業(yè)主委員會作為促進小區(qū) 建設、維護社會穩(wěn)定的一項重要工作。 今年以來， 我辦共 指導 4 個小區(qū)成立或改選業(yè)主委員會。 下一階段我們將重點抓好整改措施的落實和物業(yè)管理公 司內(nèi)部各項制度的健全工作， 做好安全文明小區(qū)的創(chuàng)建工 作，爭取有更多的小區(qū)申報安全文明小區(qū)。平頂山市物業(yè)服務規(guī)范化管理實施方案為進一步加強物業(yè)

25、服務行業(yè)管理， 全面提升我市物業(yè)管理水平，促進物業(yè)服務市 場健康發(fā)展，現(xiàn)結合實際，制定實施全市物業(yè)服務規(guī)范化管理實施方案。一、指導思想以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以改善城市面貌、提高生活質(zhì)量、促進園林城市和衛(wèi)生城 市創(chuàng)建、構建和諧平頂山為目標，按照抓點帶面、點面結合、穩(wěn)步推進、全面落實的 原則，借鑒先進經(jīng)驗，創(chuàng)新發(fā)展思路，探索物業(yè)管理新模式，建立起職責清晰、分工 明確、各負其責、齊抓共管的物業(yè)管理新格局， 著力在規(guī)范物業(yè)服務、 培育物業(yè)市場、 維護群眾權益上下功夫，及時研究解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的新情況、新問題，為居民創(chuàng) 造一個整潔文明、安全舒適的生活環(huán)境。二、工作目標通過物業(yè)服務規(guī)范化管理， 規(guī)范服務行

26、為，消除管理死角， 實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋。 要通過街道辦事處和社區(qū)，指導成立業(yè)主自治組織，解決散、亂、舊、小住宅區(qū)和單 體樓無人管事問題。要通過規(guī)范化管理，提高已實行專業(yè)化物業(yè)服務項目服務水平， 改善居住和工作環(huán)境，提高居民幸福指數(shù)。三、實施步驟（一）學習發(fā)動階段（ 7月 30日至 8月 20日） 各單位、各部門認真學習國務院物業(yè)管理條例、河南省物業(yè)管理條例、 平頂山市物業(yè)服務規(guī)范化管理實施方案以及相關法律、法規(guī)，提高對物業(yè)服務規(guī) 范化管理重要性的認識。充分利用報紙、網(wǎng)站和宣傳欄，加大宣傳力度，營造良好的 輿論氛圍。（二）自查自糾階段（ 8月 21日至 9月 30日） 認真對照國務院物業(yè)管理條例

27、 和我市物業(yè)服務相關標準、 制度，深入開展“四 項自查”，明確熱點、難點問題，找準差距和不足。一查物業(yè)服務是否規(guī)范。 有無未簽訂物業(yè)服務合同或簽訂合同不規(guī)范的行為； 有無物業(yè)服務項目承接驗收不規(guī)范行為； 有無未取得專業(yè)資質(zhì)證書從事物業(yè)服務 或雖已取得專業(yè)資質(zhì)但超范圍從事物業(yè)服務的行為； 有無向裝修人指派裝飾裝修企 業(yè)或強行推銷裝飾裝修材料的行為；有無沒有辦公場所、設備，不具備辦公條件， 從事物業(yè)服務的行為；有無物業(yè)服務制度不健全，服務無序、管理混亂的行為； 有無違規(guī)、違約收取費用的行為；有無不認真協(xié)助維護公共秩序的行為；有無不 按規(guī)定對共用部位、 共用設施設備進行日常管理和維護的行為； 有無服

28、務與收費不 相符的行為；（11）有無服務不規(guī)范、降低服務標準、缺斤短兩的行為；（12）有無對待業(yè)主 態(tài)度蠻橫，引發(fā)群眾投訴上訪較多的行為；（13）有無在招投標中不正當競爭影響行業(yè)發(fā) 展的行為。二查業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、運作是否規(guī)范。 業(yè)主大會、業(yè)主委員會是 否按規(guī)定程序及時成立；業(yè)主大會、業(yè)主委員會是否發(fā)揮作用，遇到矛盾、問題、糾紛時能否及時協(xié)調(diào)解決；業(yè)主大會、業(yè)主委員會行使職權是否合法、規(guī)范，有無 超范圍行使職權、侵害業(yè)主權益的行為。三查各類小區(qū)（大廈）的公用設施、設備配套是否齊全，使用功能是否改變。 各種配套設施、設備是否健全并正常投入使用；有無將高層建筑的地下車庫、自行 車棚以及物

29、業(yè)管理辦公用房等配套設施改變用途的； 有無毀壞綠地， 違章建筑房屋 而損害業(yè)主利益的。四查相關部門職責是否到位。 行業(yè)監(jiān)管是否到位；政策措施是否跟上；屬 地管理是否落實；供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等單位是否按物業(yè) 管理條例規(guī)定抄表收費到每一業(yè)主。（三）整改提高階段（ 10月 1日至 11月 15日）1強化業(yè)主委員會職能，提高業(yè)主參與管理和監(jiān)督服務的能力。對具備條件的住宅小區(qū)，轄區(qū)街道辦事處指導成立業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會成 立后，各街道辦事處、社區(qū)要根據(jù)各個區(qū)域房屋建設、設施配套、居民需求、業(yè)主意 愿及承受能力等情況，指導業(yè)主委員會召開業(yè)主大會，確定物業(yè)管理模式。實

30、行專業(yè) 化物業(yè)服務的， 業(yè)主委員會及時做好與開發(fā)企業(yè)、 前期物業(yè)服務企業(yè)的銜接和規(guī)范化 物業(yè)服務企業(yè)的選聘工作，實行物業(yè)服務規(guī)范化。對不完全具備條件、確需實行自治 自助式管理的，業(yè)主委員會應在社區(qū)居委會指導下組建物業(yè)服務隊伍，確保以保潔、 保綠、保安為主要內(nèi)容的基礎服務規(guī)范、到位。2規(guī)范物業(yè)管理行為， 提高物業(yè)服務水平。 建立物業(yè)企業(yè)考核機制。 按照物業(yè)管理條例、住房和城鄉(xiāng)建設部創(chuàng)優(yōu)達標評分標準以及平頂山市物業(yè)服務標 準的要求，加強日常檢查和業(yè)務指導，嚴格物業(yè)服務企業(yè)考核，完善物業(yè)企業(yè)信用 檔案，嚴格企業(yè)資質(zhì)動態(tài)管理，及時清退、整改社會信譽差、投訴率高、經(jīng)營管理不 善的物業(yè)服務企業(yè)。加強從業(yè)人

31、員業(yè)務培訓。邀請省內(nèi)外專家、企業(yè)經(jīng)理舉辦專題 講座，舉辦物業(yè)管理高層論談，進一步強化物業(yè)服務從業(yè)人員業(yè)務培訓，開闊眼界， 提高物業(yè)企業(yè)層次。3強化部門職責，形成齊抓共管的管理格局。規(guī)劃、建設等主管部門充分考慮房屋交付使用后的物業(yè)管理問題，各司其職，嚴格把關。水、電、氣、暖、通訊、有 線電視等相關單位按照物業(yè)管理條例規(guī)定，抄表收費到每一業(yè)主。房產(chǎn)主管部門 積極履行監(jiān)管職能，宣傳、指導、規(guī)范全市物業(yè)管理行為的同時，邀請市人大等相關 部門開展聯(lián)合執(zhí)法，重點檢查國家和省物業(yè)管理條例執(zhí)行情況，加大行業(yè)執(zhí)法力 度，提高物業(yè)服務規(guī)范化管理水平。4切實加強內(nèi)部管理，規(guī)范服務和收費行為。物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主

32、委員會簽訂物業(yè)服務合同，要明確服務內(nèi)容、服務標準和收費價格。要依據(jù)平頂山市普通 住宅小區(qū)等級化服務標準，向業(yè)主提供質(zhì)價相符的優(yōu)質(zhì)服務，不得多收費少服務，不 得損害業(yè)主利益。 要每半年向業(yè)主公布一次物業(yè)服務費用的收支情況， 規(guī)規(guī)矩矩服務， 明明白白收費，接受業(yè)主監(jiān)督，杜絕投訴、上訪等問題。5整治居住環(huán)境，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。各物業(yè)企業(yè)積極配合有關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、街道辦事處，以治理臟、亂、差為重點，進行綜合整治。實施舊小區(qū)改造，清理私搭亂建，整頓環(huán)境秩序，實施規(guī)范化物業(yè)管理，切實改善居民生活環(huán)境。會同 規(guī)劃和建設主管部門拆除小區(qū)內(nèi)違章建筑，配套完善小區(qū)服務設施，加大綠化力度， 美化小區(qū)環(huán)境。認真整

33、治小區(qū)內(nèi)亂堆亂放、游商散販和車輛隨意停放問題，加強治安 管理，保持良好公共秩序。積極組織開展社區(qū)文化活動，倡導健康文明的生活習慣， 積極創(chuàng)建和諧社區(qū)。（四）總結評比階段（ 11月 16日 12月 5日） 1開展物業(yè)服務項目創(chuàng)優(yōu)達標活動。 物業(yè)服務企業(yè)要按照住房和城鄉(xiāng)建設部創(chuàng) 優(yōu)達標的要求，提高服務質(zhì)量，積極爭先創(chuàng)優(yōu)， 至少要創(chuàng)建成 1個市級優(yōu)秀服務項目。 申報二級以上資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)， 至少要創(chuàng)建成 1 個省級以上示范項目。 申報一級 以上資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)，至少要創(chuàng)建成 1 個國家級示范項目。2開展十佳物業(yè)服務企業(yè)評比活動。 市房管局組織有關單位和部門，制定詳細 的評比標準和評比辦法，按照

34、公開、公平、公正的原則，評出 10 家全市服務質(zhì)量高、 經(jīng)營業(yè)績好、 社會影響大的企業(yè)作為行業(yè)的標兵。 市房管局將對獲得十佳物業(yè)服務企 業(yè)的榮譽單位通過新聞媒體廣泛宣傳，擴大社會影響，樹立品牌形象。3建立物業(yè)服務規(guī)范化管理長效機制。 制定實施平頂山市房屋維修資金管理 辦法以及平頂山市高層物業(yè)收費標準等規(guī)范性文件，建立健全物業(yè)服務規(guī)范化 管理長效機制，促進我市物業(yè)服務行業(yè)健康發(fā)展。4召開總結表彰大會。 年底召開全市物業(yè)服務規(guī)范化管理總結表彰大會，總結 成果，分析問題，安排部署下一步的工作。重點表彰在全市物業(yè)服務規(guī)范化管理工作 中表現(xiàn)突出的單位和個人的同時，對表現(xiàn)差的單位進行批評通報、限期整改，對

35、不符 合規(guī)范化管理標準的企業(yè)及時予以清出。四、保障措施為確保該項工作順利開展， 成立平頂山市物業(yè)服務規(guī)范化管理工作領導小組， 市 房管局局長曹擁軍任組長，市房管局紀檢組長吳玉坤、主管副局長賈中偉任副組長， 成員由市房管局辦公室主任劉海波、 物業(yè)科科長程國放、 物業(yè)科主任科員白建軍及二 級資質(zhì)以上物業(yè)服務企業(yè)負責人組成。 領導小組下設辦公室， 辦公室設在市房管局物 業(yè)科，程國放兼任辦公室主任，具體負責物業(yè)服務規(guī)范化管理工作的協(xié)調(diào)、督查、考 核、驗收、信息報送等工作。各有關部門要從構建和諧社會的大局出發(fā)，充分認識提 高物業(yè)服務水平的重大意義， 要按照物業(yè)服務規(guī)范化管理工作的統(tǒng)一要求， 各司其職，

36、各負其責，密切配合，齊抓共管，確保物業(yè)服務規(guī)范化管理工作抓緊、抓好、抓出成 效。淺談加強我市小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理2005-04-28 15:11:19隨著市民生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高，市民對居住環(huán)境的要求不僅滿足于室內(nèi)居住的舒適，更需求小區(qū) 內(nèi)能有衛(wèi)生、安靜、閑逸的空間氛圍及安全、寬松的治安環(huán)境等，這就需要小區(qū)有規(guī)范的物業(yè)管理。所謂物業(yè)管 理就是專業(yè)化的 機構 受業(yè)主和使用人委托，依照合同和契約，以經(jīng)營方式統(tǒng)一管理物業(yè)及其附屬設施和場地，為 業(yè)主和承租人提供全方位服務，是物業(yè)發(fā)揮其使用價值，并使物業(yè)盡可能地保值、增值。市長電話開通 9 個多月 來，已接到有關要求加強物業(yè)規(guī)范化管理方面的來電

37、360 多件，內(nèi)容涉及小區(qū)衛(wèi)生、綠化、交通、治安、管理等 方面的問題，加強小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理勢在必行。為此，市長電話受理中心會同當湖鎮(zhèn)、建設局等有關單位和部 門，就小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理開展了調(diào)研。一、我市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀自 9月 1日國務院頒布的物業(yè)管理條例實施一段時間以來，我市相應制定出臺了平湖市住宅小區(qū)物業(yè) 管理辦法，使我市的住宅小區(qū)物業(yè)管理有了一個良好的開端。隨著物業(yè)管理條例的貫徹落實，小區(qū)物業(yè)管 理正在由零散型向?qū)I(yè)化、 社會化、 規(guī)范化邁進。如當湖鎮(zhèn)現(xiàn)有 4 個居民區(qū) 22 個社區(qū)或新村， 其中由市屬物業(yè)管 理公司管理的有 8 個小區(qū)（即九龍花苑、園樂新村、濱湖新村、廣場新村

38、、鑫龍公寓、卡都花苑、佳盛公寓、銀 沁苑） ，有2個小區(qū)是由住宅小區(qū)開發(fā)商成立的物業(yè)管理公司如梅蘭苑小區(qū)、 星洲陽光城， 但還有 12個小區(qū)沒有 實施物業(yè)管理。從我市住宅小區(qū)建設整體發(fā)展情況看，小區(qū)的物業(yè)管理嚴重滯后于小區(qū)規(guī)?；ㄔO。對照頒布的 物業(yè)管理條例，目前我市的物業(yè)管理現(xiàn)狀不容樂觀，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1 、體制不夠健全。 目前， 我市大多數(shù)小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作由公安部門統(tǒng)管；綠化及房屋修繕則由建設部門管理；衛(wèi)生保潔工作有的由社區(qū)管理，還有的由物業(yè)管理公司管理；水、電費收繳由自來水公司、供電部門管理。 現(xiàn)有的物業(yè)管理公司有市屬物業(yè)管理公司、有開發(fā)商自行成立的物業(yè)管理公司、有鎮(zhèn)屬物業(yè)管

39、理公司，至今還沒 有成立物業(yè)管理總公司，都是各行其是，沒有統(tǒng)一健全的管理體制。2 、發(fā)展不夠平衡。有的社區(qū)物業(yè)管理正規(guī)有序，已向?qū)I(yè)化水平邁進，如梅蘭苑小區(qū)等。有的社區(qū)連衛(wèi)生費 都沒有收取， 沒有固定的衛(wèi)生保潔員， 只能由居民委代勞， 或請臨時工臨時打掃。 當湖鎮(zhèn) 22 個社區(qū)中有 6 個社區(qū) 已基本建立了物業(yè)管理公司，還有 16 個社區(qū)沒有成立物業(yè)公司，委托居民委進行日常的管理保潔保綠。3 、管理不夠到位。有的社區(qū)即使成立了物業(yè)管理公司，由于有的項目存在多頭管理，經(jīng)常發(fā)生讓居民遇事后 無法準確找到管理者，甚至有時還發(fā)生互相扯皮現(xiàn)象。由此，居民只能通過向市長電話受理中心反映后方得以解 決，這類

40、來電量占的比例很高。另外，有的社區(qū)雖成立了物業(yè)管理公司，但存在重收費輕管理，甚至還有只收費 不管理的現(xiàn)象。4 、收費不夠統(tǒng)一。在市民來電中，物業(yè)收費方面的占有一定比例。從來電反映情況看，有的小區(qū)的物業(yè)管理 公司是以戶為單位每月收取，如鳳凰新村；有的是以住房面積進行每月收取的，如梅蘭苑小區(qū)；有的只對小區(qū)內(nèi) 部分住戶按月或按年收取物業(yè)管理費和衛(wèi)生費，如當湖鎮(zhèn)現(xiàn)有 8 個小區(qū)；還有的小區(qū)只對住戶按月或按年收取衛(wèi) 生費，如當湖鎮(zhèn)現(xiàn)有 6個社區(qū)；還有 5個小區(qū)由社區(qū)代收衛(wèi)生費； 另有 3個社區(qū)既沒收衛(wèi)生費也沒收物業(yè)管理費。5 、設施不夠配套。 反映小區(qū)物業(yè)管理設施不夠配套的來電數(shù)量也不少。 有的開發(fā)商建

41、好住宅小區(qū)后沒有及時 與社區(qū)或物業(yè)管理公司進行銜接，致使這類社區(qū)在開發(fā)商走后成為無人管理的盲區(qū)，尤其是日常衛(wèi)生最基本的保 潔工作都很難保證，下水道堵塞長時間沒能得到疏通，有的只有找到開發(fā)商方才解決。還有一部分以前由各單位 建造的住宅樓，住房分配給本單位人員入住后，單位不再出資進行有關配套設施的建設，也沒有主動與物業(yè)管理 公司進行銜接，而小區(qū)物業(yè)管理公司也不愿意接收這類居民住宅進行物業(yè)管理，導致這些居民住宅樓群的管理幾 乎成為“真空”。如公用設施沒人維護，綠化被損沒能及時補植，水電供應不到位等等，這些給市民的日常生活 帶來了極大不便。還有如箱包街處的居民小區(qū)，共有 350 多戶住戶，小區(qū)內(nèi)無一只

42、垃圾房（箱），放置的垃圾桶 常被居民擅自拖掉。 還有 7 個農(nóng)民新村在住戶入住后， 至今沒有通有線電視等等。 各小區(qū)在設施配套上參差不齊， 有的新建小區(qū)或新村設施配套跟不上的現(xiàn)象時有發(fā)生。二、造成物業(yè)管理不夠規(guī)范的原因 隨著住房制度改革的深入和個人購房比例的不斷上升，小區(qū)物業(yè)管理的嚴重滯后，已經(jīng)制約了城市的發(fā)展步 伐，與大開發(fā)、大建設的格局不相適應，也影響我市城市形象建設年活動的正常開展，究其原因主要有以下幾個 方面。1 、我市小區(qū)的基礎設施建設的現(xiàn)狀與專業(yè)化、 社會化的物業(yè)管理要求相差甚遠， 這是造成物業(yè)管理嚴重滯后 的一個根本原因。由于歷史原因，許多居民住宅樓的建造缺乏統(tǒng)一合理的規(guī)劃，使得

43、我市還存在不少住宅樓“散 戶”，住宅樓孤立、分散且開放式，缺少必要的基礎設施建設，當湖鎮(zhèn) 22個社區(qū)中有 14 個小區(qū)是屬開放式的。 現(xiàn)新建的部分小區(qū)，基礎設施也有不夠到位的，如興業(yè)新村、城西社區(qū)、吉方橋社區(qū)等，這類小區(qū)內(nèi)的居民經(jīng)常 來電反映停在樓道內(nèi)的摩托車、自行車被盜、下水道堵塞廢水外溢等，嚴重影響居民的正常生活。有的小區(qū)內(nèi)還 存在沒有一個象樣的環(huán)保型的垃圾房、露天停車場、健身處，如育才新村、楊家浜新村等處。當湖鎮(zhèn)有 13 個小區(qū) 車輛亂停放現(xiàn)象嚴重，這些車輛有時占據(jù)小區(qū)主干道，有時占據(jù)支干道，甚至在小區(qū)空余場地上都停滿了各種車 輛，這些車輛散布在小區(qū)內(nèi)，不僅對小區(qū)的治安、消防等構成了不安

44、全因素，甚至還給不法分子有可乘之機。2 、現(xiàn)有的物業(yè)管理與城市發(fā)展、 住戶要求不相協(xié)調(diào)，這是物業(yè)管理難的主要原因。 目前我市小區(qū)的物業(yè)管理 大多數(shù)還僅僅停留在衛(wèi)生保潔、垃圾清運、化糞池清理、綠化養(yǎng)護、除雜草、門衛(wèi)值班等傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理， 而且是在小區(qū)交付使用后才介入，這種“馬后跑”式的物業(yè)管理存在先天不足，使一些問題難以解決。至于小區(qū) 的保安、保綠和公用設施的維護等服務，基本上還是空白，只能由政府相關部門如城管辦、建設局、公安局、供 電局等來兼顧。3 、缺少有一定規(guī)模的物業(yè)管理公司， 以及一整套操作規(guī)范的物業(yè)管理制度， 是制約小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化的重 要因素。盡管物業(yè)管理條例實施了一段時間，

45、我市也出臺了平湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法，我市已有幾 家物業(yè)管理公司， 但這些物業(yè)管理公司大多數(shù)還處于剛起步階段， 還缺乏一整套行之有效的管理制度和管理辦法， 還存在服務不到位、收費不規(guī)范統(tǒng)一、服務不熱情等問題。這些問題的存在都是導致居民對物業(yè)管理公司產(chǎn)生抵 觸情緒，不主動配合的重要原因。另外，由于個別小區(qū)開發(fā)商和有關單位片面注重經(jīng)濟效益，忽視社會效益，而 使小區(qū)內(nèi)住宅樓擁擠，綠地面積減少及相關配套設施不齊全等。三、采取有效措施，加強小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理加強小區(qū)物業(yè)管理，是市場經(jīng)濟發(fā)展，加快城市化進程和“三個文明”建設的客觀需要。一個城市品位的提 升必須要有規(guī)范化的物業(yè)管理。加強我國第一部物業(yè)管理

46、條例的貫徹落實，切實正視我市物業(yè)管理現(xiàn)狀，采 取有效措施加強小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理。1 、加強小區(qū)開發(fā)建設前的規(guī)劃工作。 科學的規(guī)劃， 合理的設置小區(qū)內(nèi)各類基礎設施， 是實施物業(yè)管理的基礎。 小區(qū)內(nèi)住宅樓的布局、綠化、道路、休閑場所以及停車場的設置，都是創(chuàng)造小區(qū)安靜、祥和、寬松外部環(huán)境的必 備條件，還有小區(qū)的防盜安全設施、環(huán)衛(wèi)、照明設施以及管理辦公場所和小區(qū)商業(yè)用房，都是規(guī)劃中不可忽視的 方面。我市已有樣板小區(qū)如梅蘭苑小區(qū)就是一個例證。因此，對于將來建設或即將建設的住宅小區(qū)，在規(guī)劃上一 定要遵循“以人為本、方便住戶、美化環(huán)境”的原則。2 、加強對開發(fā)商的管理和監(jiān)督。 管理和監(jiān)督開發(fā)商保質(zhì)保量按照規(guī)

47、劃實施， 是順利開展物業(yè)管理的保證。 市 長電話受理中心接到居民反映開發(fā)商建造好小區(qū)，在住戶入住后暴露出這樣那樣的問題的來電很多，如西林寺小區(qū)在住戶入住半年內(nèi)收看不到有線電視；百步橋社區(qū)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生下水道堵塞長期無人疏通，影響環(huán)境衛(wèi)生；鳳凰新村 27 、28 幢有一條路， 開發(fā)商在建好房屋后卻沒將該段路進行修筑，路燈也沒有安裝等，這些問題均是居民在撥打“市長電話”后才得到及時處理。要避免這些問題的發(fā)生，需要有關職能部門加強對開發(fā)商的檢查和監(jiān)督， 保證開發(fā)商嚴格按照規(guī)劃設計進行施工，最終達到預期目標。對私自改變規(guī)劃設計的開發(fā)商，政府有關職能部門 要依法查處，并責令及時改正。同時重點要把好施工過程中

48、的監(jiān)理關和竣工驗收關，有關部門應提前介入，認真 貫徹平湖市城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法（試行），加強對建設中的工程項目規(guī)模與投資的控制。主 要圍繞：是否擅自變更圖紙、是否改變用途、是否擴大建設規(guī)模、是否提高裝璜標準，杜絕質(zhì)量不合格、不符合 設計要求的商品住宅房投放市場，在此基礎上，有關職能部門還應督促開發(fā)商做好小區(qū)交付前的有關物業(yè)管理的 銜接工作。3 、政府應主動扶持一批物業(yè)管理公司并抓緊實施。 組建有一定規(guī)模和實力的物業(yè)管理公司， 是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè) 管理的前提。物業(yè)管理在我市是一個朝陽產(chǎn)業(yè)。作為我市在推進 房地產(chǎn) 開發(fā)和物業(yè)管理的分業(yè)經(jīng)營的情況下，扶 持、培育一批社會化、 專業(yè)化的物業(yè)管理

49、規(guī)模企業(yè)尤為重要。建議建立市物業(yè)管理總公司和10個分公司， 建立的公司必須具備從事物業(yè)管理條件，必須經(jīng)有關部門嚴格審核批準，必須走市場化運作方式，并制訂一整套相關的 優(yōu)惠政策。對現(xiàn)處于初級階段的幾家物業(yè)管理公司在幫助引導下逐漸趨向規(guī)范，通過服務真正使物業(yè)管理公司勝 任小區(qū)的物業(yè)管理工作，使提供的服務能被居民認可，使居民滿意。同時作為政府有關部門對那些開放、分散式 的住宅小區(qū)，要結合我市實際情況，劃定區(qū)域，克服管理混亂，幫助成立業(yè)主委員會，采用招投標等方式，委托 物業(yè)管理公司進行管理，制定相關制度，督促物業(yè)管理公司履行職責。4 、加強物業(yè)管理的宣傳力度， 提高居民參與物業(yè)管理意識。有關職能部門要

50、以不同方式對我市制定的 平湖 市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法進行廣泛宣傳。要進一步改變工作作風，熱情服務，依法行政，全面貫徹落實國務院 頒布的物業(yè)管理條例。作為物業(yè)管理公司要轉變觀念，按照平湖市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法狠抓落實，堅 持依法管理，按章服務，逐步實現(xiàn)全市住宅小區(qū)物業(yè)管理無盲點。要變管理為服務，對居民公開物業(yè)管理的服務 項目、收費標準以及實施辦法、措施等，在收費上嚴格執(zhí)行由國家發(fā)改委、建設部聯(lián)合下發(fā)的物業(yè)管理服務收 費標準文件，接受居民的監(jiān)督。提高自身在行業(yè)中的競爭力，真正使我市每個物業(yè)管理公司都能達到“服務態(tài) 度熱情、服務設備完好、服務技能嫻熟、服務項目齊全、服務方式靈活、服務程序規(guī)范、服務收

51、費合理、服務制 度健全、服務效率快速”，使小區(qū)物業(yè)管理真正達到規(guī)范化。4.3.1 解決物業(yè)管理費收繳難問題1、完善收費標準，規(guī)范物業(yè)管理收費行為。首先，有關部門應制訂科學合理的收費標準。現(xiàn)行的物業(yè)管理收費辦法是對小區(qū)定級、按建筑面積計費。由于該辦法對物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標 準都沒有細化和量化，居民和物業(yè)管理公司往往對小區(qū)定級各執(zhí)一詞，部分業(yè)主因此而拒交物業(yè) 管理費。因此，建議區(qū)房管局、物價局要根據(jù)廣州市物業(yè)服務收費管理實施細則 、廣州市普 通住宅物業(yè)管理服務等級及標準以及居民的不同消費需求，盡快研究制定質(zhì)價相符的物業(yè)服務 費指導價格體系，方便不同層次的居民根據(jù)自己的消費水平選擇相應的物業(yè)管理服

52、務，充分體現(xiàn) 市場的多樣化。 其次， 物業(yè)管理服務收費應實行明碼標價 ,將收費項目和標準及收費辦法在經(jīng)營場 所或收費地點以醒目方式予以公布。讓群眾了解自己應盡的義務和應享受的權利。了解自己哪些 應該負擔及負擔多少 ,哪些屬于不合理負擔可以拒絕。 把政策和收費標準向群眾講明 ,從而提高住戶 的自覺納費意識 ,增強自我保護意識。 物業(yè)管理企業(yè)還必須定期向住戶公布收費的收入額和支出賬 目 ,公布物業(yè)管理年度計劃和小區(qū)管理的重大措施,接受主管部門、 業(yè)主委員會或產(chǎn)權人、 使用人的監(jiān)督。對隨意提高收費標準或亂收費的,小區(qū)管理委員會、物業(yè)產(chǎn)權人、使用人有權向收費主管部門投訴 ,對構成價格違法行為者 ,由政

53、府物價檢查機構依法同時， 要加強對物業(yè)管理收費行為的指導 監(jiān)督，嚴格實行明碼標價和收支定期公開制度，做到明明白白消費，明明白白服務。2、提高物業(yè)管理服務水平，增加業(yè)主滿意度，提高物業(yè)管理費的收繳率。據(jù)調(diào)查，有65.9%業(yè)主是因為物業(yè)管理的服務不位。這就要求物業(yè)管理企業(yè)加大對員工的培訓，努力提高提高物業(yè)管理 人員業(yè)務水平、 職業(yè)道德、 服務意識 ,通過實行人性化服務， 為業(yè)主們創(chuàng)造一個舒適、 安全、 優(yōu)美、 文明的生活空間和生存環(huán)境。只要提高物業(yè)管理的服務水平，增加業(yè)主的滿意度，物業(yè)管理費的 收繳是不成問題的。 一是不斷提高服務質(zhì)量， 不斷創(chuàng)新服務項目。 社會在進步， 人們的生活水平 在提高，業(yè)

54、主對物業(yè)管理服務的要求也將不斷發(fā)生變化，一直在保證服務質(zhì)量的基礎上不斷創(chuàng)新 服務項目，讓業(yè)主的需求永遠能得到滿足。規(guī)范化的操作是提高服務質(zhì)量和效率的根本保證。為 此， 將每一項服務工作的程序都規(guī)范化， 編制成具體的操作手冊， 操作手冊 成為員工的行動指 南。作為服務這種無形的商品沒有類似其他商品的質(zhì)量評價標準，檢驗物業(yè)服務質(zhì)量的唯一標準 就是業(yè)主的滿意程度，所以物業(yè)管理企業(yè)要將服務過程中的每一個動作，每一個微笑，每一句話 都規(guī)范化，讓業(yè)主從心里覺得紳帝很規(guī)范，紳帝的員工很有素質(zhì)，從而使業(yè)主認同紳帝所提供的 每一項服務，得到業(yè)主的認同，收費自然就容易得多了。在服務項目上根據(jù)業(yè)主的需要不斷的改 進

55、和創(chuàng)新。服務一直走在業(yè)主的前面。在住宅小區(qū)里開展室內(nèi)裝修、家庭綠化、等服務；在商務 辦公大廈設置小型商業(yè)服務網(wǎng)點、中介代理等服務，這樣既滿足了業(yè)主的需求，又增加了公司的 收入。另外還注意在每一個細節(jié)為業(yè)主提供無微不至的溫馨關懷。 二是培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務團隊。 物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的 “服務 ”。 它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質(zhì)的高低和能 力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以物業(yè) 管理企業(yè)在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位新員工進 行 “職業(yè)道德，禮

56、儀禮貌 ”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物 業(yè)管理的一大優(yōu)勢。每一個管理員都要注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作積極熱情地為每 一位業(yè)主服務，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，主動上門與其溝通、交流。他們從來 不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給他們改正和進步的機會。這讓業(yè)主們真正體 會到了物管公司 “業(yè)主至上 ”的服務宗旨。 三是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。具體做法是以各管 理處為單位進行收費率考核。 公司根據(jù)實際情況制定 收費考核辦法 ，超過規(guī)定的收費標準， 則 按應收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達

57、到規(guī)定的收費標準則有相應比例的處罰。 四是加強物業(yè)管理相關知識的宣傳。為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務是什么，在每一個國家或地方 的物業(yè)管理相關法規(guī)、條例頒布以后，物業(yè)管理企業(yè)首先組織員工及時地學習和了解，然后將其 擴大復印張貼在布告欄上，讓業(yè)主們及時了解：業(yè)主在物管公司為其提供服務的過程中應享有的 權利和應盡的義務。對于有疑問的業(yè)主，要求每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物 管公司與業(yè)主共同學習物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了企業(yè)與業(yè)主之間的友好關系。 五是誠信服務，透明收費。經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟體制的人們已經(jīng)習慣了 “只享受，不（少）付費 ”。 所以物管公司提供的服務只能是 “物有所值 ”或是

58、 “物超所值 ”，而絕不能 “物低所值 ”甚至是 “物無所 值 ”。始終保證服務的 “質(zhì)價相附 ”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業(yè)的收費標準張貼在布 告欄上，讓業(yè)主明明白白消費。另外還將其維修基金的使用情況廣而告之每位業(yè)主，使業(yè)主清楚 自己所交的管理費到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物管費的合理性和必要性。3、要嚴格依法辦事，加大收繳力度。首先,社區(qū)要充分發(fā)揮協(xié)調(diào)方面的特殊地位和作用，及時將收費糾紛化解在萌芽狀態(tài)。要通過多種形式督促業(yè)主遵守業(yè)主公約和物業(yè)服務合同 , 增強業(yè)主的自我管理能力和物業(yè)服務消費意識。 同時，要把 “不拖欠物業(yè)服務費 ”列入業(yè)主公約 ， 明確應承擔的責任，依法作出約定，并由業(yè)主委員會督促全體業(yè)主共同遵守，積極動員和引導廣 大居民依法依約繳費。針對長期不交費的業(yè)主，社區(qū)和業(yè)主委員會要切實做好思想教育工作，經(jīng) 教育后拒不交費的，要將其名單在小區(qū)內(nèi)通報并張榜公布，接受群眾的監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)在依 法催繳無效的情況下，可以向法院起訴，法院要簡化工作程序，提高審判效率，并加大依法執(zhí)行 力度，努力在全社會形