龍湖紫都城物業(yè)管理方案

1、龍湖紫都城物業(yè)管理方案西安龍湖物業(yè)管理有限公司第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo)一、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo)第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式一、管理處運行方式及各部門職責(zé)第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度一、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報修（保修），管理處處理流程圖二、住戶投訴，管理處處理流程圖三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖第四章：管理服務(wù)人員配備一、管理處各崗位員工的任職要求二、管理處新員工的培訓(xùn)方案及計劃第五章：物業(yè)管理服務(wù)承諾第六章：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安職責(zé)描述一、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時值勤，巡視重點部位24小時監(jiān)控的崗位責(zé) 任描述二、小區(qū)公共秩序維護管理設(shè)想三、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設(shè)想四、小區(qū)消防安全

2、宣傳和防范設(shè)想第七章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施第一章：管理服務(wù)理念與目標(biāo)，、總體管理服務(wù)理念和目標(biāo)立志于創(chuàng)造高品味的優(yōu)美環(huán)境，通過規(guī)范化的管理，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進技術(shù)，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務(wù)，倡導(dǎo)新型的生活方式。努力方向是管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)戶無怨言。質(zhì)量方針是“以人為本，管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意”。管理目標(biāo)：希望良好的管理，使 “龍湖紫都城”住宅物業(yè)成為西安市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。1）樹立服務(wù)理念，提出“以人為本您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。2）維護業(yè)主的合法權(quán)益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務(wù)。3）創(chuàng)造良好的生活、辦公

3、環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化、一體化管理，維護業(yè)主的整體利益。4） 結(jié)合住宅和公建配套設(shè)施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應(yīng)，達到雙贏的目的。5）通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“安全、整潔、方便、舒適”的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。達到市優(yōu)秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達到建設(shè)部優(yōu)6） 整個項目正式投入使用后二年，秀物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。7)行業(yè)規(guī)范執(zhí)行率達到95%上；有效業(yè)主投訴率為 /年以下。服務(wù)承諾總體管理承諾1) 滿意度指數(shù)82以上；2) 被服務(wù)滿意率達到90 %以上；3) 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，4) 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，5) 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；6

4、) 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100% ;業(yè)主服務(wù)管理承諾7) 業(yè)主接待時間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實行全天(8: 30-17: 00);8) 檔案歸檔率達到100%,9) 檔案準(zhǔn)確率達到100%,10) 檔案完整率達到98%以上；11) 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)；12) 有效投訴處理率100% ;保安服務(wù)承諾13) 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行 24小時保安立崗服務(wù)；14) 加強保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏維修服務(wù)承諾15) 公司服務(wù)專線電話 在24小時受理業(yè)主報修，16) 急修項目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，17) 一股急修項目24小時內(nèi)修復(fù)，18) 其他項目48 小時內(nèi)修復(fù)；19) 維修及時率達到95以上

5、；20) 維修質(zhì)量合格率達到90以上：21) 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到95以上；22) 房屋建筑完好率達到98以上；23) 道路、停車場完好率達到98以上； 保潔、綠化服務(wù)承諾24) 綠化存活率達到96以上；25) 清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；對策措施26) 提供不定時的巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作；27) 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布；28) 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔；29) 輔助設(shè)備及建筑物完好；30) 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考

6、核標(biāo)準(zhǔn)；31) 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護記錄；32) 各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān)督；33) 制訂中大修理年度計劃，并負(fù)責(zé)實施。通過不斷的完善，真正達到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值；34) 制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施；35) 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高物業(yè)管理水平。第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式一、管理處運行方式及各部門職責(zé)運行方式概述：“龍湖紫都城”管理處的運行將以物業(yè)管理處主任為核心，管理條線上強調(diào)項目 整體主任負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突 出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。各部門職責(zé)綱要：1 行政財務(wù)部(1)物業(yè)管

7、理處財務(wù)管理(2)員工招聘、錄用管理(3)組織員工培訓(xùn)、考核(4)員工出勤管理(5)辦公室內(nèi)務(wù)管理(6)物資采購管理(7)對外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判(8)資料檔案管理(9)業(yè)主入伙管理(10)二次裝修管理(11)報修接待管理(12)投訴處理及住戶回訪(13)會所經(jīng)營管理與服務(wù)(如有)(14)有償服務(wù)及其他2 客戶服務(wù)部(1)資料檔案管理(2)業(yè)主入伙管理（3） 二次裝修管理（4） 報修接待管理（5） 投訴處理及住戶回訪（6） 會所經(jīng)營管理與服務(wù)（如有）（7） 有償服務(wù)及其他3 工程部（1） 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗收管理（2） 設(shè)備的使用管理（3） 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理（4） 設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作

8、（5） 二次裝修管理（6） 房屋修繕、養(yǎng)護管理（7） 設(shè)備機房管理（8） 設(shè)備安全運行管理（9） 能源管理4 保安部（1） 治安管理（2） 消防管理（3） 二次裝修管理（4） 突發(fā)事件處置管理（5） 交通車輛管理（6） 禮儀管理5 清潔 / 綠化（1） 外圍及停車庫的保潔服務(wù)（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù)（3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù)（4） 樓層電梯層門、轎廂的保潔5) 生活垃圾的收集、清運6) 外墻清洗7) 大理石地坪保養(yǎng)8) 空置房的清潔9) 綠化養(yǎng)護10)滅鼠殺蟲11)水系維護第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度、住戶房屋、設(shè)備設(shè)施報修（保修），管理處處理流

9、程圖、住戶投訴，管理處處理流程圖三、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖（一）裝修管理辦法用戶室內(nèi)裝修，從申請裝修到驗收合格，與管理處客戶服務(wù)部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關(guān)系。A、二次裝修管理具體操作過程1、裝修申請的受理及資格的審核（ 1） 客戶服務(wù)部受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗證業(yè)主身份）， 經(jīng)確認(rèn)為小區(qū)業(yè)主，其管理費已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內(nèi)裝修申請書給業(yè)主。（ 2） 業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內(nèi)裝修申請書，連同一式三份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙（平面布置按1： 100 比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括：電氣施工圖；天

10、花平面布置圖（燈具、煙感等設(shè)備在同一張圖上表示其位置） ；照明平面布置圖；插座平面布置圖；給排水施工圖；裝修間隔平面圖。（ 3） 客戶服務(wù)部向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)定發(fā)給用戶。2、裝修審批（ 1） 客戶服務(wù)部將申請書、裝修圖紙原件提交工程部審查。（ 2） 工程部對業(yè)主所提供圖紙進行裝修前的審核。如檢查不符合安全、用電或與裝修守則不符，工程部將具體內(nèi)容記錄在裝修申請表上，交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部通知業(yè)主進行整改。（ 3） 檢查符合規(guī)定的，工程部于3 個工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請，連同業(yè)主室內(nèi)裝修申請書交客戶服務(wù)部。（ 4） 客戶服務(wù)部以管理處名義下發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請的批

11、復(fù)，并電話通知繳納裝修建筑垃圾清運等費用。3、裝修收費及有關(guān)手續(xù)辦理（ 1） 客戶服務(wù)部向業(yè)主收取裝修建筑垃圾清運費、施工人員出入證工本費（ 2） 繳費后，客戶服務(wù)部為施工人員辦理出入證，并將業(yè)主裝修批準(zhǔn)書與業(yè)主室內(nèi)裝修違紀(jì)記錄張貼于用戶大門上，以便管理處核檢。（ 3） 施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。施工單位可以自行購買或向管理處租借。4、裝修過程的監(jiān)管（ 1） 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認(rèn)后存檔。（ 2） 客戶服務(wù)部每天對裝修單位進行巡檢，確保裝修不

12、影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在業(yè)主室內(nèi)裝修巡檢記錄表上。（ 3） 保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例等。（ 4） 工程部、客戶服務(wù)部和保安部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在大門上的業(yè)主室內(nèi)裝修違約記錄表內(nèi)記錄第一次口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告，管理處將向業(yè)主發(fā)出業(yè)主室內(nèi)裝修違約單，對情節(jié)嚴(yán)重者，發(fā)給業(yè)主關(guān)于貴單元違反裝修規(guī)定的最后警告書。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他業(yè)主投訴不斷，客戶服務(wù)部將會

13、同保安部對裝修單位清場，直至裝修單位承認(rèn)錯誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進場施工。（ 5） 裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請，經(jīng)工程部、保安部審批后方可動火。動火時須接受工程部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)，施工單位需有動火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。5、裝修驗收（ 1） 業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于7 個工作日到客戶服務(wù)部辦理驗收手續(xù)，并填寫業(yè)主室內(nèi)裝修工程竣工驗收申請書，提交一份竣工圖紙。（ 2） 客戶服務(wù)部將申請書和竣工圖紙?zhí)峤还こ滩浚こ滩坑? 個工作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗收，驗收結(jié)果填寫在業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗記錄表內(nèi)。若驗收不合格，客戶服務(wù)部發(fā)業(yè)主室內(nèi)裝修整改通知書給業(yè)主，要求在期限內(nèi)整改。如驗收合格，客戶服

14、務(wù)部向業(yè)主發(fā)出室內(nèi)裝修工程竣工驗收合格通知書。（二）物業(yè)入伙管理辦法交鎖移房俗稱“入伙”。用戶和物業(yè)管理處簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費、維修基金及其他應(yīng)交納之費用等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。物業(yè)管理處的工作是：驗明用戶身份，核對合法手續(xù)。（ 1）業(yè)主收樓文件收樓通知書業(yè)主收樓須知業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單交付程序流程圖入住流程圖業(yè)主交房程序業(yè)主資料業(yè)主鑰匙接收登記表業(yè)主獨立分表讀數(shù)記錄防火協(xié)議書單元內(nèi)部裝修申請表裝修保證書單元內(nèi)部裝修許可證申請進場裝修人員名單單元內(nèi)部裝修出入證施工單位進場攜帶工具登記表房屋驗收表業(yè)戶驗收檢查表單元房屋質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)單元房屋質(zhì)量驗收表業(yè)主收樓確認(rèn)書整改通

15、知單五、綜合管理費、物業(yè)經(jīng)營收入及物業(yè)維修、更新帳務(wù)運作方式（一）管理服務(wù)費：物業(yè)管理服務(wù)費用不包括房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中修，更新，改 造的費用。管理處對物業(yè)實施管理和對業(yè)戶提供服務(wù)的費用來源主要靠管理服 務(wù)費收入，來源包括：向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費；公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營收入；其它合法收入。管理服務(wù)費的用途：房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費；綠化管理費；清潔衛(wèi)生費：保安費；辦公費；管理單位固定資產(chǎn)折舊費；法定稅費；管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。房屋公共部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費用在維修基金中專項列支。 維修基金的使用由本企業(yè)提出使用計劃，

16、由將來成立的“龍湖紫都城”物業(yè)住 宅業(yè)主委員會批準(zhǔn)后實施。（二）其他經(jīng)營業(yè)務(wù)：除對物業(yè)實施有效管理和對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，如經(jīng)營范圍允許，可能涉及 其他經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)住宅內(nèi)房屋及公共配套設(shè)施的代租售；其他服務(wù)類業(yè)務(wù)。第四章：管理服務(wù)人員配備管理服務(wù)人員配備的基本精神公司將遵循以下原則建立“龍湖紫都城”物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，明確機構(gòu)的職能、 責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。遵守國家的有關(guān)規(guī)定；符合經(jīng)營范圍；結(jié)合不同階段的工作重點；把質(zhì)量責(zé)任作為各個環(huán)節(jié)的重點；遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和精簡高效的原則。管理處按照以下要求，明確從事管理，服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相

17、互關(guān)系，明確各項工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn).各崗位的人員設(shè)置將遵循精簡、高效的原則；保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負(fù)著對房屋及公共設(shè)施、 衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況保潔員在對樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施。治安和消防情況的巡視；維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任；根據(jù)實際情況營造文化氛圍，配備專（兼）職人員；各級管理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助.培養(yǎng)的 職責(zé)。管理處新員工培訓(xùn)方案及計劃1 .培訓(xùn)的作用和目的培訓(xùn)是為了讓物業(yè)管理處的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常 管理了工作日趨

18、正軌。物業(yè)管理處的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。整個培訓(xùn)是一個不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)改進的過程。2 . 培訓(xùn)的內(nèi)容與形式依照培訓(xùn)的實施階段，物業(yè)管理處的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實施培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、保安、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是指物業(yè)管理處對員工的業(yè)務(wù)知識與操作技能實施的持續(xù)深造，是物業(yè)管理處提高員工綜合素質(zhì)和管理服務(wù)水平的途徑。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技

19、能培訓(xùn)。3、員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題總課時培訓(xùn)要求測評方法1新員工 入司培訓(xùn)員工手冊2通過培訓(xùn)，深入了解公司人 事行政類相關(guān)的規(guī)章制度培訓(xùn)考核（筆試）行為規(guī)范2通過培訓(xùn)，掌握基本的行為 規(guī)范及禮儀禮貌知識培訓(xùn)考核/績效 考核企業(yè)文化1通過培訓(xùn)，了解公司的企業(yè) 文化、組織架構(gòu)等情況培訓(xùn)考核（筆試）物業(yè)管理基本 常識4通過培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理的 概念、服務(wù)內(nèi)容、作用與地 位、職業(yè)道德、服務(wù)意識及 投訴處理技巧培訓(xùn)考核（筆試）2辦公室及 管理人員 基本技能 培訓(xùn)物業(yè)管理專業(yè) 知識4通過培訓(xùn)，掌握最新的物業(yè) 管理知識及行業(yè)規(guī)范、法律 常識等應(yīng)知應(yīng)會測評管理實務(wù)操作12通過培訓(xùn)，熟練掌握各自的 崗

20、位職責(zé)、工作流程、工作 標(biāo)準(zhǔn)要求以及質(zhì)量記錄等應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核管理服務(wù)理念4通過培訓(xùn)，深入理解顧客在 服務(wù)業(yè)中的核心地位和實 現(xiàn)滿意的不同途徑，并理解 管理理念在物業(yè)管理行業(yè) 中的應(yīng)用應(yīng)知應(yīng)會測評管理制度及文 件說明4通過培訓(xùn)，熟練掌握各項管 理制度及文件的內(nèi)容應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核3保安人員 崗位技能 培訓(xùn)隊列操練10通過培訓(xùn)，形成良好的形體 動作習(xí)慣，提高組織紀(jì)律性應(yīng)知應(yīng)會測評保安、消防設(shè) 備設(shè)施使用4通過培訓(xùn)，熟練掌握各類保 安及消防設(shè)備設(shè)施的使用應(yīng)知應(yīng)會測評消防演習(xí)8通過培訓(xùn)，熟練掌握消防知 識，能夠按火災(zāi)緊急預(yù)案處 理突發(fā)性消防事件應(yīng)知應(yīng)會測評治安突發(fā)事件 預(yù)案演習(xí)8通過培

21、訓(xùn)，熟練掌握治安突 發(fā)事件的處理，能獨立按治 安突發(fā)事件處理預(yù)案處理 一般突發(fā)治安事件應(yīng)知應(yīng)會測評擒拿格斗8通過培訓(xùn)，熟練掌握基本的 擒拿格斗技能應(yīng)知應(yīng)會測評操作流程及 管理制度4通過培訓(xùn)，熟練掌握相關(guān)的 工作流程及規(guī)章制度應(yīng)知應(yīng)會 測評/績效考核序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課題總課時培訓(xùn)要求測評方法4工程人員 崗位技能 培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施情況4通過培訓(xùn)，了解本物業(yè)設(shè)備 設(shè)施的基本情況應(yīng)知應(yīng)會測評設(shè)備設(shè)施維修 保養(yǎng)知識8通過培訓(xùn)，了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng) 護的基本知識應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核設(shè)備移交4通過培訓(xùn)，了解設(shè)備移交的 注息事項應(yīng)知應(yīng)會測評設(shè)備運行日志 使用4通過培訓(xùn)，了解設(shè)備運行日 志的填寫，理解運行日志對 設(shè)備

22、管理的重要性應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核5保潔人員 崗位技能 培訓(xùn)/、同部位的保 潔要求4通過培訓(xùn)，了解和掌握/、同 部位的工作流程及保潔要 求應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核清潔機械的使 用4通過培訓(xùn)，了解并掌握常用 清潔器械的使用和一般維 護應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核清潔劑 的使用2通過培訓(xùn)，了解并掌握/、同 清潔劑的適用范圍應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核6服務(wù)人員 崗位技能 培訓(xùn)服務(wù)人員的 工作要求2通過培訓(xùn)，了解并掌握/、同 服務(wù)崗位的工作流程及要 求應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核服務(wù)接待技巧2通過培訓(xùn)，了解并掌握接聽 電話、處理投訴等基本接待 技巧應(yīng)知應(yīng)會測評/ 績效考核第五章：物業(yè)管理服務(wù)承諾為了使物業(yè)住宅

23、更加完美，同時為更進一步提高管理水平，規(guī)范管理工作，據(jù) 國家關(guān)于創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的精神，初步設(shè)想在業(yè)主入伙后 開展創(chuàng)建“市優(yōu)”活動，并根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)制定以下方案。準(zhǔn)備階段組織機構(gòu)創(chuàng)建是一項系統(tǒng)性、長期性的工作，良好的組織、計劃和實施是達到“市優(yōu)” 標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此“龍湖紫都城”物業(yè)管理處，落實責(zé)任到具體人員， 在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作。a.建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長一名，成員若干名。其中組長由管理處經(jīng)理擔(dān)任，成員 為各部門主管和骨干。b.建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組例會制度創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，每二周召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的創(chuàng)建工作，發(fā)現(xiàn) 問題及時尋求解決方案，安排本期

24、的創(chuàng)建工作，檢查計劃的落實情況。宣傳動員創(chuàng)建工作需全體員工積極參與， 上下一心，同心同彳惠，齊心協(xié)力，分工而又 合作，各部門要召開部門會議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時間節(jié)點 安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自己的言行融入這項活 動之中。部門制定計劃各部門按領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，列出部門的工作計劃，并將計劃的落實和實施情 況記錄在案（具體按表格操作）。評測現(xiàn)狀目的：通過自評找差距，查原因，落實情況，限期整改。內(nèi)容：全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達標(biāo)驗收十五項標(biāo)準(zhǔn).并按達標(biāo)評分細(xì)則嚴(yán)格評分創(chuàng)建自查階段各部門對照檢查內(nèi)容，缺什么，補什么（包括軟，硬件）。管理處制定創(chuàng)建倒計時工作表

25、，根據(jù)部門自查的情況進行逐項檢查。部門將落實內(nèi)容和分?jǐn)?shù)層層分焊到每一個員工，職責(zé)分明，誰包干誰負(fù)責(zé)。（嚴(yán)格按照100分15項為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）迎檢階段目的：為通過考評驗收，做好最后的準(zhǔn)備。內(nèi)容：自評、自檢，請專家（同行）檢查，迎接驗收。報告創(chuàng)“市優(yōu)”的評分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員，員工代表進行自 評、自檢，邀請兄弟單位或?qū)＜襾硇^(qū)進行檢查?？偨Y(jié)階段時間：通過最后考評進行總結(jié)（各部門）。目的：總結(jié)經(jīng)驗，積累資料，以利全面提高我們的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，內(nèi)容：根據(jù)評審的結(jié)果，對達到的標(biāo)準(zhǔn)加以長期維持，對未達到標(biāo)準(zhǔn)的加以修 改.并對在“創(chuàng)優(yōu)”中涌現(xiàn)出來的先進事跡；加以表彰，對給“創(chuàng)優(yōu)”工 作造成損害的予以

26、批評和處罰。處罰：對在創(chuàng)優(yōu)工作中不負(fù)責(zé)任、人為地使其所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評比項目達 不到標(biāo)準(zhǔn)的部門和個人，將給予物質(zhì)處罰和降級，情節(jié)嚴(yán)重者將予以解聘 和解除勞動合同。獎勵：對在創(chuàng)建工作中積極主動，并使所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評比項目全都達標(biāo) 的部門和個人，對其進行表彰和獎勵。對在創(chuàng)建工作中表現(xiàn)突出的員工， 在年度考核中優(yōu)先考慮晉級。第六章：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安職責(zé)描述保安管理服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)程；標(biāo)準(zhǔn)及報表、規(guī)章制度(除服務(wù)范圍外、服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及報表、 規(guī)章制度，將根據(jù)實際工作需要做出修改)；保安服務(wù)總體方針是內(nèi)緊外松，技防、人防、物防相結(jié)合的管理， 提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 .保安管理服務(wù)范圍：(1

27、)車輛管理(含自行車、助動車)。(2)防火防盜安全巡視(含夜間各樓宇上鎖確認(rèn))。(3)監(jiān)控值班和應(yīng)急措施。(4)根據(jù)物業(yè)要求的其他安全防范服務(wù)。(5)合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。2 .保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(1)確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常。車輛行車安全、停放秩序井然。(2)在日常保安工作中，為節(jié)約能源，降低不必要開支，定時關(guān)啟公共區(qū) 域照明以及對物業(yè)區(qū)域提供24小時的安全防范服務(wù)。(3)監(jiān)控在接到報警信號后，在3分鐘或最短時間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進行確認(rèn)。(4)巡視保安按要求每隔1小時或不定時對物業(yè)區(qū)域進行全方位巡視， 旨 在發(fā)現(xiàn)各種隱患。(5)對于客戶投訴及時予以處理。(

28、6)采用國家法律規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)的各種方式， 通過各種工作程序，為 維護物業(yè)區(qū)域建筑物及其附屬設(shè)施的平安，創(chuàng)造安全的環(huán)境。(7)保安上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，與人交談應(yīng)使用文明用語，待人禮貌熱情。(8)通過認(rèn)真的工作，協(xié)助其他部門發(fā)現(xiàn)問題，使業(yè)戶能在舒適的環(huán)境中生活、娛樂。(9)定期和不定期做好與業(yè)戶的適時溝通與協(xié)調(diào)，聽取業(yè)戶的意見。(10)通過宣傳教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密素質(zhì)及安全意識。3 .保安服務(wù)工作內(nèi)容：(1)維護公共場所秩序及治安安全。(2)負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。(3)負(fù)責(zé)非正常出入時間出入者的記錄工作。(4)負(fù)責(zé)物品的管理工作。(5)負(fù)責(zé)巡邏巡視工作。(6)負(fù)責(zé)要害部位鑰匙的管理

29、工作。(7)負(fù)責(zé)重大活動的特別協(xié)助和保安工作。(8)負(fù)責(zé)確認(rèn)各樓宇大門是否鎖好等工作。(9)負(fù)責(zé)所有車輛(包括自行車)停放，交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。(10)負(fù)責(zé)危險物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助 有關(guān)部門處理工作。(11)負(fù)責(zé)二次裝修施工人員的出入驗證及施工現(xiàn)場治安防火安全工作的 監(jiān)管，并協(xié)助辦理有關(guān)二次裝修審批手續(xù)工作。(12)發(fā)生刑事案件和違法事件，負(fù)責(zé)按有關(guān)法規(guī)條例實施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作.(13)負(fù)責(zé)制定和實施各類突發(fā)事件的防范及處理程序，包括但不限于：火警處理程序水浸處理程序氣體泄漏處理程序賓客傷害處理程序罪案現(xiàn)場處理程序盜竊處理程序可疑

30、物體或爆炸物的處理程序停電及電力中斷的處理程序交通事故處理程序處理拾獲財物的處理程序暴雨、臺風(fēng)處理程序(14)負(fù)責(zé)有關(guān)保安、消防信息的收集、宣傳、教育工作，尤其是收集可能 對業(yè)戶造成危害的動態(tài)信息。(15)負(fù)責(zé)與保安有關(guān)的人員信息資料、法規(guī)、文件、各種記錄、器材，工 具等檔案管理工作。(16)負(fù)責(zé)治安、消防、保密等工作的宣傳與教育工作。(17)負(fù)責(zé)消防器材、工具的配備、使用和維護等管理工作。(18)負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用、維護等管理工作。(19)負(fù)責(zé)消防安全管理工作，負(fù)責(zé)制定實施防火安全等工作、并負(fù)責(zé)監(jiān)督、 整改、消除各種災(zāi)害(包括火災(zāi))的隱患。(20)建立健全消防組織機構(gòu)，建立義務(wù)消防隊。(21

31、)做好與政府有關(guān)主管機關(guān)(包括公安機關(guān)。消防局，安全局、交通管 理機關(guān)。治安聯(lián)防)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。(22)負(fù)責(zé)災(zāi)害發(fā)生時的通報、聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急廣播以及火災(zāi)的初期滅火避難誘 導(dǎo)檢驗、救護等工作的實施。(23)負(fù)責(zé)印制緊急疏散圖、配備必要的防火標(biāo)志。(24)負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護與管理工作。(25)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報的工 作。(26)負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的工作.以降低不必要的能耗。(27)負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域禁止吸煙的管理工作。(28)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護與管理工作。(29)負(fù)責(zé)保安內(nèi)部人員各種培訓(xùn)工作的計劃，組織和實施。(30)負(fù)

32、責(zé)其他與防范、防災(zāi)、維護公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。4、小區(qū)公共秩序維護管理想1. 有針對地制定安全防范方案，合理配置相應(yīng)的車位，實行24 小時安全防范服務(wù)；2. 制定小區(qū)安全管理崗位職責(zé)及安全防范管理工作操作規(guī)程；3. 逐步完善本小區(qū)物業(yè)的安全技防措施；4. 本小區(qū)物業(yè)管理處立安全控制中心，負(fù)責(zé)物業(yè)住宅緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，使物業(yè)住宅的安全隨時處于受控狀態(tài)。5、小區(qū)交通管理和車輛停放管理想1. 車輛管理包括機動車及非機動車的管理；2. 制定小區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及操作程序；3. 制定停車場的完好率，維修及時率標(biāo)準(zhǔn)。6、小區(qū)消防安全宣傳和防范想1. 堅持“

33、預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，建立小區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊伍，定期巡視消防施備、器材的完好狀況，制定消防控制措施及預(yù)案；2. 制定小區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；3. 制定消防施，備的管理、維護，使用規(guī)定及操作規(guī)程，確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)范要求。7、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳想1. 日常法規(guī)及管理常識與住戶的溝通非常重要，由客戶服務(wù)部門具體負(fù)責(zé)；2. 每三六個月進行一次客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放；3. 在小區(qū)宣傳欄或電子顯示屏（如有）定期更新有關(guān)宣傳活動；4. 每年結(jié)合客戶活動組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。8、物業(yè)檔案管理設(shè)想1 .資料的收集(1)采取系

34、統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段對小區(qū)的檔案資料進行管理 建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴(yán)格管理。(2)資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容， 在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是 指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指 物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體、公共設(shè)施，小到每項設(shè)備標(biāo)牌 都有詳細(xì)的資料收集。2 .資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔 案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細(xì)分，做到條理清晰、 分類合理。3 .資料歸檔管理(1)歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)

35、系進行科學(xué)地分類與保存。根 據(jù)實際需要，本項目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采 用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、 照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號、造冊、編輯、并分 柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案 資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。(2)檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后 方可借出；歸還時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復(fù)，追究 有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴(yán)防文件的流 失。(3)檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。4.檔案資料的管理(1)設(shè)備檔

36、案資料的管理設(shè)備設(shè)施檔案資料(竣工圖、說明書、合格證、許可證、協(xié)議書、 批復(fù)、執(zhí)照等)齊全，建立設(shè)備臺賬、目錄清晰、項目齊全、管理 完善、隨時查閱。工程竣工后，專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、 入庫。建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料庫，使檔案資料可靠、完整地保存。運用現(xiàn)代化手段，檔案資料實現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱 手續(xù)，使檔案資料處于動態(tài)監(jiān)控中。建立綜合設(shè)備臺賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽命 期內(nèi)的設(shè)備本體、日常運行、日常維修、技術(shù)改造、報廢等工作建 立完整的檔案庫。(2)企業(yè)檔案資料的管理對與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)

37、量體系文件、技術(shù)性文件及資 料等進行控制，使文件處于受控狀態(tài)，按程序文件的規(guī)定進行 管理，保證相關(guān)場所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序 處理。由行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來 文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對外行文、內(nèi)部行文管理辦 法；對規(guī)定文件的編號、格式、打印、校對、發(fā)送、存檔等。對外 來文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)程序文件的規(guī)定分部門(工程、安保、 環(huán)境、行政)、分期(日、周、月、季、年)保存。(3)檔案資料的分類接管移交資料a.工程建筑產(chǎn)權(quán)資料 規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 建筑許

38、可證、投資許可證、開工許可證 拆遷安置資料b.工程技術(shù)資料 紅線圖、總平面圖 地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 工程合同、工程預(yù)決算 工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單 竣工圖：單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖 房屋、消防、燃?xì)饪⒐を炇兆C明書 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗合格證書砂漿、混凝土試塊、試壓報告綠化工程竣工圖其他技術(shù)資料管理檔案資料a.用戶資料b.用戶室內(nèi)維修檔案行政文件資料a.管理處與發(fā)展商往來函b.政府部門文件c.物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件d.管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件e.