卓越績效模式評分方法

1、海底撈成熟度評價3以顧客為關注焦點853.1顧客的聲音403.2顧客契合453.以顧客為關注焦點85分本類目檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場,包括組織如何傾聽顧客 的聲音,建立顧客關系,利用顧客信息進行改良以及識別創(chuàng)新的時機.3.1顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息 40分過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的參與信息.在報告中,要答復以下問題：a.傾聽顧客的聲音1傾聽當前顧客的聲音 組織如何通過傾聽、互動以及觀察顧客以得到可用的信息?傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細分市場而異卻織如何利用社會媒體和網(wǎng)絡技術來傾聽顧客的聲音適用時?傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變

2、化組織如何 就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進行追蹤,以得到及時可用的反響2傾聽潛在顧客的聲音組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音, 來獲得可用的信息,同時獲取有關產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反響適用時bo確定顧客滿意和契合1滿意和契合組織如何確定顧客滿意和契合這些確定方法如何因顧客群和細分市 場而異適用時組織的評估系統(tǒng)如何長期獲取可用的信息,以用于超越顧客期望和保證顧客契合2對照競爭者的滿意 組織如何獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息如何獲取與其 他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息適用時 3不滿意 組織如何確定顧客不滿意如何保證組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息,這些信息

3、可用于將來滿足顧客要求和超越顧客期望注解：3.1.顧客的聲音是指組織獲取顧客相關信息的過程.獲取顧客聲音的過程旨在以主動的、持續(xù)創(chuàng)新傾聽顧客的聲音"的方式來獲取明示的、未明示的和預期的顧客要求、期望和需要.其目的是顧客契合 過程包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù),例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點群體調(diào)查結(jié)果、博客評論和其它社會媒體數(shù)據(jù)、 保修數(shù)據(jù)、市場和銷售信息以及影響顧客購置和契合決定的投訴數(shù)據(jù).3.1.如果需要更多的有關非營利組織產(chǎn)品和業(yè)務方面的考前須知,請參考注釋Po 1a (1DP.2bo3.1a (1).社會媒體和網(wǎng)絡技術這種開展模式,可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息.社會媒體的使用可包

4、括受組織節(jié)制的博客及評論和基于不受組織限制的社會媒體輸出主動提供的信息渠道,例 如維基、網(wǎng)上論壇和其他博客.3.1a (1).顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段,還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段.可能包括建立關系、維持商業(yè)關系、以及退出戰(zhàn)略等(適用時).3.1b.組織可能用到某些或所有以下確實定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得 /失分析、顧客推薦率以及交易成功率.這些信息的收集可通過 互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件.顧客不滿意確實定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分 立地確認,以識別不滿意根源,并采取系統(tǒng)解決方法,從而防止未來的不滿意.3

5、.1b(2).確定顧客的相對滿意度可能涉及與競爭者的比擬,與在非競爭性市場上.顧客的不滿意應獨與提供相似產(chǎn)品的組織的比擬,或者通過商業(yè)或其它組織得到的比擬.確定顧客的相對滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競爭者而不是組織的原因.3.2顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關系(45分)過程說明組織如何確定產(chǎn)品供給和溝通機制以支持顧客.說明組織如何建立顧客關系.在報告中,要答復以下問題：a.產(chǎn)品供給及顧客支持(1)產(chǎn)品供給 組織如何確定顧客和市場對產(chǎn)品供給及效勞的要求如何識別和創(chuàng)新產(chǎn) 品供給以滿足顧客群和細分市場(在“組織簡介已定義)的要求,并超越其期望如何識 別和創(chuàng)新產(chǎn)品供給以進入新市

6、場、吸引新顧客、提供時機來拓展與老顧客的關系(適用時)(2)顧客支持組織如何支持顧客并使其獲取信息 如何使顧客與組織開展業(yè)務并提供對 產(chǎn)品和顧客支持的反響組織所采用的顧客支持的關鍵方法(包括所采用的關鍵溝通機制)是什么粢口何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細分市場而變化如何確定關鍵的顧客支持要求如何保證顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中(3)顧客細分組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供給信息來識別當前的和預見未來的顧客群以及細分市場組織如何考慮競爭者的顧客及這個領域的其他潛在顧客和市場組織如何確定當前及將來的產(chǎn)品應贏得的顧客、顧客群和細分市場b.建立顧客關系(1)關系治理 組織如何拓展、建立和治理與顧

7、客的關系以到達：?獲得顧客和市場份額；? 顧客維系,在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；?提升顧客契合.組織如何借力社會媒體以增強顧客契合度以及與組織的關系(2)投訴治理組織如何處理顧客投訴顧客投訴治理過程中如何保證投訴得到有效、迅捷的解決顧客投訴治理過程中如何能恢復顧客信心并提升顧客滿意和契合度注解：3.2.顧客契合是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供給的投入.契合的特征包括顧客維系和忠誠,顧客與組織建立并增強商業(yè)關系的意愿,以及顧客積極倡導和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供給的意愿.3.2a.產(chǎn)品供給和產(chǎn)品是指組織為市場所提供的貨物或效勞.產(chǎn)品供給應該考慮產(chǎn)品和效勞的所有重要特征,以及它們在整個

8、生命周期和消費鏈"的績效.應重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征,例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競爭性產(chǎn)品供給或其他組織的效勞相區(qū)別的特征.這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客效勞或技術支持、以及銷售關系等. 關鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和平安性等因素.與組織關鍵產(chǎn)品特性相關的績效結(jié) 果應在條目7.1中描述,與顧客的感知和行動相關的績效結(jié)果應在條目7.2中描述.3.2a (2).顧客支持的目標在于使組織易于與顧客交易及響應顧客的期望.3.2b.建立顧客關系可包括建立伙伴關系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟.超級五星級效勞顧客變態(tài)效勞、

9、饑餓營銷“方法(什么方法/如何做)：a)方法的適宜性,包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度;b)方法的有效性,是否導致了好的結(jié)果；c)方法的系統(tǒng)性,包括可重復性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度.“方法評價要點:所用的是什么方法方法適應條款的要求和組織的關鍵需求系統(tǒng)、有效地應用嗎或是偶然的“逸聞趣事 方法有效嗎方法可重復嗎有客觀可信的數(shù)據(jù)、信息嗎對應條款的根本要求/總體要求/詳細要求有遺漏嗎“展開實施到什么范圍/程度：a方法是否持續(xù)應用；b方法是否在所有適用的部門應用“展開評價要點：1.方法的展開程度2.始終如一地應用嗎3.方法應用在所有適用的地方嗎 領導-高層領導、全體員工、關鍵供給商和合

10、作伙伴戰(zhàn)略-一各個時期,各個層級顧客與市場一一所有顧客群和細分市場,過去、現(xiàn)在、潛在的,自己的、競爭對手的資源-各類資源、各類員工、不同職位、不同工作場所過程治理一-所有主產(chǎn)品的關鍵過程、相關過程測量、分析與改良一一各種類別的數(shù)據(jù)、信息和知識,以及改良方法結(jié)果一一對所有利益相關方至關重要的結(jié)果和改良“學習如何完善：a通過循環(huán)評價和改良,對方法進行不斷完善；b鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；c在各相關部門、過程中分享方法的改良和創(chuàng)新.“學習評價要點：1 .說明了評價和改良,使方法不斷完善了嗎2 .是創(chuàng)新、變革的方法嗎有無證據(jù)3 .方法的改良和創(chuàng)新分享了嗎“整合"成熟到何程度：a方法

11、與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致；b各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補,支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn).“整合評價要點：1.與其他相關條款所有的方法有矛盾嗎2.各過程、部門的測量、分析和改良系統(tǒng)相互融合、補充嗎 3.各過程、部門的方案、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致嗎“結(jié)果如何廣a組織績效的當前水平；b組織績效改良的速度和廣度；c與適宜的競爭對手和標桿的比照績效；d組織結(jié)果的測量與在“組織概述和“過程評分項中確定的關鍵績效要求及指標相照應；組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致,支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn).“結(jié)果評價要點：應對標準要求所需的信息類型包括：1 .是最

12、重要的績效結(jié)果嗎 2.當前水平和開展趨勢如何3.有競爭對手/標桿的數(shù)據(jù)嗎相比方何4.顯示了改良嗎改良的速度和廣度如何5.是有因之果嗎反映了 “方法一展開"的改良之果6.是系統(tǒng)性的嗎不是偶然、碰運氣的好結(jié)果附錄評分系統(tǒng)對本標準卓越績效條目答復的評分基于兩個評價維度：過程第16類目及結(jié)果第7類目.該標準答復的評分,需參考以下有關條目要求和評分細那么；?組織介紹中提出的關鍵業(yè)務因素；?成熟的方法,展開的廣度、學習的優(yōu)勢、改善的過程和結(jié)果.一、過程過程指組織針對類目1至類目6中的條目要求所應用和改良的各種方法.用于評價過程的四個因素為方法、展開、學習和整合Approach > Depl

13、oyment > Learning、Integration , AD-L-I.對本標準的反響反映了這些因素的優(yōu)勢和改良的時機.過程 類條目的評分需綜合整體績效和四個過程因素方法包括：?實施過程所應用的方法；?方法相對條目要求的適宜性；?方法應用的有效性；?方法可重復及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度即系統(tǒng)性.展開"指以下方面所到達的程度：?方法應用于應對與組織相關的且對組織重要的條目要求；?方法得到一貫性的應用；?方法為組織所有適當?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?學習包括：?通過評價和改良的循環(huán)來改善方法；?鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革；?與組織的其他相關工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新參見“從救

14、火到創(chuàng)新,闡述了通過開展水平的成熟到達評分維度.整合指以下方面所到達的程度：?方法與本標準其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)；?指標、信息和改良系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補足的;?方案、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學習和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標.在對過程類條目評分時,注意方法、展開、學習和整合都是有聯(lián)系的.對方法的說明通常應根據(jù)組織和條目的具體要求而展開.隨著過程的成熟,說明還應該表達學習包括創(chuàng)新循環(huán),與其他過程和工作單元的整合.參見“走向成熟的過程.二、結(jié)果結(jié)果"是指組織在實現(xiàn)類目7條目7.17.5的要求方面的產(chǎn)出和成果.用于評價結(jié)果的四個因素為水平、趨勢、比

15、照和整合 Levels> Trends> Comparisons、Integration, Le-T-C-1 o結(jié)果類條目的評分需綜合整體績效和四個結(jié)果因素水平指?在特定的測量尺度內(nèi),組織當前的績效；趨勢"包括?組織績效改良或良好績效持續(xù)的速度如,隨時間變化的數(shù)據(jù)點的斜率；?績效結(jié)果的廣度展開的廣泛程度；比照包括?相對于適當?shù)谋葦M對象如競爭者或同類組織的績效；?相對于標桿或行業(yè)領先者的績效；整合指以下方面所到達的程度：?組織的結(jié)果指標 常常進行了細分與組織簡介和過程類條目中所確定的重要的顧客、產(chǎn)品、市場、過程、行動方案的績效要求之間的聯(lián)系；?組織的結(jié)果包括未來績效的有效指

16、標；?組織的結(jié)果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調(diào),以支持整個組織的目標.結(jié)果類條目要求就關鍵的組織績效測量指標,以及關鍵的組織要求的整合情況,給出績效水平、趨勢和比照方面的數(shù)據(jù).結(jié)果類條目還要求提供關于績效改良的廣度的數(shù)據(jù),這與展開和組織的學習直接關聯(lián),如果改良過程得到了廣泛的共享和展開,就應有相應的結(jié)果.走向成熟過程的幾個步驟過程類條目評分參考1、對問題的被動反響0-25%運行基于活動而非過程,且大多是對于即刻需要或問題的反響.根本沒有建立目標.2、早期的系統(tǒng)的方法30-45%組織處于基于具有重復性評價和改良的過程來運營的早期階段,組織的單位間有一些 早期的協(xié)調(diào).確立了戰(zhàn)略和定量的目標.3、校

17、準的方法5065%運行基于通過重復、定期評價而進行改良的過程,組織的單位間具有學習共享和協(xié)調(diào).過程對應組織關鍵戰(zhàn)略和組織目標.戰(zhàn)略目標4、整合的方法70100%運行基于通過重復、定期評價而進行變革和改良的過程,變革和改良是以一種與其他受影響單位相協(xié)調(diào)的方式進行的.通過分析、創(chuàng)新、信息及知識共享,尋求和實現(xiàn)跨單位間的 效率.過程和測量指標追蹤著關鍵的戰(zhàn)略目標和運營目標的進展.四、“重要性在評分中的影響在評價和反響時有一個重要的考慮因素,這就是組織所報告的過程和結(jié)果對于組織的關鍵的業(yè)務因素的重要性.最重要的領域應當在組織簡介"和條目如2.1、2.2、3.2、5.1、5.2和6.1中加以明

18、確.關鍵的顧客要求、競爭環(huán)境、員工需求、關鍵的戰(zhàn)略目標 和行動方案,這些都是特別重要的五、如何給條目答復打分在對條目答復打分時,應當參照以下步驟：?參見評分細那么在對某個條目打分時 ,首先決定哪一分數(shù)范圍 如50%-65%最符合該條目的答復中所反映出的組織的達成水平.組織的達成水平是基于對于四個過程因素ADLI或四個結(jié)果因素LeTCI綜合地從總體上的一個觀察,而非對四個因素中的每一個的獨立評價的計點或平均.這里的最符合"的范圍,可以反映出在選定的評分范圍中對某個或某幾個因素的答復和描述的差異 .?閱讀上一級和下一級得分范圍.選擇通過評估范圍內(nèi)的一個分數(shù)例如,55%,看該工程反響是否接

19、近上一級或下一級得分范圍的描述中選定分數(shù),注意連續(xù)分值的描述中間點? 一個過程條目得分為 50%,表示其方法滿足該條目的總體要求,一致性地展開到了大多數(shù)工作單位,并經(jīng)過了一些改良和學習的循環(huán),也針對了關鍵的組織需要.更高的分數(shù)反映了更大的達成度,表現(xiàn)為更廣泛的展開,更顯著的組織學習,更進一步的整合.? 一個結(jié)果條目得分為 50%,表示清楚地顯現(xiàn)出了良好的績效水平,有益的趨勢,以及在該條目所覆蓋的結(jié)果領域和對于組織經(jīng)營或使命重要的方面,具有適當?shù)谋葦M數(shù)據(jù). 更高的分數(shù)反映了更好的改良趨勢和績效水平,更好的比擬績效,對于組織經(jīng)營或使命的要求 的更廣泛的覆蓋和整合.過程評分指南用于類目16分數(shù)描述?

20、顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是軼聞性的.A?沒有或略有一些系統(tǒng)的方法得以展開.D0% 5%?不能證實具有改良導向；已有的改良僅僅是對問題的被動反響.L?沒有明顯的組織范圍內(nèi)的校準；各個領域或H作單兀的運作都是相互獨立的.(I)?針對條目的根本要求,開始有系統(tǒng)的方法.A10%, 15%,?在大多數(shù)領域或工作單位, 還處于方法展開的初期階段,阻礙了條目根本要求的實現(xiàn).20%或 25%(D)?處于從對問題的被動反響向全面改良轉(zhuǎn)變的初期階段.L? 主要通過聯(lián)合解決問題的方式,使方法與其他領域或工作單位相校準.I?針對條目的根本要求,有系統(tǒng)、有效的方法.A30%,35%,?方法已得到展開,雖然某些領域或工作

21、單位的展開尚屬初期階段.D40%或 45%?開始有系統(tǒng)的方法,用以評價和改良關鍵過程.L(I)?方法處于與在組次間勿、和其他過程條款中確認的組次根本需要相校準的初級階段.?針對條目的總體要求,有系統(tǒng)、有效的方法.A50%, 55%,?方法得到了很好的展開,雖然某些領域或工作單位的展并有所差異.D60 %或?侶J是,事頭啊、余筑的評價和雙進迎程以及一些組織的字力包拈團新,以雙進天健國65%程的效舉和后效性.L?方法與在組織簡介和其他過程條款中確認的整個組織需要之間實現(xiàn)了校準.(I)?針對條目的詳細要求,有系統(tǒng)、有效的方法.A70%, 75%,80 %或?方法得到了很好的開展,無明顯的差距.D通?

22、基于事實的、系統(tǒng)的評價和改良以及組織的學習包括創(chuàng)新成為J關鍵的治理工具;85%過組織層次的分析和共享,取得了顯著的改善.L?方法與組織簡介和其他過程條款中確認的當前和未來的組織需要之間實現(xiàn)了整合.(I)?針對條目的詳細要求,全部有系統(tǒng)、有效的方法.A90%, 95%,?方法得到了充分的展開,在任何領域或工作單位均無明顯的弱項或差距.(D)? 事實日勺、系統(tǒng)日勺評價和改良以及組織通過創(chuàng)新字習成為J整個組織范圍內(nèi)天鍵日勺或 100%治理工具；在整個組織中都顯見有在分析和共享的支持下的改善和創(chuàng)新.(L)?方法與在組織簡介和其他過程條款中確認的當前和未來的組織需要之間實現(xiàn)了很好的整合.I注:A - Approach 方法 D Deployment 展開 L Learning 學習 I - Integration 整合結(jié)果評分指南用于類目7分數(shù)描 述0% 5%?沒有組織的績效結(jié)果,或結(jié)果很差.Le?沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù),或呈顯了負趨勢.T?沒有比照性信息.C?在對于達成組織的使命重要的任何領域中均未報告結(jié)果.I10%, 15%