客戶關系管理卷子測試4套開卷

1、?客戶關系治理?試卷開卷年級:/ 姓名：學號： 成績:論述題每題20分：1 .客戶值得經(jīng)營嗎客戶需要經(jīng)營嗎怎樣經(jīng)營客戶經(jīng)營什么樣的客戶好2 .“客戶的選擇與“客戶的分級兩者的出發(fā)點是一樣的嗎為什么a.如何獲取和治理好客戶的信息如何進行 “客戶的溝通 4.1客戶滿意是主觀的還是客觀的如何才能夠用較小的代價實現(xiàn)客戶滿意5 .“客戶滿意與“客戶忠誠是怎樣的關系如何實現(xiàn)客戶對企業(yè)的忠誠?客戶關系治理?期末試卷開卷考B班級 姓名 學號 成績問做題：1 .市場中客戶的狀態(tài)有哪幾種他們之間的關系是怎么樣的2 .怎樣才能找到“門當戶對的客戶3 .什么是“小客戶怎么對待“小客戶4 .治理客戶期望的意義何在如何治

2、理客戶期望?、5 .分析說明行為忠誠與“意識忠誠 “情感忠誠的關系6 .客戶關系的維護就是安裝 CRMC件、建立數(shù)據(jù)庫嗎A為什么7 .如果你是學校食堂的經(jīng)理,為了最大限度地贏得客戶滿意,你會怎么做/ / 8 .如果你是XX超市的經(jīng)理,為了挽回流失的客戶,你會怎么做?客戶關系治理?期末試卷開卷考A班級 姓名 學號 成績問做題：1 .大客戶就一定是好客戶嗎為什么2 .“客戶的選擇與“客戶的分級兩者的出發(fā)點是一樣的嗎為什么、3.企業(yè)維護客戶關系的目標是什么如何實現(xiàn)這一目標4 .企業(yè)對新老客戶采取的態(tài)度應當一樣嗎為什么5 .信賴忠誠與勢利忠誠有什么不同惰性忠誠與壟斷忠誠有什么區(qū)別/6 .如果你是中國銀

3、行XX支行的負責人,為了贏得客戶的滿意,你會怎么做7 .如果你是學校食堂的經(jīng)理,為了最大限度地贏得客戶忠誠,你會怎么做8 .當客戶對企業(yè)的奉獻在不斷下降時,該不該對這樣的客戶降級為什么'.?顧客治理? /試卷開卷班級 姓名 學號 成績一、問做題每題10分,共70分：1 .企業(yè)該怎樣實現(xiàn)客戶滿意2 .企業(yè)該怎樣挽回流失的客戶3 .分析說明“客戶滿意與“客戶忠誠之間的關系?4 .企業(yè)維護客戶關系的目標是什么如何實現(xiàn)這一目標5 .分析說明“行為忠誠與“意識忠誠“情感忠誠的關系6 .分析說明“二八定律和“長尾理論在客戶治理中的運用7 .信賴忠誠與勢利忠誠有什么不同惰性忠誠與壟斷忠誠有什么區(qū)別二

4、、案例分析每題15分,共30分案例1 :勞力士的客戶選擇勞力士 Rolex 被認為是最成功及推崇備至的瑞士手表,作為頂級腕表品牌,一個多世紀以來,勞力士一直是性能和尊貴的超群象征.勞力士表最初的標志為一只伸開五指的手掌,它表示該品牌的手表完全是靠手工精雕細琢的,以后才逐漸演變?yōu)榛使诘淖陨虡?以示其在手表領域中的霸主地位.正確的客戶選擇對企業(yè)是十分重要的,勞力士鮮明的客戶選擇為其市場領導者地位的奠定起了不可無視的作用.1 .勞力士選擇的客戶類型勞力士的消費人群定位于成熟有品味、懂得鑒賞名表、敢于自我肯定的成功人士, 其類型有：追求鐘表功能專業(yè)化的客戶；追求身份、社會地位象征的客戶；走在時尚尖端

5、、追求 奢華的客戶.追求鐘表功能專業(yè)化的客戶對于那些追求鐘表功能專業(yè)化的客戶有潛航者、飛行員、旅行探險者、經(jīng)常到國外旅行的商務人士等,雖然他們的購置力不穩(wěn)定、 但在專業(yè)化功能的吸引下,擁有相對強的購置力, 由于對高質(zhì)量多功能的追求,這類客戶擁有較強的品牌偏好.潛航者對鐘表牢固可靠性、 極致的優(yōu)雅性和性能的要求極高,要求在從事專業(yè)活動之時,能夠保證平安的潛水計時；飛行員對鐘表專業(yè)化的需求集中表達在對不同時區(qū)時間的轉(zhuǎn)換, 以適應飛行環(huán)境的需要； 旅行探險者對鐘表指示時區(qū)以及區(qū)時的功能要求高,并且要求鐘表可以用于區(qū)分白晝和夜晚時間,以應對險惡的探險環(huán)境； 經(jīng)常出國旅行的商務人士對鐘表獨立調(diào)時、不同時

6、區(qū)區(qū)時的轉(zhuǎn)換存在著很大需求.追求身份、社會地位象征的客戶成功的商務人士、藝術家、皇室、貴族等上流社會人士非常追求身份、社會地位象征, 他們事業(yè)成功、收入頗豐,具有強勁購置力,教育程度高,品牌偏好程度高.成功的商務人士擁有很強的時間觀念,有想要掌握每一分每一秒的消費心理,同時在商務交往中注重身份地位的象征的裝飾品,還有自我實現(xiàn)的需要；藝術家也有表達品味、出眾的藝術氣質(zhì)的需要；上流社會人士追求能夠彰顯其社會地位的奢侈消費品,追求裝飾品尊貴、稀缺.走在時尚尖端、追求奢華的客戶體育明星、電影明星等走在時尚尖端的人士,他們收入高,購置力強,價格敏感度低, 同時品牌忠誠度高,品牌偏好程度高,且追求時尚、奢

7、華到了極致.明星們作為公眾人物,很注重鐘表的奢華的外觀,對新奇設計的追求為突出其個性.電 / 影明星在公眾場合保持著相對高的曝光度,光鮮時尚的配飾是其追求的要點,以保持他們在時尚領域的地位,突出他們的個人的品味及修養(yǎng)；體育明星那么對運動型表熱衷, 追求多功能的運動型表.此外,收藏古董手表的熱潮在世界各地全面爆發(fā),一些明星也開始懂得去欣賞機械手表的制作工藝、研究各個不同表匠的獨特創(chuàng)造、設計與及個人化的風格、鐘表的開展及歷史等, 名廠及有特別功能的舊款式鐘表價格逐日颶升,明星們把收藏表作為一種個人的愛好.勞力士定位于成功人士和一些有財富與權(quán)勢、地位的人,進一步提升了自身的影響力,促使它形成一個鐘表

8、行業(yè)的霸主地位,其銷售量在名貴表當中首屈一指,利潤是其他鐘表十幾倍,給企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟效益.2 .客戶為什么選擇勞力士/ 客戶選擇是雙向的,不是勞力士的一廂情愿的事情,客戶購置勞力士鐘表是由于勞力士有身份地位象征的意義,選擇了勞力士就象征著自己是成熟有品味、懂得鑒賞名表、敢于自我肯定的成功人士.除此之外,勞力士產(chǎn)品的功能與質(zhì)量在鐘表行業(yè)當中也是首屈一指的.早在1914年,勞力士的一款小型腕表獲得英國KEW天文臺頒發(fā)的A級證書,這是權(quán)威天文臺對鐘表精確度最高級別的認可.1927年,英國姑娘梅 Mercedes Gleitze佩戴著勞力士蛀式腕表,歷經(jīng) 10多個小時成功地橫渡了英吉利海峽,到達

9、終點時,腕表的運轉(zhuǎn)完 全正常,宣告防水腕表成功誕生.自此,勞力士蛀式腕表開始了走向全世界的偉大征程.多年來,勞力士研制出了一系列功能卓越的蛀式腕表,如勞力士的Cellini系列為客戶提供了更多的選擇,產(chǎn)品的可靠性讓勞力士品牌在全球創(chuàng)出了良好的聲譽.自20世紀初創(chuàng)立伊始,勞力士就致力于鼓勵熱愛創(chuàng)新、天賦過人的人才,支持他們?yōu)?世界做出有意義的奉獻.勞力士成就殿堂旨在鼓勵高瞻遠矚的個人通過他們的杰出才華、,/素質(zhì)和成就,為我們的世界做出奉獻. 包括勞力士所開展的所有慈善活動、贊助活動、教育計 劃和特殊活動.秉承這一悠久傳統(tǒng).勞力士一直在通過獎學金和慈善活動推動其成就殿堂的 開展,如雄才偉略大獎、勞

10、力士創(chuàng)藝推薦資助方案、“塵與雪藝術展、以及勞力士教育方案.勞力士的產(chǎn)品功能和質(zhì)量是世界首屈一指的,然而勞力士并沒有躺在原來產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上睡大覺,相反勞力士相當?shù)闹匾暜a(chǎn)品的功能開發(fā),以其創(chuàng)新的雄厚科技和創(chuàng)新水平,在 創(chuàng)新中不斷樹立起不敗的產(chǎn)品形象.勞力士始終努力爭取高端的市場和人群,./ 抓住消費變化,保持高端市場高品位、高質(zhì)量、 高的身份象征的形象,這是勞力士的目標客戶一直迷戀勞力士的重要原因.問題：1,勞力士選擇的目標客戶有哪幾種類型2.勞力士為什么要選擇這幾種類型的客戶案例2:泰國東方飯店的客戶關系治理泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最,幾乎天天客滿,不提前一個月預訂是很難有入住機會的,而且

11、客人大都來自西方興旺國家.泰國在亞洲算不上興旺, 但為什么會有如此誘人的飯店呢大家往往會以為泰國是一個旅游國家,而且又有世界上獨有的人妖表演,是不是他們在這方面下了工夫錯了,他們靠的是“真功夫,是非同尋常的客戶關系治理,我們不妨通過實例來看一下.于先生因公務經(jīng)常到泰國出差,并下榻在東方飯店, 第一次入住時,良好的飯店環(huán)境和效勞就給他留下了深刻的印象,第二次入住時的幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級. 那天早上,在他走出房門準備去餐廳的時候,樓層效勞生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?他很奇怪,反問：“你怎么知道我姓于 效勞生說：“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名.這令于先生大吃一驚,由于

12、他頻繁往返于世界各地,入住過無數(shù)高級 酒店,但這種情況還是第一次碰到.于先生快樂地乘電梯到餐廳所在的樓層,剛剛走出電梯門,餐廳的效勞生說：“于先生,里面請！他更加迷惑,由于效勞生并沒有看到他的房卡,就問：“你知道我姓于效勞生答：“上面的 剛剛打下來,說您已經(jīng)下樓了.如此高的效率讓于先生再次大吃一驚.于先生剛走進餐廳,效勞小姐微笑著問： “于先生還要老位子嗎于先生的驚訝再次升級,心想：“盡管我不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務小姐記憶力那么好看到于先生驚訝的表情,效勞小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄,您在去年的 6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐.于先生聽后

13、興奮地說：“老位子！老位子！ 小姐接著問：“老菜單 一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋.現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝,“老菜單,就要老菜單！ 于先生已經(jīng)興奮到了極點.餐廳贈送了一碟小菜,由于這種小菜于先生是第一次看到,他問： “這是什么 效勞 生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜.效勞生為什么要先后退兩步呢他是怕自己說 話時口水不小心落在客人的食品上,這種細致的效勞不要說在一般的酒店,就是在美國最好的飯店都沒有見過.這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象.后來,由于業(yè)務調(diào)整的原因,于先生有3年的時間沒有再到泰國,在于先生生日的時候,他忽然收到了一封來自東方飯店的生日賀卡,里面還附了一封短信,內(nèi)容是：“

14、親愛的于先生,您已經(jīng)有 3年沒有來過我們這里了,我們?nèi)w人員都非常想念您,希望能再次見 到您！今天是您的生日,祝您生日愉快！ 于先生當時沖動得熱淚盈眶,發(fā)誓如果再去泰國,絕對不會到任何其他飯店, 一定要住東方飯店, 而且要說服所有的朋友也像他那樣選擇.就這樣,一封貼著六元郵票的信買到了一顆心.這就是客戶關系治理的魔力.東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,并且建立了一套完善的客戶關系治理體系,使客戶入住后可以得到無微不至的人性化效勞.迄今為止,世界各國大約20萬人曾經(jīng)入住過那里,用他們的話說,只要每年有 1/10的老客戶光臨,飯店就會永遠客滿,這就是東方飯店成功 的秘訣.現(xiàn)在客戶關系治理的觀念已經(jīng)被普遍接受,而且相當一局