售后服務(wù)規(guī)劃工作手冊3

1、目錄 一、售后服務(wù)部規(guī)劃1、售后服務(wù)概述2、售后服務(wù)目的3、部門人員規(guī)劃及制度3、1 部門規(guī)劃3 、2 管理制度二、售后服務(wù)工作手冊1、培訓(xùn)1 、1 客戶培訓(xùn)1 、2 廠方培訓(xùn)1 、3 內(nèi)部培訓(xùn)2、客服內(nèi)容3 、定期巡檢4、技術(shù)工程師5、備件管理6、維修人員7、數(shù)據(jù)分析三、各種表格及附件一、售后服務(wù)部規(guī)劃1 、售后服務(wù)概述 :現(xiàn)今，人們越來越關(guān)注工程的質(zhì)量， 而工程的售后服務(wù)是質(zhì)量重 要的組成部分。 客戶在得到一個優(yōu)質(zhì)的工程后， 最希望的是能夠擁有 一個同樣優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)， 質(zhì)量是工程服務(wù)的基礎(chǔ)， 售后是優(yōu)質(zhì)工程 的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量是我我們公司的目的， 完善的售后服務(wù)是我們公 司生存的靈魂

2、。 在我公司的質(zhì)量控制體系中非常重視這一部分， 承諾 凡由我公司完成的工程項目， 均可得到最完善的售后服務(wù)， 讓客戶在 擁有我們的系統(tǒng)后得到可信的保障。2 、售后服務(wù)目的 :我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù) ,確保本項目所提供的設(shè) 備軟、硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證公司 產(chǎn)品的正常運行。3 、部門人員規(guī)劃及制度 :3.1. 部門規(guī)劃：根據(jù)我公司的項目工程實際情況，為了給客戶提供一個有效，快 捷的售后服務(wù)， 所以需成立售后服務(wù)部門， 由于我公司客戶分布有些 較遠鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，建議公司給予售后部門配備專用車輛，售后服務(wù)部備件 倉庫設(shè)立在項目工程地點的縣城， 售后服務(wù)部門設(shè)立專線電

3、話， 專用 的客服 QQ 、郵箱、網(wǎng)站、傳真等。售后部門人員編制如下 :(可根據(jù) 實際維護量決定人員增配)(1) 部門經(jīng)理一名(2) 客服人員一名：(3) 技術(shù)工程師一名(4) 現(xiàn)場維護人員兩名(5) 備件庫管理員一名3.1 管理制度 : 公司成立一個售后部門就有一套相應(yīng)的管理制度， 每個工作人員都應(yīng) 該按照公司的規(guī)定與制度執(zhí)行， 總體員工制度按照公司制度執(zhí)行， 其 中包括考勤、請假、休假等。下面列出售后服務(wù)部管理制度：3 、1、2：售后服務(wù)部門所有的工作人員電話必須保持 24 小時暢通， 接聽電話的人員必須做好電話的接聽記錄， 對客戶提出的咨詢須耐心 的回答。3、2、3：技術(shù)部門每個星期要做

4、一次技術(shù)研討會議，并且制定出下 一周的具體工作計劃。3、2、4：上門服務(wù)人員必須要做好出勤記錄，如需去較遠鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，因合理的計劃好出行時間3、2、5：部門經(jīng)理當(dāng)定期的安排售后服務(wù)部所有工作人員接受培訓(xùn)、 輔訓(xùn)。3、2、6：公司實行學(xué)習(xí)、考核制度，在一定的周期由部門經(jīng)理安排 學(xué)習(xí)、在一定周期范圍內(nèi)實行考核。 凡是考核成績比較優(yōu)異的人員將 有提升薪資、 以及工作崗位提升的可能， 公司會根據(jù)個人的能力決定 每個人的工作崗位。因此所有公司的員工都應(yīng)該做到全面性的發(fā)展， 認真的學(xué)習(xí)。3、2、7：公司技術(shù)維修人員不允許出現(xiàn)同樣的問題第二次維修的情 況，一旦接到客戶投訴多次維修同一個問題時， 公司會給予維修人

5、員 相應(yīng)的處罰。3、2、8：對于技術(shù)工程師判斷失誤造成的一切損失將由技術(shù)工程師 負責(zé)。例如：故障判斷錯誤，所造成讓維修人員多次維修的情況。3、2、8：客服電話接聽人員，在工作日時間內(nèi)如有漏接客戶電話咨 詢和故障報修類問題，公司會給予相應(yīng)的處罰。3、2、9：備件管理員，如果在備件倉庫出現(xiàn)備件不齊，應(yīng)及時向部 門經(jīng)理匯報，如出現(xiàn)備件不齊沒有反應(yīng)給部門經(jīng)理而造成的維修時間 拖延，那公司會給予相應(yīng)的處罰二、售后服務(wù)工作手冊:1、流程圖：客戶,咨詢、報修1客戶服務(wù)中心日常巡檢/客戶質(zhì)詢客戶報修根據(jù)問題作出技術(shù)工程師判疋相應(yīng)回答1故障類型1線路問題硬件問題軟件問題現(xiàn)場檢查其他問題維修人員執(zhí)行制定解決方維修

6、方案'案1問題解決!故障升級做好維修記做好現(xiàn)場記錄錄返回公司/I報告部門經(jīng)理2、各個部門詳細工作內(nèi)容：2 、1 培訓(xùn)客戶：培訓(xùn)客戶在售后服務(wù)中是一個非常重要的環(huán)節(jié)，培訓(xùn)客戶就是讓客戶對我們的產(chǎn)品使用、日常維護、常規(guī)問題的了解以及掌握?？蛻?培訓(xùn)又可以分為三個周期，產(chǎn)品使用前期，產(chǎn)品使用中期，產(chǎn)品使用 后期。所以我們部門要針對三個不同的周期進行相應(yīng)的培訓(xùn)。（1 ）由于每個階段的培訓(xùn)內(nèi)容與計劃的不同， 需要部門經(jīng)理和技術(shù) 部門制定一套完整的培訓(xùn)計劃，并且按期實施。（2）售后服務(wù)部的維護范圍比較廣闊，其中包括：校園網(wǎng)絡(luò)、中心 機房、校園監(jiān)控、班班通教師、云主機和云終端、校園廣播系統(tǒng)。所 以在

7、制定培訓(xùn)范圍內(nèi)應(yīng)該全方位的考慮。（3）我們培訓(xùn)對象的接受能力各不相同，我們必須成立一個專門的 培訓(xùn)隊伍，認真的對客戶進行培訓(xùn)。（4）務(wù)必做到每個學(xué)校管理人員對我們系統(tǒng)有一個全面性的了解。（5）由于前期和中期培訓(xùn)層面比較廣闊，前期和中期培訓(xùn)量較大， 所以需要加大前期和中期的培訓(xùn)力度。2、2 客服內(nèi)容 ：客服的主要任務(wù)就是接聽客戶咨詢和報修類問題， 負責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)、 郵件、傳真、電話等多種渠道的投訴、建議、故障報修等相關(guān)問題。 客服在接到任何一種渠道的任何問題都要第一時間記錄下來， 然后分 析客戶問題屬于哪一類， 然后分別給予處理方式。 客服是代表公司的 第一形象所以制定以下幾點行為規(guī)范：（1）接到

8、客戶的投訴類問題，必須耐心的與客戶溝通，了解客戶的投 訴問題是否屬實，給予相應(yīng)的回答。并記錄下來交給客服經(jīng)理審查。（2）在工作時間以外如有客戶來電必須第一時間接聽，并給予相應(yīng) 的回答與處理方案，并且告知客戶等待時間。（3）在接到客戶報修類問題時必須記錄在報修記錄上，維護完成以 后做一個電話回訪， 確定客戶需要解決的問題是否解決， 并且記錄下 來。對于巡檢人員出勤狀況也作出電話回訪，并記錄存檔。（4）接到客戶建議類問題，記錄下來并且給公司領(lǐng)導(dǎo)查閱。（5）每天了解出勤人員的出勤狀況，協(xié)助維護人員聯(lián)系客戶安排維 護時間，并作出相應(yīng)的記錄。（6）將所有的客戶問題、維修記錄、客戶意見整理歸檔。（7）客戶

9、人員用語參照附件（客服代表文明用語）2 、3 定期巡檢：定期巡檢就是在規(guī)定時期對所有學(xué)校的巡視檢查，巡視檢查的目的是了解所有產(chǎn)品的使用情況， 收集所有設(shè)備的運行狀況， 發(fā)現(xiàn)所有 設(shè)備的隱患， 對客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題進行收集。 定期巡檢可以分 為前、中、后，三個周期。下面分別作出三個周期的巡檢工作內(nèi)容：（1）前期，巡檢工作主要是對產(chǎn)品使用情況以及客戶使用中存在問 題的收集， 對客戶提出的一切問題給予相應(yīng)回答。 對可能存在的問題 及時的記錄下來返回給公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）中期，巡檢工作主要放在設(shè)備和線路的巡檢上，及時有效的發(fā) 現(xiàn)設(shè)備和線路中有可能存在問題，對需要升級更換的設(shè)備做出記錄。 對巡檢區(qū)域內(nèi)所

10、有設(shè)備進行日常養(yǎng)護工作。（3）后期，后期巡檢工作量相應(yīng)要比前期大，后期主要巡檢內(nèi)容就 是檢查所有設(shè)備的運行狀況、線路的更換、客戶回訪，以及所有設(shè)備 的除塵。找出故障多發(fā)設(shè)備的原因，并交回公司商議處理辦法。（4）巡檢時帶上公司巡檢記錄表格，所有巡檢記錄必須認真、如實 的填寫。（附件巡檢記錄表）2、4：技術(shù)工程師：技術(shù)工程師就是包含所有項目軟件以及硬件的技術(shù)人員，應(yīng)具 備各種故障診斷、產(chǎn)品升級、培訓(xùn)技術(shù)人才、技術(shù)應(yīng)用推廣、方案編 寫、產(chǎn)品演示等相關(guān)技能，對較大的設(shè)備故障具有相應(yīng)的應(yīng)急能力。并且根據(jù)經(jīng)理的培訓(xùn)方案， 協(xié)助經(jīng)理制定出培訓(xùn)計劃， 執(zhí)行公司考核 以下為技術(shù)工程師具體工作要點： （1）接到客

11、服部技術(shù)性咨詢問題要及時的給予相應(yīng)的回答，提出技 術(shù)性的建議。（2）對于客戶的故障報修類問題要及時組織維護人員一起商議出故 障類型以及相應(yīng)的解決方案， 對于需要現(xiàn)場勘查的故障要及時的安排 出勘查人員，并且形成內(nèi)部檔案。（3）如在現(xiàn)場維護人員出現(xiàn)故障解決不了或者故障升級的情況下， 應(yīng)及時的到達故障現(xiàn)場，做出維修方案，并執(zhí)行。（4）對現(xiàn)場維護人員維修記錄進行分析，考核。（5）對巡檢人員反饋信息作出處理與分析，提出自己的建議。（6）每周制定出維修與維護計劃，對于故障多發(fā)點進行技術(shù)分析， 并且處理所存在的問題。（7）在每周的技術(shù)研討會議上制定出討論要點，并將自己的觀點提 出，如有設(shè)備整改建議可以上報給

12、部門經(jīng)理。（8 ）故障分析必須填寫相應(yīng)的表格。 （故障分析表）2 、5 備件管理：備件管理就是售后服務(wù)部門的后勤部門， 主要是儲備維修備件、備用線路、以及維修工具和耗材。備件管理的目的是用最少的備件資金，合理的庫存儲備，保證設(shè)備維修的需要，不斷提高設(shè)備的可 靠性、維修性和經(jīng)濟性。 以下為工作要點：（1）及時有效地向維修人員提供合格的備件。為此必須建立相應(yīng) 的備件管理機構(gòu)和必要的設(shè)施，并科學(xué)合理地確定備件的儲備品種、 儲備形式和儲備定額，做好備件保管供應(yīng)工作。（2）重點做好關(guān)鍵設(shè)備維修所需備件的供應(yīng)工作?？蛻舻年P(guān)鍵設(shè) 備對產(chǎn)品的產(chǎn)品和質(zhì)量影響很大， 因此，備件管理工作的重點首先是 滿足關(guān)鍵設(shè)備對維修備件的需要， 保證關(guān)鍵設(shè)備的正常運行， 盡量減 少停機損失。（3）做好備件使用情況的信