2020下半年電話客服部工作計劃_第1頁
2020下半年電話客服部工作計劃_第2頁
2020下半年電話客服部工作計劃_第3頁
2020下半年電話客服部工作計劃_第4頁
2020下半年電話客服部工作計劃_第5頁
免費預(yù)覽已結(jié)束,剩余1頁可下載查看

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、2020 下半年電話客服部工作計劃【篇一】(一)工作重點1、強化員工培訓(xùn),嚴(yán)抓執(zhí)行力,提高服務(wù)水平。和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作, 保證在旺季來臨之前, 新店營業(yè)步入正常軌道。2、加強制度建設(shè),提高管理水平。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度, 應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善,保證營業(yè)正常。3、節(jié)能減耗,節(jié)省開支,降低運營成本。和所有員工一起努力, 在工作中注重節(jié)能減耗, 節(jié)省不必要的開支, 保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額, 并爭取拿超額獎、 創(chuàng)新高獎, 提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、旺季來臨,調(diào)整工作重點,不斷加強廚房和樓面的溝通,及時跟蹤解決客人意見及投

2、訴,提高服務(wù)質(zhì)量。5、和管理人員溝通,一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目,讓員工感受到家的溫馨, 提高團隊的凝聚力, 要時刻記得, 員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,統(tǒng)一管理思想和意見,不斷提高工作默契與管理效率。7、認真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。(二)需跟進完成的工作1、例會模式還需加強鞏固,通過不斷地演練,使所有人員都熟練掌握。2、建立系統(tǒng)的獎懲機制,使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),心服口服,有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技

3、能,提高培訓(xùn)效果,并跟蹤培訓(xùn)成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,會導(dǎo)致工作的延誤,通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作。【篇二】現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù), 這是一種趨勢, 也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。 而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組, 在大家的支持幫助及指正下, 做出了一系列的成績, 也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。 為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計劃如下:一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了

4、滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭, 誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定, 市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此?我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識, 并且以此來帶動全部門員工, 使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、 有效性、 針對性與責(zé)任感, 使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標(biāo)在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作, 可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo):i .鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii .發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑:1 .通過電話和信函與老客戶溝通, 收集客

5、戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2 .定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo) ii 可以通過以下途徑:1 .在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容, 列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。2 .在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向, 提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件, 目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:1 .豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。2 .完備的客戶資料。 擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3 .對客服工作清醒的

6、認識及飽滿的熱情。以上三點條件中, 業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新, 在這一點上, 春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進行的62520XX0與800的綁定也為此帶來了很大的便利。 在理想模式中, 今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息, 而這些資料一旦被匯總, 就形成了一個巨大的客戶資料庫, 擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位:客服部門是春秋的服務(wù)窗口, 是直接接觸客戶的部門, 但是客服部門又不等同于普通的門店或800 咨詢

7、熱線。 客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù), 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估? (因為服務(wù)工作的不可量化性, 因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)) 責(zé)任同樣落到了客服部門本身。 這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾, 無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查, 考核落實,評估改進?這里就需要運用到 iso 質(zhì)量認證體系。 “以客戶為關(guān)注焦點”是20xx版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將

8、 iso 標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束, 來細分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容, 才能以此來提高服務(wù)水平, 并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查, 考核落實及評估改進。 這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于 iso9001: 20xx 標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章: 運用 iso 標(biāo)準(zhǔn)提升 crm 應(yīng)用水平 。這里引入了一個新的概念:什么是 crm?crm (customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001: 20xx 的“以

9、客戶為中心” ,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?當(dāng)然,在 iso 標(biāo)準(zhǔn)的運用和 crm 理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙, 但是問題總是會 隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。三、具體操作手法1 .依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革, 前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520xx0與 800 電話的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。

10、 客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的, 作為客服部門而言, 應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌, 熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象, 與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通, 擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。 具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價, 而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達到客戶手中。2 .“走出去,請進來”客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻, 但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請進來” 。所謂走出去,有兩層含義: 第一, 在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷, 提高春秋 800 呼叫中心的知曉度; 第二, 在遇到有意向的客

11、戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù), 畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力, 也更容易顯示我方的誠意, 從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來” 。3 .適當(dāng)?shù)募畲胧┛蛻舴?wù)部工作的開展離不開眾多 800 咨詢?nèi)藛T的鼎力支持, 而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟睢?在這一點上, 我們可以參考目前春航機票銷售中采取的 b2c 獎勵方法, 即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶, 而該客戶今后每次訂票成功, 該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。 細化到我們呼叫中心, 可以理解為: 某咨詢員提供一客戶信息, 經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游, 則該咨詢員獲得一定獎勵, 而若干月后該

12、客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品, 則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。 以此來激勵咨詢員提供更多的客戶 信息。【篇三】一、本職,愛崗敬業(yè)客服人員,我“把簡單的事不簡單” 。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時,能毫無怨言地放下休息,工作計劃,堅決公司的安排,全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。 電信基層客服人員, 我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù), 是職責(zé),更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強化思維潛力,注重用理論,用實踐來鍛煉。1、 注重理論。 在工作中用理論來解決實踐, 學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用, 以理論的,了和解決的潛力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公

13、司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法, 轉(zhuǎn)化為對工作的把握, 轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗主義” ,拓展思維。2、 注重克服的 “惰” 性。 按制度, 按計劃理論學(xué)習(xí)。 不把理論學(xué)習(xí)視為 “軟指標(biāo)”和額外負擔(dān),自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃,個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中, 我會發(fā)揚我在的工作, 我會努力的工作, 在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作,干一行愛一行,我的工作十分的熱愛了, 我會在今后的工作中的

14、努力,為公司的發(fā)展的努力?。ㄒ唬⑦x好、選對作好活動的代理4、強化前臺服務(wù),克服死板,防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團隊精神, 主抓銷售, 所有工作重心向提高銷售傾斜, 全 面啟動市場,全力完成銷售任務(wù)。(二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展, 以及市場競爭日趨激烈, 服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。 所以上半年, 我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。加強了客戶回訪維系工作,對重點客戶做到每周回訪,五客戶每月回訪13次, 其余每月持續(xù)電話回訪, 有必要再上門回訪, 較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)

15、。根據(jù)實際狀況,我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò), 及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策, 了解客戶的新需求, 從而不斷改善我們的服務(wù)工作。 在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴, 贏得客戶的好評。 我們在不斷的改善服務(wù)中, 樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,根據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。3、 對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意, 并出具證明后, 對其卡號進行二次銷售,降低離網(wǎng)率;1、普通用戶維:1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;2)節(jié)日祝福(信息) ;2

16、、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點 1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求) ,回訪要 有資料,有落實,可能的方便用戶。2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進行繳費提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶,要有實用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務(wù)。(根據(jù)不一樣用戶的需求,為用戶帶給幫忙)6)定期的上門走訪。三、活動公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶,重點用戶電話告知?!酒摹靠偨Y(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作, 根據(jù)客服 工作手則及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計劃。一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的xx文件為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶 滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論