服務(wù)營(yíng)銷流程實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練方案

1、交通都行服務(wù)營(yíng)銷流流程場(chǎng)景演練方案BAHK OF CCMMUNICA.T1ONS3交通郃行乙二八44Mr SANK OF COMUUNICATiaNS/Jl個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷流程咨詢項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷流程場(chǎng)景演練方案GloryCub6 i;和阿懶般那刈伽扁卜期e濡北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司.交通鄒行PANIC OF C GM MU NICAT1OM S服務(wù)營(yíng)銷流流程場(chǎng)景演練方案目錄柜員崗位3考察重點(diǎn) 3案例1-簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)處理 3參考流程及話術(shù)： 3案例2-分流鼓勵(lì) 4參考流程及話術(shù)： 4案例3-識(shí)別引導(dǎo) 5參考流程及話術(shù)： 5案例4-大額異動(dòng) 6參考流程及話術(shù)： 6考察評(píng)比表 6大堂經(jīng)理/大堂經(jīng)理

2、助理/客戶服務(wù)經(jīng)理 7考察重點(diǎn) 7網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜案例 8考察重點(diǎn) 8場(chǎng)景描述 8考察方案 8交通郃行BANK OF COMMUhllCATIONS新產(chǎn)品支行內(nèi)部培訓(xùn)場(chǎng)景演練 9服務(wù)營(yíng)銷流流程場(chǎng)景演練方案柜員崗位考察重點(diǎn)?行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體 語(yǔ)言）?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務(wù)語(yǔ)言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識(shí)別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并且在銷售過(guò)程中進(jìn)行正確的交叉銷售?在演練過(guò)程中，注意客戶體驗(yàn)并有一定的臨場(chǎng)應(yīng)變能力案例1一簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)處理參考場(chǎng)景：客戶持

3、存折到柜面存款萬(wàn)千元（零錢居多）。83參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：存錢，38000 （遞存折給柜員）。柜員：您是要在這存折戶里存38000是嗎？客戶：是的。柜員：好的，您的這筆業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時(shí)間，抱歉占用您的寶貴時(shí)間。您可以先看一下我們最新的理財(cái)產(chǎn)品。（柜員把理財(cái)產(chǎn)品折頁(yè)遞給客戶）柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)柜員：您的業(yè)務(wù)辦理好了，請(qǐng)收好您的存折。to交通舞行客戶看存折交易記錄。' 2K °F COMMUMCM*ONS服務(wù)營(yíng)銷流流程場(chǎng)景演練方案柜員：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？客戶：沒(méi)有了。柜員：您慢走，再見！案例2分流鼓勵(lì)參考場(chǎng)景：客戶持卡到柜面

4、異地（上海）匯款萬(wàn)元。i參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：匯款I(lǐng)。（遞卡與匯款單給柜員）。柜員：您是要在這張卡匯 10000到上海是嗎？客戶：是的。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù) 柜員：您排隊(duì)等了不少時(shí)間吧？客戶：是啊，等了 30多分鐘。柜員：其實(shí)您可以開通我們的自助轉(zhuǎn)帳與網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳，以后您匯款就不用排隊(duì)了，而且手續(xù)費(fèi)還有很大的優(yōu)惠呢。客戶：是嗎？柜員：像您現(xiàn)在匯10000,柜臺(tái)上匯要 40塊手續(xù)費(fèi)。而在自助機(jī)上匯只要25塊，網(wǎng)銀只要15塊。而且不用排隊(duì)。（您現(xiàn)在用卡在柜臺(tái)匯要收4%。的手續(xù)費(fèi)，自助機(jī)上匯只收2%。手續(xù)費(fèi)。網(wǎng)銀只收1.5 %。手續(xù)費(fèi)。）客戶：怎么辦卡？柜員：您今天有

5、帶身份證嗎？客戶：帶了。柜員：那您填寫一下這份申請(qǐng)表，XX分鐘后就可以幫您辦理好！遞送表格給客戶為客戶辦理自助轉(zhuǎn)帳與網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是我們網(wǎng)銀的操作手冊(cè)，您可以去找我們大堂經(jīng)理教您使用。柜員：to交通都行A . BANK 3 COMMUNICATION g服務(wù)營(yíng)銷流流程場(chǎng)景演練方案請(qǐng)收好您的卡和單據(jù)?？蛻羟妩c(diǎn)收錢款與單據(jù)。柜員：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？客戶：沒(méi)有了。 柜員：您慢走，再見!3-識(shí)別引導(dǎo)案例 萬(wàn)元與普通太平洋卡到柜面辦理業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)卡上余參考場(chǎng)景：客戶持現(xiàn)金5萬(wàn)。額有8 參考流程及話術(shù)：?您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)柜員： 萬(wàn)到這卡里面?？蛻簦何掖?萬(wàn)

6、塊到這卡里面是嗎？ 柜員：您是要存5是的?？蛻簦?好的，您的業(yè)務(wù)大概需要10分鐘時(shí)間，抱歉占用您的寶貴時(shí)間。柜員：萬(wàn)元柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)卡上余額有8您將享受我們的優(yōu)先服務(wù)，可以免費(fèi)參加我們的升級(jí)活動(dòng)，升級(jí)后，柜員：像您這樣的客戶，交銀理財(cái)服務(wù)的介紹（將相關(guān)折頁(yè)遞給客戶）/節(jié)省您寶貴的時(shí)間。這是我們沃德財(cái)富 柜員為客戶辦理業(yè)務(wù) 請(qǐng)收好您的單據(jù)， 柜員：您的業(yè)務(wù)辦理好了， 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn) 在要參加我們的這個(gè)免費(fèi)升級(jí)活動(dòng)嗎？柜員拿出體驗(yàn)卡.客戶填寫了升級(jí)體驗(yàn)卡并有興趣繼續(xù)了解柜員：請(qǐng)您稍等，我讓我的同事來(lái)為您詳細(xì) 介紹一下。 客戶：好的。 電話客戶經(jīng)理前來(lái)接待客戶柜員通知大堂經(jīng)理 /客戶感

7、興趣但沒(méi)能現(xiàn) 場(chǎng)引導(dǎo)成功（回收體驗(yàn)我們的客戶經(jīng)理會(huì)在方便的時(shí)候和您聯(lián)系請(qǐng)您將填好的升級(jí)體驗(yàn)卡給我，柜員：交通郃行RANK OF eOMMUMICATt&US服務(wù)營(yíng)銷流流程場(chǎng)景演練方案然后再選擇參卡）您慢走，再見！ 柜員：客戶不感興趣或者客戶不愿填寫升級(jí)體驗(yàn)卡 柜員：您可以在下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用這張升級(jí)體驗(yàn)卡先體驗(yàn)一下我們的優(yōu)先服務(wù),加升級(jí)活動(dòng)，或者您可以直接和我們的客戶經(jīng)理聯(lián)系。（將客戶經(jīng)理名片遞給客戶）柜員：您慢走，再見！案例4一大額異動(dòng)參考場(chǎng)景：某交銀理財(cái)客戶持卡到柜面取現(xiàn)金萬(wàn)。20參考流程及話術(shù)：柜員：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：取20萬(wàn)（遞卡給柜員）。柜員：您是要在卡里

8、取 20萬(wàn)是嗎？客戶：是的。柜員：對(duì)不起，由于您是我們的重要客戶，所以我需要我們主管 （客戶經(jīng)理）的授權(quán)。請(qǐng)您稍等。通知主管或者客戶經(jīng)理過(guò)來(lái)，并向主管客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單說(shuō)明客戶意圖 /考察評(píng)比表考察崗位考察分類考察項(xiàng)目 考察結(jié)果點(diǎn)頭示意目光交流柜員肢體動(dòng)作微笑服務(wù)指示就坐單據(jù)遞送.來(lái)有迎請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè) 復(fù)述、確認(rèn)客戶業(yè) 預(yù)先告之業(yè)務(wù)處理時(shí)詢問(wèn)是否還有其他業(yè)務(wù)需要處 語(yǔ)言規(guī)把握機(jī)會(huì)對(duì)客戶識(shí)別、營(yíng) 合理解釋客戶咨分流鼓客戶異動(dòng)提走有送聲大堂經(jīng)理/大堂經(jīng)理助理/客戶服務(wù)經(jīng)理考察重點(diǎn)?行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體 語(yǔ)言） ?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本

9、服務(wù)語(yǔ)言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識(shí)別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并且在銷售過(guò)程中進(jìn)行正確的交叉銷售?能夠較好地處理同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶的情況在演練過(guò)程中，注意客戶體驗(yàn)并有一定的臨場(chǎng)應(yīng)變能力交通有艮行SANK OF服務(wù)營(yíng)銷流流程場(chǎng)景演練方案網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜案例考察重點(diǎn)?行為符合服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范（較好的儀容儀表、較好的儀態(tài)、能夠做到微笑并正確使用肢體語(yǔ)言）?能夠根據(jù)案例情況，正確使用基本服務(wù)語(yǔ)言?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行識(shí)別引導(dǎo)流程及相關(guān)話術(shù)要求?能夠根據(jù)案例情況，正確執(zhí)行主要產(chǎn)品分流要求?能夠按照FAB模式向客戶介紹產(chǎn)品，并

10、且在銷售過(guò)程中進(jìn)行正確的交叉銷售?能夠較好地處理同時(shí)面對(duì)多個(gè)客戶的情況?在演練過(guò)程中，注意客戶體驗(yàn)并有一定的臨場(chǎng)應(yīng)變能力場(chǎng)景苗述大堂經(jīng)理助理客戶服務(wù)經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳巡視時(shí)，要面對(duì)下列情況：/大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遇到一個(gè)陌生客戶 A, A先生想了解目前的基金凈值，同時(shí) A先生會(huì)透露已經(jīng)在交行購(gòu)買過(guò)2只基金，交銀施羅德精選和招商優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)，共計(jì) 10萬(wàn)元。在這個(gè)過(guò)程中，有一位陌生客戶 B前來(lái)咨詢?nèi)珖?guó)通匯款資費(fèi)問(wèn)題，這個(gè)客戶想通過(guò)現(xiàn)金異地存 萬(wàn)元。在這個(gè)過(guò)程中，一名熟悉的沃德客戶， 某大醫(yī)院的主治大夫胡美美已經(jīng)結(jié)束了和客戶經(jīng)理的交談?wù)x開網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)大堂經(jīng)理根據(jù)實(shí)際客戶進(jìn)行相應(yīng)處理O考察方案大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遇到一

11、個(gè)陌生客戶，先生想了解目前的基金凈值，同時(shí)先生會(huì) AAA透露已經(jīng)在交行購(gòu)買過(guò)只基金，交銀施羅德精選和招商優(yōu)質(zhì)成長(zhǎng)，共計(jì)萬(wàn)元。210?對(duì)客戶保持關(guān)注，交通鄰行BANU OF CGMMUNICAT1&NS服務(wù)營(yíng)銷流流程場(chǎng)景演?引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具或網(wǎng)銀查詢，即可B向客戶營(yíng)銷交銀理財(cái)卡，講出練方案?客戶有興趣后請(qǐng)其填寫體驗(yàn)卡，并引導(dǎo)客戶至客戶經(jīng)理處， 若客戶經(jīng)理暫時(shí)無(wú)其他客戶接待，引導(dǎo)完成后即刻離開，?如果胡美美還在客戶經(jīng)理處，可以根據(jù)客戶反應(yīng)做不同處理：?客戶趕時(shí)間，請(qǐng)客戶留下體驗(yàn)卡，并講出相應(yīng)話術(shù)；?客戶愿意等待，回收體驗(yàn)卡，引導(dǎo)客戶在休息區(qū)稍候，若現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境可判斷等候客戶較少，可以繼續(xù)營(yíng)

12、銷，展開交叉銷售，并請(qǐng)客戶開始填寫申請(qǐng)表單。反之，則需關(guān)注客戶和客戶經(jīng)理室的動(dòng)向，在胡美美出來(lái)后，盡早將客戶介紹給客戶經(jīng)理在這個(gè)過(guò)程中，有一位陌生客戶前來(lái)咨詢?nèi)珖?guó)通匯款資費(fèi)問(wèn)題，這個(gè)客戶想通過(guò)現(xiàn)B金異地存萬(wàn)元。2?能夠使用正確的服務(wù)語(yǔ)言，妥善安排相應(yīng)客戶?準(zhǔn)確地回答全國(guó)通資費(fèi)情況，并推薦自助和網(wǎng)銀渠道，進(jìn)行分流，引導(dǎo)客戶辦卡，再多說(shuō)一句辦卡的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一一免費(fèi) /收費(fèi)在這個(gè)過(guò)程中，一名熟悉的沃德客戶，某大醫(yī)院的主治大夫胡美美已經(jīng)結(jié)束了和客戶經(jīng)理的交談 正要離開網(wǎng)點(diǎn)?能夠正確地稱呼客戶，示意客戶并說(shuō)相應(yīng)的服務(wù)語(yǔ)言（當(dāng)然要視情況而定，可能無(wú)法顧及也沒(méi)關(guān)系）新產(chǎn)品支行內(nèi)部培訓(xùn)場(chǎng)景演練客戶經(jīng)理先學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識(shí)，并總結(jié)