客房部崗位職責(zé)管理規(guī)范

1、客房部概述 6一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖 7（二）崗位設(shè)置圖 8二、客房部崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理 9（二）管家部經(jīng)理 9（三）公區(qū)主管10（四）保潔領(lǐng)班 11（五）保潔員 11（六）保養(yǎng)領(lǐng)班 11（七）保養(yǎng)員 12（八）洗衣房領(lǐng)班 12（九）干水洗熨燙工 一三（十）布草保管員一三（十一）工服房服務(wù)員 一三（十二）客衣收發(fā)員兼文員 14（十三）客房樓層主管 14（十四）庫(kù)房保管員一五（十五）客房中心文員一五（十六）樓層領(lǐng)班 16（十七）客房清潔員 17（十八）中班服務(wù)員 17（十九）樓層值班員 17（二十） 夜班®務(wù)員 一）'（二H一） 替班服務(wù)員 一八三、

2、客房部工作人員素質(zhì)要求（一）客房部經(jīng)理 19（二）管家部經(jīng)理 19（三）公區(qū)主管 19（四）保潔領(lǐng)班 20（五）保潔員 20（六）保養(yǎng)領(lǐng)班 20（七）保養(yǎng)員 20（八）洗衣房領(lǐng)班 20（九）干水洗熨燙工 21（十）布草保管員 21（十一）工服房服務(wù)員 21（十二）客衣收發(fā)員兼文員 21（十三）客房樓層主管 22（十四）庫(kù)房保管員 22（十五）客房中心文員 22（十六）樓層領(lǐng)班 22（十七）客房清潔員 22（十八）中班服務(wù)員、樓層值班員、夜班服務(wù)員、替班服務(wù)員23四、客房部服務(wù)工作規(guī)范（一）客房部客房服務(wù)規(guī)范 241 、客房清潔流程 242 、計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間 273 、房服務(wù)工作流程304

3、、迎賓服務(wù)流程325 、送客服務(wù)流程336 、做夜床流程 347 、收送客衣流程 358 、看護(hù)嬰兒服務(wù)流程369 、掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理流程 3710 、客人的遺留物品的處理流程 3911 、其他小服務(wù)流程4012 、電梯應(yīng)接服務(wù)流程41一三、送客進(jìn)房流程 4114 、客房整理流程 42一五、訪客服務(wù)流程 43（二）客房部服務(wù)中心工作流程 441 、服務(wù)中心工作流程 442 、財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程 453 三）客房部布草房工作規(guī)范 461 、工作服收調(diào)、報(bào)損及保管流程 462 、布件收調(diào)、報(bào)損及保管流程 483 、水洗工作流程 504 、干洗工作流程 515 、熨燙工作流程 52（四

4、）客房部公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范 531 、大堂清潔流程 532 、公共區(qū)域清潔流程553 、公共衛(wèi)生間清潔和服務(wù)流程 564 、地毯、沙發(fā)清潔流程 575 、綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔流程 58五、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)6 一）客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 601 、客房設(shè)施設(shè)備 602 、客房用品 603 、客房衛(wèi)生 624 、客房服務(wù) 635 二）客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 641 、工作設(shè)備配置 672 、接待服務(wù) 673 、安全服務(wù) 684 、信息服務(wù) 685 、財(cái)產(chǎn)物料管理 69（三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 691 、工作設(shè)備用品及管理 692 、布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌 693 、

5、客衣洗滌服務(wù) 69（四）公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 701 、設(shè)備用具與使用管理 702 、大堂清潔衛(wèi)生與綠化 703 、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生 714 、客用公廁的清潔和服務(wù) 715 、地毯、沙發(fā)清潔 71六、客房部管理制度6 一）質(zhì)量管理制度 727 二）安全管理制度 721 、部門(mén)安全組織設(shè)置 722 、員工的安全管理 733 、客房安全管理 734 、洗滌安全生產(chǎn)制度 735 三）鑰匙管理制度 746 四）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 741、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理 742、物料用品管理 75（五）經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度 76（六）成本管理制度 76（七）員工考勤制度 77（八）員工培訓(xùn)制度 77（

6、九）人事管理制度 781 、勞動(dòng)定員管理 782 、人員調(diào)配管理 783 、員工技術(shù)等級(jí)考核和專業(yè)職稱評(píng)定管理784 、員工檔案管理 795 十）工作例會(huì)制度 791 、客房部工作例會(huì) 792 、各部門(mén)工作例會(huì) 793 、班前和班后例會(huì) 80（H一）客房小酒吧灑水管理制度 80（十二）客人遺留物品保管制度 80（十三）客人損壞或帶走酒店財(cái)物的處理規(guī)定 80七、客房部工作溝通與協(xié)作（一）部門(mén)內(nèi)部溝通與協(xié)作 82（二）與酒店其他部門(mén)溝通與協(xié)作 82八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表1 、客房清潔報(bào)表 862、客房用品每日消耗情況表 873、服務(wù)員工作情況日?qǐng)?bào)表 884、客房報(bào)修記錄表 895、客房房態(tài)更改記錄表

7、906、客房情況記錄表 917 、客人借用物品借出記錄表 928 、特殊客用品領(lǐng)用借用記錄表 939、客房部客人流量表 9410 、客房客用品盤(pán)存表 9511 、客房樓層客用品周提貨表 9612 、客房樓層客用品計(jì)劃報(bào)表 97一三、鮮花消耗日?qǐng)?bào)表 9814、地毯、沙發(fā)洗滌登記表 99一五、洗衣房客衣收費(fèi)日?qǐng)?bào) 10016、工作服洗滌登記表 10117 、布草洗滌周轉(zhuǎn)日?qǐng)?bào)表 102九、客房部考核表（一）公區(qū)主管的考核制度 103（二）公共區(qū)域服務(wù)員考核制度 104（三）洗衣房領(lǐng)班的考核制度 105（四）洗衣房服務(wù)員考核制度 106（五）客房樓層主管、領(lǐng)班考核制度 107（六）樓層服務(wù)員考核制度 1

8、08客房部概述客房部是酒店基本設(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)。客房 部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)營(yíng)效益?？头坎康闹饕毮苁牵赫J(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，切實(shí)貫徹“以市場(chǎng)為 導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意” 的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，保證優(yōu)質(zhì)高 效地對(duì)客服務(wù)；廣泛搜集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)酒店和客人之間的關(guān)系, 贏得良好的形象和聲譽(yù)；貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本 核算，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；堅(jiān)持“群防群治”的安全工 作路線，推行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任

9、制，確保一方平安；經(jīng)常開(kāi)展精 神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。一、客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置圖（一）組織機(jī)構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、客房部崗位職責(zé)（一 ）客房部經(jīng)理 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理直接下級(jí)：管家部經(jīng)理、客房樓層主管 崗位職責(zé) 1、 貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。3、 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門(mén)為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)

10、效益。4、 主持部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。5、 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，督促本部門(mén)各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。6、 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)各管區(qū)一次以上，抽查各類客房10 間以上。7、 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。8、 溝通本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。9、 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)

11、，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。11、負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。一三、做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。（ 二 ） 管家部經(jīng)理 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并

12、報(bào)告工作。2、 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。3、 主持本部門(mén)工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。4、 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。5、 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。6、 加強(qiáng)與其他部門(mén)的聯(lián)系，樹(shù)立整體營(yíng)業(yè)思想，互相溝通。7、 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。8、 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管

13、區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。9、 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。（三 ）公區(qū)主管 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。3、 加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。4、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、

14、 溝通與各部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。6、 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。（四）保潔領(lǐng)班 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：公區(qū)主管直接下級(jí)：保潔員 崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。2、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。3、 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。4、 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。5、 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時(shí)對(duì)新員工的帶教工作。6、 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。7、 關(guān)心員工生活和思想狀況

15、，抓好文明班組建設(shè)。（五）保潔員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。2、 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。3、 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4、 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。（六）保養(yǎng)領(lǐng)班 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：公區(qū)主管直接下級(jí)：保養(yǎng)員 崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。2、 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。3、 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備

16、及保養(yǎng)工具的保管、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。4、 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。5、 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶領(lǐng)工作。6、 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。7、 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。8、 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。（七）保養(yǎng)員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé) 1、 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù)工作。2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。3、做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4、按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)

17、保養(yǎng)工作。（八）洗衣房領(lǐng)班 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：管家部經(jīng)理直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門(mén)。3、加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時(shí) 提出更新、報(bào)廢和添置計(jì)劃，防止調(diào)換使用脫檔。4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴(yán)格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣 及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和 清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。6、堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理

18、，負(fù)責(zé)對(duì)各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)7、負(fù)責(zé)員工的工作安排，考勤和對(duì)新員工帶教工作。8、溝通與各使用部門(mén)的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。9、搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財(cái)產(chǎn)安全。10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。（九）干水洗熨燙工管理層次關(guān)系直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排。2、按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及 客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機(jī)器設(shè)備的日常檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用 品。4、做好工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生和安全工作。（十）布草保管員管理層次關(guān)系直接

19、上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作。2、 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和檢驗(yàn)廢舊的布草，對(duì)不符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見(jiàn)和建議。3、 貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。4、 負(fù)責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十一）工服房服務(wù)員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補(bǔ)工作及改制各類報(bào)廢的布草。2、 認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的工作服，檢驗(yàn)廢

20、舊的工作服，對(duì)不符合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見(jiàn)。3、 認(rèn)真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。4、 貯存保管的工作服賬物相符。5、 保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財(cái)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。（十二）客衣收發(fā)員兼文員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排，準(zhǔn)確及時(shí)收取和送回客衣。2、 認(rèn)真收驗(yàn)客衣，核對(duì)件數(shù)、房號(hào)及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并做好記錄及簽收。3、 負(fù)責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗(yàn)，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認(rèn)真做好登記。4、 負(fù)責(zé)送洗衣賬單到前臺(tái)收銀處。5、 做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和

21、生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計(jì)。6、 負(fù)責(zé)洗衣房財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理，建立明細(xì)賬，定期清點(diǎn)檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費(fèi)用。7、 接聽(tīng)電話，傳達(dá)信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。8、 總結(jié)每月生產(chǎn)匯報(bào)和員工出勤記錄，領(lǐng)取辦公用具。9、 保存各種記錄，安排零用現(xiàn)金的報(bào)銷。10、認(rèn)真做好其他交辦工作。（十三）客房樓層主管 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫(kù)房保管員 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常及時(shí)地出租。3、 合理安排人力，組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求

22、做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。4、 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)。5、 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%住客房和房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。6、 計(jì)劃、組織、控制每周的計(jì)劃衛(wèi)生。7、 負(fù)責(zé)處理客人的遺留物品。8、 處理客人特殊要求及投訴。9、 主持領(lǐng)班每天的例會(huì)和組織員工全會(huì)，并做好記錄。10、負(fù)責(zé)管區(qū)的成本費(fèi)用控制，督導(dǎo)和檢查庫(kù)房保管員做好財(cái)產(chǎn)物料的管理，建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬，定期檢查部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤(pán)，賬物相符。11、教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，定期安排設(shè)

23、備維修、用品添置和更新改造計(jì)劃。12、負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴(yán)格按照服務(wù)工作規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房服務(wù)中心的各項(xiàng)工作，認(rèn)真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和工作記錄。一三、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房服務(wù)中心24 小時(shí)電話接聽(tīng)和監(jiān)控值臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。14、做好與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。一五、負(fù)責(zé)落實(shí)部門(mén)安全管理制度確保安全。16、了解員工思想狀況，做好思想。（十四）庫(kù)房保管員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：客房主管 崗位職責(zé) 1、服從客房主管的工作安排。2、具體負(fù)責(zé)本部門(mén)財(cái)產(chǎn)物料的管理工作。3、掌握本部門(mén)固定財(cái)產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級(jí)管理的要求做好各類財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)

24、、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級(jí)賬，做到有賬有物，賬物相符。4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報(bào)賬工作，按時(shí)匯總分析盤(pán)點(diǎn)，并報(bào)客房主管審閱。5、掌握和行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時(shí)做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。6、熟悉本部門(mén)種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總分析，防止浪費(fèi)，并做到賬物相符。7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲(chóng)害。8、負(fù)責(zé)領(lǐng)用物品的搬運(yùn)工作。（十五）客房中心文員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：客房主管 崗位職責(zé) 1、

25、服從客房主管的工作安排。2、負(fù)責(zé)掌握房態(tài)，每天定時(shí)編發(fā)房態(tài)表，并通知客房樓層。3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要及時(shí)通知服務(wù)員和有關(guān)部門(mén)提供服務(wù)，并做好記錄。4、做好信息收集和資料積累工作，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)詢，主動(dòng)做好對(duì)客服務(wù)工作。5、負(fù)責(zé)客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。6、負(fù)責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。7、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。8、負(fù)責(zé)部門(mén)考勤和餐卡統(tǒng)計(jì)工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼。9、負(fù)責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。10、負(fù)責(zé)對(duì)客藥品的出售。11、負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)、值臺(tái)電話的管理。12、掌握和行政客人抵離情況，并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的

26、配備工作。一三、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。（十六）樓層領(lǐng)班 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：客房樓層主管直接下級(jí)：中班、夜班服務(wù)員等 崗位職責(zé) 1、執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并報(bào)告工作。2、負(fù)責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù)。3、負(fù)責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。4、負(fù)責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。5、 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作。6、 做好對(duì)新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。7、 負(fù)責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財(cái)產(chǎn)的保管。8、 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。9、 負(fù)責(zé)本樓層房間酒

27、水的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。10、做好交接記錄。11、關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組文明建設(shè)。（十七）客房清潔員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。3、保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔4、負(fù)責(zé)退客房的檢查和報(bào)賬工作。5、協(xié)助領(lǐng)班做好房和有特殊要求房的布置。6、協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作。7、按照規(guī)格要求布置客房，檢查房?jī)?nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。8、負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)，處理突發(fā)事故。9、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。（十八）中班服務(wù)員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：樓

28、層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房整理和做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)C區(qū)通道、海上酒樓兩個(gè)樓梯，二樓大理石地角線，3號(hào)通道樓梯扶手，黑護(hù)欄，窗臺(tái)及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生3、 負(fù)責(zé)地下室電梯間門(mén)的關(guān)鎖、開(kāi)啟。4、 完成上級(jí)臨時(shí)指派的其他工作。（ 十九 ） 樓層值班員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 服 從領(lǐng)班的工作安排。2、 與 夜班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、 了 解和掌握每天抵離客人的情況，按規(guī)定做好預(yù)抵客人的客房布置和檢查工作，并按服務(wù)規(guī)程，做好送客進(jìn)房，客房整理和訪客服務(wù)工作；按照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店

29、客人的客房檢查工作。4、 負(fù) 責(zé)電梯前和服務(wù)臺(tái)的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。（二十）夜班服務(wù)員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)六樓公共區(qū)域，三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。2、負(fù)責(zé)關(guān)閉海上二樓C區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及 2號(hào)通道，客用通道燈，3號(hào)通道五、六樓通道燈。3、 與中班服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，全天候?yàn)榭腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、 及時(shí)提供各種小服務(wù)，如提供送報(bào)紙等服務(wù)，通知相關(guān)部門(mén)提供，切實(shí)做好客人侍應(yīng)工作。5、 負(fù)責(zé)檢查夜間安全工作。6、 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。（二十一）替班服務(wù)員 管理層次關(guān)系直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 其崗位職

30、責(zé)同中班、夜班及樓層值班員。三、客房部工作人員素質(zhì)要求客房部員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)愛(ài)崗精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī) 范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合員工手冊(cè)的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求客 房 部經(jīng) 理1、大專畢業(yè)以上或具有 同等學(xué)歷。2、掌握酒店管理理論知 識(shí)；熟悉酒店客房經(jīng) 營(yíng)管理專業(yè)知識(shí)及全 面質(zhì)量管理知識(shí)，懂 得成本管理與核算， 了解市場(chǎng)營(yíng)銷和公共 關(guān)系知識(shí)。3、熟悉經(jīng)濟(jì)合同法、旅 游法規(guī)、消防、治安 管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)1、 具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門(mén)完成 工作

31、目標(biāo)的能力。2、 具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、特別是客房部的管理計(jì)劃 和經(jīng)營(yíng)預(yù)算，并有調(diào)動(dòng) 和激勵(lì)下屬工作積極 性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng) 濟(jì)效益的能力。3、 能保持與客戶良好的關(guān)曾任客 房部經(jīng)理助 理一年或主 管三年以 上。和風(fēng)俗習(xí)慣。系和與其它部門(mén)的協(xié)作 關(guān)系。4、 能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴。5、 后較強(qiáng)的文字和語(yǔ)百表達(dá)能力。6、 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店A級(jí)考核。7、取得電腦證書(shū)。管 家 部 經(jīng) 理1、大專畢業(yè)或同等學(xué) 歷。2、掌握酒店管理基礎(chǔ)理 論知識(shí)，熟悉織物質(zhì) 地及使用保管知識(shí)， 知曉布草和公共衛(wèi)生 及綠化的工作規(guī)范。3、了解安全消防、衛(wèi)生 防疫和旅游法規(guī)。1、能組織和領(lǐng)導(dǎo)底下完成本 管區(qū)各

32、項(xiàng)，作。2、能匕肩美部門(mén)和管區(qū)保持 良好的合作關(guān)系。3、能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、能靈活處理客人投訴和各 類特殊情況。5、能撰寫(xiě)工作報(bào)告，有較好 的語(yǔ)百表達(dá)能力。6、外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店 A級(jí)考核。7、取得電腦證書(shū)。從事洗 衣房主管和 公共衛(wèi)生及 綠化主管各 一年以上。1、中專職業(yè)學(xué)?；驁D中1、能組織和指揮班組按規(guī)范從事公公 區(qū) 主 管畢業(yè)。2、掌握客房管理知識(shí)， 熟悉公共衛(wèi)生及綠化 的工作規(guī)范。3、了解旅游法規(guī)、治安 和消防管理?xiàng)l例。要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草 房的各項(xiàng)，作。2、能與酒店各部門(mén)保持良好 的工作關(guān)系。3、能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、能書(shū)寫(xiě)工作報(bào)告。5、外語(yǔ)通

33、過(guò)酒店B級(jí)考核。共衛(wèi)生組或 綠化組領(lǐng)班 工作一年或 客房工作三 年以上。保 潔 領(lǐng) 班1、中等職業(yè)學(xué)?；驁D中 畢業(yè)。2、熟悉公共衛(wèi)生和綠化 的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔劑 的性能、操作及保養(yǎng) 方法。1、能安排和督導(dǎo)員工皖發(fā)規(guī) 范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所 屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服 務(wù)工作。2、能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī) 械和用品。3、能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。4、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。從事公 共衛(wèi)生清潔 工作二年以 上。保 潔 員1、中等職業(yè)學(xué)?；驁D中 畢業(yè)。2、熟悉公共衛(wèi)生的清潔 服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，懂得清潔機(jī)械、 用具和清潔劑的性能 及使用保養(yǎng)方法。3、熟悉綠化管理的工作 規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂1、能

34、按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)清潔服 務(wù)工作。2、能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī) 械和用品。3、能按綠化的工作規(guī)范和質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立元成綠化化革 的栽培、養(yǎng)護(hù)、布置和清 潔等各項(xiàng)，作。得花木的培育和剪 裁。4、有月又的文子和語(yǔ)己表達(dá) 能力。5、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。保 養(yǎng) 領(lǐng) 班1、中等職業(yè)學(xué)?；驁D中 畢業(yè)。2、熟悉保養(yǎng)工作的管理 規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂 得保養(yǎng)用品及設(shè)備的 止確使用。1、能組織督導(dǎo)班級(jí)員工按照 工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成 各項(xiàng)任務(wù)。2、能書(shū)寫(xiě)一般的工作報(bào)告。3、外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核從事保 養(yǎng)工作二年 以上。保養(yǎng)員1、中等職業(yè)學(xué)校或圖中 畢業(yè)。2、熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，懂得止確

35、使用或保養(yǎng)清潔用品 和機(jī)械。1、能按照清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范 和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好清潔保養(yǎng) 服務(wù)工作。2、能書(shū)寫(xiě)一般的工作報(bào)告。3、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。洗衣房領(lǐng)班1、中專職業(yè)學(xué)校或圖中 畢業(yè)。2、掌握客房管理知識(shí)， 了解織物質(zhì)地及使用 保管常識(shí)，熟悉布草 房工作規(guī)范，熟悉各 種洗滌設(shè)備性能及操 作方法。3、了解安全消防和衛(wèi)生 防疫法規(guī)。1、能組織和指揮班組按規(guī)范 要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成布草 房的各項(xiàng)，作。2、能與酒店各部門(mén)保持良好 的工作關(guān)系。3、能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、能書(shū)寫(xiě)工作報(bào)告。5、外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。6、取得電腦證書(shū)。從事布 草房領(lǐng)班工 作一年或客 房工作三年 以上。1、中等職業(yè)學(xué)

36、?；驁D中1、能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)干 水 洗 熨 燙 工畢業(yè)。2、掌握各類織物的特點(diǎn) 及洗滌知識(shí)，熟知洗 滌規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 了解各種洗燙設(shè)備和 洗滌劑的性能及使用 保養(yǎng)知識(shí)，知曉安全 消防知識(shí)。完成洗滌熨燙任務(wù)。2、能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè) 備及用品。3、能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。4、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。布 草 保 管 員1、中等職業(yè)學(xué)?；驁D中 畢業(yè)。2、掌握各類布草的品 種、規(guī)格及使用知 識(shí)，熟悉操作規(guī)程， 使用要求及質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，知曉安全消防知 識(shí)。1、能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)，作好各類布草的分 類、檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工 作。2、能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。3、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。工 K 房 K 務(wù) 員

37、1、中等職業(yè)學(xué)?；驁D中 畢業(yè)。2、掌握各類工作服的品 種、規(guī)格和質(zhì)地，了 解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要 求，熟悉縫紉知識(shí)、 操作技術(shù)和安全消防 知識(shí)。1、能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 做好各類工作服的分類、 檢驗(yàn)、收調(diào)和保管工作， 及做好各類布草工作服務(wù) 和客衣的修整工作。2、能正確填寫(xiě)報(bào)表，正確使 用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用 品。3、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。1、高中畢業(yè)或同等學(xué)1、具有文書(shū)檔案工作的能客衣 收發(fā) 員兼 文員歷。2、掌握一定的會(huì)計(jì)和統(tǒng) 計(jì)知識(shí)，熟悉應(yīng)用文 寫(xiě)作和文本檔案管 理。3、了解治安和消防管理 條例。力。2、能操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備， 自理辦公室日常事務(wù)。3、外語(yǔ)通過(guò)酒店A級(jí)考核， 取得電腦證書(shū)?？?/p>

38、房樓層主管1、大專以上畢業(yè)或同等 學(xué)歷。2、掌握客房管理知識(shí)、 懂得管理心理學(xué)和公 共關(guān)系學(xué)知識(shí)、熟悉 客房的服務(wù)規(guī)范和接 待禮儀，知曉急救、 消防、安保知識(shí)。3、了解旅游法規(guī)、治安 和消防管理?xiàng)l例。1、能帶領(lǐng)和組織屬卜完成本 管區(qū)各項(xiàng)，作。2、能匕肩美部門(mén)和管區(qū)保持 良好的合作關(guān)系。3、能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、能處理客人投訴和各類特 殊情況。5、能撰寫(xiě)工作報(bào)告，有較好 的語(yǔ)百表達(dá)能力。6、外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)酒店 A級(jí)考核。7、取得電腦證書(shū)。從事客 房領(lǐng)班一年 或客房服務(wù) 工作三年以 上。庫(kù) 房 保 管 員1、中等職業(yè)學(xué)校或中專 畢業(yè)。2、了解客房服務(wù)知識(shí)， 掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)

39、管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程 和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的1、能按工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)完成 財(cái)產(chǎn)與物料管理工作。2、能進(jìn)行一般的文字記錄和 編制帳目。3、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。從事客 房服務(wù)工作 一年以上。統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。客 房 中 心 文 員1、中等職業(yè)學(xué)校或圖中 畢業(yè)。2、熟悉客房中心服務(wù)工 作規(guī)范，接待禮儀， 知曉急救死扶傷、消 防、安保知識(shí)。1、能按客房中心工作服務(wù)規(guī) 范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完成 各項(xiàng)，作。2、能協(xié)作好匕肩關(guān)崗位的工 作關(guān)系。3、有較好的語(yǔ)百和文字表達(dá) 能力。4、外語(yǔ)通過(guò)酒店A級(jí)考核。5、取得電腦證書(shū)。從事客 房工作二年 以上。樓 層 領(lǐng) 班1、中等職業(yè)學(xué)?；驁D中 畢業(yè)。2、熟悉客房服務(wù)、清潔 和設(shè)備

40、、物料管理規(guī) 程和標(biāo)準(zhǔn)，懂得接待 禮儀和各國(guó)風(fēng)俗，知 曉急救、消防、安保 知識(shí)。1、能安排和督導(dǎo)班組員工按 照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 完成樓層各項(xiàng)工作。2、能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。3、外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。從事客 戶服務(wù)工作 二年以上?？?房 清 潔 員1、中等職業(yè)學(xué)?；驁D中 畢業(yè)。2、熟悉客房清潔服務(wù)規(guī) 程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握 客房設(shè)施設(shè)備的使用 和保養(yǎng)方法，知曉安 全消防及勞動(dòng)保護(hù)常 識(shí)。1、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 完成客房清掃任務(wù)。2、能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè) 備及用品。3、能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。4、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。中班、夜班 服務(wù) 員、 樓層 值班 員、 替班 服務(wù) 員1、中等職業(yè)學(xué)?；驁D中

41、畢業(yè)。2、熟悉客房服務(wù)工作規(guī) 程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待 禮儀，掌握客房設(shè)施 設(shè)備的使用和保養(yǎng)方 法，了解各國(guó)風(fēng)俗和 接待禮儀，懂得急 救、消防和安保知 識(shí)。3、熟悉樓層的清潔服務(wù) 規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌 握電梯間門(mén)的關(guān)啟方 法，知曉安全消防、 急救、安保知識(shí)。1、能按客房接待服務(wù)工作規(guī) 范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客人提供 服務(wù)。2、能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 完成公共衛(wèi)生的清潔和布 草的點(diǎn)取、點(diǎn)送。3、能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī) 械和用品。4、能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。5、外語(yǔ)通過(guò)酒店C級(jí)考核。四、客房部服務(wù)工作規(guī)范(一)客房部客房服務(wù)規(guī)范1、客房清潔流程流程具體內(nèi)容及程序工作車(chē)準(zhǔn)備(1)清潔工作車(chē)，并按固定位置備齊布草、客用物

42、品、 清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況 表。(2)將工作車(chē)推到要打掃的房間門(mén)旁，擋住房門(mén)的一半， 緊靠墻而，但/、撞在墻上或把車(chē)停在走廊中央。清潔客房次序一般情況下應(yīng)按卜列順序進(jìn)行：(1)掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。(2)房間。(3)客人不在的房間。(4)客人離店的房間。(5)清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。(6)上日空房。進(jìn)房程序(1)輕輕地按門(mén)鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服 務(wù)員”。(2)用鑰匙開(kāi)門(mén)。(3)房門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)，再下自己身份。如房?jī)?nèi) 有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方可進(jìn)房。(4)然后將房門(mén)敞開(kāi)，進(jìn)房清潔。(1)進(jìn)房后先將窗簾拉開(kāi)。巡視檢查(2)打開(kāi)所有照

43、明燈具，并檢查是否完好有效。(3)巡視門(mén)、窗、窗簾、墻間、天花板、地毯以及各種 家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在 客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。(4)注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留 物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃 色書(shū)刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。(5)檢查小酒吧A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過(guò)小酒吧的酒水和食品，并已 填號(hào)了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中 心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收 銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員，由庫(kù)房保管員對(duì) 照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。B、若客人使用了小酒吧的灑水和食品，未填帳單， 應(yīng)代為客人填寫(xiě)，并簽上自己的姓名，然后將

44、帳 單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按 A順序進(jìn)行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清¥吉干凈。清掃垃圾(1)將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。(2)清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入 垃圾筒的塑料袋內(nèi)。(3)將裝有垃圾的塑料袋放在工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。(4)隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好 新的塑料袋。(1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好，吊入衣 櫥內(nèi)。(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。清理臟布草(3)換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào) 換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起， 記滿數(shù)目后，放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損 布件和毛巾

45、，分開(kāi)存放。(4)同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。(5)從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。(6)換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清 點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫(xiě)布件洗滌單，然后通知 專門(mén)人員送交洗衣房。鋪床(1)鋪床單：止面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四 角拉平包嚴(yán)。汴意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)， 防止頭發(fā)掉入床單。(2)鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪 到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有 破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。(3)鋪毛毯：A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾

46、25厘米處，將毛毯連同被單向上折回一五 厘米，并鋪理平整。D稍用力把卜垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊卜面 包緊。(4)套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā) 現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。(5)放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，止面朝上。單人 床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口紅對(duì)。(6)鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊 入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余 三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過(guò)地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。抹 塵抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉 手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和 做到：(1)用菊棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。(2)核對(duì)和校

47、正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。(3)對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避 免污染墻面。(4)在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過(guò) 的茶具、酒具和客用物品放到工作車(chē)上。清潔浴室(1)帶好清潔用具A、小墊毯一塊，放在浴室門(mén)口。B、揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面 一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍銘五金配件干 布一塊。揩布應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷 恭桶。刷子應(yīng)分開(kāi)放置，防止交叉污染。(2)清除垃圾A 把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投 入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。B

48、、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃 內(nèi)。(3)清潔面盆和臺(tái)面A、將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。B、關(guān)閉間盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五 金配件。C、放水清洗面盆，打開(kāi)出水口清洗下水口周?chē)蜕w子。D 擦十曲盆、皂碟和五金配件，擦I青面盆、臺(tái)面及污 漬。E、擦鳧五金配件。(4)清潔鏡而及燈具A、擦清鏡框和鏡囿，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦泊向巾架。(5)清洗浴缸A關(guān)閉浴缸卜水道。B、試開(kāi)淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻間及浴缸周?chē)?，擦去水漬和皂漬。D用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G揩擦浴

49、簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6)清?田桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看后臺(tái)漏水。C、用抹布清洗恭桶周?chē)?，恭桶坐圈和恭桶蓋。D清潔水箱四周，水箱蓋及開(kāi)關(guān)把手。E、套上“已清潔消毒”字條。(7)清潔墻向、門(mén)窗、排風(fēng)口和地面A、開(kāi)啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門(mén)窗、揩去浮灰。D清潔地面，并擦干。補(bǔ)足客用物品補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。吸塵(1)用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順?lè)较蛭鼔m一遍。(2)發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通 知專門(mén)清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。(3)吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊苗等部位,并汴意

50、/、要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。(4)吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣,青新劑噴灑客 房，然后將房門(mén)輕輕關(guān)上，揩干凈門(mén)把手，填寫(xiě)客房 清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。2、計(jì)劃清潔項(xiàng)目及時(shí)間清潔間項(xiàng)目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清潔電線及插 頭、插座和電 源開(kāi)大板關(guān)閉電源， 用干布揩擦 清潔，污漬 處沾上清潔 劑揩擦。拆下風(fēng)口網(wǎng)罩， 用毛刷刷凈網(wǎng)罩清潔空調(diào)出風(fēng) 口網(wǎng)罩上的灰塵，然后 用濕布揩干凈網(wǎng) 罩柜架及邊緣。清潔窗玻璃、 窗框、框軌和 窗臺(tái)用玻璃清潔劑清 潔干凈玻璃，用 濕布將窗框、框 軌和窗臺(tái)揩抹干 凈。清潔時(shí)必須 注意安全，要有 防護(hù)措施。清潔冰箱和電 視機(jī)將冰箱電源插頭 拔開(kāi)，同時(shí)除

51、 霜，用干凈抹布 揩抹干凈，注意 冰箱門(mén)框和邊位 封膠的清潔。將 電視機(jī)關(guān)上，用 刷子和抹布揩抹 干凈。家具和銅器及 鍍件上光打蠟選用合適的光亮 劑和上光臘，打 臘上光各種家具 及銅件和金屬鍍 件。調(diào)換浴簾、清拆下后用清潔劑 洗刷干凈，并擦刷浴簾鉤干浴簾鉤，掛上 清潔的浴簾。清潔工作問(wèn)揩抹干凈框架， 水斗及各種設(shè) 備。清潔客房天花 板、墻向用雞毛彈子彈 掃天花板和高 部位的墻間， 用墻紙清潔劑 擦去臟漬。清潔吸頂燈、 吊燈和煙霧報(bào) 警器及消防噴 淋用軟毛刷輕輕 刷去這些設(shè)備 上的浮灰，用 干揩布和清潔 劑揩清和擦鳧 煙霧報(bào)警器的 外殼和吸頂 燈、吊燈的燈 罩、燈桿和燈 泡。清潔浴室天花 板和頂

52、燈注意天花板的 材質(zhì)，用合適 的工具和清潔 齊I，清除浮灰 和臟漬，并用抹布揩抹干凈 頂燈的燈罩和 燈泡。清潔排風(fēng)器關(guān)上電源，用 抹布揩干凈機(jī) 件的塵埃。清潔梯口、通 道地面、墻 面、門(mén)窗及燈 具清潔方法同 前翻轉(zhuǎn)床墊按床墊、床 頭、床腳和 上、下的“1 4”編碼順 序翻轉(zhuǎn)，在 每季度末結(jié) 合清潔客房 時(shí)進(jìn)行。清潔水箱內(nèi)的 水垢打開(kāi)水箱 蓋，關(guān)閉水 源，用刷子 或揩布清除 水箱內(nèi)的水 垢。樓層領(lǐng)中應(yīng)督促客房樓 層員工熟記入住的的姓 名和國(guó)籍，了解等級(jí)和 要求布置的規(guī)格，并要 掌握客人的確切抵離時(shí) 間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)和 特殊要求。公區(qū)主管接到 通知后，應(yīng)督 促綠化組按要 求準(zhǔn)備好花 籃、花束及插 花等。3、房服務(wù)工作流程客房部接到通知單后，應(yīng)立即分發(fā)給負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心和公區(qū)主管，做好客人入住前的 客房布置、檢查和