醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急處理制度

1、醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急處理制度醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急處理制度（2013 年 3 月 23 日修改版）一、目的為了快速、正確地處理突發(fā)事件，更好地維護(hù)企業(yè)形象和利益，特制訂同 步齒科突發(fā)事件應(yīng)急處理制度。二、突發(fā)事件的概念和范疇突發(fā)事件是指超出門診及公司日常經(jīng)營(yíng)計(jì)劃范圍內(nèi)，已經(jīng)或可能對(duì)公司的 正常經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、品牌形象等產(chǎn)生嚴(yán)重影響的事件。包括有計(jì)劃停電、有 計(jì)劃停水、有通知的行政檢查、記者采訪等緊急事件及突發(fā)性停水、突發(fā)性停 電、無通知的行政檢查、記者暗訪、不利傳言等突發(fā)性事件。三、突發(fā)事件處理的原則（一）保證門診正常運(yùn)營(yíng)的原則（二）突發(fā)事件首先上報(bào)的原則四、突發(fā)事件責(zé)任人門診（部門）負(fù)責(zé)人為門診（部門

2、）突發(fā)事件的第一責(zé)任人，其中設(shè)有門 診總監(jiān)的門診，門診總監(jiān)為突發(fā)事件第一責(zé)任人，未設(shè)置門診總監(jiān)的門診，門 診主任為突發(fā)事件第一責(zé)任人。五、緊急、突發(fā)事件的處理（一）有計(jì)劃性停水事件1. 接到停水通知的員工應(yīng)向發(fā)出停水通知的部門或機(jī)構(gòu)了解停水的具體 情況，包括停水時(shí)間、原因、恢復(fù)供水時(shí)間等，并將此詳細(xì)信息在 30 分鐘內(nèi)上 報(bào)門診（部門）負(fù)責(zé)人。2. 門診（部門）負(fù)責(zé)人接到停水信息后，第一時(shí)間將相關(guān)情況上報(bào)分管副 總經(jīng)理，同時(shí)關(guān)閉門診非營(yíng)業(yè)區(qū)域的水龍頭或水閥，保證儲(chǔ)備用水能夠保障門 診 12 小時(shí)基本診療用水供應(yīng)。3. 副總經(jīng)理在接到門診停水的信息后，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)做出工作安排，保障 門診的正

3、常營(yíng)運(yùn)。（二）突發(fā)性停水事件1. 員工在發(fā)現(xiàn)停水后應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)將情況上報(bào)門診（部門）負(fù)責(zé)人。2. 門診（部門） 負(fù)責(zé)人在接到突然停水的匯報(bào)后， 須立即聯(lián)系物業(yè)管理處， 了解緊急停水的原因及恢復(fù)供水的時(shí)間等情況，并在 10 分鐘內(nèi)將情況上報(bào)分管 副總經(jīng)理。爭(zhēng)取把因停水的損失降至最低。3分管副總經(jīng)理在接到門診突發(fā)性停水的信息后，應(yīng)做出工作安排，爭(zhēng)取 在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)門診的正常營(yíng)業(yè)，并把因停水造成的損失降至最低。（三）有計(jì)劃性停電事件1. 接到停電通知的員工應(yīng)向發(fā)出停電通知的部門或機(jī)構(gòu)了解停電的具體 情況，包括停電時(shí)間、原因、恢復(fù)供電時(shí)間等，并將此詳細(xì)信息在 30 分鐘內(nèi)上 報(bào)門診（部門）負(fù)責(zé)

4、人。2. 門診（部門）負(fù)責(zé)人接到停電信息后，第一時(shí)間將相關(guān)情況上報(bào)分管副 總經(jīng)理，同時(shí)做好安排，保證在停電前 30 分鐘將門診電源切換至備用電源。3. 副總經(jīng)理在接到門診停電通知后，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)做出工作安排，包括協(xié) 調(diào)備用發(fā)電機(jī)發(fā)電、協(xié)調(diào)維修事宜、做好客人安撫工作等，保障門診盡快恢復(fù) 正常營(yíng)運(yùn)。（四）突發(fā)性停電事件1. 員工在發(fā)現(xiàn)停電后應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)將情況上報(bào)門診（部門）負(fù)責(zé)人。2. 門診（部門）負(fù)責(zé)人須立即開啟門診的備用發(fā)電機(jī)，并立即聯(lián)系物業(yè)管 理處，了解緊急停電的原因及恢復(fù)供電的時(shí)間等情況，并在 10 分鐘內(nèi)將情況上 報(bào)分管副總經(jīng)理。爭(zhēng)取把因停電可能導(dǎo)致的損失降到最低。3副總經(jīng)理接到

5、門診突發(fā)性停電的信息后，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)做出工作安排， 包括協(xié)調(diào)備用發(fā)電機(jī)發(fā)電、協(xié)調(diào)維修事宜、做好客人安撫工作等，保障門診盡 快恢復(fù)正常營(yíng)運(yùn)。五）設(shè)備、設(shè)施故障事件1. 門診設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)在 10 分鐘內(nèi)報(bào)告門診（部門）負(fù)責(zé)人。2. 門診（部門）負(fù)責(zé)人在 30 分鐘內(nèi)上報(bào)后勤維修、材料采購(gòu)等負(fù)責(zé)人， 協(xié)調(diào)故障解決事宜，并充分利用門診現(xiàn)有設(shè)備保障門診正常運(yùn)營(yíng)。同時(shí)將情況 上報(bào)分管副總經(jīng)理。3. 副總經(jīng)理接到門診設(shè)備、設(shè)施故障的信息后，根據(jù)設(shè)備、設(shè)施的故障 情況組織協(xié)調(diào)設(shè)施和設(shè)備搶修、其他門診設(shè)備調(diào)度等工作，保障門診正常營(yíng)運(yùn)。 （六）客人發(fā)生藥物過敏、昏倒等事件1. 醫(yī)師在治療過程中應(yīng)謹(jǐn)

6、慎使用易過敏藥物，嚴(yán)格遵守藥物使用程序。 一旦發(fā)現(xiàn)客人出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)立即按急救操作流程組織急救并通知門診負(fù)責(zé) 人。同時(shí)撥打 120 急救電話。2. 客人出現(xiàn)昏倒、嘔吐、摔倒等非藥物過敏事件，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即按急 救操作流程組織急救并通知門診負(fù)責(zé)人。同時(shí)撥打 120 急救電話。3. 門診負(fù)責(zé)人在接到情況反饋后，應(yīng)保證客人在第一時(shí)間得到救治，同 時(shí)上報(bào)分管副總經(jīng)理。4. 副總經(jīng)理做好工作安排，包括協(xié)調(diào)急救后續(xù)事宜、安撫客人及家屬等， 以確保事件對(duì)公司產(chǎn)生的影響最小。（七）醫(yī)療糾紛事件1. 一旦發(fā)生客人投訴、客人醫(yī)療糾紛事件，門診前臺(tái)應(yīng)立即將糾紛客人 安排到獨(dú)立的診室或候診室進(jìn)行安撫，以免影響前廳候

7、診區(qū)患者。同時(shí)將信息 報(bào)告門診負(fù)責(zé)人，請(qǐng)門診負(fù)責(zé)人出面處理。2. 門診負(fù)責(zé)人在接到糾紛事件信息后，應(yīng)了解事件原委然后安撫客人， 同時(shí)向分管的副總經(jīng)理報(bào)告。3. 分管副總經(jīng)理在接到門診負(fù)責(zé)人上報(bào)的信息后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理爭(zhēng)取在造成最少的經(jīng)濟(jì)損失和最小的負(fù)面影響情況下，讓客人滿意。八）員工人身安全事故1. 員工在工作場(chǎng)所發(fā)生危及人身安全的事故，在場(chǎng)人員應(yīng)第一時(shí)間撥打120 急救電話，并組織人員進(jìn)行有效的救治，同時(shí)報(bào)告門診（部門）負(fù)責(zé)人。2門診（部門）負(fù)責(zé)人接到員工受傷情況報(bào)告后，應(yīng)首先保證受傷員工 在第一時(shí)間得到救治，然后將情況上報(bào)公司常務(wù)副總經(jīng)理。3. 常務(wù)副總經(jīng)理接到員工受傷的信息后，應(yīng)即刻趕

8、往事故現(xiàn)場(chǎng)，做好員 工就醫(yī)、家屬安撫等工作安排。維護(hù)好員工及公司的利益。（九）偷盜事件1. 門診及公司一旦發(fā)生設(shè)備、設(shè)施、財(cái)物被盜事件，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即 撥打 110 報(bào)警號(hào)碼，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。2. 發(fā)現(xiàn)被盜情況后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)通知門診（部門）負(fù)責(zé)人。門診（部 門）負(fù)責(zé)人及時(shí)趕往出事現(xiàn)場(chǎng)了解事件及公司財(cái)物的損失情況。之后向分管副 總經(jīng)理和常務(wù)副總經(jīng)理匯報(bào)。3. 分管副總經(jīng)理和常務(wù)副總經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)做好相關(guān)事宜協(xié)調(diào)、處理 工作。（十）政府主管部門行政檢查1. 任何人員在接到工商、稅務(wù)、醫(yī)療等政府主管部門對(duì)門診或公司的行 政檢查通知后，應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)將檢查信息上報(bào)門診（部門）負(fù)責(zé)人。2

9、. 門診（部門）負(fù)責(zé)人接到匯報(bào)后，將檢查的內(nèi)容及部門等詳細(xì)情況及 時(shí)上報(bào)公司常務(wù)副總經(jīng)理，并按檢查項(xiàng)目準(zhǔn)備資料。3. 一旦出現(xiàn)工商、稅務(wù)、醫(yī)療等政府主管部門突擊檢查的情況，第一接 待人員應(yīng)即刻通知門診（部門）負(fù)責(zé)人做好接待工作。門診（部門）負(fù)責(zé)人在 接到匯報(bào)后，即刻上報(bào)公司常務(wù)副總經(jīng)理，并將檢查人員安排至門診會(huì)客室接 待。接待中須注意禮節(jié)、禮貌。4. 常務(wù)副總經(jīng)理須做好相關(guān)工作安排以應(yīng)對(duì)檢查，保障公司聲譽(yù)不受影 響及門診正常運(yùn)營(yíng)。（十一）校驗(yàn)1. 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)督促門診負(fù)責(zé)人辦理門診校驗(yàn)。2. 門診負(fù)責(zé)人按照政府相關(guān)部門的規(guī)定做好門診校驗(yàn)工作3. 辦事人員在校驗(yàn)工作中遇到任何超出個(gè)人權(quán)限的事情，

10、須立即向總經(jīng)辦匯報(bào)。4. 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人接到匯報(bào)后，依據(jù)職能權(quán)限處理，超出權(quán) 限的情況須立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5. 公司分管領(lǐng)導(dǎo)做好協(xié)調(diào)、處理工作，確保公司利益和聲 譽(yù)。（十二）媒體采訪、暗訪1. 任何員工接到媒體人員采訪要求，應(yīng)禮貌地請(qǐng)來訪者到會(huì)客室休息， 并立即通知門診（部門）負(fù)責(zé)人接待。若為電話采訪，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接至門診（部 門）負(fù)責(zé)人處。2. 門診（部門）負(fù)責(zé)人向采訪人簡(jiǎn)單了解采訪的目的、緣由等相關(guān)情況， 交談過程中注意語(yǔ)氣、說話內(nèi)容。3. 門診（部門）負(fù)責(zé)人了解采訪意圖后，應(yīng)避開采訪人后將情況向常務(wù) 副總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，并根據(jù)常務(wù)副總經(jīng)理的工作安排做好媒體采訪接待工作。 維護(hù)公司的利益與

11、聲譽(yù)。4. 任何員工一旦發(fā)現(xiàn)門診或公司有人暗訪，應(yīng)即刻將情況向門診（部門） 負(fù)責(zé)人反映。門診（部門）負(fù)責(zé)人即刻將暗訪人員情況向常務(wù)副總經(jīng)理匯報(bào)， 同時(shí)告知接診的醫(yī)護(hù)人員按規(guī)定操作，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給客人，維護(hù)公司的 形象。在媒體暗訪接待中應(yīng)注意說話的語(yǔ)氣與內(nèi)容。5. 常務(wù)副總經(jīng)理接到媒體采訪或暗訪的信息后，應(yīng)告知門診（部門）負(fù) 責(zé)人處理方法、注意事項(xiàng)，并視情況決定是否第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)接受采訪，以 確保公司的形象與利益。十三）醫(yī)鬧1. 門診或公司一旦發(fā)生醫(yī)鬧事件，接待人應(yīng)立即向門診（部門）負(fù)責(zé)人 匯報(bào)并安排相關(guān)人員到相對(duì)獨(dú)立的房間。2. 門診（部門）負(fù)責(zé)人第一時(shí)間將情況向公司常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)， 并做好安撫工作。3. 常務(wù)副總經(jīng)理接到匯報(bào)后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事情進(jìn)行處理，以確 保公司的形象與利益。（十四）其他1. 各部門、門診接到政府職能部門了解關(guān)于公司投訴事件、門診情況的 電話或接待相關(guān)人員時(shí)，只需禮貌地請(qǐng)對(duì)方與公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，聯(lián)系電話 為胡先生。電話收線后，須在第一時(shí)間將情況向常務(wù)副總經(jīng)理胡 黨力匯報(bào)。2 凡發(fā)生本制度中未列明的突發(fā)事件，須第一時(shí)間向常務(wù)副總經(jīng)理胡黨 力匯報(bào)。五、處罰（一）在突發(fā)事件應(yīng)急處理過程中的失